Enable Cisco AI Assistant for Contact Center

Hvad er Cisco AI Assistant?

# Cisco AI Assistant, integreret i Webex Contact Center, giver agenter, supervisorer og analytikere brugervenlige AI-funktioner. Disse funktioner er designet til at hjælpe agenter og supervisorer med at arbejde mere effektivt, understøtte medarbejdernes trivsel og forbedre den generelle servicekvalitet.

For at bruge disse AI-drevne funktioner skal administratorer aktivere dem via Control Hub.

Administratorer aktiverer nøglefunktioner, f.eks. AI-genererede oversigter, herunder Call Drop Summary og AI Agent Transfer Summary, som hjælper agenter med at arbejde mere effektivt. Derudover er automatiserede wellnesspauser tilgængelige for at understøtte agentens velvære og sikre servicelevering af høj kvalitet. Administratorer kan aktivere Auto CSAT og give supervisorer og analytikere indsigt i kundetilfredshed, hvilket letter datadrevne beslutninger for at forbedre den overordnede servicekvalitet i kontaktcentret. Administratorer kan også aktivere transskriptioner i realtid, så agenter kan følge livesamtaler gennem tekst, hvilket forbedrer tilgængelighed, overholdelse af angivne standarder og interaktionsindsigt.

Du kan finde detaljerede oplysninger om AI Assistant brug og fakturering i vejledningen Licensforbrug og rapportering under afsnittet AI Assistant Brug .

Forudsætninger

Kunder skal købe den nye AI Assistant add-on SKU (A-FLEX-AI-ASST).
Brugere skal have AI Assistant inkluderet i deres brugerprofiladgang. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af Desktop Experience i deres profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, herunder deres computeroplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for kontaktcenterbrugere .

Liste over AI Assistant funktioner

Når du har købt AI Assistant-tilføjelsen, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation på Control Hub:

Funktion	Beskrivelse	Hvornår skal den bruges?	Sådan bruges
Oversigt over udfald af opkald	Hvis et opkald afbrydes, genererer AI Assistant en oversigt for den næste agent, når kunden ringer tilbage, hvilket sikrer, at samtalen fortsætter problemfrit og uden gentagelser.	For hurtigt at forstå den forrige samtale, så kunden ikke behøver at gentage sig selv.	Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter
Oversigt over overførsel af AI-agenter	Hvis en AI-agent har brug for assistance fra en menneskelig agent, vises der et resumé af samtalen med AI-agenten, når opkaldet overføres.	For hurtigt at forstå de vigtigste detaljer fra AI-agentopkaldet og sikre, at kunden ikke behøver at gentage sig selv.	Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter
Automatiserede wellness-pauser	Smarte påmindelser om at tage wellness-pauser mellem opkald, hvilket hjælper agenter med at undgå udbrændthed og opretholde ydeevnen.	Under lange eller intense strækninger af opkald tilbydes wellness-pauser for at hjælpe dig med at forblive opdateret og fokuseret.	Forbedr agentens ydeevne ved hjælp af automatiserede wellnesspauser
Automatisk CSAT	Automatiske CSAT-resultater, der hjælper dig med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.	At give indsigt i kundetilfredshed i realtid og hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshed med Auto CSAT
Transskriptioner i realtid	Leverer livetransskription af kunde-agent-samtaler, så agenter og supervisorer kan følge samtaler i realtid.	For at forbedre tilgængeligheden, levere live interaktionsindsigt og hjælpe med overholdelse af angivne standarder og kvalitetsovervågning.	Aktivér transskriptioner i realtid

Sådan aktiverer du AI-genereret oversigtsfunktion

Før du begynder:

Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at producere AI-genererede resuméer.
Sørg for, at dine agenter har aktiveret meddelelser på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er vigtigt for at bruge AI Assistant-funktionerne.

Administratorer kan aktivere den AI-genererede oversigtsfunktion på organisationsniveau for alle agenter for at forbedre kundetilfredsheden og øge agenteffektiviteten. Når AI Assistant er aktiveret, genererer den oversigter på kritiske punkter i interaktioner, hvilket hjælper agenter med at spare tid og forhindre kunder i at skulle gentage oplysninger.

Aktivér disse funktioner for at give agenter adgang til følgende funktioner i widgetten AI Assistant på Agent Desktop:

Oversigt over afbrudte opkald: Kunder føler sig ofte frustrerede, især efter et afbrudt opkald. Aktivér oversigter over afbrudte opkald for at hjælpe agenter med at fortsætte, hvor det forrige opkald sluttede, hvilket reducerer frustration, reducerer håndteringstiden og forbedrer effektiviteten.

Oversigten over tabte opkald viser oplysninger om seneste opkald til agenter. Cisco AI Assistant bruger ANI som en parameter til at bestemme, hvornår en opkaldsdrop-oversigt skal præsenteres for en agent. Vi anbefaler, at agenter oplæres i verificeringsprocedurer for at forhindre, at kundeoplysninger utilsigtet deles med den forkerte person.
Oversigt over overførsel af virtuelle agenter: Flere kunder henvender sig til AI-agenter for problemløsning, men der er tidspunkter, hvor der er behov for menneskelig assistance. Ved at aktivere overførselsoversigter for virtuelle agenter giver AI Assistant menneskelige agenter en oversigt over interaktionen og årsagen til eskaleringen, hvilket sikrer, at de hurtigt er opdaterede og klar til at hjælpe effektivt.

Du kan finde detaljerede oplysninger om de etiske og tekniske overvejelser ved denne funktion i den tekniske note om AI-gennemsigtighed.

Du kan aktivere genererede oversigtsfunktioner i Control Hub ved at følge disse trin:

1	Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.
2	Gå til AI Assistant i navigationsruden.
3	Aktivér følgende funktioner i sektionen Genererede oversigter : Slå oversigter over afbrudte opkald til. Slå Overførselsoversigter for virtuelle agenter til.
4	Klik på Gem.

Sådan aktiverer du registrering af udbrændthed hos agenter og wellnesspauser

Før du begynder:

Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at levere automatiske påmindelser om wellness-pause.
Sørg for, at dine agenter har aktiveret notifikationer på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er vigtigt for at bruge AI Assistant-funktionerne.

AI Assistant aktiveres automatisk med det Globale skrivebordslayout. Hvis du bruger et brugerdefineret layout, skal du opdatere dit layout til at inkludere ai-assistant for alle relevante personaer – agent, supervisor og agent-supervisor. For detaljerede instruktioner, se Opdatering af skrivebordslayouts.

Administratorer kan aktivere funktionen til agentvelvære for at aktivere funktionen til registrering af agentudbrændthed enten for hele organisationen eller for bestemte brugere. Når systemet er aktiveret, overvåger det stress- og udbrændthedsniveauer og tilbyder veltimede velværepauser til medarbejdere, når det er nødvendigt.

Følg disse trin for at aktivere påmindelser om udbrændthed og wellness-pauser for agenter i kontaktcenteret:

Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
Gå til AI Assistant under Skrivebordsoplevelse i navigationsruden.
Slå Registrer agentudbrændthed til for at aktivere registrering af udbrændthed for agenter.
Markér Send påmindelser om wellness-pauser for at aktivere wellness-pauser for agenter.
Vælg en af følgende indstillinger:
- Alle agenter – Vælg denne indstilling for at beregne udbrændthedsniveauet for alle agenter i kontaktcenterorganisationen.
- Individuelle agenter – Vælg specifikke agenter på listen. Du kan søge og filtrere agenterne efter navn og team.
Vælg Inaktive koder for at udelukke planlagte inaktive aktiviteter fra modellens input. Modellen for detektion af udbrændthed overvåger agenters 'inaktive' tilstand for at tage højde for reel inaktiv tid. Udeluk alle planlagte aktiviteter, der ikke repræsenterer faktisk fritid, såsom teammøder, arbejde efter vagt og træning.

Nu hvor du har aktiveret denne funktion, skal du informere de valgte agenter om, at denne AI-funktion er tilgængelig i deres Agent Desktop.

Sådan aktiverer du funktionen Auto CSAT

Før du starter: Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkaldet, hvilket er nødvendigt for at producere automatiske CSAT-forudsigelser.

Administratorer har mulighed for at aktivere funktionen Auto CSAT enten for hele organisationen eller for bestemte brugere. Når Auto CSAT er aktiveret, vil den forudsige kundetilfredshed for interaktioner, der finder sted i dit kontaktcenter.

Aktivér funktionen Auto CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
Naviger til Skrivebordsoplevelse > AI Assistant i navigationsruden.
Slå Auto CSAT til.
Vælg en af følgende muligheder for automatiske CSAT-beregninger:
- Alle agenter – Vælg denne mulighed for at beregne scorer for alle agenter og deres interaktioner.
- Individuelle agenter – Vælg specifikke agenter fra listen ved hjælp af søge- og filtreringsmuligheder efter navn og team.
Vælg Oplevelsesstyring for at vælge CSAT-spørgsmålene fra dine undersøgelser for at træne den automatiske CSAT-model eller Global variabel for at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme undersøgelsessvar.

Aktivér automatisk CSAT

Automatisk CSAT-konfiguration er kun tilgængelig for administratorer og kan administreres via brugerprofiler. For detaljerede oplysninger om den model, vi bruger til at forudsige Auto CSAT, de datakilder, vi bruger til træning, hyppigheden af træning og evaluering og mere, henvises til AI Transparency Technical Note.

Sådan aktiverer du transskriptioner i realtid

Følg disse trin for at sikre, at funktionen er konfigureret og fungerer i dit kontaktcenter.

1	Log ind på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktcenter.
2	Gå til AI Assistant under Skrivebordsoplevelse i navigationsruden.
3	Slå Realtidstransskriptioner til for at sikre, at funktionen er aktiveret på organisationsniveau.
4	Klik på linket Administrer flows for at navigere til Flow Designer og identificere de opkaldsflows, der er knyttet til de køer, hvor transskription er påkrævet.
5	Sådan aktiverer du transkriptioner i realtid: For specifikke køer: Se artiklen Aktivering af mediestreaming for specifikke køer for at konfigurere mediestreaming i Flow Designer ved hjælp af betinget logik som beskrevet. For alle køer: I Flow Designer skal du for dine relevante opkaldsflows navigere til hændelsesflowlærredet og tilføje aktiviteten Start mediestream direkte efter AgentAnswered hændelsen. Denne handling starter transskription for hvert kald, der dirigeres gennem dette flow, og omgår dermed behovet for betinget logik, der bruges til specifikke køer. Når du har tilføjet aktiviteten, skal du sørge for at Gemme og Udgive de opdaterede flows for at anvende ændringerne. Mediestreaming gør det muligt at duplikere og behandle lydstrømme til transskription i realtid, hvilket sikrer, at lyd fra kundeinteraktioner forgrenes, hvilket gør det muligt for transskriptionsmotoren at behandle og konvertere talte ord til tekst. Realtidstransskription aktiveres automatisk med Globalt skrivebordslayout. Hvis du bruger en Brugerdefineret layout og vil aktivere transskription i realtid, skal du sørge for, at `RT_TRANSKRIPTION` synligheden er korrekt konfigureret i `panel` afsnit af dit layout for alle relevante personaer – agent, supervisor og agent-supervisor. For detaljerede instruktioner, se Aktivér transskription i realtid i brugerdefinerede layouts afsnit.

Opdatering af skrivebordslayouts

AI Assistant er automatisk tilgængelig, hvis du bruger Globalt skrivebordslayout, så der er ikke behov for yderligere handling.

Hvis du bruger en Brugerdefineret layout For at personliggøre Agent-skriveborde skal du foretage følgende redigering for at aktivere AI Assistant:

Find advancedHeader: I din brugerdefinerede JSON-layoutkonfiguration skal du finde område sektionen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Inde i område sektionen skal du finde advancedHeader arrayet.
Tilføj AI Assistant-komponenten: Tilføj følgende JSON-kodestykke som et nyt, separat element i advancedHeader arrayet:
```
{ "comp": "ai-assistent" }
```

For en omfattende vejledning til oprettelse og ændring af brugerdefinerede skrivebordslayouts, se artiklen Opret brugerdefineret skrivebordslayout . For yderligere oplysninger om skrivebordslayouts, se artiklen Administrer skrivebordslayouts .

Aktivér transskription i realtid i brugerdefinerede layouts

Hvis du bruger et brugerdefineret layout og vil aktivere funktionen til transskription i realtid, skal du sørge for, at RT_TRANSCRIPT synligheden er korrekt konfigureret i din layout-JSON.

Find panel sektionen: I din brugerdefinerede JSON-layoutkonfiguration skal du finde områdesektionen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Find panelsektionen inde i områdesektionen.

Bekræft RT_TRANSCRIPT konfigurationen: Sørg for, at følgende kodestykke (eller en lignende konfiguration til realtidstransskription) er til stede i panelsektionen :

{ "comp": "md-tab", "attributter": { "slot": "Tab", "klasse": "widget-pane-tab" }, "børn": [ { "comp": "slot", "attributter": { "navn": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "synlighed": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributter": { "slot": "panel", "klasse": "widget-pane" }, "børn": [ { "comp": "slot", "attributter": { "navn": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "synlighed": "RT_TRANSCRIPT" },

Sørg for, at RT_TRANSCRIPT synlighed er aktiveret: Nøglen er attributten "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Sørg for, at denne attribut er til stede, og at værdien RT_TRANSCRIPT svarer til en defineret synlighedsindstilling i dit system. Hvis attributten "visibility" mangler eller er indstillet til en anden værdi, vises realtids-transkriptionen Tab ikke.
Gem og anvend: Gem den ændrede JSON-fil med brugerdefineret layout, og anvend den på de relevante brugere eller profiler i Control Hub.

Tekniske noter om gennemsigtighed inden for kunstig intelligens

Hos Cisco udnytter vi kunstig intelligens til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt for at afbøde potentiel skade, samtidig med at de leverer forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Responsible AI Framework, der er baseret på seks kerneprincipper: Gennemsigtighed, Retfærdighed, Ansvarlighed, Privatliv, Sikkerhed og Pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser og sikrer, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i centrum, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og privatliv opretholdes.

Disse funktioner er valgfrie, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibilitet til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, brugsvejledningen, sikkerhedsovervejelserne og de etiske implikationer for hver funktion. Disse dokumenter fungerer som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

Ofte stillede spørgsmål (FAQ)

Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om aktivering af Cisco AI Assistant-funktionerne.

Hvilke funktioner er inkluderet i AI Assistant-pakken, og hvordan er faktureringen struktureret?
AI Assistant-pakken (A-FLEX-AI-ASST) indeholder funktioner som opkaldstranskription, realtidsanalyse og opsummering. Fakturering er baseret på den samlede varighed af behandlede opkald, uanset hvilke funktioner der anvendes. Hvis et opkald for eksempel varer 10 minutter og bruger funktionen til opsummering af opkaldsafbrydelser, faktureres der for 10 minutters forbrug af AI Assistant. Dette sikrer ensartet prissætning, da alle funktioner behandles gennem den samme pipeline.
Hvordan fungerer minutbaseret opkrævning for AI Assistant, og hvordan beregnes investeringsafkastet?
Gebyrer er baseret på den samlede opkaldsvarighed, der er behandlet via AI Assistant. ROI kan vurderes ved at sammenligne værdien af indsigt opnået fra AI-funktioner med de afholdte omkostninger. Det er vigtigt at funktionerne bruges under hele samtalen for at opnå optimalt investeringsafkast. For fuldstændige oplysninger om, hvordan forbrugsminutter beregnes for forskellige sessionstyper og funktioner, se afsnittet AI Assistant Brug .
Findes der en overspændingsbeskyttelsesmekanisme til brug af AI Assistant, og hvornår vil funktionerne være tilgængelige på team-/kø-/agentniveau?
Der er i øjeblikket ingen specifik overspændingsbeskyttelsesmekanisme, men det anbefales at overvåge brugen. Funktioner er tilgængelige på agentniveau. Tilgængeligheden af funktioner på team- og køniveau overvejes til fremtidige udgivelser.
Kan AI Assistant tilføjes til eksisterende Webex Contact Center-abonnementer?
Ja, AI Assistant kan tilføjes ved at ændre det nuværende abonnement. For Flex 2-abonnementer kan en opgradering til Flex 3 være nødvendig.
Hvordan kan agenter få adgang til AI Assistant-funktioner i organisationer med flere abonnementer?
I organisationer med flere abonnementer er AI Assistant-funktioner kun tilgængelige for agenter, der er en del af det abonnement, der inkluderer AI Assistant-tilføjelsesprogrammet. Agenter på andre abonnementer vil ikke have adgang til disse funktioner, medmindre deres abonnement opgraderes.