Какво е Асистент с изкуствен интелект на Cisco?

The Асистент с изкуствен интелект на Cisco, интегриран в контактния център Webex, предоставя на агенти, ръководители и анализатори удобни за потребителя функции с изкуствен интелект. Тези функции са предназначени да помогнат на агентите и ръководителите да работят по-ефективно, да поддържат благосъстоянието на служителите и да подобрят цялостното качество на обслужване.

За да използват тези функции, задвижвани от изкуствен интелект, администраторите трябва да ги активират чрез Control Hub.

Администраторите активират ключови функционалности, като например генерирани от изкуствен интелект обобщения, включително обобщение за прекратяване на повиквания и обобщение за прехвърляне на агенти с изкуствен интелект, които помагат на агентите да работят по-ефективно. Освен това, автоматизираните „Уелнес почивки“ са на разположение, за да се подпомогне благосъстоянието на агентите, осигурявайки висококачествено предоставяне на услуги. Администраторите могат да активират Auto CSAT, предоставяйки на ръководителите и анализаторите информация за удовлетвореността на клиентите и улеснявайки вземането на решения, основани на данни, за подобряване на цялостното качество на обслужване в контактния център.

Предпоставки

  • Клиентите трябва да закупят новия SKU на добавката AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
  • Потребителите трябва да имат включен AI Assistant в достъпа до потребителския си профил. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от „Desktop Experience“ в техния профил. Вижте как да управлявате потребителските профили, включително тяхното преживяване на работния плот, в Управление на потребителски профили на потребители на контактния център статия.

Списък с функции на AI Assistant

След като закупите добавката AI Assistant, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

ФункцияОписаниеКога да се използваКак да използвате

Обобщение на прекъсването на повикването

Ако обаждането прекъсне, AI Assistant генерира обобщение за следващия агент, когато клиентът се обади обратно, като по този начин гарантира, че разговорът продължава безпроблемно и без повторение.

За да се разбере бързо предишният разговор, така че клиентът да не се налага да се повтаря.

Повишете ефективността си, използвайки генерирани от изкуствен интелект обобщения

Обобщение на прехвърлянето на AI агент

Ако агент с изкуствен интелект се нуждае от помощ от човешки агент, при прехвърляне на обаждането се представя обобщение на разговора с агента с изкуствен интелект.

За бързо разбиране на ключовите детайли от обаждането на агент с изкуствен интелект, като се гарантира, че клиентът няма да се налага да се повтаря.

Автоматизирани уелнес почивки

Интелигентни напомняния за почивки за уелнес между разговорите, които помагат на агентите да избегнат прегаряне и да поддържат производителност.

По време на дълги или интензивни разговори се предлагат уелнес почивки, които да ви помогнат да останете освежени и фокусирани.

Подобрете производителността на агентите, използвайки автоматизирани почивки за уелнес

Автоматичен CSAT

Автоматични CSAT оценки, които ви помагат да прогнозирате удовлетвореността на клиентите, като анализирате разговорите между агенти и обаждащи се.

Да предоставя анализи в реално време за удовлетвореността на клиентите, като помага на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, основани на данни.

Измерете удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT

Как да активирате функцията за генерирани от изкуствен интелект обобщения

Преди да започнете:

  • Активирайте запис на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за генериране на обобщения, генерирани от изкуствен интелект.
  • Уверете се, че вашите агенти имат активирани известия в техния Webex Център за контакт Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите на AI Assistant.

Администраторите могат да активират функцията за генерирани от изкуствен интелект обобщения на организационно ниво за всички агенти, за да подобрят удовлетвореността на клиентите и да увеличат ефективността на агентите. След като бъде активиран, AI Assistant генерира обобщения в критични точки от взаимодействията, помагайки на агентите да спестят време и да предотвратят необходимостта клиентите да повтарят информация.

Активирайте тези функции, за да позволите на агентите да имат достъп до следните възможности в рамките на уиджета AI Assistant на Agent Desktop:

  • Обобщение на прекъсването на обаждането: Клиентите често се чувстват разочаровани, особено след прекъсване на обаждането. Активиране Резюмета на прекъсвания на повикванията за да се помогне на агентите да продължат от мястото, където е приключило предишното обаждане, намалявайки чувството на неудовлетвореност, съкращавайки времето за обработка и подобрявайки ефективността.

    Резюмето на прекратените повиквания представя информация за последните повиквания към агенти. Cisco AI Assistant използва ANI като параметър, за да определи кога на агент трябва да се представи обобщение за прекъсване на повикването. Препоръчваме да обучавате агентите за процедурите за проверка, за да предотвратите случайно споделяне на информация за клиентите с неправилното лице.

  • Резюме на трансфера на виртуални агенти: Все повече клиенти се обръщат към агенти с изкуствен интелект за разрешаване на проблеми, но има моменти, когато е необходима човешка помощ. Чрез активиране Резюмета на трансфери на виртуални агенти AI Assistant предоставя на човешките агенти обобщение на взаимодействието и причината за ескалацията, като гарантира, че те бързо се информират и са готови да помогнат ефективно.

За подробна информация относно етичните и техническите съображения на тази функция, моля, вижте Техническа бележка за прозрачност на ИИ.

Можете да активирате функциите за генериране на обобщения в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1

влезте в Контролен център и навигирайте до Услуги > Контактен център.

2

Отидете на Асистент с изкуствен интелект в навигационния панел.

3

В Генерирани обобщения раздел, активирайте следните функции:

  1. Включване Резюмета на прекъсвания на повикванията.
  2. Включване Резюмета на трансфери на виртуални агенти.
4

Щракнете върху Запиши.

Как да активирате откриването на прегаряне на агенти и почивките за уелнес

Преди да започнете:

  • Активирайте запис на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за изпращане на автоматизирани напомняния за почивки за здраве и благополучие.
  • Уверете се, че вашите агенти имат активирани известия в техния Webex Център за контакт Agent Desktop, тъй като това е от съществено значение за използването на функциите на AI Assistant.

AI Assistant се активира автоматично с Глобално оформление на работния плот. Ако използвате Персонализирано оформление, актуализирайте оформлението си, за да включите асистент с изкуствен интелект за всички съответни персони – агент, супервайзор и агент-супервайзор. За подробни инструкции вижте Актуализация на оформленията за настолни компютри.

Администраторите могат да активират функцията за благополучие на агентите, за да активират функцията за откриване на прегаряне на агенти или за цялата организация, или за конкретни потребители. След като бъде активирана, системата следи нивата на стрес и прегаряне и осигурява навременни почивки за уелнес на агентите, когато е необходимо.

Следвайте тези стъпки, за да активирате откриването на прегаряне и напомнянията за почивки за уелнес за агентите в контактния център:

  1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
  2. Отидете на AI Assistant под Desktop Experience в навигационния панел.
  3. Включете Откриване на прегаряне на агенти , за да активирате откриването на прегаряне за агенти.
  4. Отметнете Изпращане на напомняния за почивки за уелнес , за да активирате почивките за уелнес за агентите.
  5. Изберете някоя от следните опции:
    • Всички агенти—Изберете тази опция, за да изчислите нивата на прегаряне на всички агенти в организацията на контактния център.
    • Отделни агенти—Изберете конкретни агенти от списъка. Можете да търсите и филтрирате агентите по име и екип.
  6. Изберете Кодове за неактивност , за да изключите планираните дейности по време на неактивност от входните данни на модела. Моделът за откриване на прегаряне следи състоянието на „неактивност“ на агентите, за да отчете действителното време на неактивност. Изключете всички планирани дейности, които не представляват действително време за празен ход, като например екипни срещи, работа след повикване и обучение.

След като вече сте активирали тази функция, информирайте избраните агенти, че тази функция с изкуствен интелект е налична в техния Agent Desktop.

Как да активирате функцията за автоматично определяне на CSAT

Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за генериране на автоматични прогнози за CSAT.

Администраторите имат възможност да активират функцията Auto CSAT или за цялата организация, или за конкретни потребители. След като бъде активирана, Auto CSAT ще прогнозира удовлетвореността на клиентите от взаимодействията, протичащи във вашия контактен център.

Активирайте функцията Auto CSAT в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

  1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
  2. Отидете до Desktop Experience > AI Assistant в навигационния панел.
  3. Включете Auto CSAT.
  4. Изберете една от следните опции за автоматични изчисления на CSAT:
    • Всички агенти—Изберете тази опция, за да изчислите оценките за всички агенти и техните взаимодействия.
    • Отделни агенти—Изберете конкретни агенти от списъка, като използвате опциите за търсене и филтриране по име и екип.
  5. Изберете Управление на опита , за да изберете въпросите за CSAT от вашите анкети, за да обучите модела за автоматичен CSAT, или Глобална променлива , за да изберете глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите от анкетата.

Активиране на автоматично CSAT

Автоматичната конфигурация на CSAT е достъпна само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучение и оценка и други, вижте **Техническа бележка за прозрачност на изкуствения интелект**.

Актуализиране на оформленията за настолни компютри

AI Assistant е наличен автоматично, ако използвате Глобално оформление на работния плот, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате Персонализирано оформление за персонализиране на работните плотове на агенти, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:

Намерете заглавната секция Advance в JSON файла на оформлението и включете следния фрагмент от код. Уверете се, че тази актуализация е приложена за всички персони (агент, супервайзор и агент-супервайзор):

{ "comp": "ai-assistant" }

За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте Управление на оформленията на работния плот.

Технически бележки за прозрачност на ИИ

В Cisco използваме изкуствения интелект, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да смекчат потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата Рамка за отговорен изкуствен интелект, основана на шест основни принципа: Прозрачност, Честност, Отговорност, Поверителност, Сигурност и Надеждност. Тези принципи ръководят процесите ни на разработване на продукти, като гарантират, че технологиите с изкуствен интелект са интегрирани отговорно и етично.

Всяка функция на изкуствения интелект е разработена с тези принципи в основата си, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са опционални, което позволява на администраторите на организациите гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Предоставяме подробни технически бележки, в които подробно се описва архитектурата, насоките за употреба, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат като справочник за администраторите, които активират тези функции в своите организации:

Често задавани въпроси (ЧЗВ)

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно активирането на функциите на Cisco AI Assistant.

  1. Какви функции са включени в пакета AI Assistant и как е структурирано фактурирането?

    Пакетът AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) включва функции като транскрипция на повиквания, анализ в реално време и обобщаване. Таксуването се базира на общата продължителност на обработените повиквания, независимо от това кои функции се използват. Например, ако разговорът продължи 10 минути и използва функцията за обобщение на прекъсването на разговора, таксуването се извършва за 10 минути използване на AI Assistant. Това гарантира последователно ценообразуване, тъй като всички функции се обработват през един и същ канал.

  2. Как работи таксуването на базата на минути за AI Assistant и как се изчислява възвръщаемостта на инвестициите?

    Таксите се базират на общата продължителност на разговорите, обработени чрез AI Assistant. Възвръщаемостта на инвестициите (ROI) може да се оцени чрез сравняване на стойността на прозренията, получени от функциите на ИИ, с направените разходи. Важно е функциите да се използват по време на целия разговор за оптимална възвръщаемост на инвестициите.

  3. Има ли механизъм за защита от пренапрежение за използването на AI Assistant и кога функциите ще бъдат достъпни на ниво екип/опашка/агент?

    В момента няма специфичен механизъм за защита от пренапрежение, но се препоръчва наблюдение на потреблението. Функциите са достъпни на ниво агент. Наличието на функции на ниво екип и опашка се разглежда за бъдещи издания.

  4. Може ли AI Assistant да се добави към съществуващи абонаменти за Webex Contact Center?

    Да, AI Assistant може да бъде добавен чрез промяна на текущия абонамент. За абонаменти Flex 2 може да се изисква надстройка до Flex 3.

  5. Как агентите могат да имат достъп до функциите на AI Assistant в организации с множество абонаменти?

    В организации с множество абонаменти, функциите на AI Assistant са достъпни само за агенти, които са част от абонамента, включващ добавката AI Assistant. Агентите с други абонаменти няма да имат достъп до тези функции, освен ако абонаментът им не бъде надстроен.