Что нового для операторов в Webex Contact Center

Исторические объявления до 2024 года, а также объявления, связанные с Webex Contact Center администраторы, см . раздел «Новое для администраторов» в Webex Contact Center.

Объявления о супервизорах Webex Contact Center см. в разделе «Новые сведения для супервизоров» в Webex Contact Center.

12 мая 2025 г.

SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов режима ожидания. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать косую черту (/) и скобки (). Это позволяет вам создавать коды режима ожидания, такие как "Доступен - Сообщение /вызовы" для более четкого обновления статуса.

21 апреля 2025 г.

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

Cisco вносит усовершенствования в функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, если он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут разъединять вызов IVR/очереди, что устраняет необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

Webex WFO: запросы действий

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет опыт самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в назначенные смены, таких как обучение, административной работы или возможности по наращиванию навыков.

Операторы могут выбирать из списка подходящих действий непосредственно в интерфейсе MyTime , используя функцию перетаскивания для изменения своего расписания. Это оптимизирует процесс запросов и дает операторам больший контроль над их разработкой и повседневным планированием.

Основные преимущества:

Дает операторам большую ответственность за их график и профессиональный рост.
Позволяет операторам запрашивать время для разработки и не запланированных задач.
способствует укреплению доверия и прозрачности процесса планирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросами».

17 апреля 2025 г.

Улучшенная совместная работа Webex Contact Center многопартийных вызовах

Мы ввели улучшения функциональности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют проводить обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента или оператора от вызова.

Визуальное сравнение: ниже приводится визуальное сравнение, освещающее преобразование текущего интерфейса в улучшенную версию.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущее поведение:

С текущим интерфейсом рабочего стола:

Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.
Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После инициирования конференции оператор имеет возможность передать вызов этому участнику, что позволяет оператору оставить вызов, передав его остальным участникам.

Улучшенное поведение:

Возможность конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для более эффективного решения потребностей клиентов.
Вы можете консультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавить их в конференц-связь. Это улучшение дает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.
- Пример для поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, для оказания помощи оператору может потребоваться подключение двух экспертов. Оператор может добавить их по одному, в результате чего будет четырехсторонняя конференция. После этого оператор имеет возможность покинуть вызов, что позволит экспертам продолжать оказывать помощь заказчику. Кроме того, если клиент разъединяется, оператор и эксперты могут продолжить дискуссию после вызова.
- Пример для медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может включать до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первоначальной консультации, медицинская группа может продолжить их обсуждение для окончательного завершения анализа.
Текущая функция переадресации в трехсторонней конференции будет переименована в Exit Conference. Нажав на выход из конференции, вы оставите вызов, и следующий участник автоматически берет на себя управление.
У вас также будет возможность завершить конференцию полностью, что позволит вам завершить взаимодействие и продолжить с свертывания задач. Нажатием кнопки End все участники разъединятся. Хотя возможность отбрасывать отдельных участников по отдельности пока отсутствует, планируется обновление в будущем.
Когда клиент покидает вызов, остальные участники вступают в пост-вызовное состояние для обсуждения и согласования следующих шагов. По завершении конференции основной оператор вступит в этап завершения. Для тех, кто отслеживает, среднее время обработки в качестве пользовательской показателя в Анализаторе, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность показателя. Это обновление уже отражено в показателе по умолчанию Webex Contact Center.

Сравнительная таблица

Функция/аспект	Текущее поведение	Новый опыт
Участники конференц-связи	Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника.	Поддерживает до 8 участников (включая оператора и заказчика), за исключением супервизора с вмешательством, что позволяет увеличить сотрудничество.
Функция переадресации (обновление интерфейса пользователя)	Операторы используют перевод для выхода из вызова, передавая его другому участнику.	Перевод заменен на Выход из конференции. Операторы могут покинуть вызов; ранний добавленный участник берет на себя контроль, что упрощает управление вызовами.
Завершение конференции (обновление интерфейса)	Завершение конференции включало двухшаговый процесс: удаление дополнительных участников затем завершение вызова.	Конечная конференция заменена на конечную, которая завершает конференцию полностью для всех участников в один шаг, что упрощает конечный процесс.
Дополнительные элементы управления операторами	Отсутствуют	Управление у дополнительных операторов аналогично основному оператору, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость.
Консультация	Отсутствуют	Операторы могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что улучшает сотрудничество.
Состояние после вызова	Отсутствуют	Остальные участники вводят состояние вызова POST, когда клиент уходит, что позволяет продолжить совместную работу и завершение задач.
Контроль показателей	Пользовательские показатели могут не включать время после вызова.	Для точного отслеживания показателей в программе "Анализатор" должно учитываться время после вызова; это значение включается в показателях по умолчанию, таких как среднее время обработки, что гарантирует точность. Пользовательские определения необходимо обновить.

Консультации с параметрами точки входа/номера набора (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультации, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает совместную работу и эффективность.

Преимущества операторов и администраторов

Возможности прямых консультаций: операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что облегчает бесшовное сотрудничество между отделами без промежуточных шагов.
Конфигурация через профили настольных компьютеров: администраторы могут настраивать и управлять точками входа с помощью профилей настольных компьютеров, обеспечивая быстрый и легкий доступ для операторов во время консультаций.
Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов напрямую в очередях адресатов, улучшая обработку вызовов без перезапуска процесса консультации.
Интегрированная отчетность: для подробной отчетности от этапов вызова и аналитики на основе очередей заказчики должны использовать отчеты на основе очередей (QBR). Хотя консолидация нового этапов вызова упрощает записи о взаимодействии в одну запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться изменения.

Эта функция расширяет процессы управления вызовами и отчетности, способствует повышению операционного успеха и улучшает опыт проведения консультаций для операторов и администраторов.

1 апреля 2025 г.

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO

Уведомления является улучшением в Webex WFO предназначено для повышения осведомленности и реагирования операторов.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы , не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока через Web App MyTime, мобильное приложение и уведомления браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.
Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

Преимущества:

Доставка своевременных уведомлений
Повышает эффективность планирования
Снижает рабочую нагрузку администратора;
Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами.

4 марта 2025 г.

Улучшение в совокупности с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Теперь вы можете отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не накладываясь на окно вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Убедитесь, что переключение «Скрытие Webex Calling уведомлений» включено. Дополнительные сведения см. в разделе «Оптимизация уведомлений о вызовах Webex Contact Center desktop с помощью приложения Webex в качестве клиента », а также в разделе «Настройка уведомлений и управление ими».

3 марта 2025 г.

Webex WFO: глобальная поддержка фразовых категорий

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощение управления разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Преимущества:

Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и более дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в разделе «Локализация».

25 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Управление качеством Webex WFO теперь обеспечивает расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Управление качеством Webex WFO позволяет командам проводить быстрые, глубокие обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Добро пожаловать в ваш новый Cisco AI Assistant для контакт-центра.

Ваш Cisco AI Assistant здесь, чтобы упростить ваши ежедневные задачи и помочь вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Вот что предлагает AI Assistant:

Созданные ИИ сводки вызовов для сохранения контекста и никогда не начинать с «нуля», когда вызовы переадресуются или разъединяются. Ваш AI Assistant:
- Создание мгновенных сводок о неожиданных разрывах или передачах виртуальных операторов.
- Подхват там, где клиент ушел и продолжает разговоры бесшовно, сэкономив время для всех.
Автоматизированное благополучие перерывы для поддержки вашего благополучия и ухода за клиентами.
- Получите напоминания об перерывах на основе ваших шаблонов работы.
- Будьте энергичены и сосредоточены на протяжении всей смены.
Автоматически CSAT , чтобы получить представление об удовлетворенности клиентов с помощью ИИ-генерируемых оценок непосредственно после каждого взаимодействия, чтобы помочь вам оценить тенденции вашей производительности.

AI Assistant предназначено для того, чтобы поддержать вас. Ваш опыт и человеческое прикосновение - это то, что делает большой опыт клиентов, и AI Assistant здесь, чтобы сделать вашу работу немного легче!

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Генерируемые ИИ сводки для сброса вызовов: никогда не беспокойтесь о сбросе вызовов снова! Если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента.

Сводки по передаче операторов ИИ:  содержит исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, гарантируя вам всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь клиентам быстро и эффективно. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение эффективности использования ИИ-сводки».

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья контролировать и определять уровни стресса в режиме реального времени и отправлять напоминания, чтобы делать перерывы между задачами. Используя аналитические данные в режиме реального времени, система предоставляет перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая вам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечить исключительный опыт клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение благополучия и взаимодействие с помощью автоматизированных перерывов на здоровое здоровье».

Автоматический CSAT

Приготовьтесь максимизировать удовлетворенность клиентов и повысить производительность при использовании Auto CSAT! Проприетарная модель Auto CSAT Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для прогнозирования и назначения оценки CSAT для каждого взаимодействия. Вы можете просматривать оценки Auto CSAT в отчете Auto CSAT на панели отчетов AI Assistant в программе "Анализатор", к которым подключен ваш супервизор.

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение производительности и обслуживания клиентов с использованием идей CSAT».

1 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
Теперь тип контакта включает чат и SMS в дополнение к вызову и тексту.

Страница взаимодействия

Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр для чата и контактов SMS для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

29 января 2025 г.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что операторы теперь могут инициировать задачи для исходящих SMS или электронной почты с помощью Webex Contact Center Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая функция позволяет операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределы регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем операторам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с оператором.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле "Получатель" при ответе на все в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи в отдельном Tab независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее случаи для известных контактов, открытые в режиме редактирования в текущем Tab и закрытые при сохранении или закрытии.

11 декабря 2024 г.

консультации, конференц-связи или передача голосовых вызовов экспертам в вашей организации Webex с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Поиска в присутствии вы можете с легкостью консультироваться, связываться с голосовыми вызовами или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации. Выполните поиск в своем каталоге Webex по имени и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделах "Инициирование консультации" и "Перевод вызова" в разделах "Управление вызовами" в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам из вашей организации Webex с помощью функции Presence Lookup

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Presence Lookup вы можете легко совершать внешние вызовы экспертам в своей Webex организации. Выполните поиск в своем каталоге Webex и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в рамках организации групп по Microsoft с помощью поиска в присутствии

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря поиску в присутствии вы можете с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в рамках организации групп Microsoft. Выполните поиск в каталоге Microsoft Teams и просмотрите информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который вам поможет. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

02 декабря 2024 г.

Возможность маскирования PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Испытайте новый стандарт конфиденциальности пользователей, поскольку мы введем функцию маскировки личной идентифицируемой информации (PII) для вашего Agent Desktop. Это улучшение поддерживает ваш акцент на предоставлении исключительного обслуживания с расширенными гарантиями, гарантируя, что конфиденциальная информация о клиентах останется защищенной.

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра .

04 ноября 2024 г.

Новые соединители SMTP для salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Доступ ко всему необходимому в одном месте. Наши коннекторы ДЛЯ обмена данными с МОДУЛЯми ДЛЯ обмена данными с МОДУЛЯми ДЛЯ обмена данными между клиентами и системами Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Почувствовайте возможность создания экранных всплывающих окон, регистрации действий, управления делами и многого другого — и все это в простом и повторном интерфейсе оператора. Дополнительные сведения см. в разделах: Доступ и использование Webex Contact Center в Dynamics,Access и использование Webex Contact Center в ServiceNow и Access и Webex Contact Center в Salesforce.

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Операторы Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Cisco AI Assistant для Контакт-центра предназначено для оптимизации работы операторов и улучшения клиентского опыта. AI Assistant предоставляет сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с заказчиком - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

С этой возможностью, заказчики и операторы не должны беспокоиться о повторных разговорах в тех разочаровывающим случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением: когда клиент звонит обратно, Cisco AI Assistant для контакт-центра сформирует сводную информацию о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит это сводку следующему оператору, перехватывающим обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.
Сводка о передаче виртуальных операторов

Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версии Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

24 сентября 2024 г.

Webex Contact Center РАЗЪЕМ SMTP для Xanadu Edition в ServiceNow

Приготовьтесь повысить уровень взаимодействия с клиентами! Соединитель Webex Contact Center SMTP теперь доступен на сервере ServiceNow Xanadu Edition. Испытайте бесшовную интеграцию, эффективный доступ к данным и более упорядоченный рабочий процесс в привычной среде ServiceNow.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow ".

25 июня 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

5 июня 2024 г.

Повышение уровня взаимодействия с клиентами с помощью интеграции с сообщениями Apple для бизнеса (AMB)

В качестве оператора подготовьтесь преобразовать взаимодействие с клиентами благодаря интеграции Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Это улучшение позволяет общаться с заказчиками непосредственно в экосистеме Apple, предоставляя более интуитивное и интерактивное общение с сообщениями. Используйте расширенные функции, такие как выбор списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, чтобы обеспечить безупречный сервис, который соответствует ожиданиям современных клиентов.

С помощью Flow Builder Webex Connect ваши администраторы могут проектировать и внедрять автоматизированные поездки клиентов, отвечающие уникальным требованиям вашего бренда. Когда разговор требует личного контакта, вы будете оснащены для плавного перехода клиентов на поддержку, гарантируя, что каждое взаимодействие обрабатывается с максимальной осторожностью и эффективностью.

Примите мощь интеграции AMB и быть в переднем крае предоставления исключительного опыта клиентов.

Чтобы изучить все возможности этого канала и как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала, Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделах «Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center » и «Поддерживаемые типы приложений» для цифровых каналов в Webex Contact Center.

16 мая 2024 г.

Улучшенная поддержка E911 с помощью функции WebRTC

Как пользователь WebRTC, вы получите выгоду из встроенной поддержки E911, любезно предоставлено решением Redsky Emergency. Это означает, что в случае чрезвычайной ситуации информация о вашем местоположении может быть точно передана первым спасателям, которые обеспечивают быструю помощь, когда это необходимо. Это обновление является частью нашей приверженности обеспечению вам безопасной, гибкой рабочей среды.

Дополнительные сведения см. в разделе «Экстренные вызовы по подготовке» на Webex Contact Center для операторов.

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (коммуникации в реальном веб-режиме) для Agent Desktop с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. В Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и кнопка набора номера, чтобы облегчить использование только в браузере. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли служба голосовой связи вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает заказчикам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, сводя к минимуму расходы и сокращая сроки развертывания или расширения нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см . раздел входа в Agent Desktop.

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между группами по сервисам по Webex Contact Center и Microsoft

Благодаря функции синхронизации присутствия ваше состояние Webex Contact Center автоматически синхронизируется с группами по сервисам Microsoft. Независимо от того, находится ли вы во время вызова, презентации контента или в режиме "Не беспокоить", ваш статус виден, что снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Понимание состояний операторов». Окна групп по сервисам Webex Contact Center и Microsoft, показывающие синхронизацию состояний оператора между обоими приложениями.

10 мая 2024 г.

Текущее обновление специальных возможностей для Agent Desktop

Наше внимание было сосредоточено на повышении пользовательского опыта для всех операторов, облегчении плавной навигации и взаимодействия. Мы отрабатываем поведение читателей с экрана, оптимизируем порядок язычка и увеличиваем контрастность цветов элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что операторы всех умений могут бесшовно взаимодействовать с платформой, что позволяет им предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов.

6 мая 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center AI: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex Contact Center для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть «Сброс» перерыв операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco оператор выгорание модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Сервисы Webex Contact Center запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных» в Webex Contact Center.

13 марта 2024 г.

беседовать с голосовыми вызовами или переадресовывать голосовыми вызовами экспертам в рамках организации Microsoft Teams с помощью поиска в присутствии

Операторы, которым необходимо проконсультироваться или передать голосовой вызов, будут иметь доступ к каталогу экспертов на рабочем столе из их организации Microsoft группы по сервисам. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова. Webex Contact Center экран рабочего стола со всплывющим окном «Запрос на консультацию», в котором отображаются результаты каталога для организации.

26 февраля 2024 г.

Поддержка разъема Webex Contact Center ONLINE в ServiceNow 's Vancouver Edition

Теперь вы можете беспроблемно использовать возможности разъема Webex Contact Center для ServiceNow в Vancouver Edition. Это означает, что вы можете более эффективно получать доступ к взаимодействию с клиентами и управлять ими непосредственно с помощью разъема ServiceNow SMTP. Попрощайтесь с ненужным переключением контекстов и привет, чтобы более плавный, более рационализирован рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow».

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

Благодаря новой функции вмешательства ваш супервизор может подключиться к текущему вызову, что превратит его в трехстороннее общение. Это поможет вам более эффективно решать запросы клиентов и учиться на работе.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг операторов в вызовах».

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Webex Contact Center представляет собой расширенную функцию, которая снимает фоновый шум во время разговоров клиентов. Эта инновация, используя глубокое обучение, речь и обработку аудио, обеспечивает более четкое общение и более глубокое понимание. Дополнительную информацию см. в разделе «Управление вызовами» на Agent Desktop.

Мы делимся подробной информацией о наших запланированных релизах функций, которые скоро выступают для операторов. Cisco может внести изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Июнь 2025 г.

Возможность поиска и выбора разговоров на основе окна Agent Desktop

Webex Contact Center операторы и супервизоры (супервизоры +операторы), особенно те, которые имеют стандартные и премиум лицензии, теперь могут просматривать, фильтровать и сортировать разговоры в очереди, к которым у них есть доступ, получать доступ к стенограммам реального времени и назначать разговоры себе, даже при превышении их одновременных ограничений.

Для облегчения этой функции на Agent Desktop мы ввели на панели задач две новые вкладки : "Открыть" и "В очереди". Выбрать и назначать разговоры из очереди могут все операторы, имеющие доступ к очередям. Этот интерфейс позволяет просматривать количество задач в очереди, различные значки для применения меток сортировки, сортировку возрастающей и нисходящей, а также фильтры.

При выборе в открытом списке появится разговор, что позволит операторам продолжить диалог, отправив сообщения или завершив их соответствующими кодами завершения. Операторы могут даже пакетно выбирать разговоры в очереди. Кроме того, операторы могут просматривать стенограмму разговора в режиме чтения.

Операторы могут фильтровать разговоры с помощью полей фильтра, доступных в следующих категориях:

Поток взаимодействия
Сведения о взаимодействии
Показатели времени

Кроме того, они могут использовать следующее для сортировки разговоров:

Приоритет контактов (1–10)
Имя пользователя (A–Z)
Наибольшее время ожидания
Имя очереди (A–Z)

Для поддержки этой функции на Agent Desktop мы ввели новые настройки в концентратор управления, в частности, в разделе «Мультимедийные профили» в Desktop Experience. Административные пользователи теперь могут установить ограничение выбора для каждого цифрового канала в дополнение к существующему настроенному лимиту маршрутизации. Кроме того, мы ввели новые API, которые чтят сопоставленный профиль пользователя. Ограничение выбора вишни не зависит от установленных ограничений ACD для цифровых каналов. Например, даже в сценариях, когда предел ACD имеет значение null для цифрового канала, ограничение выбора вишни по-прежнему допустимо превышать это значение. Каждый оператор может просмотреть настроенное ограничение выбора вишни в своем профиле.

Операторам не разрешено выбирать текущие разговоры, управляемые другими операторами, а также не разрешено участвовать в разговорах в группах по сервисам или в очередях, к которым они не имеют разрешенного доступа. Такой подход помогает поддерживать бесшовный разговор в рамках Webex Contact Center.

Что это означает для вас?

Лучший опыт работы с клиентами: используя эту функцию, супервизоры могут попросить операторов определить приоритеты для определенных разговоров, обрабатывать их с использованием их области и решать быстро, не дожидаясь назначения их механизмом маршрутизации. Кроме того, новые операторы могут выбирать разговоры на своем уровне для бесшовного завершения своих задач.
Улучшенная процедура перехода разговора: если операторы не могут завершить разговор в назначенные им смены, они могут перевести разговор в очередь. Этот подход гарантирует, что подходящий оператор адресует разговор, а не заканчивается резко.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставит операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров клиентов непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

Виджет поездки пользователя: интерфейс оператора

Получите набор для инструмента для изменения игры на вашем пути — виджет «Путешествие пользователя» по умолчанию будет доступен для всех пользователей Flex 3. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен. Готовься сделать каждый разговор рассчитывать с проницательности, которые будут вас отделять.

Возможность передачи исходящих взаимодействий операторов с Agent Desktop

Webex Contact Center представила новую функцию, которая позволяет операторам с премиум-лицензиями передавать исходящие SMS и взаимодействия по электронной почте в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть роли супервизоров и операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.

Улучшенное обслуживание пользователя для выбора консультации и передачи

В ближайшее время мы введем улучшения в консультации и перевод модалах в Agent Desktop. Эти улучшения принесут более отлаженный и последовательный опыт в обоих модалах. Мы разделили точки входа и очереди в модале передачи для более четкой навигации и стандартизированы способ перечисления объектов по обоим модалам для единого опыта пользователя. Вы будете видеть только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, что оптимизирует ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования призваны повысить эффективность и сделать рабочий процесс более плавным, как когда-либо. Следите за новостями!

Июль 2025 г.

Упрощение входа операторов

Мы вводим упрощенную и более эффективную процедуру входа для операторов (и супервизоров, которые используют Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущий процесс входа предоставляет вам несколько вариантов (номер набора, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к трате времени и усилий, особенно при многократном вводе номеров или добавок. Это также может привести к ошибкам пользователей, таким как неправильное использование учетных данных и проблемам с маршрутизацией (Redirection on No Answer). Целью является упрощение процесса входа, сокращение числа подобных ошибок и ускоренное подключение. Вы также можете изменить эти параметры входа POST входа с помощью меню "Изменение настроек профиля". Это улучшение включает в себя:

Более умные параметры входа: на экране входа динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю оператора. Например:
- Операторы, настроенные только для desktop-only, будут видеть только этот параметр рабочего стола.
- Операторы с только цифровыми технологиями больше не будут видеть варианты телефонии.
Предварительно заполненные учетные данные: если ваш профиль содержит один настроенный номер или добавочный номер, эта информация заполняется автоматически. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, что экономит время и усилия.
Проверка Webex Calling: для пользователей Webex Calling доступна проверка в режиме реального времени. При этом гарантируется правильность ввода добавочного номера или номера на устройстве или приложении, что предотвратит проблемы с маршрутизацией. API позволяет проверить информацию мгновенно.
Функция "Запомнить меня": функция "Запомнить меня" позволяет запоминать ваши учетные данные, поэтому вам не нужно вводить их повторно во время последующего входа.

Преимущества

Быстрый и простой вход: упрощенный процесс сокращает время входа, позволяя вам быстрее приступить к работе.
Свернутые ошибки: предварительно заполненные учетные данные и проверка в режиме реального времени помогают устранить проблемы, вызванные неправильной информацией или недопустимыми сведениями.
Решенные проблемы Redirection on No Answer (RONA): обеспечивая правильные учетные данные для входа, мы устраняем ошибки в маршрутизации, такие как RONA, вызванные неверным вводом.
Улучшенная маршрутизация вызовов: точный вход обеспечивает неразлучную маршрутизацию вызовов, что приводит к улучшенному взаимодействию с клиентами и более эффективному общему опыту.

Запланированные функции

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

Мы разрабатываем функцию, которая будет синхронизировать ваш статус между Webex Calling и Webex Contact Center. Это означает, что вам больше не придется управлять своим статусом в обоих приложениях вручную. Если вы заняты деятельностью не контактного центра, ваш статус будет автоматически установлен, как недоступный, что снизит вероятность возникновения RONA (Redirection on No Answer). Это позволит повысить ваш опыт работы и общую эффективность маршрутизации.

Извлечение заголовков SIP

Мы работаем над функцией, которая позволит вызовам, маршрутизовам через Webex Contact Center передавать пользовательские заголовки с информацией о ключах из PSTN или других услуг телефонии. Эти поля пользовательских заголовков, извлекаемых из этих сообщений, могут быть показаны для вашей ссылки. Эта функция будет особенно полезной при связывании WxCC с внешними системами и системами On-Prem, предоставляя вам более подробные данные и повышая эффективность рабочего процесса.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

2 апреля 2025 г.

Миграция руководств по Webex WFO со страницы поддержки Cisco продуктов на Webex справочный центр

Руководства по Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре Webex. Когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие страницы их руководства в Справочном центре Webex.

Доступ к документации по Webex WFO в справочном центре Webex:

Перейдите к справке по продукту > Интерфейс пользователя> Оптимизация работы
Выберите Webex Contact Center затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.

Доступ к документации по Webex WFO на странице продукта контакт-центра на Webex справочном центре:

Перейдите к разделу «Интерфейс пользователей >Контактный центр > Webex Contact Center и выберите предпочитаемую персону.
Выберите Webex оптимизации труда (WFO), затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.