Hvad er Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, der er integreret i Webex kontaktcenter, giver agenter, supervisorer og analytikere brugervenlige AI-funktioner. Disse funktioner er designet til at hjælpe agenter og supervisorer med at arbejde mere effektivt, understøtte medarbejdernes trivsel og forbedre den generelle servicekvalitet.

For at bruge disse AI-drevne funktioner skal administratorer aktivere dem via Control Hub.

Administratorer aktiverer nøglefunktioner, f.eks. AI-genererede oversigter, herunder Call Drop Summary og AI Agent Transfer Summary, som hjælper agenter med at arbejde mere effektivt. Derudover er automatiserede wellnesspauser tilgængelige for at understøtte agentens velvære og sikre servicelevering af høj kvalitet. Administratorer kan aktivere Auto CSAT og give supervisorer og analytikere indsigt i kundetilfredshed, hvilket letter datadrevne beslutninger for at forbedre den overordnede servicekvalitet i kontaktcentret.

Forudsætninger

  • Kunderne skal købe den nye AI Assistant-tilføjelse SKU (A-FLEX-AI-ASST).
  • Brugere skal have AI-assistenten inkluderet i deres brugerprofiladgang. For at give denne adgang skal du konfigurere indstillingen som en del af Desktop Experience i deres profil. Se, hvordan du administrerer brugerprofiler, herunder deres computeroplevelse, i artiklen Administrer brugerprofiler for kontaktcenterbrugere .

Liste over funktioner i AI-assistenten

Når du har købt tilføjelsesprogrammet AI Assistant, kan du aktivere følgende funktioner for din organisation på Control Hub:

FunktionBeskrivelseHvornår skal den bruges?Sådan bruges

Oversigt over udfald af opkald

Hvis et opkald afbrydes, genererer AI-assistenten en oversigt for den næste agent, når kunden ringer tilbage, hvilket sikrer, at samtalen fortsætter problemfrit og uden gentagelser.

For hurtigt at forstå den forrige samtale, så kunden ikke behøver at gentage sig selv.

Øg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede oversigter

Oversigt over overførsel af AI-agenter

Hvis en AI-agent har brug for assistance fra en menneskelig agent, vises der et resumé af samtalen med AI-agenten, når opkaldet overføres.

For hurtigt at forstå de vigtigste detaljer fra AI-agentopkaldet og sikre, at kunden ikke behøver at gentage sig selv.

Automatiserede wellness-pauser

Smarte påmindelser om at tage wellness-pauser mellem opkald, hvilket hjælper agenter med at undgå udbrændthed og opretholde ydeevnen.

Under lange eller intense strækninger af opkald tilbydes wellness-pauser for at hjælpe dig med at forblive opdateret og fokuseret.

Forbedr agentens ydeevne ved hjælp af automatiserede wellnesspauser

Automatisk CSAT

Automatiske CSAT-resultater, der hjælper dig med at forudsige kundetilfredshed ved at analysere samtaler mellem agenter og opkaldere.

At give indsigt i kundetilfredshed i realtid og hjælpe organisationer med at forbedre servicekvaliteten og træffe datadrevne beslutninger.

Mål kundetilfredshed med Auto CSAT

Sådan aktiverer du AI-genereret oversigtsfunktion

Før du begynder:

Administratorer kan aktivere den AI-genererede oversigtsfunktion på organisationsniveau for alle agenter for at forbedre kundetilfredsheden og øge agenteffektiviteten. Når AI-assistenten er aktiveret, genererer den oversigter på kritiske punkter i interaktioner, hvilket hjælper agenter med at spare tid og forhindre, at kunderne behøver at gentage oplysninger.

Aktivér disse funktioner for at give agenter adgang til følgende funktioner i AI Assistant-widgetten på Agent Desktop:

  • Oversigt over afbrudte opkald: Kunder føler sig ofte frustrerede, især efter et afbrudt opkald. Aktivér oversigter over afbrudte opkald for at hjælpe agenter med at fortsætte, hvor det forrige opkald sluttede, hvilket reducerer frustration, reducerer håndteringstiden og forbedrer effektiviteten.

    Oversigten over tabte opkald viser oplysninger om seneste opkald til agenter. Cisco AI Assistant bruger ANI som parameter til at bestemme, hvornår en oversigt over et opkaldsdrop skal præsenteres for en agent. Vi anbefaler, at agenter oplæres i verificeringsprocedurer for at forhindre, at kundeoplysninger utilsigtet deles med den forkerte person.

  • Oversigt over overførsel af virtuelle agenter: Flere kunder henvender sig til AI-agenter for problemløsning, men der er tidspunkter, hvor der er behov for menneskelig assistance. Ved at aktivere virtuelle agentoverførselsoversigter giver AI-assistenten menneskelige agenter en oversigt over interaktionen og årsagen til eskaleringen, hvilket sikrer, at de hurtigt er opdaterede og klar til at hjælpe effektivt.

Du kan finde detaljerede oplysninger om de etiske og tekniske overvejelser ved denne funktion i den tekniske note om AI-gennemsigtighed.

Du kan aktivere genererede oversigtsfunktioner i Control Hub ved at følge disse trin:

1

Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.

2

Gå til AI-assistent i navigationsruden.

3

Aktivér følgende funktioner i sektionen Genererede oversigter :

  1. Slå oversigter over afbrudte opkald til.
  2. Slå Overførselsoversigter for virtuelle agenter til.
4

Klik på Gem.

Sådan aktiverer du registrering af udbrændthed hos agenter og wellnesspauser

Før du begynder:

AI-assistenten aktiveres automatisk med det globale skrivebordslayout. Hvis du bruger et brugerdefineret layout, skal du opdatere dit layout, så det indeholder ai-assistent for alle relevante personer – agent, supervisor og agent-supervisor. Du kan finde detaljerede instruktioner under Opdater til skrivebordslayout.

Administratorer kan aktivere funktionen Agenttrivsel for at aktivere funktionen til registrering af agentudbrændthed enten for hele organisationen eller for bestemte brugere. Når systemet er aktiveret, overvåger det stress- og udbrændthedsniveauer og giver veltimede wellnesspauser til agenter, når det er nødvendigt.

Følg disse trin for at aktivere registrering af udbrændthed og påmindelser om velværepauser for agenter i kontaktcenteret:

  1. Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.
  2. Gå til AI-assistent under Computeroplevelse i navigationsruden.
  3. Aktivér Registrer udbrændthed hos agenter for at aktivere registrering af udbrændthed for agenter.
  4. Markér Send påmindelser om wellnesspause for at aktivere wellnesspauser for agenter.
  5. Vælg en af følgende indstillinger:
    • Alle agenter – Vælg denne indstilling for at beregne udbrændthedsniveauerne for alle agenter i kontaktcenterorganisationen.
    • Individuelle agenter – Vælg bestemte agenter på listen. Du kan søge efter og filtrere agenterne efter navn og team.
  6.  Vælg Inaktive koder for at udelukke planlagte aktiviteter for ledig tid fra modellens input. Modellen til registrering af udbrændthed overvåger agenters "inaktive" tilstand for at tage højde for reel inaktiv tid. Udelad alle planlagte aktiviteter, der ikke repræsenterer faktisk ledig tid, f.eks. teammøder, efterarbejde og uddannelse.

Nu, hvor du har aktiveret denne funktion, skal du informere de valgte agenter om, at denne AI-funktion er tilgængelig i deres Agent Desktop.

Sådan aktiveres Auto CSAT-funktionen

Før du begynder: Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at producere automatiske CSAT-forslag.

Administratorer har mulighed for at aktivere funktionen Auto CSAT enten for hele organisationen eller for bestemte brugere. Når den er aktiveret, forudsiger Auto CSAT kundetilfredshed for interaktioner, der finder sted i dit kontaktcenter.

Aktivér funktionen Auto CSAT i Control Hub ved at følge disse trin:

  1. Log ind på Control Hub , og naviger til Services > Contact Center.
  2. Gå til Desktop Experience > AI-assistent i navigationsruden.
  3. Slå Auto CSAT til .
  4. Vælg en af følgende indstillinger for automatiske CSAT-beregninger:
    • Alle agenter – Vælg denne indstilling for at beregne resultater for alle agenter og deres interaktioner.
    • Individuelle agenter – Vælg bestemte agenter på listen ved hjælp af søge- og filtreringsindstillinger efter navn og team.
  5. Vælg Oplevelsesstyring for at vælge CSAT-spørgsmål fra dine undersøgelser for at træne den automatiske CSAT-model eller den globale variabel til at vælge den globale variabel, der bruges til at gemme undersøgelsessvar.

Aktiver automatisk CSAT

Automatisk CSAT-konfiguration er kun tilgængelig for administratorer og kan administreres via brugerprofiler. Du kan finde detaljerede oplysninger om den model, vi bruger til at forudsige Auto CSAT, de datakilder, vi bruger til træning, hyppigheden af træning og evaluering og meget mere i Teknisk note omAI-gennemsigtighed.

Opdater til skrivebordslayout

AI-assistenten er automatisk tilgængelig, hvis du bruger det globale skrivebordslayout, så du behøver ikke foretage dig yderligere.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout til at tilpasse agentcomputere, skal du foretage følgende redigering for at aktivere AI-assistenten:

  1. Find advancedHeader : I din brugerdefinerede JSON-konfiguration med layout skal du finde områdeafsnittet for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Find advancedHeader-arrayet inde i områdeafsnittet .
  2. Tilføj AI Assistant-komponenten: Tilføj følgende JSON-kodestykke som et nyt, separat element i advancedHeader-arrayet :
    { "comp": "ai-assistent" }

Du kan finde en omfattende vejledning til oprettelse og redigering af brugerdefinerede skrivebordslayout i artiklen Opret brugerdefineret skrivebordslayout . Du kan finde flere oplysninger om skrivebordslayout i artiklen Administrer skrivebordslayout.

Aktivér transskription i realtid i brugerdefinerede layout

Transskriptionsfunktionen i realtid, som beskrives i dette afsnit, er en del af en tidlig adgang-version og er endnu ikke tilgængelig som en generelt udgivet funktion. Hvis du ikke har adgang til denne funktion, gælder nedenstående konfigurationstrin ikke.

Hvis du bruger et brugerdefineret layout og vil aktivere transskriptionsfunktionen i realtid, skal du sikre dig, at den RT_TRANSCRIPT synlighed er korrekt konfigureret i dit layout JSON.

  1. Find panelafsnittet : I din brugerdefinerede JSON-konfiguration med layout skal du finde områdesektionen for hver relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Find panelsektionen inde i områdesektionen .
  2. Bekræft RT_TRANSCRIPT konfiguration: I panelafsnittet skal du sikre dig, at følgende kodestykke (eller en lignende konfiguration til transskription i realtid) er til stede:
    { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "synlighed": "RT_TRANSCRIPT" },
  3. Sørg for RT_TRANSCRIPT synlighed er aktiveret: Nøglen er attributten "synlighed", "RT_TRANSCRIPT". Sørg for, at attributten findes, og at værdien RT_TRANSCRIPT svarer til en defineret synlighedsindstilling i dit system. Hvis attributten synlighed mangler eller er angivet til en anden værdi, vises fanen Transskription i realtid ikke.
  4. Gem og anvend: Gem den ændrede JSON-fil med brugerdefineret layout, og anvend den på de relevante brugere eller profiler i Control Hub.

Tekniske bemærkninger om AI-gennemsigtighed

Hos Cisco udnytter vi AI til at skabe en inkluderende og innovativ fremtid. Vores AI-drevne funktioner er designet ansvarligt til at afbøde potentiel skade og samtidig levere forbedret funktionalitet. Cisco overholder vores Responsible AI Framework, der er baseret på seks kerneprincipper: Gennemsigtighed, retfærdighed, ansvarlighed, beskyttelse af personlige oplysninger, sikkerhed og pålidelighed. Disse principper styrer vores produktudviklingsprocesser og sikrer, at AI-teknologier integreres ansvarligt og etisk.

Hver AI-funktion er udviklet med disse principper i centrum, hvilket forbedrer brugeroplevelsen, samtidig med at der opretholdes høje standarder for sikkerhed, retfærdighed og privatliv.

Disse funktioner er valgfrie, hvilket giver organisationsadministratorer fleksibilitet til at aktivere eller deaktivere dem baseret på specifikke behov. Vi leverer omfattende tekniske noter, der beskriver arkitekturen, retningslinjer for brug, sikkerhedsovervejelser og etiske konsekvenser af hver funktion. Disse dokumenter fungerer som reference for administratorer, der aktiverer disse funktioner i deres organisationer:

Ofte stillede spørgsmål

I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om aktivering af Cisco AI Assistant-funktionerne.

  1. Hvilke funktioner er inkluderet i AI Assistant-pakken, og hvordan er fakturering struktureret?

    AI Assistant-pakken (A-FLEX-AI-ASST) indeholder funktioner som opkaldstransskription, realtidsanalyse og opsummering. Fakturering er baseret på den samlede varighed af behandlede opkald, uanset hvilke funktioner der bruges. Hvis et opkald f.eks. varer 10 minutter og bruger oversigtsfunktionen over aflevering af opkald, faktureres der for 10 minutters brug af AI-assistenten. Dette sikrer ensartede priser, da alle funktioner behandles gennem den samme pipeline.

  2. Hvordan fungerer minutbaseret opladning for AI Assistant, og hvordan beregnes ROI?

    Gebyrer er baseret på den samlede opkaldsvarighed, der behandles via AI Assistant. ROI kan vurderes ved at sammenligne værdien af indsigt opnået fra AI-funktioner mod de afholdte omkostninger. Det er vigtigt, at funktioner bruges under hele samtalen for at opnå et optimalt investeringsafkast.

  3. Er der en overspændingsbeskyttelsesmekanisme til brug af AI Assistant, og hvornår vil funktionerne være tilgængelige på team-/kø-/agentniveau?

    I øjeblikket er der ingen specifik overspændingsbeskyttelsesmekanisme, men brugsovervågning anbefales. Funktioner er tilgængelige på agentniveau. Tilgængeligheden af funktioner på team- og køniveau overvejes i fremtidige versioner.

  4. Kan AI Assistant føjes til eksisterende Webex kontaktcenterabonnementer?

    Ja, AI Assistant kan tilføjes ved at ændre det aktuelle abonnement. For Flex 2-abonnementer kan en opgradering til Flex 3 være påkrævet.

  5. Hvordan kan agenter få adgang til AI Assistant-funktioner i organisationer med flere abonnementer?

    I organisationer med flere abonnementer er AI Assistant-funktioner kun tilgængelige for agenter, der er en del af det abonnement, der indeholder tilføjelsesprogrammet AI Assistant. Agenter med andre abonnementer har ikke adgang til disse funktioner, medmindre deres abonnement opgraderes.