联系人中心 Webex 座席的新增功能
我们希望确保您了解在 Webex Contact Center for Agent 中有空进行的重大更新 - 界面更新、新功能以及与客户沟通的方式。
有关 2024 年之前的所有历史公告以及与 Webex 联系人中心管理员相关的公告，请参阅 Webex Contact Center 中面向管理员的新增功能。
有关 Webex 联系人中心主管的公告，请参阅 联系人中心主管 Webex 新增功能。
有关 Webex Contact Center 旧版本中的公告，请参阅 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新增功能。
4 月 1，2025
使用 Webex WFO 通知提高员工效率
通知是 Webex WFO 的一项增强功能，旨在提高代理的意识和响应能力。
通知支持的主要用例：
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转移出价窗口关闭通知 - 尚未出价的代理会在截止日期前 24 小时通过 MyTime Web App、移动应用程序和浏览器通知收到警报。 这有助于优化班次分配并防止错过投标。
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缺勤请求通知 - 当代理通过请求模块提交休假请求时，其团队主管或主管会收到持久的应用程序内通知、弹出通知或系统推送通知。
好处：
- 及时发送通知
- 提高调度效率
- 减少管理工作量
- 确保代理和主管之间的无缝沟通。
3 月 4，2025
与 Webex 更好地配合使用：增强 Agent Desktop 中的呼叫处理体验
此功能合并了 Agent Desktop 中的 Webex Calling 通知和桌面弹出框，消除了信息重叠。 现在，您可以直接从桌面应答呼叫，而不会与 Webex 应用程序的呼叫窗口重叠。 此功能仅在 Webex 44.12 或更高版本中有空。 确保已启用将“隐藏 Webex Calling 通知”打开的切换开关。 有关详细信息，请参阅 使用 Webex 应用程序作为客户端 优化 Webex Contact Center 桌面呼叫通知和 设置和管理您的通知。
3 月 3，2025
Webex WFO：短语类别的全球语言支持
Webex WFO 现在提供改进的多语言支持，简化了混合语言对话的管理，同时在各种上下文中保持准确性。 用户现在可以使用相同的类别名称和多种语言。
好处：
- 准确表示多语言上下文，包括混合语言对话。
- 有效处理不同语言之间保持不变的一致术语，例如品牌名称。
- 增强了在不同语言中对同一单词或短语进行分类的灵活性。
这些增强功能使 Webex WFO 更加适应客户需求，提供更流畅，更用户友好的体验。
有关更多信息，请参阅 本地化。
2 月 25，2025
Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）
Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。
现在，您可以在应用程序管理中添加数字渠道，包括聊天、SMS 和电子邮件。
电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等。
Webex WFO 质量管理使团队能够进行更快，更有见地的审查并简化工作流程，这有助于他们跨多个渠道了解和满足客户需求。
有关更多信息，请参阅以下主题：
2 月 11，2025
适用于联系人中心的 Cisco AI 助手
欢迎使用全新的联系人中心 Cisco AI 助手。
您的 Cisco AI Assistant 可简化您的日常任务并帮助您提供卓越的客户服务。
以下是 AI 助手提供的功能：
- AI 生成的呼叫摘要 可保留上下文，并且在呼叫转移或断开连接时永远不会从头开始。 您的 AI 助手：
- 为意外断开连接或虚拟代理切换创建即时摘要。
- 从客户离开的地方继续并无缝继续对话，从而节省每个人的时间。
- 自动健康休息 ，以支持您的健康，同时照顾客户。
- 根据您的工作模式获取休息提醒。
- 在整个轮班期间保持精力充沛和专注。
- 自动 CSAT ，可在每次交互后通过 AI 生成的分数深入了解客户满意度，以帮助您评估绩效趋势。
AI 助手旨在为您提供支持。 您的专业知识和人情味是打造出色客户体验的原因，AI Assistant 可让您的工作更轻松！
有关更多信息，请参阅 适用于 Webex 联系人中心的 Cisco AI 助手。
AI 生成的呼叫摘要
AI 生成的掉线摘要： 再也不用担心掉线了！ 如果呼叫意外断开，Cisco AI Assistant 会立即创建对话摘要。 当客户回电时，下一位代理可以无缝地继续对话，从而节省时间并增强客户体验。
AI 座席转移摘要： 提供与虚拟座席交互的全面摘要，确保您拥有快速有效地帮助客户所需的所有信息。 这意味着减少客户的重复和更快的解决方案！
有关详细信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高效率。
自动健康休息
自动健康休息实时监控和检测压力水平，并发送提醒以在任务之间休息。 该系统使用实时洞察，在必要时提供健康休息，帮助您有效管理压力、保持高性能并提供卓越的客户体验。
有关更多信息，请参阅 通过自动健康休息增强健康和参与度。
自动 CSAT
准备好通过 Auto CSAT 最大限度地提高客户满意度并提高性能！ Cisco 专有的自动 CSAT 模型使用作数据、交互记录和调查来预测和分配每次交互的 CSAT 分数。 您可以在主管共享的分析器中的 AI 助手控制板上的 自动 CSAT 报告中查看自动 CSAT 分数 。
有关详细信息，请参阅 使用 CSAT 见解增强性能和客户服务。
2 月 1，2025
Webex WFO 数字频道支持（聊天、SMS）
随着客户互动越来越多地转向数字平台，Webex WFO 质量管理引入了增强功能以支持全渠道参与。 这些更新可确保跨各种渠道的全面交互视图和无缝体验。
关键要点
- 聊天记录 面板显示各方之间的分离，以快速查看和获取文本交互的完整上下文，以及新的 文本映射 ，能够单击气泡以快速到达聊天中的该位置。
- 联系人类型 现在包括聊天和 SMS 以及呼叫和短信。
“交互”页
- 增强了数字联系人的“原因 ”和 “录制文件类型 ”列。 例如， “原因 ”现在反映工作流设置的原因。
- 添加了一个新的 “外部参与方 ”列。 外部参与方 是聊天和 SMS 联系人的新过滤器，要按代理与之交互的人员进行过滤。 此标识符通常是电子邮件地址或电话号码，但因所使用的聊天或消息传递工具而异。
有关更多信息，请参阅以下主题：
1 月 29，2025
代理发起的出站 SMS 和电子邮件支持
我们很高兴地宣布，代理现在可以从 Webex Contact Center Agent Desktop 发起出站 SMS 或电子邮件任务。 代理可以启动出站任务，无论其当前状态如何，无论是在语音呼叫中、参与数字交互，还是在没有分配任务的情况下处于空闲状态。 这项新功能允许座席按需向客户或外部合作伙伴发送更新，并且它将向有权访问由 Webex Connect 提供支持的数字渠道的所有座席有空。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到代理的多媒体配置文件策略中配置的阈值。
1 月 27，2025
在“收件人”字段中保留电子邮件地址
代理现在可以在回复所有电子邮件地址时在“收件人 ” 字段中添加多个电子邮件地址。 此外，代理可以从列表中删除除主电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。
1 月 7，2025
增强 SFDC 案例创建体验：在新选项卡中打开案例
现在，Salesforce 中的自动案例创建功能会在单独的标签页中打开所有新案例，无论联系人状态如何（已知或未知）。 以前，已知联系人的案例在当前标签页中以编辑模式打开，并在保存或关闭时关闭。
12 月 11，2024
使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家提供咨询、会议或转移语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找，您将能够轻松地咨询、召开会议或将语音呼叫传递给 Webex 组织内的专家。 按名称搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性，以找到完美的人来帮助您。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅在 Agent Desktop 中管理呼叫的“发起咨询”和“转接呼叫”部分。
12 月 11，2024
使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家进行外拨语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找功能，您将能够轻松地与 Webex 组织内的专家进行外拨呼叫。 搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性，以找到为您提供帮助的完美人员。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅发起外拨呼叫 的“发起外拨呼叫”部分。
使用状态查找功能向 Microsoft Teams 组织内的专家进行外拨语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过状态查找，你将能够轻松地与 Microsoft Teams 组织内的专家进行外拨呼叫。 搜索您的 Microsoft Teams 目录并查看实时可用性，以找到为您提供帮助的完美人员。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅发起外拨呼叫 的“发起外拨呼叫”部分。
2024 年 12 月 2 日
PII 屏蔽功能可提高客户通信的安全性和隐私性
体验客户隐私的新标准，因为我们现在为您的 Agent Desktop 引入了个人身份信息（PII）屏蔽功能。 此增强功能支持您专注于通过高级保护措施提供卓越的服务，确保敏感的客户详细信息受到保护。
有关此屏蔽如何对座席工作的详细信息，请参阅联络中心帮助中心的 处理传入呼叫 和 处理数字渠道对话 部分中 的相关文章。
2024 年 11 月 4 日
适用于 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 连接器
在一个地方访问您所需的一切。 我们的 CRM 连接器允许您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中打开客户信息时处理语音交互。 体验无缝的屏幕弹出、活动日志记录、案例管理等 - 所有这些都在一个易于使用、重新设计的座席界面中。 有关更多信息，请参阅 在 Dynamics 中访问和使用 Webex 联系人中心、在 ServiceNow 中访问和使用 Webex 联系人中心和 在 Salesforce 中访问和使用 Webex 联系人中心。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 现已支持桌面电话选项
Webex 联络中心代理现在可以使用桌面（WebRTC）直接在 Edge 和 Firefox 浏览器中处理语音交互。
10 月 18，2024
适用于联系人中心的 Cisco AI 助手
适用于联络中心的 Cisco AI Assistant 旨在优化座席的工作并改善客户体验。 AI Assistant 在整个客户交互之前、期间和之后的各个接触点提供 AI 生成的呼叫摘要。 测试版门户中有空的第一组功能包括掉线呼叫的自动摘要和虚拟代理转移摘要。
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掉线呼叫的自动摘要
借助此功能，客户和座席都不必担心在令人沮丧的情况下重复对话，即他们的呼叫在解决之前意外掉线：当客户回拨时，用于联系人中心的 CIsco AI Assistant 将在呼叫中断前生成该客户呼叫的摘要，并将此摘要显示给下一个接听客户回呼的座席。 这样，座席就可以从前一个座席离开客户的地方继续，使客户不必重复自己，同时还大大缩短了平均处理时间。
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虚拟代理转移摘要
借助此功能，座席会收到自动生成的客户与虚拟座席交互的摘要，从而确保快速构建上下文、减少客户的重复并缩短解决时间。
您需要在 Webex 测试版门户 上 注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
2024 年 9 月 27 日
增强历史电子邮件上下文
在电子邮件渠道工作的代理在处理电子邮件任务时现在将拥有更好的上下文历史记录。 作为此次增强功能的一部分，
- 当代理回复或转发电子邮件时，编写器会加载引用的回复并允许代理像使用任何标准电子邮件客户端一样编辑内容。
- 根据所执行的操作，每个回复或转发都会有一个消息级主题前缀（RE: 或 FW:）。
- 此外，为了支持此功能，我们将电子邮件的最大字符限制从 25,000 个字符增加到 500,000 个字符（历史电子邮件和当前回复的组合）。
有关详细信息，请参阅 管理电子邮件对话。
2024 年 9 月 24 日
Webex ServiceNow Xanadu 版联系中心 CRM 连接器
准备好提升您的客户互动！ Webex 联络中心 CRM 连接器现在在 ServiceNow 的 Xanadu 版本上为有空。 在您熟悉的 ServiceNow 环境中体验无缝集成、高效的数据访问和更简化的工作流程。
有关详细信息，请参阅 将 Webex 联络中心与 ServiceNow 集成 文章。
2024 年 6 月 5 日
通过 Apple Messages for Business (AMB) 集成提升您的客户互动
作为代理，准备通过 Webex 联络中心和 Apple Messages for Business (AMB) 的集成来改变您的客户参与度。 此项增强功能可让您直接在 Apple 生态系统内与客户联系，提供更直观、更具互动性的消息传递体验。 利用列表选择器、时间选择器、表格和快速回复等高级功能来提供满足现代客户期望的无缝服务。
通过 Webex Connect 的 Flow Builder，您的管理员可以根据您品牌的独特需求设计和实施自动化客户旅程。 当对话需要个人接触时，您将能够顺利地将客户过渡到现场支持，确保以最大的谨慎和效率处理每一次互动。
拥抱 AMB 集成的力量，并走在提供卓越客户体验的前沿。
要探索此渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，请点击 此处 了解更多详情。
首先，Webex 联络中心将支持 Apple 为 BOTS 和联络中心规定的必需功能 。
有关详细信息，请参阅 在 Webex 联络中心设置数字渠道 和 在 Webex 联络中心支持的数字渠道附件类型。
2024 年 5 月 16 日
通过 WebRTC 增强 E911 支持
作为 WebRTC 用户，您将受益于 Redsky Emergency 解决方案提供的集成 E911 支持。 这意味着在发生紧急情况时，您的位置信息可以准确地传递给第一响应者，确保在需要时快速提供援助。 此次更新是我们致力于为您提供安全、灵活的工作环境的一部分。
有关详细信息，请参阅 在 Webex 联络中心为代理提供紧急呼叫功能。
2024 年 5 月 16 日
Webex 联络中心的 WebRTC 支持
Webex 联络中心正在使用下一代媒体平台 (RTMS) 为 Agent Desktop 引入 WebRTC（Web 实时通信）支持。
通过此功能，代理可以使用 Agent Desktop 和耳机，而无需外部电话或分机号码。 Agent Desktop 支持所有当前语音功能，例如保持、检索、转接和会议。 Agent Desktop 添加了静音、自动应答和拨号盘等功能，以方便仅在浏览器上使用。 此外，当代理使用浏览器登录时，新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是启动、关闭还是处于连接状态。
这为客户在部署代理、降低成本以及减少部署或扩展新联络中心的入职时间方面提供了更大的自由和灵活性。
有关详细信息，请参阅 登录 Agent Desktop。
2024 年 5 月 10 日
在 Webex Contact Center 和 Microsoft Teams 之间同步代理的状态
通过状态同步功能，您的 Webex 联络中心状态会自动与 Microsoft Teams 同步。 无论您是在通话、展示内容还是处于“请勿打扰”模式，您的状态都是可见的，从而减少了“RONA”的可能性（Redirection on No Answer）。 有关详细信息，请参阅 了解代理状态。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop 的无障碍设施持续升级
我们的重点是增强所有代理的用户体验，促进顺畅的导航和交互。 我们正在改进屏幕阅读器行为、优化制表顺序并增强元素的颜色对比度。 这些持续的改进确保各种能力的代理商都能无缝地与平台互动，从而让他们能够提供卓越的客户服务体验。
2024 年 3 月 29 日
Webex 联系中心 AI Beta：座席倦怠管理和自动 CSAT
我们很高兴地宣布推出代理倦怠管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在提高座席的健康和生产力
代理倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测代理的压力水平。 我们与 Thrive Global 合作，当代理经历思科代理倦怠检测 AI 模型检测到的高压力水平时，为他们播放“重置”休息时间。
Auto CSAT 可以预测所有客户的互动后 CSAT，使联络中心能够利用每次互动来获取洞察和决策，最终最大限度地提高客户满意度和代理绩效。
您需要在 Webex Beta 门户 上注册并填写参与调查，以表达您对这些 Beta 功能的兴趣。
2024 年 3 月 26 日
Webex 联络中心在新加坡数据中心启动
Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心启动。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家。 这将使您能够直接在新加坡数据中心配置您的租户。 它将提供位于新加坡的专用 Media Pops，使其成为该地区需要语音媒体服务的尊贵客户的理想选择。
欲了解更多信息，请参阅 Webex 联络中心的数据局部性。
2024 年 3 月 13 日
使用 Presence 查找功能咨询或将语音呼叫转接给 Microsoft Teams 组织内的专家
需要咨询或转接语音呼叫的代理将可以访问其 Microsoft Teams 组织的专家桌面目录。 该目录列出了专家的出席情况、职位、部门和商务电话等信息，确保代理可以搜索并选择合适的专家进行通话。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow 温哥华版支持 Webex Contact Center CRM Connector
您现在可以无缝利用温哥华版 ServiceNow 的 Webex 联络中心连接器的功能。 这意味着您可以直接从 ServiceNow CRM 连接器更高效地访问和管理客户互动。 告别不必要的上下文切换，迎接更顺畅、更简化的工作流程。
欲了解更多信息，请参阅 将 Webex 联络中心与 ServiceNow 集成。
2024 年 2 月 22 日
插入通话
借助新的插入功能，您的主管可以加入您正在进行的通话，将其变成三方通信。 这将帮助您更有效地解决客户疑问并在工作中学习。
有关更多信息，请参阅 监控通话中的代理。
2024 年 1 月 16 日
联络中心座席的背景噪音消除
Webex 联络中心推出了一项高级功能，可以消除客户对话期间的背景噪音。 利用深度学习、语音科学和音频处理，这项创新确保了更清晰的沟通和更好的理解。 欲了解更多信息，请参阅 Agent Desktop 中的“管理您的通话”。
我们正在分享即将为代理商推出的计划功能发布的详细信息。 思科可自行决定更改预期功能。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。
2025 年 4 月
为座席提供实时记录
实时转录功能将为代理在 Agent Desktop 中直接提供客户对话的实时、持续更新的记录。 这确保实时准确地捕捉到每个口语单词，从而减少错过细节和误解的风险。 代理可以轻松跟进，无需手动做笔记，从而让他们完全参与对话。
这对你来说意味着什么？
- 改善沟通：准确捕捉客户详细信息，减少误解。
- 提高效率：最大限度地减少手动记录笔记和重复对话。
- 更好的客户体验：快速、清晰地解决问题。
客户旅程小部件：代理体验
准备好迎接即将推出的改变游戏规则的工具 - 客户旅程小部件，对于所有 Flex 3 客户 默认将为有空。 将其视为您对每个客户叙述的个人指南。 有了这个方便的小部件，就不再需要费尽周折来追踪客户的路径。 您将可以全面、实时地了解他们的互动情况，从最初的接触到最近的互动。 准备好提供不仅快速而且极其个性化的服务，因为您将在需要时获得所需的所有背景信息。 做好准备，利用能让您脱颖而出的见解，让每一次对话都变得有意义。
能够转移代理发起的出站交互，从 Agent Desktop
Webex 联络中心推出了一项新功能，使拥有高级许可证的代理能够将数字出站 SMS 和电子邮件交互转移给队列、其他代理或主管（仅适用于具有主管和代理角色的人员）。 此增强功能允许代理只需单击按钮即可避免在轮班结束时过早结束对话。
增强咨询和转接选择的用户体验
我们很快将对代理桌面中的咨询和转接模式进行改进。 这些改进将为两种模式带来更加简化和一致的体验。 我们在传输模式中分离了入口点和队列，以实现更清晰的导航，并标准化了实体在两个模式中的列出方式，以实现统一的用户体验。 您将只会看到您有权访问的内容，不必要的实体将不再扰乱您的屏幕，从而优化您的工作空间。 这些增强功能旨在提高效率并使您的工作流程比以往更加顺畅。 敬请关注！
入境点转移和会议增强
Webex 联络中心将很快推出对呼叫转移和会议功能的增强。 目前，当代理将呼叫转移到入口点时，他们必须等待另一个代理接通该呼叫。 这意味着他们无法在呼叫处于 IVR 或队列状态时释放呼叫。
随着新功能的推出，这一限制将被消除。 代理可以将呼叫释放到 IVR 或队列中，无需等待另一个代理的连接。 此增强功能简化了呼叫处理流程并提高了效率。
此外，此功能增强了会议操作，并支持在将呼叫引导至不同入口点时执行盲转移的流程。
Webex WFO：活动请求
活动请求是代理自调度中即将推出的一项功能，旨在通过允许代理在其指定的时间表内请求和参与活动或特殊任务，赋予代理更大的自主权。
主要优点：
- 此项增强功能将使代理能够提出培训课程、行政职责或技能发展机会的时间段，而无需经过复杂的审批程序。
- 通过 我的时间 系统，代理可以在他们的自我调度平台内直接提交这些请求，从已批准的活动列表中进行选择以修改他们现有的调度。
Webex 联络中心多方通话中的增强协作
我们正在对联络中心内的电话会议功能进行改进。 这些变化将使多方能够继续进行讨论，即使在客户或代理断开通话之后也是如此。
视觉比较：以下是视觉对比，突出显示了从当前界面到增强版本的转变。
当前行为：
使用当前的桌面体验：
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在电话会议期间，互动仅限于客户在场。
- 在电话会议中，代理可以添加一名额外的参与者。 发起会议后，代理可以选择将呼叫转接给该参与者，从而允许代理离开呼叫，同时将其移交给剩余的参与者。
增强行为：
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电话会议功能最多可支持六名额外参与者，从而增强协作，更好地满足客户需求。
-
在将潜在参与者添加到电话会议之前，您将能够与他们进行协商。 这一增强功能为客户提供了更大的灵活性来管理他们的互动。
- 客户支持示例：当客户联系呼叫中心时，代理可能需要包括两名专家来协助。 代理可以一次添加一个，从而形成四方会议。 然后，代理可以选择离开通话，以便专家继续为客户提供帮助。 或者，如果客户断线，代理和专家可以继续进行通话后讨论。
- 医疗咨询示例：当患者打电话与医生和护士交谈时，代理最多可以增加六名额外参与者来协助。 如果患者在初次咨询后离开，医疗团队可以继续讨论以完成分析。
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三方会议中的当前 转接 选项将重命名为 退出会议。 通过点击 退出会议，您将离开通话，下一位参与者将自动接管控制权。
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您还可以选择完全结束会议，从而结束互动并继续完成总结任务。 按下 结束后，所有参与者的连接都将断开。 虽然单独删除特定参与者的功能尚未实现有空，但计划在未来的更新中实现。
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当客户离开通话时，其余参与者将进入通话后状态来讨论并确定后续步骤。 会议结束后，主要代理将进入总结阶段。 对于那些在分析器中将平均处理时间作为自定义指标进行跟踪的人来说，包含调用后时间以确保指标准确性非常重要。 此更新已反映在 Webex 联络中心的默认指标中。
比较表：
| 特征/方面 | 当前行为 | 全新体验 |
|---|---|---|
| 电话会议参与者 | 仅限顾客和一名额外参与者在场。 | 支持最多 8 名参与者（包括代理和客户），不包括插话的主管，从而提高协作能力。 |
| 转移选项（UI 更新） | 代理使用 转接 离开通话，将其转接给另一位参与者。 | 转会 被 退出会议取代。 代理可以离开通话；最早添加的参与者将接管控制权，从而简化通话管理。 |
| 结束会议（UI 更新） | 结束会议 涉及两个步骤：断开其他参与者，然后终止通话。 | 结束会议 被替换为 结束，后者只需一步即可彻底终止所有参与者的会议，从而简化结束流程。 |
| 附加代理控制 | 不可用 | 附加代理具有与主要代理类似的控制，包括添加参与者和结束通话，从而增强了灵活性。 |
| 咨询 | 不可用 | 代理可以在将潜在参与者添加到会议之前与他们进行协商，从而改善协作效果。 |
| 通话后状态 | 不可用 | 当客户离开时，剩余的参与者进入通话后状态，以便继续协作并完成任务。 |
| 指标跟踪 | 自定义指标可能不包括通话后时间。 | 必须包含调用后时间，以便在分析器中进行准确的指标跟踪；默认指标（如平均处理时间）已经包含了这一点，以确保准确性。 自定义定义需要更新。 |
咨询入口点/拨号号码 (EP/DN) 选项
此功能允许代理直接咨询入口点和拨号号码，从而简化咨询流程，增强协作和效率。
代理商和管理员的福利
- 直接咨询能力：代理可以直接通过入口点或拨号号码发起咨询，从而促进跨部门的无缝协作，无需中间步骤。
- 通过桌面配置文件进行配置：管理员可以通过桌面配置文件设置和管理入口点，使代理在咨询期间能够快速轻松地访问。
- 优化的呼叫工作流管理：代理可以高效地将呼叫者直接放入目标队列，从而无需重新启动咨询流程即可增强呼叫处理。
- 综合报告：为了获得详细的呼叫线路报告和基于队列的洞察，客户应该利用基于队列的报告 (QBR)。 虽然新的呼叫段合并将交互记录简化为单个联系会话记录（CSR），但可能需要进行调整才能有效利用 QBR。
此功能增强了呼叫管理和报告流程，支持更好的运营成功并改善代理和管理员的咨询体验。
SFDC - 扩展对空闲代码中特殊字符的支持
我们已更新 Control Hub 以支持更灵活的空闲代码！ 现在，除了连字符、下划线和句点之外，您还可以使用正斜杠 (/) 和括号 ()。 这使您可以创建诸如“可用 - 消息/呼叫”之类的空闲代码，以便更清晰地更新状态。
2025 年 6 月
能够从 Agent Desktop 中搜索和挑选对话
Webex 联络中心代理和主管（主管 + 代理），特别是持有标准和高级许可证的代理和主管，现在可以查看、过滤和排序他们有权访问的队列中的对话，访问实时记录，并将对话分配给自己，即使超出了他们的并发限制。
为了在 Agent Desktop 上实现此功能，我们在任务窗格中引入了两个新选项卡“打开”和“排队”。 所有有权访问队列的代理都可以从队列中选择和分配对话。 该界面允许查看排队任务的数量、应用排序标签的各种图标、升序和降序排序以及过滤器。
选择后，对话将出现在打开列表中，代理可以通过发送消息或使用适当的结束代码结束对话来继续对话。 代理甚至可以从队列中批量选择对话。 此外，代理可以在阅读模式下查看对话记录。
代理可以使用以下类别的过滤字段有空过滤对话：
- 交互流程
- 交互细节
- 时间指标
此外，他们可以使用以下内容对对话进行排序：
- 联系人优先级（1-10）
- 客户名称（AZ）
- 最长等待时间
- 队列名称（AZ）
为了在 Agent Desktop 上支持此功能，我们在控制中心实现了新的设置，特别是在桌面体验的多媒体配置文件部分。 除了现有的配置路由限制之外，管理用户现在可以为每个数字频道建立一个挑选限制。 此外，我们还引入了支持映射用户配置文件的新 API。 挑选限制与为数字频道建立的 ACD 限制无关。 例如，即使在数字频道的 ACD 限制为空的情况下，仍然允许挑选限制超过该值。 每个代理都可以在其个人资料中查看其配置的挑选限制。
代理不得选择其他代理正在管理的正在进行的对话，也不得参与他们无权访问的团队或队列内的对话。 这种方法有助于在 Webex 联络中心内保持无缝的对话体验。
这对你来说意味着什么？
- 更好的客户体验：使用此功能后，主管可以要求代理对某些对话进行优先排序，用他们的专业领域来处理它们，并快速解决它们，而不是等待路由引擎分配它们。 此外，新代理可以选择适合自己级别的对话来无缝完成他们的任务。
- 改进的对话转换程序：如果代理无法在指定轮班内结束对话，他们可以将对话转移到队列。 这种方法可以确保有合适的代理来处理对话，而不是突然结束对话。
计划功能
Webex Calling 状态与 Webex 联系中心状态同步
我们正在开发一项功能，可以在 Webex Calling 和 Webex 联系中心之间同步您的状态。 作为代理，这意味着您不再需要手动管理两个应用程序上的状态。 如果您忙于非联系中心活动，您的状态将自动设置为非有空，从而降低“RONA”的可能性（Redirection on No Answer）。 这将改善您的工作体验和整体路由效率。
提取 SIP 报头
我们正在开发一项功能，允许通过 Webex 联络中心路由的呼叫携带来自 PSTN 或其他电话服务的关键信息的自定义标头。 这些可从这些消息中提取的自定义标题字段可能会显示出来供您参考。 当将 WxCC 链接到外部和 On-Prem 系统时，此功能将特别有用，为您提供更全面的数据并提高工作流程的效率。
不支持将礼貌回拨路由到基于容量的团队
基于容量的团队（CBT）不支持礼貌回呼。 CBT 没有为其分配单独的代理，礼貌回呼需要代理 ID 才能运行。 因此，如果礼貌回调流向入口点或由 CBT 服务的队列，则呼叫将失败。
4 月 2，2025
将 Webex WFO 指南从 Cisco 产品支持页面迁移到 Webex 帮助中心
之前有空 在 Cisco 产品支持 页面上的 Webex WFO 指南现在可直接从 Webex 帮助中心访问 。 当您在“Cisco 产品支持”页面上单击这些指南时，您将被重定向到 Webex 帮助中心中相应的页面。
如何从 Webex 帮助中心 访问 Webex WFO 文档：
- 导航到 > >
- 选择 Webex 联系人中心 ，然后单击相应的链接以访问所需的文档。
如何从 Webex 帮助中心 上的联系人中心产品页面访问 Webex WFO 文档：
- 导航到 > > ，然后选择首选角色。
- 选择 Webex 劳动力优化（WFO）， 然后单击相应的链接以打开所需的文档。
2 月 22，2024
推出基于角色的新增功能：产品和服务更新的自定义方法
我们很高兴地宣布，我们在提供产品和服务更新的方式方面有了重大改进。 为了向您提供最相关和最有针对性的信息，我们已从合并的“新增功能”文章过渡到专为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“新增功能”文章。 这种新方法提供了关键优势，例如个性化内容、简化的更新和增强的清晰度。 您将收到与您的角色直接相关的更新。 这意味着不再筛选可能不适用于您的信息。
