Povolení aplikace Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Co je Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integrovaný do Webex kontaktního centra, poskytuje agentům, supervizorům a analytikům uživatelsky přívětivé funkce AI. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby pomohly agentům a nadřízeným pracovat efektivněji, podporovaly pohodu zaměstnanců a zlepšovaly celkovou kvalitu služeb.

Aby bylo možné používat tyto funkce využívající umělou inteligenci, musí je správci povolit prostřednictvím Centra řízení.

Administrátoři povolují klíčové funkce, jako jsou souhrny generované umělou inteligencí, včetně souhrnu přerušení hovorů a souhrnu přepojení agentů AI, které pomáhají agentům pracovat efektivněji. Kromě toho jsou k dispozici automatizované wellness přestávky, které podporují pohodu agentů a zajišťují vysoce kvalitní poskytování služeb. Administrátoři mohou povolit Auto CSAT, poskytovat nadřízeným a analytikům přehled o spokojenosti zákazníků a usnadňovat rozhodování založené na datech s cílem zlepšit celkovou kvalitu služeb v kontaktním centru.

Předpoklady

• Zákazníci si musí zakoupit novou skladovou položku doplňku AI Assistant (a-flex-ai-asst).
• Uživatelé potřebují, aby byl AI Assistant součástí jejich přístupu k uživatelskému profilu. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte toto nastavení jako součást Možnosti práce s počítačem v rámci jejich profilu. Informace o tom, jak spravovat uživatelské profily, včetně jejich desktopového prostředí, najdete v článku Správa uživatelských profilů uživatelů kontaktního centra.

Seznam funkcí AI Assistant

Po zakoupení doplňku AI Assistant můžete pro vaši organizaci v Centru Control Hub povolit následující funkce:

Funkce	Popis		Kdy použít	Jak používat
Souhrn výpadků hovorů	Pokud hovor vypadne, asistent AI vygeneruje souhrn pro dalšího agenta, když zákazník zavolá zpět, čímž zajistí, že konverzace bude pokračovat hladce a bez opakování.		Rychle pochopit předchozí konverzaci, aby se zákazník nemusel opakovat.	Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí
Souhrn přenosu agenta AI	Pokud agent AI vyžaduje pomoc od lidského agenta, zobrazí se při přepojení hovoru souhrn konverzace s agentem AI.		Chcete-li rychle pochopit klíčové detaily z volání agenta AI, ujistěte se, že se zákazník nemusí opakovat.
Automatizované wellness přestávky	Inteligentní připomenutí wellness přestávek mezi hovory, které pomáhají agentům vyhnout se vyhoření a udržet si výkon.		Během dlouhých nebo intenzivních úseků hovorů jsou nabízeny wellness přestávky, které vám pomohou zůstat svěží a soustředění.	Zlepšete výkon agentů pomocí automatizovaných wellness přestávek
Automatické CSAT	Auto CSAT skóre, které vám pomůže předvídat spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi operátory a volajícími.		Poskytovat informace o spokojenosti zákazníků v reálném čase, pomáhat organizacím zlepšovat kvalitu služeb a činit rozhodnutí založená na datech.	Měření spokojenosti zákazníků pomocí Auto CSAT

Než začnete:

• Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, což je nezbytné pro poskytování automatických připomenutí wellness přestávek.
• Ujistěte se, že vaši agenti povolili oznámení na svých Agent Desktop kontaktního centra Webex, protože je to nezbytné pro používání funkcí AI Assistant.

Správci mohou povolit funkci wellbeing agenta a aktivovat funkci detekce vyhoření agenta buď pro celou organizaci, nebo pro konkrétní uživatele. Po aktivaci systém monitoruje úroveň stresu a vyhoření a v případě potřeby poskytuje agentům dobře načasované wellness přestávky.

Chcete-li agentům v kontaktním centru povolit detekci vyhoření a připomenutí wellness přestávek, postupujte takto:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně přejděte na AI Assistant v části Desktop Experience .
3. Zapněte možnost Zjistit vyhoření agenta, chcete-li agentům povolit detekci vyhoření.
4. Zaškrtnutím možnosti Zasílat připomenutí wellness přestávky povolíte agentům wellness přestávky.
5. Vyberte jednu z následujících možností:
   • Všichni agenti – Tuto možnost vyberte, chcete-li vypočítat úrovně vyhoření všech agentů v organizaci kontaktního centra.
   • Jednotliví agenti – ze seznamu vyberte konkrétní agenty. Agenty můžete vyhledávat a filtrovat podle jména a týmu.
6.  Vyberte Kódy nečinnosti, chcete-li vyloučit plánované aktivity v době nečinnosti ze vstupu modelu. Model detekce vyhoření monitoruje stav "nečinnosti" agentů, aby zohlednil skutečnou dobu nečinnosti. Vylučte všechny plánované aktivity, které nepředstavují skutečnou dobu nečinnosti, jako jsou týmové schůzky, práce po volání a školení.

Teď, když jste tuto funkci povolili, informujte vybrané agenty, že tato funkce AI je k dispozici v jejich Agent Desktop.

Než začnete: Povolte nahrávání hovorů, abyste usnadnili zpracování po hovoru, které je nezbytné pro vytváření automatických předpovědí CSAT.

Administrátoři mají možnost aktivovat funkci Auto CSAT buď pro celou organizaci, nebo pro konkrétní uživatele. Po aktivaci bude Auto CSAT předpovídat spokojenost zákazníků s interakcemi probíhajícími ve vašem kontaktním centru.

Povolte funkci Auto CSAT v řídicím centru pomocí následujících kroků:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně přejděte na Desktop Experience > AI Assistant .
3. Zapněte Auto CSAT.
4. Vyberte jednu z následujících možností pro výpočty Auto CSAT:
   • Všichni agenti – tuto možnost vyberte, pokud chcete vypočítat skóre pro všechny agenty a jejich interakce.
   • Jednotliví agenti – Vyberte konkrétní agenty ze seznamu pomocí možností vyhledávání a filtrování podle jména a týmu.
5. Vyberte Správa zkušeností a zvolte CSAT otázky z vašich průzkumů pro trénování modelu Auto CSAT nebo Globální proměnná pro výběr globální proměnné používané k ukládání odpovědí na průzkum.

Asistent AI je k dispozici automaticky, pokud používáte globální rozvržení plochy, takže není nutná žádná další akce.

Pokud používáte vlastní rozložení k přizpůsobení desktopů agenta, budete muset provést následující úpravu, abyste povolili asistenta AI:

Ve formátu JSON rozložení vyhledejte část záhlaví Advance a zahrňte následující fragment kódu. Ujistěte se, že se tato aktualizace použije pro všechny osoby (agent, supervizor a agent-supervizor):

{ "comp": "ai-asistent" }

Další podrobnosti o rozloženích plochy naleznete v tématu Správa rozvržení plochy.

Ve společnosti Cisco využíváme umělou inteligenci k vytváření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce využívající umělou inteligenci jsou zodpovědně navrženy tak, aby zmírňovaly potenciální škody a zároveň poskytovaly vylepšené funkce. Společnost Cisco dodržuje náš Rámec odpovědné umělé inteligence, který je založen na šesti základních principech: transparentnost, spravedlnost, odpovědnost, soukromí, zabezpečení a spolehlivost. Tyto principy řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují, aby technologie umělé inteligence byly integrovány zodpovědně a eticky.

Každá funkce umělé inteligence je vyvíjena s ohledem na tyto principy, které zlepšují uživatelskou zkušenost při zachování vysokých standardů bezpečnosti, spravedlnosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné a umožňují správcům organizace flexibilně je povolit nebo zakázat na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky s podrobnostmi o architektuře, pokynech k použití, bezpečnostních aspektech a etických důsledcích každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro správce, kteří v rámci svých organizací povolují tyto funkce:

• Funkce souhrnu Webex kontaktního centra
• Detekce vyhoření agenta
• Automatické CSAT

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se povolení funkcí Cisco AI Assistant.

1. Jaké funkce jsou součástí balíčku AI Assistant a jak je fakturace strukturovaná?

   Balíček AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) obsahuje funkce, jako je přepis hovorů, analýza v reálném čase a sumarizace. Fakturace vychází z celkové doby trvání zpracovaných hovorů bez ohledu na to, jaké funkce jsou použity. Pokud například hovor trvá 10 minut a používá funkci souhrnu přerušení hovoru, fakturuje se za 10 minut využití asistenta AI. Tím se zajistí konzistentní ceny, protože všechny funkce se zpracovávají prostřednictvím stejného kanálu.

2. Jak funguje minutové nabíjení pro AI Assistant a jak se počítá návratnost investic?

   Poplatky vycházejí z celkové doby trvání hovoru zpracovaného prostřednictvím AI Assistant. Návratnost investic lze posoudit porovnáním hodnoty poznatků získaných z funkcí AI s vynaloženými náklady. Je důležité, aby se funkce používaly během konverzace pro optimální návratnost investic.

3. Existuje mechanismus přepěťové ochrany pro použití AI Assistant a kdy budou funkce k dispozici na úrovni týmu/fronty/agenta?

   V současné době neexistuje žádný specifický mechanismus přepěťové ochrany, ale doporučuje se sledování využití. Funkce jsou k dispozici na úrovni agenta. Dostupnost funkcí na úrovni týmu a fronty se zvažuje pro budoucí verze.

4. Lze AI Assistant přidat ke stávajícím předplatným Webex kontaktního centra?

   Ano, AI Assistant lze přidat úpravou aktuálního předplatného. U předplatných Flex 2 může být vyžadován upgrade na Flex 3.

5. Jak můžou agenti získat přístup k funkcím AI Assistant v organizacích s více předplatnými?

   V organizacích s více předplatnými jsou funkce AI Assistant přístupné pouze agentům, kteří jsou součástí předplatného, které zahrnuje doplněk AI Assistant. Agenti s jinými předplatnými nebudou mít k těmto funkcím přístup, dokud jejich předplatné nebude upgradováno.