2 липня 2025 р.

Покращена документація для маршрутизації та черги WXCC

Оновлена документація Webex Contact Center Routing and Queueing надає чіткі пояснення концепцій маршрутизації та детальні вказівки щодо налаштування різних функцій маршрутизації. Він охоплює всі конструкції маршрутизації та підтримувані алгоритми.

Кожен розділ організований таким чином, щоб допомогти клієнтам, партнерам, розробникам потоків та адміністраторам швидко знаходити та мати повне розуміння черги та маршрутизації в WxCC, щоб черги та маршрутизація могли бути спроектовані найбільш підходящим чином для ефективного налаштування контакт-центру за допомогою потрібних можливостей.

Ознайомтеся з удосконаленою документацією WxCC щодо черги та маршрутизації тут: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 червня 2025 р.

Розшифровки в реальному часі для агентів

Функція транскрипції в режимі реального часу надає агентам живу, постійно оновлювану стенограму розмов клієнтів безпосередньо в Agent Desktop. Це гарантує, що кожне сказане слово точно фіксується в режимі реального часу, зменшуючи ризик упущених деталей і непорозумінь. Агенти можуть слідкувати за процесом без зусиль без необхідності робити нотатки вручну, що дозволяє їм залишатися повністю залученими до розмови.

Що це означає для вас?

  • Покращена комунікація: точно фіксуйте деталі клієнтів, зменшуючи непорозуміння.
  • Підвищена ефективність: мінімізуйте ручне ведення нотаток і повторювані розмови.
  • Кращий клієнтський досвід: Швидко та чітко вирішуйте проблеми.

12 травня 2025 р.

SFDC - Розширена підтримка спеціальних символів у неактивних кодах

Ми оновили Control Hub, щоб підтримувати гнучкіші коди простою. Тепер ви можете використовувати похилі риски (/) і круглі дужки () на додаток до дефісів, підкреслень і крапок. Це дозволяє створювати неактивні коди, як-от "Доступно - Повідомлення/Дзвінки", для більш чітких оновлень статусу.

21 квітня 2025 р.

Передача точки входу та покращення конференції

Cisco вносить покращення функцій переадресації дзвінків та конференцій. Наразі, коли оператор переводить дзвінок у точку входу, він повинен чекати, поки до дзвінка підключиться інший оператор. Це означає, що вони не можуть відпустити дзвінок, коли він знаходиться в стані IVR або черги.

З новим функціоналом це обмеження буде знято. Оператори тепер можуть відпускати дзвінок у чергу IVR/, усуваючи необхідність чекати, поки підключиться інший оператор. Це вдосконалення спрощує процес обробки дзвінків і підвищує ефективність.

Крім того, ця функція покращує конференц-операції та включає підтримку потоку, який виконує сліпу передачу під час спрямування дзвінка на іншу точку входу.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Керування викликами в Agent Desktop.

Webex WFO: Запити на активність

Запити на активність тепер доступні в Webex WFO, розширюючи досвід самостійного планування агентів, дозволяючи агентам запитувати час для дій у межах визначених змін, таких як навчання, адміністративна робота або можливості для розвитку навичок.

Агенти можуть вибирати зі списку прийнятних видів діяльності безпосередньо в інтерфейсі MyTime , використовуючи функцію перетягування для зміни свого розкладу. Це спрощує процес запиту, надаючи агентам більше контролю над їх розробкою та повсякденним плануванням.

Основні переваги:

  • Надає агентам більшу відповідальність за свій графік і професійне зростання.
  • Дає можливість агентам запитувати час на розробку та незаплановані завдання.
  • Зміцнює довіру та прозорість у процесі планування.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Активність із запитом.

17 квітня 2025 р.

Покращена співпраця під час дзвінків Webex Contact Center Multi-Party

Ми впровадили покращення функціоналу конференц-зв'язку в контакт-центрі. Ці зміни дають змогу проводити безперервні обговорення між кількома сторонами, навіть після того, як клієнт або оператор відключився від дзвінка.

Візуальне порівняння: Нижче наведено візуальне порівняння, яке висвітлює трансформацію від поточного інтерфейсу до вдосконаленої версії.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Поточна поведінка:

З поточними можливостями роботи з настільними комп'ютерами:

  • Під час конференц-зв'язку взаємодія обмежується присутністю клієнта.

  • Під час конференц-дзвінка агент може додати ще одного учасника. Після ініціювання конференції оператор має можливість перевести дзвінок на цього учасника, дозволяючи оператору залишити дзвінок, передаючи його учаснику, що залишився.

Посилена поведінка:

  • Можливість конференц-зв'язку підтримує до шести додаткових учасників, покращуючи співпрацю для кращого задоволення потреб клієнтів.

  • Ви зможете проконсультуватися з потенційними учасниками перед тим, як додати їх до конференц-дзвінка. Це вдосконалення надає клієнтам більшу гнучкість у керуванні взаємодією.

    • Приклад для служби підтримки клієнтів: коли клієнт звертається до колл-центру, оператору може знадобитися залучити двох експертів для допомоги. Агент може додавати їх по одному, в результаті чого виходить чотиристороння конференція. Після цього оператор має можливість залишити дзвінок, що дозволяє експертам продовжити надання допомоги клієнту. Крім того, якщо клієнт відключається, оператор та експерти можуть продовжити обговорення після дзвінка.
    • Приклад для медичної консультації: Коли пацієнт телефонує, щоб поговорити з лікарем і медсестрою, агент може включати до шести додаткових учасників для надання допомоги. Якщо пацієнт йде після первинної консультації, медична команда може продовжити обговорення для завершення аналізу.

  • Поточна опція «Переведення » на тристоронній конференції буде перейменована на «Вихідна конференція». Натиснувши «Вийти з конференції», ви покинете дзвінок, а управління автоматично візьме на себе наступний учасник.

  • У вас також буде можливість повністю завершити конференцію, що дозволить вам завершити взаємодію та приступити до підсумкових завдань. Натиснувши End, всі учасники будуть відключені. Хоча можливість скидання конкретних учасників окремо поки що недоступна, її планують для майбутнього оновлення.

  • Коли клієнт залишає дзвінок, решта учасників переходять у стан після дзвінка, щоб обговорити та доопрацювати наступні кроки. Як тільки конференція завершиться, основний агент перейде до фази завершення. Для тих, хто відстежує середній час обробки як спеціальний показник в Analyzer, важливо включати час після дзвінка, щоб забезпечити точність показника. Це оновлення вже відображено в показнику за замовчуванням Webex Contact Center.

Порівняльна таблиця:

Особливість/аспектПоточна поведінкаНовий досвід
Учасники конференц-зв'язку Обмежується присутністю замовника і одного додаткового учасника. Підтримує до 8 учасників (включаючи агента та клієнта), за винятком супервайзера, що дозволяє покращити співпрацю.
Опція передачі (оновлення інтерфейсу користувача) Оператори використовують функцію «Переказ», щоб залишити дзвінок, переадресувавши його іншому учаснику. Трансфер замінено на Exit Conference. Оператори можуть залишити дзвінок; Найраніший доданий учасник бере на себе контроль, що спрощує керування дзвінками.
Завершення конференції (оновлення інтерфейсу користувача) Завершення конференції складалося з двох етапів: відсіювання додаткових учасників, а потім припинення дзвінка. End Conference замінюється на End, що повністю завершує конференцію для всіх учасників за один крок, спрощуючи кінцевий процес.
Додаткові елементи контролю агента Недоступно Додаткові оператори мають такі ж елементи керування, як і основний агент, включаючи додавання учасників і завершення дзвінка, що підвищує гнучкість.
Консультація Недоступно Агенти можуть консультуватися з потенційними учасниками, перш ніж додавати їх до конференції, покращуючи спільні зусилля.
Стан після дзвінка Недоступно Учасники, що залишилися, переходять у стан дзвінка POST, коли клієнт йде, що дозволяє продовжити співпрацю та виконати завдання.
Відстеження показників Спеціальні показники можуть не включати час після дзвінка. Час після дзвінка має бути вказаний для точного відстеження показників в Analyzer; Стандартні показники, такі як середній час ручки, вже включають це, забезпечуючи точність. Користувацькі визначення потрібно буде оновити.

Зверніться до параметрів точки входу/номера набору (EP/DN)

Ця функція спрощує процес консультацій, дозволяючи агентам безпосередньо консультуватися з точками входу та номерами набору, покращуючи співпрацю та ефективність.

Переваги для агентів та адміністраторів

  • Можливості прямих консультацій: агенти можуть ініціювати консультації безпосередньо за допомогою точок входу або номерів набору, що сприяє безперебійній співпраці між відділами без посередницьких кроків.
  • Конфігурація за допомогою настільних профілів: Адміністратори можуть налаштовувати та керувати точками входу через профілі настільних комп'ютерів, забезпечуючи швидкий та легкий доступ для агентів під час консультацій.
  • Оптимізоване керування робочим процесом дзвінків: оператори можуть ефективно розміщувати абонентів безпосередньо в черзі призначення, покращуючи обробку дзвінків без необхідності перезапускати процес консультації.
  • Інтегрована звітність: Для детального звітування про дзвінки та статистики на основі черги клієнти повинні використовувати звітність на основі черги (QBR). Незважаючи на те, що нова консолідація відрізків виклику спрощує записи взаємодії в один запис сеансу контакту (CSR), для ефективного використання QBR можуть знадобитися коригування.

Ця функція покращує процеси керування дзвінками та звітності, сприяючи кращому операційному успіху та покращуючи досвід консультацій як для операторів, так і для адміністраторів.

1 квітня 2025 р.

Підвищуйте ефективність робочої сили за допомогою сповіщень Webex WFO

Сповіщення – це покращення в Webex WFO, призначене для покращення обізнаності та реагування для агентів.

Основні випадки використання, які підтримуються сповіщеннями:

  • Сповіщення про закриття вікна ставок Shift Bidding - Агенти, які не розмістили свої ставки, отримують сповіщення за 24 години до кінцевого терміну через MyTime Web App, мобільний додаток і сповіщення браузера. Це допомагає оптимізувати розподіл зсувів і запобігає невиконанню пропущених ставок.

  • Сповіщення про відсутність – коли агент подає запит на відгул через модуль запиту, його керівник команди або керівник отримує постійне сповіщення в додатку, спливаюче сповіщення або системне push-сповіщення.

Переваги:

  • Доставляє своєчасні сповіщення
  • Підвищує ефективність планування
  • Зменшує адміністративне навантаження
  • Забезпечує безперебійну комунікацію між агентами та супервайзерами.

4 березня 2025 р.

Краще разом з Webex: Покращений досвід обробки дзвінків у Agent Desktop

Ця функція об'єднує Webex Calling Notification та Desktop Popover у Agent Desktop, усуваючи перекриття інформації. Тепер ви можете відповідати на дзвінки безпосередньо з робочого столу без будь-якого перекриття з вікном виклику програми Webex. Ця функція доступна лише з додатком Webex App 44.12 або новішої версії. Переконайтеся, що ви ввімкнули перемикач Приховати сповіщення Webex Calling увімкнено. Для отримання додаткової інформації перегляньте статті Оптимізація Webex Contact Center Сповіщення про дзвінки на комп'ютері за допомогою програми Webex як клієнта та Налаштування та керування сповіщеннями.

3 березня 2025 р.

Webex WFO: Глобальна підтримка мов для категорій фраз

Webex WFO тепер пропонує покращену багатомовну підтримку, спрощуючи керування розмовами на змішаній мові, зберігаючи при цьому точність у різних контекстах. Тепер користувачі можуть використовувати одну й ту саму назву категорії кількома мовами.

Переваги:

  • Точне представлення багатомовних контекстів, включаючи розмови на змішаній мові.
  • Ефективна обробка узгоджених термінів, таких як назви брендів, які залишаються незмінними на різних мовах.
  • Розширена гнучкість у класифікації одного слова чи фрази різними мовами.

Ці вдосконалення роблять Webex WFO ще більш пристосованим до потреб клієнтів, забезпечуючи більш плавний і зручний для користувача досвід.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Локалізація.

25 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (електронна пошта)

Webex WFO Управління якістю тепер надає розширені багатоканальні можливості, які дозволяють організаціям забезпечувати безперебійну та високоякісну взаємодію як у цифровому, так і в голосовому взаємодії.

Тепер ви можете додавати цифрові канали в управлінні програмами, включаючи чат, SMS та електронну пошту.

Нові функції цифрової підтримки електронної пошти включають покращений пошук, керування робочими процесами, оновлення медіаплеєра, настроювані параметри збереження тощо.

Webex WFO Управління якістю дозволяє командам проводити швидші та глибші перевірки та оптимізувати робочі процеси, що допомагає їм розуміти та задовольняти потреби клієнтів через кілька каналів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

11 лютого 2025 р.

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Ласкаво просимо до вашого нового Cisco AI Assistant для контакт-центру.

Ваш Cisco AI Assistant тут, щоб спростити ваші повсякденні завдання та допомогти вам забезпечити виняткове обслуговування клієнтів.

Ось що пропонує AI Assistant:

  • Згенеровані штучним інтелектом підсумки дзвінків зберігають контекст і ніколи не починаються з нуля, коли дзвінки переходять або розривають зв'язок. Ваш AI Assistant:
    • Створює миттєві підсумки для несподіваних розривів з'єднання або передачі віртуальних агентів.
    • Продовжує з того місця, на якому зупинився клієнт, і безперешкодно продовжує розмову, заощаджуючи час для всіх.
  • Автоматичні перерви для добробуту для підтримки вашого благополуччя та турботи про клієнтів.
    • Отримуйте нагадування про перерви відповідно до ваших робочих звичок.
    • Залишайтеся енергійними та зосередженими протягом усієї зміни.
  • Auto CSAT дає змогу отримувати статистику про задоволеність клієнтів за допомогою балів, згенерованих штучним інтелектом, безпосередньо після кожної взаємодії, що допомагає оцінити тенденції ефективності.

AI Assistant створений, щоб підтримувати вас. Ваш досвід та людський контакт – це те, що створює чудовий досвід для клієнтів, і AI Assistant тут, щоб зробити вашу роботу трохи простішою!

Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Підсумки дзвінків, створені штучним інтелектом

Зведені підсумки пропущених дзвінків за допомогою штучного інтелекту: Ніколи більше не турбуйтеся про пропущені дзвінки! Якщо дзвінок несподівано розриває зв'язок, Cisco AI Assistant миттєво створює підсумок розмови. Коли клієнт передзвонює, наступний оператор може безперешкодно продовжити розмову, економлячи час і покращуючи клієнтський досвід.

Підсумки передачі агентів зі штучним інтелектом: Надає вичерпні підсумки взаємодії з віртуальними агентами, гарантуючи, що у вас є вся інформація, необхідна для швидкої та ефективної допомоги клієнтам. Це означає менше повторень для клієнтів і швидші вирішення!

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності за допомогою зведень, створених штучним інтелектом.

Автоматизовані оздоровчі перерви

Автоматичні оздоровчі перерви відстежують і виявляють рівень стресу в режимі реального часу та надсилають нагадування про перерви між завданнями. Використовуючи статистику в режимі реального часу, система надає оздоровчі перерви, коли це необхідно, допомагаючи вам ефективно справлятися зі стресом, підтримувати високу продуктивність і забезпечувати винятковий досвід клієнтів.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Покращення самопочуття та взаємодії за допомогою автоматичних оздоровчих перерв.

Автоматичний CSAT

Приготуйтеся максимізувати задоволення своїх клієнтів і підвищити продуктивність з Auto CSAT! Власна модель Auto CSAT Cisco використовує операційні дані, стенограми взаємодії та опитування для прогнозування та призначення оцінки CSAT для кожної взаємодії. Ви можете переглянути результати Auto CSAT у звіті Auto CSAT на панелі AI Assistant в Аналізаторі , наданому вашим керівником.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підвищення продуктивності та обслуговування клієнтів за допомогою статистичних даних CSAT.

1 лютого 2025 р.

Webex WFO Підтримка цифрових каналів (чат, SMS)

У міру того, як взаємодія з клієнтами все більше переходить на цифрові платформи, Webex WFO Quality Management представила вдосконалення для підтримки багатоканальної взаємодії. Ці оновлення забезпечують всебічний огляд взаємодій і безперебійну взаємодію з різними каналами. 

Ключові моменти

  • Панель транскрипції чату показує поділ між сторонами для швидкого перегляду та отримання повного контексту текстової взаємодії, а також нову текстову карту з можливістю натиснути на бульбашку, щоб швидко дістатися до цього місця в чаті.
  • Параметри «Тип контакту» тепер включають «Чат» і «SMS на додаток до «Дзвінків» і «Текстових повідомлень».

Сторінка взаємодії

  • Стовпці «Причина » та «Тип запису» вдосконалено для цифрових контактів. Наприклад, параметр «Причина » тепер відображає причину, встановлену робочим процесом.
  • Додано новий стовпець «Зовнішні сторони ». «Зовнішні сторони » — це новий фільтр для чату та контактів SMS для фільтрації за особою, з якою взаємодіяв оператор. Цей ідентифікатор зазвичай є адресою електронної пошти або номером телефону, але залежить від використовуваного чату або інструменту обміну повідомленнями.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

29 січня 2025 р.

Агент ініціював підтримку вихідних SMS та електронної пошти

Ми раді повідомити, що тепер агенти можуть ініціювати вихідні завдання SMS або Email з Webex Contact Center Agent Desktop. Оператори можуть ініціювати вихідне завдання незалежно від їхнього поточного статусу, незалежно від того, чи це голосовий дзвінок, чи залучено до цифрової взаємодії, чи бездіяльно без призначених завдань. Ця нова функція дозволяє агентам надсилати оновлення клієнтам або зовнішнім партнерам поза регулярною взаємодією на вимогу, і вона буде доступна всім агентам, які мають доступ до цифрових каналів на основі Webex Connect. Однак можливість запуску цих вихідних завдань залежатиме від порогових значень, налаштованих у політиці мультимедійних профілів, зіставленій з агентом.

27 січня 2025 р.

Збереження адрес електронної пошти в полі «Кому»

Тепер агенти можуть додавати кілька адрес електронної пошти в поле «Кому», відповідаючи на всі учасники розмови. Крім того, агенти можуть видалити будь-яку адресу електронної пошти зі списку, крім основної.

7 січня 2025 р.

Покращення досвіду створення кейсів SFDC: відкриття кейсів у нових вкладках

Автостворення кейсів у Salesforce тепер відкриває всі нові кейси в окремому Tab, незалежно від статусу контакту (відомий чи невідомий). Раніше інциденти для відомих контактів відкривалися в режимі редагування в межах поточного Tab і закривалися при збереженні або закритті.

11 грудня 2024 р.

Консультуйтеся, проводьте конференції або передавайте голосові дзвінки експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності

Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко консультуватися, проводити конференції або передавати голосові дзвінки експертам у вашій організації Webex. Шукайте в каталозі Webex за іменем і переглядайте доступність в режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділах "Ініціювання консультації" та "Переадресація дзвінка" в розділі "Керування дзвінками" в Agent Desktop.

11 грудня 2024 р.

Здійснюйте голосові дзвінки за допомогою виїзного набору експертам у вашій організації Webex за допомогою пошуку присутності

Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко здійснювати дзвінки за номером експертам у вашій організації Webex. Шукайте в каталозі Webex і переглядайте доступність в режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ "Здійснення вихідного дзвінка" в розділі Здійснення вихідного дзвінка.

Здійснюйте голосові дзвінки за допомогою виїзного набору експертам у вашій організації Microsoft Teams за допомогою пошуку присутності

Швидко зверніться за допомогою до потрібного експерта. За допомогою функції пошуку присутності ви зможете легко здійснювати дзвінки за номером експертам у вашій організації Microsoft Teams. Шукайте в каталозі Microsoft Teams і переглядайте доступні дані в режимі реального часу, щоб знайти ідеальну людину, яка вам допоможе. Це простий спосіб отримати необхідну допомогу у вашій організації.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ "Здійснення вихідного дзвінка" в розділі Здійснення вихідного дзвінка.

02 грудня 2024 р.

Можливості маскування ідентифікаційної інформації для кращої безпеки та конфіденційності під час спілкування з клієнтами

Випробуйте новий стандарт конфіденційності клієнтів, оскільки тепер ми представляємо функцію маскування особистої ідентифікаційної інформації (PII) для вашого Agent Desktop. Це вдосконалення допомагає вам зосередитися на наданні виняткового сервісу з розширеними заходами безпеки, гарантуючи захист конфіденційних даних клієнтів.

Для отримання детальної інформації про те, як це маскування працює для операторів, зверніться до відповідних статей у розділах «Обробка вхідних викликів » і «Обробка розмов у цифровому каналі » Довідкового центру контакт-центру.

04 листопада 2024 р.

Нові конектори CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 та ServiceNow

Отримайте доступ до всього, що вам потрібно, в одному місці. Наші конектори CRM дозволяють обробляти голосові взаємодії, відкриваючи інформацію про клієнтів у Salesforce, Microsoft Dynamics 365 або ServiceNow. Насолоджуйтесь бездоганним відображенням екрана, реєстрацією активності, керуванням інцидентами та багато іншого – і все це в простому у використанні, оновленому інтерфейсі агента. Для отримання додаткової інформації дивіться статті Доступ та використання Webex Contact Center у динаміці, Access та використання Webex Contact Center у ServiceNow, а також Access та використання Webex Contact Center у Salesforce.

30 жовтня 2024 р.

Опція настільної телефонії тепер підтримується на Microsoft Edge та Firefox

Агенти Webex Contact Center тепер можуть використовувати Desktop (WebRTC) для обробки голосової взаємодії безпосередньо в браузерах Edge та Firefox.

18 жовтня 2024 р.

Cisco AI Assistant для контакт-центру

Cisco AI Assistant для контакт-центру покликаний оптимізувати роботу операторів та покращити клієнтський досвід. AI Assistant надає зведені підсумки дзвінків, згенеровані штучним інтелектом, у різних точках взаємодії з клієнтами – до, під час та після. Перший набір можливостей, доступних на бета-порталі, включає автоматичні підсумки пропущених дзвінків і підсумки переказів віртуальних агентів.

  • Автозведення про пропущені дзвінки

    Завдяки цій можливості клієнтам і агентам не потрібно турбуватися про повторні розмови в тих неприємних випадках, коли їх дзвінок випадково переривається до вирішення проблеми: коли клієнт передзвонює, Cisco AI Assistant для контакт-центру згенерує підсумок дзвінка цього клієнта до того, як дзвінок перервався, і відобразить це резюме наступному оператору, який приймає зворотний дзвінок клієнта. Таким чином, агенти можуть продовжити роботу з того місця, де зупинився попередній агент з клієнтом, позбавляючи клієнта від необхідності повторюватися, а також різко скорочуючи середній час обробки.

  • Підсумки переказів віртуальних агентів

    Завдяки цій можливості агенти отримують автоматично згенероване резюме взаємодії клієнта з віртуальним агентом, що забезпечує швидку побудову контексту, меншу кількість повторень від клієнта та швидший час вирішення.

Вам потрібно зареєструватися на порталі Webex Beta та заповнити опитування участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.

27 вересня 2024 р.

Покращення контекстів історичних повідомлень електронної пошти

Оператори, які працюють на поштовому каналі, тепер матимуть кращу контекстну історію під час обробки завдань електронної пошти. У рамках цього вдосконалення,

  • Коли агент відповідає на електронний лист або пересилає його, компонувальник завантажує цитату відповідь і дозволяє агентам редагувати контент так, як вони це робили б з будь-яким стандартним поштовим клієнтом.
  • Кожна відповідь або пересилання матимуть префікс теми на рівні повідомлення ( RE: або FW: ) залежно від виконаної дії.
  • Крім того, ми збільшили максимальний ліміт символів в електронному листі з 25 000 до 500 000 символів (комбінація історичних електронних листів і поточних відповідей), щоб підтримувати цю функцію.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування-електронна пошта-розмови.

24 вересня 2024 р.

Webex Contact Center Конектор CRM для Xanadu Edition від ServiceNow

Приготуйтеся покращити взаємодію з клієнтами! Конектор Webex Contact Center CRM тепер доступний у версії Xanadu від ServiceNow. Насолоджуйтесь безперебійною інтеграцією, ефективним доступом до даних та більш оптимізованим робочим процесом – і все це у вашому знайомому середовищі ServiceNow.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Інтеграція Webex Contact Center з ServiceNow .

25 червня 2024 р.

Новий віджет "Шлях клієнта" (версія 10)

Наразі ця функція доступна в обмеженому доступі (LA) для регіону США. Він також поширюється на регіон EMEA.

Приготуйтеся до інструменту, який змінить правила гри на вашому шляху — віджета Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом вам більше не доведеться стрибати через обручі, щоб простежити шлях клієнта. Ви матимете повне уявлення в режимі реального часу про їхню взаємодію, від першого контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати не просто швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, тому що у вас буде весь необхідний контекст саме тоді, коли він вам потрібен.

Якщо вам цікаво зрозуміти віджет з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут.

Як використовувати? Натисніть тут, щоб переглянути відеокаст.

5 червня 2024 р.

Покращуйте взаємодію з клієнтами за допомогою інтеграції з Apple Messages for Business (AMB)

Як агент, ви готові трансформувати взаємодію з клієнтами за допомогою інтеграції Webex Contact Center та Apple Messages for Business (AMB). Це вдосконалення дає змогу зв'язуватися з клієнтами безпосередньо в екосистемі Apple, пропонуючи більш інтуїтивно зрозумілий та інтерактивний обмін повідомленнями. Використовуйте розширені функції, такі як вибір списків, вибір часу, форми та швидкі відповіді, щоб забезпечити безперебійне обслуговування, яке відповідає очікуванням сучасних клієнтів.

За допомогою Flow Builder Webex Connect ваші адміністратори можуть розробляти та впроваджувати автоматизовані шляхи клієнтів, адаптовані до унікальних вимог вашого бренду. Коли розмова вимагає індивідуального підходу, ви будете готові плавно перевести клієнтів на службу підтримки, гарантуючи, що кожна взаємодія обробляється з максимальною обережністю та ефективністю.

Скористайтеся можливостями інтеграції AMB і будьте в авангарді забезпечення виняткового клієнтського досвіду.

Щоб дізнатися про всі можливості цього каналу та про те, як він може принести користь вашому бренду, натисніть тут для отримання більш детальної інформації.

Почнемо з того, що Webex Contact Center буде підтримувати необхідні функції, прописані Apple для BOTS та Contact Center.

Докладнішу інформацію наведено в статтях Налаштування цифрових каналів у Webex Contact Center та Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у Webex Contact Center.

16 травня 2024 р.

Покращена підтримка E911 з WebRTC

Як користувач WebRTC, ви отримаєте вигоду від інтегрованої підтримки E911, люб'язно наданої рішенням Redsky Emergency. Це означає, що в разі надзвичайної ситуації інформація про ваше місцезнаходження може бути точно передана службам швидкого реагування, забезпечуючи швидку допомогу в разі потреби. Це оновлення є частиною нашого зобов'язання забезпечити вам безпечне та гнучке робоче середовище.

Для отримання додаткової інформації дивіться Забезпечення екстрених викликів у Webex Contact Center для агентів.

16 травня 2024 р.

WebRTC підтримка Webex Contact Center

Webex Contact Center впроваджує підтримку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop за допомогою медіаплатформи наступного покоління (RTMS).

За допомогою цієї функції агенти можуть використовувати Agent Desktop з гарнітурою без зовнішнього телефону або додаткового номера. Agent Desktop підтримує всі поточні голосові функції, такі як утримання, отримання, передача та конференція. Такі функції, як вимкнення звуку, автовідповідь і цифрова панель, додані до Agent Desktop для полегшення використання лише в браузері. Крім того, коли оператор входить у систему за допомогою браузера, новий індикатор статусу WebRTC показує, чи голосова послуга ввімкнена, вимкнена або перебуває в стані підключення.

Це дає клієнтам більшу свободу та гнучкість у розгортанні агентів, мінімізації витрат та скороченні часу на адаптацію для розгортання або розширення нового контакт-центру.

Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть до Agent Desktop.

10 травня 2024 р.

Синхронізуйте стан агентів між командами Webex Contact Center та Microsoft

Завдяки функції синхронізації присутності ваш стан Webex Contact Center автоматично синхронізується з Microsoft Teams. Якщо ви розмовляєте, презентуєте контент або перебуваєте в режимі "Не турбувати", ваш статус відображається, що зменшує шанси на "RONA" (Redirection on No Answer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Про стани агентів.Вікна Webex Contact Center та Microsoft Teams, що показують синхронізацію станів агента між обома програмами.

10 травня 2024 р.

Поточні оновлення доступності для Agent Desktop

Наша увага була зосереджена на покращенні користувацького досвіду для всіх агентів, сприянні плавній навігації та взаємодії. Ми вдосконалюємо поведінку програми зчитування з екрана, оптимізуємо порядок вкладок і підвищуємо колірний контраст елементів. Ці постійні вдосконалення гарантують, що агенти з будь-якими здібностями можуть безперешкодно взаємодіяти з платформою, що дозволяє їм забезпечувати винятковий досвід обслуговування клієнтів.

6 травня 2024 р.

Новий віджет "Шлях клієнта" (версія 10)

Ця функція доступна лише для США з обмеженою доступністю (LA). Ми включимо цю функцію для клієнта лише після необхідного огляду та узгодження.

Приготуйтеся до інструменту, який змінить правила гри на вашому шляху — віджета Customer Journey Widget. Думайте про це як про свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом вам більше не доведеться стрибати через обручі, щоб простежити шлях клієнта. Ви матимете повне уявлення в режимі реального часу про їхню взаємодію, від першого контакту до останньої взаємодії. Будьте готові запропонувати не просто швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, тому що у вас буде весь необхідний контекст саме тоді, коли він вам потрібен.

Якщо вас цікавить розуміння віджета з точки зору агента, ви можете знайти вичерпну документацію тут .

Як використовувати? Натисніть тут для перегляду відеокасту.

29 березня 2024 р.

Webex Contact Center Бета-версія ШІ: управління вигоранням агентів та автоматична оцінка задоволеності клієнта (CSAT)

Ми раді анонсувати бета-версію функцій «Керування вигоранням агентів» та «Автоматичне тестування CSAT». Ці функції розроблені для покращення самопочуття та продуктивності агентів.

Функція виявлення вигорання агента використовує наскрізні дані платформи контакт-центру Webex для виявлення рівня стресу агента в режимі реального часу. Ми співпрацюємо з Thrive Global, щоб відтворювати перерву «Скидання» для агентів, коли вони відчувають високий рівень стресу, виявлений за допомогою моделі штучного інтелекту для виявлення вигорання агентів Cisco.

Автоматичний показник CSAT прогнозує показник CSAT після взаємодії для всіх клієнтів, надаючи контакт-центрам можливість використовувати кожну взаємодію для отримання аналітичних даних та прийняття рішень, що зрештою максимізує задоволеність клієнтів та продуктивність операторів.

Вам потрібно зареєструватися на бета-порталі Webex та заповнити анкету участі, щоб висловити свою зацікавленість у цих бета-функціях.

26 березня 2024 р.

Запуск Webex Contact Center у центрі обробки даних у Сінгапурі

Послуги Webex Contact Center тепер запущено з абсолютно нового центру обробки даних, розташованого в Сінгапурі. Тепер у вас буде можливість обрати Сінгапур як країну своєї діяльності. Це дозволить вам надавати ресурси вашому клієнту безпосередньо в центрі обробки даних Сінгапуру. Він надаватиме спеціалізовані медіа-позиторії, розташовані в Сінгапурі, що робить його ідеальним для наших шановних клієнтів у регіоні, яким потрібні голосові медіа-послуги.

Для отримання додаткової інформації див. **Локальність даних** у Webex Contact Center .

13 березня 2024 р.

Консультуйте або переадресовуйте голосові дзвінки експертам у вашій організації Teams Microsoft за допомогою пошуку присутності

Агенти, яким потрібно проконсультуватися або переадресувати голосовий виклик, матимуть доступ до каталогу експертів Desktop зі своєї організації Teams Microsoft. У цьому довіднику перераховані експерти з такою інформацією, як присутність, посада, відділ та робочий телефон, що гарантує, що агенти можуть знайти та вибрати потрібного експерта для дзвінка.Webex Contact Center Екран робочого столу зі спливаючим вікном запиту на консультацію, що відображає результати пошуку в довіднику для організації.

26 лютого 2024 р.

Підтримка Webex Contact Center CRM Connector у Vancouver Edition від ServiceNow

Тепер ви можете безперешкодно використовувати можливості конектора Webex Contact Center для ServiceNow у Vancouver Edition. Це означає, що ви можете ефективніше отримувати доступ до взаємодії з клієнтами та керувати нею безпосередньо з вашого CRM-коннектора ServiceNow. Попрощайтеся з непотрібним перемиканням контексту та привітайте більш плавний та оптимізований робочий процес.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Інтеграція Webex Contact Center із ServiceNow.

22 лютого 2024 р.

Втручання у дзвінок

Завдяки новій функції втручання ваш керівник може підключитися до вашого поточного дзвінка, перетворивши його на тристоронній зв'язок. Це допоможе вам ефективніше вирішувати запити клієнтів та навчатися на роботі.

Для отримання додаткової інформації див. статтю Моніторинг агентів під час виклику.

16 січня 2024 р.

Видалення фонового шуму для операторів контакт-центру

Webex Contact Center представляє розширену функцію, яка видаляє фоновий шум під час розмов клієнтів. Використовуючи глибоке навчання, науку про мовлення та обробку аудіо, ця інновація забезпечує чіткіше спілкування та покращене розуміння. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Керування викликами» у розділі Agent Desktop.

Ми ділимося інформацією про заплановані випуски функцій, які незабаром з’являться для агентів. Cisco може вносити зміни до очікуваних функцій на власний розсуд. Ви можете підписатися на цю статтю, щоб отримувати оновлену інформацію про будь-які зміни.

Липень 2025 р.

Покращений попередній перегляд набору номера

Ми вдосконалюємо розширений попередній набір номера, щоб спростити робочі процеси агентів і підвищити ефективність шляхом оптимізації управління контактами. Агенти можуть або приймати виклики для продовження, або пропускати та видаляти контакти, причому остання дія відстежується за допомогою відповідей API для кращої аналітики.

Це оновлення підвищує ефективність, зменшуючи час простою, підвищує гнучкість, надаючи агентам контроль над обробкою контактів, та надає практичну інформацію завдяки відстеженню на основі API. Загалом, покращений досвід перетворює взаємодію контактів на більш динамічний, зручний для агентів та орієнтований на продуктивність процес.

Покращення RONA з інтеграцією WxC

Наші майбутні вдосконалення забезпечать прозору та точну звітність RONA. Ви отримаєте точну аналітику завдяки спеціальним класифікаціям перенаправлення за відсутності відповіді (RONA) для невідповідених дзвінків та інших проблем із доставкою контактів, таких як системні помилки або неправильні конфігурації агентів. Це означає зниження RONA. Крім того, агенти, які не можуть приймати дзвінки через свої дії або проблеми з доставкою дзвінків, автоматично перейдуть у режим «Неактивний», що забезпечить ефективний розподіл дзвінків та безперебійний клієнтський досвід!

Покращений досвід консультацій для безперебійної співпраці

Ми розуміємо, наскільки важливо підтримувати безперебійний та продуктивний досвід під час консультаційних дзвінків, особливо під час роботи з цінними клієнтами або в делікатних ситуаціях. У ситуаціях, коли клієнт несподівано перериває дзвінок — через проблеми зі з’єднанням чи з інших причин — поточний досвід може бути дезорієнтаційним як для агентів, так і для сторін, з якими проводився консультаційний дзвінок. Ми впроваджуємо вдосконалення, щоб вирішити цю проблему та забезпечити безперервність ваших робочих процесів.

Що змінюється?

Чіткі сповіщення про виключення — тепер агенти отримуватимуть чітке сповіщення, коли клієнт виходить із розмови. Крім того, панель учасників відображатиме відсутність клієнта, що зробить її прозорою для всіх сторін.

Безперебійна співпраця агента та сторони, з якою проводилися консультації — агент та сторона, з якою проводилися консультації, можуть продовжувати обговорення без перерви, що дозволяє їм узгодити наступні кроки для клієнта.

Гнучкість у повторному підключенні — агенти матимуть можливість:

  • Призупинити консультацію.
  • Відновіть консультаційний дзвінок безперешкодно, гарантуючи відсутність втрати контексту.

Щоб краще зрозуміти це, перегляньте сценарії "до" та "після" тут.

Ось як виглядає сьогоднішній досвід консультації, де всі параметри керування консультацією знаходяться на верхній панелі разом з іншими параметрами керування викликами:

Це оновлений UX-інтерфейс, де опції консультації викликаються в області консультації, щоб агенту було зрозуміло, які опції належать до якого етапу виклику:

Ось повідомлення, яке отримує агент, якщо клієнт відмовляється від послуг під час активної консультації:

Віджет шляху клієнта: Досвід агента

Приготуйтеся до того, що вам стане доступний інструмент, який змінить правила гри — Віджет шляху клієнта, буде доступний за замовчуванням для всіх клієнтів Flex 3. Уявіть собі це як свій особистий путівник по розповіді кожного клієнта. З цим зручним віджетом більше не потрібно буде витрачати час на відстеження шляху клієнта. Ви матимете повний огляд їхньої взаємодії в режимі реального часу, від першого контакту до їхньої останньої співпраці. Будьте готові пропонувати не лише швидкі, але й неймовірно персоналізовані послуги, адже ви матимете весь необхідний контекст саме тоді, коли вам це потрібно. Підготуйтеся, щоб кожна розмова була важливою, завдяки аналітичним матеріалам, які вирізнятимуть вас.

Можливість передавати ініційовані агентом вихідні взаємодії з Agent Desktop

Webex Contact Center представив нову функцію, яка дозволяє агентам з преміум-ліцензіями передавати цифрові вихідні SMS та взаємодії з електронною поштою до черг, інших агентів або супервайзерів (лише для тих, хто має ролі супервайзера та агента). Це покращення дозволяє агентам уникнути передчасного завершення розмов наприкінці своїх змін лише одним натисканням кнопки.

Покращений користувацький інтерфейс для вибору консультацій та переказів

Незабаром ми впровадимо покращення до модальних вікон «Консультація та переадресація» у Agent Desktop. Ці покращення забезпечать більш оптимізований та узгоджений досвід в обох модальних інтерфейсах. Ми розділили точки входу та черги у вікні перенесення для зрозумілішої навігації та стандартизували спосіб відображення об'єктів в обох вікнах для однакового користувацького досвіду. Ви бачитимете лише те, до чого маєте доступ, а непотрібні об'єкти більше не захаращуватимуть ваш екран, оптимізуючи ваш робочий простір. Ці вдосконалення розроблені для підвищення ефективності та спрощення робочого процесу. Слідкуйте за оновленнями!

Оновлення інтерфейсу користувача робочого столу агента та супервізора

Незабаром у додатках Agent Desktop та Supervisor Desktop з’явиться покращений інтерфейс користувача, який матиме сучасний, інтуїтивно зрозумілий дизайн для покращення зручності використання. Це оновлення пропонує чистіший візуальний дизайн та встановлює необхідну основу для інтеграції майбутніх можливостей. Це оновлення включає:

  • Візуальні покращення: Забезпечує вишуканий та сучасний вигляд усіх інтерфейсів робочого столу, включаючи оновлені шрифти, кольори фону, елементи інтерфейсу користувача та колірні палітри для покращеної чіткості та візуальної привабливості.
  • Оновлена інформаційна архітектура: Організація та структура інтерфейсів робочого столу оновлюються для кращої підтримки майбутніх функцій. Ці зміни розроблені для безперешкодного впровадження нових функцій, таких як можливість пошуку та вибору взаємодій, перегляд статистики черги в режимі реального часу та доступ до розширених взаємодій Tab. Ці покращення будуть впроваджуватися поступово, коли з'являться нові функції, а ширша доступність очікується в липні.

Переваги

  • Покращена зручність використання: Чистіший та зручніший макет спрощує навігацію та взаємодію на робочому столі, роблячи завдання легшими та ефективнішими.
  • Сучасний вигляд та відчуття: Відчуйте оновлений візуальний дизайн, який забезпечує свіжий та узгоджений інтерфейс.
  • Основа для майбутніх функцій: оновлена архітектура забезпечує безперешкодну інтеграцію та оптимальну продуктивність потужних майбутніх функцій, покращуючи загальні можливості робочого процесу.

Як отримати ранній доступ

Якщо ви хочете спробувати оновлені інтерфейси Agent та Supervisor Desktop перед офіційним випуском, ви можете зареєструватися в бета-програмі Webex. Участь у бета-програмі надає вам ексклюзивний ранній доступ до нових інтерфейсів і дозволяє надавати цінні відгуки, які допомагають нам покращити взаємодію.

Ось як увімкнути оновлений вигляд:

  1. Зареєструйтесь у бета-програмі Webex → Бета-версія робочого столу агента та супервізора.
  2. Після реєстрації перейдіть за URL-адресою бета-версії для вашого регіону.
  3. Натисніть на свій аватар → Перейдіть до Налаштування користувача → Перемикання Переключитися на новий вигляд , щоб увімкнути оновлений інтерфейс.

  • Оновлення візуального оформлення бета-версії стосується всіх вкладок, окрім Віджета цифрового каналу та Віджета шляху клієнта, які будуть оновлені в майбутньому бета-релізі.
  • Основні робочі процеси не змінюються, окрім випадків, коли спеціально ввімкнено нові функції.

Можливість пошуку та вибору розмов з Agent Desktop

Webex Contact Center Агенти та супервайзери (супервайзер +агент), зокрема ті, хто має стандартні та преміум-ліцензії, тепер можуть переглядати, фільтрувати та сортувати розмови в черзі, до якої вони мають доступ, отримувати доступ до стенограм у режимі реального часу та призначати розмови собі, навіть якщо перевищено ліміти одночасної кількості розмов.

Щоб полегшити цю функціональність на Agent Desktop, ми додали дві нові вкладки, «Відкрити» та «У черзі», в області завдань. Усі агенти з доступом до черг можуть вибирати та призначати розмови з черги. Цей інтерфейс дозволяє переглядати кількість завдань у черзі, різні значки для застосування міток сортування, сортування за зростанням та спаданням, а також фільтри.

Після вибору розмова з’явиться у списку «Відкрити», що дозволить агентам продовжити діалог, надсилаючи повідомлення або завершуючи їх відповідними кодами завершення. Агенти можуть навіть масово вибирати розмови з черги. Більше того, агенти можуть переглядати стенограму розмови в режимі читання.

Агенти можуть фільтрувати розмови за допомогою полів фільтра, доступних у таких категоріях:

  • Потік взаємодії
  • Деталі взаємодії
  • Часові показники

Крім того, вони можуть використовувати наступне для сортування розмов:

  • Пріоритет контакту (1-10)
  • Ім'я клієнта (від А до Я)
  • Найдовший час очікування
  • Назва черги (від А до Я)

Щоб підтримати цю функцію на Agent Desktop, ми впровадили нові налаштування в Центрі керування, зокрема в розділі «Мультимедійні профілі» в інтерфейсі робочого столу. Тепер адміністратори можуть встановлювати ліміт вибору для кожного цифрового каналу на додаток до існуючого налаштованого ліміту маршрутизації. Крім того, ми запровадили нові API, які враховують зіставлений профіль користувача. Ліміт вибору найкращих варіантів не залежить від встановлених лімітів ACD для цифрових каналів. Наприклад, навіть у сценаріях, коли ліміт ACD для цифрового каналу дорівнює нулю, ліміт вибіркового вибору все ще може перевищувати це значення. Кожен агент може переглянути налаштований ліміт вибору опцій у своєму профілі.

Агентам не дозволено вибирати поточні розмови, якими керують інші агенти, а також брати участь у розмовах у командах або чергах, до яких вони не мають авторизованого доступу. Такий підхід допомагає підтримувати безперебійний процес розмови в Webex Contact Center.

Що це означає для вас?

  • Кращий клієнтський досвід: Завдяки цій функції керівники можуть просити агентів пріоритезувати певні розмови, обробляти їх відповідно до своєї сфери компетенції та швидко вирішувати їх, а не чекати, поки система маршрутизації призначить їх. Крім того, нові агенти можуть вибирати розмови власного рівня, щоб безперешкодно виконувати свої завдання.
  • Покращені процедури переходу до розмови Якщо агенти не можуть завершити розмови протягом призначених їм змін, вони можуть перевести розмову в чергу. Такий підхід гарантує, що відповідний агент звернеться до розмови, а не раптово її перерве.

Спрощений вхід для агентів

Ми запроваджуємо спрощений та ефективніший процес входу для агентів (і керівників, які використовують Agent Desktop) у Webex Contact Center. Поточний процес входу пропонує вам кілька варіантів (номер набору, додатковий номер, робочий стіл), що може призвести до втрати часу та зусиль, особливо коли доводиться багаторазово вводити номери набору або додаткові номери. Це також може призвести до помилок користувачів, таких як неправильне введення облікових даних та проблеми з маршрутизацією (Redirection on No Answer), якщо ви використовуєте неправильні облікові дані. Мета полягає в тому, щоб спростити процес входу, зменшити кількість таких помилок і швидше підключитися. Ви також можете змінити ці параметри входу POST вхід через Змінити налаштування профілю. Це покращення включає:

  • Розумніші варіанти входу : На екрані входу тепер динамічно відображаються лише опції, що стосуються вашого профілю агента. Наприклад:

    • Агенти, налаштовані лише для роботи з комп’ютером, бачитимуть лише варіант роботи з комп’ютером.

    • Агенти, що працюють лише з цифровими технологіями, більше не бачитимуть опцій телефонного зв’язку.

  • Попередньо заповнені облікові дані Якщо ваш профіль містить один налаштований номер або додатковий номер, ця інформація автоматично попередньо заповнюється. Для профілів із кількома налаштованими опціями доступний випадаючий список, що заощаджує ваш час і зусилля.

  • Webex Calling перевірка Для користувачів Webex Calling тепер доступна перевірка в режимі реального часу. Це гарантує, що введений додатковий або набраний номер є правильним та зареєстрованим на пристрої чи в додатку, запобігаючи проблемам із маршрутизацією. API забезпечує перевірку для миттєвого підтвердження деталей.

  • Функція «Більше не показувати» : The Не показувати це більше Цей прапорець дозволяє пропускати екран вибору станції під час наступних входів. Після вибору система виконає автоматичний вхід для агента, минаючи крок вибору станції. Однак, ви все ще можете будь-коли скасувати цей прапорець у розділі Змінити налаштування профілю щоб за потреби знову відобразився екран входу на станцію.

Переваги

  • Швидший та простіший вхід Спрощений процес скорочує час входу, дозволяючи вам швидше розпочати роботу.

  • Мінімізовані помилки Попередньо заповнені облікові дані та перевірка в режимі реального часу допомагають усунути проблеми, спричинені неправильно введеною інформацією або недійсними даними.

  • Вирішено проблеми Redirection on No Answer (RONA). Забезпечуючи дійсні облікові дані для входу, ми усуваємо помилки маршрутизації, такі як RONA, спричинені неправильним введенням даних.

  • Покращена маршрутизація викликів Точний вхід забезпечує безперебійну маршрутизацію викликів, що призводить до покращеної взаємодії з клієнтами та кращого загального досвіду.

Серпень 2025 р.

Пропоновані відповіді для голосової та цифрової взаємодії

«Пропоновані відповіді» – це функція AI Assistant у режимі реального часу, яка надає контекстні вказівки щодо того, як відповідати на запити клієнтів. Це допомагає вам забезпечувати швидший, стабільніший та позитивний клієнтський досвід.

Що це означає для вас?

  • Покращена комунікація: Миттєво отримуйте пропозиції щодо покращення плавності та чіткості розмови.
  • Підвищена ефективність під час дзвінків: Мінімізуйте час, витрачений на пошук інформації або консультації з колегами та експертами. Зосередьтеся на ефективнішому вирішенні проблем клієнтів, зменшуючи потребу в навігації по кількох порталах під час дзвінків.
  • Зменшення обсягу роботи після дзвінка: Виконуйте рекомендовані дії під час взаємодії, зменшуючи обсяг роботи, необхідної після дзвінка.
  • Стабільний клієнтський досвід: Підтримуйте високий рівень обслуговування зі швидким доступом до відповідних відповідей, що дозволяє вам працювати на рівні найдосвідченіших агентів команди.

Заплановані функції

Синхронізація стану Webex Calling зі станом Webex Contact Center

Ми розробляємо функцію, яка синхронізуватиме ваш статус між Webex Calling та Webex Contact Center. Як агент, це означає, що вам більше не доведеться вручну керувати своїм статусом в обох додатках. Якщо ви зайняті діяльністю, не пов’язаною з контакт-центром, ваш статус автоматично буде встановлено як недоступний, що зменшить ймовірність появи повідомлення «RONA» (Redirection on No Answer). Це покращить ваш робочий досвід та загальну ефективність маршрутизації.

Вилучення заголовків SIP

Ми працюємо над функцією, яка дозволить дзвінкам, що маршрутизуються через Webex Contact Center, надсилати власні заголовки з ключовою інформацією від PSTN або інших телефонних служб. Ці поля користувацького заголовка, які можна витягти з цих повідомлень, можуть відображатися для вашого ознайомлення. Ця функція буде особливо корисною під час підключення WxCC до зовнішніх та локальних систем, надаючи вам більш повні дані та підвищуючи ефективність вашого робочого процесу.

Маршрутизація зворотних викликів для команд на основі можливостей не підтримується.

Зворотній виклик за запитом не підтримується командами на основі можливостей (CBT). CBT не мають призначених їм окремих агентів, а для функціонування зворотного виклику ввічливості потрібен ідентифікатор агента. Таким чином, якщо зворотний виклик ввічливості надходить до точки входу або черги, що обслуговується CBT, виклик завершується невдачею.

2 квітня 2025 р.

Міграція посібників Webex WFO зі сторінки підтримки продукту Cisco до довідкового центру Webex

Посібники Webex WFO, які раніше були доступні на сторінці підтримки продукту Cisco , тепер доступні безпосередньо з центру допомоги Webex . Коли ви натиснете на ці посібники на сторінці підтримки продукту Cisco, вас буде перенаправлено на відповідні сторінки в Центрі допомоги Webex.

Як отримати доступ до документації Webex WFO з Довідкового центру Webex:

  • Перейдіть до розділу Довідка за продуктом > Досвід клієнтів > Оптимізація робочої сили
  • Виберіть Webex Contact Center а потім натисніть на відповідне посилання, щоб отримати доступ до потрібного вам документа.

Як отримати доступ до документації Webex WFO зі сторінки продукту Контакт-центр у Довідковому центрі Webex:

  • Перейдіть до розділу Досвід клієнтів > Контакт-центр > Webex Contact Center та виберіть потрібний образ.
  • Виберіть Webex Оптимізація робочої сили (WFO) а потім натисніть на відповідне посилання, щоб відкрити потрібний вам документ.

22 лютого 2024 р.

Представляємо нові можливості на основі персон: індивідуальний підхід до оновлень продуктів і послуг

Ми раді оголосити про значне покращення способу надання оновлень щодо наших продуктів та послуг. Щоб надати вам найрелевантнішу та найцільовішу інформацію, ми перейшли від об’єднаної статті «Що нового» до статей «Що нового» на основі персон, спеціально розроблених для адміністраторів, керівників та агентів. Цей новий підхід пропонує ключові переваги, такі як персоналізований контент, оптимізовані оновлення та підвищена зрозумілість. Ви отримуватимете оновлення, що безпосередньо стосуються вашої персони. Це означає, що більше не доведеться переглядати інформацію, яка може вас не стосуватися.