Enable Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Mikä on Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, joka on integroitu Webex Contact Centeriin, tarjoaa edustajille, valvojille ja analyytikoille käyttäjäystävällisiä tekoälytoimintoja. Näiden toimintojen avulla edustajat ja valvojat voivat työskennellä tehokkaammin, tukea työntekijöiden hyvinvointia ja parantaa palvelun yleistä laatua.

Jos haluat käyttää näitä tekoälykäyttöisiä toimintoja, järjestelmänvalvojan on otettava ne käyttöön ohjauskeskuksen kautta.

Järjestelmänvalvojat mahdollistavat keskeiset toiminnot, kuten tekoälyn luomat yhteenvedot, kuten puhelujen katkaisemisen yhteenvedon ja tekoälyn edustajan siirron yhteenvedon, jotka auttavat edustajia työskentelemään tehokkaammin. Lisäksi automaattisia hyvinvointikatkoksia on saatavilla edustajan hyvinvoinnin tueksi, mikä varmistaa laadukasta palvelun toimitusta. Järjestelmänvalvojat voivat ottaa automaattisen CSAT:n käyttöön, tarjota valvojille ja analyytikoille asiakastyytyväisyyttä koskevia katsauksen, mikä helpottaa datavetoisia päätöksiä parantaa palvelun yleistä laatua yhteyskeskuksessa.

Edellytykset

• Asiakkaiden on ostettava uusi AI Assistant add-on SKU (A-MANIN JA AI-ASST:n).
• Käyttäjät tarvitsevat tekoälyavustajan mukaan käyttäjäprofiilin käyttöoikeuden. Määritä asetus osaksi Desktop Experience -profiilia, jotta voit antaa tämän käyttöoikeuden. Yhteyskeskuskäyttäjien käyttäjäprofiilien hallinta, mukaan lukien heidän Työpöytäkokemuksensa, on kohdassa Yhteyskeskuskäyttäjien käyttäjäprofiilien hallinta.

Tekoälyavustajan toimintojen luettelo

Kun olet ostanut tekoälyavustajan lisäosan, voit ottaa käyttöön seuraavat toiminnot ohjauskeskittimessä olevalle organisaatiolle:

Ominaisuus	Kuvaus		Milloin käytetään	Miten käytetään
Puhelun katkaiseminen -yhteenveto	Jos puhelu katkeaa, tekoälyavustaja luo yhteenvedon seuraavalle edustajalle, kun asiakas soittaa takaisin, varmistaen, että keskustelu jatkuu saumattomasti ja toistamatta sitä.		Ymmärtääksesi edellisen keskustelun nopeasti, asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään.	Tehosta tekoälyn tuottamia yhteenvetoja
Tekoälyn edustajan siirron yhteenveto	Jos tekoälyedustaja tarvitsee apua ihmisedustajalta, tekoälyedustajan kanssa käydyn keskustelun yhteenveto esitetään, kun puhelu siirretään.		Jotta tekoälyedustajan puhelun tärkeimmät tiedot ymmärretään nopeasti varmistamalla, ettei asiakkaan tarvitse toistaa itseään.
Automaattinen hyvinvointikatkos	Älykkäät muistutukset, jotka pitävät hyvinvointikatkoksia puheluiden välillä, auttavat edustajia välttämään loppuunpalamista ja ylläpitämään suorituskykyä.		Puheluiden pitkien tai intensiivisten pätkäen aikana wellness-tauot auttavat sinua pysymään virkistyneenä ja keskittynyt.	Edustajan tehokkuuden parantaminen automaattisen wellness-katkoksen avulla
Autom. CSAT	Automaattisen CSAT-tuloksen avulla voit ennustaa asiakastyytyväisyyttä analysoimalla edustajien ja soittajien keskusteluja.		Tarjota reaaliaikaisia oivalluksia asiakastyytyväisyyteen, auttaa järjestöjä parantamaan palvelun laatua ja tekemään datavetoisia päätöksiä.	Mittaa asiakastyytyväisyyttä autom. CSAT-tiedostoon

Ennen aloittamista:

• Salli puhelun nauhoitus puhelunjälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on tarpeen automaattisten hyvinvointikatkosten mahdollistamiseksi.
• Varmista, että edustajat ovat ottaneet ilmoitukset käyttöön Webex Contact Center -Agent Desktop, koska tämä on olennaisen tärkeää tekoälyavustajan toimintojen käyttämisen kannalta.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa edustajan hyvinvointitoiminnon käyttöön, jotta edustajan loppuunpalamisen tunnistustoiminto voidaan aktivoida joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun järjestelmä on aktivoitu, se seuraa stressi- ja loppuunpalamistasoja ja tarjoaa edustajille hyvin ajoitettyjä hyvinvointikatkoksia tarvittaessa.

Ota yhteyskeskuksen edustajien osalta käyttöön loppuunpalamisen havaitseminen ja hyvinvointia koskevat ilmoitukset seuraavien ohjeiden mukaisesti:

1. Kirjaudu ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.
2. Siirry tekoälyavustajaan siirtymisruudun Desktop Experience -kohdassa.
3. Ota edustajan palamisen tunnistaminen käyttöön ottamalla se käyttöön tai poista se käytöstä.
4. Tarkista Lähetä hyvinvointikatkos - ilmoitukset, jotta edustajat voivat käyttää hyvinvointikatkoksia.
5. Valitse jompikumpi seuraavista asetuksista:
   • Kaikki edustajat – Valitse tämä asetus, jos haluat laskea kaikkien yhteyskeskusjärjestön edustajien loppuunpalamistason.
   • Yksittäiset edustajat – valitse tiettyjä edustajia luettelosta. Voit hakea ja suodattaa edustajia nimen ja ryhmän mukaan.
6. Valitse Vapaat koodit , jos haluat sulkea suunnitellut vapaa-ajan aktiviteetit pois mallin syötettä. Loppuunpalamisen tunnistusmalli seuraa edustajien "käyttämättömistä" tilaa, jotta voidaan ottaa huomioon todellinen käyttämättömyysaika. Sulkee pois kaikki suunnitellut toiminnot, jotka eivät edusta varsinaista vapaa-aikaa, kuten työryhmän kokoukset, puhelun jälkeinen työ ja koulutus.

Nyt kun olet ottanut tämän toiminnon käyttöön, ilmoita valituille edustajille, että tämä tekoälytoiminto on käytettävissä heidän Agent Desktop.

Ennen aloittamista: Ota puhelun nauhoitus käyttöön puhelunjälkeisen käsittelyn helpottamiseksi, mikä on tarpeen automaattisten CSAT-ennusteiden tuottamiseksi.

Järjestelmänvalvojat voivat aktivoida Automaattisen CSAT-toiminnon joko koko organisaatiolle tai tietyille käyttäjille. Kun autom. CSAT on otettu käyttöön, se ennustaa asiakastyytyväisyyttä yhteyskeskuksessasi tapahtuvaan vuorovaikutukseen.

Ota autom. CSAT-toiminto käyttöön ohjauskeskuksessa seuraavasti:

1. Kirjaudu sisään ohjauskeskukseen ja siirry palveluihin > Neuvottelukeskus.
2. Siirry Desktop Experienceen > AI Assistant siirtymisruudussa.
3. Ottaa automaattisen CSAT:n käyttöön tai poistaa sen käytöstä .
4. Valitse jokin seuraavista asetuksista automaattista CSAT-laskelmaa varten:
   • Kaikki edustajat – Valitse tämä asetus, jos haluat laskea kaikkien edustajien pisteet ja heidän vuorovaikutuksensa.
   • Yksittäiset edustajat – valitse tietyt edustajat luettelosta käyttämällä haku- ja suodatinasetuksia nimen ja ryhmän mukaan.
5. Valitse Kokemuksen hallinta , jos haluat valita kyselytutkimusten CSAT-kysymykset autom. CSAT- tai Global Variable -mallia varten ja valita kyselyvastausten tallentamiseen käytettävän yleisen muuttujan.

AI Assistant on käytettävissä automaattisesti, jos käytät Global Desktop -ulkoasua, joten lisätoimintoja ei tarvita.

Jos käytät mukautettua ulkoasua Agent-työpöydän mukauttamiseen, sinun on muokattava tekoälyavustajaa seuraavasti:

1. Etsi advancedHeader: Etsi mukautetussa Asettelussa JSON-määrityksessä kunkin asianomaisen henkilön alueosa (edustaja, valvoja, edustajan ja valvoja). Etsi advancedHeader-taulukko alueosasta .
2. Lisää AI Assistant -osa: Lisää seuraava JSON-katkelma uudeksi, erilliseksi kohteeksi advancedHeader-taulukossa :

   { "comp": "ai-assistant" }

Kattava opas mukautettujen työpöytäasettelujen luomiseen ja muokkaamiseen on mukautetun työpöytäasettelun luomisen artikkelissa. Lisätietoja työpöydän ulkoasuista on työpöydän ulkoasun hallinta -artikkelissa.

Jos käytät mukautettua ulkoasua ja haluat ottaa reaaliaikaisen transkriptiotoiminnon käyttöön, sinun on varmistettava, että RT_TRANSCRIPT näkyvyys on määritetty oikein JSON-ulkoasussa.

1. Etsi paneeliosa : Etsi mukautetussa JSON-ulkoasussa kunkin asianomaisen henkilön alueosa (edustaja, valvoja, edustajan ja valvoja). Etsi alueosasta paneeliosa .
2. Varmista RT_TRANSCRIPT määritys: Varmista, että paneeliosassa on seuraava koodipätkä (tai vastaava reaaliaikaista transkriptiota varten) :

   { "comp": "md-tab", "määritteet": { "paikka": "välilehti", "luokka": "widget-pane-tab" }, "lapset": [ { "comp": "paikka", "ominaisuudet": { "nimi": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "näkyvyys": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attribuutit": { "paikka": "paneeli", "luokka": "widget-ruutu" }, "lapset": [ { "comp": "paikka", "ominaisuudet": { "nimi": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "näkyvyys": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Varmista , RT_TRANSCRIPT näkyvyys käytössä: Näppäin on näkyvyysmäärite "RT_TRANSCRIPT". Varmista, että tämä määrite on olemassa ja että arvo RT_TRANSCRIPT vastaa järjestelmän määritettyä näkyvyysasetusta. Jos näkyvyysmäärite puuttuu tai sen arvo on eri, reaaliaikaista transkriptiovälilehteä ei näytetä.
4. Tallenna ja käytä: Tallenna muokatun mukautetun ulkoasun JSON-tiedosto ja käytä sitä ohjauskeskuksen asianomaisillekäyttäjille tai profiileja.

Ciscossa hyödynnämme tekoälyä luodaksemme osallistavan ja innovatiivisen tulevaisuuden. Tekoälykäyttöiset ominaisuuksemme on suunniteltu reagoimaan mahdollisiin haittoihin ja tarjoamaan parannettuja toimintoja. Cisco noudattaa vastuullista tekoälykehystämme , joka perustuu kuuteen perusperiaatettan: Läpinäkyvyys, oikeudenmukaisuus, vastuullisuus, yksityisyys, turvallisuus ja luotettavuus. Nämä perusteet ohjaavat tuotekehitysprosessejamme ja varmistavat, että tekoälyteknologiat integroituvat vastuullisesti ja eettisin perustein.

Jokaista tekoälyominaisuutta kehitetään siten, että nämä periaate ovat keskeisellä tasolla, ja ne sisältävät käyttökokemuksen, joka ylläpitää korkeita turvallisuus-, oikeudenmukaisuus- ja yksityisyysstandardeja.

Nämä toiminnot ovat valinnaisia, joten organisaation järjestelmänvalvojat voivat ottaa ne käyttöön tai poistaa ne käytöstä erityistarpeiden perusteella. Olemme tuoneet kattavasti esiin kunkin ominaisuuden arkkitehtuurin, käyttöohjeiden, turvallisuusnäkökohtien ja eettisten seikkojen tarkan erittelyn. Nämä tiedostot toimivat viitekehyksenä järjestelmänvalvojille, jotka mahdollistavat näiden toimintojen käyttöönoton organisaatioidensa piirissä:

• Webex Yhteyskeskuksen yhteenvetotoiminnot
• Asiakaspalvelijan loppuunpalamisen tunnistus
• Autom. CSAT

Tässä osiossa vastataan Usein kysyttyihin kysymyksiin Cisco AI Assistant -toimintojen käyttöönotosta.

1. Mitä ominaisuuksia AI Assistant -paketissa on ja miten laskutus on rakennettu?

   AI Assistant -pakkaus (A-LITTER-AI-ASST) sisältää ominaisuuksia, kuten puhelun transkription, reaaliaikaisen analyysin ja yhteenvedon. Laskutus perustuu käsiteltyjen puhelujen kokonaiskestoon riippumatta siitä, mitä ominaisuuksia käytetään. Jos puhelu kestää esimerkiksi 10 minuuttia ja käyttää puhelun katkaisemisen yhteenvetotoimintoa, laskutus on 10 minuuttia tekoälyavustajan käyttöä. Tämä varmistaa yhdenmukaisen hinnoittelun, koska kaikki toiminnot käsitellään saman putken kautta.

2. Miten minuuttipohjaiset lataukset toimivat tekoälyavustajalla ja miten ROI lasketaan?

   Maksut perustuvat tekoälyavustajan kautta käsiteltyyn puhelun kokonaiskestoon. ROI:n arvoa voidaan arvioida vertaamalla tekoälyominaisuuksista saatavien setelien arvoa aiheutuneeseen kust. On tärkeää, että ominaisuuksia käytetään koko keskustelun ajan optimaalinen ROI.

3. Onko tekoälyavustajan käytölle ylipiikkisuojausmekanismia ja milloin toiminnot ovat käytettävissä työryhmän/jonon/edustajan tasolla?

   Tällä hetkellä erityistä ylilyöntisuojausmekanismia ei ole, mutta käytön seurantaa on suositeltavaa. Toiminnot ovat saatavilla edustajatasolla. Toimintojen saatavuutta työryhmä- ja jonotasoilla käsitellään tulevissa versioissa.

4. Voidaanko tekoälyavustajaa lisätä olemassa oleviin Webex Yhteyskeskuksen tilauksiin?

   Kyllä, tekoälyavustaja voidaan lisätä muokkaamalla nykyistä tilausta. Ohjelmistoversioille 2 saatetaan tarvita päivitys Ohjelmisto 3:een.

5. Miten edustajat voivat käyttää AI Assistant -toimintoja organisaatioissa, joissa on useita tilauksia?

   Useassa tilauksessa tekoälyavustajan toiminnot ovat vain sellaisten edustajien käytettävissä, jotka ovat mukana tilauksessa, joka sisältää AI Assistant -apuohjelman. Muiden tilausten edustajat eivät voi käyttää näitä toimintoja, ellei heidän tilaustaan päivitetä.