Was ist neu für Agenten in Webex Contact Center

12. Mai 2025

SFDC – Erweiterte Unterstützung für Sonderzeichen in Idle Codes

Wir haben Control Hub aktualisiert, um flexiblere Leerlaufcodes zu unterstützen. Sie können jetzt zusätzlich zu Bindestrichen, Unterstrichen und Punkten auch Schrägstriche (/) und Klammern () verwenden. Auf diese Weise können Sie Leerlaufcodes wie "Verfügbar – Nachricht/Anrufe" erstellen, um Statusaktualisierungen übersichtlicher zu gestalten.

21. April 2025

Verbesserung der Zugangspunktübergabe und Konferenzen

Cisco führt eine Erweiterung der Anrufübergabe- und Konferenzfunktionen ein. Wenn ein Agent derzeit einen Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, muss er warten, bis ein anderer Agent mit dem Anruf verbunden ist. Das bedeutet, dass der Anruf nicht freigegeben werden kann, während er sich im Status IVR oder in der Warteschlange befindet.

Mit der neuen Funktionalität wird diese Einschränkung aufgehoben. Agenten können den Anruf jetzt an die Warteschlange IVR/weiterleiten, sodass sie nicht mehr warten müssen, bis ein anderer Agent verbunden wird. Diese Verbesserung optimiert den Anrufverarbeitungsprozess und verbessert die Effizienz.

Darüber hinaus verbessert diese Funktion den Konferenzbetrieb und unterstützt einen Flow, der eine blinde Übergabe ausführt, wenn ein Anruf an einen anderen Einstiegspunkt weitergeleitet wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Ihrer Anrufe in Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitätsanfragen

Die Aktivitätsanforderungen sind jetzt in Webex WFO live und erweitern die Selbstplanung von Agenten, indem sie es Agenten ermöglichen, Zeit für Aktivitäten innerhalb ihrer festgelegten Schichten anzufordern, z. B. Schulungen, Verwaltungsarbeiten oder Möglichkeiten zum Kompetenzaufbau.

Agenten können direkt in der MyTime-Benutzeroberfläche aus einer Liste geeigneter Aktivitäten auswählen und ihren Zeitplan per Drag & Drop ändern. Dies rationalisiert den Anfrageprozess und gibt den Agenten mehr Kontrolle über ihre Entwicklung und tägliche Planung.

Hauptvorteile:

• Gibt Agenten mehr Kontrolle über ihren Zeitplan und ihre berufliche Entwicklung.
• Ermöglicht es Agenten, Zeit für Entwicklungsaufgaben und nicht geplante Aufgaben anzufordern.
• Stärkt das Vertrauen und die Transparenz im Planungsprozess.

Weitere Informationen finden Sie unter Anforderungsaktivität.

17. April 2025

Verbesserte Zusammenarbeit bei Webex Contact Center Anrufen mit mehreren Teilnehmern

Wir haben Verbesserungen an der Telefonkonferenzfunktion im Contact Center vorgenommen. Diese Änderungen ermöglichen fortlaufende Diskussionen zwischen mehreren Parteien, auch nachdem der Kunde oder Agent den Anruf getrennt hat.

Visueller Vergleich: Im Folgenden finden Sie einen visuellen Vergleich, der die Transformation von der aktuellen Benutzeroberfläche zur erweiterten Version hervorhebt.

aktuelles Verhalten:

Mit der aktuellen Desktop-Erfahrung:

• Während eines Konferenzanrufs sind Interaktionen auf die Anwesenheit des Kunden beschränkt.

• In einem Konferenzanruf kann ein Agent einen weiteren Teilnehmer hinzufügen. Nach der Initiierung der Konferenz hat der Agent die Möglichkeit, den Anruf an diesen Teilnehmer weiterzuleiten. Der Agent kann den Anruf verlassen, während er ihn an den verbleibenden Teilnehmer übergibt.

Verbessertes Verhalten:

• Die Konferenzanruffunktion unterstützt bis zu sechs zusätzliche Teilnehmer und verbessert die Zusammenarbeit, um den Kundenanforderungen besser gerecht zu werden.

• Sie können sich mit potenziellen Teilnehmern beraten, bevor Sie sie zu einem Konferenzanruf hinzufügen. Diese Verbesserung bietet Kunden eine größere Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Interaktionen.

  • Beispiel für den Kundensupport: Wenn sich ein Kunde an das Callcenter wendet, muss der Agent möglicherweise zwei Experten hinzuziehen, die ihm helfen. Der Agent kann sie nacheinander hinzufügen, was zu einer Vier-Wege-Konferenz führt. Der Agent hat dann die Möglichkeit, das Gespräch zu verlassen, sodass die Experten den Kunden weiterhin unterstützen können. Wenn die Verbindung mit dem Kunden unterbrochen wird, können der Agent und die Experten nach dem Anruf ein Gespräch führen.
  • Beispiel für eine medizinische Konsultation: Wenn ein Patient anruft, um mit einem Arzt und einer Krankenschwester zu sprechen, kann der Agent bis zu sechs weitere Teilnehmer zur Unterstützung hinzuziehen. Wenn der Patient nach der ersten Konsultation geht, kann das medizinische Team sein Gespräch fortsetzen, um die Analyse abzuschließen.

• Die aktuelle Übergabeoption in einer Konferenz mit drei Teilnehmern wird in "Konferenz verlassen"umbenannt. Wenn Sie auf "Konferenz verlassen" klicken, verlassen Sie den Anruf und der nächste Teilnehmer übernimmt automatisch die Kontrolle.

• Sie haben auch die Möglichkeit, die Konferenz vollständig zu beenden, um die Interaktion abzuschließen und mit Nachbereitungsaufgaben fortzufahren. Wenn Sie "Ende " drücken, wird die Verbindung mit allen Teilnehmern getrennt. Die Möglichkeit, bestimmte Teilnehmer einzeln fallen zu lassen, ist zwar noch nicht verfügbar, aber für ein zukünftiges Update geplant.

• Wenn ein Kunde das Gespräch verlässt, wechseln die übrigen Teilnehmer in den Post-Call-Status, um die nächsten Schritte zu besprechen und abzuschließen. Nach Abschluss der Konferenz beginnt die Nachbereitungsphase für den primären Agenten. Für diejenigen, die die durchschnittliche Bearbeitungszeit als benutzerdefinierte Metrik in Analyzer verfolgen, ist es wichtig, die Zeit nach dem Anruf einzubeziehen, um die Genauigkeit der Metriken sicherzustellen. Diese Aktualisierung spiegelt sich bereits in der Standardmetrik Webex Contact Center wider.

Vergleichstabelle:

Konsultieren Sie die Optionen für Einstiegspunkt/Rufnummer (EP/DN)

Diese Funktion optimiert den Beratungsprozess, indem sie es den Agenten ermöglicht, sich direkt mit den Einstiegspunkten und Wählnummern zu beraten, wodurch die Zusammenarbeit und Effizienz verbessert wird.

Vorteile für Agenten und Administratoren

• Direkte Beratungsfunktionen: Agenten können Konsultationen direkt mit Einstiegspunkten oder Wählnummern einleiten, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Abteilungen ohne Zwischenschritte erleichtert.
• Konfiguration über Desktop-Profile: Administratoren können Einstiegspunkte über Desktop-Profile einrichten und verwalten, um Agenten während der Beratung einen schnellen und einfachen Zugriff zu ermöglichen.
• optimiertes Anruf-Workflow-Management: Agenten können Anrufer effizient direkt in Zielwarteschlangen platzieren und so die Anrufbearbeitung verbessern, ohne den Beratungsprozess neu starten zu müssen.
• Integrierte Berichterstellung: Für detaillierte Berichte zu Anrufabschnitten und warteschlangenbasierte Einblicke sollten Kunden die warteschlangenbasierte Berichterstellung (Queue-Based Reporting, QBR) nutzen. Während die neue Anrufabschnittskonsolidierung die Interaktionsdatensätze in einem einzigen Kontaktsitzungsdatensatz (CSR) vereinfacht, sind möglicherweise Anpassungen erforderlich, um QBR effektiv zu nutzen.

Diese Funktion verbessert die Anrufverwaltungs- und Berichterstellungsprozesse, unterstützt den Betriebserfolg und verbessert die Beratungserfahrung für Agenten und Administratoren.

1. April 2025

Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter mit Webex WFO-Benachrichtigungen

Benachrichtigungen sind eine Erweiterung in Webex WFO die entwickelt wurde, um das Bewusstsein und die Reaktion von Agenten zu verbessern.

Die wichtigsten Anwendungsfälle, die von Benachrichtigungen unterstützt werden:

• Benachrichtigungen zum Schließen des Shift-Gebotsfensters- Agenten, die ihre Gebote nicht abgegeben haben, erhalten 24 Stunden vor Ablauf der Frist Benachrichtigungen über die MyTime Web App, die mobile App und Browserbenachrichtigungen. Dies trägt zur Optimierung der Schichtzuweisung bei und verhindert verpasste Gebote.

• Abwesenheitsanforderungsbenachrichtigungen - Wenn ein Agent einen Urlaubsantrag über das Anforderungsmodul einreicht, erhält sein Teamleiter oder Supervisor eine permanente In-App-Benachrichtigung, eine Popup-Benachrichtigung oder eine System-Push-Benachrichtigung.

Vorteile:

• Liefert zeitnahe Benachrichtigungen
• Steigert die Planungseffizienz
• Reduziert den Verwaltungsaufwand
• Sorgt für eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten und Supervisoren.

4. März 2025

Gemeinsam besser mit Webex: Verbessertes Anrufverarbeitungserlebnis in der Agent Desktop

Diese Funktion fasst die Webex Calling-Benachrichtigung und das Desktop-Popover im Agent Desktop zusammen, wodurch Informationsüberschneidungen vermieden werden. Sie können jetzt Anrufe direkt vom Desktop aus entgegennehmen, ohne dass es zu Überschneidungen mit dem Webex-App-Anruffenster kommt. Diese Funktion ist nur mit Webex App 44.12 oder höher verfügbar. Stellen Sie sicher, dass Sie die Option "Benachrichtigungen ausblenden" Webex Calling aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren von Webex Contact Center Desktop-Anrufbenachrichtigungen mit der Webex-App als Client und Einrichten und Verwalten von Benachrichtigungen.

3. März 2025

Webex WFO: Globale Sprachunterstützung für Phrasenkategorien

Webex WFO bietet jetzt eine verbesserte mehrsprachige Unterstützung, die die Verwaltung von Konversationen in mehreren Sprachen vereinfacht und gleichzeitig die Genauigkeit in verschiedenen Kontexten beibehält. Benutzer können jetzt denselben Kategorienamen in mehreren Sprachen verwenden.

Vorteile:

• Präzise Darstellung mehrsprachiger Kontexte, einschließlich mehrsprachiger Konversationen.
• Effektiver Umgang mit konsistenten Begriffen, wie z. B. Markennamen, die in allen Sprachen unverändert bleiben.
• Verbesserte Flexibilität bei der Kategorisierung desselben Wortes oder Satzes in verschiedenen Sprachen.

Diese Verbesserungen machen Webex WFO noch besser auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt und bieten ein reibungsloseres und benutzerfreundlicheres Erlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter Lokalisierung.

25. Februar 2025

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (E-Mail)

Webex WFO Quality Management bietet jetzt erweiterte Omnichannel-Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, ein nahtloses, qualitativ hochwertiges Erlebnis sowohl bei digitalen als auch bei Sprachinteraktionen zu bieten.

Sie können jetzt digitale Kanäle in der Anwendungsverwaltung hinzufügen, einschließlich Chat, SMS und E-Mail.

Zu den neuen digitalen Supportfunktionen für E-Mails gehören eine verbesserte Suche, Workflow-Management, Mediaplayer-Upgrades, anpassbare Aufbewahrungseinstellungen und vieles mehr.

Webex WFO Quality Management ermöglicht es Teams, schnellere, aufschlussreichere Überprüfungen durchzuführen und Arbeitsabläufe zu rationalisieren, was ihnen hilft, Kundenbedürfnisse über mehrere Kanäle hinweg zu verstehen und zu erfüllen.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Seite "Interaktionen"
• Chat-Protokoll-Panel und Textkarte
• Kontaktieren Sie die Zielverwaltung
• Workflow-Verwaltung

11. Februar 2025

Cisco AI Assistant für Contact Center

Willkommen bei Ihrem neuen Cisco AI Assistant für Contact Center.

Ihr Cisco AI Assistant ist hier, um Ihre täglichen Aufgaben zu vereinfachen und Ihnen zu helfen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Hier ist, was die AI Assistant bietet:

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen , um den Kontext beizubehalten und nie bei Null anzufangen, wenn Anrufe weitergeleitet oder getrennt werden. Dein AI Assistant:
  • Erstellt sofortige Zusammenfassungen für unerwartete Verbindungsabbrüche oder Übergaben virtueller Agenten.
  • Macht dort weiter, wo der Kunde aufgehört hat, und setzt Gespräche nahtlos fort, wodurch Zeit für alle Beteiligten gespart wird.
• Automatisierte Wohlfühlpausen , um Ihr Wohlbefinden zu unterstützen und sich gleichzeitig um die Kunden zu kümmern.
  • Erhalten Sie Pausenerinnerungen, die auf Ihren Arbeitsmustern basieren.
  • Bleiben Sie während Ihrer gesamten Schicht energiegeladen und konzentriert.
• Automatische CSAT , um Einblicke in die Kundenzufriedenheit durch KI-generierte Bewertungen direkt nach jeder Interaktion zu erhalten, damit Sie Ihre Leistungstrends bewerten können.

Weitere Informationen finden Sie unter Cisco AI Assistant für Webex Contact Center.

KI-generierte Anrufzusammenfassungen

KI-generierte Zusammenfassungen für verlorene Anrufe:  Machen Sie sich nie wieder Sorgen über verlorene Anrufe! Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, erstellt das Cisco AI Assistant sofort eine Zusammenfassung der Konversation. Wenn der Kunde zurückruft, kann der nächste Agent das Gespräch nahtlos fortsetzen, was Zeit spart und das Kundenerlebnis verbessert.

Zusammenfassungen für KI-Agententransfers:  Bietet umfassende Zusammenfassungen der Interaktionen mit virtuellen Agenten und stellt sicher, dass Sie über alle Informationen verfügen, die Sie benötigen, um Kunden schnell und effizient zu unterstützen. Das bedeutet weniger Wiederholungen für Kunden und schnellere Auflösungen!

Weitere Informationen finden Sie unter Steigern Sie Ihre Effizienz mithilfe von KI-generierten Zusammenfassungen.

Automatisierte Wellness-Pausen

Automatisierte Wellness-Pausen überwachen und erkennen das Stressniveau in Echtzeit und erinnern daran, zwischen den Aufgaben Pausen einzulegen. Mithilfe von Echtzeit-Erkenntnissen bietet das System bei Bedarf Wellness-Pausen und hilft Ihnen, Stress effektiv zu bewältigen, eine hohe Leistung aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Steigern des Wohlbefindens und des Engagements mit automatisierten Wellness-Pausen.

Automatische CSAT

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Leistung mit Auto CSAT zu verbessern! Das proprietäre Auto-CSAT-Modell von Cisco verwendet Betriebsdaten, Interaktionsprotokolle und Umfragen, um für jede Interaktion einen CSAT-Wert vorherzusagen und zuzuweisen. Sie können die Auto-CSAT-Ergebnisse im Auto-CSAT-Bericht auf dem AI Assistant-Dashboard in dem Analyzer anzeigen, der von Ihrem Supervisor freigegeben wird.

Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Leistung und des Kundenservice mithilfe von CSAT-Einblicken.

1. Februar 2025

Webex WFO Unterstützung digitaler Kanäle (Chat, SMS)

Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf digitale Plattformen verlagern, hat Webex WFO Quality Management Verbesserungen eingeführt, um das Omnichannel-Engagement zu unterstützen. Diese Updates sorgen für einen umfassenden Überblick über Interaktionen und ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg. 

Wichtige Highlights

• Das Chat-Transkript-Panel zeigt die Trennung zwischen den Parteien, um schnell den vollständigen Kontext einer Textinteraktion zu überprüfen und zu erhalten, sowie eine neue Textkarte mit der Möglichkeit, auf eine Blase zu klicken, um schnell zu dieser Stelle im Chat zu gelangen.
• Der Kontakttyp umfasst jetzt neben Anruf und Text auch Chat und SMS.

Seite "Interaktionen"

• Die Spalten "Grund" und "Aufzeichnungstyp " wurden für digitale Kontakte erweitert. Beispielsweise spiegelt "Grund " jetzt den vom Workflow festgelegten Grund wider.
• Eine neue Spalte "Externe Parteien" wird hinzugefügt. "Externe Teilnehmer" ist ein neuer Filter für Chat- und SMS Kontakte, die nach der Person gefiltert werden können, mit der der Agent interagiert hat. Diese Kennung ist in der Regel eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, variiert jedoch je nach verwendetem Chat- oder Messaging-Tool.

Weitere Informationen finden Sie in folgenden Themen:

• Kontakttypfilter und Textvorschau
• Neue Spalten auf der Seite "Interaktionen"
• Chat-Protokoll-Panel und Textkarte

29. Januar 2025

Vom Agenten initiierter abgehender SMS- und E-Mail-Support

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Agenten jetzt ausgehende SMS- oder E-Mail-Aufgaben über die Webex Contact Center Agent Desktop. Agenten können unabhängig von ihrem aktuellen Status einen ausgehenden Task initiieren, unabhängig davon, ob sie sich in einem Sprachanruf befinden, an einer digitalen Interaktion teilnehmen oder sich im Leerlauf befinden, ohne dass Tasks zugewiesen sind. Diese neue Funktion ermöglicht es Agenten, Updates an Kunden oder externe Partner außerhalb der regulären Interaktionen auf Abruf zu senden, und sie wird allen Agenten mit Zugang zu digitalen Kanälen zur Verfügung stehen, die von Webex Connect unterstützt werden. Die Fähigkeit, diese ausgehenden Tasks zu starten, hängt jedoch von den Schwellenwerten ab, die in der Multimedia-Profilrichtlinie konfiguriert sind, die dem Agenten zugewiesen ist.

27. Januar 2025

E-Mail-Adressen im Feld "An" beibehalten

Agenten können jetzt mehrere E-Mail-Adressen in das Feld "An " eingeben, wenn sie allen in einer Konversation antworten. Darüber hinaus können Agenten alle E-Mail-Adressen aus der Liste entfernen, mit Ausnahme der primären.

7. Januar 2025

Verbesserung der SFDC-Fallerstellung: Öffnen von Fällen in neuen Registerkarten

Die automatische Kundenvorgangserstellung in Salesforce öffnet jetzt alle neuen Kundenvorgänge in einem separaten Tab, unabhängig vom Kontaktstatus (bekannt oder unbekannt). Bisher wurden Kundenvorgänge für bekannte Kontakte im Bearbeitungsmodus innerhalb der aktuellen Tab geöffnet und beim Speichern oder Schließen geschlossen.

11. Dezember 2024

Konsultieren, Konferenzen oder Weiterleiten von Sprachanrufen an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation mit Presence-Suche

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Präsenzsuche können Sie ganz einfach Sprachanrufe an Experten in Ihrer Webex-Organisation konsultieren, in Konferenzen umwandeln oder weiterleiten. Durchsuchen Sie Ihr Webex-Verzeichnis nach Namen und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen weiterhelfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten "Beratung einleiten" und "Anruf übergeben" unter Verwalten Ihrer Anrufe in Agent Desktop.

11. Dezember 2024

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten in Ihrer Webex Organisation mit der Anwesenheitssuche

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Präsenzsuche können Sie ganz einfach Outdial-Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Webex-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Webex-Verzeichnis und sehen Sie sich die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen weiterhelfen kann. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Outdial-Anruf einleiten" unter Outdial-Anruf tätigen.

Tätigen Sie ausgehende Sprachanrufe an Experten in Ihrer Microsoft Teams-Organisation mit der Anwesenheitssuche

Holen Sie sich schnell Hilfe vom richtigen Experten. Mit der Anwesenheitssuche können Sie ganz einfach Outdial-Anrufe an Experten innerhalb Ihrer Microsoft Teams-Organisation tätigen. Durchsuchen Sie Ihr Microsoft Teams-Verzeichnis und zeigen Sie die Verfügbarkeit in Echtzeit an, um die perfekte Person zu finden, die Ihnen hilft. Es ist eine einfache Möglichkeit, die Hilfe zu erhalten, die Sie in Ihrem Unternehmen benötigen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Outdial-Anruf einleiten" unter Outdial-Anruf tätigen.

02. Dezember 2024

PII-Maskierungsfunktionen für mehr Sicherheit und Datenschutz in der Kundenkommunikation

Erleben Sie einen neuen Standard in Sachen Kundendatenschutz, da wir jetzt die Funktion zur Maskierung personenbezogener Daten (PII) für Ihren Agent Desktop einführen. Diese Verbesserung unterstützt Sie dabei, sich darauf zu konzentrieren, außergewöhnlichen Service mit fortschrittlichen Sicherheitsvorkehrungen zu bieten, die sicherstellen, dass sensible Kundendaten geschützt bleiben.

Detaillierte Informationen zur Funktionsweise dieser Maskierung für Agenten finden Sie in den entsprechenden Artikeln in den Abschnitten "Eingehende Anrufe bearbeiten" und "Konversationen über digitale Kanäle bearbeiten" des Contact Center-Hilfecenters.

04. November 2024

Neue CRM-Konnektoren für Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow

Greifen Sie auf alles zu, was Sie brauchen, an einem Ort. Mit unseren CRM-Konnektoren können Sie Sprachinteraktionen abwickeln, während Sie Kundeninformationen in Salesforce, Microsoft Dynamics 365 oder ServiceNow öffnen. Erleben Sie nahtlose Bildschirm-Popups, Aktivitätsprotokollierung, Fallmanagement und mehr – alles in einer benutzerfreundlichen, neu gestalteten Agentenoberfläche. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen und Verwenden von Webex Contact Center in Dynamics,Zugreifen und Verwenden von Webex Contact Center in ServiceNow und Zugreifen und Verwenden von Webex Contact Center in Salesforce.

30. Oktober 2024

Die Desktop-Telefonieoption wird jetzt auf Microsoft Edge und Firefox unterstützt

Webex Contact Center Agenten können jetzt Desktop (WebRTC) verwenden, um die Sprachinteraktion direkt in Edge- und Firefox-Browsern abzuwickeln.

18. Oktober 2024

Cisco AI Assistant für Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center wurde entwickelt, um die Arbeit von Agenten zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. AI Assistant bietet KI-generierte Anrufzusammenfassungen an verschiedenen Berührungspunkten während der gesamten Kundeninteraktion – vor, während und nach der Kundeninteraktion. Zu den ersten Funktionen, die im Beta-Portal verfügbar sind, gehören automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe und Zusammenfassungen für die Übertragung virtueller Agenten.

• Automatische Zusammenfassungen für unterbrochene Anrufe

  Mit dieser Funktion müssen sich Kunden und Agenten keine Gedanken über wiederholte Konversationen machen, wenn der Anruf in den frustrierenden Fällen versehentlich vor der Lösung abgebrochen wird: Wenn der Kunde zurückruft, generiert Cisco AI Assistant für Contact Center eine Zusammenfassung des Kundenanrufs, bevor der Anruf unterbrochen wurde, und zeigt diese Zusammenfassung dem nächsten Agenten an, der den Rückruf des Kunden entgegennimmt. Auf diese Weise können die Agenten genau dort weitermachen, wo der vorherige Agent mit dem Kunden aufgehört hat, was dem Kunden erspart, sich wiederholen zu müssen, und gleichzeitig die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten drastisch verkürzt.

• Zusammenfassungen zu virtuellen Agententransfers

  Mit dieser Funktion erhalten Agenten eine automatisch generierte Zusammenfassung der Interaktion des Kunden mit dem virtuellen Agenten, was eine schnelle Kontexterstellung, weniger Wiederholungen durch den Kunden und schnellere Lösungszeiten gewährleistet.

Sie müssen sich auf dem Webex Beta-Portal anmelden und an der Teilnahmeumfrage teilnehmen, um Ihr Interesse an diesen Beta-Funktionen zu bekunden.

27. September 2024

Verbesserung historischer E-Mail-Kontexte

Agenten, die am E-Mail-Kanal arbeiten, haben jetzt einen besseren kontextbezogenen Verlauf bei der Bearbeitung von E-Mail-Aufgaben. Im Rahmen dieser Verbesserung

• Wenn ein Agent auf eine E-Mail antwortet oder diese weiterleitet, lädt der Composer die zitierte Antwort und ermöglicht es den Agenten, den Inhalt wie bei jedem Standard-E-Mail-Client zu bearbeiten.
• Jede Antwort oder Weiterleitung hat ein Betreffpräfix auf Nachrichtenebene ( RE: oder FW: ), das auf der ausgeführten Aktion basiert.
• Darüber hinaus haben wir die maximale Zeichenanzahl einer E-Mail von 25.000 auf 500.000 Zeichen erhöht (eine Kombination aus historischen E-Mails und aktuellen Antworten), um diese Funktion zu unterstützen.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von E-Mail-Konversationen.

24. September 2024

Webex Contact Center CRM Connector für die Xanadu Edition von ServiceNow

Machen Sie sich bereit, Ihre Kundeninteraktionen zu verbessern! Der Webex Contact Center CRM Connector ist jetzt in der Xanadu Edition von ServiceNow verfügbar. Profitieren Sie von nahtloser Integration, effizientem Datenzugriff und einem optimierten Workflow – alles in Ihrer vertrauten ServiceNow-Umgebung.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Integrieren Webex Contact Center mit ServiceNow .

16. Mai 2024

WebRTC Unterstützung für Webex Contact Center

Webex Contact Center führt die WebRTC (Web Real-Time Communication) Unterstützung für Agent Desktop unter Verwendung der Next Generation Media Platform (RTMS) ein.

Mit dieser Funktion können Agenten Agent Desktop mit einem Headset ohne externe Telefonnummer oder Anschlussnummer verwenden. Agent Desktop unterstützt alle aktuellen Sprachfunktionen wie Halten, Abrufen, Übergeben und Konferenz. Funktionen wie Stummschaltung, automatische Anrufannahme und Tastenfeld wurden zu Agent Desktop hinzugefügt, um die Verwendung nur über den Browser zu ermöglichen. Wenn sich ein Agent mit einem Browser anmeldet, zeigt die neue Statusanzeige WebRTC an, ob der Sprachdienst aktiv oder deaktiviert ist oder eine Verbindung besteht.

Dies gibt Kunden mehr Freiheit und Flexibilität bei der Bereitstellung von Agenten, minimiert Kosten und verkürzt die Onboarding-Zeiten für die Bereitstellung oder Erweiterung eines neuen Contact Centers.

Weitere Informationen finden Sie unter Anmelden bei Agent Desktop.

26. März 2024

Webex Contact Center Start im Rechenzentrum in Singapur

Webex Contact Center Services wird jetzt von einem brandneuen Rechenzentrum in Singapur aus gestartet. Sie haben nun die Möglichkeit, Singapur als Ihr Einsatzland auszuwählen. Auf diese Weise können Sie Ihren Mandanten direkt im Rechenzentrum in Singapur bereitstellen. Es wird dedizierte Media Pops mit Sitz in Singapur anbieten, was es ideal für unsere geschätzten Kunden in der Region macht, die Sprachmediendienste benötigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenlokalität in Webex Contact Center.

16. Januar 2024

Entfernung von Hintergrundgeräuschen für Contact Center-Agenten

Webex Contact Center führt eine erweiterte Funktion ein, die Hintergrundgeräusche während Kundengesprächen entfernt. Durch die Nutzung von Deep Learning, Sprachwissenschaft und Audioverarbeitung sorgt diese Innovation für eine klarere Kommunikation und ein verbessertes Verständnis. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Ihrer Anrufe in Agent Desktop.