Włącz Cisco AI Assistant dla Contact Center

Co to jest Cisco AI Assistant?

# Cisco AI Assistant, zintegrowany z Webex Contact Center, zapewnia agentom, przełożonym i analitykom przyjazne dla użytkownika funkcje sztucznej inteligencji. Funkcje te mają na celu pomóc agentom i przełożonym pracować wydajniej, wspierać dobre samopoczucie pracowników i poprawiać ogólną jakość usług.

Aby korzystać z tych funkcji opartych na sztucznej inteligencji, administratorzy muszą je włączyć za pośrednictwem centrum sterowania.

Administratorzy włączają kluczowe funkcje, takie jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, w tym Call Drop Summary i AI Agent Transfer Summary, które pomagają agentom pracować wydajniej. Dodatkowo dostępne są zautomatyzowane przerwy wellness, które wspierają dobre samopoczucie agentów, zapewniając wysoką jakość świadczenia usług. Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT, zapewniając przełożonym i analitykom wgląd w zadowolenie klientów, ułatwiając podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy ogólnej jakości usług w centrum kontaktowym. Administratorzy mogą również włączyć transkrypcje w czasie rzeczywistym, umożliwiając agentom śledzenie rozmów na żywo za pomocą tekstu, poprawiając dostępność, zgodność i wgląd w interakcje.

Szczegółowe informacje na temat użycia AI Assistant i rozliczeń można znaleźć w przewodniku po zużyciu licencji i raportowaniu, w sekcji AI Assistant Użycie .

Wymagania wstępne

• Klienci muszą kupić nowy dodatek AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Użytkownicy potrzebują AI Assistant dołączonego do ich profilu użytkownika. Aby zapewnić ten dostęp, skonfiguruj to ustawienie w ramach funkcji Środowisko pulpitu w swoim profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym ich środowiskiem pulpitu, w artykule Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktu.

Lista funkcji AI Assistant

Po zakupie dodatku AI Assistant możesz włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w centrum sterowania:

Funkcja	Opis		Kiedy używać	Sposób użycia
Podsumowanie zrywania połączeń	Jeśli połączenie zostanie przerwane, AI Assistant generuje podsumowanie dla następnego agenta, gdy klient oddzwoni, zapewniając, że rozmowa będzie kontynuowana płynnie i bez powtórzeń.		Aby szybko zrozumieć poprzednią rozmowę, aby klient nie musiał się powtarzać.	Zwiększ wydajność dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję
Podsumowanie transferu agenta AI	Jeśli agent AI wymaga pomocy agenta ludzkiego, podsumowanie rozmowy z agentem AI jest prezentowane podczas przekazywania połączenia.		Aby szybko zrozumieć kluczowe szczegóły połączenia agenta AI, upewnij się, że klient nie musi się powtarzać.
Zautomatyzowane przerwy wellness	Inteligentne przypomnienia, aby robić przerwy wellness między połączeniami, pomagając agentom uniknąć wypalenia i utrzymać wydajność.		Podczas długich lub intensywnych odcinków rozmów oferowane są przerwy wellness, aby pomóc Ci zachować odświeżenie i koncentrację.	Popraw wydajność agentów dzięki automatycznym przerwom wellness
Automatyczny CSAT	Automatyczne wyniki CSAT, które pomagają przewidzieć zadowolenie klientów, analizując rozmowy między agentami i rozmówcami.		Aby zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w zadowolenie klientów, pomagając organizacjom poprawić jakość usług i podejmować decyzje oparte na danych.	Zmierz zadowolenie klientów dzięki Auto CSAT
Transkrypcje w czasie rzeczywistym	Zapewnia transkrypcję rozmów klient-agent na żywo, umożliwiając agentom i przełożonym śledzenie rozmów w czasie rzeczywistym.		Aby poprawić dostępność, zapewnij wgląd w interakcje na żywo oraz pomóż w monitorowaniu zgodności i jakości.	Włącz transkrypcje w czasie rzeczywistym

Zanim zaczniesz:

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do dostarczania automatycznych przypomnień o przerwie wellness.
• Upewnij się, że agenci włączyli powiadomienia na Webex Contact Center Agent Desktop, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji AI Assistant.

Administratorzy mogą włączyć funkcję dobrego samopoczucia agentów, aby aktywować funkcję wykrywania wypalenia agenta dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po aktywacji system monitoruje poziom stresu i wypalenia zawodowego oraz w razie potrzeby zapewnia agentom przerwy wellness w odpowiednim czasie.

Wykonaj następujące czynności, aby włączyć wykrywanie wypalenia zawodowego i przypomnienia o przerwach wellness dla agentów w centrum kontaktów:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.
2. Przejdź do AI Assistant w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.
3. Włącz opcję Wykryj wypalenie agenta, aby włączyć wykrywanie wypalenia agentów.
4. Zaznacz Wysyłaj przypomnienia o przerwach wellness, aby włączyć przerwy wellness dla agentów.
5. Wybierz jedną z następujących opcji:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć poziomy wypalenia zawodowego wszystkich agentów w organizacji centrum kontaktów.
   • Poszczególni agenci — wybierz konkretnych agentów z listy. Możesz wyszukiwać i filtrować agentów według nazwy i zespołu.
6.  Wybierz kody bezczynności, aby wykluczyć planowane działania związane z czasem bezczynności z danych wejściowych modelu. Model wykrywania wypalenia zawodowego monitoruje stan "bezczynności" agentów, aby uwzględnić rzeczywisty czas bezczynności. Wyklucz wszystkie zaplanowane działania, które nie reprezentują rzeczywistego czasu bezczynności, takie jak spotkania zespołu, praca po zakończeniu połączenia i szkolenia.

Po włączeniu tej funkcji poinformuj wybranych agentów, że ta funkcja AI jest dostępna w ich Agent Desktop.

Zanim zaczniesz: włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, które jest niezbędne do tworzenia automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą aktywować funkcję Auto CSAT dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po włączeniu funkcja Auto CSAT będzie przewidywać zadowolenie klientów z interakcji mających miejsce w centrum kontaktowym.

Włącz funkcję Auto CSAT w Centrum sterowania, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.
2. Przejdź do pozycji Środowisko pulpitu> AI Assistant w okienku nawigacji.
3. Włącz Auto CSAT.
4. Wybierz jedną z następujących opcji obliczeń Auto CSAT:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć wyniki dla wszystkich agentów i ich interakcji.
   • Poszczególni agenci — wybierz określonych agentów z listy, korzystając z opcji wyszukiwania i filtrowania według nazwiska i zespołu.
5. Wybierz opcję Zarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet w celu wyszkolenia modelu Auto CSAT lub zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi na ankiety.

AI Assistant jest dostępny automatycznie, jeśli używasz globalnego układu pulpitu, więc nie jest wymagana żadna dodatkowa akcja.

Jeśli używasz układu niestandardowego do personalizowania pulpitów agentów , musisz wprowadzić następujące zmiany, aby włączyć AI Assistant:

1. Znajdź advancedHeader: W konfiguracji JSON niestandardowego układu znajdź sekcję area dla każdej odpowiedniej persony (agent, supervisor, agent-supervisor). W sekcji area znajdź tablicę advancedHeader .
2. Dodaj komponent AI Assistant: Dodaj następujący fragment kodu JSON jako nowy, oddzielny element w tablicy advancedHeader :

   { "comp": "asystent sztucznej inteligencji" }

Aby uzyskać kompleksowy przewodnik dotyczący tworzenia i modyfikowania niestandardowych układów pulpitu, zapoznaj się z artykułem Tworzenie niestandardowego układu pulpitu . Aby uzyskać więcej informacji na temat układów pulpitu, zapoznaj się z artykułem Zarządzanie układami pulpitu .

Jeśli używasz niestandardowego układu i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest prawidłowo skonfigurowana w kodzie JSON układu.

1. Znajdź sekcję panelu : W konfiguracji JSON niestandardowego układu znajdź sekcję obszaru dla każdej odpowiedniej persony (agent, przełożony, agent-przełożony). W sekcji obszaru znajdź sekcję panel .
2. Sprawdź konfigurację RT_TRANSCRIPT : w sekcji panelu upewnij się, że występuje następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja dla transkrypcji w czasie rzeczywistym):

   { "comp": "md-tab", "atrybuty": { "slot": "Tab", "klasa": "zakładka-panelu-widżetów" }, "dzieci": [ { "comp": "slot", "atrybuty": { "nazwa": "RT_TRANSKRYPCJA_TAB" } } ], "widoczność": "RT_TRANSKRYPCJA" }, { "comp": "panel-md-tab", "atrybuty": { "slot": "panel", "klasa": "panel-widżetów" }, "dzieci": [ { "comp": "slot", "atrybuty": { "nazwa": "RT_TRANSKRYPCJA" } } ], "widoczność": "RT_TRANSKRYPCJA" },

3. Upewnij się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest włączona: Kluczem jest atrybut „visibility”: „RT_TRANSCRIPT”. Sprawdź, czy ten atrybut jest obecny i czy wartość RT_TRANSCRIPT odpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w systemie. Jeśli atrybut widoczności jest nieobecny lub ustawiony na inną wartość, transkrypcja w czasie rzeczywistym Tab nie zostanie wyświetlona.
4. Zapisz i zastosuj: Zapisz zmodyfikowany plik JSON układu niestandardowego i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Centrum sterowania.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby tworzyć inkluzywną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji zostały zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczać potencjalne szkody, jednocześnie zapewniając lepszą funkcjonalność. Cisco przestrzega naszych Ram odpowiedzialnej sztucznej inteligencji, opartych na sześciu podstawowych zasadach: przejrzystości, uczciwości, odpowiedzialności, prywatności, bezpieczeństwie i niezawodności. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając odpowiedzialną i etyczną integrację technologii AI.

Każda funkcja sztucznej inteligencji jest opracowywana w oparciu o te zasady, co pozwala udoskonalić doświadczenia użytkownika przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Funkcje te są opcjonalne, co daje administratorom organizacji możliwość elastycznego włączania i wyłączania ich w zależności od konkretnych potrzeb. Udostępniamy obszerne informacje techniczne szczegółowo opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, kwestie bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej funkcji. Dokumenty te stanowią punkt odniesienia dla administratorów włączających te funkcje w swoich organizacjach:

• Webex Contact Center Podsumowanie funkcji
• Wykrywanie wypalenia agenta
• Automatyczny CSAT

W tej sekcji znajdziesz odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące włączania funkcji Cisco AI Assistant.

1. Jakie funkcje zawiera pakiet AI Assistant i jak wygląda struktura rozliczeń?

   Pakiet AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) zawiera takie funkcje, jak transkrypcja rozmów, analiza w czasie rzeczywistym i podsumowanie. Rozliczenie odbywa się na podstawie całkowitego czasu trwania przetworzonych połączeń, niezależnie od użytych funkcji. Na przykład, jeśli połączenie trwa 10 minut i korzystasz z funkcji podsumowania połączeń, opłata zostanie naliczona za 10 minut korzystania z funkcji AI Assistant. Dzięki temu ceny pozostają spójne, ponieważ wszystkie funkcje są przetwarzane w ramach tego samego procesu.

2. Jak działa naliczanie minutowe dla AI Assistant i jak obliczany jest zwrot z inwestycji?

   Opłaty są naliczane na podstawie całkowitego czasu trwania połączeń przetwarzanych za pośrednictwem AI Assistant. Zwrot z inwestycji (ROI) można ocenić, porównując wartość spostrzeżeń uzyskanych dzięki funkcjom sztucznej inteligencji z poniesionymi kosztami. Ważne jest, aby w celu uzyskania optymalnego zwrotu z inwestycji (ROI) korzystać z funkcji w trakcie całej rozmowy. Szczegółowe informacje na temat sposobu obliczania minut użytkowania dla różnych typów sesji i funkcji można znaleźć w sekcji AI AssistantUżycie .

3. Czy istnieje mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej dla użycia AI Assistant i kiedy funkcje te będą dostępne na poziomie zespołu/kolejki/agenta?

   Obecnie nie ma konkretnego mechanizmu ochrony przed przepięciami, zaleca się jednak monitorowanie użytkowania. Funkcje są dostępne na poziomie agenta. Rozważana jest możliwość dodania funkcji na poziomie zespołu i kolejki w przyszłych wersjach.

4. Czy AI Assistant można dodać do istniejących subskrypcji Webex Contact Center?

   Tak, AI Assistant można dodać poprzez modyfikację bieżącej subskrypcji. W przypadku subskrypcji Flex 2 może być wymagana aktualizacja do wersji Flex 3.

5. W jaki sposób agenci mogą uzyskać dostęp do funkcji AI Assistant w organizacjach posiadających wiele subskrypcji?

   W organizacjach posiadających wiele subskrypcji funkcje AI Assistant są dostępne wyłącznie dla agentów objętych subskrypcją obejmującą dodatek AI Assistant. Agenci posiadający inne subskrypcje nie będą mieli dostępu do tych funkcji, dopóki ich subskrypcja nie zostanie uaktualniona.