Hvad er nyt for agenter i Webex Contact Center

12. maj 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i inaktive koder

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () foruden bindestreger, understregningstegn og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Besked / opkald' for klarere statusopdateringer.

21. april 2025

Overførsel af indgangspunkt og forbedring af konferencer

Cisco introducerer en forbedring af opkaldsoverførsels- og konferencefunktionerne. Når en agent i øjeblikket overfører et opkald til et indgangspunkt, skal vedkommende vente, indtil en anden agent har forbindelse til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i tilstanden IVR eller i kø.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/køen, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent tilsluttes. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencehandlinger og omfatter understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, der udvider agentselvplanlægningsoplevelsen ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til aktiviteter inden for deres angivne skift, f.eks. uddannelse, administrativt arbejde eller muligheder for kompetenceopbygning.

Agenter kan vælge fra en liste over kvalificerede aktiviteter direkte i MyTime-grænsefladen ved hjælp af en træk-og-slip-funktion til at ændre deres tidsplan. Dette strømliner anmodningsprocessen, samtidig med at agenterne får mere kontrol over deres udvikling og daglige planlægning.

Vigtigste fordele:

• Giver agenter større ejerskab over deres tidsplan og professionelle vækst.
• Giver agenter mulighed for at anmode om tid til udvikling og ikke-planlagte opgaver.
• Styrker tillid og gennemsigtighed i planlægningsprocessen.

Du kan finde flere oplysninger under Anmod om aktivitet.

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center opkald med flere parter

Vi har introduceret forbedringer af konferenceopkaldsfunktionaliteten i kontaktcenteret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den nuværende grænseflade til den forbedrede version.

Aktuel funktionsmåde:

Med den aktuelle skrivebordsoplevelse:

• Under et konferenceopkald er interaktioner begrænset til kundens tilstedeværelse.

• I et konferenceopkald kan en agent tilføje yderligere en deltager. Efter start af konferencen har agenten mulighed for at overføre opkaldet til denne deltager, så agenten kan forlade opkaldet, mens han overdrager det til den resterende deltager.

Forbedret funktionsmåde:

• Konferenceopkaldsfunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet, så det bedre imødekommer kundernes behov.

• Du vil være i stand til at rådføre dig med potentielle deltagere, før du føjer dem til et konferenceopkald. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet til at administrere deres interaktioner.

  • Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, skal agenten muligvis have to eksperter til at hjælpe. Agenten kan tilføje dem en ad gangen, hvilket resulterer i en firevejskonference. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
  • Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks yderligere deltagere til at hjælpe. Hvis patienten forlader efter den indledende konsultation, kan det medicinske team fortsætte deres diskussion for at afslutte analysen.

• Den aktuelle indstilling for omstilling i en trepartskonference omdøbes til Afslut konference. Når du klikker på Afslut konference, forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk styringen.

• Du har også mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaver. Ved at trykke på Afslut afbrydes alle deltagere. Mens muligheden for at droppe specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.

• Når en kunde forlader opkaldet, skifter de resterende deltagere til en tilstand efter opkaldet for at diskutere og færdiggøre de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret måling i Analysator, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrisk nøjagtighed. Denne opdatering afspejles allerede i standardmetricen Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Se indstillinger til indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for at rådføre sig direkte med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten.

Fordele for agenter og administratorer

• Direkte konsultationsfunktioner: Agenter kan starte konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket letter problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
• Konfiguration via skrivebordsprofiler: Administratorer kan konfigurere og administrere indgangspunkter via skrivebordsprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
• Optimeret styring af opkaldsarbejdsgange: Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
• Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsgren og købaseret indsigt skal kunderne udnytte købaseret rapportering (QBR). Mens den nye opkaldsbenkonsolidering forenkler interaktionsposter til en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt med justeringer for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsadministrations- og rapporteringsprocesser, understøtter bedre driftssucces og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

1. april 2025

Øg arbejdsstyrkens effektivitet ved hjælp af Webex WFO Notifications

Beskeder er en forbedring i Webex WFO designet til at forbedre bevidstheden og responsen for agenter.

Vigtige use cases, der understøttes af meddelelser:

• Skift budvindue Lukningsmeddelelser - Agenter, der ikke har afgivet deres bud, modtager advarsler 24 timer før deadline via MyTime Web App, mobilapp og browsermeddelelser. Dette hjælper med at optimere skiftallokeringer og forhindrer ubesvarede bud.

• Fraværsanmodning – Når en agent sender en anmodning om fridage via anmodningsmodulet, modtager vedkommendes teamleder eller supervisor en vedvarende meddelelse i appen, en pop op-meddelelse eller en systempushmeddelelse.

fordele:

• Leverer rettidige meddelelser
• Forbedrer planlægningseffektiviteten
• Reducerer den administrative arbejdsbyrde
• Sikrer problemfri kommunikation mellem agenter og supervisorer.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer informationsoverlapning. Du kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med opkaldsvinduet Webex App. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex App 44.12 eller nyere. Sørg for, at du har aktiveret til/fra-knappen Skjul Webex Calling-meddelelser til. Du kan finde flere oplysninger under Optimer Webex Contact Center Beskeder om skrivebordsopkald med Webex-app som klient og Konfigurere og administrere dine beskeder.

3. marts 2025

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

fordele:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.
• Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering.

25. februar 2025

Webex WFO Understøttelse af digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Quality Management leverer nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, medieafspilleropgraderinger, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

• Kontakttypefilter og Vis tekst
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og teksttilknytning
• Administration af kontaktmål
• Administration af arbejdsgange

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Velkommen til dit nye Cisco AI Assistant for Contact Center.

Din Cisco AI Assistant er her for at forenkle dine daglige opgaver og hjælpe dig med at levere enestående kundeservice.

Her er hvad AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsoversigter for at bevare konteksten og aldrig starte fra bunden, når opkald overføres eller afbrydes. Din AI Assistant:
  • Opretter øjeblikkelige oversigter for uventede afbrydelser eller overdragelser af virtuelle agenter.
  • Fortsætter, hvor kunden slap, og fortsætter samtaler problemfrit, hvilket sparer tid for alle.
• Automatiserede velværepauser for at understøtte dit velbefindende, mens du tager dig af kunderne.
  • Få pausepåmindelser baseret på dine arbejdsmønstre.
  • Bevar energi og fokus under hele din vagt.
• Auto CSAT for at få indsigt i kundetilfredshed gennem AI-genererede scorer direkte efter hver interaktion for at hjælpe dig med at vurdere dine præstationstendenser.

Du kan finde flere oplysninger under Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

AI-genererede opkaldsoversigter

AI-genererede oversigter for droppede opkald:  Du skal aldrig bekymre dig om tabte opkald igen! Hvis et opkald afbrydes uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt en oversigt over samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen.

Oversigter over overførsel af AI-agenter:  Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at du har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

Du kan finde flere oplysninger under Forbedre effektiviteten ved hjælp af AI-genererede oversigter.

Automatiserede wellness-pauser

Automatiserede wellness-pauser overvåger og registrerer stressniveauer i realtid og sender påmindelser om at tage pauser mellem opgaver. Ved hjælp af indsigt i realtid giver systemet wellnesspauser, når det er nødvendigt, hvilket hjælper dig med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser.

Du kan finde flere oplysninger under Forbedre trivsel og engagement med automatiserede wellnesspauser.

Automatisk CSAT

Gør dig klar til at maksimere din kundetilfredshed og forbedre ydeevnen med Auto CSAT! Cisco's proprietære Auto CSAT-model bruger operationelle data, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige og tildele en CSAT-score for hver interaktion. Du kan få vist de automatiske CSAT-resultater i rapporten Auto CSAT på dashboardet # AI Assistant i analysatoren, der deles af din supervisor.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedre ydeevne og kundeservice ved hjælp af CSAT-indsigt.

1. februar 2025

Webex WFO Understøttelse af digitale kanaler (chat, SMS)

Da kundeinteraktioner i stigende grad flytter til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer en omfattende visning af interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

• Chattransskriptionspanelet viser adskillelsen mellem parterne, så man hurtigt kan gennemgå og få den fulde kontekst af en tekstinteraktion, og et nyt tekstkort med mulighed for at klikke på en boble for hurtigt at komme til det pågældende sted i chatten.
• Kontakttype omfatter nu Chat og SMS udover Opkald og Sms.

Interaktionsside

• Kolonnerne Årsag og Optagelsestype er blevet forbedret for digitale kontakter. For eksempel afspejler Årsag nu den årsag, der er angivet af arbejdsgangen.
• En ny kolonne Eksterne parter er tilføjet. Eksterne parter er et nyt filter til chat- og SMS-kontakter, der filtreres efter den person, agenten interagerede med. Denne identifikator er normalt en e-mailadresse eller et telefonnummer, men varierer afhængigt af det anvendte chat- eller beskedværktøj.

For yderligere information, se følgende emner:

• Kontakttypefilter og tekstforhåndsvisning
• Nye kolonner på interaktionssiden
• Chattransskriptionspanel og tekstkort

29. januar 2025

Agentinitieret udgående SMS og e-mailsupport

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu kan starte udgående SMS eller e-mailopgaver fra Webex Contact Center Agent Desktop. Agenter kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er på et taleopkald, engageret i en digital interaktion eller inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver agenter mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de almindelige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle agenter med adgang til digitale kanaler drevet af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til agenten.

27. januar 2025

Behold e-mailadresser i Til-feltet

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i feltet Til , når de svarer til alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mailadresse fra listen undtagen den primære.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sageroprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk oprettelse af sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat Tab, uanset kontaktens status (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle Tab og lukket ved lagring eller lukning.

11. december 2024

Konsulter, hold konferencer eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt konsultere, afholde telefonmøder eller viderestille taleopkald til eksperter i din Webex-organisation. Søg i din Webex-mappe efter navn, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

For yderligere information, se afsnittene 'Start en konsultation' og 'Omstil et opkald' i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Webex-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Webex-organisation. Søg i din Webex-mappe, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

For yderligere information, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald.

Foretag eksterne taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Få hjælp fra den rette ekspert, hurtigt. Med tilstedeværelsesopslag kan du nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. Søg i din Microsoft Teams-mappe, og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dig. Det er en nem måde at få den hjælp, du har brug for i din organisation.

For yderligere oplysninger, se afsnittet 'Foretag et eksternt opkald' i Foretag et eksternt opkald.

02. december 2024

Muligheder for PII-maskering for forbedret sikkerhed og privatliv i kundekommunikation

Oplev en ny standard inden for kundebeskyttelse, da vi nu introducerer en funktion til maskering af personligt identificerbare oplysninger (PII) i din Agent Desktop. Denne forbedring understøtter dit fokus på at levere enestående service med avancerede sikkerhedsforanstaltninger, der sikrer, at følsomme kundeoplysninger forbliver beskyttet.

For detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, henvises til de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter digitale kanalsamtaler i Kontaktcenter Hjælp.

04. november 2024

Nye CRM-forbindelser til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Få adgang til alt, hvad du behøver, på ét sted. Vores CRM-forbindelser giver dig mulighed for at håndtere stemmeinteraktioner, mens du åbner kundeoplysninger i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Oplev problemfri skærmbilleder, aktivitetslogning, sagsstyring og meget mere – alt sammen i en brugervenlig, nydesignet agentgrænseflade. For mere information, se Få adgang til og brug Webex Contact Center i Dynamics, Få adgang til og brug Webex Contact Center i ServiceNow, og Få adgang til og brug Webex Contact Center i Salesforce.

30. oktober 2024

Desktoptelefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant til Kontaktcenter

Cisco AI Assistant til kontaktcenter er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i løbet af kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, inkluderer automatiske opsummeringer af afbrudte opkald og opsummeringer af overførsler til virtuelle agenter.

• Automatiske opsummeringer af afbrudte opkald

  Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før det er løst: Når kunden ringer tilbage, genererer Cisco AI Assistant til Contact Center en oversigt over kundens opkald, før det blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der tager imod kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte præcis, hvor den forrige agent slap med kunden, hvilket sparer kunden for at skulle gentage sig selv, samtidig med at den gennemsnitlige ekspeditionstid drastisk forkortes.

• Oversigter over overførsler af virtuelle agenter

  Med denne funktion modtager agenter et automatisk genereret resumé af kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Betaportal og udfyld deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

27. september 2024

Forbedring af historiske e-mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanaler, vil nu have en bedre konteksthistorik, når de håndterer e-mailopgaver. Som en del af denne forbedring,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser editoren det citerede svar og giver agenter mulighed for at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard e-mailklient.
• Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på meddelelsesniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
• Derudover har vi hævet den maksimale tegngrænse for en mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer mail-samtaler.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu Edition

Gør dig klar til at løfte dine kundeinteraktioner! Webex Contact Center CRM Connector er nu tilgængelig på ServiceNows Xanadu Edition. Oplev problemfri integration, effektiv dataadgang og en mere strømlinet arbejdsgang, alt sammen i dit velkendte ServiceNow-miljø.

For mere information, se artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow .

16. maj 2024

WebRTC understøttelse af Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication) support til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et eksternt lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle aktuelle stemmefunktioner såsom venteposition, hentning, overførsel og konference. Funktioner som mute, auto-answer og dial pad er tilføjet til Agent Desktop for at lette browser-only brug. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC-statusindikator, om stemmetjenesten er oppe, nede eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet til at implementere agenter, minimere omkostningerne og reducere onboarding-tiden til implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For yderligere oplysninger, se log ind på Agent Desktop.

26. marts 2024

Webex Contact Center lancering i Singapore datacenter

Webex Contact Center services lanceres nu fra et helt nyt datacenter beliggende i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette giver dig mulighed for at klargøre din lejer direkte i Singapores datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center.

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer en avanceret funktion, der fjerner baggrundsstøj under kundesamtaler. Ved at udnytte dyb læring, talevidenskab og lydbehandling sikrer denne innovation klarere kommunikation og forbedret forståelse. Du kan finde flere oplysninger under Administrer dine opkald i Agent Desktop.