Настройка голосового канала для Webex Contact Center

В этой статье рассматривается настройка голосовых каналов для Webex Contact Center. Убедитесь, что начальная настройка клиента Webex Contact Center выполнена, следуя инструкциям в статье "Начало работы с Webex Contact Center ".

Необходимо решить, как интегрировать услуги и операторов телефонной сети общего пользования (PSTN) в свой Webex Contact Center.

Клиент Webex Contact Center должен быть подключен к сети PSTN. Провайдер PSTN разрешает входящие и исходящие вызовы вашим клиентам Webex Contact Center и обратно.

Необходимо обеспечить голосовое соединение для операторов, чтобы они могли принимать и совершать вызовы. Способ подключения операторов зависит от типа конечных точек, которые они используют для голосовых служб.

Выберите тип подключения

Решите, как вы подключаетесь к Webex. Вы можете подключиться напрямую к службе Webex или использовать устаревшую службу VPOP.

Подключитесь к Webex Contact Center с помощью службы Webex

Webex управляет глобально доступной медиа-сетью, которая предоставляет доступ к нескольким сервисам, включая Webex Calling, контакт-центр и совещания.

Иллюстрация, показ Webex Contact Center ывающая подключение вызывающего абонента и оператора к службам Webex, включая Webex Calling и Webex Meetings.

Это облачное подключение можно использовать для предоставления услуг PSTN, а операторы могут подключаться к службе Webex для управления вызовами.

Мы рекомендовали этот метод для интеграции телефонии с облаком Webex. Этот метод обеспечивает защищенное и надежное подключение непосредственно к инфраструктуре Webex. Она позволяет использовать выделение и настройку самообслуживания с помощью Webex Control Hub.

Подключение к номеру Webex Contact Center с помощью VPOP (только устаревшее)

Этот метод доступен существующим заказчикам VPOP или по рекомендации группы по обзору AQ2. Сведения о продолжении развертывания VPOP см . в руководстве по по включенной настройке голосового POP-моста (vPOP) Cisco Webex Contact Center.

Подписка/добавление Webex Connection

Для подключения голосовых вызовов к Webex необходима действительная подписка Webex Calling.

Подписка Webex Calling

Если у вас есть активная подписка Webex Calling, она используется и для подключения голосовых служб к Webex Contact Center.

Подключитесь к телефону Webex Contact Center с помощью облачных общих пограничных сервисов Webex

Webex Contact Center и Webex Calling совместно используют глобальную сеть граничных служб доступа для маршрутизации вызовов в облако Webex.

Вызовы направляются в контакт-центр Webex с помощью сервисов PSTN Webex Calling. Этот сервис позволяет направлять вызовы в контакт-центр без подписки Webex Calling.

Все новые подписки Webex Contact Center включают услуги PSTN Webex Calling, которые автоматически добавляются ко всем заказам.

Если ваш клиент был подготовлен до октября 2024 г., то вашему партнеру может потребоваться добавить службу Webex Calling PSTN для использования сервисов Common Edge.

Подключение к службам Webex Calling

Вы должны определить свой подход к оказанию услуг PSTN и то, как операторы подключаются к Webex Contact Center.

Службы PSTN

В этом разделе описано, как подключить телефонную сеть общего пользования (PSTN) и операторов к голосовым каналам в Webex Contact Center. Администраторам необходимо планировать и определять наилучший способ предоставления услуг PSTN и установления соединений операторов по голосовым каналам.

Иллюстрация, показывающая вызывающих абонентов, подключающихся к Webex Contact Center и Webex Calling с помощью вариантов подключения между облачными PSTN Webex облаком PSTN, включая Webex Contact Center PSTN, план вызовов Cisco и Облачная подключенная PSTN.

Администраторы могут выбрать один из следующих вариантов подключения между облачными PSTN Webex:

Администраторы также могут выбрать использование функции подключения PSTN на территории предприятия

С помощью локального шлюза можно подключиться к глобальному мультимедийному облако Webex с помощью зашифрованного подключения через Интернет (OTT) или с помощью частного подключения с помощью Webex Edge Connect.

Для приема и выполнения вызовов ваш Webex Contact Center должен иметь хотя бы одно подключение К PSTN. В остальной части этого раздела описаны доступные варианты подключения Webex PSTN.

ТСОП Webex Contact Center

Рисунок, показывающий абонента контакт-центра, подключающегося к оператору, основанному на PSTN, через Webex Contact Center PSTN, а к оператору на основе Webex Calling через Webex Contact Center / Webex Calling.

Клиенты в смежных СОЕДИНЕННЫх Штатах и Канаде могут выбрать приобретение услуги контакт-центра PSTN через Cisco в качестве пакета PSTN со своими Webex Contact Center. Этот сервис создан со структурой тарифов, которая позволяет заказчикам доставить вызовы PSTN в ваш контакт-центр, а также передавать вызовы операторам на адресатах PSTN, таким как работник Home. За дополнительную плату вы можете заказать услугу как на обычных, так и на бесплатных номерах. Выставление счетов за услугу взимается напрямую Cisco с заказчиком.

Webex Contact Center PSTN не поддерживает возможности международного набора. Вы можете только передать вызовы в любой североамериканский план нумерации в смежных нижних 48 штатов или Канады.

Webex предоставляет PSTN контакт-центра как облачный сервис PSTN, настроенный в Webex Control Hub. Администратор создает местоположение в узлом "Управление" и выбирает для этого местоположения Webex Contact Center PSTN в качестве службы PSTN.

Информацию о порядке Webex Contact Center PSTN можно найти в руководствах по заказу Webex Contact Center. Дополнительные сведения см . в руководстве по заказу контакт-центра для совместной работы Cisco.

Webex Calling Облачная подключенная PSTN (Cloud Connect, CCP или CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, или CCP, обеспечивает подключение в более чем 65 странах через сертифицированных поставщиков вызовов. Сеть PSTN с облачным подключением устанавливает высокую надежность связи между облаком Webex Calling и выбранным провайдером PSTN.

Когда вы выбираете для своего сервиса PSTN авторизованного поставщика облачных соединений PSTN (CCPP), входящие и исходящие вызовы маршрутизовываются через это установленное соединение в Webex Calling, что обеспечивает быстрые, простые и надежные вызовы для вашего предприятия.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через Cloud Connected PSTN в Webex Calling и передаются в Webex Contact Center. Исходящие вызовы передаются операторам на устройствах с Webex Calling, таких как IP телефоны, приложение Webex, WebRTC, или операторам на основе PSTN, использующим соединение между абонентами PSTN поставщика услуг CCP.

Дополнительные сведения см. в разделе Облачная связь PSTN.

Информацию о списке доступных стран и сертифицированных облачных подключенных провайдеров PSTN см. в разделе https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

В этой модели заказчики, использующие Webex Calling, обязаны сотрудничать с провайдером Cloud Connected PSTN (CCP). Это сотрудничество включает инициирование и активацию услуг, выставление счетов и выделение телефонных номеров. За настройку подключения к вашей организации Webex Calling отвечает провайдер CCP.

Провайдеры облачных подключенных PSTN (CCP) предусматриваются для поддержки номеров PSTN в формате +E.164. Это относится как к номерам, так и к бесплатным номерам. При настройке идентификаторов did или бесплатных номеров CCP в миксе управления они будут сохранены в формате +E.164.

Локальный шлюз Webex Calling (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Локальный шлюз no Webex Calling позволяет сохранить текущего оператора PSTN на территории организации и обеспечить доступ к более чем 140 рынкам по всему миру.

Локальный шлюз, который является пограничным контроллером сеансов клиента (SBC), регистрируется с помощью Webex Calling. Он маршрутит вызовы между Webex Calling и ресурсами на территории, лежащими за АТС предприятия, например операторами или имеющимися подключениями PSTN клиента на территории предприятия.

В этой модели подключения входящие вызовы поступают через существующего на территории оператора PSTN и перенаправляются через клиент SBC в Webex Calling для достижения Webex Contact Center. Исходящие вызовы передаются операторам на устройствах Webex Calling, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или обратно в локальную среду через локальный шлюз для доступа к операторам на территории или операторам, основанным на PSTN.

Дополнительные сведения о локальном шлюзе см. в статье "Начало работы с локальным шлюзом "

Сведения о настройке локального шлюза см. в статье Webex Calling см. в разделе «Настройка локального шлюза на Cisco IOS XE».

Локальный шлюз Webex Calling поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительные сведения о поставщиках, включая поддерживаемые модели и программное обеспечение, можно найти по следующей ссылке:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Вызовы, маршрутизовамые в Webex Calling или Webex Contact Center из локального шлюза, основанного на регистрации или сертификатах, в окне Control Hub предусмотрены номера в формате +E.164. Это относится как к номерам, так и к бесплатным номерам. При настройке diD локальной PSTN или бесплатные номера в окне "Управляющий центр", они сохраняются в формате +E.164.

План вызовов Cisco (он же план вызовов или Cisco PSTN) — только для пробных версий и номеров для входящих вызовов

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

В настоящее время это доступно только для пробных версий Webex Contact Centerи бесплатных номеров для входящих вызовов.

Планы вызовов Cisco предоставляют пакетное решение, которое упрощает работу с облачными вызовами. Как клиент Webex Calling, вы можете заказать новые номера PSTN или портировать существующие номера на Cisco, что полностью поддерживается Cisco и нашими партнерами.

При этом способе подключения Webex Calling предоставляет бесплатные номера для подключения PSTN и DID или бесплатные номера. Вся подготовка осуществляется через центр управления, включая порядок и активацию номеров. Единый законопроект достигается, поскольку Cisco работает как оператор PSTN.

Входящие вызовы поступают через план вызовов Cisco в Webex Calling и передаются в Webex Contact Center. Исходящие вызовы передаются операторам на устройствах с Webex Calling, таких как телефоны IP, приложение Webex, WebRTC, или операторам на основе PSTN, через внутреннее соединение плана вызовов Cisco PSTN.

Дополнительную информацию о плане вызова Cisco можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список стран и регионов для плана вызовов Cisco можно найти здесь:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

В настоящее время это доступно только для пробных версий Webex Contact Center и бесплатных номеров для входящих вызовов. Прежде чем преобразовать пробную версию в подписку, необходимо использовать коммутатор телефонии PSTN при использовании номеров прямого входящий набор (DID). План вызовов Cisco в настоящее время не рекомендуется для производственных нагрузок Webex Contact Center.

Вызовы, маршрутизованые на Webex Calling или Webex Contact Center из плана вызовов Cisco, в окне "PSTN" в окне "Управляющий концентратор" предусматриваются как номера PSTN в формате +E.164. Это относится как к номерам с прямым вовнутым набором (DID), так и с номерами без вызвонного номера. При добавлении didов или бесплатных номеров плана вызовов Cisco в концентраторе управления они настраиваются как формат +E.164.

Подключение операторов

Администраторы должны решать, как подключать операторов к Webex Contact Center. Операторов можно подключать с помощью Webex параметров межсоединения в PSTN или дополнительных возможностей, таких как устройства Webex Calling, приложение Webex, локальные АТС или операторы на основе групп по сервисам Microsoft.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Подключение к оператору включает следующие способы

  • Webex межконфесвязи PSTN — сюда входят операторы, основанные на PSTN с номерами прямого набора (DID) или операторы, находящиеся на сотовых устройствах.
  • Webex Calling — сюда входит Webex Calling зарегистрированных конечных точек (устройства на основе MPP или приложение Webex) через Интернет или сервис Webex Edge подключения. Для маршрутизации вызовов этим операторам требуется действительная подписка Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops — вы можете передавать вызовы операторам, используя рабочие столы операторов с включенной поддержкой WebRTC. WebRTC передает голосовые мультимедиа напрямую в веб-браузер оператора. Подключение WebRTC устанавливается через Интернет и не требует наличия локального шлюза для передачи вызовов оператору.

    Поддержка WebRTC Desktop в настоящее время недоступна для пользователей контакт-центра, размещенных в нашем центре обработки данных в Японии.

  • Операторы на основе территории или PSTN — сюда входят операторы локальных АТС или локальные подключения PSTN. Операторы могут использовать устройство телефонии, подключенное к АТС, например, Cisco Unified Communications Manager (CUCM) или вызовы, основанные на операторах, могут маршрутизовы через подключение локальной сети PSTN к D DID операторам на основе PSTN или сотовому устройству.
  • Microsoft операторов групп по сервисам локальных шлюзов — вы можете передавать вызовы операторам с помощью приложения Microsoft Teams Desktop, мобильного устройства или веб-приложения с помощью локального шлюза прямой SIP интеграции маршрутизации. Эта интеграция обеспечивает магистраль SIP между локальным шлюзом Webex Calling и арендатором и клиентами групп по сервисам Microsoft.

Ваш клиент Webex Contact Center должен иметь хотя бы один способ доставки вызовов операторам.

+E.164 Глобализированная поддержка маршрутизации вызовов для развертывания многонациональных контакт-центров

Webex Contact Center поддерживает форматы номеров +E.164. Эта возможность позволяет крупным многонациональным контакт-центрам использовать несколько номерных планов, взаимодействие АТС на территории предприятия и операторов PSTN для упрощения своих глобальных и гибридных номерных планов и схем маршрутизации вызовов Контакт-центра.

Webex Calling по умолчанию поддерживает форматы номеров +E.164 при использовании подключений Cloud Connected PSTN или локального шлюза и подготовке номеров в управляющего концентраторе. Все номера PSTN (прямой набор или бесплатный номер) сохраняются в концентраторе управления в формате +E.164.

Локальные шлюзы, такие как Cisco CUBE или одобренные сторонние SBC, могут быть настроены для поддержки формата +E.164 и глобализации для взаимодействия с локальными АТС, такими как Cisco Unified Communications Manager и сервисы PSTN на территории.

Операторы Webex Contact Center могут войти в рабочий стол Webex Contact Center и выбрать маршрутизацию своих вызовов адресатам +E.164, выполнив следующие действия:

Webex Contact Center скриншот окна учетных данных станции.

  1. Операторы могут входить в Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Операторы могут выбрать параметр «Номер набора», расположенный в разделе «Номер набора» или «Добавочный номер» на экране входа оператора.
  3. Операторы могут выбрать параметр «Международный формат набора», поместив флажок в поле этого параметра.
  4. Операторы могут вводить местную АТС, PSTN или Micrsoft Teams в формате +E.164.

Webex Contact Center доставит этап вызова оператора на Webex Calling для маршрутизации соответствующего выбора PSTN, такого как Cloud Connected PSTN (CCP) или Локальный шлюз (LGWY) в формате +E.164.

+E.164 Глобальный набор потребует, чтобы операторы Webex Contact Center Webex Contact Center Webex Contact Center операторы Webex Contact Center использовали эту функцию, надлежащим образом настроив свои абонентские планы PSTN, SBCs и Control Hub Dialplans для поддержки набора +E.164.

Предпочитаемая архитектура Webex Calling Cisco

Заказчикам Webex Calling рекомендуется развертывать службы PSTN в соответствии с лучшими практиками и правилами, опубликованными в документе «Cisco предпочитаемая архитектура для Webex Calling», размещенном здесь: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Подготовка и конфигурация Webex Calling для Webex Contact Center

При развертывании Webex Calling с Webex Contact Center заказчики должны полностью настроить Webex Calling включая все применимые параметры концентратора управления, лицензирование, подключение PSTN и развертывание конечных точек операторов, таких как устройства Webex Calling (телефоны MPP IP), приложение Webex (программные телефоны), до настройки клиента Webex Contact Center. Предустановка вышеуказанных компонентов Webex Calling значительно ускоряет развертывание и упрощает процесс конфигурации Webex Contact Center.

Дополнительную информацию о конфигурации Webex Calling можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Рабочий процесс конфигурации Webex Calling можно найти здесь:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Справочное руководство по сети и портам Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Перед развертыванием Webex Contact Center вам следует успешно совершать входящие и исходящие вызовы, используя выбранную функцию подключения Webex Calling PSTN, а затем выполнить остальные задачи.

Webex Calling контрольный список конфигурации для Webex Contact Center

При настройке Webex Contact Center интегрированный с Webex Calling, необходимо выполнить определенные конфигурации, чтобы обеспечить беспроблемную связь. Ниже приведен подробный контрольный список, который можно использовать для прохождения необходимых конфигураций и проверок для успешной реализации Webex Contact Center.

Подтверждение данных учетной записи Webex Control Hub

Рекомендуется документирование сведений об учетной записи Webex Control Hub. Эта информация включает идентификатор организации и имя. Эта информация потребуется для открытия Cisco Technical Assistance Center случаев (TAC) или при согласовании с ресурсами Cisco учетной записи, специалистом по успеху клиентов или ресурсами Webex Contact Center. Наличие этой информации под рукой ускорит время до разрешения при обращении за помощью.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к учетной записи > профиль организации.
  3. Задокументируйте название организации и идентификатор организации.

Проверка подписки и лицензирования Webex

Рекомендуется документирует информацию о подписке Webex Control Hub. Эта информация включает лицензии на подписку на Webex Meetings, Messaging, Вызовы и Контакт-центр. Эта информация должна быть включена при открытии Cisco Technical Assistance Center случаев (TAC) или при согласовании с вашей командой по учетной записи Cisco, специалистом по успеху клиентов или ресурсами Webex Contact Center.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к разделу "Учетная запись > подписки".
  3. Задокументируйте подробную информацию на странице «Сводная информация о лицензировании ».

На этой странице содержится вся информация о лицензировании вызовов и подписки на контакт-центр.

  • Операторы, использующие устройства Webex или приложение Webex, требуется действительная подписка на вызовы.
  • Количество операторов Contact Center стандартных или премиум-операторов, которые вы хотите включить, требуется действительная подписка. Если вы не видите активной подписки на операторов Webex Contact Center стандартных и премиум операторов, обратитесь в группу по сервисам партнеров или учетных записей Cisco.

Настройка местоположений Webex Contact Center PSTN

Внутреннее подключение Webex Contact Center PSTN должно быть выделено в Webex Control Hub. Это расположение представляет собой Webex Contact Center взаимосвязь сети PSTN в и из глобального мультимедийного облака Webex.

Иллюстрация к выделенному местоположению Webex Contact Center PSTN.

Cisco не поддерживает конечные устройства в том же местоположении Webex Calling, что и Webex Contact Center PSTN. Размещение конечных точек в том же месте может привести к неожиданному перебою подписки Webex Contact Center пользователем.

Администраторы могут настроить несколько местоположений PSTN, если для развертывания Webex Contact Center требуется доступ к нескольким вариантам подключения PSTN. В качестве примера можно привести специализированную локацию для Webex Cloud Connected PSTN и отдельное место для локального шлюза Webex.

Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов и соответствующих вариантов подключения к PSTN.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением" и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".

    На этом шаге сопоставляйте все варианты подключения к PSTN для Webex с соответствующим создаваемым местоположением.

  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть. На этом шаге будет добавлен параметр подключения К PSTN с местоположением.
  6. Для других местоположений повторите шаг 4.

Настройка местоположений операторов Webex Calling (если применимо)

Операторам Webex Contact Center для подключения между операторами, использующими устройства Webex Calling (устройства MPP или приложение Webex), необходимо назначить местоположение в Webex Control Hub. Это позволяет администраторам настраивать местоположение для представления взаимосвязи Webex Contact Center оператора в и из глобального мультимедийного облака Webex.

Администраторы могут настроить несколько местоположений оператора для развертывания Webex Contact Center. Примером может быть специализированный колл-центр, удаленное место для работы от домашних операторов или локальное местоположение. Для развертываний, охватывающих несколько стран или регионов, может потребоваться настроить дополнительные местоположения для представления всех географических районов.

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Щелкните раскрывающийся список "Управление местоположением " и выберите " Создать вручную".
  4. Введите сведения и нажмите " Создать".
  5. На странице «Сводная информация о создании местоположения» нажмите кнопку Закрыть.
  6. Повторите шаг 4 для местоположений операторов.

Конфигурация сети PSTN Webex Contact Center

Для развертывания Webex Contact Center, используюющего Webex Contact Center PSTN, необходимо настроить поставщика услуг Webex Contact Center PSTN в окне управления.

С PSTN Webex Contact Center PSTN Cisco выступает в качестве вашего провайдера PSTN и RESPBORG. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Конфигурация PSTN Webex Contact Center как поставщика услуг CCP устанавливает соединение с вашей Webex Calling организацией.

В следующем разделе описывается помощь в настройке подключения Webex Contact Center PSTN.

Активация CCP управляющего узла

  1. выполните вход в центр управления
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которое следует настроить для подключения Webex Contact Center PSTN, щелкнув нужную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите Webex Contact Center в качестве провайдера в списке и нажмите « Далее».

    В настоящее время эта услуга доступна только в США (смежных нижних 48 штатов) и Канады. Чтобы отображался тип подключения PSTN, необходимо указать допустимый США или канадский адрес в разделе «Местоположение».

  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице используется выбранное ранее местоположение и значение Webex Contact Center поставщик PSTN.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные Cisco, которые должны были быть предоставлены вам в рамках активации и положенной регистрации клиента Webex Contact Center. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные для подключения Webex Contact Center PSTN. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Вызовы > Numbers. Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры отображаются в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный файл DID можно настроить как Webex Contact Center точка входа / номер абонента (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для входящих вызовов на Webex Contact Center».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь :https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфигурация Webex Cloud Connect PSTN

Для развертывания Webex Contact Center, использующий Webex Cloud Connected PSTN для обеспечения взаимосвязанности PSTN, необходимо настроить поставщика CCP в управляющего узлом.

В случае CCP клиенты Webex Calling должны установить отношения с партнером Cloud Connected PSTN. Сюда входит подключение и активация услуг, биллинг и выделение номеров. Провайдер CCP установит соединение с вашей организацией Webex Calling.

В следующих разделах описывается возможность подключения к CCP Webex Contact Center. Существует две основные категории конфигурации:

Активация поставщика услуг CCP

  1. Выберите провайдера облачной сети PSTN. Список провайдеров можно найти здесь: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (щелкните Cloud Connect Tab и прокрутите внизу).
  2. Выбрав поставщика услуг CCP, щелкните имя поставщика услуг CCP. Вы будете перенаправлены на веб-страницу поставщика услуг CCP и содержит дополнительную информацию для запроса услуг.

Перед переходом к приведенному ниже разделу «Активация управляющего узла CCP» убедитесь, что процесс активации поставщика услуг CCP завершен и у вас есть активные услуги, номера телефонов и выставление счетов с поставщиком CCP. Провайдер настроит ваше подключение к глобальному мультимедийному облако Webex и подключит учетную запись поставщика CCP к управляющего концентратору.

Активация CCP узлом управления

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к местоположениям .
  3. Выберите местоположение, которого вы хотите настроить для подключения к CCP, щелкнув конкретную запись.
  4. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  5. В разделе « Тип подключения» выберите Cloud Connected PSTN и нажмите « Далее».
  6. Выберите из списка провайдера облачной сети PSTN и нажмите « Далее».

    В зависимости от вашего географического местоположения вы можете видеть в вашем регионе различных поставщиков облачных услуг PSTN (CCP). В список входят как сертифицированные, так и не сертифицированные поставщики CCP. Сертифицированные провайдеры, как правило, завершили процесс проверки и аккредитации соответствующих соответствующих требований с Webex, гарантируя, что их возможности подключения, оперативного взаимодействия и соответствия требованиям глобального мультимедийного облака Webex.

  7. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  8. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  9. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки— например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему провайдеру CCP Webex CCP Connection. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  10. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  11. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  12. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 9. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  13. Недавно добавленный сервер DID можно настроить как Webex Contact Center точку входа/номер абонента (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для входящих вызовов на Webex Contact Center».

Дополнительную информацию о облачной сети PSTN можно найти здесь :https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфигурация локального шлюза Webex

Для развертывания Webex Contact Center, в который используется локальный шлюз Webex для локальной сети PSTN и/или локальной связи операторов, необходимо настроить локальный шлюз в узлом управления.

В случае локального шлюза пограничный контроллер сеансов (SBC) на территории устанавливает соединение с Webex Calling. Предоставленные заказчиком PSTN, основанные на территории, могут быть задействованы для маршрутизации вызовов в Webex Contact Center. Кроме того, операторы могут основываться на территории АТС, такой как Cisco Unified Communications Manager. За настройку SBC на территории предприятия отвечает администратор Webex Contact Center или персонал инженеров голосовой связи пользователя.

В следующих разделах описывается включение локального шлюза для обеспечения возможности подключения Webex Contact Center. Для подключения к локальному шлюзу есть две категории конфигурации — «Активация локального шлюза управляющего узла» и «Конфигурация пограничного контроллера сеансов».

Активация локального шлюза управляющего узла

  1. Войдите в Control Hub.
  2. Перейдите к > маршрутизации вызовов > магистрали.
  3. Щелкните « Добавить транк».

  4. Настройте местоположение, имя и тип транка и нажмите Кнопку Сохранить.

    Для развертываний с Webex Contact Center, требующих одновременного вызова более 250 (IVR + одновременные вызовы оператора), необходимо выбрать тип магистрали на основе сертификатов. При этом шифруются SIP и RTP в направлении глобальной медиасети Webex от локального SBC.

    Для целей этой статьи мы настроим локальный шлюз на основе регистрации, способный обрабатывать в Webex Contact Center до 250 одновременных вызовов. Дополнительную информацию о типах магистралей локальных шлюзов можно найти здесь :https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. На странице "Добавить сводную информацию о магистрали" введите все параметры, включая группу транков, адрес прокси-сервера для исходящих подключений, домен регистрации, порт линии и информацию о проверке подлинности, включая имя пользователя и пароль. Эти значения будут частью конфигурации пограничного контроллера сеансов (SBC) для установления подключения к локальному шлюзу Webex Calling и, в конечном счете, к Webex Contact Center.
  6. Перейдите к разделу «Вызовы > маршрутизации > группе маршрутов» и щелкните «Создать группу маршрутов».
  7. Введите имя группы маршрутов и назначьте магистраль, созданную в шаге 4. Группы маршрутов позволяют назначить несколько транков (для масштабирования развертывания локального шлюза и для обеспечения высокой доступности) и назначать маршрутизации вызовов веса приоритета. Щелкните Сохранить и закройте страницу "Сводная информация о создании группы маршрутов"
  8. Перейдите к местоположениям .
  9. Выберите местоположение подключения Webex локальный шлюз, щелкнув соответствующую запись.
  10. Перейдите к подменю «Вызовы » и щелкните «Настроить вызов».
  11. В разделе « Тип подключения» выберите локальную PSTN и нажмите « Далее»
  12. На странице "Тип подключения" выберите ранее созданную группу маршрутизации локальных шлюзов или магистраль локальных шлюзов в раскрывающемся списке " Выбор маршрутизации". Выбор группы маршрутов локальных шлюзов обеспечивает максимальную гибкость, неразрывность и устойчивость к отказам при правильной настройке для резервирования. Щелкните Далее.
  13. Щелкните Добавить номера в сохраненном диалоговом окне подключения PSTN.
  14. На странице " Выбор местоположения для добавления номеров " нажмите кнопку Далее По умолчанию на этой странице будет выбрано ранее выбранное вами местоположение поставщика услуг CCP.
  15. Введите номера телефонов, предоставленные вашим поставщиком услуг CCP. Вы можете перечислить несколько номеров, разделяя их запятыми. Допустимые форматы включают коды стран, знаки плюса, тире или скобки. Например, 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.

    Убедитесь, что настроены только номера, выделенные вашему провайдеру CCP Webex CCP Connection. Ввод недопустимых номеров может привести к сбою маршрутизации вызовов на последующих шагах. Чтобы активировать номера позже, перейдите по параметру «Активировать номера позже ».

  16. Нажмите кнопку "Сохранить" после добавления цифр.
  17. Нажмите кнопку "Закрыть " на странице "Сводная информация".
  18. Проверьте свои номера в разделе «Номера > вызовов». Вы должны увидеть dids, добавленные в шаге 15. Обратите внимание, что эти цифры будут отображаться в формате Globalize +E.164.
  19. Недавно добавленная функция DID может быть настроена как Webex Contact Center точка входа / номер абонента (EP/DN) для маршрутизации входящих вызовов в контакт-центр IVR. Дополнительные шаги по настройке см. в разделе «Настройка точек входа для входящих вызовов на Webex Contact Center».
Исходящий номерной план локального шлюза на основе территории

Чтобы разрешить маршрутизацию вызовов с Webex Contact Center на локальных адресатов, например операторов или существующего провайдера PSTN, необходимо настроить номерной план для исходящих вызовов в control Hub. В этом номерном плане намечается схема набора для вызова на территории. Ваш номерной план будет зависеть от добавочного номера или номеров PSTN, уже используемых на вашем территории.

Далее описывается маршрутизация вызовов в локальную среду операторам или подключенным к объекту адресатам PSTN.

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу «Маршрутизация вызовов > вызовов > номерных планах».

  3. Щелкните " Создать номерной план".

  4. Настройте имя, выбор маршрутизации и шаблоны для локальных адресатов и нажмите кнопку "Сохранить".

    Номерной план может включать префиксы +E.164, коды URI SIP или префиксы с конкретным местоположением. Примеры, приведенные ниже, описывают номера локальных шлюзов, настроенных в шаге 16. Показанные шаблоны номерных планов представляют адресатов на основе территории от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, что также соответствует от +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Настраивая эти шаблоны, операторы могут набирать номера предпочитаемыми способами, а вызовы из глобализованной адресной книги +E.164 будут правильно направляться на локальные территории.

  5. Проверьте номерной план на территории предприятия, щелкнув запись. Теперь вы увидите две настроенные ранее записи.
Управляемые шлюзы

Подключение шлюзов под управлением iOS к Cisco Webex Control Hub позволяет управлять ими и контролировать их с помощью Anywhere вместе с остальной инфраструктурой Unified Communications.

Это позволяет инициировать стандартные задачи для более эффективного управления устройствами. Чтобы зарегистрировать шлюз, необходимо установить приложение-соединитель управления и убедиться в защищенном соединении между этим шлюзом и облаком Cisco Webex. Установив это подключение, можно зарегистрировать шлюз, выполнив вход в центр управления.

Дополнительную информацию о настройке управляемых шлюзов можно найти здесь :https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Назначение служб управляемым шлюзам:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Проверка конфигурации Cisco локального шлюза с помощью центра управления:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфигурация пограничного контроллера сеансов для подключения локального шлюза

Перед администраторами Webex Contact Center поручается настройка пограничного контроллера сеансов (SBC) с помощью параметров, входящих в управляющий концентратор. Несмотря на то, что подробные инструкции по настройке определенных SBCs не приведены в этой статье, ниже приведены сведения о настройке Cisco CUBE и совместимых сторонних SBCs.

Каждая среда требует немного разной конфигурации SBC в зависимости от существующего номерного плана на территории и интеграции PSTN.

Руководство по началу работы с локальным шлюзом можно найти здесь :https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Шаги конфигурации устройств Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можно найти здесь:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Локальный шлюз Webex Calling поддерживает сторонних поставщиков SBC. Дополнительную информацию о поставщиках, включая поддерживаемые модели, программное обеспечение и примеры конфигураций, можно найти здесь:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Прямая интеграция SIP магистрали Microsoft групп по сервисам для подключения локальных шлюзов

Webex Contact Center может передавать вызовы операторам с помощью приложения Microsoft Teams Desktop Application, мобильного устройства или веб-приложения через локальный шлюз Direct SIP routing Integration. Эта интеграция обеспечивает магистраль SIP между локальным шлюзом Webex Calling и арендатором и клиентами групп по сервисам Microsoft.

Иллюстрация к прямой интеграции с магистралью SIP групп по сервисам Microsoft для подключения локального шлюза.

Для такой интеграции необходим локальный шлюз на основе регистрации или сертификата, использующий Cisco CUBE или стороннего SBC. Эта интеграция включает синхронизацию статуса присутствия между вашим Webex Contact Center Agent Desktop и клиентом Microsoft Teams.

Интеграция Microsoft групп по сервисам для Webex Contact Center потребует использования конфигурации +E.164 номерного плана на локальном шлюзе, а также конфигураций полного управления локальными шлюзами, включая транки, группы маршрутов и маршрутизацию местоположения неизвестных добавочных номеров в направлении локального шлюза или группы маршрутов данного узла. Сведения о конфигурации прямой маршрутизации SIP транка Microsoft для Cisco CUBE можно найти по ссылке: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. При использовании стороннего SBC уточните у производителя руководство по совместимости и конфигурации для Microsoft Teams.

Cisco не поддерживает прямое подключение Webex Calling PSTN, доставляя вызовы напрямую к конечным точкам Microsoft Teams.

Проверка сведений о службе Webex Contact Center

При настройке клиента, как описано в разделе "Начало работы с Webex Contact Center", выбирается платформа голосовой мультимедиа. В настоящее время медиаплатформа следующего поколения является параметром по умолчанию для всех новых пробных версий и подписок в ходе активации.

Чтобы убедиться в выборе подходящей платформы и типа телефонии, выполните следующие действия:

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу "Параметры > Contact Center", > "Сведения о службе".

  3. Убедитесь, что ваша голосовая медиаплатформа — это мультимедийный сервис реального времени, а телефония — Webex Calling.

    После подготовки и активации клиента параметры затемняются и не могут быть изменены без вмешательства Cisco. На данный момент важно, чтобы вы проверили свои возможности подключения, прежде чем продолжить. Если клиент указан неправильно, прежде чем продолжить, сообщите об этом вашему партнеру Cisco учетной записи, диспетчеру успехов пользователей или партнеру Cisco.

Настройка точек входа в Webex Contact Center

Точка входа — это связь номера телефона входящего абонента с потоком обслуживания Interactive Voice Response (IVR) в Webex Contact Center. Вам потребуется сопоставить внешние номера телефонов с потоками IVR в рамках процесса подготовки для входящей службы Webex Contact Center PSTN.

  1. выполните вход в Control Hub.

  2. Перейдите к разделу «Службы > контакт-центра > каналы > обслуживания пользователей».

  3. Щелкните Создать канал.

  4. Настройте имя, описание точки входа и задайте тип канала «Входящая телефония».
  5. Настройте поля «Параметры точки входа»: «Порог уровня обслуживания», «Часовой пояс», «Поток маршрутизации» (IVR flow), «Метка версии» и «Музыка на удержании» для контакт-центра.
  6. Щелкните " Создать" , чтобы сохранить настройки и щелкнуть новый канал.
  7. Прокрутите внизу страницы и щелкните " Добавить" в разделе "Номер поддержки".
  8. В раскрывающемся списке выберите соответствующее местоположение Webex Calling, затем выберите номер, добавленный в Webex Calling для представления номера прибытия входящего вызова, а затем выберите регион PSTN (если этот номер включен для региональных медиа).

    Webex Contact Center поддерживает сопоставление точек входа только номеров PSTN в глобализованном формате +E.164. Добавочные номера для этих целей не поддерживаются.

  9. Щелкните зеленую галочку, чтобы сохранить значения, затем щелкните Сохранить .

Дополнительную информацию о региональной оптимизации медиа и значимости выбранных значений см. в разделе Конфигурация региональных медиа-оптимизации PSTN.

Конфигурация оптимизации региональных сред PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Точка входа — это связь номера телефона с потоком обслуживания Interactive Voice Response (IVR) в Webex Contact Center. Внешние номера телефонов необходимо сопоставить с потоками IVR в рамках процесса подготовки для входящей службы Webex Contact Center PSTN.

Если вы развертываете многонациональную Webex Contact Center с географически распределёнными клиентами и операторами, расположенными в разных регионах, можно выбрать, где будут обрабатываться голосовые вызовы.

Webex имеет глобальную сеть граничных ресурсов обработки мультимедиа по всему миру. Обработка голосовой среды (аудио) ближе всего к вызывающему абоненту и оператору позволяет снизить задержку сети и повысить качество обслуживания вызовов как для заказчика, так и для оператора. Администратор может выбрать регион PSTN, в котором будет решаться, где контакт-центр Webex обрабатывает мультимедиа.

В окне "Центр управления" можно связать номер телефона Webex Calling в конкретном местоположении с точкой входа Webex Contact Center и выбрать регион PSTN для обработки мультимедиа.

На следующем рисунке показан пример глобального развертывания. Webex Calling и контакт-центр развернуты и размещены в Соединенных Штатах. Заказчик обрабатывает вызовы в разных регионах по всему миру. В каждом регионе создаются Webex Calling местоположения и подготавливаются номера телефонов. Клиент сопоставляет точки входа этим номерам Webex Calling. Номера точки входа также связаны с областью PSTN, которая определяет, где Webex Contact Center обрабатывает вызовы. В этом примере вызовы маршрутизовываются и обрабатываются в США, Европейском союзе и Сингапуре в соответствии с конфигурацией точки входа.

Настройка подключения операторов к службам PSTN

Операторов Webex Contact Center можно подключить с помощью параметра Webex параметров подключения между PSTN или дополнительных параметров, таких как устройства Webex Calling, приложение Webex или локальные устройства АТС. В следующих разделах описываются различные конфигурации подключения оператора и сведения о входе оператора для каждой из них.

Webex Calling конфигурация оператора устройства

Операторы Webex Contact Center могут быть настроены как пользователи Webex Calling устройств, основанных на вызовах, таких как телефоны MPP или приложение Webex.

Входящие вызовы PSTN из Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза могут направляться операторам на основе устройства Webex Calling.

Операторы, войдите в систему Webex Contact Center с устройством Webex Calling, могут выбрать маршрутизацию вызовов на свое устройство Webex Calling с помощью переключателя «Добавочный номер» в разделе «Выбор телефонии».

Операторы, войдите в систему Webex Contact Center с устройством Webex Calling, должны выполнить следующие действия, чтобы перенаправлять вызовы на свое устройство:

  1. Выберите параметр добавочного номера в разделе « Выберите свой параметр телефонии».

  2. Введите назначенный номер Webex Calling добавочного номера.
  3. Нажмите Кнопку " Отправить" , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения операторов, устройства Webex Calling должны быть снабжены добавочного номера и связаны с пользователями вызывающих вызовов, выступающими в качестве операторов контакт-центра.

Дополнительную информацию о подготовке устройств Webex Calling можно найти по следующей ссылке: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Поддерживаемые устройства для Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Переход телефона на Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерация кода активации для устройства:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Устранение неполадок подготовки и регистрации телефона MPP Webex Calling MPP

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Настройка приложения Webex Calling (программный телефон)

Операторов Webex Contact Center можно настроить на использование устройств на основе Webex Calling, таких как приложение Webex (программный телефон).

Входящие вызовы PSTN из сети Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза можно перенаправляться операторам на основе приложения Webex.

Операторы, войдите в систему Webex Contact Center с устройством Webex Calling, должны выполнить следующие действия, чтобы перенаправлять вызовы на свое устройство:

  1. Выберите параметр добавочного номера в разделе " Выбор параметра телефонии ".

  2. Введите присвоенный номер Webex Calling добавочный номер.
  3. Нажмите Кнопку " Отправить" , чтобы подтвердить выбор.

Чтобы использовать эту модель подключения операторов, доступ к приложению Webex должен быть снабжен добавочный номер и связан с пользователями, вызывающими вызовы, которые выступают в качестве операторов контакт-центра.

Дополнительную информацию о подготовке приложения Webex можно найти здесь: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Дополнительную информацию о настройках программного телефона Webex приложения можно найти здесь:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Конфигурация WebRTC

Операторов Webex Contact Center можно настроить с возможностями WebRTC.

Входящие вызовы PSTN из сети Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза могут направляться операторам на основе WebRTC.

Операторы, предпочитающие использовать WebRTC для вызовов в Webex Contact Center, могут перенаправлять вызовы на свое устройство Agent Desktop, выполнив следующие действия

  1. Войдите в Webex Contact Center.

  2. Щелкните " Рабочий стол" в разделе "Выбор параметра телефонии".

    Чтобы использовать эту модель подключения операторов, операторы Webex Contact Center должны быть подготовлены для использования WebRTC.

  3. выполните вход в Control Hub.
  4. Перейдите к разделу «Службы > Contact Center > параметры клиента > голос»
  5. В разделе WebRTC включите кнопку переключения.
  6. Перейдите к интерфейсу > профили рабочего стола.
  7. Выберите профиль оператора, для который хотите включить WebRTC.
  8. Выберите параметры голосового канала Tab. Установите флажок "Рабочий стол " и нажмите " Сохранить".
Требования к сети и браузеру WebRTC

Для работы с WebRTC требуется минимальная полоса пропускания сети до 100 кбит/с на вызов. Чтобы ваша сеть поддерживала WebRTC пользователям рекомендуется использовать инструмент Webex Cscan для проверки требований к сети, компьютеру оператора, микрофону и задержке.

Администраторы Webex Contact Center должны запускать инструмент Advanced CSCAN из сетей, где WebRTC будет развернуто для операторов, включая колл-центры и удаленные/рабочие объекты от Home или интернет-операторов.

Дополнительную информацию об использовании CScan можно найти здесь: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC поддерживается в браузерах Google Chrome, Microsoft Edge и Mo safari Firefox. Администраторы Webex Contact Center отвечают за тестирование и развертывание поддерживаемых версий Chrome, Edge и Firefox в своих организациях. Однако виртуальная инфраструктура настольных компьютеров (VDI) не поддерживает WebRTC.

Настройки уведомления WebRTC

Чтобы обеспечить согласованное получение уведомлений, необходимо проверить параметры, а именно функцию «Не беспокоить ». Опция « Не беспокоить » подавляет уведомления, чтобы минимизировать отвлекающие факторы. Однако его можно настроить на получение уведомлений.

На TURN на параметре «Не беспокоить» в Windows:

  1. Щелкните Настройки > Система > Notifications.
  2. TURN на переключение «Не беспокоить ».

Настройка уведомлений в браузере Chrome

  1. Откройте браузер Chrome и щелкните «Настройки > Конфиденциальность и безопасность > Сайт> Notifications.
  2. Нажмите кнопку " Добавить " рядом с пунктом "Разрешено для отправки уведомлений".
  3. Введите URL сайта.
  4. Щелкните Add (Добавить).

Настройка уведомлений в браузере Microsoft Edge

  1. Откройте браузер Edge и щелкните "Параметры > Настройки и разрешения сайта> Notifications.
  2. В разделе « Разрешить» введите URL сайта.
  3. Щелкните Add (Добавить).

Настройка уведомлений в браузере Firefox

  1. Откройте браузер Firefox и щелкните «Настройки > Privacy & Security > Permissions.
  2. Прокрутите до раздела "Разрешения".
  3. Щелкните "Параметры " справа от уведомлений.
  4. Выберите «Разрешить» или «Блокировать » в раскрывающемся списке «Статус » для любого из веб-сайтов.

Задайте длительность отображения уведомления в Windows

  1. Щелкните настройки > Хответственность > Визуальные эффекты.
  2. В раскрывающемся списке «Уведомления об увольнении по истечении этого времени» выберите параметр, определяющий длительность отображения уведомлений.

Задайте длительность отображения уведомлений в Windows с помощью клавиши реестра Windows

  1. Откройте редактор реестра.
  2. Перейдите к ключу реестра, найдя следующую клавишу в редакторе реестра: HKEY_CURRENT_USER\Панель управления\Специальные возможности
  3. Щелкните MessageDuration правой кнопкой мыши и выберите « Изменить».
  4. В диалоговом окне "Изменить значение DLV( 32-битный):
    • Выберите десятичное в разделе "Базовый".
    • Введите необходимую продолжительность времени в поле " Значение данных ".
      • Например, в случае 300 задаёт длительность 300 секунд (5 минут).
      • Значение по умолчанию: 5 (5 с).
  5. Нажмите OK.

При настройке макета рабочего стола сначала загрузите макет рабочего стола по умолчанию. Убедитесь, что время в browserNotificationTimer макета рабочего стола соответствует выбранному выше времени.

Webex Calling конфигурации PSTN и локальных операторов

Операторы Webex Contact Center могут подключаться через PSTN или локальные устройства.

Входящие вызовы PSTN из Webex Cloud Connected PSTN или локального шлюза могут направляться операторам на основе PSTN (как к dids или сотовым устройствам), так и к локальным устройствам АТС.

Операторы, которые намерены использовать PSTN или локальные устройства для вызовов в Webex Contact Center, должны перенаправлять вызовы на эти устройства, выполнив следующие действия

  1. Войдите в Webex Contact Center.

  2. Выберите номер набора в разделе «Выбор варианта телефонии».

Здесь важную роль может иметь переключатель «Международный формат набора». Этот параметр позволяет Webex Contact Center маршрутизировать вызов, предназначенный для PSTN или локального оператора, с помощью адресации +E.164, а это означает, что вызов оставит Webex Contact Center предназначен для глобализованного набранного номера или DNIS.

Для локального шлюза Webex Calling номерной план, настроенный для маршрутизации вызовов к локальной АТС, должен содержать совпадение шаблона для адресата операторов. Если номерной план настроен для шаблонов E.164 и +E.164, оператор может войти с помощью любого из вариантов в Agent Desktop.

Для сети Webex Cloud Connected PSTN номера и did всегда вводятся в формате +E.164.

Требования к мультимедиа и сигналам PSTN для Webex Contact Center

Для работы с Webex Contact Center требуется специальное подключение между сетями PSTN как для передачи данных, так и для передачи сигналов. Вызовы, поступающие в Webex Contact Center, должны соответствовать следующим стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Рекомендации по интероперабельности SIP:

  • SIP Early Offer: не поддерживается (будущий пункт о 30-й ряду)
  • Предложение задержки SIP: поддерживается
  • SIP Ранние средства массовой информации: не поддерживается (будущий пункт 300-00)

Поддерживаемые поля заголовка SIP:

  • Таймер пакетизации в SIP SDP: 20 мс

Webex Contact Center требует, чтобы любой кодек, кроме G.711 (например, G.729, iLBC, Opus и т. д.) был перекодировать, прежде чем достичь Webex Contact Center периферийных местоположениях сред передачи. Webex Contact Center не обеспечивает перекодирование и сервисы точек завершения мультимедиа для вызовов с использованием неподдерживаемых кодеков. Убедитесь, что все необходимые перекодирование выполняется внешними операторами.

При использовании локального шлюза для подключений PSTN на основе территории убедитесь, что во всех вызовах, направленных на Webex Contact Center от Webex Calling, использовались указанные кодеки и типы DTMF, упомянутые ранее. Для выполнения этих требований может потребоваться использование ресурсов локального пограничного контроллера сеансов (SBC) для обработки SIP взаимодействия и согласования кодека.

Сценарии и рекомендации по переадресации вызовов PSTN

Webex Contact Center поддерживает некоторые конфигурации переадресации вызовов PSTN. Для поддержания минимальной задержки и обеспечения качества вызова целесообразно ограничить число операторов PSTN, участвующих в маршрутизации вызовов не более чем двумя, прежде чем вызов достигнет Webex Contact Center. Таким образом можно уменьшить вариативность задержек, вызванных оператором связи. Ниже приведены примеры, иллюстрирующие как поддерживаемые, так и неподдерживаемый сценарии переадресации вызовов PSTN.

Сценарий переадресации вызовов облачная подключенная PSTN

Поддерживается: переадресация вызовов оператора PSTN 1 на didы поставщика облачных подключений PSTN, которые входят в Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызовов на PSTN Carrier 2 вызов переадресация на didы поставщика облачных услуг PSTN, которые входят в Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Добавление второго вышестоящего оператора PSTN для переадресации вызовов в промежуточной PSTN-оператор вводит дополнительную задержку для входящих вызовов и не поддерживается Webex Contact Center. Для обеспечения оптимального качества вызовов рекомендуется портировать ваши телефонные номера непосредственно к поставщику облачных услуг PSTN. Если требуется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы в облачную подключенную PSTN.

Сценарий переадресации вызовов Webex местных шлюзов

Поддерживается: переадресация вызовов оператора PSTN 1 на didы локальных шлюзов, которые маршрутизоваются через Webex Calling в Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Не поддерживается:PSTN Carrier 1 переадресация вызова в PSTN Carrier 2 вызов переадресация didов локального шлюза, которые направляются в Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Представление второй выше по течению или вышестоящей PSTN-сети, которая переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, увеличивает задержку для входящих вызовов до Webex Contact Center и не поддерживается. Для обеспечения оптимальной производительности рассмотрите возможность передачи телефонных номеров оператору PSTN, который подключает вызовы напрямую к локальному шлюзу. Если выполняется переадресация вызовов, убедитесь, что только один вышестоящий оператор PSTN переадресует вызовы на didы оператора PSTN локального шлюза.

Сценарий переадресации вызовов Webex Contact Center PSTN

Поддерживается: переадресация вызовов PSTN Carrier 1 на номер Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Не поддерживается: PSTN Carrier 1 переадресация на PSTN Carrier 2 вызова переадресация на Webex Contact Center PSTN DID, которые входят в Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Введение второго выше по течению или вышестоящего оператора PSTN, который переадресует вызовы промежуточному оператору PSTN, может привести к увеличению задержки для входящих вызовов до Webex Contact Center, и такая настройка не поддерживается. Для поддержания качества вызова рекомендуется портировать ваши номера телефонов непосредственно на сервис PSTN Webex Contact Center. Если требуется переадресация вызовов, ограничьте ее одним вышестоящим оператором PSTN, который переадресует вызовы напрямую на did PSTN, предоставленные Webex Contact Center.

Рекомендации по обработке неотвеченных вызовов

В среде Webex Contact Center управление операторами неотвеченных вызовов клиентов осуществляется с помощью таймера перенаправления при отсутствии ответа (RONA), который может быть настроен администратором.

Таймер RONA

Таймер RONA (Redirection on No Answer) указывает время, в течение которого оператор отвечает на вызов или задачу. Если оператор не отвечает, например, находясь вдали от своего рабочего места или обрабатывает другую задачу, возникает настраиваемое время ожидания по истечении заданного периода. Этот тайм-аут возвращает вызов или задачу в очередь для переназначения и меняет статус оператора на RONA. Администраторы настраивают это тайм-аут для различных каналов связи, включая голосовую связь, чат, электронную почту и социальный обмен сообщениями.

Дополнительные сведения см. в разделе https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Голосовая почта

Cisco не рекомендует включать голосовую почту на линии оператора. В случае неправильной настройки вызов клиента может быть переадресован на голосовую почту, что позволит контакт-центру поверить, что на вызов был дан правильный ответ. Если на линии оператора необходима голосовая почта, администратор должен учесть это при настройке.

Конфигурация таймера RONA играет важнейшую роль, поскольку взаимодействует с параметрами голосовой почты оператора и определяет, перенаправляют ли неотвеченные вызовы обратно в очередь или перенаправляются на голосовую почту оператора. Как они настраиваются, определяется бизнес-вариант или стратегия обслуживания пользователей:

  • Повторный вызов . Когда таймер RONA истекает без ответа и его длительность меньше, чем длительность звонка голосовой почты, вызов повторно отправляется в контакт-центр и маршрутирует следующему доступному оператору, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов.
  • Переадресация на голосовую почту . Если длительность звонка на голосовую почту меньше, чем таймер RONA, неотвеченный вызов пересылается на ящик голосовой почты оператора, позволяя клиентам оставлять сообщения, когда операторы недоступны.

Администраторы могут отключить функцию переадресации голосовой почты, если передача голосовой почты не требуется.

Правильная настройка этих таймеров необходима для эффективного управления вызовами клиентов и их соответствия бизнес-целям. Эффективная настройка обеспечивает сбалансированный подход между предоставлением немедленного обслуживания клиентов и предложением вариантов переключения, таких как голосовая почта, повышение общей эффективности обработки вызовов.

Настройка параметров roNA и задержки голосовой почты

Существует два сценария, в которых настройка настроек таймера RONA и голосовой почты обеспечивает их соответствие требованиям предприятия:

  1. Неотвеченные вызовы, повторно запрошенные в контакт-центр —

    Чтобы повторно ответить неотвеченным вызовам в контакт-центр:

    • Вариант 1 — отключить настройку голосовой почты, которая пересылает неотвеченные вызовы на голосовую почту оператора, если бизнес-требования определяют, что вызовы, перенаправляемые из контакт-центра на добавочный номер оператора, всегда должны повторно выполняться по тайм-ауту RONA.
    • Вариант 2 — убедитесь, что таймер RONA в контакт-центре (по умолчанию — 18 секунд) меньше, чем количество сигналов звонка, настроенных для голосовой почты оператора. Эта конфигурация приводит к истечению таймера RONA перед подхватом голосовой почты, что обратно перенаправляет неотвеченные вызовы в очередь контакт-центра.

    Ссылки —

  2. Переадресация неотвеченных вызовов на голосовую почту —

    Убедитесь, что таймер RONA в контакт-центре (по умолчанию — 18 секунд) больше, чем количество сигналов звонка, установленное для голосовой почты оператора. Данная конфигурация позволяет голосовой почте активироваться до истечения таймера RONA, перенаправляя оставшийся вызов на ящик голосовой почты оператора.

    Администраторы контакт-центра также могут настроить две линии на конечных точках операторов, чтобы различать вызовы контакт-центра и прямые вызовы.

    Одна линия может быть выделена исключительно для управления взаимодействием с клиентами, исходящими от системы маршрутизации контакт-центра. Чтобы обеспечить возврат неотвеченных вызовов в очередь контакт-центра, на этой линии можно отключить функции голосовой почты.

    Дополнительная линия может обрабатывать прямые вызовы на внутренний или личный набор (DID), а также может иметь включенные функции голосовой почты и переадресации вызовов.

    Ссылка — https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Что делать дальше?

Дополнительные сведения о настройке контакт-центра см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.