O novo para os agentes em Webex Contact Center

12 de maio de 2025

SFDC - Suporte estendido para caracteres especiais em códigos ociosos

Atualizamos o Control Hub para oferecer suporte a códigos de inatividade mais flexíveis. Agora você pode usar barras (/) e parênteses (), além de hifens, sublinhados e pontos. Isso permite que você crie códigos ociosos como "Disponível - Mensagem/Chamadas" para atualizações de status mais claras.

21 de abril de 2025

Transferência de ponto de entrada e aprimoramento de conferência

Cisco apresenta uma melhoria nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve esperar até que outro agente seja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em estado IVR ou de fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes agora podem liberar a chamada para IVR/queue, eliminando a necessidade de esperar que outro agente seja conectado. Essa melhoria simplifica o processo de tratamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para um ponto de entrada diferente.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitações de atividades

As solicitações de atividades agora estão disponíveis no Webex WFO, expandindo a experiência de autoagendamento do agente ao permitir que os agentes solicitem tempo para atividades dentro de seus turnos designados, como treinamento, trabalho administrativo ou oportunidades de desenvolvimento de habilidades.

Os agentes podem selecionar uma lista de atividades qualificadas diretamente na interface do MyTime , usando uma funcionalidade de arrastar e soltar para modificar sua programação. Isso simplifica o processo de solicitação e dá aos agentes mais controle sobre seu desenvolvimento e planejamento diário.

Principais benefícios:

• Oferece aos agentes maior controle sobre sua agenda e crescimento profissional.
• Permite que os agentes solicitem tempo para desenvolvimento e tarefas não agendadas.
• Fortalece a confiança e a transparência no processo de agendamento.

Para obter mais informações, consulte Atividade de solicitação.

17 de abril de 2025

Colaboração aprimorada em chamadas multipartidárias Webex Contact Center

Introduzimos melhorias na funcionalidade de chamada em conferência no contact center. Essas mudanças permitem discussões contínuas entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou o agente se desconecta da chamada.

Comparação visual: A seguir, uma comparação visual destacando a transformação da interface atual para a versão aprimorada.

Comportamento atual:

Com a experiência atual da área de trabalho:

• Durante uma teleconferência, as interações são limitadas à presença do cliente.

• Em uma teleconferência, um agente pode adicionar um participante adicional. Após iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para este participante, permitindo que o agente saia da chamada e a passe para o participante restante.

Comportamento aprimorado:

• O recurso de chamada em conferência suporta até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para atender melhor às necessidades do cliente.

• Você poderá consultar possíveis participantes antes de adicioná-los a uma teleconferência. Esse aprimoramento oferece aos clientes maior flexibilidade no geranciamento de suas interações.

  • Exemplo de Suporte ao Cliente: Quando um cliente entra em contato com o call center, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente tem então a opção de encerrar a chamada, permitindo que os especialistas continuem auxiliando o cliente. Como alternativa, se o cliente desconectar, o agente e os especialistas podem prosseguir com uma discussão pós-chamada.
  • Exemplo de consulta médica: quando um paciente liga para falar com um médico e um enfermeiro, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para ajudar. Caso o paciente desista após a consulta inicial, a equipe médica pode continuar a discussão para finalizar a análise.

• A opção atual Transferir em uma conferência de três partes será renomeada para Sair da Conferência. Ao clicar em Sair da conferência, você sairá da chamada e o próximo participante assumirá o controle automaticamente.

• Você também terá a opção de encerrar a conferência completamente, o que lhe permitirá concluir a interação e prosseguir com as tarefas de encerramento. Ao pressionar Fim, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de remover participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, isso está previsto para uma atualização futura.

• Quando um cliente sai da chamada, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Após a conclusão da conferência, o agente principal entrará na fase de encerramento. Para aqueles que monitoram o tempo médio de atendimento como uma métrica personalizada no Analyzer, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Esta atualização já está refletida na métrica padrão de Webex Contact Center.

Tabela de comparação:

Consulte opções para ponto de entrada/número de discagem (EP/DN)

Esse recurso simplifica o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente os Pontos de Entrada e Números de Discagem, melhorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para Agentes e Administradores

• Capacidades de consulta direta : Os agentes podem iniciar consultas diretamente com pontos de entrada ou números de discagem, facilitando a colaboração perfeita entre departamentos sem etapas intermediárias.
• Configuração via perfis de desktop : Os administradores podem configurar e gerenciar pontos de entrada por meio de perfis de desktop, permitindo acesso rápido e fácil para agentes durante as consultas.
• Gerenciamento otimizado do fluxo de trabalho de chamadas : Os agentes podem colocar os chamadores diretamente nas filas de destino, melhorando o tratamento das chamadas sem precisar reiniciar o processo de consulta.
• Relatórios integrados: para relatórios detalhados de segmentos de chamadas e insights baseados em filas, os clientes devem aproveitar os Relatórios Baseados em Filas (QBR). Embora a nova consolidação de segmentos de chamada simplifique os registros de interação em um único Registro de Sessão de Contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Esse recurso aprimora os processos de geranciamento e geração de relatórios de chamadas, proporcionando maior sucesso operacional e melhorando a experiência de consulta para agentes e administradores.

1 de abril de 2025

Melhore a eficiência da força de trabalho usando notificações Webex WFO

Notificações são um aprimoramento do Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e a resposta dos agentes.

Principais casos de uso suportados pelas Notificações:

• Notificações de fechamento da janela de lances de turno - Os agentes que não fizeram seus lances recebem alertas 24 horas antes do prazo final por meio do MyTime Web App, do aplicativo móvel e de notificações do navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evita lances perdidos.

• Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu líder de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, uma notificação pop-up ou uma notificação push do sistema.

Benefícios:

• Entrega notificações oportunas
• Aumenta a eficiência do agendamento
• Reduz a carga de trabalho administrativo
• Garante uma comunicação perfeita entre agentes e supervisores.

4 de março de 2025

Melhor junto com Webex: Experiência aprimorada de tratamento de chamadas no Agent Desktop

Este recurso consolida a notificação Webex Calling e o popover da área de trabalho no Agent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Agora você pode atender chamadas diretamente do desktop sem ter nenhuma sobreposição com a janela de chamada do aplicativo Webex. Este recurso só está disponível com o aplicativo Webex 44.12 ou posterior. Certifique-se de ter ativado a opção Ocultar notificações Webex Calling. Para obter mais informações, consulte Otimizar notificações de chamadas de desktop Webex Contact Center com o aplicativo Webex como cliente e Configurar e gerenciar suas notificações.

3 de março de 2025

Webex WFO: Suporte global de idiomas para categorias de frases

Webex WFO agora oferece suporte multilíngue aprimorado, simplificando o geranciamento de conversas em vários idiomas e mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

• Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em idiomas mistos.
• Manuseio eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.
• Maior flexibilidade na categorização da mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Essas melhorias tornam o Webex WFO ainda mais adequado às necessidades do cliente, proporcionando uma experiência mais tranquila e fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte Localização.

25 de fevereiro de 2025

Webex WFO Suporte de Canais Digitais (E-mail)

Webex WFO O geranciamento de qualidade agora oferece recursos omnicanal aprimorados, que permitem que as organizações ofereçam uma experiência contínua e de alta qualidade em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de Aplicativos, incluindo chat, SMS e e-mail.

Os novos recursos de suporte digital para e-mail incluem pesquisa aprimorada, geranciamento de fluxo de trabalho, atualizações do media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

Webex WFO O geranciamento de qualidade permite que as equipes conduzam análises mais rápidas e criteriosas e otimizem os fluxos de trabalho, o que as ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes em vários canais.

Para mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Filtro de tipo de contato e visualização de texto
• Novas colunas na página de interações
• Painel de transcrição de bate-papo e mapa de texto
• Administração de metas de contato
• Administração de fluxo de trabalho

11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistant para Central de Atendimento

Bem-vindo ao seu novo Cisco AI Assistant para Contact Center.

Seu Cisco AI Assistant está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudar você a oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Veja o que o AI Assistant oferece:

• Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca começar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. Seu AI Assistant:
  • Cria resumos instantâneos para desconexões inesperadas ou transferências de agentes virtuais.
  • Continua de onde o cliente parou e continua as conversas sem problemas, economizando tempo para todos.
• Pausas automatizadas para bem-estar para apoiar seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.
  • Receba lembretes de intervalos com base em seus padrões de trabalho.
  • Mantenha-se energizado e focado durante todo o seu turno.
• CSAT automático para obter insights sobre a satisfação do cliente por meio de pontuações geradas por IA logo após cada interação para ajudar você a avaliar suas tendências de desempenho.

Para mais informações, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Resumos gerados por IA para chamadas perdidas:  Nunca mais se preocupe com chamadas perdidas! Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversa. Quando o cliente retorna a ligação, o próximo agente pode continuar a conversa sem problemas, economizando tempo e melhorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA:  Fornece resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de forma rápida e eficiente. Isso significa menos repetições para os clientes e resoluções mais rápidas!

Para mais informações, consulte Aumente sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

Pausas de bem-estar automatizadas monitoram e detectam níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Usando insights em tempo real, o sistema oferece pausas para bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter alto desempenho e proporcionar experiências excepcionais ao cliente.

Para mais informações, consulte Aumente o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

CSAT automático

Prepare-se para maximizar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho com o Auto CSAT! O modelo Auto CSAT proprietário da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interações e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação CSAT para cada interação. Você pode visualizar as pontuações do Auto CSAT no CSAT automático relatório sobre o Painel AI Assistant dentro do Analisador compartilhado pelo seu supervisor.

Para mais informações, consulte Melhore o desempenho e o atendimento ao cliente usando insights de CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Webex WFO Suporte de canais digitais (chat, SMS)

À medida que as interações com os clientes migram cada vez mais para plataformas digitais, a Webex WFO Quality Management introduziu melhorias para dar suporte ao engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e uma experiência perfeita em vários canais. 

Principais destaques

• O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
• O Tipo de Contato agora inclui Chat e SMS além de Chamada e Texto.

Página Interações

• As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, a razão agora reflete a razão definida pelo fluxo de trabalho.
• Uma nova coluna de Partidos Externos é adicionada. External Parties é um novo filtro para contatos de chat e SMS a serem filtrados pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia conforme a ferramenta de bate-papo ou mensagens usada.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Filtro de Tipo de Contato e Visualização de Texto
• Novas colunas na página Interações
• Painel de transcrição de chat e mapa de texto

29 de janeiro de 2025

Agente iniciou o suporte de saída SMS e Email

Estamos entusiasmados em anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de saída SMS ou Email da guia Webex Contact Center Agent Desktop. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Este novo recurso permite que os agentes enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares a pedido, e estará disponível para todos os agentes com acesso aos canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o agente.

27 de janeiro de 2025

Reter endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de email no campo Para ao responder a todos em uma conversação. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de email da lista, exceto o principal.

7 de janeiro de 2025

Aprimoramento da experiência de criação de casos SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos na Força de Venda agora abre todos os novos casos em um Tab separado, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição dentro do Tab atual e fechados ao salvar ou fechar.

11 de dezembro de 2024

Consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá facilmente consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise seu diretório Webex por nome e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada' de Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Fazer chamadas de voz efetuadas para especialistas dentro de sua organização Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise seu diretório Webex e visualize a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

Fazer chamadas de voz efetuadas para especialistas dentro da sua organização Microsoft Equipes com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá fazer chamadas efetuadas facilmente para especialistas dentro da sua organização Microsoft Equipes. Pesquise o diretório Microsoft Teams e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Efetuar uma chamada de saída' em Fazer uma chamada efetuada.

02 de dezembro de 2024

Capacidade de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade em comunicações com os clientes

Experimente um novo padrão na privacidade do cliente, pois agora introduzimos o recurso de máscara de INFORMAÇÕES identificáveis pessoais (PII) para a sua Agent Desktop Agent Desktop. Esse aprimoramento suporta seu foco em fornecer um serviço excepcional com salvaguardas avançadas, garantindo que detalhes confidenciais do cliente permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como essa máscara funciona para os Agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Tratar chamadas recebidas e Tratar conversações de canal digital da Central de ajuda da central de contatos.

04 de novembro de 2024

Novos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Acesse tudo de que precisa em um só lugar. Nossos Conectores CRM permitem lidar com interações de voz ao abrir informações do cliente na Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimentar pops de tela descomplicados, registro de atividades, geranciamento de casos e muito mais — tudo dentro de uma interface de agente fácil de usar e recriada. Para obter mais informações, consulte Acesso e use Webex Contact Center dentro da Dynamics, Acesse e use Webex Contact Center no ServiceNow, acesse e use o Webex Contact Center na Força de Venda.

30 de outubro de 2024

Agora, a opção de telefonia da área de trabalho é suportada em Microsoft Edge e Firefox

O Webex Contact Center agentes agora pode usar Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Cisco AI Assistant da Central de Contatos

O Cisco AI Assistant do Contact Center foi desenvolvido para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. O AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato ao longo da interação do cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no beta portal inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

• Resumos automáticos de chamadas perdidas

  Com esse recurso, os clientes e os agentes não precisam se preocupar com a repetição de conversas nesses casos frustrantes em que sua chamada é acidentalmente abandonada antes da resolução: Quando o cliente liga de volta, o Cisco AI Assistant da Central de contatos gerará um resumo da chamada desse cliente antes da chamada cair e exibirá esse resumo para o retorno de chamada do próximo agente que atende à chamada do cliente. Dessa forma, os agentes podem retomar exatamente onde o agente anterior finalizou com o cliente, salvando o cliente de ter que se repetir, ao mesmo tempo em que reduz drasticamente o tempo médio de tratamento.

• Resumos de transferência de agentes virtuais

  Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, assegurando a construção rápida do contexto, menos repetição do cliente e tempos de resolução mais rápida.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

27 de setembro de 2024

Aprimoramento de contextos de email históricos

Os agentes que trabalham em um canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao tratar de tarefas de email. Como parte desse aprimoramento,

• Quando um agente responde a um e-mail ou encaminha um email, o compositor carrega a resposta citada e permite aos agentes editar conteúdo como faria com qualquer cliente de e-mail padrão.
• Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto em nível de mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação executada.
• Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um email de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de emails históricos e respostas atuais) para suportar esse recurso.

Para obter mais informações, consulte Gerenciar-conversas por e-mail.

24 de setembro de 2024

Webex Contact Center Conector CRM para o ServiceNow's Xanadu Edition

Prepare-se para elevar suas interações com o cliente! O Webex Contact Center CrM Connector está agora disponível no ServiceNow's Xanadu Edition. Tenha integração descompilada, acesso a dados eficiente e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro do seu ambiente ServiceNow familiar.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar Webex Contact Center com o ServiceNow .

16 de maio de 2024

Suporte WebRTC para Webex Contact Center

O Webex Contact Center está introduzindo o suporte WebRTC (Web Real-Time Communication, comunicação em tempo real) para o Agent Desktop usando a Plataforma de mídia da próxima geração (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um telefone externo ou número de ramal. A Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado de discagem são adicionados ao Agent Desktop para facilitar o uso somente do navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status do WebRTC mostra se o serviço de voz está para cima, para baixo ou em um estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimização de custos e redução do tempo de serviço a bordo para implementar ou expandir uma nova central de contato.

Para obter mais informações, consulte o logon em Agent Desktop.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura

Os serviços Webex Contact Center agora são iniciados a partir de um novo data center localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados em Webex Contact Center.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center

O Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante conversas com o cliente. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência do discurso e o processamento do áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e uma compreensão melhorada. Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.