聯絡中心代理 Webex 新增的功能
我們想確保您了解客服 Webex 客服中心提供的主要更新 - 介面更新、新功能以及與客戶溝通的方式。
如需 2024 年之前的所有歷史公告，以及與 Webex Contact Center 管理員相關的公告，請查看 Webex Contact Center 管理員的新功能。
有關 Webex Contact Center 監督員的公告，請參閱 Webex Contact Center 中針對監督員的新增功能。
有關 Webex Contact Center 舊版本中的公告，請參閱 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新功能。
2025 年 4 月 1 日
使用 Webex WFO 通知提高員工效率
通知是 WFO 中的一項增強功能 Webex 旨在提高代理的認知度和回應能力。
通知支援的主要用例：
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輪班競價視窗關閉通知 - 尚未出價的代理將在截止日期前 24 小時通過 MyTime Web App、移動應用程式和瀏覽器通知收到提醒。 這有助於優化班次分配並防止錯過出價。
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缺勤請求通知 - 當代理通過請求模組提交休假請求時，其團隊主管或主管會收到持續的應用內通知、彈出通知或系統推送通知。
優點：
- 及時提供通知
- 提高調度效率
- 減少管理工作量
- 確保座席和主管之間的無縫溝通。
2025 年 3 月 4 日
與 Webex 一起更好：增強 Agent Desktop 中的通話處理體驗
此功能將 Webex Calling 通知和桌面彈出視窗整合到 Agent Desktop 中，消除了資訊重疊。 現在，您可以直接從桌面接聽來電，而不會與 Webex App 通話視窗重疊。 此功能僅適用於 Webex App 44.12 或更高版本。 確保已啟用將「隱藏 Webex Calling 通知」切換為打開。 有關詳細資訊，請參閱 以 Webex App 作為用戶端 優化 Webex Contact Center Desktop 通話通知和 設置和管理通知。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO：片語類別的全球語言支援
Webex WFO 現在提供改進的多語言支援，簡化混合語言對話的管理，同時保持各種上下文的準確性。 用戶現在可以在多種語言中使用相同的類別名稱。
優點：
- 準確表示多語言上下文，包括混合語言對話。
- 有效處理一致的術語，例如品牌名稱，這些術語在不同語言之間保持不變。
- 增強了跨不同語言對同一單詞或短語進行分類的靈活性。
這些增強功能使 Webex WFO 更加適應客戶需求，提供更流暢、更使用者友好的體驗。
有關詳細資訊，請參閱 當地語系化。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO 數位通道支援 (電子郵件)
Webex WFO 品質管理現在提供增強的全管道功能，使組織能夠在數位和語音交互中提供無縫、高品質的體驗。
現在，您可以在「應用程式管理」中添加數位通道，包括聊天、SMS 和電子郵件。
電子郵件的新數字支援功能包括改進的搜索、工作流管理、媒體播放機升級、可自定義的保留設置等。
Webex WFO 品質管理使團隊能夠進行更快、更有見地的審查並簡化工作流程，這有助於他們瞭解和滿足多個渠道的客戶需求。
有關詳細資訊，請參閱以下主題：
2025 年 2 月 11 日
Cisco Contact Center 的 AI Assistant
歡迎使用全新的 Cisco AI Assistant for Contact Center。
您的 Cisco AI Assistant 可協助您簡化日常工作，助您提供卓越的客戶服務。
以下是 AI Assistant 提供的功能：
- AI 生成的呼叫摘要 可保留上下文，並且在呼叫轉移或斷開連接時永遠不會從頭開始。 您的 AI 助手：
- 為意外斷開連接或虛擬代理切換創建即時摘要。
- 從客戶離開的地方繼續，無縫地繼續對話，為每個人節省時間。
- 自動健康休息 ，在照顧客戶的同時支援您的健康。
- 根據您的工作模式獲取休息提醒。
- 在整個輪班期間保持精力充沛和專注。
- 自動 CSAT ，在每次互動後直接通過 AI 生成的分數深入瞭解客戶滿意度，以説明您評估績效趨勢。
AI 助理旨在為您提供支援。 您的專業知識和人情味造就了出色的客戶體驗，而 AI Assistant 在這裡讓您的工作更輕鬆！
有關更多資訊，請參閱 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center。
AI 產生的通話摘要
AI 生成的掉線摘要： 再也不用擔心掉線了！ 若通話意外中斷，Cisco AI Assistant 會立即建立對話摘要。 當客戶回電時，下一個座席可以無縫地繼續對話，從而節省時間並增強客戶體驗。
AI 座席轉移摘要： 提供與虛擬座席交互的全面摘要，確保您擁有快速有效地為客戶提供説明所需的所有資訊。 這意味著客戶的重複更少，解決方案更快！
有關詳細資訊，請參閱 使用 AI 生成的摘要提高效率。
自動健康休息
自動健康休息即時監控和檢測壓力水準，併發送提醒以在任務之間休息。 該系統使用即時洞察，在必要時提供健康休息，説明您有效管理壓力、保持高性能並提供卓越的客戶體驗。
有關更多資訊，請參閱 通過自動健康休息增強健康和參與度。
自動 CSAT
準備好使用 Auto CSAT 最大限度地提高客戶滿意度並提高性能！ 思科專有的自動 CSAT 模型使用操作數據、交互腳本和調查來預測和分配每次交互的 CSAT 分數。 您可以在主管共用的分析器中的 AI Assistant 儀錶板 上的自動 CSAT 報告中查看自動 CSAT 分數 。
有關詳細資訊，請參閱 使用 CSAT 見解增強性能和客戶服務。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO 數位通道支援 (聊天、SMS)
隨著客戶互動越來越多地轉向數字平臺，Webex WFO 品質管理引入了增強功能以支援全渠道參與。 這些更新確保了全面了解互動以及跨各種管道的無縫體驗。
關鍵亮點
- 聊天記錄 面板顯示各方之間的分離，以便快速查看並獲取文字互動的完整上下文，以及新的 文字地圖 ，能夠點擊氣泡以快速到達聊天中的該位置。
- 聯絡方式 現在除了電話和簡訊外，還包括聊天和 SMS。
互動頁面
- 原因 和 記錄類型 列已針對數位聯絡人進行了增強。 例如， 原因 現在反映了工作流程設定的原因。
- 新增了新的 外部各方 列。 外部方 是一個新的聊天和 SMS 聯絡人過濾器，可根據代理與之互動的人員進行過濾。 此識別碼通常是電子郵件地址或電話號碼，但會因所使用的聊天或訊息工具而有所不同。
有關詳細信息，請參閱以下主題：
2025 年 1 月 29 日
代理程式啟動出站 SMS 和電子郵件支持
我們很高興地宣布，代理商現在可以從 Webex 聯絡中心 Agent Desktop 發起出站 SMS 或電子郵件任務。 代理可以發起出站任務，無論其當前狀態如何，無論是語音通話、參與數位互動或空閒且沒有分配任務。 此新功能允許代理根據需要在常規互動之外向客戶或外部合作夥伴發送更新，並且所有可以存取由 Webex Connect 提供支援的數位頻道的代理程式都可以使用此功能。 但是，啟動這些出站任務的能力將取決於映射到代理的多媒體設定檔策略中配置的閾值。
2025 年 1 月 27 日
在收件者欄位中保留電子郵件地址
代理現在可以在對話中回覆所有人時在 收件人 欄位中新增多個電子郵件地址。 此外，代理商可以從清單中刪除除主要電子郵件地址之外的任何電子郵件地址。
2025 年 1 月 7 日
增強 SFDC 案例建立體驗：在新分頁中開啟案例
Salesforce 中的自動案例建立現在會在單獨的標籤中開啟所有新案例，無論聯絡人狀態如何 (已知或未知)。 先前，已知聯絡人的案例在當前選項卡中以編輯模式打開，並在儲存或關閉時關閉。
2024 年 12 月 11 日
使用 Presence 尋找功能，諮詢、召開會議或將語音通話轉接給您 Webex 組織內的專家
快速獲得合適的專家的協助。 透過 Presence 查找，您將能夠輕鬆地諮詢、開會或將語音通話轉接給您的 Webex 組織內的專家。 按名稱搜尋您的 Webex 目錄並查看即時可用性以找到最適合協助您的人。 這是在您的組織內獲得所需幫助的簡單方法。
欲了解更多信息，請參閱 在 Agent Desktop 中管理您的通話中的“發起諮詢”和“轉接通話”部分。
2024 年 12 月 11 日
使用 Presence 查詢功能向 Webex 組織內的專家撥打外撥語音電話
快速獲得合適的專家的協助。 透過 Presence 查找，您將能夠輕鬆地向 Webex 組織內的專家撥打電話。 搜尋您的 Webex 目錄並查看即時可用性以找到最適合協助您的人。 這是在您的組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細信息，請參閱 撥打外撥電話的“撥打外撥電話”部分。
透過線上狀態尋找功能向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打外撥語音電話
快速獲得合適的專家的協助。 透過 Presence 查找，您將能夠輕鬆地向 Microsoft Teams 組織內的專家撥打電話。 搜尋您的 Microsoft Teams 目錄並查看即時可用性以找到最適合協助您的人。 這是在您的組織內獲得所需幫助的簡單方法。
有關詳細信息，請參閱 撥打外撥電話的“撥打外撥電話”部分。
2024 年 12 月 2 日
PII 屏蔽功能可提高客戶通訊的安全性和隱私性
體驗客戶隱私的新標準，因為我們現在為您的 Agent Desktop 引入了個人識別資訊 (PII) 屏蔽功能。 此增強功能支援您專注於提供具有先進保護措施的卓越服務，確保敏感的客戶詳細資訊受到保護。
有關此掩蔽如何對座席起作用的詳細信息，請參閱 聯絡中心幫助中心的 處理來電 和 處理數位管道對話 部分中的相關文章。
2024 年 11 月 4 日
適用於 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 連接器
在一個地方訪問您需要的一切。 我們的 CRM 連接器可讓您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中開啟客戶資訊時處理語音互動。 體驗無縫螢幕彈出、活動記錄、案例管理等——所有這些都在易於使用、重新設計的代理介面中實現。 有關詳細信息，請參閱 在 Dynamics 中存取並使用 Webex 聯絡中心， 在 ServiceNow 中存取和使用 Webex 聯繫中心，和 在 Salesforce 中存取和使用 Webex 聯絡中心。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 現已支援桌面電話選項
Webex 聯絡中心代理現在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 瀏覽器中處理語音互動。
2024 年 10 月 18 日
思科聯絡中心人工智慧助手
思科聯絡中心人工智慧助理旨在優化代理商的工作並改善客戶體驗。 AI 助理在整個客戶互動過程中 (之前、期間和之後) 的各個接觸點提供 AI 產生的通話摘要。 測試版入口網站中提供的第一組功能包括斷線電話的自動摘要和虛擬代理轉移摘要。
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自動匯總斷線電話
憑藉這項功能，客戶和代理商都不必擔心在問題解決之前意外斷線的令人沮喪的情況下重複對話：當客戶回電時，思科聯絡中心人工智慧助理將在掉線前生成該客戶通話的摘要，並將此摘要顯示給下一個接聽客戶回電的代理。 這樣，代理商就可以從前一個代理商停止處理客戶事務的地方繼續處理，從而避免客戶重複處理，同時還可以大幅縮短平均處理時間。
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虛擬代理轉移摘要
透過此功能，代理可以收到客戶與虛擬代理互動的自動生成的摘要，從而確保快速建立上下文、減少客戶重複並加快解決時間。
您需要在 Webex Beta 門戶 並填寫參與調查以表達您對這些測試版功能的興趣。
2024 年 9 月 27 日
增強歷史電子郵件上下文
在電子郵件管道工作的代理商在處理電子郵件任務時現在將擁有更好的上下文歷史記錄。 作為此次增強功能的一部分，
- 當代理回覆或轉發電子郵件時，編寫器會載入引用的回應並允許代理程式像使用任何標準電子郵件用戶端一樣編輯內容。
- 根據所執行的操作，每個回覆或轉送都會有一個訊息級主題前綴 (RE: 或 FW:)。
- 此外，為了支援此功能，我們將電子郵件的最大字元限制從 25,000 個字元增加到 500,000 個字元 (歷史電子郵件和目前回覆的組合)。
有關詳細信息，請參閱 管理電子郵件對話。
2024 年 9 月 24 日
Webex ServiceNow Xanadu 版聯絡中心 CRM 連接器
準備好提升您的客戶互動！ Webex 聯絡中心 CRM 連接器現已在 ServiceNow 的 Xanadu 版本上可用。 在您熟悉的 ServiceNow 環境中體驗無縫整合、高效的資料存取和更簡化的工作流程。
有關詳細信息，請參閱 將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 整合 文章。
2024 年 6 月 5 日
透過 Apple Messages for Business (AMB) 整合提升您的客戶互動
作為代理，準備透過 Webex 聯絡中心和 Apple Messages for Business (AMB) 的整合來改變您的客戶參與度。 此項增強功能可讓您直接在 Apple 生態系統內與客戶聯繫，提供更直覺、更具互動性的訊息體驗。 利用清單選擇器、時間選擇器、表格和快速回覆等高級功能來提供滿足現代客戶期望的無縫服務。
透過 Webex Connect 的 Flow Builder，您的管理員可以根據您品牌的獨特需求設計和實施自動化客戶旅程。 當對話需要個人接觸時，您將能夠順利地將客戶過渡到現場支持，確保以最大的謹慎和效率處理每一次互動。
擁抱 AMB 整合的力量，並走在提供卓越客戶體驗的前沿。
要探索此管道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，請點擊 此處 了解更多詳情。
首先，Webex 聯絡中心將支援 Apple 為 BOTS 和聯絡中心規定的必要功能 。
有關詳細信息，請參閱 在 Webex 聯絡中心設置數字渠道 和 在 Webex 聯絡中心支持的數字渠道類型附件。
2024 年 5 月 16 日
透過 WebRTC 增強 E911 支持
作為 WebRTC 用戶，您將受益於 Redsky Emergency 解決方案提供的整合 E911 支援。 這意味著在發生緊急情況時，您的位置資訊可以準確地傳遞給第一個回應者，確保在需要時快速提供援助。 此次更新是我們致力於為您提供安全、靈活的工作環境的一部分。
有關詳細信息，請參閱 在 Webex 聯絡中心為代理提供緊急呼叫功能。
2024 年 5 月 16 日
Webex 聯絡中心的 WebRTC 支持
Webex 聯絡中心正在使用新一代媒體平台 (RTMS) 為 Agent Desktop 引入 WebRTC (Web 即時通訊) 支援。
透過此功能，代理商可以使用 Agent Desktop 和耳機，而無需外部電話或分機號碼。 Agent Desktop 支援所有目前語音功能，例如保持、檢索、轉接和會議。 Agent Desktop 新增了靜音、自動應答和撥號盤等功能，以方便僅在瀏覽器上使用。 此外，當代理程式使用瀏覽器登入時，新的 WebRTC 狀態指示燈會顯示語音服務是啟動、關閉還是處於連線狀態。
這為客戶在部署代理、降低成本以及減少部署或擴展新聯絡中心的入職時間方面提供了更大的自由和靈活性。
有關詳細信息，請參閱 登入 Agent Desktop。
2024 年 5 月 10 日
在 Webex Contact Center 和 Microsoft Teams 之間同步代理的狀態
透過狀態同步功能，您的 Webex 聯絡中心狀態會自動與 Microsoft Teams 同步。 無論您是在通話、展示內容還是處於「請勿打擾」模式，您的狀態都是可見的，從而減少了「RONA」的可能性 (Redirection on No Answer)。 有關詳細信息，請參閱 了解代理狀態。
2024 年 5 月 10 日
Agent Desktop 的無障礙設施持續升級
我們的重點是增強所有代理商的使用者體驗，促進順暢的導航和互動。 我們正在改進螢幕閱讀器行為、優化製表順序並增強元素的顏色對比。 這些持續的改進確保各種能力的代理商都能無縫地與平台互動，讓他們能夠提供卓越的客戶服務體驗。
2024 年 3 月 29 日
Webex 聯絡中心 AI Beta：座席倦怠管理與自動 CSAT
我們很高興地宣布推出代理倦怠管理和自動 CSAT 測試版功能。 這些功能旨在提高座席的健康和生產力
代理倦怠偵測功能利用 Webex 聯絡中心平台中的端到端資料來即時偵測代理程式的壓力程度。 我們與 Thrive Global 合作，當代理商經歷思科代理倦怠檢測 AI 模型檢測到的高壓力水平時，為他們播放「重置」休息時間。
Auto CSAT 可以預測所有客戶的互動後 CSAT，使聯絡中心能夠利用每次互動來獲取洞察和決策，最終最大限度地提高客戶滿意度和代理績效。
您需要在 Webex Beta 入口網站 上註冊並填寫參與調查，以表達您對這些 Beta 功能的興趣。
2024 年 3 月 26 日
Webex 聯絡中心在新加坡資料中心啟動
Webex 聯絡中心服務現已從位於新加坡的全新資料中心啟動。 現在您可以選擇新加坡作為您的營運國家。 這將使您能夠直接在新加坡資料中心配置您的租戶。 它將提供位於新加坡的專用 Media Pops，使其成為該地區需要語音媒體服務的尊貴客戶的理想選擇。
欲了解更多信息，請參閱 Webex 聯絡中心的數據局部性。
2024 年 3 月 13 日
使用 Presence 尋找功能諮詢或將語音通話轉接給 Microsoft Teams 組織內的專家
需要諮詢或轉接語音通話的代理程式將可以存取其 Microsoft Teams 組織的專家桌面目錄。 目錄列出了專家的出席情況、職位、部門和商務電話等信息，確保代理可以搜索並選擇合適的專家進行通話。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow 溫哥華版支援 Webex Contact Center CRM Connector
現在您可以無縫利用溫哥華版 ServiceNow 的 Webex 聯絡中心連接器的功能。 這意味著您可以直接從 ServiceNow CRM 連接器更有效率地存取和管理客戶互動。 告別不必要的上下文切換，迎接更順暢、更簡化的工作流程。
欲了解更多信息，請參閱 將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 整合。
2024 年 2 月 22 日
插入通話
借助新的插入功能，您的主管可以加入您正在進行的通話，將其變成三方通訊。 這將幫助您更有效地解決客戶疑問並在工作中學習。
有關更多信息，請參閱 監控通話中的代理。
2024 年 1 月 16 日
聯絡中心座席的背景噪音消除
Webex 聯絡中心推出了一項高級功能，可消除客戶對話期間的背景雜訊。 利用深度學習、語音科學和音訊處理，這項創新確保了更清晰的溝通和更好的理解。 欲了解更多信息，請參閱 Agent Desktop 中的“管理您的通話”。
我們正在分享即將為代理商推出的計劃功能發布的詳細資訊。 思科可自行決定變更預期功能。 您可以訂閱此文章以取得任何變更的通知。
2025 年 4 月
為座席提供即時記錄
即時轉錄功能將為代理商在 Agent Desktop 中直接提供客戶對話的即時、持續更新的記錄。 這確保即時準確地捕捉到每個口語單詞，從而減少錯過細節和誤解的風險。 代理可以輕鬆跟進，無需手動做筆記，讓他們完全參與對話。
這對你來說意味著什麼？
- 改善溝通：準確捕捉客戶詳細訊息，減少誤解。
- 提高效率：最大限度地減少手動記錄筆記和重複對話。
- 更好的客戶體驗：快速、清楚地解決問題。
顧客旅程小工具：代理商體驗
準備好迎接即將推出的改變遊戲規則的工具 - 客戶旅程小部件，將 預設為所有 Flex 3 客戶提供。 將其視為您對每個客戶敘述的個人指南。 有了這個方便的小部件，就不再需要費盡周折來追蹤客戶的路徑。 您將全面、即時地了解他們的互動情況，從最初的接觸到最近的互動。 準備好提供不僅快速且極其個性化的服務，因為您將在需要時獲得所需的所有背景資訊。 做好準備，運用能讓您脫穎而出的見解，讓每一次對話都變得有意義。
能夠轉移代理發起的出站交互，從 Agent Desktop
Webex 聯絡中心推出了一項新功能，使擁有高級許可證的代理能夠將數位出站 SMS 和電子郵件交互轉移給隊列、其他代理或主管 (僅適用於具有主管和代理角色的人員)。 此增強功能允許代理只需單擊按鈕即可避免在輪班結束時過早結束對話。
增強諮詢和轉接選擇的使用者體驗
我們很快將對諮詢和進行改進；在代理桌面中傳輸模式。 這些改進將為兩種模式帶來更簡化和一致的體驗。 我們在傳輸模式中分離了入口點和佇列，以實現更清晰的導航，並標準化了實體在兩個模式中的列出方式，以獲得統一的使用者體驗。 您將只會看到您有權訪問的內容，不必要的實體將不再擾亂您的螢幕，從而優化您的工作空間。 這些增強功能旨在提高效率並使您的工作流程比以往更加順暢。 敬請關注！
入境點轉移和會議增強
Webex 聯絡中心將很快推出對呼叫轉移和會議功能的增強。 目前，當代理將呼叫轉移到入口點時，他們必須等待另一個代理接通該呼叫。 這意味著他們無法在呼叫處於 IVR 或佇列狀態時釋放呼叫。
隨著新功能的推出，這項限制將被消除。 代理程式可以將呼叫釋放到 IVR 或佇列中，無需等待另一個代理程式的連線。 此增強功能簡化了呼叫處理流程並提高了效率。
此外，此功能增強了會議操作，並支援在將通話引導至不同入口點時執行盲轉移的流程。
Webex WFO：活動請求
活動請求是代理自調度中即將推出的一項功能，旨在透過允許代理在其指定的時間表內請求和參與活動或特殊任務，賦予代理更大的自主權。
主要優點：
- 此項增強功能將使代理商能夠提出培訓課程、行政職責或技能發展機會的時間段，而無需經過複雜的審批程序。
- 透過 我的時間 系統，代理可以在他們的自我調度平台內直接提交這些請求，從已批准的活動列表中進行選擇以修改他們現有的調度。
Webex 聯絡中心多方通話中的增強協作
我們正在對聯絡中心內的電話會議功能進行改進。 這些變化將使多方能夠繼續進行討論，即使在客戶或代理商斷開通話之後也是如此。
視覺比較：以下是視覺對比，突出顯示了從當前介面到增強版本的轉變。
當前行為：
使用目前的桌面體驗：
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在電話會議期間，互動僅限於客戶在場。
- 在電話會議中，代理商可以新增一名額外的參與者。 發起會議後，代理人可以選擇將呼叫轉接給該參與者，從而允許代理人離開呼叫，同時將其移交給剩餘的參與者。
增強行為：
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電話會議功能最多可支援六名額外參與者，從而增強協作，更好地滿足客戶需求。
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在將潛在參與者添加到電話會議之前，您將能夠與他們進行協商。 這項增強功能為客戶提供了更大的靈活性來管理他們的互動。
- 客戶支援範例：當客戶聯絡呼叫中心時，代理可能需要包括兩位專家來協助。 代理可以一次增加一個，從而形成四方會議。 然後，代理商可以選擇離開通話，以便專家繼續為客戶提供協助。 或者，如果客戶斷線，代理商和專家可以繼續進行通話後討論。
- 醫療諮詢範例：當病人打電話與醫生和護士交談時，代理最多可以增加六名額外參與者來協助。 如果患者在初次諮詢後離開，醫療團隊可以繼續討論以完成分析。
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三方會議中的目前 轉接 選項將重新命名為 退出會議。 透過點擊 退出會議，您將離開通話，下一位參與者將自動接管控制權。
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您還可以選擇完全結束會議，從而結束互動並繼續完成總結任務。 按下 結束後，所有參與者的連線將會中斷。 雖然目前還無法單獨刪除特定參與者的功能，但計劃在未來的更新中實現。
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當客戶離開通話時，其餘參與者將進入通話後狀態討論並確定後續步驟。 會議結束後，主要代理人將進入總結階段。 對於那些在分析器中將平均處理時間作為自訂指標進行追蹤的人來說，重要的是包括呼叫後時間以確保指標的準確性。 此更新已反映在 Webex 聯絡中心的預設指標中。
比較表：
| 特徵/方面 | 目前行為 | 全新體驗 |
|---|---|---|
| 電話會議參與者 | 僅限顧客和一名額外參與者在場。 | 支援最多 8 名參與者 (包括代理商和客戶)，不包括插話的主管，從而提高協作能力。 |
| 轉接選項 (UI 更新) | 代理商使用 轉接 離開通話，將其轉接給另一位參與者。 | 轉會 被 退出會議取代。 代理商可以離開通話；最早新增的參與者將承擔控制權，從而簡化呼叫管理。 |
| 結束會議 (UI 更新) | 結束會議 涉及兩個步驟：斷開其他參與者，然後終止通話。 | 結束會議 被替換為 結束，後者只需一步即可徹底終止所有參與者的會議，從而簡化結束流程。 |
| 附加代理控制 | 不可用 | 附加代理具有與主要代理類似的控制，包括添加參與者和結束通話，從而增強了靈活性。 |
| 諮詢 | 不可用 | 代理人可以在將潛在參與者加入會議之前與他們進行協商，從而改善協作效果。 |
| 通話後狀態 | 不可用 | 當客戶離開時，剩餘的參與者進入通話後狀態，以便繼續合作並完成任務。 |
| 指標追蹤 | 自訂指標可能不包括通話後時間。 | 必須包括通話後時間，以便在分析器中進行準確的指標追蹤；平均處理時間等預設指標已包含此內容，從而確保了準確性。 自訂定義需要更新。 |
諮詢入口點/撥號號碼 (EP/DN) 選項
此功能允許代理商直接諮詢入口點和撥號號碼，從而簡化諮詢流程，增強協作和效率。
代理商和管理員的福利
- 直接諮詢能力：代理商可以直接透過入口點或撥號號碼發起諮詢，從而促進跨部門的無縫協作，無需中間步驟。
- 透過桌面設定檔進行設定：管理員可以透過桌面設定檔設定和管理入口點，使代理在諮詢期間能夠快速輕鬆地存取。
- 最佳化的呼叫工作流程管理：代理可以有效率地將呼叫者直接放入目標佇列，從而無需重新啟動諮詢流程即可增強呼叫處理。
- 綜合報告：為了獲得詳細的呼叫線路報告和基於隊列的洞察，客戶應該利用基於隊列的報告 (QBR)。 雖然新的呼叫段合併將交互記錄簡化為單一聯繫會話記錄 (CSR)，但可能需要進行調整才能有效利用 QBR。
此功能增強了呼叫管理和報告流程，支援更好的營運成功並改善代理商和管理員的諮詢體驗。
SFDC - 擴展對空閒代碼中特殊字元的支持
我們已更新 Control Hub 以支援更靈活的空閒程式碼！ 現在，除了連字號、底線和句點之外，您還可以使用正斜線 (/) 和括號 ()。 這使您可以創建諸如“可用 - 訊息/呼叫”之類的空閒代碼，以便更清晰地更新狀態。
2025 年 6 月
能夠從 Agent Desktop 中搜尋並挑選對話
Webex 聯絡中心代理和主管 (主管 + 代理)，特別是持有標準和高級許可證的代理和主管，現在可以查看、過濾和排序他們有權訪問的隊列中的對話，訪問實時記錄，並將對話分配給自己，即使超出了他們的並發限制。
為了在 Agent Desktop 上實現此功能，我們在任務窗格中引入了兩個新選項卡「開啟」和「排隊」。 所有有權存取佇列的代理程式都可以從佇列中選擇和指派對話。 此介面允許查看排隊任務的數量、套用排序標籤的各種圖示、升序和降序排序以及過濾器。
選擇後，對話將出現在開啟清單中，代理可以透過發送訊息或使用適當的結束代碼結束對話來繼續對話。 代理甚至可以從佇列中批次選擇對話。 此外，代理程式可以在閱讀模式下查看對話記錄。
代理可以使用以下類別中的篩選欄位來篩選對話：
- 互動流程
- 互動細節
- 時間指標
此外，他們可以使用以下內容對對話進行排序：
- 聯絡人優先級 (1-10)
- 客戶名稱 (AZ)
- 最長等待時間
- 隊列名稱 (AZ)
為了在 Agent Desktop 上支援此功能，我們在控制中心實現了新的設置，特別是在桌面體驗的多媒體配置文件部分。 除了現有的設定路由限制之外，管理用戶現在可以為每個數位頻道建立一個挑選限制。 此外，我們還引入了支援映射使用者設定檔的新 API。 挑選限制與為數位頻道建立的 ACD 限制無關。 例如，即使在數位頻道的 ACD 限制為空的情況下，仍允許挑選限制超過該值。 每個代理程式都可以在其個人資料中查看其配置的挑選限制。
代理不得選擇其他代理正在管理的正在進行的對話，也不得參與他們無權訪問的團隊或隊列內的對話。 這種方法有助於在 Webex 聯絡中心內保持無縫的對話體驗。
這對你來說意味著什麼？
- 更好的客戶體驗：使用此功能後，主管可以要求代理對某些對話進行優先排序，用他們的專業領域來處理它們，并快速解決它們，而不是等待路由引擎分配它們。 此外，新代理商可以選擇適合自己級別的對話來無縫完成他們的任務。
- 改進的對話轉換程序：如果代理無法在指定輪班內結束對話，他們可以將對話轉移到佇列。 這種方法可以確保有合適的代理人來處理對話，而不是突然結束對話。
計劃功能
Webex Calling 狀態與 Webex 聯繫中心狀態同步
我們正在開發一項功能，可以在 Webex Calling 和 Webex 聯繫中心之間同步您的狀態。 作為代理，這意味著您不再需要手動管理兩個應用程式上的狀態。 如果您忙於非聯繫中心活動，您的狀態將自動設定為不可用，從而降低「RONA」的可能性 (Redirection on No Answer)。 這將改善您的工作體驗和整體路由效率。
提取 SIP 報頭
我們正在開發一項功能，允許透過 Webex 聯絡中心路由的呼叫攜帶來自 PSTN 或其他電話服務的關鍵資訊的自訂標頭。 這些可從這些訊息中提取的自訂標題欄位可能會顯示出來供您參考。 當將 WxCC 連結到外部和 On-Prem 系統時，此功能將特別有用，為您提供更全面的數據並提高工作流程的效率。
不支援將禮貌回撥路由到基於容量的團隊
基於容量的團隊 (CBT) 不支援禮貌回撥。 CBT 沒有指派單獨的代理，且禮貌回撥需要代理 ID 才能運作。 因此，如果禮貌回撥流向 CBT 服務的入口點或佇列，則呼叫失敗。
2025 年 4 月 2 日
將 Webex WFO 指南從思科產品支援頁面遷移到 Webex 幫助中心
先前在 思科產品支援 頁面上提供的 Webex WFO 指南現可直接從 Webex 幫助中心存取 。 當您在 Cisco 產品支援頁面上按一下這些指南時，您將被重新導向至 Webex 說明中心中的對應頁面。
如何從 Webex 幫助中心存取 Webex WFO 文件：
- 導航至 > >
- 選擇 Webex 聯絡中心 ，然後點擊相應的鏈接，訪問您需要的文檔。
如何從 Webex 幫助中心上的 Contact Center 產品頁面存取 Webex WFO 文件：
- 導航至 > > 並選擇首選角色。
- 選擇 Webex 勞動力優化 (WFO) ，然後點擊對應的連結開啟您需要的文件。
2024 年 2 月 22 日
引入基於角色的新功能：產品和服務更新的客製化方法
我們很高興地宣布，我們在提供產品和服務更新的方式上取得了重大進展。 為了向您提供最相關、最有針對性的信息，我們已從合併的「最新動態」文章轉變為專門針對管理員、主管和代理的基於角色的「最新動態」文章。 這種新方法提供了諸如個性化內容、簡化更新和增強清晰度等主要優勢。 您將收到與您的角色直接相關的更新。 這意味著您不再需要篩選那些可能不適用於您的資訊。
