Omogućite Cisco AI pomoćnika za kontakt centar

Što je Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, integriran u Webex Contact Center, agentima, nadzornicima i analitičarima pruža značajke umjetne inteligencije prilagođene korisnicima. Te su značajke osmišljene kako bi pomogle agentima i nadzornicima da rade učinkovitije, podržavaju dobrobit zaposlenika i poboljšavaju ukupnu kvalitetu usluge.

Da bi koristili te značajke koje pokreće umjetna inteligencija, administratori ih moraju omogućiti putem kontrolnog čvorišta.

Administratori omogućuju ključne funkcije kao što su sažeci generirani umjetnom inteligencijom, uključujući sažetak ispuštanja poziva i sažetak prijenosa AI agenta, koji pomažu agentima da rade učinkovitije. Uz to, automatizirani wellness odmori dostupni su za podršku dobrobiti agenta, osiguravajući visokokvalitetnu dostavu usluga. Administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući nadzornicima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke temeljene na podacima za poboljšanje ukupne kvalitete usluge u kontakt centru.

Preduvjeti

• Kupci moraju kupiti novi dodatak AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Korisnicima je potreban AI pomoćnik uključen u pristup korisničkom profilu. Da biste omogućili taj pristup, konfigurirajte je kao dio doživljaja radne površine unutar njihovog profila. Kako upravljati korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo radne površine, pogledajte u članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika centra za kontakt.

Popis značajki pomoćnika za umjetnu inteligenciju

Kada kupite dodatak AI Assistant, u kontrolnom središtu možete omogućiti sljedeće značajke za svoju tvrtku ili ustanovu:

Značajka	Opis		Kada koristiti	Kako koristiti
Sažetak ispuštanja poziva	Ako poziv padne, pomoćnik za umjetnu inteligenciju generira sažetak za sljedećeg agenta kada korisnik uzvrati poziv, osiguravajući da se razgovor nastavi neometano i bez ponavljanja.		Da biste brzo razumjeli prethodni razgovor kako se kupac ne bi trebao ponavljati.	Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom
Sažetak prijenosa AI agenta	Ako agent umjetne inteligencije zahtijeva pomoć ljudskog agenta, prilikom prijenosa poziva prikazuje se sažetak razgovora s AI agentom.		Da biste brzo razumjeli ključne detalje iz poziva AI agenta, pobrinite se da se kupac ne mora ponavljati.
Automatizirani wellness prekidi	Pametni podsjetnici za wellness pauze između poziva, pomažući agentima da izbjegnu izgaranje i održe performanse.		Tijekom dugih ili intenzivnih razdoblja poziva nude se wellness pauze koje će vam pomoći da ostanete osvježeni i usredotočeni.	Poboljšajte performanse agenta pomoću automatiziranih wellness pauza
Automatski CSAT	Automatski CSAT postiže rezultate koji vam pomažu predvidjeti zadovoljstvo korisnika analizom razgovora između agenata i pozivatelja.		Pružiti uvid u zadovoljstvo kupaca u stvarnom vremenu, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitetu usluge i donesu odluke temeljene na podacima.	Mjerenje zadovoljstva korisnika pomoću automatskog CSAT-a

Prije početka:

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za isporuku automatskih podsjetnika za wellness pauze.
• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti na svojim Webex Agent Desktop kontakt centra jer je to ključno za korištenje značajki AI Assistanta.

Administratori mogu omogućiti značajku dobrobiti agenta za aktiviranje značajke otkrivanja izgaranja agenta za cijelu organizaciju ili za određene korisnike. Jednom aktiviran, sustav prati razinu stresa i izgaranja i pruža dobro tempirane wellness pauze za agente kada je to potrebno.

Slijedite ove korake kako biste agentima u kontakt centru omogućili otkrivanje izgaranja i podsjetnike za wellness pauze:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite u Services > Contact Center.
2. Idite na AI Assistant u odjeljku Doživljaj radne površine u navigacijskom oknu.
3. Uključite otkrivanje sagorijevanja agenta za otkrivanje da biste omogućili otkrivanje izgaranja za agente.
4. Potvrdite okvir Pošalji podsjetnike za wellness pauzu kako biste agentima omogućili wellness pauze.
5. Odaberite jednu od ovih mogućnosti:
   • Svi agenti – odaberite ovu mogućnost za izračun razina sagorijevanja svih agenata u organizaciji kontaktnog centra.
   • Pojedinačni agenti – s popisa odaberite određene agente. Agente možete pretraživati i filtrirati po imenu i timu.
6. Odaberite šifre neaktivnosti u stanju mirovanja da biste iz ulaznih podataka modela isključili planirane aktivnosti vremena neaktivnosti. Model otkrivanja izgaranja nadzire stanje "neaktivnosti" agenata kako bi se u obzir uzelo stvarno vrijeme mirovanja. Isključite sve planirane aktivnosti koje ne predstavljaju stvarno vrijeme neaktivnosti, kao što su sastanci tima, rad nakon poziva i obuka.

Sada kada ste omogućili ovu značajku, obavijestite odabrane agente da je ova značajka umjetne inteligencije dostupna na njihovoj radnoj površini agenta.

Prije početka: omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za izradu automatskih CSAT predviđanja.

Administratori imaju mogućnost aktivirati značajku Auto CSAT za cijelu organizaciju ili za određene korisnike. Nakon što je omogućen, Auto CSAT će predvidjeti zadovoljstvo korisnika za interakcije koje se odvijaju u vašem kontakt centru.

Omogućite značajku Auto CSAT u kontrolnom središtu slijedeći ove korake:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite u Services > Contact Center.
2. Idite do pomoćnika za doživljaj radne površine> AI u navigacijskom oknu.
3. Uključite automatski CSAT.
4. Odaberite jednu od sljedećih mogućnosti za izračune automatskog CSAT-a:
   • Svi agenti – odaberite ovu mogućnost za izračun rezultata za sve agente i njihove interakcije.
   • Pojedinačni agenti – odaberite određene agente s popisa pomoću mogućnosti pretraživanja i filtriranja po imenu i timu.
5. Odaberite Upravljanje iskustvom da biste odabrali CSAT pitanja iz anketa da biste osposobili model Auto CSAT ili Globalnu varijablu da biste odabrali globalnu varijablu koja se koristi za pohranu odgovora na upitnik.

AI pomoćnik je automatski dostupan ako koristite globalni izgled radne površine, tako da nisu potrebne dodatne radnje.

Ako koristite prilagođeni izgled za personalizaciju radnih površina agenta, morat ćete urediti sljedeće kako biste omogućili AI pomoćnika:

Pronađite odjeljak zaglavlja Unaprijed u izgledu JSON i uključite sljedeći isječak koda. Provjerite primjenjuje li se ovo ažuriranje za sve osobe (agenta, nadzornika i agenta-nadzornika):

{ "comp": "ai-assistant" }

Dodatne informacije o izgledima radne površine potražite u članku Upravljanje izgledima radne površine.

U Ciscu koristimo umjetnu inteligenciju kako bismo stvorili uključivu i inovativnu budućnost. Naše značajke koje se temelje na umjetnoj inteligenciji odgovorno su osmišljene kako bi ublažile potencijalnu štetu, a istovremeno pružaju poboljšanu funkcionalnost. Cisco se pridržava našeg okvira odgovorne umjetne inteligencije, utemeljenog na šest temeljnih načela: transparentnosti, pravednosti, odgovornosti, privatnosti, sigurnosti i pouzdanosti. Ta načela usmjeravaju naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući odgovornu i etičku integraciju tehnologija umjetne inteligencije.

Svaka značajka umjetne inteligencije razvijena je s tim načelima u srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravednosti i privatnosti.

Te su značajke opcionalne, što administratorima tvrtke ili ustanove omogućuje fleksibilnost da ih omogući ili onemogući na temelju specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke bilješke s pojedinostima o arhitekturi, smjernicama za uporabu, sigurnosnim aspektima i etičkim implikacijama svake značajke. Ti dokumenti služe kao referenca administratorima koji omogućuju te značajke unutar svojih tvrtki ili ustanova:

• Značajke sažimanja Webex kontaktnog centra
• Otkrivanje izgaranja agenta
• Automatski CSAT

Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o omogućivanju značajki Cisco AI Assistanta.

1. Koje su značajke uključene u paket pomoćnika za umjetnu inteligenciju i kako je obračun strukturiran?

   Paket pomoćnika za AI (A-FLEX-AI-ASST) uključuje značajke kao što su transkripcija poziva, analiza u stvarnom vremenu i sažetak. Naplata se temelji na ukupnom trajanju obrađenih poziva, bez obzira na to koje se značajke koriste. Na primjer, ako poziv traje 10 minuta i koristi značajku sažetka ispuštanja poziva, naplata se odnosi na 10 minuta korištenja AI pomoćnika. To osigurava dosljedno određivanje cijena jer se sve značajke obrađuju putem istog kanala.

2. Kako funkcionira minuciozno punjenje za AI Assistant i kako se izračunava povrat ulaganja?

   Troškovi se temelje na ukupnom trajanju poziva obrađenom putem AI Assistanta. Povrat ulaganja može se procijeniti usporedbom vrijednosti uvida stečenih značajkama umjetne inteligencije s nastalim troškovima. Važno je da se značajke koriste tijekom razgovora za optimalan povrat ulaganja.

3. Postoji li mehanizam zaštite od prenapona za upotrebu AI pomoćnika i kada će značajke biti dostupne na razini tima / reda / agenta?

   Trenutno ne postoji poseban mehanizam zaštite od prenapona, ali se preporučuje praćenje korištenja. Značajke su dostupne na razini agenta. Dostupnost značajki na razini tima i reda čekanja razmatra se za buduća izdanja.

4. Može li se AI Assistant dodati postojećim pretplatama Webex Contact Centera?

   Da, AI Assistant se može dodati izmjenom trenutne pretplate. Za pretplate na Flex 2 možda će biti potrebna nadogradnja na Flex 3.

5. Kako agenti mogu pristupiti značajkama AI Assistanta u tvrtkama ili ustanovama s više pretplata?

   U tvrtkama ili ustanovama s više pretplata značajke AI pomoćnika dostupne su samo agentima koji su dio pretplate koja uključuje dodatak AI Assistant. Agenti na drugim pretplatama neće imati pristup tim značajkama osim ako njihova pretplata nije nadograđena.