为 Webex 联系人中心设置语音通道

本节将指导您将公用电话交换网（PSTN）和代理连接到 Webex 联系人中心的语音通道。 管理员需要规划和确定提供 PSTN 服务以及建立代理与语音通道连接的最佳方式。

管理员可以从以下 Webex 云 PSTN 互连选项中进行选择：

• Webex 联系人中心 PSTN （仅限美国和加拿大本土有空）
• Webex 云连接 PSTN
• Cisco 呼叫方案 （仅适用于Webex 联系人中心试用版）

管理员还可以选择使用本地 PSTN 连接：

• Webex Calling 本地网关 （基于本地或合作伙伴托管的 PSTN）

通过本地网关，您可以使用互联网加密连接（OTT）或使用 Connect 通过 专用连接连接到 Webex Global Media Cloud Webex Edge。

Webex 云连接 PSTN 或 CCP 通过认证呼叫提供商在超过 65 个国家/地区提供连接。 借助云连接 PSTN，可在 Webex Calling 云和所选 PSTN 提供商之间建立高度可靠的连接。

当您为 PSTN 服务选择授权的云连接 PSTN 合作伙伴（CCPP）时，入站和出站呼叫将通过此已建立的连接路由到 Webex Calling，从而为您的企业提供快速、轻松和可靠的呼叫。

在此连接模型中，入站呼叫通过云连接 PSTN 到达 Webex Calling 并传递到 Webex 联系人中心。 出站呼叫传递到 Webex Calling 设备上的代理（例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC），或者使用 CCP 提供商 PSTN 互连传送给基于 PSTN 的代理。

有关详细信息，请参阅 云连接 PSTN。

有关有空国家/地区列表和经过认证的云连接 PSTN 提供商的信息，请参阅 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。

Webex Calling 本地网关使您能够保留当前的本地部署 PSTN 运营商，同时在全球 140 多个市场中提供接入。

本地网关是客户的会话边界控制器（SBC），它会向 Webex Calling 注册。 它在 Webex Calling 和企业 PBX 后面的本地资源（如代理或客户现有的本地 PSTN 连接）之间路由呼叫。

在此连接模型中，入站呼叫通过现有的本地 PSTN 运营商到达，并通过客户 SBC 转发到 Webex Calling 以到达 Webex 联系人中心。 出站呼叫将传递到 Webex Calling 设备（例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC）上的代理，或通过本地网关传递回本地环境以联系本地部署代理或基于 PSTN 的代理。

有关本地网关的更多信息，请参阅 本地网关 入门一文。

有关配置本地网关的信息，请参阅在 Cisco IOS XE 上配置本地网关（ 适用于 Webex Calling ）。

Webex Calling 本地网关支持第三方 SBC 供应商。 有关其他供应商信息（包括支持的型号和软件）的更多信息，请参阅此处：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

目前仅对 Webex 联络中心 试用版和呼入免费号码有空此功能。

Cisco 呼叫方案提供捆绑解决方案，可简化您的云呼叫体验。 作为 Webex Calling 客户，您可以选择订购新的 PSTN 号码或将现有号码移植到 Cisco，这在 Cisco 和我们的合作伙伴的全力支持下。

在这种连接方式中，Webex Calling 提供 PSTN 连接和 DID 或免费号码。 所有预配置均通过 Control Hub 实现，包括号码排序和激活。 由于 Cisco 作为 PSTN 运营商运营，因此实现了单笔账单解决方案。

入站呼叫通过 Cisco 呼叫方案传入 Webex Calling 并传递到 Webex 联系人中心。 出站呼叫将通过 Cisco 呼叫方案 PSTN 互连传递给 Webex Calling 设备上的代理（例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC）或基于 PSTN 的代理。

有关 Cisco 呼叫方案的其他信息，请参阅此处：

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

可在此处找到 Cisco 呼叫方案的有空个国家和地区的列表：

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

有空目前，此功能仅适用于 Webex 联络中心试用版和呼入免费号码。 如果您使用直接向内拨号（DID）号码，则在将试用转换为订阅之前，需要 PSTN 电话交换机。 目前不建议将 Cisco 呼叫方案用于生产 Webex 联络中心工作负载。

从 Cisco 呼叫套餐路由到 Webex Calling 或 Webex Contact Center 的呼叫在 Control Hub 中预配置为 +E.164 格式的 PSTN 号码。 这适用于直接拨入（DID）和免费号码。 当您在 Control Hub 中添加 Cisco 呼叫方案 DID 或免费号码时，它们将配置为 +E.164 格式。

管理员必须决定代理如何连接到联系人中心 Webex。 代理可以通过 Webex PSTN 互连选项或其他选项（例如 Webex Calling 设备、Webex 应用程序、基于本地的 PBX 设备或基于 Microsoft Teams 的代理）进行连接。

代理的连接方式包括：

• Webex PSTN 互连 - 这包括具有直接向内拨（DID）号码的基于 PSTN 的代理或在蜂窝设备上的代理。
• Webex Calling —这包括通过互联网或 Webex Edge Connect 服务注册 Webex Calling 终端（基于 MPP 的设备或 Webex 应用程序）。 需要有效的 Webex Calling 订阅才能将呼叫路由到这些代理。
• WebRTC 代理桌面 —您可以使用支持 WebRTC 的代理桌面向您的代理传递呼叫。 WebRTC 将语音媒体直接传送到代理的网络浏览器。 WebRTC 连接通过互联网建立，不需要本地网关将呼叫传递给代理。

  对于我们日本数据中心托管的联络中心客户，WebRTC 桌面支持目前不是有空。

• 基于前提的代理或 PSTN —包括基于前提的 PBX 代理或基于前提的 PSTN 连接。 代理可以使用连接到专用交换机 (PBX) 的电话设备（例如 Cisco Unified Communications Manager (CUCM)）或者基于代理的呼叫可以通过基于前提的 PSTN 连接路由到基于 PSTN 的代理 DID 或蜂窝设备。
• 通过本地网关服务的 Microsoft Teams 代理 –您可以通过本地网关直接 SIP 路由集成，使用 Microsoft Teams 桌面应用程序、移动设备或 Web 应用程序向您的代理传递呼叫。 此集成在您的 Webex Calling 本地网关和您的 Microsoft Teams 租户和客户端之间提供了 SIP 中继。

您的 Webex 联络中心租户必须至少有一种向代理传送呼叫的方法。

Webex 联系中心支持 +E.164 数字格式。 此功能允许使用多个拨号方案、内部 PBX 互操作性和 PSTN 运营商的大型跨国联络中心简化其全球和混合联络中心拨号方案和呼叫路由方案。

Webex Calling 默认在使用云连接 PSTN 或本地网关连接并在控制中心配置号码时支持 +E.164 号码格式。 所有 PSTN 号码（直接拨入或免费电话）均以 +E.164 格式保存在控制中心。

可以配置本地网关（例如 Cisco CUBE 或经批准的第三方 SBC）以支持 +E.164 格式和全球化，以便与内部 PBX（例如 Cisco Unified Communications Manager）和内部 PSTN 服务进行互操作。

Webex 联系中心代理可以登录 Webex 联系中心桌面，并通过执行以下步骤选择将其呼叫路由到 +E.164 目的地：

1. 代理可以登录 Webex 联系中心 Agent Desktop
2. 代理可以选择代理登录屏幕的“拨号/分机”部分下的“拨号”选项。
3. 代理可以通过在选项框中勾选来选择国际拨号格式选项。
4. 代理可以以 +E.164 格式输入其本地 PBX、PSTN 或 Micrsoft Teams 目的地。

Webex 联系中心将把呼叫的代理部分传送到 Webex Calling，以使用 +E.164 格式路由出适当的 PSTN 选择，例如云连接 PSTN (CCP) 或本地网关 (LGWY)。

最佳实践建议记录您的 Webex 控制中心帐户信息。 此信息包括您的组织 ID 和名称。打开 Cisco Technical Assistance Center (TAC) 案例或与您的 Cisco 客户团队、客户成功专家或 Webex 联系中心资源进行协调时需要此信息。 当寻求帮助时，掌握这些信息将有助于加快解决问题的时间。

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航至 帐户 > 组织资料。
3. 记录您的 组织名称 和 组织 ID。

最佳实践建议记录您的 Webex 控制中心订阅信息。 此信息包括您对 Webex Meetings、消息、呼叫和联系中心的订阅许可证。 在打开 Cisco Technical Assistance Center (TAC) 案例或与思科客户团队、客户成功专家或 Webex 联系中心资源进行协调时，必须包含此信息。

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航至 帐户 > 订阅。
3. 记录详细信息 许可证摘要 页。

此页面包含所有呼叫和联络中心订阅许可信息。

Webex 联络中心 PSTN 互连必须在 Webex 控制中心分配专用位置。 此位置代表 Webex 联络中心 PSTN 与 Webex 全球媒体云的互连。

如果您的 Webex 联络中心部署需要访问多个 PSTN 互连选项，则管理员可以配置多个 PSTN 位置。 例如，Webex 云连接 PSTN 的专用位置和 Webex 本地网关的单独位置。

对于跨多个国家或地区的部署，您可能需要配置其他位置来代表每个地理区域及其相应的 PSTN 连接选项。

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航至 位置。
3. 点击管理位置下拉列表并选择 手动创建。
4. 输入详细信息并点击 创造。

   在此步骤中，将 Webex 的每个 PSTN 连接选项映射到您创建的相应位置。

5. 在位置创建摘要页面上，单击 关闭。 您将在后面的步骤中添加位置 PSTN 连接选项。
6. 对其他位置重复步骤 4。

Webex 使用 Webex Calling 设备（MPP 设备或 Webex 应用程序）进行代理互连的联系中心代理应在 Webex 控制中心分配一个位置。 这允许管理员配置一个位置来表示 Webex 联络中心代理与 Webex 全球媒体云之间的互连。

管理员可以为 Webex 联络中心部署配置多个代理位置。 例如，专用的呼叫中心设施、家庭代理办公的远程地点、或基于场所的地点。 对于跨多个国家或地区的部署，您可能需要配置其他位置来代表每个地理区域。

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航至 位置。
3. 点击 管理位置 下拉列表并选择 手动创建。
4. 输入详细信息并单击 创建。
5. 在位置创建摘要页面上，单击 关闭。
6. 对代理位置重复步骤 4。

对于利用 Webex 云连接 PSTN 进行 PSTN 互连的 Webex 联络中心的部署，您必须在控制中心中配置 CCP 提供程序。

通过 CCP，Webex Calling 客户必须与 Cloud Connected PSTN 合作伙伴建立关系。 这包括服务入职和激活、计费和号码配置。 CCP 提供商将与您的 Webex Calling 组织建立连接。

以下部分可帮助您加入 CCP 以实现 Webex 联络中心连接。 配置主要分为两类：

CCP 提供商激活

1. 选择云连接的 PSTN 提供商。 您可以在此处找到提供商列表： https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （点击 云连接 标签并滚动到底部）。
2. 选择 CCP 提供商后，点击 CCP 提供商 名称。这会将您重定向到 CCP 提供商的网页，并提供其他信息以请求服务。

控制中心 CCP 激活

1. 登录到 Control Hub。
2. 导航至 位置。
3. 通过单击特定记录，选择您希望为 CCP 互连配置的位置。
4. 导航至 呼唤 子菜单并点击 设置通话。
5. 在下面 连接类型，选择 云连接 PSTN 并点击 下一个。
6. 从列表中选择云连接 PSTN 提供商，然后单击 下一个。

   根据您的地理位置，您可能会看到您所在地区列出的各种云连接 PSTN (CCP) 提供商。 该列表包括经过认证和未经认证的 CCP 提供商。 一般来说，经过认证的提供商已经完成了 Webex 的严格验证和认证流程，确保他们的连接性、互操作性和可扩展性符合 Webex 全球媒体云的要求。

7. 点击 立即添加数字 在 PSTN 连接保存对话窗口上。
8. 在 选择添加号码的位置 页面，点击 下一个。 此页面将默认为您之前选择的位置和 CCP 提供商。
9. 输入您的 CCP 提供商提供的电话号码。 您可以列出多个数字，用逗号分隔。 可接受的格式包括国家代码、加号、破折号或括号 - 例如：4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。

   确保您仅配置 CCP 提供商专门分配给您的 Webex CCP 连接的号码。 输入无效的号码可能会导致后续步骤中的呼叫路由失败。 若要稍后激活号码，请打开 稍后激活号码 选项。

10. 点击 节省 添加数字后。
11. 点击“摘要”页面上的 关闭 。
12. 在 呼叫 > 号码下验证您的号码。 您应该会看到在步骤 9 中添加的 DID。请注意，这些数字将以 Globalize +E.164 格式出现。
13. 您最近添加的 DID 可以配置为 Webex 联系中心入口点/目录号码 (EP/DN)，以将入站呼叫路由到联系中心 IVR。 有关其他配置步骤，请参阅 Webex 联络中心的入站入口点配置。

有关云连接 PSTN 的更多信息，可以在此处找到： https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。

对于利用 Webex 本地网关进行基于场所的 PSTN 和/或基于场所的代理互连的 Webex 联络中心的部署，您必须在 Control Hub 中配置本地网关。

通过本地网关，基于内部部署的会话边界控制器 (SBC) 与 Webex Calling 建立连接。 可以利用客户提供的基于前提的 PSTN 将呼叫路由到 Webex 联络中心。 此外，代理可以位于 PBX 后面，例如 Cisco Unified Communications Manager。 内部 SBC 的配置由 Webex 联络中心管理员或客户语音工程人员负责。

以下部分可帮助您加入本地网关以建立 Webex 联系中心连接。 对于本地网关连接，有两类配置 - Control Hub 本地网关激活 和 会话边界控制器配置。

按照 开始使用 Webex 联络中心中的说明设置租户时， 会选择一个语音媒体平台。 目前，下一代媒体平台是激活过程中所有新试用和订阅的默认选项。

执行以下步骤来验证您是否选择了适当的语音媒体平台和电话类型：

1. 登录 控制中心。

2. 导航至 联系中心 > 设置 > 服务详情。

3. 确保您的语音媒体平台是实时媒体服务并且电话是 Webex Calling。

   租户配置和激活后，这些选项将变灰，并且 未经思科干预无法更改。 此时，在继续操作之前，验证您的连接选项至关重要。 如果您的租户配置不正确，请在继续操作之前通知您的思科客户团队、客户成功经理或思科合作伙伴。

入口点是入站电话号码与 Interactive Voice Response (IVR) 联络中心中的 Webex 服务流的关联。 您需要将外部电话号码映射到 IVR 流，作为入站 Webex 联络中心 PSTN 服务的配置过程的一部分。

1. 登录 控制中心。

2. 导航至 服务 > 联系中心 > 客户体验 > 渠道。

3. 点击 创建频道。

4. 配置入口点名称、描述并将通道类型设置为入站电话。
5. 配置入口点设置字段—服务级别阈值、时区、路由流（IVR flow）、版本标签和等候音乐到您的联络中心值。
6. 点击 创建 保存设置，并点击新创建的频道。
7. 滚动到页面底部并点击 添加 在支持号码下。
8. 从下拉列表中选择适当的 Webex Calling 位置，选择您在 Webex Calling 中添加的号码以代表入站呼叫到达号码，然后选择一个 PSTN 区域（如果为区域媒体启用此号码）。
9. 单击绿色复选标记保存值，然后单击 节省。

入口点是电话号码与 Webex 联络中心中的 Interactive Voice Response (IVR) 服务流的关联。 您需要将外部电话号码映射到 IVR 流，作为入站 Webex 联络中心 PSTN 服务的配置过程的一部分。

如果您正在部署一个跨国的 Webex 联络中心，并且客户和代理分布在多个地区，那么您可以选择在何处处理语音呼叫。

Webex 拥有遍布美洲、欧洲、亚洲和澳大利亚的边缘媒体处理资源全球网络。 处理最靠近呼叫者和代理的语音媒体（音频）可降低网络延迟，为客户和代理提供更好的通话质量体验。 作为管理员，您可以选择一个“PSTN 区域”，它将决定 Webex 联系中心处理媒体的位置。

Webex 联系中心代理可以通过 Webex PSTN 互连选项或其他选项（如 Webex Calling 设备、Webex 应用程序或基于前提的 PBX 设备）进行连接。 以下各节将介绍各种服务器代理连接配置以及每种配置的代理登录体验。

Webex Contact Center 需要特定的 PSTN 互连来传输媒体和信令。 到达 Webex 联络中心的呼叫必须遵守以下标准：

• 编解码器：G.711uLaw 或 G.711aLaw
• DTMF：RFC2833

SIP 互作性准则：

• SIP Early Offer：不支持（未来路线图项目）
• SIP 延迟服务：支持
• SIP 早期媒体：不受支持（未来路线图项）

SIP 标头支持的字段：

• SIP SDP 中的数据包化定时器：20ms

将本地网关用于基于本地的 PSTN 连接时，请确保从 Webex Calling 定向到 Webex Contact Center 的所有呼叫都使用前面提到的指定编解码器和 DTMF 类型。 您可能需要利用本地会话边界控制器（SBC）资源来处理 SIP 互作性和编解码器协商以满足这些要求。

Webex 联系人中心支持某些 PSTN 呼叫转移配置。 为了保持最小的延迟并确保呼叫质量，建议在呼叫到达联系人中心之前将呼叫路由中涉及 Webex PSTN 运营商的数量限制为不超过两个。 通过这样做，您可以减少运营商引起的延迟的可变性。 您将在下面找到说明支持和不支持的 PSTN 呼叫转移方案的示例。

云连接 PSTN 呼叫转移方案

支持：PSTN 运营商 1 呼叫转移到进入联系人中心的云连接 PSTN 提供商 DID Webex。

不支持：PSTN 运营商 1 呼叫转移到 PSTN 运营商 2 呼叫转移到进入联系人中心的云连接 PSTN 提供商 DID Webex。

Webex 本地网关呼叫转移方案

支持：PSTN Carrier 1 呼叫转移到本地网关 DID，后者经 Webex Calling 路由到 Webex 联系人中心。

不支持：PSTN 运营商 1 呼叫转移到路由到 Webex Contact Center 的 PSTN 运营商 2 呼叫转移本地网关 DID。

Webex 联系人中心 PSTN 呼叫转移方案

支持：PSTN Carrier 1 呼叫转移到 Webex 联系人中心 PSTN DID。

不支持： PSTN 运营商 1 呼叫转移到 PSTN 运营商 2 呼叫转移到 Webex 联系人中心进入 Webex 联系人中心的 PSTN DID。