コンタクト センター向け Cisco AI Assistant を有効にする

何ですか シスコ AI アシスタント？

その シスコ AI アシスタントWebex コンタクト センターに統合され、エージェント、スーパーバイザー、アナリストにユーザフレンドリーな AI 機能を提供します。 これらの機能は、エージェントとスーパーバイザーがより効率的に作業し、従業員の健康をサポートし、全体的なサービス品質を向上させるために設計されています。

これらの AI を活用した機能を使用するには、管理者が Control Hub を通じて機能を有効にする必要があります。

管理者は、コールドロップサマリーや AI エージェント転送サマリーなどの AI 生成サマリーなどの主要な機能を有効にして、エージェントの作業効率を向上させることができます。 さらに、自動ウェルネス休憩を利用してエージェントの健康をサポートし、高品質のサービスの提供を保証します。 管理者は自動 CSAT を有効にして、スーパーバイザーとアナリストに顧客満足度に関する洞察を提供し、データに基づく意思決定を促進してコンタクト センターの全体的なサービス品質を向上させることができます。

前提条件

• お客様は、新しい AI アシスタント アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入する必要があります。
• ユーザは、ユーザ プロファイル アクセスに AI アシスタントが含まれている必要があります。 このアクセスを提供するには、プロファイル内のデスクトップ エクスペリエンスの一部として設定を構成します。 デスクトップエクスペリエンスを含むユーザプロファイルの管理方法については、 コンタクトセンターユーザのユーザプロファイルを管理する 記事。

AI アシスタント機能一覧

AI アシスタント アドオンを購入すると、Control Hub で組織に対して次の機能を有効にできます。

特長	説明		いつ使用するか	使い方
通話終了の概要	通話が切れた場合、AI アシスタントは、顧客が折り返し電話をかけたときに次のエージェント向けに要約を生成し、会話が繰り返しなくシームレスに継続されるようにします。		顧客が会話を繰り返す必要がないように、以前の会話をすぐに理解します。	AI 生成の要約を使用して効率を高める
AI エージェント転送の概要	AI エージェントが人間のエージェントによるサポートを必要とする場合、通話の転送時に AI エージェントとの会話の概要が表示されます。		AI エージェントの通話から重要な詳細をすぐに理解し、顧客が同じことを繰り返す必要がないようにします。
自動化されたウェルネス休憩	通話の合間に健康のための休憩を取るよう促すスマートなリマインダーにより、エージェントの燃え尽き症候群を回避し、パフォーマンスを維持できます。		長時間または集中して通話を行う場合は、リフレッシュして集中力を維持できるように、ウェルネス休憩が提供されます。	自動化されたウェルネス休憩を使用してエージェントのパフォーマンスを向上
自動 CSAT	エージェントと発信者間の会話を分析して顧客満足度を予測するのに役立つ自動 CSAT スコア。		顧客満足度に関するリアルタイムの洞察を提供し、組織がサービス品質を向上させ、データに基づいた意思決定を行えるように支援します。	Auto CSAT で顧客満足度を測定

始める前に：

• 通話録音を有効にすると、ウェルネス休憩の自動リマインダーを配信するために必要な通話後の処理が容易になります。
• エージェントが Webex コンタクトセンター Agent Desktop で通知を有効にしましたこれは、AI アシスタント機能を使用するために不可欠です。

管理者は、エージェントのウェルビーイング機能を有効にして、組織全体または特定のユーザに対してエージェントのバーンアウト検出機能を有効にすることができます。 システムが起動されると、ストレスと燃え尽き症候群のレベルを監視し、必要に応じてエージェントに適切なタイミングで健康休憩を提供します。

コンタクト センターのエージェントのバーンアウト検出と健康休憩リマインダーを有効にするには、次の手順に従います。

1. Control Hub にログインし、 [サービス] > [コンタクトセンター] に移動します。
2. ナビゲーション ペインの [デスクトップ エクスペリエンス] の下にある [AI アシスタント] に移動します。
3. エージェントのバーンアウト検出を有効にするには、 エージェントのバーンアウトを検出する をオンに切り替えます。
4. エージェントのウェルネス休憩を有効にするには、 ウェルネス休憩リマインダーを送信する チェックボックスをオンにします。
5. 次のいずれかのオプションを選択します。
   • すべてのエージェント - コンタクト センター組織内のすべてのエージェントのバーンアウト レベルを計算するには、このオプションを選択します。
   • 個々のエージェント - リストから特定のエージェントを選択します。 名前とチームでエージェントを検索およびフィルタリングできます。
6. 計画されたアイドル時間のアクティビティをモデルの入力から除外するには、 アイドル コード を選択します。 バーンアウト検出モデルは、エージェントの「アイドル」状態を監視して、実際のアイドル時間を考慮に入れます。 チーム会議、アフターコール作業、トレーニングなど、実際のアイドル時間を表さない計画アクティビティは除外します。

この機能を有効にしたので、選択したエージェントに、この AI 機能が Agent Desktop で利用可能であることを通知します。

始める前に: 自動 CSAT 予測を作成するために必要な通話後の処理を容易にするために、通話録音を有効にします。

管理者は、組織全体または特定のユーザに対して自動 CSAT 機能を有効にすることができます。 有効にすると、Auto CSAT はコンタクト センターで行われるやり取りの顧客満足度を予測します。

次の手順に従って、コントロール ハブで自動 CSAT 機能を有効にします。

1. Control Hub にログインし、 [サービス] > [コンタクトセンター]に移動します。
2. ナビゲーション ペインで [デスクトップ エクスペリエンス] > [AI アシスタント] に移動します。
3. 自動 CSAT をオンに切り替えます。
4. 自動 CSAT 計算には、次のいずれかのオプションを選択します。
   • すべてのエージェント - すべてのエージェントとそのインタラクションのスコアを計算するには、このオプションを選択します。
   • 個々のエージェント - 名前とチームによる検索およびフィルター オプションを使用して、リストから特定のエージェントを選択します。
5. エクスペリエンス管理 を選択してアンケートから CSAT の質問を選択し、自動 CSAT モデルをトレーニングするか、 グローバル変数 を選択してアンケートの回答を保存するために使用するグローバル変数を選択します。

グローバル デスクトップ レイアウトを使用している場合は AI アシスタントが自動的に使用可能になるため、追加の操作は必要ありません。

カスタム レイアウト を使用してエージェント デスクトップをカスタマイズしている場合は、AI アシスタントを有効にするために次の編集を行う必要があります。

1. advancedHeaderを見つけます。カスタム レイアウト JSON 構成で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント スーパーバイザー) の area セクションを見つけます。 area セクション内で、 advancedHeader 配列を見つけます。
2. AI アシスタント コンポーネントを追加します。次の JSON スニペットを、 advancedHeader 配列内に新しい個別の項目として追加します。

   { "comp": "AI アシスタント" }

カスタム デスクトップ レイアウトの作成と変更に関する包括的なガイドについては、 「カスタム デスクトップ レイアウトの作成」 の記事を参照してください。 デスクトップ レイアウトの詳細については、 デスクトップ レイアウトの管理 の記事を参照してください。

カスタム レイアウトを使用しており、リアルタイム文字起こし機能を有効にする場合は、レイアウト JSON で RT_TRANSCRIPT の可視性が適切に構成されていることを確認する必要があります。

1. パネル セクションを見つけます。カスタム レイアウト JSON 構成で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント スーパーバイザー) のエリア セクションを見つけます。 エリア セクション内で、 パネル セクションを見つけます。
2. RT_TRANSCRIPT 構成を確認します。 パネル セクション内で、次のコード スニペット (またはリアルタイム転写用の同様の構成) が存在することを確認します。

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. 確保する RT_トランスクリプト 可視性が有効になっています: キーは「可視性」です: " RT_トランスクリプト" 属性。 この属性が存在し、値が RT_トランスクリプト システムで定義された可視性設定に対応します。 Visibility 属性が欠落しているか、異なる値に設定されている場合、リアルタイム文字起こしタブは表示されません。
4. 保存して適用: 変更したカスタムレイアウト JSON ファイルを保存し、関連するユーザまたはプロファイルに適用します。 コントロールハブ。

Cisco では、AI を活用して包括的かつ革新的な未来を創造します。 当社の AI を活用した機能は、潜在的な危害を軽減しながら機能性を向上させるよう責任を持って設計されています。 シスコは、 責任ある AI フレームワーク透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、信頼性という 6 つの基本原則に基づいています。 これらの原則は当社の製品開発プロセスの指針となり、AI テクノロジーが責任を持って倫理的に統合されることを保証します。

各 AI 機能はこれらの原則を中核として開発されており、安全性、公平性、プライバシーの高い基準を維持しながらユーザ エクスペリエンスを向上させます。

これらの機能はオプションであり、組織の管理者は特定のニーズに基づいて柔軟に有効化または無効化できます。 各機能のアーキテクチャ、使用ガイドライン、安全上の考慮事項、倫理的な影響について詳しく説明した包括的な技術ノートを提供します。 以下のドキュメントは、組織内でこれらの機能を有効にする管理者向けのリファレンスとして役立ちます。

• Webex コンタクトセンターの要約機能
• エージェントのバーンアウト検出
• 自動 CSAT

このセクションでは、Cisco AI Assistant 機能の有効化に関するよくある質問に回答します。

1. AI アシスタント バンドルにはどのような機能が含まれていますか? また、課金の構造はどのようになっていますか?

   AI アシスタント バンドル (A-FLEX-AI-ASST) には、通話の文字起こし、リアルタイム分析、要約などの機能が含まれています。 課金は、使用された機能に関係なく、処理された通話の合計時間に基づいて行われます。 たとえば、通話が 10 分間続き、通話終了サマリー機能を使用した場合、AI アシスタントの使用時間は 10 分に対して課金されます。 すべての機能が同じパイプラインを通じて処理されるため、一貫した価格設定が保証されます。

2. AI アシスタントの分単位の課金はどのように機能し、ROI はどのように計算されますか?

   料金は、AI アシスタントを通じて処理された通話時間の合計に基づいて発生します。 ROI は、AI 機能から得られる洞察の価値と発生したコストを比較することで評価できます。 最適な ROI を実現するには、会話全体を通じて機能を活用することが重要です。

3. AI アシスタントの使用にはサージ保護メカニズムがありますか? また、チーム/キュー/エージェント レベルで機能が利用できるようになるのはいつですか?

   現在、特定のサージ保護メカニズムはありませんが、使用状況の監視が推奨されます。 機能はエージェント レベルで利用できます。 チームレベルおよびキューレベルでの機能の可用性は、将来のリリースで検討されています。

4. AI アシスタントを既存の Webex コンタクト センター サブスクリプションに追加できますか?

   はい、現在のサブスクリプションを変更することで AI アシスタントを追加できます。 Flex 2 サブスクリプションの場合、Flex 3 へのアップグレードが必要になる場合があります。

5. 複数のサブスクリプションを持つ組織でエージェントが AI アシスタント機能にアクセスするにはどうすればよいですか?

   複数のサブスクリプションを持つ組織では、AI アシスタント機能にアクセスできるのは、AI アシスタント アドオンが含まれるサブスクリプションに加入しているエージェントのみです。 他のサブスクリプションのエージェントは、サブスクリプションをアップグレードしない限り、これらの機能にアクセスできません。