为 Webex Contact Center

本节将指导您将公共电话交换网（PSTN）和代理连接到 Webex Contact Center 中的语音通道。 管理员需要规划和确定提供 PSTN 服务以及建立代理与语音通道连接的最佳方式。

管理员可以从以下 Webex 云 PSTN 互连选项中进行选择：

• Webex Contact Center PSTN （仅在美国和加拿大本土有空）
• Webex 云连接 PSTN
• Cisco 呼叫方案 （在 Webex Calling 支持服务号码的地区以及仅限 Webex Contact Center 试用的地区，受 Webex Contact Center 支持）

管理员还可以选择使用本地 PSTN 连接：

• Webex Calling 本地网关 （基于本地或合作伙伴托管的 PSTN）

通过本地网关，您可以使用互联网加密连接（OTT）或使用 Webex Edge Connect 通过专用连接连接到 Webex 全球媒体云。

Webex 云连接 PSTN 或 CCP 通过认证呼叫提供商在超过 65 个国家/地区提供连接。 借助云连接 PSTN，可以在 Webex Calling 云和所选 PSTN 提供商之间建立高度可靠的连接。

当您为 PSTN 服务选择授权的云连接 PSTN 合作伙伴（CCPP）时，入站和出站呼叫将通过此已建立的连接路由到 Webex Calling，从而为您的企业提供快速、轻松、可靠的呼叫。

在此连接模型中，入站呼叫通过云连接 PSTN 到达 Webex Calling 并传递到 Webex Contact Center。 出站呼叫传递到 Webex Calling 设备上的代理（例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC），或者使用 CCP 提供商 PSTN 互连传送给基于 PSTN 的代理。

有关详细信息，请参阅 云连接 PSTN。

有关有空国家/地区列表和经过认证的云连接 PSTN 提供商的信息，请参阅 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。

Webex Calling 本地网关使您能够保留当前的本地部署 PSTN 运营商，同时在全球 140 多个市场中提供接入。

本地网关是客户的会话边界控制器（SBC），它向 Webex Calling 注册。 它在 Webex Calling 和企业 PBX 后面的本地资源（如代理或客户现有的本地 PSTN 连接）之间路由呼叫。

在此连接模型中，入站呼叫通过现有的本地 PSTN 运营商到达，并通过客户 SBC 转发到 Webex Calling 以到达 Webex Contact Center。 出站呼叫将传送给 Webex Calling 设备上的代理，例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC，或通过本地网关传送回本地环境以联系本地部署代理或基于 PSTN 的代理。

有关本地网关的更多信息，请参阅 本地网关 入门一文。

有关配置本地网关的信息，请参阅# Webex Calling 在 Cisco IOS XE 上配置本地网关一文。

Webex Calling 本地网关支持第三方 SBC 供应商。 有关其他供应商信息（包括支持的型号和软件）的更多信息，请参阅此处：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

目前仅对 Webex Contact Center 试用和呼入免费号码有空此功能。

Cisco 呼叫方案提供捆绑解决方案，可简化云呼叫体验。 作为 Webex Calling 客户，您可以选择订购新的 PSTN 号码或将现有号码移植到 Cisco，这完全由 Cisco 和我们的合作伙伴提供支持。

在这种连接方式中，Webex Calling 提供 PSTN 连接和 DID 或免费号码。 所有预配置均通过 Control Hub 实现，包括号码排序和激活。 由于 Cisco 作为 PSTN 运营商运行，实现了单一账单解决方案。

入站呼叫通过 Cisco 呼叫方案传入 Webex Calling 并传送到 Webex Contact Center。 出站呼叫传递到 Webex Calling 设备上的代理，例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC，或通过 Cisco 呼叫计划 PSTN 互连传递给基于 PSTN 的代理。

可在此处找到有关 Cisco 呼叫方案的其他信息：

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

可在此处找到 Cisco 呼叫方案的有空个国家和地区的列表：

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

目前仅对 Webex Contact Center 试用和呼入免费号码有空此功能。 如果您使用直接向内拨号（DID）号码，则在将试用转换为订阅之前，需要 PSTN 电话交换机。 Cisco 目前不建议将呼叫套餐用于生产 Webex Contact Center 工作负载。

从 Cisco 呼叫方案路由到 Webex Calling 或 Webex Contact Center 的呼叫在 Control Hub 中预配置为 +E.164 格式的 PSTN 号码。 这适用于直接拨入（DID）和免费号码。 当您在 Control Hub 中添加 Cisco 呼叫方案 DID 或免费号码时，它们将配置为 +E.164 格式。

管理员必须决定代理连接到 Webex Contact Center 的方式。 代理可以通过 Webex PSTN 互连选项或其他选项（例如 Webex Calling 设备、Webex 应用程序、基于本地的 PBX 设备或基于 Microsoft Teams 的代理）进行连接。

代理的连接方式包括：

• Webex PSTN 互连 - 这包括具有直接拨入（DID）号码的基于 PSTN 的代理或使用蜂窝设备的代理。
• Webex Calling —这包括通过互联网或 Webex Edge connect 服务的 Webex Calling 注册终端（基于 MPP 的设备或 Webex 应用程序）。 需要有效的 Webex Calling 订阅才能将呼叫路由到这些代理。
• WebRTC 代理桌面 —您可以使用启用 WebRTC 的代理桌面向代理传送呼叫。 WebRTC 将语音媒体直接传送到代理的 Web 浏览器。 WebRTC 连接通过互联网建立，不需要本地网关即可将呼叫传递给代理。

  WebRTC 目前不对托管在我们日本数据中心的联络中心客户有空桌面支持。

• 基于本地的代理或 PSTN —这包括基于本地的 PBX 代理或基于本地的 PSTN 连接。 代理可以使用连接到专用交换机（PBX）的电话设备，例如基于 Cisco Unified Communications Manager (CUCM)或代理的呼叫可以通过基于本地的 PSTN 连接路由到基于 PSTN 的代理 DID 或蜂窝设备。
• Microsoft 通过本地网关服务的 Teams 代理–您可以使用 Microsoft Teams 桌面应用程序、移动设备或通过本地网关直接 SIP 路由集成向代理传递呼叫。 此集成在您的 Webex Calling 本地网关与 Microsoft Teams 租户和客户端之间提供了一个 SIP 中继。

您的 Webex Contact Center 租户必须至少有一种将呼叫传递给代理的方法。

Webex Contact Center 支持 +E.164 数字格式。 此功能允许大型跨国联络中心利用多个拨号方案、本地 PBX 互作性和 PSTN 运营商来简化其全球和混合联络中心拨号方案和呼叫路由架构。

当使用云连接 PSTN 或本地网关连接并且在 Control Hub 中预配置号码时，默认情况下，Webex Calling 支持 +E.164 号码格式。 所有 PSTN 号码（直接拨入或免费）都以 +E.164 格式保存在 Control Hub 中。

可以将本地网关（如 Cisco CUBE 或经批准的第三方 SBC）配置为支持 +E.164 格式和全球化，以便与本地 PBX（如 Cisco Unified Communications Manager 和内部部署 PSTN 服务）进行互作。

Webex Contact Center 代理可以登录 Webex Contact Center 桌面，通过执行以下步骤选择将其呼叫路由到 +E.164 目标：

1. 代理可以登录 Webex Contact Center Agent Desktop
2. 代理可以选择位于代理登录屏幕的“拨号号码/分机号”部分下的“拨号号码”选项。
3. 代理可以通过在“国际拨号格式”选项框中打勾来选择该选项。
4. 代理可以 +E.164 格式输入其内部部署 PBX、PSTN 或 Micrsoft Teams 目标。

Webex Contact Center 会将呼叫的代理端传递给 Webex Calling，以使用 +E.164 格式路由相应的 PSTN 选择，例如云连接 PSTN（CCP）或本地网关（LGWY）。

最佳做法建议记录您的 Webex Control Hub 帐户信息。 此信息包括您的组织标识和名称。在开设 Cisco Technical Assistance Center（TAC）案例时或与您的 Cisco 客户团队、客户成功专家或 Webex Contact Center 资源进行协调时，将需要此信息。 掌握这些信息将有助于在寻求帮助时加快解决问题的速度。

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航到 帐户>组织配置文件。
3. 记录您的 组织名称和 组织标识。

最佳做法建议记录您的 Webex Control Hub 订阅信息。 此信息包括您的 Webex Meetings、消息传递、呼叫和联系人中心的订阅许可证。 在开设 Cisco Technical Assistance Center（TAC）案例或与您的 Cisco 帐户团队、客户成功专家或 Webex Contact Center 资源进行协调时，必须包含此信息。

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航到 “帐户>订阅”。
3. 在“许可证摘要 ” 页面上记录详细信息。

此页面包含所有呼叫和联系人中心订阅许可信息。

Webex Contact Center 必须在 Webex Control Hub 中为 PSTN 互连分配专用位置。 此位置表示进出 Webex 全球媒体云的 Webex Contact Center PSTN 互连。

如果您的 Webex Contact Center 部署需要访问多个 PSTN 互连选项，管理员可以配置多个 PSTN 位置。 例如，Webex 云连接 PSTN 的专用位置和 Webex 本地网关的单独位置。

对于跨越多个国家/地区的部署，您可能需要配置其他位置来表示每个地理区域及其相应的 PSTN 连接选项。

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航到 位置。
3. 单击管理位置下拉列表，然后选择 手动创建。
4. 输入详细信息，然后单击 创建。

   在此步骤中，将 Webex 的每个 PSTN 连接选项映射到您创建的相应位置。

5. 在“位置创建摘要”页上，单击“ 关闭”。 您将在后面的步骤中添加位置 PSTN 连接选项。
6. 对其他位置重复步骤 4。

Webex Contact Center 应在 Webex Control Hub 中为使用 Webex Calling 设备（MPP 设备或 Webex 应用程序）进行代理间连接的代理分配一个位置。 这允许管理员配置一个位置来表示进出 Webex 全球媒体云的 Webex Contact Center 代理互连。

管理员可以为 Webex Contact Center 部署配置多个代理位置。 这方面的一个例子是专用的呼叫中心设施、从家庭座席工作的远程位置或基于本地的位置。 对于跨越多个国家/地区的部署，您可能需要配置其他位置来表示每个地理区域。

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航到 位置。
3. 单击管理位置 下拉列表，然后选择 手动创建。
4. 输入详细信息，然后单击 创建。
5. 在“位置创建摘要”页上，单击“ 关闭”。
6. 对代理位置重复步骤 4。

对于使用 Webex 云连接 PSTN 进行 PSTN 互连的 Webex Contact Center 部署，您必须在 Control Hub 中配置 CCP 提供商。

使用 CCP，Webex Calling 客户必须与云连接 PSTN 合作伙伴建立关系。 这包括服务加入和激活、计费和号码预配置。 CCP 提供商将建立与您的 Webex Calling 组织的连接。

以下部分可帮助您载入 CCP 以实现 Webex Contact Center 连接。 配置主要分为两类：

CCP 提供程序激活

1. 选择云连接 PSTN 提供商。 提供商列表可以在这里找到： https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （单击 Cloud Connect Tab 并滚动到底部）。
2. 选择 CCP 提供程序后，单击 CCP 提供程序 名称。这会将您重定向到 CCP 提供商的网页，并提供其他信息以请求服务。

Control Hub CCP 激活

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航到 位置。
3. 单击特定记录，选择要为 CCP 互连配置的位置。
4. 导航至 呼叫 子菜单，然后单击 设置呼叫。
5. 在“连接类型”下 ，选择“云连接 PSTN ”，然后单击 “下一步 ”。
6. 从列表中选择云连接 PSTN 提供商，然后单击下一步 。

   根据您的地理位置，您可能会看到您所在地区列出的各种云连接 PSTN（CCP）提供商。 该列表包括经过认证和未经认证的 CCP 提供商。 一般来说，经过认证的提供商已经完成了 Webex 的严格验证和认证流程，确保其连接性、互作性和可扩展性满足 Webex 全球媒体云的要求。

7. 单击“保存 PSTN 连接”对话框窗口中的 立即添加号码。
8. 在 “选择要添加号码 的位置”页上，单击 “下一步”。 此页面将缺省为您之前选择的位置和 CCP 提供商。
9. 输入 CCP 提供商提供的电话号码。 您可以通过用逗号分隔多个数字来列出它们。 可接受的格式包括国家/地区代码、加号、破折号或括号，例如：4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。

   确保仅配置 CCP 提供商专门分配给 Webex CCP 连接的号码。 输入无效号码可能会导致在后续步骤中呼叫路由失败。 要稍后激活号码，请开启稍后 激活号码 选项。

10. 添加号码后单击 保存 。
11. 单击 摘要页面上的关闭 。
12. 验证“呼叫>号码”下的 号码。 您应该会看到在步骤 9 中添加的 DID。请注意，这些数字将以全球化 +E.164 格式显示。
13. 您最近添加的 DID 可以配置为 Webex Contact Center 入口点/电话号码（EP/DN），以将入站呼叫路由到联系人中心 IVR。 有关其他配置步骤，请参阅 配置 Webex Contact Center 的入站入口点。

有关云连接 PSTN 的其他信息，请访问： https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。

对于使用 Webex 本地网关进行本地 PSTN 和/或基于本地的代理互连的 Webex Contact Center 部署，您必须在 Control Hub 中配置本地网关。

通过本地网关，基于本地的会话边界控制器（SBC）与 Webex Calling 建立连接。 可以利用客户提供的基于本地 PSTN 将呼叫路由到 Webex Contact Center。 此外，代理可以在 PBX 后面基于本地，例如 Cisco Unified Communications Manager。 本地 SBC 的配置由 Webex Contact Center 管理员或客户语音工程人员负责。

以下部分可帮助您载入本地网关以实现 Webex Contact Center 连接。 对于本地网关连接，有两种配置类别— Control Hub 本地网关激活 和 会话边界控制器配置。

按照 Webex Contact Center 入门中所述设置租户期间， 会选择一个语音媒体平台。 目前，下一代媒体平台是激活过程中所有新试用和订阅的默认选项。

执行以下步骤以验证是否已选择合适的语音媒体平台和电话类型：

1. 登录 Control Hub。

2. 导航至 联系人中心>设置>服务详细信息。

3. 确保您的语音媒体平台为实时媒体服务，电话服务为 Webex Calling。

   这些选项在租户预配和激活后灰显， 如果没有 Cisco 干预，将无法更改。 此时，在继续作之前验证连接选项至关重要。 如果租户预配不正确，请在继续作之前通知 Cisco 帐户团队、客户成功经理或 Cisco 合作伙伴。

入口点是入站电话号码与 Webex Contact Center 中的 Interactive Voice Response（IVR）服务流的关联。 作为入站 Webex Contact Center PSTN 服务预配置过程的一部分，您需要将外部电话号码映射到 IVR 流。

1. 登录 Control Hub。

2. 导航到“联络中心”>“服务”> “客户体验”>渠道。

3. 单击 创建频道。

4. 配置入口点名称、描述，并将通道类型设置为入站电话。
5. 配置联系人中心值的入口点设置字段—服务级别阈值、时区、路由流（IVR 流）、版本标签和等待音乐。
6. 单击 创建 以保存设置，然后单击新创建的频道。
7. 滚动到页面底部，单击 “支持号码”下的添加 。
8. 从下拉列表中选择适当的 Webex Calling 位置，选择在 Webex Calling 中添加的用于表示入站呼叫到达号码的号码，然后选择 PSTN 区域（如果为区域媒体启用此号码）。

   Webex Contact Center 仅支持将全球化 +E.164 格式的 PSTN 号码映射到入口点。 此用途不支持分机号码。

9. 单击绿色复选标记以保存值，然后单击 保存。

入口点是电话号码与 Webex Contact Center 中的 Interactive Voice Response（IVR）服务流的关联。 作为入站 Webex Contact Center PSTN 服务预配置过程的一部分，您必须将外部电话号码映射到 IVR 流。

如果您要部署跨国 Webex Contact Center，客户和代理分布在多个区域，您可以选择处理语音呼叫的位置。

Webex 在全球拥有边缘媒体处理资源的全球网络。 处理离主叫方和代理最近的语音媒体（音频）可降低网络延迟，从而为客户和座席提供更好的呼叫质量体验。 作为管理员，您可以选择一个“PSTN 区域”来决定 Webex 联系人中心处理媒体的位置。

在 Control Hub 中，您可以将某个位置中的 Webex Calling 电话号码与 Webex Contact Center 入口点关联，然后选择用于媒体处理的 PSTN 区域。

下图说明了全局部署的示例。 Webex Calling 和联络中心在美国部署和托管。 客户处理全球多个区域的呼叫。 在每个区域中，将创建 Webex Calling 位置并预配电话号码。 客户将入口点映射到这些 Webex Calling 号码。 入口点号码还链接到 PSTN 区域，该区域定义 Webex Contact Center 处理呼叫的位置。 在此示例中，呼叫基于入口点配置在美国、欧盟和新加坡路由和处理。

Webex Contact Center 代理可以通过 Webex PSTN 互连选项或其他选项（如 Webex Calling 设备、Webex 应用程序或基于本地的 PBX 设备）进行连接。 以下各节将介绍各种服务器代理连接配置以及每种配置的代理登录体验。

Webex Contact Center 需要针对媒体和信令的特定 PSTN 互连。 拨打 Webex Contact Center 的呼叫必须遵守以下标准：

• 编解码器：G.711uLaw 或 G.711aLaw
• DTMF：RFC2833

SIP 互作性准则：

• SIP Early Offer：不支持（未来路线图项目）
• SIP 延迟服务：支持
• SIP 早期媒体：不支持（未来路线图项）

SIP 标题支持的字段：

• SIP SDP 中的数据包化计时器：20ms

将本地网关用于本地 PSTN 连接时，请确保从 Webex Calling 定向到 Webex Contact Center 的所有呼叫都使用前面提到的指定编解码器和 DTMF 类型。 您可能需要利用本地会话边界控制器（SBC）资源来处理 SIP 互作性和编解码器协商以满足这些要求。

Webex Contact Center 支持某些 PSTN 呼叫转移配置。 为了保持最小的延迟并确保呼叫质量，建议在呼叫到达 Webex Contact Center 之前将呼叫路由中涉及的 PSTN 运营商数量限制为不超过两个。 通过这样做，您可以减少运营商引起的延迟的可变性。 您将在下面找到说明支持和不支持的 PSTN 呼叫转移方案的示例。

云连接 PSTN 呼叫转移方案

支持：PSTN 运营商 1 呼叫转移到 Webex Contact Center 中的云连接 PSTN 提供商 DID。

不支持：PSTN 运营商 1 呼叫转移到 PSTN 运营商 2 呼叫转移到 Webex Contact Center 中的云连接 PSTN 提供商 DID。

Webex 本地网关呼叫转移场景

支持：PSTN Carrier 1 呼叫转移到通过 Webex Calling 路由到 Webex Contact Center 的本地网关 DID。

不支持：PSTN 运营商 1 呼叫转移到路由到 Webex Contact Center 的 PSTN 运营商 2 呼叫转移本地网关 DID。

Webex Contact Center PSTN 呼叫转移方案

支持：PSTN Carrier 1 呼叫转移到 Webex Contact Center PSTN DID。

不支持： PSTN Carrier 1 呼叫转移到 PSTN Carrier 2 呼叫转移到 Webex Contact Center PSTN DID 并入 Webex Contact Center。