Włącz program Cisco AI Assistant dla centrum kontaktowego

Co to jest Cisco AI Assistant?

Cisco AI Assistant, zintegrowany z Webex Contact Center, zapewnia agentom, przełożonym i analitykom przyjazne dla użytkownika funkcje sztucznej inteligencji. Funkcje te mają na celu pomóc agentom i przełożonym pracować wydajniej, wspierać dobre samopoczucie pracowników i poprawiać ogólną jakość usług.

Aby korzystać z tych funkcji opartych na sztucznej inteligencji, administratorzy muszą je włączyć za pośrednictwem centrum sterowania.

Administratorzy włączają kluczowe funkcje, takie jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, w tym Call Drop Summary i AI Agent Transfer Summary, które pomagają agentom pracować wydajniej. Dodatkowo dostępne są zautomatyzowane przerwy wellness, które wspierają dobre samopoczucie agentów, zapewniając wysoką jakość świadczenia usług. Administratorzy mogą włączyć funkcję Auto CSAT, zapewniając przełożonym i analitykom wgląd w zadowolenie klientów, ułatwiając podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy ogólnej jakości usług w centrum kontaktowym.

Wymagania wstępne

• Klienci muszą zakupić nowy dodatek AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Użytkownicy potrzebują Asystenta AI dołączonego do ich profilu użytkownika. Aby zapewnić ten dostęp, skonfiguruj to ustawienie w ramach funkcji Środowisko pulpitu w swoim profilu. Zobacz, jak zarządzać profilami użytkowników, w tym ich środowiskiem pulpitu, w artykule Zarządzanie profilami użytkowników centrum kontaktu.

Lista funkcji Asystenta AI

Po zakupie dodatku Asystent AI możesz włączyć następujące funkcje dla swojej organizacji w centrum sterowania:

Funkcja	Opis		Kiedy używać	Sposób użycia
Podsumowanie zrywania połączeń	Jeśli połączenie zostanie przerwane, asystent AI generuje podsumowanie dla następnego agenta, gdy klient oddzwoni, zapewniając, że rozmowa będzie kontynuowana płynnie i bez powtórzeń.		Aby szybko zrozumieć poprzednią rozmowę, aby klient nie musiał się powtarzać.	Zwiększ wydajność dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję
Podsumowanie transferu agenta AI	Jeśli agent AI wymaga pomocy agenta ludzkiego, podsumowanie rozmowy z agentem AI jest prezentowane podczas przekazywania połączenia.		Aby szybko zrozumieć kluczowe szczegóły połączenia agenta AI, upewnij się, że klient nie musi się powtarzać.
Zautomatyzowane przerwy wellness	Inteligentne przypomnienia, aby robić przerwy wellness między połączeniami, pomagając agentom uniknąć wypalenia i utrzymać wydajność.		Podczas długich lub intensywnych odcinków rozmów oferowane są przerwy wellness, aby pomóc Ci zachować odświeżenie i koncentrację.	Popraw wydajność agentów dzięki automatycznym przerwom wellness
Automatyczny CSAT	Automatyczne wyniki CSAT, które pomagają przewidzieć zadowolenie klientów, analizując rozmowy między agentami i rozmówcami.		Aby zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym w zadowolenie klientów, pomagając organizacjom poprawić jakość usług i podejmować decyzje oparte na danych.	Zmierz zadowolenie klientów dzięki Auto CSAT

Zanim zaczniesz:

• Włącz nagrywanie połączeń, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do dostarczania automatycznych przypomnień o przerwie wellness.
• Upewnij się, że agenci włączyli powiadomienia na Agent Desktop Webex Contact Center, ponieważ jest to niezbędne do korzystania z funkcji Asystenta AI.

Administratorzy mogą włączyć funkcję dobrego samopoczucia agentów, aby aktywować funkcję wykrywania wypalenia agenta dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po aktywacji system monitoruje poziom stresu i wypalenia zawodowego oraz w razie potrzeby zapewnia agentom przerwy wellness w odpowiednim czasie.

Wykonaj następujące czynności, aby włączyć wykrywanie wypalenia zawodowego i przypomnienia o przerwach wellness dla agentów w centrum kontaktów:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Usługi > Contact Center.
2. Przejdź do Asystenta AI w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.
3. Włącz opcję Wykryj wypalenie agenta, aby włączyć wykrywanie wypalenia agentów.
4. Zaznacz Wysyłaj przypomnienia o przerwach wellness, aby włączyć przerwy wellness dla agentów.
5. Wybierz jedną z następujących opcji:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć poziomy wypalenia zawodowego wszystkich agentów w organizacji centrum kontaktów.
   • Poszczególni agenci — wybierz konkretnych agentów z listy. Możesz wyszukiwać i filtrować agentów według nazwy i zespołu.
6.  Wybierz kody bezczynności, aby wykluczyć planowane działania związane z czasem bezczynności z danych wejściowych modelu. Model wykrywania wypalenia zawodowego monitoruje stan "bezczynności" agentów, aby uwzględnić rzeczywisty czas bezczynności. Wyklucz wszystkie zaplanowane działania, które nie reprezentują rzeczywistego czasu bezczynności, takie jak spotkania zespołu, praca po zakończeniu połączenia i szkolenia.

Po włączeniu tej funkcji poinformuj wybranych agentów, że ta funkcja AI jest dostępna w ich Agent Desktop.

Zanim zaczniesz: włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, które jest niezbędne do tworzenia automatycznych prognoz CSAT.

Administratorzy mogą aktywować funkcję Auto CSAT dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po włączeniu funkcja Auto CSAT będzie przewidywać zadowolenie klientów z interakcji mających miejsce w centrum kontaktowym.

Włącz funkcję Auto CSAT w Centrum sterowania, wykonując następujące czynności:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.
2. Przejdź do sekcji Środowisko pulpitu> Asystent AI w okienku nawigacji.
3. Włącz Auto CSAT.
4. Wybierz jedną z następujących opcji obliczeń Auto CSAT:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć wyniki dla wszystkich agentów i ich interakcji.
   • Poszczególni agenci — wybierz określonych agentów z listy, korzystając z opcji wyszukiwania i filtrowania według nazwiska i zespołu.
5. Wybierz opcję Zarządzanie doświadczeniem, aby wybrać pytania CSAT z ankiet w celu wyszkolenia modelu Auto CSAT lub zmienną globalną, aby wybrać zmienną globalną używaną do przechowywania odpowiedzi na ankiety.

Asystent AI jest dostępny automatycznie w przypadku korzystania z globalnego układu pulpitu, więc nie są wymagane żadne dodatkowe działania.

Jeśli do personalizowania pulpitów agentów jest używany układ niestandardowy , w celu włączenia Asystenta AI należy wprowadzić następujące zmiany:

1. Znajdź advancedHeader: W konfiguracji JSON układu niestandardowego znajdź sekcję obszaru dla każdej odpowiedniej osoby (agent, przełożony, agent-przełożony). W sekcji obszaru znajdź tablicę advancedHeader .
2. Dodaj komponent AI Assistant: Dodaj następujący fragment kodu JSON jako nowy, oddzielny element w tablicy advancedHeader :

   { "comp": "ai-assistant" }

Wyczerpujący przewodnik dotyczący tworzenia i modyfikowania niestandardowych układów pulpitu można znaleźć w artykule Tworzenie niestandardowego układu pulpitu. Więcej informacji na temat układów pulpitu można znaleźć w artykule Zarządzanie układami pulpitu .

Jeśli używasz układu niestandardowego i chcesz włączyć funkcję transkrypcji w czasie rzeczywistym, musisz upewnić się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest poprawnie skonfigurowana w kodzie JSON układu.

1. Znajdź sekcję panelu : W konfiguracji JSON o niestandardowym układzie znajdź sekcję obszaru dla każdej odpowiedniej osoby (agent, przełożony, agent-przełożony). Wewnątrz sekcji obszaru znajdź sekcję panelu .
2. Sprawdź RT_TRANSCRIPT konfigurację: W sekcji panelu upewnij się, że jest obecny następujący fragment kodu (lub podobna konfiguracja transkrypcji w czasie rzeczywistym):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Upewnij się, że widoczność RT_TRANSCRIPT jest włączona: kluczem jest atrybut "widoczność": "RT_TRANSCRIPT". Upewnij się, że ten atrybut jest obecny i że wartość RT_TRANSCRIPT odpowiada zdefiniowanemu ustawieniu widoczności w systemie. Jeśli brakuje atrybutu widoczności lub jest on ustawiony na inną wartość, karta transkrypcji w czasie rzeczywistym nie zostanie wyświetlona.
4. Zapisz i zastosuj: Zapisz zmodyfikowany plik JSON układu niestandardowego i zastosuj go do odpowiednich użytkowników lub profili w Centrum sterowania.

W Cisco wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby tworzyć inkluzywną i innowacyjną przyszłość. Nasze funkcje oparte na sztucznej inteligencji zostały zaprojektowane w sposób odpowiedzialny, aby ograniczyć potencjalne szkody, zapewniając jednocześnie lepszą funkcjonalność. Firma Cisco przestrzega zasad Responsible AI Framework opartych na sześciu podstawowych zasadach: przejrzystości, uczciwości, odpowiedzialności, prywatności, bezpieczeństwa i niezawodności. Zasady te kierują naszymi procesami rozwoju produktów, zapewniając, że technologie sztucznej inteligencji są zintegrowane w sposób odpowiedzialny i etyczny.

Każda funkcja sztucznej inteligencji została opracowana zgodnie z tymi zasadami, poprawiając wrażenia użytkownika przy zachowaniu wysokich standardów bezpieczeństwa, uczciwości i prywatności.

Te funkcje są opcjonalne, dzięki czemu administratorzy instytucji mogą je włączać i wyłączać w zależności od konkretnych potrzeb. Zapewniamy obszerne uwagi techniczne szczegółowo opisujące architekturę, wytyczne użytkowania, względy bezpieczeństwa i etyczne implikacje każdej funkcji. Dokumenty te służą jako informacje dla administratorów włączających te funkcje w ich organizacjach:

• Webex funkcji podsumowania centrum kontaktów
• Wykrywanie wypalenia agenta
• Automatyczny CSAT

W tej sekcji znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące włączania funkcji programu Cisco AI Assistant.

1. Jakie funkcje zawiera pakiet Asystenta AI i jaka jest struktura rozliczeń?

   Pakiet AI ASSISTANT (A-FLEX-AI-ASST) zawiera funkcje takie jak transkrypcja połączeń, analiza w czasie rzeczywistym i podsumowanie. Rozliczenia są naliczane na podstawie łącznego czasu trwania przetworzonych połączeń, niezależnie od używanych funkcji. Jeśli na przykład połączenie trwa 10 minut i korzysta z funkcji podsumowania zrywania połączeń, opłata jest naliczana za 10 minut korzystania z Asystenta AI. Zapewnia to spójne ceny, ponieważ wszystkie funkcje są przetwarzane przez ten sam potok.

2. Jak działa ładowanie minutowe w aplikacji AI Assistant i jak jest obliczany zwrot z inwestycji?

   Opłaty są naliczane na podstawie całkowitego czasu trwania połączenia przetworzonego przez Asystenta sztucznej inteligencji. Zwrot z inwestycji można ocenić, porównując wartość spostrzeżeń uzyskanych dzięki funkcjom sztucznej inteligencji z poniesionymi kosztami. Ważne jest, aby funkcje były używane podczas rozmowy w celu uzyskania optymalnego zwrotu z inwestycji.

3. Czy istnieje mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej dla użycia Asystenta AI i kiedy funkcje będą dostępne na poziomie zespołu/kolejki/agenta?

   Obecnie nie ma określonego mechanizmu ochrony przeciwprzepięciowej, ale zaleca się monitorowanie użytkowania. Funkcje są dostępne na poziomie agenta. Dostępność funkcji na poziomie zespołu i kolejki jest rozważana w przyszłych wydaniach.

4. Czy asystenta AI można dodać do istniejących subskrypcji Webex Contact Center?

   Tak, Asystenta AI można dodać, modyfikując bieżącą subskrypcję. W przypadku subskrypcji programu Flex 2 może być wymagane uaktualnienie do wersji Flex 3.

5. W jaki sposób agenci mogą uzyskać dostęp do funkcji Asystenta sztucznej inteligencji w organizacjach z wieloma subskrypcjami?

   W organizacjach z wieloma subskrypcjami funkcje Asystenta sztucznej inteligencji są dostępne tylko dla agentów, którzy są częścią subskrypcji obejmującej dodatek Asystent sztucznej inteligencji. Agenci korzystający z innych subskrypcji nie będą mieli dostępu do tych funkcji, chyba że ich subskrypcja zostanie uaktualniona.