Novedades para agentes en Webex Contact Center

12 de mayo de 2025

SFDC - Soporte extendido para caracteres especiales en códigos de inactividad

Hemos actualizado Control Hub para admitir códigos de inactividad más flexibles. Ahora puede utilizar barras diagonales (/) y paréntesis () además de guiones, guiones bajos y puntos. Esto le permite crear códigos inactivos como 'Disponible - Mensaje / Llamadas' para actualizaciones de estado más claras.

21 de abril de 2025

Transferencia de puntos de entrada y mejora de conferencias

Cisco introduce una mejora en las funciones de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente esté conectado a la llamada. Esto significa que no pueden liberar la llamada mientras está en un estado IVR o cola.

Con la nueva funcionalidad, se eliminará esta limitación. Los agentes ahora pueden liberar la llamada a la IVR/queue, lo que elimina la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora agiliza el proceso de gestión de llamadas y mejora la eficiencia.

Además, esta función mejora las operaciones de conferencia e incluye compatibilidad con un flujo que realiza una transferencia ciega al dirigir una llamada a un punto de entrada diferente.

Para obtener más información, consulte Administrar llamadas en Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitudes de actividad

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, ampliando la experiencia de autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades dentro de sus turnos designados, como capacitación, trabajo administrativo u oportunidades de desarrollo de habilidades.

Los agentes pueden seleccionar de una lista de actividades elegibles directamente dentro de la interfaz MyTime , utilizando una funcionalidad de arrastrar y soltar para modificar su horario. Esto agiliza el proceso de solicitud al tiempo que da a los agentes más control sobre su desarrollo y planificación diaria.

Beneficios clave:

• Da a los agentes una mayor propiedad de su horario y crecimiento profesional.
• Permite a los agentes solicitar tiempo para tareas de desarrollo y no programadas.
• Fortalece la confianza y la transparencia en el proceso de programación.

Para obtener más información, vea Actividad de solicitud.

17 de abril de 2025

Colaboración mejorada en llamadas de múltiples participantes Webex Contact Center

Hemos introducido mejoras en la funcionalidad de llamadas de conferencia dentro del centro de contacto. Estos cambios permiten conversaciones continuas entre varias partes, incluso después de que el cliente o agente se haya desconectado de la llamada.

Comparación visual: A continuación se muestra una comparación visual que destaca la transformación de la interfaz actual a la versión mejorada.

Comportamiento actual:

Con la experiencia de escritorio actual:

• Durante una llamada de conferencia, las interacciones se limitan a la presencia del cliente.

• En una llamada de conferencia, un agente puede agregar un participante adicional. Después de iniciar la conferencia, el agente tiene la opción de transferir la llamada a este participante, permitiendo que el agente abandone la llamada mientras se la entrega al participante restante.

Comportamiento mejorado:

• La capacidad de conferencia telefónica admite hasta seis participantes adicionales, lo que mejora la colaboración para abordar mejor las necesidades de los clientes.

• Podrá consultar con los participantes potenciales antes de agregarlos a una llamada de conferencia. Esta mejora proporciona a los clientes una mayor flexibilidad en la gestión de sus interacciones.

  • Ejemplo de atención al cliente: Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de llamadas, es posible que el agente deba incluir a dos expertos para que lo ayuden. El agente puede agregarlos de uno en uno, lo que da como resultado una conferencia de cuatro vías. El agente tiene la opción de dejar la llamada, lo que permite a los expertos continuar asistiendo al cliente. Alternativamente, si el cliente se desconecta, el agente y los expertos pueden continuar con una discusión posterior a la llamada.
  • Ejemplo de consulta médica: Cuando un paciente llama para hablar con un médico y una enfermera, el agente puede incluir hasta seis participantes adicionales para ayudar. Si el paciente se va después de la consulta inicial, el equipo médico puede continuar su discusión para finalizar el análisis.

• La opción de transferencia actual en una conferencia tripartita pasará a llamarse Conferencia de salida. Al hacer clic en Salir de conferencia, abandonará la llamada y el siguiente participante asumirá automáticamente el control.

• También tendrá la opción de finalizar la conferencia por completo, lo que le permitirá concluir la interacción y continuar con las tareas de cierre. Al pulsar Fin, todos los participantes se desconectarán. Si bien la capacidad de eliminar participantes específicos individualmente aún no está disponible, se planea una actualización futura.

• Cuando un cliente abandona la llamada, los participantes restantes entrarán en un estado posterior a la llamada para discutir y finalizar los próximos pasos. Una vez que concluya la conferencia, el agente principal entrará en la fase de cierre. Para aquellos que rastrean el tiempo promedio de manejo como una métrica personalizada dentro de Analyzer, es importante incluir el tiempo posterior a la llamada para garantizar la precisión de la métrica. Esta actualización ya se refleja en la métrica predeterminada de Webex Contact Center.

Tabla comparativa:

Opciones de consulta al punto de entrada/número de marcado (EP/DN)

Esta característica agiliza el proceso de consulta al permitir que los agentes consulten directamente con los puntos de entrada y los números de marcado, mejorando la colaboración y la eficiencia.

Ventajas para agentes y administradores

• Capacidades de consulta directa: Los agentes pueden iniciar consultas directamente con los puntos de entrada o números de marcado, lo que facilita la colaboración fluida entre departamentos sin pasos intermedios.
• Configuración a través de perfiles de escritorio: Los administradores pueden configurar y administrar puntos de entrada a través de perfiles de escritorio, lo que permite un acceso rápido y fácil para los agentes durante las consultas.
• Gestión optimizada del flujo de trabajo de llamadas: los agentes pueden colocar de manera eficiente a las personas que llaman directamente en las colas de destino, lo que mejora el manejo de llamadas sin necesidad de reiniciar el proceso de consulta.
• Informes integrados: Para obtener informes detallados del segmento de llamadas e información basada en colas, los clientes deben aprovechar los informes basados en colas (QBR). Si bien la nueva consolidación del segmento de llamada simplifica los registros de interacción en un solo registro de sesión de contacto (CSR), es posible que se requieran ajustes para utilizar QBR de manera efectiva.

Esta característica mejora la gestión de llamadas y los procesos de generación de informes, lo que respalda un mejor éxito operativo y mejora la experiencia de consulta tanto para los agentes como para los administradores.

1 de abril de 2025

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral con las notificaciones Webex WFO

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar la conciencia y la respuesta de los agentes.

Casos de uso clave admitidos por notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de pujas de cambio: los agentes que no han realizado sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTime Web App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita la pérdida de ofertas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, el líder o supervisor de su equipo recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

Beneficios:

• Entrega notificaciones oportunas
• Mejora la eficiencia de programación
• Reduce la carga de trabajo administrativo
• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

4 de marzo de 2025

Mejor junto con Webex: Experiencia mejorada de manejo de llamadas en el Agent Desktop

Esta característica consolida Webex Calling Notification y Desktop Popover en el Agent Desktop, eliminando la superposición de información. Ahora puede responder llamadas directamente desde el escritorio sin tener ninguna superposición con la ventana de llamada de la aplicación Webex. Esta función solo está disponible con Webex App 44.12 o posterior. Asegúrese de haber habilitado la opción Alternar Ocultar Webex Calling notificaciones activadas. Para obtener más información, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de escritorio Webex Contact Center con la aplicación Webex como cliente y Configurar y administrar las notificaciones.

3 de marzo de 2025

Webex WFO: Soporte de idioma global para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece soporte multilingüe mejorado, simplificando la gestión de conversaciones en idiomas mixtos mientras mantiene la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Beneficios:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.
• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.
• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte Localización.

25 de febrero de 2025

Webex WFO Soporte de canales digitales (correo electrónico)

Webex WFO Quality Management ahora proporciona capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia perfecta y de alta calidad a través de interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en Administración de aplicaciones, incluidos chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas características de soporte digital para correo electrónico incluyen búsqueda mejorada, administración de flujo de trabajo, actualizaciones de reproductores multimedia, configuraciones de retención personalizables y más.

Webex WFO Quality Management permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces y agilizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel Transcripción de chat y mapa de texto
• Administración de objetivos de contacto
• Administración del flujo de trabajo

11 de febrero de 2025

Cisco AI Assistant para Contact Center

Bienvenido a su nuevo Cisco AI Assistant para Contact Center.

Su Cisco AI Assistant está aquí para simplificar sus tareas diarias y ayudarlo a brindar un servicio al cliente excepcional.

Esto es lo que ofrece el AI Assistant:

• Resúmenes de llamadas generados por IA para retener el contexto y nunca comenzar desde cero cuando las llamadas se transfieren o desconectan. Su AI Assistant:
  • Crea resúmenes instantáneos para desconexiones inesperadas o transferencias de agentes virtuales.
  • Continúa donde el cliente lo dejó y continúa las conversaciones sin problemas, ahorrando tiempo para todos.
• Pausas de bienestar automatizadas para apoyar su bienestar mientras cuida a los clientes.
  • Recibe recordatorios de pausas basados en tus patrones de trabajo.
  • Manténgase energizado y concentrado durante su turno.
• Auto CSAT para obtener información sobre la satisfacción del cliente a través de puntajes generados por IA directamente después de cada interacción para ayudarlo a evaluar sus tendencias de rendimiento.

Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Resúmenes generados por IA para llamadas perdidas:  ¡Nunca más se preocupe por las llamadas perdidas! Si una llamada se desconecta inesperadamente, el Cisco AI Assistant crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente devuelve la llamada, el siguiente agente puede continuar la conversación sin problemas, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente.

Resúmenes de transferencia de agentes de IA:  proporciona resúmenes completos de las interacciones con agentes virtuales, lo que garantiza que tenga toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente. ¡Esto significa menos repetición para los clientes y resoluciones más rápidas!

Para obtener más información, consulte Mejore su eficiencia mediante resúmenes generados por IA.

Descansos de bienestar automatizados

Los descansos de bienestar automatizados monitorean y detectan los niveles de estrés en tiempo real y envían recordatorios para tomar descansos entre tareas. Mediante el uso de información en tiempo real, el sistema proporciona descansos de bienestar cuando es necesario, lo que le ayuda a manejar el estrés de manera efectiva, mantener un alto rendimiento y brindar experiencias excepcionales a los clientes.

Para obtener más información, consulte Mejore el bienestar y el compromiso con descansos de bienestar automatizados.

CSAT automático

¡Prepárese para maximizar la satisfacción de sus clientes y mejorar el rendimiento con Auto CSAT! El modelo Auto CSAT patentado de Cisco utiliza datos operativos, transcripciones de interacción y encuestas para predecir y asignar una puntuación CSAT para cada interacción. Puede ver las puntuaciones de CSAT automático en el informe CSAT automático en el panel AI Assistant dentro del analizador compartido por su supervisor.

Para obtener más información, consulte Mejorar el rendimiento y el servicio al cliente mediante CSAT insights.

1 de febrero de 2025

Webex WFO Soporte de canales digitales (Chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes se trasladan cada vez más a las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para respaldar el compromiso omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión completa de las interacciones y una experiencia perfecta en varios canales. 

Aspectos destacados

• El panel de transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar rápidamente y obtener el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese lugar en el chat.
• El tipo de contacto ahora incluye Chat y SMS además de Llamada y Texto.

Página de interacciones

• Las columnas Motivo y Tipo de grabación se han mejorado para los contactos digitales. Por ejemplo, Motivo ahora refleja el motivo establecido por el flujo de trabajo.
• Se agrega una nueva columna Partes externas . Partes externas es un nuevo filtro para contactos de chat y SMS para filtrar por la persona con la que interactuó el agente. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería utilizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel Transcripción de chat y mapa de texto

29 de enero de 2025

SMS de salida iniciado por el agente y soporte por correo electrónico

Nos complace anunciar que los agentes ahora pueden iniciar tareas de SMS o correo electrónico salientes desde el Webex Contact Center Agent Desktop. Los agentes pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivos sin tareas asignadas. Esta nueva característica permite a los agentes enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares bajo demanda, y estará disponible para todos los agentes con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la directiva de perfil multimedia asignada al agente.

27 de enero de 2025

Conservar las direcciones de correo electrónico en el campo Para.

Los agentes ahora pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el campo Para al responder a todas en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.

7 de enero de 2025

Mejora de la experiencia de creación de casos del SFDC: apertura de casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en un Tab separado, independientemente del estado del contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro del Tab actual y se cerraban al guardar o cerrar.

11 de diciembre de 2024

Consulte, realice conferencias o transfiera llamadas de voz a expertos dentro de su organización Webex con la búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá consultar, realizar conferencias o transferir fácilmente llamadas de voz a expertos dentro de su organización Webex. Busque su directorio Webex por nombre y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte las secciones "Iniciar una consulta" y "Transferir una llamada" de Administre sus llamadas en Agent Desktop.

11 de diciembre de 2024

Realice llamadas de voz de marcado externo a expertos dentro de su organización Webex con la búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas de marcado externo a expertos dentro de su organización Webex. Busque en su directorio Webex y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Realizar una llamada de marcación externa" de Realizar una llamada de marcación externa.

Realice llamadas de voz de marcado externo a expertos de su organización de Microsoft Teams con la búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas de marcado externo a expertos dentro de su organización Microsoft Teams. Busque en su directorio Microsoft Teams y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Realizar una llamada de marcación externa" de Realizar una llamada de marcación externa.

02 de diciembre de 2024

Capacidades de enmascaramiento de PII para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes

Experimente un nuevo estándar en la privacidad del cliente, ya que ahora presentamos la función de enmascaramiento de información de identificación personal (PII) para su Agent Desktop. Esta mejora respalda su enfoque en brindar un servicio excepcional con salvaguardas avanzadas, asegurando que los detalles confidenciales del cliente permanezcan protegidos.

Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos correspondientes en las secciones Gestionar llamadas entrantes y Gestionar conversaciones de canal digital del Centro de ayuda del centro decontacto.

04 de noviembre de 2024

Nuevos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow

Accede a todo lo que necesitas en un solo lugar. Nuestros conectores CRM le permiten manejar interacciones de voz mientras abre información del cliente dentro de Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Experimente ventanas emergentes sin interrupciones, registro de actividad, administración de casos y más, todo dentro de una interfaz de agente reinventada y fácil de usar. Para obtener más información, consulte Acceso y uso de Webex Contact Center en Dynamics, Acceso y uso de Webex Contact Center en ServiceNow y Acceso y uso de Webex Contact Center en Salesforce.

30 de octubre de 2024

La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox

Los agentes Webex Contact Center ahora pueden usar Desktop (WebRTC) para manejar la interacción de voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.

18 de octubre de 2024

Cisco AI Assistant para Contact Center

Cisco AI Assistant for Contact Center está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. AI Assistant proporciona resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción con el cliente: antes, durante y después. El primer conjunto de capacidades disponibles en el portal beta incluye resúmenes automáticos para llamadas perdidas y resúmenes de transferencia de agentes virtuales.

• Resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas

  Con esta capacidad, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por repetir conversaciones en aquellos casos frustrantes en los que su llamada se interrumpe accidentalmente antes de la resolución: Cuando el cliente devuelve la llamada, Cisco AI Assistant for Contact Center generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se interrumpa la llamada y mostrará este resumen al siguiente agente que recoja la devolución de llamada del cliente. De esta manera, los agentes pueden continuar justo donde el agente anterior lo dejó con el cliente, evitando que el cliente tenga que repetirse, al tiempo que acortan drásticamente los tiempos promedio de manejo.

• Resúmenes de transferencia de agentes virtuales

  Con esta capacidad, los agentes reciben un resumen generado automáticamente de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una rápida creación de contexto, menos repetición por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.

Debe registrarse en el Portal Beta Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas funciones beta.

27 de septiembre de 2024

Mejora de los contextos históricos de correo electrónico

Los agentes que trabajan en el canal de correo electrónico ahora tendrán un mejor historial contextual al manejar tareas de correo electrónico. Como parte de esta mejora,

• Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el compositor carga la respuesta citada y permite a los agentes editar el contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.
• Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje ( RE: o FW: ) basado en la acción realizada.
• Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25.000 a 500.000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para admitir esta función.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de correo electrónico.

24 de septiembre de 2024

Webex Contact Center Conector CRM para la edición Xanadu de ServiceNow

¡Prepárese para elevar las interacciones con sus clientes! El conector Webex Contact Center CRM ya está disponible en la edición Xanadu de ServiceNow. Experimente una integración perfecta, un acceso eficiente a los datos y un flujo de trabajo más optimizado, todo dentro de su entorno familiar de ServiceNow.

Para obtener más información, consulta el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow .

16 de mayo de 2024

WebRTC soporte para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduciendo el soporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para Agent Desktop utilizando Next Generation Media Platform (RTMS).

Con esta característica, los agentes pueden usar Agent Desktop con un auricular sin un teléfono externo o número de extensión. Agent Desktop admite todas las funcionalidades de voz actuales, como retención, recuperación, transferencia y conferencia. Características como silencio, respuesta automática y teclado de marcado se agregan a Agent Desktop para facilitar el uso solo del navegador. Además, cuando un agente inicia sesión con un navegador, un nuevo indicador de estado WebRTC muestra si el servicio de voz está activo, inactivo o en estado de conexión.

Esto brinda a los clientes una mayor libertad y flexibilidad en la implementación de agentes, minimizando los costos y reduciendo los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Para obtener más información, consulte iniciar sesión en Agent Desktop.

26 de marzo de 2024

Webex Contact Center lanzamiento en el centro de datos de Singapur

Los servicios Webex Contact Center ahora se lanzan desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en Webex Contact Center.

16 de enero de 2024

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center presenta una función avanzada que elimina el ruido de fondo durante las conversaciones con los clientes. Aprovechando el aprendizaje profundo, la ciencia del habla y el procesamiento de audio, esta innovación garantiza una comunicación más clara y una mejor comprensión. Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas en Agent Desktop.