1. travnja 2025

Poboljšajte učinkovitost radne snage pomoću Webex WFO obavijesti

Obavijesti su poboljšanje u Webex WFO dizajnirano za poboljšanje svijesti i odgovor agenata.

Ključni slučajevi upotrebe koje podržavaju Obavijesti:

  • Obavijesti o zatvaranju prozora za licitiranje - Agenti koji nisu dali svoje ponude primaju upozorenja 24 sata prije roka putem MyTime Web App, mobilne aplikacije i obavijesti preglednika. To pomaže optimizirati raspodjelu smjena i sprječava propuštene ponude.

  • Obavijesti o zahtjevima za odsutnost - Kada agent podnese zahtjev za slobodno vrijeme putem modula zahtjeva, njihov voditelj tima ili nadzornik prima stalnu obavijest unutar aplikacije, skočnu obavijest ili push obavijest sustava.

Prednosti:

  • Dostavlja pravovremene obavijesti
  • Povećava učinkovitost raspoređivanja
  • Smanjuje administrativno opterećenje
  • Osigurava besprijekornu komunikaciju između agenata i supervizora.

4. ožujka 2025

Bolje zajedno s Webex: Poboljšano iskustvo upravljanja pozivima u Agent Desktop

Ova značajka objedinjuje Webex Calling Obavijest i Popover radne površine u Agent Desktop, eliminirajući preklapanje informacija. Sada možete odgovarati na pozive izravno s radne površine bez preklapanja s Webex prozorom poziva aplikacije. Ova je značajka dostupna samo uz aplikaciju Webex 44.12 ili noviju. Provjerite jeste li uključili opciju Sakrij Webex Calling obavijesti. Za više informacija pogledajte Optimizirajte obavijesti Webex Contact Center Desktop o pozivima s Webex aplikacijom kao klijentom i Postavite i upravljajte svojim obavijestima.

3. ožujka 2025

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na različitim jezicima uz zadržavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

  • Točno predstavljanje višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na različitim jezicima.
  • Učinkovito rukovanje dosljednim izrazima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na svim jezicima.
  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim s potrebama korisnika, pružajući uglađenije i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte Lokalizacija.

25. veljače 2025

Webex Podrška za digitalne kanale WFO (e-pošta)

Webex WFO upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju pružanje besprijekornog iskustva visoke kvalitete u digitalnoj i glasovnoj interakciji.

Sada možete dodati digitalne kanale u Application Management, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekovima rada, nadogradnje media playera, prilagodljive postavke zadržavanja i više.

Webex WFO upravljanje kvalitetom omogućuje timovima provođenje bržih, pronicljivijih pregleda i pojednostavljenje tijekova rada, što im pomaže da razumiju i odgovore na potrebe klijenata na više kanala.

Za više informacija pogledajte sljedeće teme:

11. veljače 2025

Cisco AI pomoćnik za kontakt centar

Dobro došli u vaš novi Cisco AI Assistant za kontakt centar.

Vaš Cisco AI Assistant je tu da pojednostavi vaše svakodnevne zadatke i pomogne vam u pružanju iznimne korisničke usluge.

Evo što AI Assistant nudi:

  • Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom kako bi se zadržao kontekst i nikad ne počinjalo od nule kada se pozivi prenose ili prekidaju. Vaš AI pomoćnik:
    • Stvara trenutne sažetke za neočekivane prekide veze ili prijenose virtualnih agenata.
    • Nastavlja tamo gdje je korisnik stao i neprimjetno nastavlja razgovore, štedeći vrijeme svima.
  • Automatizirani odmori za blagostanje kako bi podržali vaše blagostanje i istovremeno brinuli o kupcima.
    • Primajte podsjetnike za pauze na temelju svojih radnih obrazaca.
    • Ostanite puni energije i fokusirani tijekom cijele smjene.
  • Automatski CSAT za dobivanje uvida u zadovoljstvo kupaca putem rezultata koje je generirala umjetna inteligencija izravno nakon svake interakcije kako biste lakše procijenili svoje trendove izvedbe.

AI Assistant dizajniran je da vam pruži podršku. Vaša stručnost i ljudski pristup čine sjajna korisnička iskustva, a AI Assistant je tu da vam malo olakša posao!

Za više informacija pogledajte Cisco AI pomoćnik za Webex kontakt centar.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

AI generirani sažeci za prekinute pozive:  Nikad više ne brinite o prekinutim pozivima! Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant trenutno stvara sažetak razgovora. Kada klijent uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo.

Sažeci prijenosa agenata AI:  Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da imate sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć klijentima. To znači manje ponavljanja za korisnike i brža rješenja!

Za više informacija pogledajte Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka koje je generirala umjetna inteligencija.

Automatizirani wellness odmori

Automatizirani wellness odmori prate i otkrivaju razine stresa u stvarnom vremenu i šalju podsjetnike za odmor između zadataka. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža wellness stanke kada je to potrebno, pomažući vam da učinkovito upravljate stresom, održavate visoku učinkovitost i pružate iznimna korisnička iskustva.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte dobrobit i angažman uz automatizirane wellness stanke.

Auto CSAT

Pripremite se za povećanje zadovoljstva svojih kupaca i poboljšanje performansi s Auto CSAT-om! Ciscov vlastiti Auto CSAT model koristi operativne podatke, transkripte interakcija i ankete za predviđanje i dodjeljivanje CSAT rezultata za svaku interakciju. Auto CSAT rezultate možete vidjeti u Auto CSAT izvješće o Nadzorna ploča AI Assistant unutar analizatora koji dijeli vaš nadređeni.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte izvedbu i korisničku uslugu pomoću CSAT uvida.

1. veljače 2025

Webex Podrška za digitalne kanale WFO (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja kako bi podržalo angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključne značajke

  • Ploča transkripta chata prikazuje razdvajanje između strana kako bi brzo pregledali i dobili puni kontekst tekstualne interakcije i novu tekstualnu kartu s mogućnošću klika na mjehurić kako biste brzo došli do tog mjesta u chatu.
  • Vrsta kontakta sada uključuje čavrljanje i SMS uz poziv i tekst.

Stranica interakcija

  • Stupci razloga i vrste zapisa poboljšani su za digitalne kontakte. Na primjer,Razlog sada odražava razlog koji je postavio tijek rada.
  • Dodan je novi stupac Vanjski stranke . Vanjske strane novi je filtar za chat i SMS kontakte za filtriranje prema osobi s kojom je agent stupio u interakciju. Ovaj identifikator obično je adresa e-pošte ili telefonski broj, ali se razlikuje ovisno o korištenom alatu za chat ili razmjenu poruka.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo podršku za izlazne SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada mogu pokrenuti zadatke odlazne SMS ili e-pošte iz Webex Contact Center Agent Desktop. Agenti mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje agentima slanje ažuriranja kupcima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev i bit će dostupna svim agentima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranim u pravilima multimedijalnog profila mapiranom agentu.

27. siječnja 2025.

Zadržavanje adresa e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Prima kada odgovaraju svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Stvaranje automatskih slučajeva u salesforceu sada otvara sve nove slučajeve na zasebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prethodno su se slučajevi poznatih kontakata otvarali u načinu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon spremanja ili zatvaranja.

11. prosinca 2024.

Savjetujte se, konferencirajte ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u svojoj Webex organizaciji pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Uz traženje prisutnosti moći ćete jednostavno konzultirati, sastaviti ili prenijeti glasovne pozive stručnjacima u svojoj Webex organizaciji. Pretražite svoj Webex imenik prema imenu i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima "Pokreni savjetovanje" i "Prijenos poziva" u odjeljku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

11. prosinca 2024.

Upućivanje vanjskih glasovnih poziva stručnjacima u vašoj Webex tvrtki ili ustanovi pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretraživanja prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar svoje Webex organizacije. Pretražite svoj Webex imenik i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu kako biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema izlazu.

Upućivanje glasovnih poziva stručnjacima u tvrtki ili ustanovi na servisu Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Brzo potražite pomoć od pravog stručnjaka. Pomoću pretraživanja prisutnosti moći ćete jednostavno upućivati pozive stručnjacima u tvrtki ili ustanovi Microsoft Teams. Pretražite imenik servisa Microsoft Teams i pregledajte dostupnost u stvarnom vremenu da biste pronašli savršenu osobu koja će vam pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja vam je potrebna unutar tvrtke ili ustanove.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema izlazu.

02. prosinca 2024.

Mogućnosti maskiranja osobnih podataka za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s kupcima

Iskusite novi standard u privatnosti korisnika jer sada uvodimo značajku maskiranja osobnih identifikacijskih podataka (PII) za vašu Agent Desktop. Ovo poboljšanje podržava vaš fokus na pružanje iznimne usluge s naprednim zaštitnim mjerama, osiguravajući da osjetljivi podaci o kupcima ostanu zaštićeni.

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente potražite u odgovarajućim člancima u odjeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima putem digitalnih kanala centra za pomoć centra za kontakt.

04. studeni 2024.

Novi CRM poveznici za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pristupite svemu što vam treba na jednom mjestu. Naši CRM poveznici omogućuju vam rukovanje glasovnim interakcijama prilikom otvaranja informacija o kupcima unutar Salesforcea, Microsoft Dynamics 365 ili ServiceNow. Doživite besprijekorne skokove zaslona, zapisivanje aktivnosti, upravljanje slučajevima i još mnogo toga – sve to unutar jednostavnog, ponovno osmišljenog sučelja agenta. Više informacija potražite Webex člancima Pristup i korištenje centra za kontakt u sustavu Dynamics,Access i korištenje Webex Centra za kontakt unutar servisa ServiceNow te Pristup Webex kontakt centru unutar Salesforcea.

30. listopada 2024.

Mogućnost desktop telefonije sada je podržana na uređajima Microsoft Edge i Firefox

Webex Agenti kontaktnog centra sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za rukovanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.

18. listopada 2024.

Cisco AI pomoćnik za kontakt centar

Cisco AI Assistant for Contact Center dizajniran je za optimizaciju rada agenata i poboljšanje korisničkog iskustva. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.

  • Automatski sažeci za prekinute pozive

    S ovom mogućnošću, kupci i agenti ne moraju brinuti o ponavljanju razgovora u onim frustrirajućim slučajevima kada se njihov poziv slučajno odbaci prije rješavanja: Kada klijent uzvrati poziv, CIsco AI Assistant for Contact Center generirat će sažetak poziva tog kupca prije nego što je poziv pao i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na taj način agenti mogu nastaviti tamo gdje je prethodni agent stao s kupcem, štedeći kupca od toga da se mora ponoviti, a istovremeno drastično skratiti prosječno vrijeme ručke.

  • Sažeci prijenosa virtualnog agenta

    S ovom mogućnošću, agenti dobivaju automatski generirani sažetak interakcije kupca s virtualnim agentom, osiguravajući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od kupca i brže vrijeme rješavanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

27. rujna 2024.

Poboljšanje povijesnog konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

  • Kada agent odgovori na poruku e-pošte ili je proslijedi, skladatelj učitava citirani odgovor i dopušta agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
  • Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke ( RE: ili FW: ) na temelju izvršene akcije.
  • Osim toga, povećali smo maksimalno ograničenje broja znakova e-pošte s 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

24. rujna 2024.

Webex poveznik kontaktnog centra CRM za Xanadu izdanje ServiceNow

Pripremite se za poboljšanje interakcije s kupcima! CRM Connector Webex kontaktnog centra sada je dostupan na Xanadu izdanju tvrtke ServiceNow. Iskusite besprijekornu integraciju, učinkovit pristup podacima i jednostavniji tijek rada, sve u poznatom ServiceNow okruženju.

Dodatne informacije potražite u članku Integracija Webex kontakt centra sa servisom ServiceNow .

25. lipnja 2024.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Ova se značajka trenutno nalazi u ograničenoj dostupnosti (LA) za američku regiju. Proširen je i na regiju EMEA-e.

Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.

Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

5. lipnja 2024.

Podignite interakciju s klijentima pomoću integracije apple poruka za tvrtke (AMB)

Kao agent, pripremite se transformirati svoj angažman korisnika s integracijom Webex Kontakt centra i Apple poruka za tvrtke (AMB). Ovo poboljšanje omogućuje vam povezivanje s kupcima izravno unutar Appleovog ekosustava, nudeći intuitivnije i interaktivnije iskustvo slanja poruka. Koristite napredne značajke kao što su birači popisa, birači vremena, obrasci i brzi odgovori kako biste pružili besprijekornu uslugu koja ispunjava očekivanja modernih kupaca.

Putem sastavljača tokova Webex Connecta vaši administratori mogu dizajnirati i implementirati automatizirana korisnička putovanja prilagođena jedinstvenim zahtjevima vaše marke. Kada razgovor zahtijeva osobni dodir, bit ćete opremljeni za nesmetan prijelaz korisnika na podršku uživo, osiguravajući da se sa svakom interakcijom postupa s najvećom pažnjom i učinkovitošću.

Prihvatite snagu AMB integracije i budite predvodnici u pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašoj robnoj marki, kliknite ovdje za više detalja.

Za početak, Webex Kontakt centar podržavat će potrebne značajke koje je Apple propisao za BOTS i Kontakt centar.

Dodatne informacije potražite u člancima Postavljanje digitalnih kanala u Webex Kontakt centru i Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex Kontakt centru.

16. svibnja 2024.

Poboljšana podrška za E911 s WebRTC-om

Kao korisnik WebRTC-a, imat ćete koristi od integrirane podrške za E911, zahvaljujući rješenju Redsky Emergency. To znači da se u slučaju nužde podaci o vašoj lokaciji mogu točno prenijeti osobama koje prve reagiraju, osiguravajući brzu pomoć kada je to potrebno. Ovo ažuriranje dio je naše predanosti pružanju sigurnog i fleksibilnog radnog okruženja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodjela resursa hitnim pozivima u Webex kontakt centru za agente.

16. svibnja 2024.

Podrška za WebRTC za Webex Kontakt centar

Webex Kontakt Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop pomoću Next Generation Media Platform (RTMS).

Uz ovu značajku, agenti mogu koristiti Agent Desktop s slušalicama bez vanjskog telefona ili kućnog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje dodaju se Agent Desktop radi lakšeg korištenja preglednika. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi pokazatelj statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u implementaciji agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u novi kontaktni centar.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava na Agent Desktop.

10. svibnja 2024.

Sinkroniziranje stanja agenata između Webex centra za kontakt i servisa Microsoft Teams

Uz značajku sinkronizacije prisutnosti, vaše Webex stanje kontaktnog centra automatski se sinkronizira sa servisom Microsoft Teams. Bez obzira na to jeste li u pozivu, izlažete sadržaj ili ste u načinu rada "Ne ometaj", vaš je status vidljiv, čime se smanjuju šanse za "RONA" (Redirection on No Answer). Dodatne informacije potražite u odjeljku Objašnjenje stanja agenata.Webex prozorima Centra za kontakt i servisa Microsoft Teams koji prikazuju sinkronizaciju stanja agenta između obje aplikacije.

10. svibnja 2024.

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimjetno surađivati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke usluge.

6. svibnja 2024.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Ova je značajka samo u SAD-u s ograničenom dostupnošću (LA). Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Pripremite se za alat za promjenu igre koji vam slijedi – widget Putovanje korisnika. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba.

Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

29. ožujka 2024.

Webex Kontakt centar AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenta i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Upravljanje izgaranjem agenta i Automatski CSAT beta značajke. Ove su značajke dizajnirane za poboljšanje dobrobiti i produktivnosti agenta

Značajka otkrivanja izgaranja agenta koristi end-to-end podatke na platformi Webex kontaktnog centra za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima odigrali pauzu za 'Reset' kada imaju visoku razinu stresa koju je otkrio AI model za otkrivanje izgaranja Cisco Agent.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Webex Beta portalu i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

26. ožujka 2024.

Pokretanje Webex kontaktnog centra u singapurskom podatkovnom centru

Webex usluge kontaktnog centra sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Kontakt centru.

13. ožujka 2024.

Savjetovanje ili prijenos glasovnih poziva stručnjacima u tvrtki ili ustanovi servisa Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Agenti koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv imat će pristup direktoriju stručnjaka za stolna računala iz svoje tvrtke ili ustanove Microsoft Teams. Ovaj imenik navodi stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.Webex zaslonu radne površine kontaktnog centra sa skočnim prozorom Zahtjev za konzultaciju s prikazom rezultata imenika za tvrtku ili ustanovu.

26. veljače 2024.

Podrška za Webex poveznik sustava CRM kontaktnog centra u Vancouver izdanju tvrtke ServiceNow

Sada možete neprimjetno iskoristiti mogućnosti poveznika Webex Contact Center za ServiceNow u izdanju Vancouver. To znači da možete učinkovitije pristupiti interakcijama s klijentima i upravljati njima, izravno iz vašeg ServiceNow CRM poveznika. Oprostite se od nepotrebnog mijenjanja konteksta i pozdravite glatkiji, pojednostavljeniji tijek rada.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex kontakt centra sa servisom ServiceNow.

22. veljače 2024.

Upadanje u poziv

S novom značajkom Upad, vaš nadzornik može uskočiti u vaš tekući poziv, pretvarajući ga u trosmjernu komunikaciju. To će vam pomoći da učinkovitije riješite upite kupaca i naučite na poslu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor agenata na pozivu.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center uvodi naprednu značajku koja uklanja pozadinsku buku tijekom razgovora s klijentima. Koristeći duboko učenje, znanost o govoru i obradu zvuka, ova inovacija osigurava jasniju komunikaciju i bolje razumijevanje. Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

Dijelimo detalje o našim planiranim igranim izdanjima koja uskoro izlaze za agente. Cisco može mijenjati predviđene značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Travanj 2025.

Transkripti agenata u stvarnom vremenu

Značajka transkripcije u stvarnom vremenu pružit će agentima transkript razgovora s kupcima koji se neprestano ažurira izravno unutar Agent Desktop. To osigurava da je svaka izgovorena riječ točno snimljena u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u razgovor.

Što to znači za vas?

  • Poboljšana komunikacija: točno pribavite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
  • Povećana učinkovitost: minimizirajte ručno pisanje bilješki i ponavljajuće razgovore.
  • Bolje korisničko iskustvo: brzo i jasno riješite probleme.

Widget za putovanje korisnika: iskustvo agenta

Pripremite se za alat koji mijenja igre koji vam slijedi – widget Customer Journey bit će dostupan prema zadanim postavkama za sve flex 3 korisnike. Zamislite to kao svoj osobni vodič za priču svakog kupca. S ovim praktičnim widgetom nema više skakanja kroz obruče kako biste pratili put kupca. Imat ćete potpuni pogled na njihove interakcije u stvarnom vremenu, od početnog kontakta do najnovijeg angažmana. Pripremite se ponuditi uslugu koja nije samo brza, već i nevjerojatno personalizirana, jer ćete imati sav kontekst koji vam je potreban, upravo kada vam zatreba. Pripremite se kako bi svaki razgovor bio važan s uvidima koji će vas izdvojiti.

Mogućnost prijenosa izlaznih interakcija iniciranih agentom iz Agent Desktop

Webex Kontakt centar predstavio je novu značajku koja agentima s premium licencama omogućuje prijenos digitalnih odlaznih SMS i interakcija e-poštom u redove čekanja, druge agente ili nadzornike (samo za one s ulogama nadzornika i agenata). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smjena samo jednim klikom na gumb.

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire konzultiranja i prijenosa

Uskoro ćemo uvesti poboljšanja u modalitere Consult & Transfer na radnoj površini agenta. Ta će poboljšanja donijeti jednostavnije i dosljednije iskustvo u oba modala. Odvojili smo ulazne točke i redove čekanja u modalu prijenosa radi jasnije navigacije i standardizirali način na koji su entiteti navedeni u oba modala za jedinstveno korisničko iskustvo. Vidjet ćete samo ono čemu imate pristup, a nepotrebni entiteti više neće pretrpavati zaslon, optimizirajući vaš radni prostor. Ta su poboljšanja osmišljena kako bi poboljšala učinkovitost i učinila vaš tijek rada glatkijim nego ikad. Ostanite uz nas!

Prijenos ulazne točke i poboljšanje konferencije

Webex kontakt centar uskoro će uvesti poboljšanje prijenosa poziva i značajki konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu objaviti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.

S novom funkcionalnošću to će ograničenje biti uklonjeno. Agenti mogu otpustiti poziv u IVR ili red čekanja, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Uz to, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Webex WFO: zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti predstojeća su značajka u samo-zakazivanju agenta koja ima za cilj pružiti agentima veću autonomiju dopuštajući im da zatraže i sudjeluju u aktivnostima ili posebnim zadacima unutar određenog rasporeda.

Ključne prednosti:

  • Ovo poboljšanje omogućit će agentima da predlože vremenska razdoblja za treninge, administrativne dužnosti ili mogućnosti razvoja vještina bez navigacije kroz komplicirane postupke odobravanja.
  • Putem MyTime sustava, agenti mogu izravno podnijeti ove zahtjeve unutar svoje platforme za samo-zakazivanje, birajući s popisa odobrenih aktivnosti kako bi izmijenili svoj postojeći raspored.

Poboljšana suradnja u višestranim pozivima Webex kontaktnog centra

Uvodimo poboljšanja u funkcionalnost konferencijskih poziva unutar kontakt centra. Te će promjene omogućiti stalne rasprave između više strana, čak i nakon što se klijent ili agent isključe iz poziva.

Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja naglašava transformaciju iz trenutnog sučelja u poboljšanu verziju.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Trenutno ponašanje:

Uz trenutno sučelje radne površine:

  • Tijekom konferencijskog poziva interakcije su ograničene na prisutnost klijenta.

  • U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost prenijeti poziv ovom sudioniku, dopuštajući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.

Poboljšano ponašanje:

  • Mogućnost konferencijskog poziva podržat će do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje odgovorilo na potrebe kupaca.

  • Moći ćete se posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate u konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

    • Primjer za korisničku podršku: Kada klijent kontaktira pozivni centar, možda će trebati uključiti dva stručnjaka koji će mu pomoći. Agent ih može dodavati jednu po jednu, što rezultira četverostranom konferencijom. Agent tada ima opciju napustiti poziv, dopuštajući stručnjacima da nastave pomagati kupcu. Alternativno, ako korisnik prekine vezu, agent i stručnjaci mogu nastaviti s raspravom nakon poziva.
    • Primjer za medicinsku konzultaciju: Kada pacijent nazove kako bi razgovarao s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika za pomoć. Ako pacijent ode nakon početnih konzultacija, medicinski tim može nastaviti razgovor kako bi dovršio analizu.

  • Trenutna opcija prijenosa u trostranoj konferenciji preimenovat će se u Izlaz iz konferencije. Klikom na Izlaz iz konferencije napuštate poziv, a sljedeći sudionik automatski preuzima kontrolu.

  • Također ćete imati opciju potpunog prekida konferencije, omogućujući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završnim zadacima. Pritiskom na End, svi će sudionici biti isključeni. Iako mogućnost pojedinačnog isključivanja određenih sudionika još nije dostupna, planira se za buduće ažuriranje.

  • Kada korisnik napusti poziv, preostali sudionici će ući u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i finalizirali sljedeće korake. Nakon što konferencija završi, primarni agent će ući u fazu završetka. Za one koji prate prosječno vrijeme rukovanja kao prilagođenu metriku unutar Analyzera, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala točnost metrike. Ovo ažuriranje već se odražava u zadanoj metrici Webex kontakt centra.

Tablica usporedbe:

Značajka/aspektTrenutno ponašanjeNovo iskustvo
Sudionici konferencijskog poziva Ograničeno na prisutnost kupca i jednog dodatnog sudionika. Podržava do 8 sudionika (uključujući agenta i kupca), isključujući ubačenog nadzornika, što omogućuje povećanu suradnju.
Mogućnost prijenosa (Ažuriranje korisničkog sučelja) Agenti koriste Prijenos za napuštanje poziva, prenoseći ga drugom sudioniku. Prijenos zamjenjuje se s Izlaz iz konferencije. Agenti mogu napustiti poziv; prvi dodan sudionik preuzima kontrolu, pojednostavljujući upravljanje pozivima.
Završi konferenciju (Ažuriranje korisničkog sučelja) Završna konferencija uključivala je proces u dva koraka: isključivanje dodatnih sudionika i prekid poziva. Kraj konferencije zamjenjuje se s Kraj, čime se konferencija u potpunosti prekida za sve sudionike u jednom koraku, pojednostavljujući krajnji proces.
Dodatne kontrole agenta Nije dostupno Dodatni agenti imaju slične kontrole kao primarni agent, uključujući dodavanje sudionika i prekid poziva, čime se povećava fleksibilnost.
Konzultacija Nije dostupno Agenti se mogu savjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodaju na konferenciju, poboljšavajući napore suradnje.
Stanje nakon poziva Nije dostupno Preostali sudionici ulaze u stanje nakon poziva kada korisnik ode, omogućujući nastavak suradnje i dovršetak zadatka.
Metričko praćenje Prilagođene metrike možda neće uključivati ​​vrijeme nakon poziva. Vrijeme nakon poziva mora biti uključeno za točno praćenje metrike u Analyzeru; zadana metrika kao što je prosječno vrijeme rukovanja već uključuje ovo, osiguravajući točnost. Prilagođene definicije morat će se ažurirati.

Konzultirajte opcije ulazne točke/broja biranja (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje proces savjetovanja dopuštajući agentima da se izravno konzultiraju s ulaznim točkama i brojevima biranja, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Pogodnosti za agente i administratore

  • Mogućnosti izravnih konzultacija: Agenti mogu započeti konzultacije izravno s ulaznim točkama ili brojevima biranja, olakšavajući besprijekornu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.
  • Konfiguracija putem profila za radnu površinu: Administratori mogu postaviti i upravljati ulaznim točkama putem profila za radnu površinu, omogućujući brz i jednostavan pristup agentima tijekom konzultacija.
  • Optimizirano upravljanje tijekovima poziva: Agenti mogu učinkovito smjestiti pozivatelje izravno u odredišne ​​redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem procesa savjetovanja.
  • Integrirano izvješćivanje: Za detaljna izvješća o dijelu poziva i uvide temeljene na redu čekanja, korisnici bi trebali iskoristiti izvješćivanje temeljeno na čekanju (QBR). Iako nova konsolidacija dionice poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe za učinkovito korištenje QBR-a.

Ova značajka poboljšava upravljanje pozivima i procese izvješćivanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo konzultacija za agente i administratore.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima mirovanja

Ažurirali smo Control Hub kako bi podržao fleksibilnije kodove mirovanja! Sada možete koristiti kose crte (/) i zagrade () uz crtice, podvlake i točke. To vam omogućuje stvaranje kodova mirovanja kao što je 'Dostupan - Poruka/Pozivi' za jasnija ažuriranja statusa.

Lipanj 2025.

Mogućnost pretraživanja i odabira razgovora iz Agent Desktop

Webex Agenti i nadzornici kontaktnog centra (supervizor +agent), posebno oni koji posjeduju standardne i premium licence, sada mogu pregledavati, filtrirati i razvrstavati razgovore unutar reda čekanja kojem imaju pristup, pristupati transkriptima u stvarnom vremenu i dodjeljivati ​​razgovore sebi, čak i kada premašuju svoja istodobna ograničenja.

Kako bismo olakšali ovu funkcionalnost na Agent Desktop, uveli smo dvije nove kartice, Otvoreno i U redu čekanja, u oknu zadataka. Svi agenti s pristupom redovima čekanja mogu odabrati i dodijeliti razgovore iz reda čekanja. Ovo sučelje omogućuje pregled broja zadataka u čekanju, razne ikone za primjenu oznaka sortiranja, uzlazno i ​​silazno sortiranje i filtre.

Nakon odabira, razgovor će se pojaviti na listi Otvoreno, omogućujući agentima da nastave dijalog slanjem poruka ili da ih zaključe odgovarajućim kodovima za završetak. Agenti mogu čak i grupno odabrati razgovore iz reda čekanja. Štoviše, agenti mogu vidjeti transkript razgovora u načinu čitanja.

Agenti mogu filtrirati razgovore pomoću polja za filtriranje dostupnih u sljedećim kategorijama:

  • Tok interakcije
  • Detalji interakcije
  • Mjerilo vremena

Nadalje, mogu koristiti sljedeće za sortiranje razgovora:

  • Prioritet kontakta (1-10)
  • Ime kupca (AZ)
  • Najduže vrijeme čekanja
  • Naziv reda (AZ)

Kako bismo podržali ovu značajku na Agent Desktop, implementirali smo nove postavke u Control Hub, posebno u odjeljku Multimedia Profiles na Desktop Experience. Administrativni korisnici sada mogu postaviti ograničenje izbora za svaki digitalni kanal uz postojeće konfigurirano ograničenje usmjeravanja. Nadalje, uveli smo nove API-je koji poštuju mapirani korisnički profil. Ograničenje odabira trešnje neovisno je o utvrđenim ograničenjima ACD za digitalne kanale. Na primjer, čak i u scenarijima u kojima je ograničenje ACD null za digitalni kanal, i dalje je dopušteno da ograničenje odabira višnje premaši tu vrijednost. Svaki agent može vidjeti svoje konfigurirano ograničenje odabira u svom profilu.

Agentima nije dopušteno odabrati tekuće razgovore kojima drugi agenti upravljaju, niti im je dopušteno sudjelovati u razgovorima unutar timova ili redova kojima nemaju ovlašteni pristup. Ovaj pristup pomaže u održavanju besprijekornog iskustva razgovora unutar Webex kontakt centra.

Što ovo znači za vas?

  • Bolje korisničko iskustvo : S ovom značajkom u upotrebi, nadređeni mogu zatražiti od agenata da daju prioritet određenim razgovorima, obrade ih u skladu sa svojim područjem stručnosti i brzo ih riješe umjesto da čekaju da ih sustav za usmjeravanje dodijeli. Nadalje, novi agenti mogu birati razgovore na vlastitoj razini kako bi besprijekorno izvršili svoje zadatke.
  • Poboljšani postupci prijelaza razgovora : Ako agenti ne mogu zaključiti razgovore unutar svojih određenih smjena, mogu prenijeti razgovor u red čekanja. Ovaj pristup osigurava da se odgovarajući agent obrati razgovoru umjesto da naglo prekine.

Planirane značajke

Sinkronizacija Webex Calling stanja sa Webex stanjem kontakt centra

Razvijamo značajku koja će sinkronizirati vaš status između Webex Calling i Webex kontakt centra. Kao agent, to znači da više nećete morati ručno upravljati svojim statusom na obje aplikacije. Ako ste okupirani aktivnostima nekontaktnog centra, vaš će status automatski biti postavljen kao nedostupan, smanjujući vjerojatnost 'RONA' (Redirection on No Answer). To će poboljšati vaše radno iskustvo i ukupnu učinkovitost usmjeravanja.

Ekstrakcija SIP zaglavlja

Radimo na značajci koja će omogućiti da pozivi usmjereni kroz Webex kontakt centar nose prilagođena zaglavlja s ključnim informacijama iz PSTN-a ili drugih telefonskih usluga. Ova prilagođena polja zaglavlja, koja se mogu izdvojiti iz ovih poruka, mogu se prikazati za vašu referencu. Ova će značajka biti osobito korisna pri povezivanju WxCC-a s vanjskim i On-Prem sustavima, pružajući vam sveobuhvatnije podatke i poboljšavajući učinkovitost vašeg tijeka rada.

Usmjeravanje povratnog poziva prema timovima koji se temelje na kapacitetu nije podržano

Povratni poziv nije podržan s timovima temeljenim na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a povratni poziv zahtijeva ID agenta da bi funkcionirao. Stoga, ako povratni poziv teče do ulazne točke ili reda koji opslužuje CBT, poziv ne uspijeva.

2. travnja 2025

Migracija Webex WFO vodiča sa Cisco stranice za podršku proizvodima u Webex Centar za pomoć

Webex WFO vodiči koji su prethodno bili dostupni na stranici Cisco Product Support sada su dostupni izravno iz Webex centra za pomoć . Kada kliknete ove vodiče na stranici podrške za Cisco proizvode, bit ćete preusmjereni na njihove odgovarajuće stranice u Webex centru za pomoć.

Kako pristupiti Webex WFO dokumentaciji iz Webex Centra za pomoć:

  • Idite na Pomoć po proizvodu > Korisničko iskustvo > Optimizacija radne snage
  • Odaberite Webex Kontaktni centar a zatim kliknite odgovarajuću poveznicu za pristup dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO sa stranice proizvoda Kontakt centra na Webex Centar za pomoć:

  • Dođite do Customer Experience > Centar za kontakt > Webex Centar za kontakt i odaberite željenu osobu.
  • Odaberite Webex Workforce Optimization (WFO) a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste otvorili dokument koji vam je potreban.

22. veljače 2024

Predstavljamo što je novo temeljeno na osobi: prilagođeni pristup ažuriranju proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" koji se temelje na osobama posebno prilagođenim za administratore, supervizore i agente. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, poboljšana ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primit ćete ažuriranja koja se izravno odnose na vašu osobu. To znači da nema više pretraživanja informacija koje se možda ne odnose na vas.