コンタクトセンターで Cisco AI Assistant を有効にする

何ですか Cisco AI Assistant？

その Cisco AI Assistant Webex Contact Center に統合された は、エージェント、スーパーバイザー、アナリストにユーザフレンドリーな AI 機能を提供します。 これらの機能は、エージェントとスーパーバイザーがより効率的に作業し、従業員の健康をサポートし、全体的なサービス品質を向上させるために設計されています。

これらの AI を活用した機能を使用するには、管理者が Control Hub を通じて機能を有効にする必要があります。

管理者は、コールドロップサマリーや AI エージェント転送サマリーなどの AI 生成サマリーなどの主要な機能を有効にして、エージェントの作業効率を向上させることができます。 さらに、自動ウェルネス休憩を利用してエージェントの健康をサポートし、高品質のサービスの提供を保証します。 管理者は自動 CSAT を有効にして、スーパーバイザーとアナリストに顧客満足度に関する洞察を提供し、データに基づく意思決定を促進してコンタクト センターの全体的なサービス品質を向上させることができます。 管理者はリアルタイム文字起こしを有効にして、エージェントがテキストを通じてライブ会話を追跡できるようにし、アクセシビリティ、コンプライアンス、およびインタラクションの洞察を向上させることもできます。

AI Assistant の使用と課金に関する詳細は、ライセンス消費とレポートガイドの以下のセクションをご覧ください。 AI Assistant の使用法 セクション。

前提条件

• お客様は、新しい AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入する必要があります。
• ユーザは、ユーザ プロファイル アクセスに AI Assistant を含める必要があります。 このアクセスを提供するには、プロファイル内のデスクトップ エクスペリエンスの一部として設定を構成します。 デスクトップエクスペリエンスを含むユーザプロファイルの管理方法については、 コンタクトセンターユーザのユーザプロファイルを管理する 記事。

AI Assistant 機能のリスト

AI Assistant アドオンを購入すると、Control Hub で組織に対して次の機能を有効にできます。

特長	説明		いつ使用するか	使い方
通話終了の概要	通話が切れた場合、AI Assistant は、顧客が折り返し電話をかけたときに次のエージェント向けに要約を生成し、会話が繰り返しなくシームレスに継続されるようにします。		顧客が会話を繰り返す必要がないように、以前の会話をすぐに理解します。	AI 生成の要約を使用して効率を高める
AI エージェント転送の概要	AI エージェントが人間のエージェントによるサポートを必要とする場合、通話の転送時に AI エージェントとの会話の概要が表示されます。		AI エージェントの通話から重要な詳細をすぐに理解し、顧客が同じことを繰り返す必要がないようにします。
自動ウェルネス休憩	通話の合間に健康のための休憩を取るよう促すスマートなリマインダーにより、エージェントの燃え尽き症候群を回避し、パフォーマンスを維持できます。		長時間または集中して通話を行う場合は、リフレッシュして集中力を維持できるように、ウェルネス休憩が提供されます。	自動化されたウェルネス休憩を使用してエージェントのパフォーマンスを向上
自動 CSAT	エージェントと発信者間の会話を分析して顧客満足度を予測するのに役立つ自動 CSAT スコア。		顧客満足度に関するリアルタイムの洞察を提供し、組織がサービス品質を向上させ、データに基づいた意思決定を行えるように支援します。	Auto CSAT で顧客満足度を測定
リアルタイム文字起こし	顧客とエージェント間の会話をライブで書き起こし、エージェントとスーパーバイザーが会話をリアルタイムで追跡できるようにします。		アクセシビリティを向上させ、ライブインタラクションの洞察を提供し、コンプライアンスと品質の監視を支援します。	リアルタイムの文字起こしを有効にする

始める前に：

• 通話録音を有効にすると、ウェルネス休憩の自動リマインダーを配信するために必要な通話後の処理が容易になります。
• エージェントが AI Assistant 機能を使用するために不可欠なため、 AI Assistant Agent Desktop 通知を有効にしていることを確認してください。

管理者は、エージェントのウェルビーイング機能を有効にして、組織全体または特定のユーザに対して、エージェントのバーンアウト検出機能を有効にできます。 システムがアクティブになると、ストレスとバーンアウトのレベルを監視し、必要に応じて適切なタイミングでエージェントにウェルネス ブレイクを提供します。

これらの手順に従って、コンタクトセンターのエージェントに対し、バーンアウトの検出と休憩リマインダを有効にします。

1. Control Hub にログインし、サービス >コンタクトセンター にアクセスしてください。
2. ナビゲーションペインの デスクトップエクスペリエンス の下にある AI Assistant に移動します。
3. [エージェントのバーンアウトを検出 ] をトグルして、エージェントのバーンアウトの検出を有効にします。
4. [ ウェルネスブレイクリマインダを送信する ] にチェックを入れて、エージェントのウェルネスブレイクを有効にします。
5. 次のいずれかのオプションを選択します。
   • すべてのエージェント: このオプションを選択してコンタクトセンター組織のすべてのエージェントのバーンアウトレベルを計算します。
   • 個々のエージェント: リストから特定のエージェントを選択します。 名前とチームでエージェントを検索およびフィルタリングできます。
6.  アイドルコード を選択して、予定アイドル時間のアクティビティをモデルの入力から除外します。 バーンアウト検出モデルは、エージェントの「アイドル」状態を監視して、真のアイドル時間を計算します。 チーム ミーティング、呼び出し後の作業、トレーニングなど、実際のアイドル時間を表していない計画済みのアクティビティは除外されます。

この機能を有効にしました。選択したエージェントに、Agent Desktop で AI 機能が利用できることを通知してください。

開始する前に: 通話の録音を有効にして通話後の処理を容易にします。これは自動 CSAT 予測を生成するために必要です。

管理者には、組織全体または特定のユーザに対して自動 CSAT 機能をアクティブにするオプションがあります。 有効にすると、自動 CSAT はコンタクトセンターで行われる対話に対する顧客満足度を予測します。

次の手順に従って、Control Hub で自動 CSAT 機能を有効にします。

1. Control Hub にログインし、 サービス > コンタクトセンター にアクセスしてください。
2. ナビゲーションペインの デスクトップエクスペリエンス > AI Assistant に移動します。
3. [ 自動 CSAT] をオンにします。
4. CSAT の自動計算について、以下のいずれかのオプションを選択します。
   • すべてのエージェント: すべてのエージェントとその対応の得点を計算するには、このオプションを選択します。
   • 個々のエージェント: 検索を使用してリストから特定のエージェントを選択し、名前とチームでフィルタオプションを設定します。
5. エクスペリエンス管理 を選択してアンケートから CSAT の質問を選択し、自動 CSAT モデルをトレーニングするか、または グローバル変数 を選択しますアンケートの回答を保存するために使用されるグローバル変数。

次を使用している場合、#dntr_dcicddii 学習は自動的に利用可能になります: グローバルデスクトップレイアウト追加のアクションは必要ありません。

し、 カスタムレイアウト Agent デスクトップをパーソナライズするには、次の編集を行い、AI Assistant:

1. advancedHeader を見つけます: カスタムレイアウトの JSON 設定で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント スーパーバイザー)。 Area セクション内で advancedHeader 配列を見つけます。
2. AI Assistant コンポーネントの追加: 以下の JSON スニペットを、 advancedHeader 配列内に新しい別のアイテムとして追加します。

   { "Comp": "ai-assistant" }

カスタムデスクトップレイアウトの作成と変更に関する総合ガイドは、 カスタムデスクトップレイアウトを作成する 記事を参照してください。 デスクトップ レイアウトの詳細については、 デスクトップ レイアウトを管理する 記事を参照してください。

カスタム レイアウトを使用していて、リアルタイム議事録機能を有効にする場合、 RT_TRANSCRIPT 可視性がレイアウト JSON で適切に設定されていることを確認する必要があります。

1. パネル セクションを見つけます: カスタム レイアウト JSON 設定で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント-スーパーバイザー) のエリア セクションを見つけます。 エリアセクション内の パネル セクションに移動します。
2. RT_TRANSCRIPT 設定の確認: パネルの セクションで、次のコード スニペット (または実際の-time の議事録) が存在します。

   { "Comp": "md-tab", "attribute": { "slot": "Tab", "class": "ウィジェットペインタブ" }, "子供": [ { "Comp": "スロット", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "Comp": "md-tab-panel", "attribute": { "slot": " panel", "class": "ウィジェットペイン" }, "子供": [ { "Comp": "slot", "attribuates": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT " },

3. RT_TRANSCRIPT の表示設定が有効になっていることを確認してください: キーは "visibility": "RT_TRANSCRIPT" 属性です。 この属性が存在し、 RT_TRANSCRIPT の値がシステムで定義された表示設定と一致していることを確認してください。 可視性属性がないか、別の値が設定されている場合、リアルタイムの議事録 Tab は表示されません。
4. 保存して適用: 変更したカスタム レイアウトの JSON ファイルを保存し、 コントロール ハブの関連するユーザまたはプロファイルに適用します。

Cisco では、AI を活用してインクルーシブで革新的な未来を創造します。 当社の AI を活用した機能は、改善された機能を提供しながら、潜在的な害を軽減するように責任を持って設計されています。 Cisco は、透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、信頼性という 6 つの主要原則に基づく、 Responsive AI Framework を順守しています。 これらの原則は当社の製品開発プロセスの指針となり、AI 技術が責任を持って倫理的に統合されるようにします。

各 AI 機能はこれらの原則を中心に開発され、高い水準の安全性、公平性、プライバシーを維持しながら、ユーザ エクスペリエンスを強化します。

これらの機能はオプションであり、組織管理者は特定のニーズに基づいて柔軟に有効または無効にすることができます。 アーキテクチャ、使用ガイドライン、安全性に関する考慮事項、各機能の倫理的意味合いを詳述した包括的なテクニカル ノートを提供しています。 これらのドキュメントは、組織内でこれらの機能を有効にする管理者のための参照として機能します。

• Webex Contact Center 機能の要約
• エージェントのバーンアウトの検出
• 自動 CSAT

このセクションでは、Cisco AI Assistant 機能の有効化に関するよくある質問に回答しています。

1. AI Assistant バンドルに含まれる機能と請求の構成

   AI Assistant バンドル (A-FLEX-AI-ASST) には、通話の議事録、リアルタイム分析、要約などの機能が含まれています。 課金は、使用する機能に関係なく、処理された通話の合計継続時間に基づいて行われます。 たとえば、通話が 10 分間続き、通話ドロップ概要機能を使用する場合、10 分間の AI Assistant の使用に対して課金されます。 これにより、すべての機能が同じパイプラインで処理されるため、価格の一貫性が確保されます。

2. AI Assistant における分単位の課金はどのように機能し、ROI はどのように計算されますか?

   AI Assistant を通じて処理された合計通話時間に基づいて課金されます。 ROI は、発生したコストに対して AI 機能から得られる洞察の価値を比較することによって評価できます。 最適な ROI を得るには、会話全体で機能を使用することが重要です。 異なるセッションタイプと機能に対する使用時間 (分) の計算方法の詳細は、 AI Assistant 使用時間 のセクションを参照してください。

3. AI Assistant の使用に対するサージ保護メカニズムはありますか? チーム/キュー/エージェント レベルで機能が利用できるようになるのはいつですか?

   現在、特定のサージ保護メカニズムはありませんが、使用状況の監視は推奨されています。 機能はエージェント レベルで利用できます。 チームとキュー レベルでの機能の可用性は、今後のリリースで検討されています。

4. AI Assistant を既存の Webex Contact Center サブスクリプションに追加できますか?

   はい、AI Assistant は現在のサブスクリプションを変更することで追加できます。 Flex 2 サブスクリプションでは、Flex 3 へのアップグレードが必要な場合があります。

5. 複数のサブスクリプションを所有している組織で、エージェントが AI Assistant 機能にアクセスするにはどうすればよいですか?

   組織に複数のサブスクリプションがある場合、アドオン AI Assistant を含むサブスクリプションに参加しているエージェントだけが AI Assistant の機能にアクセスできます。 他のサブスクリプションを契約しているエージェントは、サブスクリプションがアップグレードされない限り、これらの機能にアクセスすることはできません。