Исторические объявления до 2024 года, а также объявления, связанные с администраторами Webex контакт-центра, см . раздел «Новое для администраторов Webex контакт-центра».

Объявления о супервизорах Webex контакт-центра см. в разделе «Новые возможности для супервизоров Webex контакт-центра».

Сведения о сообщениях в более старой версии Webex контакт-центра см. в разделе «Новое» в Cisco Webex Contact Center версии 1.0.

1 апреля 2025 г.

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью Webex уведомлений WFO

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, направленное на повышение осведомленности и реагирования операторов.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

  • Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы, не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока с помощью Web App MyTime, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

  • Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

Преимущества:

  • Доставка своевременных уведомлений
  • Повышает эффективность планирования
  • Снижает рабочую нагрузку администратора;
  • Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами.

4 марта 2025 г.

Улучшенная работа с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет Webex Calling уведомления и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Теперь вы можете отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не накладываясь на окно вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Убедитесь, что переключение «Скрытие Webex Calling уведомления» включено. Дополнительные сведения см. в разделе « Оптимизация уведомлений Webex Contact Center Desktop с помощью приложения Webex в качестве клиента », а также в разделах «Настройка уведомлений и управление ими».

3 марта 2025 г.

Webex WFO: глобальная поддержка категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, что упрощает управление разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Преимущества:

  • Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
  • эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
  • Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более приспособленными к потребностям клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в разделе «Локализация».

25 февраля 2025 г.

поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Webex управления качеством WFO теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Webex управление качеством WFO позволяет командам проводить быстрые, глубокие обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Добро пожаловать в ваш новый Cisco AI Assistant для контакт-центра.

Ваш помощник Cisco AI Assistant поможет вам упростить ваши ежедневные задачи и помочь вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Ai Assistant предлагает следующие возможности:

  • Созданные ИИ сводки вызовов для сохранения контекста и никогда не начинать с «нуля», когда вызовы переадресуются или разъединяются. Ваш помощник по ИИ:
    • Создание мгновенных сводок о неожиданных разрывах или передачах виртуальных операторов.
    • Подхват там, где клиент ушел и продолжает разговоры бесшовно, сэкономив время для всех.
  • Автоматизированное благополучие перерывы для поддержки вашего благополучия и ухода за клиентами.
    • Получите напоминания об перерывах на основе ваших шаблонов работы.
    • Будьте энергичены и сосредоточены на протяжении всей смены.
  • Автоматически CSAT , чтобы получить представление об удовлетворенности клиентов с помощью ИИ-генерируемых оценок непосредственно после каждого взаимодействия, чтобы помочь вам оценить тенденции вашей производительности.

AI Assistant предназначен для того, чтобы поддержать вас. Ваш опыт и человеческое прикосновение – это то, что делает большой опыт клиентов, и AI Assistant здесь, чтобы сделать вашу работу немного легче!

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Генерируемые ИИ сводки для сброса вызовов: никогда не беспокойтесь о сбросе вызовов снова! Если вызов прерван неожиданно, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента.

Сводки по передаче операторов ИИ:  содержит исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, гарантируя вам всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь клиентам быстро и эффективно. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение эффективности использования ИИ-сводки».

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья контролировать и определять уровни стресса в режиме реального времени и отправлять напоминания, чтобы делать перерывы между задачами. Используя аналитические данные в режиме реального времени, система предоставляет перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая вам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечить исключительный опыт клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение благополучия и взаимодействие с помощью автоматизированных перерывов на здоровое здоровье».

Автоматический CSAT

Приготовьтесь максимизировать удовлетворенность клиентов и повысить производительность при использовании Auto CSAT! Проприетарная модель Автоматического CSAT компании Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для прогнозирования и назначения оценки CSAT для каждого взаимодействия. Оценки Auto CSAT можно просмотреть в отчете Auto CSAT на панели ai Assistant в программе "Анализатор", к которым делится ваш супервизор.

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение производительности и обслуживания клиентов с использованием идей CSAT».

1 февраля 2025 г.

поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex управление качеством WFO ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

  • Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
  • Теперь тип контакта включает чат, а SMS в дополнение к вызову и тексту.

Страница взаимодействия

  • Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
  • Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр для чата и SMS контактов для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

29 января 2025 г.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что операторы теперь могут инициировать задачи исходящей SMS или электронной почты в контакт-центре Webex Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая функция позволяет операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем операторам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с оператором.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле "Получатель" при ответе на все в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи на отдельной вкладке независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее кейсы для известных контактов открывались в режиме редактирования на текущей вкладке и закрывались при сохранении или закрытии.

11 декабря 2024 г.

осуществлять консультации, конференц-связи или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Presence Lookup вы можете с легкостью консультироваться, связываться с голосовыми вызовами или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации. Выполните поиск в каталоге Webex по имени и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделах "Инициирование консультации" и "Перевод вызова" в разделах "Управление вызовами в Agent Desktop".

11 декабря 2024 г.

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам из вашей Webex организации с помощью функции Presence Lookup

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Presence Lookup вы можете с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам своей Webex организации. Выполните поиск в каталоге Webex и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в организации Microsoft Teams с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Функция поиска в присутствии позволяет с легкостью совершать внешние вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams. Выполните поиск в каталоге Microsoft Teams и просмотр информации о доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

02 декабря 2024 г.

Возможность маскирования PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Испытайте новый стандарт конфиденциальности пользователей, поскольку мы введем функцию маскировки персональной идентифицируемой информации (PII) для вашего Agent Desktop. Это улучшение поддерживает ваш акцент на предоставлении исключительного обслуживания с расширенными гарантиями, гарантируя, что конфиденциальная информация о клиентах останется защищенной.

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра .

04 ноября 2024 г.

Новые коннекторы ONLINE для salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Доступ ко всему необходимому в одном месте. Наши разъемы ДЛЯ обмена данными ДЛЯ обмена данными с МОДУЛЯми ДЛЯ обмена данными с системой Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow позволяют обрабатывать голосовое взаимодействие. Почувствовайте возможность создания экранных всплывающих окон, регистрации действий, управления делами и многого другого — и все это в простом и повторном интерфейсе оператора. Дополнительные сведения см. в разделах: Доступ и использование Webex контакт-центра в dynamics,Доступ и использование Webex контакт-центра в ServiceNow и Доступ и использование Webex контакт-центра в Salesforce.

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

операторы Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Инструмент Cisco AI Assistant для Contact Center предназначен для оптимизации работы операторов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с клиентами - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

  • Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

    Благодаря этой возможности, заказчикам и операторам не приходится беспокоиться о повторных разговорах в тех разочаровывающих случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением решения: когда заказчик звонит обратно, CIsco AI Assistant для Contact Center сформирует сводную информацию о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит эту сводку следующему оператору, перехватывав обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.

  • Сводка о передаче виртуальных операторов

    Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

  • Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
  • Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
  • Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

24 сентября 2024 г.

Webex Contact Center РАЗЪЕМ ДЛЯ Xanadu в ServiceNow

Приготовьтесь повысить уровень взаимодействия с клиентами! Разъем WEBEX Contact Center ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ ТЕПЕРЬ доступен на сервере ServiceNow Xanadu Edition. Испытайте бесшовную интеграцию, эффективный доступ к данным и более упорядоченный рабочий процесс в привычной среде ServiceNow.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow "

25 июня 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

5 июня 2024 г.

Повышение уровня взаимодействия с клиентами с помощью интеграции с сообщениями Apple для бизнеса (AMB)

В качестве оператора подготовьтесь к преобразованию взаимодействия с клиентами благодаря интеграции Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Это улучшение позволяет общаться с заказчиками непосредственно в экосистеме Apple, предоставляя более интуитивное и интерактивное общение с сообщениями. Используйте расширенные функции, такие как выбор списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, чтобы обеспечить безупречный сервис, который соответствует ожиданиям современных клиентов.

С помощью Flow Builder компании Webex Connect администраторы могут разрабатывать и внедрять автоматизированные маршруты поездок клиентов с учетом уникальных требований вашего бренда. Когда разговор требует личного контакта, вы будете оснащены для плавного перехода клиентов на поддержку, гарантируя, что каждое взаимодействие обрабатывается с максимальной осторожностью и эффективностью.

Примите мощь интеграции AMB и быть в переднем крае предоставления исключительного опыта клиентов.

Чтобы изучить все возможности этого канала и как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала, Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в Webex контакт-центре и поддерживаемых типов приложений для цифровых каналов в Webex контакт-центре.

16 мая 2024 г.

Улучшенная поддержка E911 с WebRTC

Как пользователь WebRTC, вы получите выгоду от встроенной поддержки E911, любезной решения Redsky Emergency. Это означает, что в случае чрезвычайной ситуации информация о вашем местоположении может быть точно передана первым спасателям, которые обеспечивают быструю помощь, когда это необходимо. Это обновление является частью нашей приверженности обеспечению вам безопасной, гибкой рабочей среды.

Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение экстренных вызовов в Webex контакт-центре для операторов»

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex контакт-центра

Webex Contact Center представляет поддержку Agent Desktop webRTC (Web Real-Time Communication) с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Для облегчения использования только в браузере, в Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора номера. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли голосовая служба вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает заказчикам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, сводя к минимуму расходы и сокращая сроки развертывания или расширения нового контакт-центра.

Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop".

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между Webex контакт-центром и группами по сервисам Майкрософт

Благодаря функции синхронизации присутствия состояние контакт-центра Webex автоматически синхронизируется с группами Microsoft Teams. Независимо от того, находится ли вы во время вызова, презентации контента или в режиме "Не беспокоить", ваш статус виден, что снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Понимание состояний операторов».Webex окнах Contact Center и Microsoft Teams, где показана синхронизация состояний операторов между обоими приложениями.

10 мая 2024 г.

Текущее обновление специальных возможностей для Agent Desktop

Наше внимание было сосредоточено на повышении пользовательского опыта для всех операторов, облегчении плавной навигации и взаимодействия. Мы отрабатываем поведение читателей с экрана, оптимизируем порядок язычка и увеличиваем контрастность цветов элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что операторы всех умений могут бесшовно взаимодействовать с платформой, что позволяет им предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов.

6 мая 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center AI: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex контакт-центра для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть перерыв «Сброс» операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco Agent Burnout Detection модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex контакт-центре»

13 марта 2024 г.

беседовать с помощью функции Поиска присутствия или переадресовывать голосовые вызовы экспертам в организации Microsoft Teams

Операторы, которым необходимо проконсультироваться или передать голосовой вызов, будут иметь доступ к каталогу экспертов из своей организации Microsoft Teams. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова.Webex экран Рабочего стола Contact Center во всплывающем окне «Запрос на консультацию», в котором отображаются результаты каталогов для организации.

26 февраля 2024 г.

Поддержка разъема WEBEX Contact Center и модуля УПРАВЛЕНИЯ (ШТРМ) в ServiceNow's Vancouver Edition

Теперь вы можете беспроблемно использовать возможности разъема Webex Contact Center для ServiceNow в Ванкувере Издание. Это означает, что вы можете более эффективно получать доступ к взаимодействию с клиентами и управлять ими непосредственно с помощью разъема ServiceNow SMTP. Попрощайтесь с ненужным переключением контекстов и привет, чтобы более плавный, более рационализирован рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow.

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

Благодаря новой функции вмешательства ваш супервизор может подключиться к текущему вызову, что превратит его в трехстороннее общение. Это поможет вам более эффективно решать запросы клиентов и учиться на работе.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг операторов в вызовах».

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Контакт-центр Webex имеет расширенную функцию, которая позволяет устранить фоновый шум во время разговоров клиентов. Эта инновация, используя глубокое обучение, речь и обработку аудио, обеспечивает более четкое общение и более глубокое понимание. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами в Agent Desktop».

Мы делимся подробной информацией о наших запланированных релизах функций, которые скоро выступают для операторов. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Апрель 2025 г.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставит операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров о клиентах непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

  • Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
  • Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
  • Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

Виджет поездки пользователя: интерфейс оператора

Получите набор для инструмента для изменения игры на вашем пути — виджет «Путешествие пользователя» по умолчанию будет доступен для всех пользователей Flex 3. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен. Готовься сделать каждый разговор рассчитывать с проницательности, которые будут вас отделять.

Возможность передачи исходящих взаимодействий операторов из Agent Desktop

Webex Contact Center представила новую функцию, позволяющую операторам с премиальными лицензиями передавать цифровые исходящие SMS и сообщения электронной почты в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть супервизоры и роли операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.

Улучшенное обслуживание пользователя для выбора консультации и передачи

В ближайшее время мы введем улучшения в модалях Консультации и Передачи в рабочем столе оператора. Эти улучшения принесут более отлаженный и последовательный опыт в обоих модалах. Мы разделили точки входа и очереди в модале передачи для более четкой навигации и стандартизированы способ перечисления объектов по обоим модалам для единого опыта пользователя. Вы будете видеть только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, что оптимизирует ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования призваны повысить эффективность и сделать рабочий процесс более плавным, как когда-либо. Следите за новостями!

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

Webex Contact Center скоро введет в действие функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы могут разъединить вызов IVR или очередь, что исключает необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Webex WFO: запросы активности

Запросы активности — это предстоящее включение в самостоятельное планирование операторов, которое стремится дать операторам большую автономность, позволяя им запрашивать и участвовать в мероприятиях или специальных заданиях в пределах назначенного им расписания.

Основные преимущества:

  • Это совершенствование позволит операторам предлагать временные интервалы для учебных сессий, административных обязанностей или возможностей развития навыков без перехода через сложные процедуры одобрения.
  • Через систему MyTime операторы могут направлять такие запросы напрямую в рамках своей платформы самостоятельного планирования, выбирая из списка одобренных действий изменение их расписания.

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы внося улучшения в функциональные возможности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволят протекать обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения заказчика или оператора от вызова.

Визуальное сравнение: ниже приводится визуальное сравнение, освещающее преобразование текущего интерфейса в улучшенную версию.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущее поведение:

С текущим интерфейсом рабочего стола:

  • Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

  • Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После инициирования конференции оператор имеет возможность передать вызов этому участнику, что позволяет оператору оставить вызов, передав его остальным участникам.

Улучшенное поведение:

  • Возможность конференц-связи будет поддерживать до шести дополнительных участников, улучшая сотрудничество для более эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

  • Вы можете консультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавить их в конференц-связь. Это улучшение дает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

    • Пример для поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, для оказания помощи оператору может потребоваться подключение двух экспертов. Оператор может добавить их по одному, в результате чего будет четырехсторонняя конференция. После этого оператор имеет возможность покинуть вызов, что позволит экспертам продолжать оказывать помощь заказчику. Кроме того, если клиент разъединяется, оператор и эксперты могут продолжить дискуссию после вызова.
    • Пример для медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может включать до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первоначальной консультации, медицинская группа может продолжить их обсуждение для окончательного завершения анализа.

  • Текущая функция переадресации в трехсторонней конференции будет переименована в Exit Conference. Нажав Выйти из конференции, вы покинете звонок, и следующий участник автоматически возьмет на себя управление.

  • У вас также будет возможность полностью завершить конференцию, что позволит вам завершить взаимодействие и приступить к выполнению заключительных задач. При нажатии Завершить все участники будут отключены. Хотя возможность индивидуального исключения определенных участников пока недоступна, она запланирована на будущее обновление.

  • Когда клиент покидает звонок, оставшиеся участники переходят в состояние послезвона, чтобы обсудить и завершить следующие шаги. После завершения конференции основной агент приступит к подведению итогов. Тем, кто отслеживает среднее время обработки как пользовательскую метрику в Analyzer, важно включить время после вызова, чтобы обеспечить точность метрики. Это обновление уже отражено в метрике по умолчанию контактного центра Webex.

Сравнительная таблица:

Особенность/АспектТекущее поведениеНовый опыт
Участники телефонной конференции Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника. Поддерживает до 8 участников (включая агента и клиента), не считая подключающегося руководителя, что позволяет расширить возможности совместной работы.
Вариант передачи (обновление пользовательского интерфейса) Агенты используют Перевод , чтобы оставить звонок, переведя его другому участнику. Перевод заменяется на Выход из конференции. Агенты могут покинуть вызов; управление берет на себя первый добавленный участник, что упрощает управление вызовом.
Завершить конференцию (обновление пользовательского интерфейса) Завершение конференции включало двухэтапный процесс: отключение дополнительных участников и завершение вызова. Завершить конференцию заменяется на Завершить, что полностью завершает конференцию для всех участников за один шаг, оптимизируя процесс завершения.
Дополнительные элементы управления агента Отсутствуют Дополнительные агенты имеют те же элементы управления, что и основной агент, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость.
Консультация Отсутствуют Агенты могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что повышает эффективность совместной работы.
Состояние после вызова Отсутствуют После ухода клиента оставшиеся участники переходят в состояние после звонка, что позволяет продолжить совместную работу и завершить задачу.
Отслеживание метрики Пользовательские показатели могут не включать время после звонка. Для точного отслеживания показателей в Analyzer необходимо включить время после вызова; показатели по умолчанию, такие как среднее время обработки, уже включают его, что обеспечивает точность. Необходимо будет обновить пользовательские определения.

Проконсультируйтесь с вариантами точек входа/номер набора (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультаций, позволяя агентам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает эффективность сотрудничества.

Преимущества для агентов и администраторов

  • Возможности прямых консультаций: агенты могут инициировать консультации напрямую с помощью точек входа или номеров набора, что обеспечивает бесперебойное сотрудничество между отделами без промежуточных этапов.
  • Конфигурация через профили рабочего стола: администраторы могут настраивать и управлять точками входа через профили рабочего стола, обеспечивая быстрый и легкий доступ для агентов во время консультаций.
  • Оптимизированное управление рабочим процессом вызовов: агенты могут эффективно помещать звонящих в очереди назначения напрямую, улучшая обработку вызовов без необходимости перезапускать процесс консультации.
  • Интегрированная отчетность: для получения подробных отчетов по этапам вызовов и аналитики на основе очередей клиентам следует использовать отчетность на основе очередей (QBR). Хотя новая консолидация этапов вызовов упрощает записи взаимодействия до единой записи сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления вызовами и отчетности, способствуя повышению эффективности работы и улучшая качество консультаций как для агентов, так и для администраторов.

SFDC — Расширенная поддержка специальных символов в кодах Idle

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов бездействия! Теперь вы можете использовать косую черту (/) и скобки () в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам. Это позволяет создавать коды простоя, например «Доступен — Сообщение/Вызовы», для более понятных обновлений статуса.

Июнь 2025 г.

Возможность поиска и выбора разговоров из Agent Desktop

Webex Агенты и супервайзеры контакт-центра (супервайзер + агент), особенно те, у кого есть стандартные и премиум-лицензии, теперь могут просматривать, фильтровать и сортировать разговоры в очереди, к которой у них есть доступ, получать доступ к расшифровкам в реальном времени и назначать себе разговоры, даже если они превышают лимит одновременных разговоров.

Для упрощения этой функции на Agent Desktop мы добавили две новые вкладки: «Открытые» и «В очереди» на панели задач. Все агенты, имеющие доступ к очередям, могут выбирать и назначать разговоры из очереди. Этот интерфейс позволяет просматривать количество задач в очереди, различные значки для применения меток сортировки, сортировки по возрастанию и убыванию, а также фильтры.

После выбора разговор появится в открытом списке, что позволит агентам продолжить диалог, отправив сообщения или завершив их соответствующими кодами завершения. Агенты могут даже массово выбирать разговоры из очереди. Более того, агенты могут просматривать стенограмму разговора в режиме чтения.

Агенты могут фильтровать разговоры, используя поля фильтров, доступные в следующих категориях:

  • Поток взаимодействия
  • Подробности взаимодействия
  • Метрики времени

Кроме того, для сортировки разговоров они могут использовать следующее:

  • Приоритет контакта (1-10)
  • Имя клиента (AZ)
  • Самое долгое время ожидания
  • Имя очереди (AZ)

Для поддержки этой функции в Agent Desktop мы реализовали новые настройки в Control Hub, в частности в разделе «Профили мультимедиа» в разделе «Возможности рабочего стола». Административные пользователи теперь могут устанавливать индивидуальный лимит для каждого цифрового канала в дополнение к существующему настроенному лимиту маршрутизации. Кроме того, мы внедрили новые API, учитывающие сопоставленный профиль пользователя. Лимит отбора не зависит от установленных лимитов ACD для цифровых каналов. Например, даже в сценариях, где лимит ACD равен нулю для цифрового канала, лимит выборочного прослушивания все равно может превышать это значение. Каждый агент может просмотреть настроенный им лимит отбора в своем профиле.

Агентам не разрешается выбирать текущие разговоры, которыми управляют другие агенты, а также участвовать в разговорах в рамках команд или очередей, к которым у них нет авторизованного доступа. Такой подход помогает поддерживать бесперебойную работу службы поддержки в контакт-центре Webex.

Что это значит для вас?

  • Лучший клиентский опыт : Используя эту функцию, руководители могут попросить агентов расставить приоритеты для определенных разговоров, обрабатывать их в соответствии со своей областью компетенции и быстро разрешать проблемы, не дожидаясь, пока система маршрутизации назначит их. Кроме того, новые агенты могут выбирать разговоры своего уровня, чтобы без проблем выполнять свои задачи.
  • Улучшенные процедуры перехода между разговорами : Если агенты не могут завершить разговор в течение назначенных им смен, они могут перевести разговор в очередь. Такой подход гарантирует, что к разговору приступит соответствующий агент, а не прервет его внезапно.

Планируемые функции

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием контакт-центра Webex

Мы разрабатываем функцию, которая будет синхронизировать ваш статус между Webex Calling и контактным центром Webex. Это означает, что вам как агенту больше не придется вручную управлять своим статусом в обоих приложениях. Если вы заняты деятельностью, не связанной с контактным центром, ваш статус будет автоматически установлен как «недоступен», что снижает вероятность «RONA» (Redirection on No Answer). Это улучшит ваш рабочий опыт и общую эффективность маршрутизации.

Извлечение заголовков SIP

Мы работаем над функцией, которая позволит вызовам, маршрутизируемым через контакт-центр Webex, передавать настраиваемые заголовки с ключевой информацией из PSTN или других служб телефонии. Эти пользовательские поля заголовков, извлекаемые из этих сообщений, могут отображаться для справки. Эта функция будет особенно полезна при подключении WxCC к внешним и локальным системам, предоставляя вам более полные данные и повышая эффективность вашего рабочего процесса.

Маршрутизация обратного вызова для команд, работающих на основе пропускной способности, не поддерживается.

Обратный вызов не поддерживается для команд, основанных на емкости (CBT). У CBT нет индивидуальных агентов, назначенных им, а для функционирования функции обратного вызова требуется идентификатор агента. Таким образом, если обратный вызов вежливости поступает в точку входа или очередь, обслуживаемую CBT, вызов не выполняется.

2 апреля 2025 г.

Перенос руководств WFO Webex со страницы поддержки продуктов Cisco в справочный центр Webex

Руководства по Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в Webex справочном центре . Щелкая эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие страницы Webex справочного центра.

Доступ к документации по Webex WFO из Webex справочного центра:

  • Перейдите к справке по продукту > Интерфейс пользователя> Оптимизация работы
  • Выберите Webex Contact Center , затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.

Доступ к документации по Webex WFO на странице продукта контакт-центра на Webex справочном центре:

  • Перейдите к разделу «Интерфейс пользователей >Контактный центр > Webex контакт-центр и выберите предпочитаемую персону.
  • Выберите Webex Оптимизации труда (WFO), затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.