ما الجديد للوكلاء في Webex Contact Center

12 مايو 2025

SFDC - دعم موسع للأحرف الخاصة في الرموز الخاملة

لقد قمنا بتحديث Control Hub لدعم رموز خاملة أكثر مرونة. يمكنك الآن استخدام الشرطة المائلة للأمام (/) والأقواس () بالإضافة إلى الواصلات والشرطات السفلية والنقاط. يتيح لك ذلك إنشاء رموز خاملة مثل "متاح - رسالة / مكالمات" للحصول على تحديثات أوضح للحالة.

21 أبريل 2025

نقل نقاط الدخول وتعزيز المؤتمر

Cisco يقدم تحسينا لميزات تحويل المكالمات والمؤتمرات. في الوقت الحالي، عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى نقطة إدخال، يجب عليه الانتظار حتى يتم توصيل وكيل آخر بالمكالمة. هذا يعني أنه لا يمكنهم تحرير المكالمة أثناء وجودها في حالة IVR أو قائمة انتظار.

مع الوظيفة الجديدة ، ستتم إزالة هذا القيد. يمكن للوكلاء الآن تحرير المكالمة إلى قائمة الانتظار IVR/، مما يلغي الحاجة إلى انتظار اتصال عامل آخر. يعمل هذا التحسين على تبسيط عملية معالجة المكالمات وتحسين الكفاءة.

بالإضافة إلى ذلك، تعمل هذه الميزة على تحسين عمليات المؤتمرات وتتضمن دعما لتدفق يقوم بإجراء تحويل عشوائي عند توجيه مكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

Webex WFO: طلبات النشاط

طلبات النشاط موجودة الآن في Webex WFO ، مما يوسع تجربة الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب الوقت للأنشطة ضمن نوباتهم المحددة مثل التدريب أو العمل الإداري أو فرص بناء المهارات.

يمكن للوكلاء الاختيار من قائمة الأنشطة المؤهلة مباشرة داخل واجهة MyTime ، باستخدام وظيفة السحب والإفلات لتعديل جدولهم. يعمل هذا على تبسيط عملية الطلب مع منح الوكلاء مزيدا من التحكم في تطويرهم وتخطيطهم اليومي.

الفوائد الرئيسية:

• يمنح الوكلاء ملكية أكبر لجدولهم الزمني ونموهم المهني.
• يمكن الوكلاء من طلب وقت للتطوير والمهام غير المجدولة.
• يعزز الثقة والشفافية في عملية الجدولة.

لمزيد من المعلومات، راجع طلب نشاط.

17 أبريل 2025

تعاون محسن في Webex Contact Center المكالمات متعددة الأطراف

لقد أدخلنا تحسينات على وظيفة المكالمة الجماعية داخل مركز الاتصال. تتيح هذه التغييرات إجراء مناقشات مستمرة بين أطراف متعددة، حتى بعد قطع اتصال العميل أو الوكيل بالمكالمة.

مقارنة مرئية: فيما يلي مقارنة مرئية تسلط الضوء على التحول من الواجهة الحالية إلى الإصدار المحسن.

السلوك الحالي:

مع تجربة سطح المكتب الحالية:

• أثناء المكالمة الجماعية، تقتصر التفاعلات على حضور العميل.

• في المكالمة الجماعية، يمكن للوكيل إضافة مشارك إضافي واحد. بعد بدء المؤتمر، يكون لدى الوكيل خيار تحويل المكالمة إلى هذا المشارك، مما يسمح للوكيل بترك المكالمة أثناء تسليمها إلى المشارك المتبقي.

السلوك المحسن:

• تدعم إمكانية الاتصال الجماعي ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين ، مما يعزز التعاون لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

• ستتمكن من استشارة المشاركين المحتملين قبل إضافتهم إلى مكالمة جماعية. يوفر هذا التحسين للعملاء مرونة أكبر في إدارة تفاعلاتهم.

  • مثال لدعم العملاء: عندما يتصل أحد العملاء بمركز الاتصال، قد يحتاج الوكيل إلى تضمين خبيرين للمساعدة. يمكن للوكيل إضافتها واحدة تلو الأخرى ، مما يؤدي إلى مؤتمر رباعي. ثم يكون لدى الوكيل خيار ترك المكالمة ، مما يسمح للخبراء بمواصلة مساعدة العميل. بدلا من ذلك، في حالة قطع اتصال العميل، يمكن للوكيل والخبراء متابعة مناقشة ما بعد المكالمة.
  • مثال على الاستشارة الطبية: عندما يتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة ، يمكن أن يشمل الوكيل ما يصل إلى ستة مشاركين إضافيين للمساعدة. إذا غادر المريض بعد الاستشارة الأولية ، يمكن للفريق الطبي مواصلة مناقشته لإنهاء التحليل.

• ستتم إعادة تسمية خيار النقل الحالي في مؤتمر ثلاثي الأطراف إلى مؤتمر الخروج. بالنقر فوق "إنهاء المؤتمر"، ستغادر المكالمة، وسيتولى المشارك التالي التحكم تلقائيا.

• سيكون لديك أيضا خيار إنهاء المؤتمر بالكامل ، مما يسمح لك بإنهاء التفاعل ومتابعة مهام الاختتام. بالضغط على "إنهاء" ، سيتم قطع اتصال جميع المشاركين. في حين أن القدرة على إسقاط مشاركين محددين بشكل فردي ليست متاحة بعد ، فمن المخطط تحديثها في المستقبل.

• عندما يترك العميل المكالمة، سيدخل المشاركون المتبقون في حالة ما بعد المكالمة لمناقشة الخطوات التالية ووضع اللمسات الأخيرة عليها. بمجرد اختتام المؤتمر ، سيدخل العامل الأساسي مرحلة الاختتام. بالنسبة لأولئك الذين يتتبعون متوسط وقت المعالجة كمقياس مخصص داخل Analyzer، من المهم تضمين وقت ما بعد المكالمة لضمان دقة المقياس. ينعكس هذا التحديث بالفعل في المقياس الافتراضي Webex Contact Center.

جدول المقارنة:

خيارات الرجوع إلى نقطة الدخول/رقم الطلب (EP/DN)

تعمل هذه الميزة على تبسيط عملية الاستشارة من خلال السماح للوكلاء بالتشاور مباشرة مع نقاط الدخول وأرقام الاتصال ، مما يعزز التعاون والكفاءة.

فوائد للوكلاء والمسؤولين

• قدرات التشاور المباشر: يمكن للوكلاء بدء المشاورات مباشرة مع نقاط الدخول أو أرقام الاتصال ، مما يسهل التعاون السلس عبر الإدارات دون خطوات وسيطة.
• التكوين عبر ملفات تعريف سطح المكتب: يمكن للمسؤولين إعداد نقاط الدخول وإدارتها من خلال ملفات تعريف سطح المكتب، مما يتيح الوصول السريع والسهل للوكلاء أثناء الاستشارات.
• إدارة سير عمل المكالمات المحسنة: يمكن للوكلاء وضع المتصلين بكفاءة في قوائم انتظار الوجهات مباشرة، مما يعزز معالجة المكالمات دون الحاجة إلى إعادة تشغيل عملية الاستشارة.
• التقارير المتكاملة: للحصول على تقارير مفصلة عن ساق المكالمة والرؤى المستندة إلى قائمة الانتظار، يجب على العملاء الاستفادة من التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR). على الرغم من أن دمج ساق المكالمة الجديد يبسط سجلات التفاعل في سجل جلسة اتصال واحد (CSR)، فقد يلزم إجراء تعديلات لاستخدام QBR بفعالية.

تعمل هذه الميزة على تحسين إدارة المكالمات وعمليات إعداد التقارير، مما يدعم نجاحا تشغيليا أفضل ويحسن تجربة الاستشارات لكل من الوكلاء والمسؤولين.

1 أبريل 2025

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإشعارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة للوكلاء.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

• إشعارات إغلاق نافذة عروض أسعار التحول - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين توزيعات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

• إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف عليه إشعارا مستمرا داخل التطبيق أو إشعارا منبثقا أو إشعارا بدفع النظام.

المزايا:

• يسلم الإخطارات في الوقت المناسب
• يعزز كفاءة الجدولة
• تقليل عبء العمل الإداري
• يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

4 مارس 2025

أفضل مع Webex: تجربة معالجة مكالمات محسنة في Agent Desktop

تعمل هذه الميزة على دمج Webex Calling Notification وDesktop Popover في Agent Desktop، مما يلغي تداخل المعلومات. يمكنك الآن الرد على المكالمات مباشرة من سطح المكتب دون وجود أي تداخل مع نافذة مكالمة تطبيق Webex. تتوفر هذه الميزة فقط مع تطبيق Webex 44.12 أو أحدث. تأكد من تمكين مفتاح التبديل إخفاء Webex Calling الإشعارات إلى تشغيل. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين Webex Contact Center إعلامات مكالمات سطح المكتب باستخدام تطبيق Webex كعميل وإعداد الإعلامات وإدارتها.

3 مارس 2025

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يوفر Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

المزايا:

• تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.
• التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
• تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الترجمة.

25 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني)

Webex WFO توفر إدارة الجودة الآن إمكانات محسنة متعددة القنوات ، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة وSMS والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

Webex WFO تمكن إدارة الجودة الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص
• إدارة هدف جهة الاتصال
• إدارة سير العمل

11 فبراير 2025

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

مرحبا بك في Cisco AI Assistant الجديد لمركز الاتصال.

Cisco AI Assistant الخاص بك موجود هنا لتبسيط مهامك اليومية ومساعدتك على تقديم خدمة عملاء استثنائية.

إليك ما يقدمه AI Assistant:

• ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للاحتفاظ بالسياق وعدم البدء من الصفر عند تحويل المكالمات أو قطع اتصالها. الخاص بك AI Assistant:
  • ينشئ ملخصات فورية لعمليات قطع الاتصال غير المتوقعة أو عمليات تسليم الوكيل الظاهري.
  • المتابعة من حيث توقف العميل ومتابعة المحادثات بسلاسة، مما يوفر الوقت للجميع.
• فواصل الرفاهية الآلية لدعم رفاهيتك أثناء رعاية العملاء.
  • احصل على تذكيرات بفترات الراحة بناء على أنماط عملك.
  • حافظ على نشاطك وتركيزك طوال نوبتك.
• Auto CSAT للحصول على رؤى حول رضا العملاء من خلال الدرجات التي تم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي مباشرة بعد كل تفاعل لمساعدتك في تقييم اتجاهات الأداء الخاصة بك.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant ل Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

ملخصات الذكاء الاصطناعي للمكالمات التي تم إسقاطها:  لا تقلق أبدا بشأن المكالمات التي تم إسقاطها مرة أخرى! إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع، يقوم Cisco AI Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل.

ملخصات نقل الوكيل الذكاء الاصطناعي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين ، مما يضمن حصولك على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرارا أقل للعملاء ودقة أسرع!

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

استراحات العافية التلقائية

تعمل استراحات العافية الآلية على مراقبة مستويات التوتر واكتشافها في الوقت الفعلي وإرسال تذكيرات لأخذ فترات راحة بين المهام. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي ، يوفر النظام فترات راحة صحية عند الضرورة ، مما يساعدك على إدارة الإجهاد بفعالية والحفاظ على الأداء العالي وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تعزيز الرفاهية والمشاركة من خلال استراحات العافية التلقائية.

السيارات CSAT

استعد لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء وتحسين الأداء باستخدام Auto CSAT! يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص ب Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجة CSAT وتعيينها لكل تفاعل. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant داخل المحلل الذي يشاركه مشرفك.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين الأداء وخدمة العملاء باستخدام رؤى CSAT.

1 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (الدردشة ، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية ، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم مشاركة omnichannel. تضمن هذه التحديثات عرضا شاملا للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

• تظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة سريعة والحصول على السياق الكامل لتفاعل النص وخريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
• يتضمن نوع جهة الاتصال الآن الدردشة و SMS بالإضافة إلى الاتصال والنص.

صفحة التفاعلات

• تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس "السبب " الآن السبب الذي تم تعيينه بواسطة سير العمل.
• تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية هي عامل تصفية جديد لجهات اتصال الدردشة وSMS للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادة ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• عامل تصفية نوع جهة الاتصال ومعاينة النص
• أعمدة جديدة في صفحة التفاعلات
• لوحة نص المحادثة وخريطة النص

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم SMS والبريد الإلكتروني الصادر

يسعدنا أن نعلن أنه يمكن للوكلاء الآن بدء مهام SMS أو البريد الإلكتروني الصادرة من Webex Contact Center Agent Desktop. يمكن للوكلاء بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء كانوا في مكالمة صوتية أو مشتركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للوكلاء إرسال تحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع الوكلاء الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للعامل.

27 يناير 2025

الاحتفاظ بعناوين البريد الإلكتروني في الحقل "إلى"

يمكن للوكلاء الآن إضافة عناوين بريد إلكتروني متعددة في الحقل " إلى " عند الرد على الكل في محادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء إزالة أي عنوان بريد إلكتروني من القائمة باستثناء العنوان الأساسي.

7 يناير 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يفتح إنشاء الحالة التلقائي في Salesforce الآن جميع الحالات الجديدة في Tab منفصل ، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تفتح في وضع التحرير ضمن Tab الحالية وتغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

11 ديسمبر 2024

استشر أو عقد مؤتمر أو نقل المكالمات الصوتية إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من استشارة المكالمات الصوتية أو عقدها أو تحويلها إلى الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك بالاسم واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي "بدء استشارة" و"تحويل مكالمة" في إدارة مكالماتك في Agent Desktop.

11 ديسمبر 2024

إجراء مكالمات صوتية خارجية مع خبراء داخل مؤسستك Webex باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من إجراء مكالمات خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Webex. ابحث في دليل Webex الخاص بك واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

قم بإجراء مكالمات صوتية خارجية مع الخبراء داخل مؤسستك Microsoft Teams باستخدام البحث عن حالة الحضور

احصل على المساعدة من الخبير المناسب بسرعة. باستخدام البحث عن حالة الحضور، ستتمكن بسهولة من إجراء مكالمات خارجية مع الخبراء داخل مؤسسة Microsoft Teams الخاصة بك. ابحث في دليل Microsoft Teams واعرض التوافر في الوقت الفعلي للعثور على الشخص المثالي لمساعدتك. إنها طريقة سهلة للحصول على المساعدة التي تحتاجها داخل مؤسستك.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم "إجراء مكالمة خارجية" في إجراء مكالمة خارجية.

02 ديسمبر 2024

قدرات إخفاء معلومات تحديد الهوية الشخصية لتحسين الأمان والخصوصية في اتصالات العملاء

جرب معيارا جديدا في خصوصية العملاء حيث نقدم الآن ميزة إخفاء معلومات التعريف الشخصية (PII) ل Agent Desktop. يدعم هذا التحسين تركيزك على تقديم خدمة استثنائية مع ضمانات متقدمة ، مما يضمن حماية تفاصيل العملاء الحساسة.

للحصول على معلومات تفصيلية حول كيفية عمل هذا التقنيع مع الوكلاء، ارجع إلى المقالات ذات الصلة في قسمي التعامل مع المكالمات الواردة والتعامل مع محادثات القنوات الرقمية في مركز مساعدة مركز الاتصال.

04 نوفمبر 2024

موصلات CRM جديدة ل Salesforce و Microsoft و Dynamics 365 و ServiceNow

الوصول إلى كل ما تحتاجه في مكان واحد. تسمح لك موصلات CRM الخاصة بنا بالتعامل مع التفاعلات الصوتية أثناء فتح معلومات العميل داخل Salesforce أو Microsoft Dynamics 365 أو ServiceNow. استمتع بتجربة النوافذ المنبثقة السلسة للشاشة وتسجيل الأنشطة وإدارة الحالات والمزيد - كل ذلك في واجهة وكيل سهلة الاستخدام ومعاد تصورها. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل Dynamics، والوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل ServiceNow، والوصول إلى Webex Contact Center واستخدامه داخل Salesforce.

30 أكتوبر 2024

خيار الاتصال الهاتفي بسطح المكتب مدعوم الآن على Microsoft Edge و Firefox

يمكن لوكلاء Webex Contact Center الآن استخدام سطح المكتب (WebRTC) للتعامل مع التفاعل الصوتي مباشرة في متصفحات Edge و Firefox.

18 أكتوبر 2024

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

تم تصميم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال لتحسين عمل الوكلاء وتحسين تجربة العملاء. يوفر AI Assistant ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة طوال تفاعل العميل - قبل وأثناء وبعد. تتضمن المجموعة الأولى من الإمكانات المتوفرة في مدخل الإصدار التجريبي ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها وملخصات تحويل الوكيل الظاهري.

• ملخصات تلقائية للمكالمات التي تم إسقاطها

  مع هذه الإمكانية، لا داعي للقلق بشأن تكرار المحادثات في تلك الحالات المحبطة حيث يتم إسقاط مكالمتهم عن طريق الخطأ قبل الحل: عندما يتصل العميل مرة أخرى، سيقوم Cisco AI Assistant لمركز الاتصال بإنشاء ملخص لمكالمة ذلك العميل قبل انقطاع المكالمة، وسيعرض هذا الملخص للوكيل التالي الذي يلتقط رد اتصال العميل. بهذه الطريقة ، يمكن للوكلاء المتابعة من حيث توقف الوكيل السابق مع العميل ، مما يوفر على العميل الاضطرار إلى تكرار نفسه ، مع تقصير متوسط أوقات التعامل بشكل كبير.

• ملخصات تحويل الوكيل الظاهري

  باستخدام هذه الإمكانية، يتلقى الوكلاء ملخصا تم إنشاؤه تلقائيا لتفاعل العميل مع الوكيل الظاهري، مما يضمن إنشاء سياق سريع، وتكرار أقل من العميل، وأوقات حل أسرع.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

27 سبتمبر 2024

تحسين سياقات البريد الإلكتروني التاريخية

سيكون لدى الوكلاء الذين يعملون على قناة البريد الإلكتروني الآن سجل سياقي أفضل عند التعامل مع مهام البريد الإلكتروني. وكجزء من هذا التحسين،

• عندما يرد أحد الوكلاء على رسالة بريد إلكتروني أو يعيد توجيهها ، يقوم المؤلف بتحميل الرد المقتبس ويسمح للوكلاء بتحرير المحتوى كما يفعلون مع أي عميل بريد إلكتروني قياسي.
• سيكون لكل رد أو إعادة توجيه بادئة موضوع على مستوى الرسالة (RE: أو FW:) بناء على الإجراء الذي تم تنفيذه.
• بالإضافة إلى ذلك، قمنا بزيادة الحد الأقصى لعدد الأحرف في رسالة البريد الإلكتروني من 25,000 إلى 500,000 حرف (مزيج من رسائل البريد الإلكتروني السابقة والردود الحالية) لدعم هذه الميزة.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المحادثات عبر البريد الإلكتروني.

24 سبتمبر 2024

Webex Contact Center موصل CRM لإصدار Xanadu من ServiceNow

استعد لرفع مستوى تفاعلات عملائك! موصل Webex Contact Center CRM متاح الآن على إصدار Xanadu من ServiceNow. جرب التكامل السلس والوصول الفعال إلى البيانات وسير عمل أكثر انسيابية ، كل ذلك في بيئة ServiceNow المألوفة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة دمج Webex Contact Center مع ServiceNow .

16 مايو 2024

WebRTC دعم Webex Contact Center

تقدم Webex Contact Center دعم WebRTC (الاتصال في الوقت الفعلي عبر الويب) ل Agent Desktop باستخدام منصة وسائط الجيل التالي (RTMS).

باستخدام هذه الميزة ، يمكن للوكلاء استخدام Agent Desktop مع سماعة رأس بدون هاتف خارجي أو رقم داخلي. Agent Desktop يدعم جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والتحويل والمؤتمر. تمت إضافة ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب إلى Agent Desktop لتسهيل الاستخدام في المتصفح فقط. أيضا، عندما يقوم أحد الوكلاء بتسجيل الدخول باستخدام مستعرض، يظهر مؤشر حالة WebRTC جديد ما إذا كانت خدمة الصوت أعلى أو معطلة أو في حالة اتصال.

وهذا يمنح العملاء قدرا أكبر من الحرية والمرونة في نشر الوكلاء وتقليل التكاليف وتقليل أوقات الإعداد لنشر مركز اتصال جديد أو توسيعه.

لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

26 مارس 2024

Webex Contact Center الإطلاق في مركز بيانات سنغافورة

يتم الآن إطلاق خدمات Webex Contact Center من مركز بيانات جديد تماما يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز بيانات سنغافورة. وستوفر منافذ إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة ، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع محلية البيانات في Webex Contact Center.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء في الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

يقدم Webex Contact Center ميزة متقدمة تزيل ضوضاء الخلفية أثناء محادثات العملاء. من خلال الاستفادة من التعلم العميق وعلم الكلام ومعالجة الصوت ، يضمن هذا الابتكار تواصلا أوضح وفهما أفضل. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة مكالماتك في Agent Desktop.