Cisco AI Assistant für Contact Center aktivieren

Was ist Cisco AI Assistant?

Der Cisco AI Assistant, integriert in Webex Contact Center, bietet Agenten, Vorgesetzten und Analysten benutzerfreundliche KI-Funktionen. Diese Funktionen sollen Agenten und Vorgesetzten dabei helfen, effizienter zu arbeiten, das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu fördern und die allgemeine Servicequalität zu verbessern.

Um diese KI-gestützten Funktionen zu nutzen, müssen Administratoren sie über Control Hub aktivieren.

Administratoren aktivieren wichtige Funktionen wie KI-generierte Zusammenfassungen, darunter Call Drop Summary und AI Agent Transfer Summary, die den Agenten zu mehr Effizienz beim Arbeiten verhelfen. Darüber hinaus stehen automatisierte Wellness-Pausen zur Verfügung, um das Wohlbefinden der Agenten zu unterstützen und eine qualitativ hochwertige Servicebereitstellung sicherzustellen. Administratoren können Auto CSAT aktivieren, wodurch Vorgesetzte und Analysten Einblicke in die Kundenzufriedenheit erhalten und datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung der allgemeinen Servicequalität im Contact Center erleichtert werden. Administratoren können außerdem Echtzeit-Transkriptionen aktivieren, sodass Agenten Live-Gespräche per Text verfolgen können. Dies verbessert die Zugänglichkeit, Compliance und Interaktionseinblicke.

Detaillierte Informationen zur Nutzung und Abrechnung von AI Assistant finden Sie im Leitfaden zur Lizenznutzung und Berichterstattung unter AI Assistant-Nutzung Abschnitt.

Voraussetzungen

• Kunden müssen die neue Add-On-SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) kaufen.
• Benutzer müssen AI Assistant in ihrem Benutzerprofilzugriff enthalten. Um diesen Zugriff zu ermöglichen, konfigurieren Sie die Einstellung als Teil der Desktop-Erfahrung in ihrem Profil. Informationen zum Verwalten von Benutzerprofilen, einschließlich der Desktop-Erfahrung, finden Sie im Verwalten Sie Benutzerprofile von Contact Center-Benutzern Artikel.

Liste der AI Assistant-Funktionen

Nachdem Sie das Add-on AI Assistant erworben haben, können Sie im Control Hub die folgenden Funktionen für Ihre Organisation aktivieren:

Funktion	Beschreibung		Wann zu verwenden	Anwendung
Zusammenfassung der abgebrochenen Anrufe	Wenn ein Anruf abbricht, generiert AI Assistant beim Rückruf des Kunden eine Zusammenfassung für den nächsten Agenten und stellt so sicher, dass das Gespräch nahtlos und ohne Wiederholungen fortgesetzt wird.		Um das vorherige Gespräch schnell zu verstehen, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss.	Steigern Sie Ihre Effizienz mit KI-generierten Zusammenfassungen
Zusammenfassung der AI Agent-Übertragung	Wenn ein KI-Agent die Unterstützung eines menschlichen Agenten benötigt, wird bei der Anrufweiterleitung eine Zusammenfassung des Gesprächs mit dem KI-Agenten angezeigt.		Um die wichtigsten Details aus dem Anruf beim KI-Agenten schnell zu verstehen und sicherzustellen, dass der Kunde sich nicht wiederholen muss.
Automatisierte Wellnesspausen	Intelligente Erinnerungen, zwischen den Anrufen Wellnesspausen einzulegen, helfen den Agenten, Burnout zu vermeiden und ihre Leistung aufrechtzuerhalten.		Während langer oder intensiver Telefonate werden Wellnesspausen angeboten, die Ihnen helfen, erfrischt und konzentriert zu bleiben.	Verbessern Sie die Leistung Ihrer Agenten durch automatisierte Wellness-Pausen​
Automatische Kundenzufriedenheit	Automatische CSAT-Werte helfen Ihnen, die Kundenzufriedenheit vorherzusagen, indem Sie Gespräche zwischen Agenten und Anrufern analysieren.		Um Echtzeiteinblicke in die Kundenzufriedenheit zu bieten und Unternehmen dabei zu helfen, die Servicequalität zu verbessern und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.	Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT
Echtzeit-Transkriptionen	Bietet eine Live-Transkription von Kunden-Agenten-Gesprächen, sodass Agenten und Vorgesetzte Gespräche in Echtzeit verfolgen können.		Um die Zugänglichkeit zu verbessern, Einblicke in Live-Interaktionen bereitzustellen und bei der Einhaltung von Vorschriften und der Qualitätsüberwachung zu helfen.	Aktivieren Sie Echtzeit-Transkriptionen

Vorbereitende Schritte:

• Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Nachbearbeitung des Anrufs zu erleichtern, die für die Übermittlung automatischer Erinnerungen an Wellnesspausen erforderlich ist.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten Benachrichtigungen auf ihren Webex Contact Center Agent Desktop aktiviert haben, da dies für die Verwendung der AI Assistant Funktionen unerlässlich ist.

Administratoren können die Funktion für das Wohlbefinden von Agenten aktivieren, um die Funktion zur Erkennung von Burnout von Agenten entweder für die gesamte Organisation oder für bestimmte Benutzer zu aktivieren. Nach der Aktivierung überwacht das System das Stress- und Burnout-Niveau und bietet den Agenten bei Bedarf gut getimte Wellness-Pausen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Burnout-Erkennung und Erinnerungen an Wellness-Pausen für Agenten im Contact Center zu aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Wechseln Sie im Navigationsbereich zu AI Assistant unter Desktop-Erfahrung .
3. Aktivieren Sie die Option "Burnout von Agenten erkennen", um die Burnout-Erkennung für Agenten zu aktivieren.
4. Aktivieren Sie Wellness-Pausenerinnerungen senden, um Wellness-Pausen für Agenten zu aktivieren.
5. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
   • Alle Agenten – Wählen Sie diese Option aus, um die Burnout-Stufen aller Agenten in der Contact Center-Organisation zu berechnen.
   • Einzelne Agenten – Wählen Sie bestimmte Agenten aus der Liste aus. Sie können die Agenten nach Namen und Team suchen und filtern.
6. Wählen Sie die Leerlaufcodes aus, um geplante Leerlaufzeitaktivitäten aus der Modelleingabe auszuschließen. Das Burnout-Erkennungsmodell überwacht den "Leerlauf"-Zustand der Agenten, um echte Leerlaufzeiten zu berücksichtigen. Schließen Sie alle geplanten Aktivitäten aus, die nicht der tatsächlichen Leerlaufzeit entsprechen, wie z. B. Teambesprechungen, Anrufnachbearbeitung und Schulungen.

Nachdem Sie diese Funktion aktiviert haben, informieren Sie die ausgewählten Agenten, dass diese KI-Funktion in ihrer Agent Desktop verfügbar ist.

Bevor Sie beginnen: Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, die für die Erstellung von Auto-CSAT-Vorhersagen erforderlich ist.

Administratoren haben die Möglichkeit, die Auto-CSAT-Funktion entweder für die gesamte Organisation oder für bestimmte Benutzer zu aktivieren. Nach der Aktivierung prognostiziert Auto CSAT die Kundenzufriedenheit für Interaktionen, die in Ihrem Contact Center stattfinden.

Aktivieren Sie die Auto-CSAT-Funktion im Control Hub, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Navigieren Sie im Navigationsbereich zu Desktop Experience > AI Assistant .
3. Schalten Sie Automatische CSAT ein .
4. Wählen Sie eine der folgenden Optionen für Auto-CSAT-Berechnungen:
   • Alle Agenten – Wählen Sie diese Option aus, um die Ergebnisse für alle Agenten und ihre Interaktionen zu berechnen.
   • Einzelne Agenten: Wählen Sie mithilfe der Such- und Filteroptionen nach Name und Team bestimmte Agenten aus der Liste aus.
5. Wählen Sie Experience Management aus, um die CSAT-Fragen aus Ihren Umfragen auszuwählen, um das Auto-CSAT-Modell zu trainieren, oder globale Variable, um die globale Variable auszuwählen, die zum Speichern von Umfrageantworten verwendet wird.

Die AI Assistant ist automatisch verfügbar, wenn Sie das globale Desktop-Layout verwenden, sodass keine zusätzliche Aktion erforderlich ist.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout zum Personalisieren von Agentendesktops verwenden, müssen Sie die folgenden Änderungen vornehmen, um die AI Assistant zu aktivieren:

1. Suchen Sie den advancedHeader: Suchen Sie in Ihrer JSON-Konfiguration mit benutzerdefiniertem Layout den Bereichsabschnitt für jede relevante Persona (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie im Bereichsabschnitt das advancedHeader-Array .
2. Fügen Sie die Komponente AI Assistant hinzu: Fügen Sie das folgende JSON-Snippet als neues, separates Element im advancedHeader-Array hinzu:

   { "comp": "KI-Assistent" }

Eine umfassende Anleitung zum Erstellen und Ändern von benutzerdefinierten Desktop-Layouts finden Sie im Artikel Erstellen benutzerdefinierter Desktop-Layouts . Weitere Informationen zu Desktop-Layouts finden Sie im Artikel Verwalten von Desktop-Layouts .

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden und die Echtzeit-Transkriptionsfunktion aktivieren möchten, müssen Sie sicherstellen, dass die RT_TRANSCRIPT Sichtbarkeit in Ihrem Layout-JSON ordnungsgemäß konfiguriert ist.

1. Suchen Sie den Abschnitt : Suchen Sie in Ihrer JSON-Konfiguration für das benutzerdefinierte Layout den Bereichsabschnitt für jede relevante Persona (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie innerhalb des Bereichsabschnitts den Abschnitt .
2. Überprüfen Sie RT_TRANSCRIPT Konfiguration: Stellen Sie im Panel-Bereich sicher, dass das folgende Code-Snippet (oder eine ähnliche Konfiguration für die Echtzeit-Transkription) vorhanden ist:

   { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Stellen Sie sicher RT_TRANSCRIPT Sichtbarkeit aktiviert ist: Der Schlüssel ist das Attribut "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Stellen Sie sicher, dass dieses Attribut vorhanden ist und dass der Wert RT_TRANSCRIPT einer definierten Sichtbarkeitseinstellung in Ihrem System entspricht. Wenn das Sichtbarkeitsattribut fehlt oder auf einen anderen Wert gesetzt ist, wird die Echtzeittranskription Tab nicht angezeigt.
4. Speichern und anwenden: Speichern Sie die geänderte JSON-Datei mit benutzerdefiniertem Layout und wenden Sie sie auf die entsprechenden Benutzer oder Profile im Control Hub an.

Bei Cisco nutzen wir KI, um eine integrative und innovative Zukunft zu schaffen. Unsere KI-gestützten Funktionen wurden verantwortungsbewusst entwickelt, um potenzielle Schäden zu mindern und gleichzeitig eine verbesserte Funktionalität zu bieten. Cisco hält sich an unser Responsible AI Framework, das auf sechs Grundprinzipien basiert: Transparenz, Fairness, Rechenschaftspflicht, Datenschutz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Diese Prinzipien leiten unsere Produktentwicklungsprozesse und stellen sicher, dass KI-Technologien verantwortungsvoll und ethisch integriert werden.

Jede KI-Funktion wird unter Berücksichtigung dieser Prinzipien entwickelt, um die Benutzererfahrung zu verbessern und gleichzeitig hohe Standards für Sicherheit, Fairness und Datenschutz aufrechtzuerhalten.

Diese Features sind optional, sodass Organisationsadministratoren die Flexibilität haben, sie basierend auf spezifischen Anforderungen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wir bieten umfassende technische Hinweise, in denen die Architektur, die Nutzungsrichtlinien, Sicherheitsüberlegungen und die ethischen Implikationen der einzelnen Funktionen aufgeführt sind. Diese Dokumente dienen Administratoren als Referenz, die die folgenden Funktionen in ihren Organisationen aktivieren:

• Webex Contact Center Zusammenfassungsfunktionen
• Burnout-Erkennung von Agenten
• Automatische CSAT

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Aktivierung der Cisco AI Assistant Features.

1. Welche Funktionen sind im AI Assistant-Bundle enthalten und wie ist die Abrechnung strukturiert?

   Das AI Assistant-Paket (A-FLEX-AI-ASST) enthält Funktionen wie Anruftranskription, Echtzeitanalyse und Zusammenfassung. Die Abrechnung erfolgt auf Basis der Gesamtdauer der verarbeiteten Anrufe, unabhängig davon, welche Funktionen genutzt werden. Wenn ein Anruf beispielsweise 10 Minuten dauert und die Funktion für die Zusammenfassung der Anrufabbrüche verwendet wird, werden 10 Minuten mit einer Nutzung von AI Assistant abgerechnet. Dies gewährleistet eine konsistente Preisgestaltung, da alle Funktionen über dieselbe Pipeline verarbeitet werden.

2. Wie funktioniert das minutengenaue Laden für AI Assistant und wie wird der ROI berechnet?

   Die Gebühren basieren auf der gesamten Anrufdauer, die über AI Assistant verarbeitet wurde. Der ROI kann bewertet werden, indem der Wert der aus KI-Funktionen gewonnenen Erkenntnisse mit den anfallenden Kosten verglichen wird. Es ist wichtig, dass Funktionen während des gesamten Gesprächs verwendet werden, um einen optimalen ROI zu erzielen. Ausführliche Informationen zur Berechnung der Nutzungsminuten für verschiedene Sitzungstypen und Funktionen finden Sie im Abschnitt AI Assistant Nutzung .

3. Gibt es einen Überspannungsschutzmechanismus für die AI Assistant-Nutzung, und wann werden Funktionen auf Team-/Warteschlangen-/Agentenebene verfügbar sein?

   Derzeit gibt es keinen spezifischen Überspannungsschutzmechanismus, aber eine Nutzungsüberwachung wird empfohlen. Funktionen sind auf Agentenebene verfügbar. Die Verfügbarkeit von Funktionen auf Team- und Warteschlangenebene wird für zukünftige Versionen in Betracht gezogen.

4. Kann AI Assistant zu bestehenden Webex Contact Center Abonnements hinzugefügt werden?

   Ja, AI Assistant kann durch Ändern des aktuellen Abonnements hinzugefügt werden. Für Flex 2-Abonnements ist möglicherweise ein Upgrade auf Flex 3 erforderlich.

5. Wie können Agenten in Organisationen mit mehreren Abonnements auf AI Assistant Funktionen zugreifen?

   In Organisationen mit mehreren Abonnements sind AI Assistant-Features nur für Agenten zugänglich, die Teil des Abonnements sind, das das AI Assistant-Add-On enthält. Agenten mit anderen Abonnements haben keinen Zugriff auf diese Funktionen, es sei denn, ihr Abonnement wird aktualisiert.