Un motore di intelligenza artificiale è il componente essenziale che guida un agente di intelligenza artificiale. Gestisce l'input dell'utente, testo e voce, comprende le intenzioni dell'utente e genera le risposte appropriate.

Gli amministratori possono scegliere il motore di intelligenza artificiale che meglio si allinea al modo in cui desiderano che si comportino i loro agenti di intelligenza artificiale con script.

Componenti di un motore di intelligenza artificiale

I componenti principali sono rilevanti per gli agenti di intelligenza artificiale con script, ma la loro funzione è leggermente diversa:

  • Comprensione del linguaggio naturale (NLU): il componente NLU associa l'input del cliente agli intenti definiti nello script. Riconosce l'input del cliente all'interno del framework.
  • Gestione dei dialoghi: questo componente gestisce il flusso della conversazione in base allo script. Assicura che l'agente segua i percorsi definiti e fornisca le risposte corrette in base all'intento e al contesto riconosciuti.
  • Recupero risposte: questo componente fornisce le risposte configurate nello script.

Per le interazioni vocali, oltre ai componenti sopra menzionati, il motore AI include anche ASR (Automatic Speech Recognition) e TTS (Text-to-Speech).

Come scegliere il motore giusto

  • Webex AI Pro 1.0 (con Swiftmatch)

    Questo motore di intelligenza artificiale è ideale per lo sviluppo di agenti di intelligenza artificiale che gestiscono diverse espressioni utente mappando accuratamente gli input in base a intenti predefiniti, garantendo interazioni coerenti e affidabili in vari scenari. È utile per:

    • Gestione di set di dati di training più piccoli: se il set di dati di training ha meno di 10 espressioni per intento, questo motore è più adatto.
    • Agenti di script multilingue: questa è una buona scelta per la creazione di agenti che gestiscono conversazioni in più lingue.
    • Agenti scriptati con un certo livello di "corrispondenza intelligente": mentre le risposte sono scriptate, questo motore di intelligenza artificiale offre una sensazione naturale abbinando l'input dell'utente all'intento più vicino, anche se il fraseggio non è esatto.

    Vantaggi: Aiuta con le variazioni di input, meglio con set di dati di allenamento più piccoli, ha supporto multilingue, supporta la corrispondenza intelligente.

    Limitazioni: Swiftmatch eccelle nelle sue forti capacità di comprensione del linguaggio naturale. Tuttavia, se il tuo script richiede flessibilità nell'abbinare l'input dell'utente agli intenti, consentendo variazioni nel fraseggio, Swiftmatch potrebbe richiedere una configurazione aggiuntiva dei dati con dati di addestramento diversi. È progettato per un abbinamento preciso e rigido, che può rendere più impegnative le variazioni di gestione.

  • Webex AI Pro 1.0 (con MindMeld)

    Questo motore di intelligenza artificiale è adatto per agenti di script con flussi di conversazione complessi e multifase. È utile per:

    • Gestione del set di dati di training medio: se il set di dati di training contiene meno di 20 espressioni per intento, questo motore è più adatto.
    • Flussi di lavoro con script complessi: se lo script coinvolge più passaggi, condizioni o logica di ramificazione, MindMeld può gestire tali flussi complessi.
    • Agenti di script multilingue: MindMeld supporta più lingue.
    • Esegue la classificazione di ruoli ed entità: migliora la comprensione dell'input dell'utente identificando parti di frasi e dettagli importanti, migliorando l'accuratezza e la pertinenza delle risposte.

    Vantaggi: buono per flussi di script complessi, buono per set di dati medi e ha supporto multilingue, più accurato di RASA, scelta semplice ed efficiente per la classificazione degli intenti di base.

    Limitazioni: MindMeld può gestire flussi complessi all'interno delle limitazioni esistenti della piattaforma, ma è adatto a conversazioni strutturate. Se uno script richiede una gestione del dialogo altamente flessibile e dinamica, con flussi di conversazione che possono spostarsi in modo significativo in base all'input del cliente, la dipendenza di MindMeld da flussi predefiniti potrebbe essere limitante. È meno adatto per conversazioni libere e imprevedibili, anche in un ambiente scriptato.

  • Webex AI Pro 1.0 (con RASA)

    Questo motore di intelligenza artificiale è adatto per la creazione di agenti scriptati che richiedono flussi di conversazione flessibili e multifase con la sua gestione dei dialoghi personalizzabile e solide funzionalità di intelligenza artificiale. È utile per:

    • Gestione di un set di dati di addestramento di grandi dimensioni: se il set di dati di training contiene più di 25 espressioni per intento, questo motore è più adatto.
    • Esegue la classificazione dei ruoli e delle entità: migliora la comprensione dell'input del cliente identificando parti di frasi e dettagli importanti, migliorando l'accuratezza e la pertinenza delle risposte.

    Vantaggi: visualizza risultati accurati, adatti per script da semplici a complessi, adatti per set di dati di training di grandi dimensioni e scenari più complessi.

    Limitazioni: richiede più dati di addestramento; richiede molto tempo per la formazione.

Il motore di intelligenza artificiale riunisce la tecnologia vocale (ASR/TTS), i modelli LLM (Large Language Models), i guardrail intelligenti e i prompt di sistema sapientemente realizzati in un'unica scelta di selezione su AI Agent Studio.

Quando crei un nuovo agente di intelligenza artificiale, puoi scegliere tra più motori di intelligenza artificiale personalizzati per soddisfare le loro esigenze specifiche.

L'agente AI autonomo offre attualmente due opzioni di selezione del motore AI:

  1. Webex AI Pro 1.0: Ideale per la maggior parte dei casi d'uso dei contact center con supporto linguistico globale e interazioni simili a quelle umane. Per visualizzare l'elenco delle lingue e delle voci supportate, vedere l'articolo Lingue e voci supportate.
  2. Webex AI Pro-US 1.0: perfetto per scenari che richiedono un'esperienza di conversazione simile a quella umana, disponibile solo in inglese.

Come scegliere il motore giusto

  • Supporto linguistico : Webex AI Pro-US 1.0 è disponibile solo per l'inglese mentre Webex AI Pro 1.0 supporta l'inglese + varie altre lingue in versione beta.
  • Restrizioni geografiche: Webex AI Pro-US 1.0 è disponibile solo per i clienti statunitensi, mentre Webex AI Pro 1.0 è disponibile a livello globale.
  • Esperienza vocale: Webex AI Pro-US 1.0 offre un'esperienza di conversazione simile a quella umana migliorata ma è limitata a meno voci, mentre Webex AI Pro 1.0 offre una vasta gamma di voci per interazioni simili a quelle umane in vari accenti.
  • Messaggi provvisori: Webex AI Pro-US 1.0 è ottimizzato per generare messaggi intermedi più rapidi utilizzando modelli proprietari. Webex AI Pro 1.0 genera più risposte intermedie contestuali utilizzando gli LLM.