Co nowego dla agentów w Webex Contact Center

12 maja 2025 r.

SFDC — rozszerzona obsługa znaków specjalnych w kodach bezczynności

Zaktualizowaliśmy Centrum sterowania, aby zapewnić obsługę bardziej elastycznych kodów bezczynności. Teraz można używać ukośników (/) i nawiasów () oprócz myślników, podkreśleń i kropek. Umożliwia to tworzenie bezczynnych kodów, takich jak "Dostępne - Wiadomości/połączenia", w celu uzyskania wyraźniejszych aktualizacji statusu.

21 kwietnia 2025 r.

Transfer punktu wejścia i ulepszenie konferencji

Firma Cisco wprowadza ulepszenie funkcji przekazywania połączeń i konferencji. Obecnie, gdy agent przekazuje połączenie do punktu wejścia, musi poczekać, aż inny agent zostanie połączony z połączeniem. Oznacza to, że nie mogą zwolnić połączenia, gdy znajduje się ono w stanie IVR lub w kolejce.

Dzięki nowej funkcjonalności ograniczenie to zostanie usunięte. Agenci mogą teraz zwolnić połączenie do IVR/kolejki, eliminując konieczność oczekiwania na połączenie z innym agentem. To ulepszenie usprawnia proces obsługi połączeń i poprawia wydajność.

Ponadto ta funkcja usprawnia operacje konferencyjne i obejmuje obsługę przepływu, który wykonuje przekazanie w trybie ukrytym podczas kierowania połączenia do innego punktu wejścia.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz dostępne w Webex WFO, rozszerzając środowisko samodzielnego planowania agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na działania w ramach wyznaczonych zmian, takie jak szkolenia, praca administracyjna lub możliwości rozwijania umiejętności.

Agenci mogą wybierać z listy kwalifikujących się działań bezpośrednio w interfejsie MyTime , korzystając z funkcji przeciągania i upuszczania, aby zmodyfikować swój harmonogram. Usprawnia to proces żądania, dając agentom większą kontrolę nad ich rozwojem i codziennym planowaniem.

Kluczowe korzyści:

• Daje agentom większą kontrolę nad ich harmonogramem i rozwojem zawodowym.
• Umożliwia agentom żądanie czasu na zadania programistyczne i niezaplanowane.
• Wzmacnia zaufanie i przejrzystość w procesie planowania.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Żądaj aktywności.

17 kwietnia 2025 r.

Ulepszona współpraca podczas Webex wielostronnych połączeń centrum kontaktów

Wprowadziliśmy ulepszenia funkcji połączeń konferencyjnych w contact center. Zmiany te umożliwiają ciągłe dyskusje między wieloma stronami, nawet po rozłączeniu się klienta lub agenta z połączeniem.

Porównanie wizualne: Poniżej znajduje się wizualne porównanie podkreślające transformację z obecnego interfejsu do ulepszonej wersji.

Bieżące zachowanie:

Przy obecnym środowisku pulpitu:

• Podczas połączenia konferencyjnego interakcje ograniczają się do obecności klienta.

• W połączeniu konferencyjnym agent może dodać jednego dodatkowego uczestnika. Po zainicjowaniu konferencji agent ma możliwość przekazania połączenia do tego uczestnika, umożliwiając agentowi opuszczenie połączenia i przekazanie go pozostałemu uczestnikowi.

Ulepszone zachowanie:

• Funkcja połączeń konferencyjnych obsługuje do sześciu dodatkowych uczestników, usprawniając współpracę w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

• Będziesz mógł skonsultować się z potencjalnymi uczestnikami przed dodaniem ich do połączenia konferencyjnego. To ulepszenie zapewnia klientom większą elastyczność w zarządzaniu interakcjami.

  • Przykład obsługi klienta: Gdy klient kontaktuje się z centrum telefonicznym, agent może potrzebować dwóch ekspertów do pomocy. Agent może dodawać je pojedynczo, co skutkuje czterostronną konferencją. Agent ma wtedy możliwość opuszczenia połączenia, umożliwiając ekspertom dalszą pomoc klientowi. Alternatywnie, jeśli klient się rozłączy, agent i eksperci mogą kontynuować dyskusję po połączeniu.
  • Przykład konsultacji medycznej: Kiedy pacjent dzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, agent może włączyć do sześciu dodatkowych uczestników do pomocy. Jeśli pacjent odejdzie po wstępnej konsultacji, zespół medyczny może kontynuować dyskusję, aby sfinalizować analizę.

• Nazwa obecnej opcji transferu na konferencji trójstronnej zostanie zmieniona na Exit Conference. Klikając Opuść konferencję, opuścisz połączenie, a następny uczestnik automatycznie przejmie kontrolę.

• Będziesz mieć również możliwość całkowitego zakończenia konferencji, co pozwoli ci zakończyć interakcję i przejść do zadań podsumowujących. Naciśnięcie przycisku Koniec spowoduje, że wszyscy uczestnicy zostaną rozłączeni. Chociaż możliwość indywidualnego opuszczania poszczególnych uczestników nie jest jeszcze dostępna, planowana jest przyszła aktualizacja.

• Gdy klient opuści połączenie, pozostali uczestnicy przejdą w stan po połączeniu, aby omówić i sfinalizować kolejne kroki. Po zakończeniu konferencji główny agent przejdzie do fazy podsumowania. Dla tych, którzy śledzą średni czas obsługi jako niestandardową metrykę w analizatorze, ważne jest, aby uwzględnić czas po połączeniu, aby zapewnić dokładność pomiaru. Ta aktualizacja jest już odzwierciedlona w domyślnej metryce Webex Contact Center.

Tabela porównawcza:

Zapoznaj się z opcjami punktu wejścia/numeru wybierania (EP/DN)

Ta funkcja usprawnia proces konsultacji, umożliwiając agentom bezpośrednie konsultowanie się z punktami wejścia i numerami wybierania, zwiększając współpracę i wydajność.

Korzyści dla agentów i administratorów

• Możliwości bezpośrednich konsultacji: Agenci mogą inicjować konsultacje bezpośrednio z punktami wejścia lub numerami wybierania, ułatwiając bezproblemową współpracę między działami bez podejmowania kroków pośrednich.
• Konfiguracja za pomocą profili komputerowych: Administratorzy mogą konfigurować punkty wejścia i zarządzać nimi za pomocą profili komputerowych, umożliwiając szybki i łatwy dostęp agentom podczas konsultacji.
• Zoptymalizowane zarządzanie przepływem pracy: Agenci mogą efektywnie umieszczać dzwoniących bezpośrednio w kolejkach docelowych, usprawniając obsługę połączeń bez konieczności ponownego uruchamiania procesu konsultacji.
• Zintegrowane raportowanie: Aby uzyskać szczegółowe raportowanie odcinków połączeń i szczegółowe informacje oparte na kolejce, klienci powinni korzystać z raportowania opartego na kolejce (QBR). Podczas gdy nowa konsolidacja odcinka połączenia upraszcza rekordy interakcji w pojedynczy rekord sesji kontaktu (CSR), mogą być wymagane korekty, aby efektywnie wykorzystać QBR.

Funkcja ta usprawnia procesy zarządzania połączeniami i raportowania, wspierając lepszy sukces operacyjny i poprawiając jakość konsultacji zarówno dla agentów, jak i administratorów.

1 kwietnia 2025 r.

Zwiększanie wydajności pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu poprawę świadomości i reakcji agentów.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

• Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem Web App MyTime, aplikacji mobilnej i powiadomień przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

• Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

Korzyści:

• Dostarcza terminowe powiadomienia
• Zwiększa wydajność planowania
• Zmniejsza nakład pracy administracyjnej
• Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

4 marca 2025 r.

Lepsza współpraca z Webex: ulepszona obsługa połączeń w Agent Desktop

Ta funkcja konsoliduje Webex Calling powiadomień i wyskakujących okienek pulpitu w Agent Desktop, eliminując nakładanie się informacji. Możesz teraz odbierać połączenia bezpośrednio z pulpitu, nie nakładając się na okno połączenia Webex aplikacji. Ta funkcja jest dostępna tylko w aplikacji Webex 44.12 lub nowszej. Upewnij się, że włączono przełącznik Ukryj Webex Calling powiadomienia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Optymalizowanie powiadomień o połączeniach Webex Contact Center Desktop za pomocą aplikacji Webex jako klienta i Konfigurowanie powiadomień i zarządzanie nimi.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Globalna obsługa języków dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Korzyści:

• Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.
• Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.
• Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejszą i bardziej przyjazną dla użytkownika obsługę.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja.

25 lutego 2025 r.

Webex Obsługa kanałów cyfrowych WFO (e-mail)

Webex WFO Quality Management zapewnia teraz ulepszone możliwości omnichannel, które umożliwiają organizacjom dostarczanie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz możesz dodawać kanały cyfrowe w zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i pocztę e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzaczy multimedialnych, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Quality Management umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa
• Administrowanie celem kontaktu
• Administrowanie przepływem pracy

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla centrum kontaktów

Witamy w nowym programie Cisco AI Assistant for Contact Center.

Cisco AI Assistant uprości codzienne zadania i pomoże Ci zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Oto, co oferuje Asystent AI:

• Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję zachowują kontekst i nigdy nie zaczynają się od zera podczas przekazywania lub rozłączania połączeń. Twój asystent AI:
  • Tworzy natychmiastowe podsumowania dla nieoczekiwanych rozłączeń lub przekazywania agentów wirtualnych.
  • Kontynuuje rozmowę od miejsca, w którym klient ją przerwał, i płynnie kontynuuje rozmowę, oszczędzając czas wszystkich.
• Zautomatyzowane przerwy na dobre samopoczucie, aby wspierać dobre samopoczucie podczas dbania o klientów.
  • Otrzymuj przypomnienia o przerwach na podstawie wzorców pracy.
  • Pozostań pełen energii i skupiony przez całą zmianę.
• Auto CSAT , aby uzyskać wgląd w zadowolenie klientów dzięki wynikom generowanym przez sztuczną inteligencję bezpośrednio po każdej interakcji, aby pomóc Ci ocenić trendy wydajności.

Więcej informacji można znaleźć w artykule Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania dla przerwanych połączeń:  Nigdy więcej nie martw się o przerwane połączenia! Jeśli połączenie zostanie niespodziewanie rozłączone, Cisco AI Assistant natychmiast utworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta.

Podsumowania transferu agentów AI:  Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i skutecznej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Zautomatyzowane przerwy wellness

Zautomatyzowane przerwy wellness monitorują i wykrywają poziom stresu w czasie rzeczywistym oraz wysyłają przypomnienia o przerwach między zadaniami. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia przerwy wellness w razie potrzeby, pomagając skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkowe wrażenia klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i zaangażowania dzięki automatycznym przerwom wellness.

Automatyczny CSAT

Przygotuj się, aby zmaksymalizować zadowolenie klientów i zwiększyć wydajność dzięki Auto CSAT! Autorski model Auto CSAT firmy Cisco wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do przewidywania i przypisywania wyniku CSAT dla każdej interakcji. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicie nawigacyjnym asystenta AI w analizatorze udostępnionym przez przełożonego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności i obsługi klienta przy użyciu szczegółowych informacji CSAT.

1 lutego 2025 r.

Obsługa kanałów cyfrowych Webex WFO (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadził ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy wgląd w interakcje i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

• Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.
• Typ kontaktu obejmuje teraz czat i SMS oprócz funkcji Połączenie i SMS.

Strona Interakcje

• Kolumny Przyczyna i Typ nagrywania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przyczyna odzwierciedla teraz przyczynę ustawioną w przepływie pracy.
• Zostanie dodana nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatu i kontaktów SMS do filtrowania według osoby, z którą agent wchodził w interakcję. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

• Filtr Typ kontaktu i podgląd tekstu
• Nowe kolumny na stronie interakcji
• Panel Transkrypcja rozmowy i mapa tekstowa

29 stycznia 2025 r.

Inicjowana przez agenta obsługa SMS wychodzących i poczty e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że agenci mogą teraz inicjować wychodzące zadania SMS lub poczty e-mail z Agent Desktop Webex Contact Center. Agenci mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od ich bieżącego statusu, niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy też bezczynność bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia agentom wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich agentów z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość uruchamiania tych zadań wychodzących będzie zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na agenta.

27 stycznia 2025 r.

Zachowaj adresy e-mail w polu Do

Agenci mogą teraz dodawać wiele adresów e-mail w polu Do , odpowiadając wszystkim w konwersacji. Ponadto agenci mogą usunąć dowolny adres e-mail z listy z wyjątkiem adresu podstawowego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie środowiska tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie spraw w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe sprawy w osobnej karcie, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy dla znanych kontaktów otwierane w trybie edycji na bieżącej karcie i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

11 grudnia 2024 r.

Konsultuj się, organizuj konferencje lub przekazuj połączenia głosowe do ekspertów w Webex organizacji dzięki funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo konsultować się, organizować konferencje lub przekazywać połączenia głosowe ekspertom w Webex organizacji. Przeszukaj katalog Webex według nazwy i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje "Inicjowanie konsultacji" i "Przekazywanie połączenia" w artykule Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.

11 grudnia 2024 r.

Nawiązywanie połączeń głosowych z ekspertami w Webex organizacji za pomocą funkcji wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo wykonywać połączenia wychodzące z ekspertami w Webex organizacji. Przeszukaj katalog Webex i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Nawiązywanie połączenia wychodzącego" w temacie Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

Wykonuj połączenia głosowe z ekspertami w organizacji Microsoft Teams za pomocą wyszukiwania obecności

Uzyskaj pomoc od odpowiedniego eksperta, szybko. Dzięki funkcji wyszukiwania obecności możesz łatwo nawiązywać połączenia wychodzące z ekspertami w organizacji Microsoft Teams. Przeszukaj katalog Microsoft Teams i sprawdź dostępność w czasie rzeczywistym, aby znaleźć idealną osobę, która Ci pomoże. To łatwy sposób na uzyskanie potrzebnej pomocy w organizacji.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Nawiązywanie połączenia wychodzącego" w temacie Nawiązywanie połączenia wychodzącego.

02 grudnia 2024 r.

Funkcje maskowania PII zwiększają bezpieczeństwo i prywatność w komunikacji z klientami

Poznaj nowy standard prywatności klientów, ponieważ wprowadzamy funkcję maskowania danych osobowych (PII) dla Twojego Agent Desktop. To ulepszenie pomaga skupić się na dostarczaniu wyjątkowych usług z zaawansowanymi zabezpieczeniami, zapewniając, że poufne dane klientów pozostają chronione.

Szczegółowe informacje na temat działania maskowania agentów można znaleźć w odpowiednich artykułach w sekcjach Obsługa połączeń przychodzących i Obsługa konwersacji na kanale cyfrowym w Centrum pomocy centrum kontaktowego.

04 listopada 2024 r.

Nowe łączniki CRM dla Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Uzyskaj dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz, w jednym miejscu. Nasze łączniki CRM umożliwiają obsługę interakcji głosowych podczas otwierania informacji o klientach w Salesforce, Microsoft Dynamics 365 lub ServiceNow. Doświadcz płynnych wyskakujących okienek ekranu, rejestrowania aktywności, zarządzania sprawami i nie tylko — a wszystko to w łatwym w użyciu, przeprojektowanym interfejsie agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp i używanie Webex Contact Center w ramach Dynamics, Dostęp i używanie Webex Contact Center w ramach ServiceNow oraz Dostęp i używanie Webex Contact Center w ramach Salesforce.

30 października 2024 r.

Opcja telefonii komputerowej jest teraz obsługiwana w przeglądarkach Microsoft Edge i Firefox

Agenci Webex Contact Center mogą teraz używać pulpitu (WebRTC) do obsługi interakcji głosowej bezpośrednio w przeglądarkach Edge i Firefox.

18 października 2024 r.

Cisco AI Assistant dla centrum kontaktów

Program Cisco AI Assistant for Contact Center został zaprojektowany w celu optymalizacji pracy agentów i poprawy jakości obsługi klienta. AI Assistant zapewnia generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu podczas interakcji z klientem - przed, w trakcie i po. Pierwszy zestaw funkcji dostępnych w portalu beta obejmuje automatyczne podsumowania przerwanych połączeń i podsumowania transferu agenta wirtualnego.

• Automatyczne podsumowania przerwanych połączeń

  Dzięki tej możliwości zarówno klienci, jak i agenci nie muszą się martwić o powtarzające się rozmowy w tych frustrujących przypadkach, gdy ich połączenie zostanie przypadkowo przerwane przed rozwiązaniem: Gdy klient oddzwoni, CIsco AI Assistant for Contact Center wygeneruje podsumowanie połączenia tego klienta przed przerwaniem połączenia i wyświetli to podsumowanie następnemu agentowi odbierającemu połączenie zwrotne klienta. W ten sposób agenci mogą kontynuować pracę w miejscu, w którym poprzedni agent skończył z klientem, oszczędzając klientowi konieczności powtarzania się, a jednocześnie drastycznie skracając średni czas obsługi.

• Podsumowania transferu agenta wirtualnego

  Dzięki tej funkcji agenci otrzymują automatycznie generowane podsumowanie interakcji klienta z agentem wirtualnym, zapewniając szybkie budowanie kontekstu, mniej powtórzeń od klienta i szybsze czasy rozwiązania.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

27 września 2024 r.

Ulepszanie kontekstu historycznych wiadomości e-mail

Agenci pracujący nad kanałem e-mail będą teraz mieli lepszą historię kontekstową podczas obsługi zadań e-mail. W ramach tego ulepszenia

• Gdy agent odpowiada na wiadomość e-mail lub przesyła ją dalej, kompozytor ładuje cytowaną odpowiedź i pozwala agentom edytować zawartość, tak jak w przypadku każdego standardowego klienta poczty e-mail.
• Każda odpowiedź lub przesłanie dalej będzie miało prefiks tematu na poziomie wiadomości (RE: lub FW:) w zależności od wykonanej akcji.
• Ponadto zwiększyliśmy maksymalny limit znaków w wiadomości e-mail z 25 000 do 500 000 znaków (kombinacja historycznych wiadomości e-mail i bieżących odpowiedzi), aby obsłużyć tę funkcję.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie konwersacjami e-mail.

24 września 2024 r.

Webex Contact Center CRM Connector dla ServiceNow's Xanadu Edition

Przygotuj się na podniesienie poziomu interakcji z klientami! Łącznik Webex Contact Center CRM jest teraz dostępny w wersji Xanadu firmy ServiceNow. Doświadcz bezproblemowej integracji, wydajnego dostępu do danych i bardziej usprawnionego przepływu pracy w znanym środowisku ServiceNow.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Integrate Webex Contact Center with ServiceNow (Integracja Contact Center z usługą ServiceNow ).

16 maja 2024 r.

Obsługa WebRTC dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wprowadza obsługę WebRTC (Web Real-Time Communication) dla Agent Desktop korzystających z Next Generation Media Platform (RTMS).

Dzięki tej funkcji agenci mogą używać Agent Desktop z zestawem słuchawkowym bez zewnętrznego telefonu lub numeru wewnętrznego. Agent Desktop obsługuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów są dodawane do Agent Desktop w celu ułatwienia korzystania tylko z przeglądarki. Ponadto, gdy agent loguje się za pomocą przeglądarki, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje, czy usługa głosowa jest w stanie włączenia, spadku lub połączenia.

Daje to klientom większą swobodę i elastyczność we wdrażaniu agentów, minimalizowaniu kosztów i skracaniu czasu wdrażania w celu wdrożenia lub rozbudowy nowego centrum kontaktowego.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Logowanie do programu Agent Desktop.

26 marca 2024 r.

Uruchomienie Webex Contact Center w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz mieć teraz możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Dzięki temu będziesz mógł dostarczać dane najemcom bezpośrednio do centrum danych w Singapurze. Będzie ona zapewniać dedykowane punkty Media Pops z siedzibą w Singapurze, co czyni ją idealną dla naszych cenionych klientów z tego regionu, którzy potrzebują usług multimediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów Contact Center

Webex Contact Center wprowadza zaawansowaną funkcję, która usuwa szumy tła podczas rozmów z klientami. Wykorzystując głębokie uczenie maszynowe, naukę mowy i przetwarzanie dźwięku, ta innowacja zapewnia wyraźniejszą komunikację i lepsze zrozumienie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie połączeniami w Agent Desktop.