Hva er nytt for agenter i Webex Contact Center

For alle historiske kunngjøringer før 2024, og kunngjøringer relatert til Webex Contact Center-administratorer, se Nyheter for administratorer i Webex Contact Center.

For kunngjøringer relatert til Webex Contact Center Veiledere, se Nyheter for veiledere i Webex Contact Center.

12. mai 2025

SFDC – Utvidet støtte for spesialtegn i inaktive koder

Vi har oppdatert Control Hub for å støtte mer fleksible inaktive koder. Du kan nå bruke skråstreker (/) og parenteser () i tillegg til bindestreker, understrek og punktum. Dette lar deg opprette inaktive koder som «Tilgjengelig - Melding/Anrop» for tydeligere statusoppdateringer.

21. april 2025

Forbedring av overføring og konferanse ved inngangspunkt

Cisco introduserer en forbedring av funksjonene for samtaleoverføring og konferanse. Når en agent overfører en samtale til et inngangspunkt, må de for øyeblikket vente til en annen agent er koblet til samtalen. Dette betyr at de ikke kan frigi kallet mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funksjonaliteten vil denne begrensningen bli fjernet. Agenter kan nå frigi kallet til IVR/køen, noe som eliminerer behovet for å vente på at en annen agent skal kobles til. Denne forbedringen effektiviserer samtalehåndteringsprosessen og forbedrer effektiviteten.

I tillegg forbedrer denne funksjonen konferansedriften og inkluderer støtte for en flyt som utfører en blind overføring når en samtale dirigeres til et annet inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer samtalene dine i Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsforespørsler

Aktivitetsforespørsler er nå tilgjengelige i Webex WFO, og utvider agentenes egenplanleggingsopplevelse ved å la agenter be om tid til aktiviteter innenfor sine tildelte skift, for eksempel opplæring, administrativt arbeid eller muligheter for kompetansebygging.

Agenter kan velge fra en liste over kvalifiserte aktiviteter direkte i MyTime -grensesnittet, ved å bruke en dra-og-slipp-funksjonalitet for å endre timeplanen sin. Dette effektiviserer forespørselsprosessen samtidig som det gir agentene mer kontroll over utviklingen og den daglige planleggingen.

Viktige fordeler:

Gir agenter større eierskap til sin egen timeplan og faglig vekst.
Gir agenter mulighet til å be om tid til utvikling og ikke-planlagte oppgaver.
Styrker tillit og åpenhet i planleggingsprosessen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forespørselsaktivitet.

17. april 2025

Forbedret samarbeid i Webex Contact Center Flerpartssamtaler

Vi har introdusert forbedringer av telefonkonferansefunksjonaliteten i kontaktsenteret. Disse endringene muliggjør pågående diskusjoner mellom flere parter, selv etter at kunden eller agenten har koblet fra samtalen.

Visuell sammenligning: Følgende er en visuell sammenligning som fremhever transformasjonen fra det nåværende grensesnittet til den forbedrede versjonen.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nåværende oppførsel:

Med den nåværende skrivebordsopplevelsen:

Under en telefonkonferanse er samhandling begrenset til kundens tilstedeværelse.
I en telefonkonferanse kan en agent legge til én ekstra deltaker. Etter at konferansen er startet, har agenten muligheten til å overføre samtalen til denne deltakeren, slik at agenten kan avslutte samtalen mens den overføres til den gjenværende deltakeren.

Forbedret oppførsel:

Telefonkonferansefunksjonen støtter opptil seks ekstra deltakere, noe som forbedrer samarbeidet for å bedre imøtekomme kundenes behov.
Du vil kunne rådføre deg med potensielle deltakere før du legger dem til i en telefonkonferanse. Denne forbedringen gir kundene større fleksibilitet i håndteringen av samhandlingene sine.
- Eksempel for kundestøtte: Når en kunde kontakter kundesenteret, kan det hende at agenten må inkludere to eksperter for å hjelpe. Agenten kan legge dem til én om gangen, noe som resulterer i en fireveiskonferanse. Agenten har deretter muligheten til å avslutte samtalen, slik at ekspertene kan fortsette å hjelpe kunden. Alternativt, hvis kunden kobler fra, kan agenten og ekspertene fortsette med en samtale etter samtalen.
- Eksempel på medisinsk konsultasjon: Når en pasient ringer for å snakke med en lege og en sykepleier, kan agenten inkludere opptil seks ekstra deltakere for å hjelpe. Hvis pasienten forlater etter den første konsultasjonen, kan det medisinske teamet fortsette diskusjonen for å ferdigstille analysen.
Det gjeldende Overføring alternativet i en trepartskonferanse vil bli omdøpt til Avslutt konferanse. Ved å klikke på Avslutt konferanse, avslutter du samtalen, og den neste deltakeren tar automatisk over kontrollen.
Du vil også ha muligheten til å avslutte konferansen helt, slik at du kan avslutte samhandlingen og fortsette med oppsummeringsoppgaver. Ved å trykke på Avslutt, vil alle deltakere bli frakoblet. Selv om muligheten til å fjerne bestemte deltakere individuelt ikke er tilgjengelig ennå, er det planlagt en fremtidig oppdatering.
Når en kunde forlater samtalen, vil de gjenværende deltakerne gå inn i en etter-samtale-tilstand for å diskutere og sluttføre neste trinn. Når konferansen er avsluttet, går hovedagenten inn i avslutningsfasen. For de som sporer gjennomsnittlig håndteringstid som en tilpasset beregning i Analyzer, er det viktig å inkludere tid etter anrop for å sikre nøyaktighet av beregningen. Denne oppdateringen gjenspeiles allerede i standardmetrikken Webex Contact Center.

Sammenligningstabell:

Funksjon/aspekt	Nåværende oppførsel	Ny opplevelse
Deltakere i konferansesamtalen	Begrenset til kundens og én ekstra deltaker tilstede.	Støtter opptil 8 deltakere (inkludert agent og kunde), unntatt en innbruddstyv veileder, noe som gir mulighet for økt samarbeid.
Overføringsalternativ (UI-oppdatering)	Agenter bruker Overføre for å legge igjen en samtale, og overføre den til en annen deltaker.	Overføre er erstattet med Avslutt konferansen. Agenter kan forlate samtalen; den tidligste deltakeren som ble lagt til tar kontroll, noe som forenkler samtalehåndteringen.
Avslutt konferanse (UI-oppdatering)	Avslutt konferansen involverte en to-trinns prosess: å fjerne flere deltakere og deretter avslutte samtalen.	Avslutt konferansen er erstattet med Slutt, som avslutter konferansen fullstendig for alle deltakere i ett trinn, noe som effektiviserer sluttprosessen.
Ytterligere agentkontroller	Ikke tilgjengelig	Ekstraagenter har lignende kontroller som den primære agenten, inkludert å legge til deltakere og avslutte samtalen, noe som forbedrer fleksibiliteten.
Konsultasjon	Ikke tilgjengelig	Agenter kan rådføre seg med potensielle deltakere før de legger dem til i konferansen, noe som forbedrer samarbeidet.
Status etter anrop	Ikke tilgjengelig	Gjenværende deltakere går inn i en POST-anropstilstand når kunden forlater, noe som gir mulighet for fortsatt samarbeid og fullføring av oppgaver.
Metrisk sporing	Tilpassede beregninger inkluderer kanskje ikke tid etter samtalen.	Tid etter oppringning må inkluderes for nøyaktig måledatasporing i Analyzer. Standardmål som gjennomsnittlig håndteringstid inkluderer allerede dette, noe som sikrer nøyaktighet. Tilpassede definisjoner må oppdateres.

Se alternativer for inngangspunkt/ringenummer (EP/DN)

Denne funksjonen effektiviserer konsultasjonsprosessen ved å la agenter konsultere direkte med inngangspunkter og oppringingsnumre, noe som forbedrer samarbeid og effektivitet.

Fordeler for agenter og administratorer

Direkte konsultasjonsmuligheter Agenter kan starte konsultasjoner direkte med inngangspunkter eller oppringingsnumre, noe som legger til rette for sømløst samarbeid på tvers av avdelinger uten mellomtrinn.
Konfigurasjon via skrivebordsprofiler Administratorer kan sette opp og administrere inngangspunkter via skrivebordsprofiler, noe som gir agenter rask og enkel tilgang under konsultasjoner.
Optimalisert håndtering av samtalearbeidsflyt Agenter kan effektivt plassere innringere direkte i destinasjonskøer, noe som forbedrer samtalehåndteringen uten å måtte starte konsultasjonsprosessen på nytt.
Integrert rapportering: For detaljert rapportering av anropsetapper og købasert innsikt bør kunder bruke købasert rapportering (QBR). Selv om den nye konsolideringen av anropsetapper forenkler samhandlingsoppføringer til én enkelt kontaktøktoppføring (CSR), kan det være nødvendig med justeringer for å utnytte QBR effektivt.

Denne funksjonen forbedrer samtalebehandlings- og rapporteringsprosesser, støtter bedre driftssuksess og forbedrer konsultasjonsopplevelsen for både agenter og administratorer.

1. april 2025

Forbedre effektiviteten til arbeidsstyrken ved å bruke Webex WFO-varsler

Varsler er en forbedring i Webex WFO som er utformet for å forbedre bevisstheten og responsen for agenter.

Viktige brukstilfeller som støttes av varsler:

Skift budgivningsvindu Lukkingsvarsler – Agenter som ikke har lagt inn bud, mottar varsler 24 timer før fristen via MyTime Web App, mobilappen og nettleservarsler. Dette bidrar til å optimalisere skifttildelinger og forhindrer tapte bud.
Varsler om fraværsforespørsel – Når en agent sender inn en forespørsel om fritid via forespørselsmodulen , mottar teamlederen eller lederen et vedvarende varsel i appen, et popup-varsel eller et push-varsel for systemet.

fordeler:

Leverer varsler til rett tid
Forbedrer planleggingseffektiviteten
Reduserer administrativ arbeidsmengde
Sikrer sømløs kommunikasjon mellom agenter og ledere.

4. mars 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret samtalehåndteringsopplevelse i Agent Desktop

Denne funksjonen konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i Agent Desktop, og eliminerer informasjonsoverlapping. Du kan nå svare på anrop direkte fra skrivebordet uten å ha overlapping med anropsvinduet Webex App. Denne funksjonen er bare tilgjengelig med Webex App 44.12 eller nyere. Forsikre deg om at du har aktivert bryteren Skjul Webex Calling varsler til på. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Optimalisere Webex Contact Center Skrivebordsanropsvarsler med Webex appen som klient og Konfigurere og administrere varslene dine.

3. mars 2025

Webex WFO: Global språkstøtte for setningskategorier

Webex WFO tilbyr nå forbedret flerspråklig støtte, noe som forenkler administrasjonen av samtaler på blandet språk samtidig som nøyaktigheten opprettholdes i ulike sammenhenger. Brukere kan nå bruke samme kategorinavn på flere språk.

fordeler:

Nøyaktig representasjon av flerspråklige kontekster, inkludert blandede språksamtaler.
Effektiv håndtering av konsekvente termer, for eksempel merkenavn, som forblir uendret på tvers av språk.
Økt fleksibilitet i kategoriseringen av samme ord eller uttrykk på tvers av ulike språk.

Disse forbedringene gjør Webex WFO enda mer tilpasset kundenes behov, og gir en jevnere og mer brukervennlig opplevelse.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Lokalisering.

Februar 25, 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (e-post)

Webex WFO Kvalitetsstyring gir nå forbedrede omnikanalfunksjoner, som gjør det mulig for organisasjoner å levere en sømløs opplevelse av høy kvalitet på tvers av både digitale og taleinteraksjoner.

Du kan nå legge til digitale kanaler i Applikasjonsadministrasjon, inkludert chat, SMS og e-post.

Nye digitale støttefunksjoner for e-post inkluderer forbedret søk, arbeidsflytadministrasjon, oppgraderinger av mediespillere, tilpassbare oppbevaringsinnstillinger og mer.

Webex WFO Kvalitetsstyring gjør det mulig for team å gjennomføre raskere, mer innsiktsfulle gjennomganger og strømlinjeforme arbeidsflyter, noe som hjelper dem med å forstå og imøtekomme kundenes behov på tvers av flere kanaler.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

Februar 11, 2025

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

Velkommen til ditt nye Cisco AI Assistant for Contact Center.

Din Cisco AI Assistant er her for å forenkle dine daglige oppgaver og hjelpe deg med å levere eksepsjonell kundeservice.

Her er hva AI Assistant tilbyr:

AI-genererte anropssammendrag for å beholde kontekst og aldri starte fra bunnen av når anrop overføres eller kobles fra. Din AI Assistant:
- Oppretter øyeblikkelige sammendrag for uventede frakoblinger eller levering av virtuelle agenter.
- Fortsetter der kunden slapp og fortsetter samtalene sømløst, noe som sparer tid for alle.
Automatiserte velværepauser for å støtte ditt velvære mens du tar vare på kundene.
- Få pausepåminnelser basert på arbeidsmønstrene dine.
- Hold deg energisk og fokusert gjennom hele skiftet.
Automatisk CSAT for å få innsikt i kundetilfredshet gjennom AI-genererte poengsummer rett etter hver samhandling for å hjelpe deg med å vurdere ytelsestrender.

AI Assistant er laget for å støtte deg. Din ekspertise og menneskelige berøring er det som skaper gode kundeopplevelser, og AI Assistant er her for å gjøre jobben din litt enklere!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI-genererte anropssammendrag

AI-genererte sammendrag for avbrutte anrop:  Aldri bekymre deg for tapte anrop igjen! Hvis et anrop blir frakoblet uventet, oppretter Cisco AI Assistant umiddelbart et sammendrag av samtalen. Når kunden ringer tilbake, kan neste agent sømløst fortsette samtalen, spare tid og forbedre kundeopplevelsen.

AI-agentoverføringssammendrag: Gir omfattende sammendrag av samhandlinger med virtuelle agenter, slik at du har all informasjonen som trengs for å hjelpe kunder raskt og effektivt. Dette betyr mindre repetisjon for kundene og raskere oppløsninger!

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten ved hjelp av AI-genererte sammendrag.

Automatiserte velværepauser

Automatiserte velværepauser overvåker og oppdager stressnivåer i sanntid og sender påminnelser om å ta pauser mellom oppgaver. Ved hjelp av sanntidsinnsikt, gir systemet velværepauser når det er nødvendig, og hjelper deg med å håndtere stress effektivt, opprettholde høy ytelse og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre velvære og engasjement med automatiserte velværepauser.

Automatisk CSAT

Gjør deg klar til å maksimere kundetilfredsheten og forbedre ytelsen med Auto CSAT! Cisco proprietære Auto CSAT-modellen bruker operasjonelle data, interaksjonsutskrifter og undersøkelser for å forutsi og tilordne en CSAT-poengsum for hver interaksjon. Du kan vise de automatiske CSAT-poengsummene i rapporten for automatisk CSAT på instrumentbordetAI Assistant i analysatoren som deles av lederen .

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre ytelse og kundeservice ved hjelp av CSAT Insights.

1. februar 2025

Webex WFO Støtte for digitale kanaler (chat, SMS)

Etter hvert som kundeinteraksjoner i økende grad flyttes til digitale plattformer, har Webex WFO Quality Management introdusert forbedringer for å støtte omnichannel-engasjement. Disse oppdateringene sikrer en omfattende oversikt over samhandlinger og en sømløs opplevelse på tvers av ulike kanaler. 

Viktige høydepunkter

Chat-utskriftspanelet viser skille mellom partene for raskt å gjennomgå og få full kontekst av en tekstinteraksjon og et nytt tekstkart med muligheten til å klikke på en boble for raskt å komme til det stedet i chatten.
Kontakttype inkluderer nå Chat og SMS i tillegg til Anrop og SMS.

Interaksjoner-siden

Kolonnene Årsak og Opptakstype er forbedret for digitale kontakter. For eksempel gjenspeiler Årsak nå årsaken som er angitt av arbeidsflyten.
En ny kolonne for eksterne parter legges til. Eksterne parter er et nytt filter for chat og SMS kontakter for å filtrere etter personen agenten samhandlet med. Denne identifikatoren er vanligvis en e-postadresse eller et telefonnummer, men varierer avhengig av chat- eller meldingsverktøyet som brukes.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se følgende emner:

Januar 29, 2025

Agentstartet utgående SMS og e-poststøtte

Vi er glade for å kunngjøre at agenter nå kan starte utgående SMS- eller e-postoppgaver fra Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan starte en utgående oppgave uavhengig av gjeldende status, enten i en talesamtale, i en digital samhandling eller inaktiv uten tilordnede oppgaver. Denne nye funksjonen gjør det mulig for agenter å sende oppdateringer til kunder eller eksterne partnere utenfor de vanlige samhandlingene på forespørsel, og den vil være tilgjengelig for alle agenter med tilgang til digitale kanaler drevet av Webex Connect. Muligheten til å starte disse utgående oppgavene avhenger imidlertid av tersklene som er konfigurert i multimedieprofilpolicyen som er tilordnet agenten.

Januar 27, 2025

Behold e-postadresser i Til-feltet

Agenter kan nå legge til flere e-postadresser i Til-feltet når de svarer på alle i en samtale. I tillegg kan agenter fjerne hvilken som helst e-postadresse fra listen bortsett fra den primære.

Januar 7, 2025

Forbedre opplevelsen av oppretting av SFDC-saker: åpne saker i nye faner

Automatisk saksoppretting i Salesforce åpner nå alle nye saker i en egen Tab, uavhengig av kontaktstatus (kjent eller ukjent). Tidligere ble saker for kjente kontakter åpnet i redigeringsmodus i gjeldende Tab og lukket ved lagring eller lukking.

Desember 11, 2024

Rådfør, konferanse eller overfør taleanrop til eksperter i Webex organisasjonen din med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt konsultere, konferanse eller overføre taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen. Søk i Webex katalogen din etter navn og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene "Starte en konsultasjon" og "Overføre en samtale" i Administrere samtalene dine i Agent Desktop.

Desember 11, 2024

Ring taleanrop til eksperter i Webex-organisasjonen din med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt ringe til eksperter i Webex-organisasjonen. Søk i Webex katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.

Utfør eksterne taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Få rask hjelp fra riktig ekspert. Med Presence-oppslag kan du enkelt ringe til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen. Søk i Microsoft Teams-katalogen din og se tilgjengelighet i sanntid for å finne den perfekte personen til å hjelpe deg. Det er en enkel måte å få den hjelpen du trenger i organisasjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Foreta et utgående anrop" i Foreta et utgående anrop.

Desember 02, 2024

PII-maskeringsfunksjoner for forbedret sikkerhet og personvern i kundekommunikasjon

Opplev en ny standard innen personvern når vi nå introduserer maskeringsfunksjonen for personlig identifiserbar informasjon (PII) for Agent Desktop. Denne forbedringen støtter fokuset ditt på å levere eksepsjonell service med avanserte sikkerhetstiltak, og sikrer at sensitive kundedetaljer forblir beskyttet.

Hvis du vil ha detaljert informasjon om hvordan denne maskeringen fungerer for agenter, kan du se de relevante artiklene under Håndtere innkommende anrop og håndtere digitale kanalsamtaler i brukerstøtten for kontaktsenteret.

04. november 2024

Nye CRM-koblinger for Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få tilgang til alt du trenger på ett sted. Med CRM-koblingene våre kan du håndtere talesamhandlinger samtidig som du åpner kundeinformasjon i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Opplev sømløse skjermvinduer, aktivitetslogging, saksbehandling og mer – alt i et brukervennlig, nyutviklet agentgrensesnitt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Dynamics, Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i ServiceNow og Få tilgang til og bruk Webex Contact Center i Salesforce.

30. oktober 2024

Alternativ for skrivebordstelefoni støttes nå på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nå bruke skrivebordet (WebRTC) til å håndtere taleinteraksjon direkte i Edge- og Firefox-nettlesere.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant for kontaktsenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er utformet for å optimalisere arbeidet til agenter og forbedre kundeopplevelsen. AI Assistant gir AI-genererte samtalesammendrag på ulike berøringspunkter gjennom hele kundeinteraksjonen - før, under og etter. Det første settet med funksjoner som er tilgjengelige i betaportalen, inkluderer automatiske sammendrag for brutte anrop og sammendrag av overføring av virtuell agent.

Automatiske sammendrag for avbrutte anrop

Med denne funksjonen trenger ikke både kunder og agenter å bekymre seg for gjentatte samtaler i de frustrerende tilfellene der anropet deres ved et uhell blir avbrutt før løsning: Når kunden ringer tilbake, genererer Cisco AI Assistant for Contact Center et sammendrag av kundens anrop før anropet ble avbrutt, og viser dette sammendraget til neste agent som henter kundens tilbakeringing. På denne måten kan agenter fortsette akkurat der den forrige agenten slapp hos kunden, noe som sparer kunden fra å måtte gjenta seg selv, samtidig som de drastisk reduserer gjennomsnittlige behandlingstider.
Sammendrag for overføring av virtuell agent

Med denne funksjonen mottar agenter et automatisk generert sammendrag av kundens samhandling med den virtuelle agenten, noe som sikrer rask kontekstbygging, mindre repetisjon fra kunden og raskere løsningstider.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakelsesundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

September 27, 2024

Forbedre historiske e-postkontekster

Agenter som arbeider på e-postkanalen, vil nå ha en bedre kontekstuell historikk når de håndterer e-postoppgaver. Som en del av denne forbedringen,

Når en agent svarer på eller videresender en e-postmelding, laster komponisten inn det siterte svaret og lar agenter redigere innhold på samme måte som med en hvilken som helst standard e-postklient.
Hvert svar eller videresending vil ha et emneprefiks på meldingsnivå (RE: eller FW:) basert på handlingen som er utført.
I tillegg har vi økt den maksimale tegngrensen for en e-post fra 25 000 til 500 000 tegn (en kombinasjon av historiske e-poster og nåværende svar) for å støtte denne funksjonen.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Behandle e-post-samtaler.

September 24, 2024

Webex Contact Center CRM-kontakt for ServiceNows Xanadu-utgave

Gjør deg klar til å heve dine kundeinteraksjoner! CRM-koblingen Webex Contact Center er nå tilgjengelig på ServiceNows Xanadu Edition. Opplev sømløs integrering, effektiv datatilgang og en mer strømlinjeformet arbeidsflyt, alt i ditt velkjente ServiceNow-miljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Integrere Webex Contact Center med ServiceNow .

25. juni 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Denne funksjonen er for øyeblikket i begrenset tilgjengelighet (LA) for området USA. Den utvides også til EMEA-regionen.

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

5. juni 2024

Få flere interaksjoner med Apple Messages for Business (AMB)-integrering

Forbered deg som agent på å forvandle kundeengasjementet ditt med integreringen av Webex Contact Center og Apple Messages for Business (AMB). Med denne forbedringen kan du komme i kontakt med kunder direkte i Apples økosystem, noe som gir en mer intuitiv og interaktiv meldingsopplevelse. Bruk avanserte funksjoner som listevelgere, tidsvelgere, skjemaer og hurtigsvar for å gi en sømløs tjeneste som oppfyller den moderne kundens forventninger.

Gjennom Webex Connect's Flow Builder kan administratorene dine designe og implementere automatiserte kundereiser skreddersydd for merkevarens unike krav. Når en samtale krever et personlig preg, vil du være rustet til å overføre kunder til live support, slik at hver interaksjon håndteres med største forsiktighet og effektivitet.

Omfavn kraften i AMB-integrasjon og vær i forkant med å levere eksepsjonelle kundeopplevelser.

For å utforske alle mulighetene til denne kanalen og hvordan den kan være til nytte for merkevaren din, klikk her for mer informasjon.

Til å begynne med vil Webex Contact Center støtte de nødvendige funksjonene foreskrevet av Apple for BOTS og Contact Center.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center og Støttede vedleggstyper for digitale kanaler i Webex Contact Center.

16. mai 2024

Forbedret E911-støtte med WebRTC

Som WebRTC-bruker vil du dra nytte av integrert E911-støtte, takket være Redsky Emergency løsning. Dette betyr at i tilfelle en nødsituasjon, kan posisjonsinformasjonen din videresendes nøyaktig til første respondenter, noe som sikrer rask hjelp når det er nødvendig. Denne oppdateringen er en del av vår forpliktelse til å gi deg et sikkert, fleksibelt arbeidsmiljø.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøre nødanrop i Webex Contact Center for agenter.

16. mai 2024

WebRTC støtte for Webex Contact Center

Webex Contact Center introduserer WebRTC (Web Real-Time Communication) støtte for Agent Desktop ved hjelp av Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funksjonen kan agenter bruke Agent Desktop med hodetelefoner uten et eksternt telefon- eller internnummer. Agent Desktop støtter alle gjeldende talefunksjoner som vent, hent, overfør og konferanse. Funksjoner som demping, autosvar og nummertastatur er lagt til Agent Desktop for å forenkle bruk kun i nettleseren. Når en agent logger på ved hjelp av en webleser, viser også en ny WebRTC-statusindikator om taletjenesten er oppe, nede eller i tilkoblingstilstand.

Dette gir kundene større frihet og fleksibilitet når det gjelder distribusjon av agenter, minimerer kostnader og reduserer innføringstiden for distribusjon eller utvidelse av et nytt kontaktsenter.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se logge på Agent Desktop.

10. mai 2024

Synkronisere agentenes tilstand mellom Webex Contact Center og Microsoft Teams

Med funksjonen for synkronisering av tilstedeværelse synkroniseres Webex Contact Center-tilstanden automatisk med Microsoft Teams. Enten du er i en samtale, presenterer innhold eller er i «Ikke forstyrr»-modus, er statusen din synlig, noe som reduserer sjansene for «RONA» (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forstå agenttilstander. Webex Contact Center og Microsoft Teams-vinduer som viser agenttilstandssynkronisering mellom begge programmene.

10. mai 2024

Pågående tilgjengelighetsoppgraderinger for Agent Desktop

Vårt fokus har vært på å forbedre brukeropplevelsen for alle agenter, legge til rette for jevn navigering og interaksjon. Vi forbedrer skjermleserens virkemåte, optimaliserer tabulatorrekkefølgen og forbedrer fargekontrasten til elementene. Disse kontinuerlige forbedringene sikrer at agenter med alle evner kan engasjere seg sømløst med plattformen, slik at de kan levere eksepsjonelle kundeserviceopplevelser.

6. mai 2024

Ny kundereisewidget (versjon 10)

Denne funksjonen er bare tilgjengelig i USA. Vi aktiverer funksjonen for en kunde bare etter den nødvendige gjennomgangen og avtalen.

Hvis du er interessert i å forstå widgeten fra en agents perspektiv, kan du finne omfattende dokumentasjon her.

Hvordan bruker du? Klikk her for vidcast.

29. mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og Auto CSAT

Vi er glade for å kunngjøre Agent Burnout Management og Auto CSAT beta-funksjonene. Disse funksjonene er utformet for å forbedre agentens velvære og produktivitet

Funksjonen Agent Burnout Detection utnytter ende-til-ende-data i Webex Contact Center-plattformen for å oppdage agentens stressnivåer i sanntid. Vi har inngått et samarbeid med Thrive Global for å spille en "Tilbakestill" pause til agenter når de opplever høye stressnivåer oppdaget av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT forutsier CSAT etter samhandling for alle kunder, og gir kontaktsentre mulighet til å utnytte hver interaksjon for innsikt og beslutningstaking, og til slutt maksimere kundetilfredshet og agentytelse.

Du må registrere deg på Webex betaportalen og fylle ut deltakerundersøkelsen for å uttrykke din interesse for disse betafunksjonene.

26. mars 2024

Webex Contact Center lansering i Singapore datasenter

Webex Contact Center tjenester lanseres nå fra et helt nytt datasenter i Singapore. Du vil nå ha muligheten til å velge Singapore som ditt operasjonsland. Dette gjør at du kan klargjøre leieren direkte i datasenteret i Singapore. Det vil gi dedikerte Media Pops basert i Singapore, noe som gjør den ideell for våre verdsatte kunder i regionen som krever talemedietjenester.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Datalokalitet i Webex Contact Center.

13. mars 2024

Rådfør deg med eller overfør taleanrop til eksperter i Microsoft Teams-organisasjonen med tilstedeværelsesoppslag

Agenter som trenger å konsultere eller overføre et taleanrop, får tilgang til en skrivebordskatalog med eksperter fra Microsoft Teams-organisasjonen. Denne katalogen viser eksperter med informasjon som tilstedeværelse, stilling, avdeling og bedriftstelefon, slik at agenter kan søke og velge riktig ekspert for samtalen. Webex Contact Center Skrivebordsskjerm med et popup-vindu for konsulteringsforespørsel, som viser katalogresultatene for en organisasjon.

Februar 26, 2024

Støtte for Webex Contact Center CRM-tilkobling i ServiceNows Vancouver-utgave

Du kan nå sømløst utnytte funksjonene til Webex Contact Center-koblingen for ServiceNow i Vancouver Edition. Dette betyr at du kan få tilgang til og administrere kundesamhandlinger mer effektivt, direkte fra ServiceNow CRM-koblingen. Si farvel til unødvendig kontekstveksling og hei til en jevnere og mer strømlinjeformet arbeidsflyt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

Februar 22, 2024

Sperrer inn i en samtale

Med den nye Barge-In-funksjonen kan lederen din hoppe inn i den pågående samtalen og gjøre den om til en treveiskommunikasjon. Dette vil hjelpe deg med å løse kundespørsmål mer effektivt og lære på jobben.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke agenter i en samtale.

Januar 16, 2024

Fjerning av bakgrunnsstøy for kontaktsenteragenter

Webex Contact Center introduserer en avansert funksjon som fjerner bakgrunnsstøy under kundesamtaler. Ved å utnytte dyp læring, talevitenskap og lydbehandling, sikrer denne innovasjonen klarere kommunikasjon og forbedret forståelse. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere samtaler i Agent Desktop.

Vi deler detaljer om våre planlagte funksjonsutgivelser som snart kommer ut for agenter. Cisco kan gjøre endringer i de forventede funksjonene etter eget skjønn. Du kan abonnere på denne artikkelen for å holde deg oppdatert om eventuelle endringer.

Juni 2025

Evne til å søke og plukke samtaler fra Agent Desktop

Webex Contact Center Agenter og ledere (Supervisor +Agent), spesielt de som har standard- og Premium-lisenser, kan nå vise, filtrere og sortere samtaler i køen de har tilgang til, få tilgang til transkripsjoner i sanntid og tilordne samtaler til seg selv, selv når de overskrider de samtidige grensene.

For å lette denne funksjonaliteten på Agent Desktop har vi introdusert to nye faner, Åpne og I kø, i oppgaveruten. Alle agenter med tilgang til køene kan velge og tilordne samtaler fra køen. Dette grensesnittet gjør det mulig å vise antall oppgaver i kø, forskjellige ikoner for å bruke sorteringsetiketter, stigende og synkende sortering og filtre.

Når du velger det, vises en samtale i den åpne listen, slik at agentene kan fortsette dialogen ved å sende meldinger eller avslutte dem med passende avslutningskoder. Agenter kan til og med massevelge samtaler fra køen. I tillegg kan agenter vise samtaleutskriften i lesemodus.

Agenter kan filtrere samtaler ved hjelp av filterfeltene som er tilgjengelige i følgende kategorier:

Interaksjon flyt
Interaksjon detaljer
Tidsberegninger

De kan også bruke følgende til å sortere samtalene:

Kontaktprioritet (1-10)
Kundenavn (A-Å)
Lengst ventetid
Navn på kø (A-Å)

For å støtte denne funksjonen på Agent Desktop, har vi implementert nye innstillinger i Control Hub, spesielt i Multimedia Profiles-delen av Desktop Experience. Administrative brukere kan nå opprette en kirsebærplukkgrense for hver digitale kanal i tillegg til den eksisterende konfigurerte rutingsgrensen. Videre har vi introdusert nye API-er som respekterer den kartlagte brukerprofilen. Kirsebærplukkingsgrensen er uavhengig av de etablerte ACD-grensene for digitale kanaler. Selv i scenarier der ACD grensen for eksempel er null for en digital kanal, er det fortsatt tillatt at grensen for kirsebærplukking overskrider denne verdien. Hver agent kan se den konfigurerte grensen for kirsebærplukking i profilen sin.

Agenter har ikke tillatelse til å velge pågående samtaler som andre agenter administrerer, og de har heller ikke lov til å delta i samtaler i team eller køer som de ikke har autorisert tilgang til. Denne tilnærmingen bidrar til å opprettholde en sømløs samtaleopplevelse i Webex Contact Center.

Hva betyr dette for deg?

Bedre kundeopplevelse: Med denne funksjonen i bruk kan ledere be agenter om å prioritere bestemte samtaler, håndtere dem med sitt ekspertiseområde og løse dem raskt i stedet for å vente på at rutemotoren skal tilordne dem. Videre kan nye agenter velge samtaler på sitt eget nivå for å fullføre oppgavene sine sømløst.
Forbedrede prosedyrer for samtaleovergang: Hvis agenter ikke kan avslutte samtaler innenfor de angitte skiftene, kan de overføre samtalen til en kø. Denne fremgangsmåten sikrer at en riktig agent tar tak i samtalen i stedet for å avslutte brått.

Sanntidsutskrifter for agenter

Transkripsjonsfunksjonen i sanntid vil gi agenter en live, kontinuerlig oppdatert transkripsjon av kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer at hvert talte ord registreres nøyaktig i sanntid, noe som reduserer risikoen for ubesvarte detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uten problemer uten behov for manuell notatskriving, slik at de kan være fullt engasjert i samtalen.

Hva betyr dette for deg?

Forbedret kommunikasjon: Fang opp kundedetaljer nøyaktig, og reduser misforståelser.
Økt effektivitet: Minimer manuell notattaking og repeterende samtaler.
Bedre kundeopplevelse: Ta tak i bekymringer raskt og tydelig.

Kontrollprogram for kundereise: Agentopplevelse

Gjør deg klar for et revolusjonerende verktøy som kommer din vei – widgeten Customer Journey vil være tilgjengelig som standard for alle Flex 3-kunder. Tenk på det som din personlige guide til hver kundes fortelling. Med denne praktiske widgeten er det ikke mer å hoppe gjennom bøyler for å spore kundens vei. Du får en fullstendig sanntidsvisning av samhandlingene deres, fra den første kontakten til det siste engasjementet. Gjør deg klar til å tilby tjenester som ikke bare er raske, men utrolig personlige, fordi du har all konteksten du trenger, akkurat når du trenger det. Gjør deg klar for å få hver samtale til å telle med innsikt som vil skille deg ut.

Mulighet til å overføre agentinitierte utgående interaksjoner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introdusert en ny funksjon som gjør det mulig for agenter med Premium-lisenser å overføre digitale utgående SMS- og e-postinteraksjoner til køer, andre agenter eller ledere (bare for de med leder- og agentroller). Denne forbedringen gjør det mulig for agenter å unngå å avslutte samtaler for tidlig på slutten av skiftene med bare et klikk på en knapp.

Forbedret brukeropplevelse for konsultasjons- og overføringsvalg

Vi vil snart introdusere forbedringer til Consult &; Transfer-modalene i Agent Desktop. Disse forbedringene vil gi en mer strømlinjeformet og konsistent opplevelse på tvers av begge modalene. Vi har skilt inngangspunkter og køer i overføringsmodalen for tydeligere navigering og standardisert måten enheter er oppført på tvers av begge modalene for en enhetlig brukeropplevelse. Du vil bare se hva du har tilgang til, og unødvendige enheter vil ikke lenger rote skjermen din og optimalisere arbeidsområdet ditt. Disse forbedringene er utformet for å forbedre effektiviteten og gjøre arbeidsflyten jevnere enn noensinne. Følg med!

Juli 2025

Forenklet agentpåloggingsopplevelse

Vi introduserer en forenklet og mer effektiv påloggingsopplevelse for agenter (og ledere som bruker Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den nåværende påloggingsprosessen gir deg flere alternativer (oppringingsnummer, internnummer, skrivebord), noe som kan føre til bortkastet tid og krefter, spesielt når du gjentatte ganger må skrive inn ringnumre eller internnumre. Det kan også føre til brukerfeil, for eksempel feil inntastingsinformasjon, og rutingsproblemer (Redirection on No Answer) hvis du bruker feil legitimasjon. Målet er å strømlinjeforme påloggingsprosessen, redusere slike feil og få deg tilkoblet raskere. Du kan også endre disse påloggingsalternativene POST pålogging via Endre profilinnstillinger. Denne forbedringen inkluderer:

Smartere påloggingsalternativer: Påloggingsskjermen viser nå dynamisk bare alternativene som er relevante for agentprofilen din. For eksempel:
- Agenter som bare er konfigurert for skrivebord, ser bare skrivebordsalternativet.
- Bare digitale agenter vil ikke lenger se telefonialternativer.
Forhåndsutfylt legitimasjon: Hvis profilen din inneholder ett konfigurert oppringingsnummer eller internnummer, blir denne informasjonen automatisk forhåndsutfylt. En rullegardinmeny er tilgjengelig for profiler med flere konfigurerte alternativer, noe som sparer deg for tid og krefter.
Webex Calling-validering: For Webex Calling brukere er sanntidsvalidering nå tilgjengelig. Dette sikrer at det angitte internnummeret eller anropsnummeret er riktig og registrert på en enhet eller en app, noe som forhindrer rutingproblemer. En API styrker valideringen for å bekrefte detaljer umiddelbart.
"Husk meg"-funksjonen: "Husk meg"-funksjonaliteten husker legitimasjonen din, slik at du ikke trenger å skrive den inn på nytt under påfølgende pålogginger.

Fordeler

Raskere og enklere pålogging: En strømlinjeformet prosess reduserer påloggingstiden, slik at du kan starte arbeidet raskere.
Minimert feil: Forhåndsutfylt legitimasjon og validering i sanntid bidrar til å eliminere problemer forårsaket av tastefeil informasjon eller ugyldige detaljer.
Løste Redirection on No Answer (RONA)-problemer: Ved å sikre gyldig påloggingsinformasjon eliminerer vi rutingfeil som RONA som skyldes feil inndata.
Forbedret samtaleruting: Nøyaktige pålogginger sikrer sømløs samtaleruting, noe som resulterer i forbedrede kundeinteraksjoner og en bedre totalopplevelse.

Planlagte funksjoner

Synkronisering av Webex Calling-tilstand med Webex Contact Center-tilstand

Vi utvikler en funksjon som synkroniserer statusen din mellom Webex Calling og Webex Contact Center. Som agent betyr dette at du ikke lenger trenger å administrere statusen din manuelt i begge programmene. Hvis du er opptatt med ikke-kontaktsenteraktiviteter, blir statusen din automatisk angitt som ikke tilgjengelig, noe som reduserer sannsynligheten for "RONA" (Redirection on No Answer). Dette vil forbedre arbeidsopplevelsen og den generelle ruteeffektiviteten.

Utvinning av SIP Headers

Vi jobber med en funksjon som gjør det mulig for anrop som rutes gjennom Webex Contact Center, å ha tilpassede topptekster med nøkkelinformasjon fra PSTN eller andre telefonitjenester. Disse egendefinerte topptekstfeltene, som kan trekkes ut fra disse meldingene, kan vises for din referanse. Denne funksjonen vil være spesielt nyttig når du kobler WxCC til eksterne og lokale systemer, noe som gir deg mer omfattende data og forbedrer effektiviteten i arbeidsflyten.

Høflig tilbakeringingsruting til kapasitetsbaserte team støttes ikke

Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflig tilbakeringing flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.

2. april 2025

Migrering av Webex WFO veiledninger fra produktstøttesiden Cisco til brukerstøtten for Webex

Webex WFO veiledningene som tidligere var tilgjengelige på produktstøttesiden Cisco, er nå tilgjengelige direkte fra brukerstøtten # Webex. Når du klikker på disse veiledningene på produktstøttesiden Cisco, blir du omdirigert til deres respektive sider i brukerstøtten for Webex.

Slik får du tilgang til Webex WFO dokumentasjonen fra Webex brukerstøtten:

Naviger til Hjelp etter produkt > Kundeopplevelse > Optimalisering av arbeidsstyrken
Velg Webex Contact Center og klikk deretter på den aktuelle lenken for å få tilgang til dokumentet du trenger.

Slik får du tilgang til Webex WFO dokumentasjonen fra produktsiden for kontaktsenteret på Webex brukerstøtten:

Naviger til Kundeopplevelse > Kontaktsenter > Webex Contact Center og velg den foretrukne personen.
Velg Webex Workforce Optimization (WFO) og klikk deretter på den aktuelle lenken for å åpne dokumentet du trenger.

Februar 22, 2024

Vi presenterer profilbaserte Hva er nytt: En tilpasset tilnærming til produkt- og tjenesteoppdateringer

Vi er glade for å kunngjøre en betydelig forbedring i hvordan vi leverer oppdateringer om våre produkter og tjenester. For å gi deg den mest relevante og målrettede informasjonen har vi gått over fra en konsolidert «Hva er nytt»-artikkel til personbaserte «Nyheter»-artikler som er spesielt skreddersydd for administratorer, ledere og agenter. Denne nye tilnærmingen gir viktige fordeler som personlig innhold, strømlinjeformede oppdateringer og forbedret klarhet. Du vil motta oppdateringer som er direkte relevante for din profil. Dette betyr at du ikke lenger siler gjennom informasjon som kanskje ikke gjelder for deg.