Настройване на гласови канали за Webex Contact Center

Този раздел ви насочва през свързването на обществена комутируема телефонна мрежа (PSTN) и агенти към гласови канали във вашия Webex Contact Center. Администраторите трябва да планират и определят най-добрия начин за предоставяне на PSTN услуги и да установят агентски връзки с гласови канали.

Администраторите могат да избират от следните Webex опции за свързване на PSTN в облака:

• Webex Contact Center PSTN (предлага се само в съседните Съединени щати и Канада)
• Webex Свързан с облак PSTN
• Cisco План за обаждания (поддържа се с Webex Contact Center в региони, където Webex Calling поддържа номера на услуги и само за Webex Contact Center пробни версии)

Администраторите могат също да изберат да използват локална PSTN свързаност:

• Webex Calling Локален шлюз (PSTN, базиран на предпоставка или хостван от партньор)

С локалния шлюз можете да се свържете с облака Webex Global Media с помощта на криптирана връзка през интернет (OTT) или с частна връзка с помощта на Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN или CCP осигурява свързаност в над 65 държави чрез сертифицирани доставчици на обаждания. С Cloud Connected PSTN се установява високонадеждна връзка между облака Webex Calling и избрания доставчик на PSTN.

Когато изберете оторизиран свързан в облака PSTN партньор (CCPP) за вашата PSTN услуга, входящите и изходящите повиквания се насочват през тази установена връзка към Webex Calling, осигурявайки бързи, лесни и надеждни обаждания за вашето предприятие.

При този модел на свързаност входящите повиквания пристигат чрез Cloud Connected PSTN в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства Webex Calling като IP телефони, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти, използващи PSTN свързаност на CCP Provider.

За повече информация вижте Свързана с облак PSTN.

За информация относно списъка с налични държави и сертифицирани доставчици на PSTN, свързани с облака, вижте https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Локалният шлюз Webex Calling ви позволява да запазите текущия си локален PSTN оператор, като същевременно предоставяте достъп до над 140 пазара в световен мащаб.

Локалният шлюз, който е граничният контролер на сесията (SBC) на клиента, се регистрира с Webex Calling. Той маршрутизира повикванията между Webex Calling и локалните ресурси зад корпоративна телефонна централа, като например агенти или съществуващата локална PSTN връзка на клиента.

В този модел на свързаност входящите повиквания пристигат през съществуващ локален PSTN оператор и се пренасочват чрез клиентския SBC в Webex Calling, за да достигнат Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят до агенти на устройства Webex Calling, като например IP Phones, Webex App, WebRTC или обратно към локалната среда чрез локален шлюз, за да достигнат до локални агенти или агенти, базирани на PSTN.

За повече информация относно локалния шлюз вижте статията Първи стъпки с локалния шлюз .

За конфигуриране на локален шлюз вижте статията Конфигуриране на локален шлюз на Cisco IOS XE за Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway поддържа SBC доставчици на трети страни. За повече информация относно Допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели и софтуер, можете да намерите тук:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

В момента това е достъпно само за Webex Contact Centerпробни и входящи безплатни номера.

Cisco Плановете за обаждания предоставят пакетно решение, което опростява вашето изживяване при обаждания в облака. Като клиент на Webex Calling имате възможност да поръчате нови PSTN номера или да пренесете съществуващи номера на Cisco, поддържани изцяло от Cisco и нашите партньори.

При този метод на свързване Webex Calling предоставя PSTN свързаност и DID или безплатни номера. Цялото осигуряване се постига чрез Control Hub, включително подреждане и активиране на номера. Постига се решение за една сметка, тъй като Cisco работи като PSTN превозвач.

Входящите обаждания пристигат чрез Cisco Call Plan в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите обаждания се доставят на агенти на Webex Calling устройства като IP Phones, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти чрез Cisco Call Plan PSTN взаимосвързаност.

Допълнителна информация относно Cisco Call Plan можете да намерите тук:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Списък на наличните държави и региони за Cisco Call Plan можете да намерите тук:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В момента това е достъпно само за Webex Contact Center пробни и входящи безплатни номера. Преди да преобразувате пробен период в абонамент, е необходим превключвател за телефония на PSTN, ако използвате номера за директно набиране във вътрешното набиране (DID). Cisco Планът за обаждания не се препоръчва за производствени Webex Contact Center работни натоварвания в момента.

Повикванията, насочени към Webex Calling или Webex Contact Center от Cisco План за обаждания, се предоставят като +E.164 формат PSTN номера в Control Hub. Това се отнася както за номера с директно набиране (DID), така и за безплатни номера. Когато добавите вашите DID номера на плана за обаждания Cisco или безплатни номера в Control Hub, те се конфигурират като формат +E.164.

Администраторите трябва да решат как агентите да бъдат свързани с Webex Contact Center. Агентите могат да бъдат свързани чрез опции за взаимосвързаност Webex PSTN или допълнителни опции като Webex Calling устройства, Webex приложение, базирани на помещения PBX устройства или Microsoft Teams-базирани агенти.

Методите за свързване на агент включват:

• Webex PSTN Inter-свързаност — това включва PSTN базирани агенти с номера за директно вътрешно набиране (DID) или агенти, които са на мобилни устройства.
• Webex Calling — това включва Webex Calling регистрирани крайни точки (базирани на MPP устройства или Webex приложение) чрез интернет или услугата Webex Edge connect. За насочване на обаждания към тези агенти е необходим валиден абонамент Webex Calling.
• WebRTC Настолни компютри на агенти— Можете да доставяте обаждания на вашите агенти, като използвате WebRTC активирани настолни компютри на агенти. WebRTC доставя гласови медии директно в уеб браузъра на агента. Връзката WebRTC се осъществява през интернет и не изисква локален шлюз за доставяне на обаждания до агента.

  WebRTC Поддръжката на работния плот в момента не е налична за клиенти на контактния център, хоствани в нашия център за данни в Япония.

• Локални агенти или PSTN — това включва локални PBX агенти или PSTN свързаност. Агентите могат да използват телефонно устройство, свързано към частен клон Exchange (PBX), като Cisco Unified Communications Manager (CUCM), или базираните на агент обаждания могат да маршрутизират чрез PSTN свързаност към PSTN, базирани на PSTN агенти, DID или мобилно устройство.
• Microsoft Агенти на Teams чрез услуги за локален шлюз– Можете да доставяте обаждания до вашите агенти с помощта на Microsoft настолно приложение на Teams, мобилно устройство или уеб приложение чрез интеграция на маршрутизиране на локалния шлюз Direct SIP. Тази интеграция осигурява SIP Trunk между вашия локален шлюз Webex Calling и вашия клиент и клиенти на Microsoft Teams.

Вашият Webex Contact Center клиент трябва да има поне един метод за доставяне на обаждания до агенти.

Webex Contact Center поддържа +E.164 числови формати. Тази възможност позволява на по-големите мултинационални контактни центрове, използващи множество планове за набиране, оперативна съвместимост на локалните PBX и PSTN оператори, да опростят своите глобални и хибридни планове за набиране на контактни центрове и схеми за маршрутизиране на повиквания.

Webex Calling по подразбиране поддържа +E.164 числови формати, когато използвате свързана с облак PSTN или свързаност с локален шлюз и осигурявате номера в Control Hub. Всички PSTN номера (директно набиране навътре или безплатно) се записват в Control Hub във формат +E.164.

Локалните шлюзове, като Cisco CUBE или одобрени SBC на трети страни, могат да бъдат конфигурирани да поддържат формат +E.164 и глобализация за взаимодействие с локални телефонни централи, като Cisco Unified Communications Manager и локални PSTN услуги.

Webex Contact Center Агентите могат да влязат в Webex Contact Center Desktop и да изберат да насочват повикванията си към +E.164 дестинации, като изпълнят следната процедура:

1. Агентите могат да влязат в Webex Contact Center Agent Desktop
2. Агентите могат да изберат опцията Номер за набиране, разположена в секцията Номер за набиране / Вътрешен номер на екрана за вход на агента.
3. Агентите могат да изберат опцията Формат за международно набиране, като поставят отметка в полето за опции.
4. Агентите могат да въведат своята локална телефонна централа, PSTN или Micrsoft Teams дестинация във формат +E.164.

Webex Contact Center ще достави агента на повикването до Webex Calling, за да насочи подходящия избор на PSTN, като например Cloud Connected PSTN (CCP) или Local Gateway (LGWY), като използва формата +E.164.

Най-добрата практика препоръчва да документирате информацията за вашия акаунт Webex Control Hub. Тази информация включва ИД и име на вашата организация. Тази информация ще бъде необходима за отваряне на Cisco Technical Assistance Center (TAC) случаи или при координация с вашия Cisco акаунт екип, специалист по успех на клиенти или Webex Contact Center ресурси. Наличието на тази информация под ръка ще ускори времето за разрешаване на проблемите при търсене на помощ.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Придвижете се до профила на профила на организацията > профила.
3. Документирайте името на вашата организация и ИД на организацията.

Най-добрата практика препоръчва да документирате информацията за вашия Webex Control Hub абонамент. Тази информация включва вашите абонаментни лицензи за Webex Meetings, съобщения, обаждания и център за контакти. Тази информация трябва да бъде включена при отваряне на Cisco Technical Assistance Center (TAC) случаи или при координация с вашия Cisco акаунт екип, специалист по успех на клиенти или Webex Contact Center ресурси.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Отидете до Абонаменти за акаунт >.
3. Документирайте подробностите на страницата Резюме на лиценза.

Тази страница включва цялата информация за лицензиране на абонамент за обаждания и контактен център.

Webex Contact Center Взаимосвързаността на PSTN трябва да бъде определена за специално местоположение в Webex Control Hub. Това местоположение представлява Webex Contact Center PSTN взаимосвързаност към и извън облака Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на PSTN, ако вашето внедряване на Webex Contact Center изисква достъп до повече от една опция за взаимосвързаност на PSTN. Пример за това би било специално местоположение за Webex Cloud Connected PSTN и отделно местоположение за Webex Local Gateway.

За внедрявания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област и съответните им опции за свързване на PSTN.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Придвижете се до Местоположения.
3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположението и изберете Създаване ръчно.
4. Въведете подробностите и щракнете върху Създаване.

   В тази стъпка съпоставете всяка опция за свързване на PSTN за Webex със съответното местоположение, което създавате.

5. На страницата Обобщена информация за създаване на местоположение щракнете върху Затвори. Ще добавите опцията Location PSTN Connectivity по време на по-късна стъпка.
6. Повторете стъпка 4 за допълнителни местоположения.

Webex Contact Center Агентите, използващи Webex Calling устройства (MPP устройства или Webex приложение) за свързаност между агентите, трябва да получат местоположение в Webex Control Hub. Това позволява на администраторите да конфигурират местоположение за представяне на Webex Contact Center Agent Interconnectivity във и извън облака Webex Global Media.

Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на агент за внедряване на Webex Contact Center. Пример за това би било специално съоръжение за кол център, отдалечено място за работа от домашни агенти или местоположения, базирани на помещения. За внедрявания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област.

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Придвижете се до Местоположения.
3. Щракнете върху падащия списък Управление на местоположението и изберете Създаване ръчно.
4. Въведете подробностите и щракнете върху Създаване.
5. На страницата Обобщена информация за създаване на местоположение щракнете върху Затвори.
6. Повторете стъпка 4 за местоположенията на агентите.

За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex Cloud Connected PSTN за PSTN взаимосвързаност, трябва да конфигурирате CCP доставчика в Control Hub.

С CCP клиентите на Webex Calling трябва да установят взаимоотношения с партньор на свързаните с облака PSTN. Това включва включване и активиране на услуги, фактуриране и предоставяне на номера. Доставчикът на CCP ще установи свързаност с вашата Webex Calling организация.

Следващите раздели ви помагат да включите CCP за Webex Contact Center свързаност. Има две основни категории конфигурация:

Активиране на доставчика на ЦК

1. Изберете доставчик на PSTN, свързан с облака. Списък с доставчици можете да намерите тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (щракнете върху Cloud Connect Tab и превъртете до дъното).
2. След като изберете доставчик на ЦК, щракнете върху името на доставчиците на ЦК. Това ви пренасочва към уеб страницата на доставчика на ЦК и предоставя допълнителна информация за заявяване на услуги.

Активиране на CCP на Control Hub

1. Регистрирайте се в Контролния център.
2. Придвижете се до Местоположения.
3. Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за CCP inter свързаност, като щракнете върху конкретния запис.
4. Отидете до подменюто Обаждания и щракнете върху Настройване на обаждания.
5. Под Тип свързване изберете Свързан с облак PSTNи щракнете върху Напред .
6. Изберете доставчик на PSTN, свързан с облак, от списъка и щракнете върху Напред.

   В зависимост от вашето географско местоположение може да видите различни доставчици на свързани с облак PSTN (CCP), изброени във вашия регион. Списъкът включва както сертифицирани, така и несертифицирани доставчици на ЦК. Сертифицираните доставчици като цяло са завършили строг процес на валидиране и акредитация с Webex, като гарантират, че тяхната свързаност, оперативна съвместимост и мащабируемост отговарят на изискванията на облака Webex Global Media.

7. Щракнете върху Добавяне на номера сега в диалоговия прозорец Запазена PSTN връзка.
8. На страницата Избор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране ще включва местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали преди това.
9. Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби – например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

   Уверете се, че конфигурирате само номерата, специално определени за вашата Webex CCP връзка от вашия доставчик на CCP. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до грешки в маршрутизирането на повикванията по време на следващите стъпки. За да активирате номера по-късно, включете опцията Активиране на номера по-късно .

10. Щракнете върху Запазване , след като сте добавили числата.
11. Щракнете върху Затвори на страницата Резюме.
12. Потвърдете номерата си под Обаждания > номера. Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 9. Имайте предвид, че тези числа ще се показват във формат Globalize +E.164.
13. Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като Webex Contact Center входна точка / номер на директория (EP/DN) за насочване на входящи повиквания към контактния център IVR. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Конфигуриране на входящи входни точки до Webex Contact Center.

Допълнителна информация относно Cloud Connected PSTN можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex локален шлюз за PSTN, базиран на предпоставка, и/или базирана на предпоставка взаимосвързаност на агенти, трябва да конфигурирате локалния шлюз в Control Hub.

С локалния шлюз локално базиран граничен контролер на сесии (SBC) установява връзка с Webex Calling. Предоставената от клиента PSTN, базирана на помещения, може да се използва за насочване на повиквания към Webex Contact Center. В допълнение, агентите могат да бъдат базирани на помещения зад телефонна централа като Cisco Unified Communications Manager. Конфигурирането на локалния SBC е отговорност на администратора Webex Contact Center или гласовия инженерен персонал на клиента.

Следващите раздели ви помагат да включите локалния шлюз за Webex Contact Center свързаност. За свързване на локален шлюз има две категории конфигурация – активиране на локален шлюз на Control Hub и конфигурация на граничен контролер на сесия.

По време на настройката на вашия клиент, както е описано в Първи стъпки с Webex Contact Center, се избира гласова медийна платформа. В момента медийната платформа от следващо поколение е опцията по подразбиране за всички нови пробни версии и абонаменти по време на процеса на активиране.

Изпълнете следните стъпки, за да проверите дали сте избрали подходящата платформа за гласови медии и тип телефония:

1. влезте в Control Hub.

2. Отидете до Контактен център > Настройки > Подробности за услугата.

3. Уверете се, че вашата платформа за гласови медии е медийна услуга в реално време, а телефонията е Webex Calling.

   Опциите са сиви след осигуряване и активиране на клиента и не могат да бъдат променени без намеса на Cisco. В този момент е изключително важно да потвърдите опциите си за свързване, преди да продължите. Ако вашият клиент е осигурен неправилно, моля, уведомете вашия екип за акаунти Cisco, мениджъра за успех на клиентите или партньора Cisco, преди да продължите по-нататък.

Входната точка е свързването на входящия телефонен номер с Interactive Voice Response (IVR) поток от услуги във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външни телефонни номера с потоци IVR като част от процеса на осигуряване за вашата входяща услуга Webex Contact Center PSTN.

1. влезте в Control Hub.

2. Навигирайте до Услуги > Контактен център > Канали за обслужване на клиенти >.

3. Кликнете върху Създаване на канал.

4. Конфигурирайте името, описанието на входната точка и задайте типа канал на входяща телефония.
5. Конфигурирайте полетата Настройки на входната точка – Праг на ниво на обслужване, Часова зона, Поток на маршрутизиране (поток IVR), Етикет на версията и Задържана музика за стойностите на вашия център за контакти.
6. Щракнете върху Създаване , за да запазите настройките и щракнете върху новосъздадения канал.
7. Превъртете до края на страницата и щракнете върху Добавяне под Номер за поддръжка.
8. Изберете подходящото Webex Calling местоположение от падащия списък, изберете номера, който сте добавили в Webex Calling, за да представи номера за пристигане на входящо повикване, и изберете PSTN регион (ако активирате този номер за регионални медии).

   Webex Contact Center поддържа съпоставяне само на PSTN номера в глобализирания формат +E.164 към входни точки. За тази цел не се поддържат вътрешни номера.

9. Щракнете върху зелената отметка, за да запазите стойностите и щракнете върху Запиши.

Входната точка е свързването на телефонния номер с Interactive Voice Response (IVR) поток от услуги във вашия Webex Contact Center. Трябва да съпоставите външните телефонни номера с потоците IVR като част от процеса на осигуряване за вашата входяща услуга Webex Contact Center PSTN.

Ако разполагате мултинационален базиран Webex Contact Center с географски разпределени клиенти и агенти, разположени в множество региони, можете да изберете къде искате да се обработват гласовите повиквания.

Webex има глобална мрежа от ресурси за обработка на периферни медии по целия свят. Обработката на гласови медии (аудио), най-близо до обаждащия се и агента, намалява латентността на мрежата, осигурявайки по-добро качество на разговора както за клиента, така и за агента. Като администратор можете да изберете "PSTN регион", който решава къде контактният център Webex обработва медии.

В Control Hub можете да свържете телефонен номер Webex Calling в местоположение с входна точка Webex Contact Center и да изберете PSTN регион за обработка на мултимедия.

Следващата диаграма илюстрира пример за глобално внедряване. Webex Calling и контактният център са внедрени и хоствани в Съединените щати. Клиентът обработва обаждания в множество региони по света. Във всеки регион се създават Webex Calling местоположения и се осигуряват телефонни номера. Клиентът картографира входните точки към тези Webex Calling числа. Номерата на входните точки също са свързани с PSTN регион, който определя къде Webex Contact Center обработва повикванията. В този пример повикванията се маршрутизират и обработват в Съединените щати, Европейския съюз и Сингапур въз основа на конфигурацията на входната точка.

Webex Contact Center агентите могат да бъдат свързани чрез Webex PSTN опции за свързване или допълнителни опции като Webex Calling устройства, Webex приложение или PBX устройства, базирани на помещения. Следващите раздели ще обхващат различни конфигурации за свързване на агенти и изживяването за влизане на агент за всяка от тях.

Webex Contact Center изисква специфична PSTN свързаност както за медии, така и за сигнализация. Обажданията, пристигащи на Webex Contact Center, трябва да се придържат към следните стандарти:

• Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP Насоки за оперативна съвместимост:

• SIP Early Offer: Не се поддържа (бъдещ елемент от пътната карта)
• SIP Оферта за забавяне: Поддържа се
• SIP Ранни медии: Не се поддържа (бъдеща пътна карта)

SIP Поддържани полета на заглавката:

• Таймер за пакетиране в SIP SDP: 20ms

Когато използвате локален шлюз за PSTN връзки, базирани на предпоставки, уверете се, че всички повиквания, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling, използват посочените типове кодек и DTMF, споменати по-горе. Може да се наложи да използвате ресурсите на местния граничен контролер на сесията (SBC), за да се справите с оперативната съвместимост на SIP и договарянето на кодеци, за да отговорите на тези изисквания.

Webex Contact Center поддържа определени конфигурации за пренасочване на повиквания на PSTN. За да поддържате минимално забавяне и да осигурите качество на разговорите, препоръчително е да ограничите броя на PSTN операторите, участващи в маршрутизирането на повикванията, до не повече от двама, преди повикването да достигне Webex Contact Center. По този начин можете да намалите променливостта в закъсненията, предизвикани от носителя. По-долу ще намерите примери, които илюстрират както поддържаните, така и неподдържаните сценарии за пренасочване на повиквания на PSTN.

Сценарий за пренасочване на повиквания, свързан с облак PSTN,

Поддържа: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към DID на доставчик на PSTN, свързан с облак, които влизат в Webex Contact Center.

Неподдържани:PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към DID на доставчик на PSTN, свързан с облак, които влизат в Webex Contact Center.

Webex Сценарий за пренасочване на повиквания на локален шлюз

Поддържа: Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към DID на местен шлюз, които маршрутизират през Webex Calling към Webex Contact Center.

Неподдържан:PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания Local Gateway DID, които маршрутизират към Webex Contact Center.

Webex Contact Center Сценарий за пренасочване на повиквания на PSTN

Поддържа: Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към Webex Contact Center PSTN DID.

Неподдържани: PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Оператор 2 пренасочване на повиквания към Webex Contact Center PSTN НАПРАВИ, което влиза в Webex Contact Center.