Cisco AI Assistant for Contact Center aktivieren

Was ist der Cisco KI-Assistent?

Der in Webex Contact Center integrierte Cisco AI Assistant bietet Agenten, Supervisoren und Analysten benutzerfreundliche KI-Funktionen. Diese Funktionen sollen Agenten und Supervisoren dabei helfen, effizienter zu arbeiten, das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu fördern und die Servicequalität insgesamt zu verbessern.

Um diese KI-gestützten Funktionen nutzen zu können, müssen Administratoren sie über Control Hub aktivieren.

Administratoren aktivieren wichtige Funktionen wie KI-generierte Zusammenfassungen, einschließlich Call Drop Summary und AI Agent Transfer Summary, die Agenten helfen, effizienter zu arbeiten. Darüber hinaus stehen automatisierte Wellness-Pausen zur Verfügung, um das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu unterstützen und eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten. Administratoren können die automatische CSAT aktivieren, die Supervisoren und Analysten Einblicke in die Kundenzufriedenheit bietet und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung der Servicequalität im Contact Center insgesamt erleichtert.

Voraussetzungen

• Kunden müssen das neue AI Assistant-Add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST) erwerben.
• Benutzer müssen den KI-Assistenten in ihrem Benutzerprofilzugriff enthalten. Um diesen Zugriff zu gewähren, konfigurieren Sie die Einstellung als Teil der Desktop-Erfahrung in ihrem Profil. Informationen zum Verwalten von Benutzerprofilen, einschließlich der Desktopdarstellung, finden Sie im Artikel Verwalten von Benutzerprofilen von Contact Center-Benutzern .

Liste der Funktionen des KI-Assistenten

Nachdem Sie das AI Assistant Add-on erworben haben, können Sie die folgenden Funktionen für Ihre Organisation auf Control Hub aktivieren:

Funktion	Beschreibung		Wann ist es zu verwenden?	Wie benutzt man
Zusammenfassung der abgebrochenen Anrufe	Wenn ein Anruf unterbrochen wird, generiert der KI-Assistent eine Zusammenfassung für den nächsten Agenten, wenn der Kunde zurückruft, und stellt sicher, dass das Gespräch nahtlos und ohne Wiederholungen fortgesetzt wird.		Um das vorherige Gespräch schnell zu verstehen, damit sich der Kunde nicht wiederholen muss.	Steigern Sie Ihre Effizienz mit KI-generierten Zusammenfassungen
Zusammenfassung der AI-Agentenübertragung	Wenn ein KI-Agent die Unterstützung eines menschlichen Agenten benötigt, wird bei der Übergabe des Anrufs eine Zusammenfassung des Gesprächs mit dem KI-Agenten angezeigt.		Um die wichtigsten Details des KI-Agentenanrufs schnell zu verstehen, um sicherzustellen, dass sich der Kunde nicht wiederholen muss.
Automatisierte Wellness-Pausen	Intelligente Erinnerungen, Wellness-Pausen zwischen den Anrufen einzulegen, helfen Agenten, Burnout zu vermeiden und ihre Leistung aufrechtzuerhalten.		Während langer oder intensiver Anrufe werden Wellness-Pausen angeboten, damit Sie erfrischt und konzentriert bleiben.	Verbessern Sie die Agentenleistung durch automatisierte Wellness-Pausen
Automatische CSAT	Automatische CSAT-Ergebnisse, die Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit vorherzusagen, indem Sie Gespräche zwischen Agenten und Anrufern analysieren.		Bereitstellung von Echtzeit-Einblicken in die Kundenzufriedenheit, Unterstützung von Unternehmen bei der Verbesserung der Servicequalität und bei datengestützten Entscheidungen.	Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT

Bevor Sie beginnen:

• Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, die für die automatische Bereitstellung von Erinnerungen an Wellnesspausen erforderlich ist.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten Benachrichtigungen auf ihrem Webex Contact Center-Agent Desktop aktiviert haben, da dies für die Verwendung der KI-Assistentenfunktionen unerlässlich ist.

Administratoren können die Funktion für das Wohlbefinden von Agenten aktivieren, um die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten entweder für die gesamte Organisation oder für bestimmte Benutzer zu aktivieren. Nach der Aktivierung überwacht das System das Stress- und Burnout-Niveau und bietet den Agenten bei Bedarf gut getimte Wellness-Pausen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Burnout-Erkennung und Erinnerungen an Wellness-Pausen für Agenten im Contact Center zu aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Gehen Sie im Navigationsbereich unter Desktop-Erfahrung zu AI Assistant .
3. Aktivieren Sie die Option "Burnout von Agenten erkennen", um die Burnout-Erkennung für Agenten zu aktivieren.
4. Aktivieren Sie Wellness-Pausenerinnerungen senden, um Wellness-Pausen für Agenten zu aktivieren.
5. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
   • Alle Agenten – Wählen Sie diese Option aus, um die Burnout-Stufen aller Agenten in der Contact Center-Organisation zu berechnen.
   • Einzelne Agenten – Wählen Sie bestimmte Agenten aus der Liste aus. Sie können die Agenten nach Namen und Team suchen und filtern.
6. Wählen Sie die Leerlaufcodes aus, um geplante Leerlaufzeitaktivitäten aus der Modelleingabe auszuschließen. Das Burnout-Erkennungsmodell überwacht den "Leerlauf"-Zustand der Agenten, um echte Leerlaufzeiten zu berücksichtigen. Schließen Sie alle geplanten Aktivitäten aus, die nicht der tatsächlichen Leerlaufzeit entsprechen, wie z. B. Teambesprechungen, Anrufnachbearbeitung und Schulungen.

Nachdem Sie diese Funktion aktiviert haben, informieren Sie die ausgewählten Agenten, dass diese KI-Funktion in ihren Agent Desktop verfügbar ist.

Bevor Sie beginnen: Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, die für die Erstellung von Auto-CSAT-Vorhersagen erforderlich ist.

Administratoren haben die Möglichkeit, die Auto-CSAT-Funktion entweder für die gesamte Organisation oder für bestimmte Benutzer zu aktivieren. Nach der Aktivierung prognostiziert Auto CSAT die Kundenzufriedenheit für Interaktionen, die in Ihrem Contact Center stattfinden.

Aktivieren Sie die Auto-CSAT-Funktion im Control Hub, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Navigieren Sie im Navigationsbereich zu Desktop Experience > AI Assistant .
3. Schalten Sie Automatische CSAT ein .
4. Wählen Sie eine der folgenden Optionen für Auto-CSAT-Berechnungen:
   • Alle Agenten – Wählen Sie diese Option aus, um die Ergebnisse für alle Agenten und ihre Interaktionen zu berechnen.
   • Einzelne Agenten: Wählen Sie mithilfe der Such- und Filteroptionen nach Name und Team bestimmte Agenten aus der Liste aus.
5. Wählen Sie Experience Management aus, um die CSAT-Fragen aus Ihren Umfragen auszuwählen, um das Auto-CSAT-Modell zu trainieren, oder globale Variable, um die globale Variable auszuwählen, die zum Speichern von Umfrageantworten verwendet wird.

Der KI-Assistent ist automatisch verfügbar, wenn Sie das globale Desktop-Layout verwenden, sodass keine zusätzliche Aktion erforderlich ist.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout zur Personalisierung von Agentendesktops verwenden, müssen Sie die folgenden Änderungen vornehmen, um den KI-Assistenten zu aktivieren:

1. Suchen Sie den advancedHeader: Suchen Sie in Ihrer JSON-Konfiguration mit benutzerdefiniertem Layout den Bereichsabschnitt für jede relevante Persona (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie im Bereichsabschnitt das advancedHeader-Array .
2. Fügen Sie die Komponente AI Assistant hinzu: Fügen Sie das folgende JSON-Snippet als neues, separates Element innerhalb des advancedHeader-Arrays hinzu:

   { "comp": "KI-Assistent" }

Eine umfassende Anleitung zum Erstellen und Ändern von benutzerdefinierten Desktop-Layouts finden Sie im Artikel Erstellen benutzerdefinierter Desktop-Layouts . Weitere Informationen zu Desktop-Layouts finden Sie im Artikel Verwalten von Desktop-Layouts .

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden und die Echtzeit-Transkriptionsfunktion aktivieren möchten, müssen Sie sicherstellen, dass die RT_TRANSCRIPT Sichtbarkeit in Ihrem Layout-JSON ordnungsgemäß konfiguriert ist.

1. Suchen Sie den Abschnitt : Suchen Sie in Ihrer JSON-Konfiguration für das benutzerdefinierte Layout den Bereichsabschnitt für jede relevante Persona (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie innerhalb des Bereichsabschnitts den Abschnitt .
2. Überprüfen Sie RT_TRANSCRIPT Konfiguration: Stellen Sie im Panel-Bereich sicher, dass das folgende Code-Snippet (oder eine ähnliche Konfiguration für die Echtzeit-Transkription) vorhanden ist:

   { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Stellen Sie sicher RT_TRANSCRIPT Sichtbarkeit aktiviert ist: Der Schlüssel ist das Attribut "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Stellen Sie sicher, dass dieses Attribut vorhanden ist und dass der Wert RT_TRANSCRIPT einer definierten Sichtbarkeitseinstellung in Ihrem System entspricht. Wenn das Attribut "Sichtbarkeit" fehlt oder ein anderer Wert festgelegt ist, wird die Registerkarte "Echtzeittranskription" nicht angezeigt.
4. Speichern und anwenden: Speichern Sie die geänderte JSON-Datei mit benutzerdefiniertem Layout und wenden Sie sie auf die entsprechenden Benutzer oder Profile im Control Hub an.

Wir bei Cisco nutzen KI, um eine integrative und innovative Zukunft zu schaffen. Unsere KI-gestützten Funktionen wurden verantwortungsbewusst entwickelt, um potenzielle Schäden zu mindern und gleichzeitig eine verbesserte Funktionalität zu bieten. Cisco hält sich an sein Responsible AI Framework, das auf sechs Grundprinzipien basiert: Transparenz, Fairness, Verantwortlichkeit, Datenschutz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Diese Prinzipien leiten unsere Produktentwicklungsprozesse und stellen sicher, dass KI-Technologien verantwortungsvoll und ethisch integriert werden.

Jede KI-Funktion wird unter Berücksichtigung dieser Prinzipien entwickelt, um die Benutzererfahrung zu verbessern und gleichzeitig hohe Standards für Sicherheit, Fairness und Datenschutz aufrechtzuerhalten.

Diese Features sind optional, sodass Organisationsadministratoren die Flexibilität haben, sie basierend auf spezifischen Anforderungen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wir bieten umfassende technische Hinweise, in denen die Architektur, die Nutzungsrichtlinien, Sicherheitsüberlegungen und die ethischen Implikationen der einzelnen Funktionen aufgeführt sind. Diese Dokumente dienen Administratoren als Referenz, die die folgenden Funktionen in ihren Organisationen aktivieren:

• Webex Contact Center-Zusammenfassungsfunktionen
• Burnout-Erkennung von Agenten
• Automatische CSAT

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Aktivierung der Cisco AI Assistant-Funktionen.

1. Welche Funktionen sind im AI Assistant-Paket enthalten und wie ist die Abrechnung strukturiert?

   Das KI-Assistenten-Bundle (A-FLEX-AI-ASST) enthält Funktionen wie Anruftranskription, Echtzeitanalyse und Zusammenfassung. Die Abrechnung erfolgt auf Basis der Gesamtdauer der verarbeiteten Anrufe, unabhängig davon, welche Funktionen genutzt werden. Wenn ein Anruf beispielsweise 10 Minuten dauert und die Funktion zur Zusammenfassung der Anrufabbrüche verwendet wird, werden 10 Minuten der Nutzung von AI Assistant abgerechnet. Dies gewährleistet eine konsistente Preisgestaltung, da alle Funktionen über dieselbe Pipeline verarbeitet werden.

2. Wie funktioniert das minutenbasierte Aufladen für AI Assistant und wie wird der ROI berechnet?

   Die Gebühren basieren auf der Gesamtdauer des Anrufs, die über AI Assistant verarbeitet wird. Der ROI kann bewertet werden, indem der Wert der aus KI-Funktionen gewonnenen Erkenntnisse mit den anfallenden Kosten verglichen wird. Es ist wichtig, dass Funktionen während des gesamten Gesprächs verwendet werden, um einen optimalen ROI zu erzielen.

3. Gibt es einen Überspannungsschutzmechanismus für die Nutzung von AI Assistant und wann werden Funktionen auf Team-, Warteschlangen-/Agentenebene verfügbar sein?

   Derzeit gibt es keinen spezifischen Überspannungsschutzmechanismus, aber eine Nutzungsüberwachung wird empfohlen. Funktionen sind auf Agentenebene verfügbar. Die Verfügbarkeit von Funktionen auf Team- und Warteschlangenebene wird für zukünftige Versionen in Betracht gezogen.

4. Kann AI Assistant zu bestehenden Webex Contact Center-Abonnements hinzugefügt werden?

   Ja, AI Assistant kann hinzugefügt werden, indem das aktuelle Abonnement geändert wird. Für Flex 2-Abonnements ist möglicherweise ein Upgrade auf Flex 3 erforderlich.

5. Wie können Agenten in Unternehmen mit mehreren Abonnements auf AI Assistant-Funktionen zugreifen?

   In Organisationen mit mehreren Abonnements sind die AI Assistant-Funktionen nur für Agenten zugänglich, die Teil des Abonnements sind, das das AI Assistant-Add-on enthält. Agenten mit anderen Abonnements haben keinen Zugriff auf diese Funktionen, es sei denn, ihr Abonnement wird aktualisiert.