Lähtevä Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Mikä on Cisco AI Assistant?

Webex Contact Center -järjestelmään integroituCisco AI Assistant tarjoaa edustajille, valvojille ja analyytikoille käyttäjäystävällisiä tekoälyominaisuuksia. Näiden toimintojen avulla edustajat ja valvojat voivat työskennellä tehokkaammin, tukea työntekijöiden hyvinvointia ja parantaa palvelun yleistä laatua.

Jos haluat käyttää näitä tekoälykäyttöisiä toimintoja, järjestelmänvalvojan on otettava ne käyttöön ohjauskeskuksen kautta.

Järjestelmänvalvojat mahdollistavat keskeiset toiminnot, kuten tekoälyn luomat yhteenvedot, kuten puhelujen katkaisemisen yhteenvedon ja tekoälyn edustajan siirron yhteenvedon, jotka auttavat edustajia työskentelemään tehokkaammin. Lisäksi automaattisia hyvinvointikatkoksia on saatavilla edustajan hyvinvoinnin tueksi, mikä varmistaa laadukasta palvelun toimitusta. Järjestelmänvalvojat voivat ottaa automaattisen CSAT:n käyttöön, tarjota valvojille ja analyytikoille asiakastyytyväisyyttä koskevia katsauksen, mikä helpottaa datavetoisia päätöksiä parantaa palvelun yleistä laatua yhteyskeskuksessa. Järjestelmänvalvojat voivat myös ottaa käyttöön reaaliaikaiset transkriptiot, jolloin edustajat voivat seurata live-keskusteluja tekstin kautta, parantaa saavutettavuutta, vaatimustenmukaisuutta ja vuorovaikutuksen tekstiviestejä.

Lisätietoja AI Assistant käytöstä ja laskutussta on Lisenssin kulutus- ja raportointioppaassa# AI Assistant Käyttö - osiossa.

Edellytykset

• Asiakkaiden on ostettava uusi AI Assistant add-on SKU (A-SÄHKÖPOSTI-AI-ASST).
• Käyttäjät tarvitsevat käyttäjäprofiilin käyttöoikeuden AI Assistant. Määritä asetus osaksi Desktop Experience -profiilia, jotta voit antaa tämän käyttöoikeuden. Yhteyskeskuskäyttäjien käyttäjäprofiilien hallinta, mukaan lukien heidän Työpöytäkokemuksensa, on kohdassa Yhteyskeskuskäyttäjien käyttäjäprofiilien hallinta.

AI Assistant-toimintojen luettelo

Kun olet ostanut AI Assistant-apuohjelman, voit ottaa käyttöön seuraavat toiminnot organisaatiollesi Ohjauskeskuksessa:

Ominaisuus	Kuvaus		Milloin käytetään	Miten käytetään
Puhelun katkaiseminen -yhteenveto	Jos puhelu katkeaa, AI Assistant luo yhteenvedon seuraavalle edustajalle, kun asiakas soittaa takaisin, varmistaen, että keskustelu jatkuu saumattomasti ja toistamatta sitä.		Ymmärtääksesi edellisen keskustelun nopeasti, asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään.	Tehosta tekoälyn tuottamia yhteenvetoja
Tekoälyn edustajan siirron yhteenveto	Jos tekoälyedustaja tarvitsee apua ihmisedustajalta, tekoälyedustajan kanssa käydyn keskustelun yhteenveto esitetään, kun puhelu siirretään.		Jotta tekoälyedustajan puhelun tärkeimmät tiedot ymmärretään nopeasti varmistamalla, ettei asiakkaan tarvitse toistaa itseään.
Automaattinen hyvinvointikatkos	Älykkäät muistutukset, jotka pitävät hyvinvointikatkoksia puheluiden välillä, auttavat edustajia välttämään loppuunpalamista ja ylläpitämään suorituskykyä.		Puheluiden pitkien tai intensiivisten pätkäen aikana wellness-tauot auttavat sinua pysymään virkistyneenä ja keskittynyt.	Edustajan tehokkuuden parantaminen automaattisen wellness-katkoksen avulla
Autom. CSAT	Automaattisen CSAT-tuloksen avulla voit ennustaa asiakastyytyväisyyttä analysoimalla edustajien ja soittajien keskusteluja.		Tarjota reaaliaikaisia oivalluksia asiakastyytyväisyyteen, auttaa järjestöjä parantamaan palvelun laatua ja tekemään datavetoisia päätöksiä.	Mittaa asiakastyytyväisyyttä autom. CSAT-tiedostoon
Reaaliaikaiset transkriptiot	Mahdollistaa asiakasedustajien keskusteluiden live-transkription, jolloin edustajat ja valvojat voivat seurata keskusteluja reaaliaikaisesti.		Parantaa saavutettavuutta, tarjota live-vuorovaikutuksen saavutuksia ja auttaa vaatimustenmukaisuutta ja laatuseurantaa.	Ota reaaliaikaiset transkriptiot käyttöön

Ennen aloittamista:

• Salli puhelun nauhoitus puhelunjälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on tarpeen automaattisten hyvinvointikatkosten mahdollistamiseksi.
• Varmista, että edustajat ovat ottaneet ilmoitukset käyttöön Webex Contact Center Agent Desktop -ohjelmassa, koska tämä on olennaisen tärkeää AI Assistant -toimintojen käyttämiseksi.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa edustajan hyvinvointitoiminnon käyttöön, jotta edustajan loppuunpalamisen tunnistustoiminto voidaan aktivoida joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun järjestelmä on aktivoitu, se seuraa stressi- ja loppuunpalamistasoja ja tarjoaa edustajille hyvin ajoitettyjä hyvinvointikatkoksia tarvittaessa.

Ota yhteyskeskuksen edustajien osalta käyttöön loppuunpalamisen havaitseminen ja hyvinvointia koskevat ilmoitukset seuraavien ohjeiden mukaisesti:

1. Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.
2. Siirry siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa AI Assistant .
3. Ota edustajan palamisen tunnistaminen käyttöön ottamalla se käyttöön tai poista se käytöstä.
4. Tarkista Lähetä hyvinvointikatkos - ilmoitukset, jotta edustajat voivat käyttää hyvinvointikatkoksia.
5. Valitse jompikumpi seuraavista asetuksista:
   • Kaikki edustajat – Valitse tämä asetus, jos haluat laskea kaikkien yhteyskeskusjärjestön edustajien loppuunpalamistason.
   • Yksittäiset edustajat – valitse tiettyjä edustajia luettelosta. Voit hakea ja suodattaa edustajia nimen ja ryhmän mukaan.
6. Valitse Vapaat koodit , jos haluat sulkea suunnitellut vapaa-ajan aktiviteetit pois mallin syötettä. Loppuunpalamisen tunnistusmalli seuraa edustajien "käyttämättömistä" tilaa, jotta voidaan ottaa huomioon todellinen käyttämättömyysaika. Sulkee pois kaikki suunnitellut toiminnot, jotka eivät edusta varsinaista vapaa-aikaa, kuten työryhmän kokoukset, puhelun jälkeinen työ ja koulutus.

Kun tämä toiminto on otettu käyttöön, ilmoita valituille edustajille, että tämä tekoälytoiminto on käytettävissä heidän Agent Desktop -ohjelmassa.

Ennen aloittamista: Ota puhelun nauhoitus käyttöön puhelunjälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on tarpeen automaattisten CSAT-ennusteiden tuottamiseksi.

Järjestelmänvalvojat voivat aktivoida Automaattisen CSAT-toiminnon joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun autom. CSAT on otettu käyttöön, se ennustaa asiakastyytyväisyyttä yhteyskeskuksessasi tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Ota autom. CSAT-toiminto käyttöön ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.
2. Siirry Desktop Experienceen > AI Assistant siirtymisruudussa.
3. Ottaa automaattisen CSAT:n käyttöön tai poistaa sen käytöstä .
4. Valitse jokin seuraavista asetuksista automaattista CSAT-laskelmaa varten:
   • Kaikki edustajat – Valitse tämä asetus, jos haluat laskea kaikkien edustajien pisteet ja heidän vuorovaikutuksensa.
   • Yksittäiset edustajat – valitse tietyt edustajat luettelosta käyttämällä haku- ja suodatinasetuksia nimen ja ryhmän mukaan.
5. Valitse Kokemuksen hallinta , jos haluat valita kyselytutkimusten CSAT-kysymykset autom. CSAT- tai Global Variable -mallia varten ja valita kyselyvastausten tallentamiseen käytettävän yleisen muuttujan.

AI Assistant on käytettävissä automaattisesti, jos käytät Global Desktop -asettelua, joten lisätoimintoja ei tarvita.

Jos käytät mukautettua ulkoasua Agent-työpöydän mukauttamiseen, sinun on muokattava sitä seuraavasti, jotta AI Assistant käyttöön:

1. Etsi **advancedHeader**: mukautetun asettelun JSON-kokoonpanostasi kunkin asiaankuuluvan persoonan (agentti, esimies, agentti-esimies) **alue**-osio. Etsi alue -osiosta advancedHeader -taulukko.
2. Lisää AI Assistant-komponentti: Lisää seuraava JSON-koodinpätkä uutena, erillisenä kohteena `advancedHeader`-taulukkoon:

   { "comp": "tekoälyavustaja" }

Kattavan oppaan mukautettujen työpöytäasettelujen luomiseen ja muokkaamiseen löydät artikkelista Luo mukautettu työpöytäasettelu . Lisätietoja työpöytäasetteluista on artikkelissa Työpöytäasettelujen hallinta .

Jos käytät mukautettua asettelua ja haluat ottaa reaaliaikaisen transkriptiotoiminnon käyttöön, sinun on varmistettava, että RT_TRANSCRIPT-näkyvyys on määritetty oikein asettelusi JSON-tiedostossa.

1. Etsi paneeli osio : Etsi mukautetun asettelun JSON-kokoonpanosta kunkin asiaankuuluvan persoonan (agentti, esimies, agentti-esimies) alueosio. Etsi alue-osiosta paneeli-osio.
2. Tarkista RT_TRANSCRIPT kokoonpano: Varmista, että paneeli osiossa on seuraava koodinpätkä (tai vastaava kokoonpano reaaliaikaista transkriptiota varten):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Varmista, että `RT_TRANSCRIPT`-näkymättömyys on käytössä: Avain on `visibility`: ` RT_TRANSCRIPT`-attribuutti. Varmista, että tämä attribuutti on läsnä ja että arvo RT_TRANSCRIPT vastaa järjestelmässäsi määritettyä näkyvyysasetusta. Jos visibility-attribuutti puuttuu tai sille on asetettu eri arvo, reaaliaikaista transkriptiota Tab ei näytetä.
4. Tallenna ja käytä: Tallenna muokattu mukautetun asettelun JSON-tiedosto ja käytä sitä asiaankuuluviin käyttäjiin tai profiileihin Control Hubissa.

Me Cisco:ssä hyödynnämme tekoälyä luodaksemme osallistavan ja innovatiivisen tulevaisuuden. Tekoälyllä toimivat ominaisuutemme on suunniteltu vastuullisesti minimoimaan mahdolliset haitat ja samalla parantamaan toiminnallisuutta. Cisco noudattaa **vastuullisen tekoälyn viitekehystämme**, joka perustuu kuuteen ydinperiaatteeseen: läpinäkyvyys, oikeudenmukaisuus, vastuullisuus, yksityisyys, turvallisuus ja luotettavuus. Nämä periaatteet ohjaavat tuotekehitysprosessejamme ja varmistavat, että tekoälyteknologiat integroidaan vastuullisesti ja eettisesti.

Jokainen tekoälyominaisuus on kehitetty näiden periaatteiden ytimessä, mikä parantaa käyttökokemusta samalla, kun se ylläpitää korkeita turvallisuus-, oikeudenmukaisuus- ja yksityisyysstandardeja.

Nämä ominaisuudet ovat valinnaisia, joten organisaation järjestelmänvalvojat voivat ottaa ne käyttöön tai poistaa ne käytöstä tarpeidensa mukaan. Tarjoamme kattavat tekniset tiedot, joissa kerrotaan kunkin ominaisuuden arkkitehtuurista, käyttöohjeista, turvallisuusnäkökohdista ja eettisistä vaikutuksista. Nämä asiakirjat toimivat viitteenä järjestelmänvalvojille, jotka ottavat käyttöön nämä ominaisuudet organisaatioissaan:

• Webex Contact Center Yhteenveto-ominaisuudet
• Agentin loppuunpalamisen havaitseminen
• Autojen asiakastyytyväisyys

Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin Cisco AI Assistant-ominaisuuksien käyttöönotosta.

1. Mitä ominaisuuksia AI Assistant-paketti sisältää ja miten laskutus on jäsennelty?

   AI Assistant-paketti (A-FLEX-AI-ASST) sisältää ominaisuuksia, kuten puheluiden transkription, reaaliaikaisen analyysin ja yhteenvedon. Laskutus perustuu käsiteltyjen puheluiden kokonaiskestoaikaan riippumatta siitä, mitä ominaisuuksia käytetään. Jos esimerkiksi puhelu kestää 10 minuuttia ja käytetään puhelun katkeamisen yhteenvetotoimintoa, laskutus perustuu 10 minuutin AI Assistant-käyttöön. Tämä varmistaa yhdenmukaisen hinnoittelun, koska kaikki ominaisuudet käsitellään saman prosessin kautta.

2. Miten minuuttiperusteinen veloitus toimii AI Assistant-palvelussa ja miten sijoitetun pääoman tuottoprosentti lasketaan?

   Veloitukset perustuvat AI Assistant-metodin kautta käsiteltyjen puheluiden kokonaiskestoaikaan. ROI:ta voidaan arvioida vertaamalla tekoälyominaisuuksista saatujen tietojen arvoa aiheutuneisiin kustannuksiin. On tärkeää, että ominaisuuksia käytetään koko keskustelun ajan optimaalisen sijoitetun pääoman tuoton saavuttamiseksi. Katso täydelliset tiedot siitä, miten käyttöminuutit lasketaan eri istuntotyypeille ja ominaisuuksille, osiosta AI Assistant Käyttö .

3. Onko AI Assistant-käytölle olemassa ylijännitesuojausmekanismia, ja milloin ominaisuudet ovat saatavilla tiimi-/jono-/agenttitasolla?

   Tällä hetkellä ei ole olemassa erityistä ylijännitesuojausmekanismia, mutta käytön seurantaa suositellaan. Ominaisuudet ovat käytettävissä agenttitasolla. Ominaisuuksien saatavuutta tiimi- ja jonotasolla harkitaan tulevissa julkaisuissa.

4. Voidaanko AI Assistant lisätä olemassa oleviin Webex Contact Center-tilauksiin?

   Kyllä, AI Assistant voidaan lisätä muokkaamalla nykyistä tilausta. Flex 2 -tilaukset saattavat vaatia päivityksen Flex 3 -tilaukseen.

5. Miten agentit voivat käyttää AI Assistant -ominaisuuksia organisaatioissa, joilla on useita tilauksia?

   Organisaatioissa, joilla on useita tilauksia, AI Assistant-ominaisuudet ovat käytettävissä vain niille agenteille, jotka ovat osa AI Assistant-lisäosan sisältävää tilausta. Muiden tilausten agentit eivät voi käyttää näitä ominaisuuksia, ellei heidän tilaustaan ​​päivitetä.