- Kezdőlap
- /
- Cikk
Hangcsatornák beállítása a Webex Contact Center
Ebben a cikkbenEz a cikk a Webex Contact Center hangcsatorna-képességeinek beállítására használható.
Hangcsatorna beállítása a Webex Contact Centerben
Ez a cikk végigvezet a Webex Contact Center hangcsatornáinak beállításán. Győződjön meg róla, hogy elvégezte a Webex Contact Center bérlő kezdeti beállítását az utasításokat követve. Kezdő lépések a Webex Contact Center-zal cikk.
El kell döntenie, hogyan integrálja a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) szolgáltatásait és ügynökeit a Webex Contact Center eszközébe.
Egy Webex Contact Center bérlőnek csatlakoznia kell a PSTN-hez. Egy PSTN-szolgáltató engedélyezi a bejövő és kimenő hívásokat a Webex Contact Center ügyfeleid felé és tőlük.
Biztosítania kell az ügynökei számára a hangkapcsolatot, hogy hívásokat fogadhassanak és kezdeményezhessenek. Az ügynökök összekapcsolására használt módszer attól függ, hogy milyen típusú végpontokat használnak a hangszolgáltatásokhoz.
Válassza ki a csatlakozási típust
Döntsd el, hogyan csatlakozol a Webex-hez. Közvetlenül a Webex szolgáltatáshoz kapcsolódva, vagy használhatod a korábbi VPOP szolgáltatást.
Csatlakozás a Webex Contact Center-hoz a Webex szolgáltatással
A Webex egy globálisan elérhető médiahálózatot üzemeltet, amely hozzáférést biztosít számos szolgáltatáshoz, beleértve a Webex Calling-t, a Contact Centert és a Meetings-et.
Ezt a felhőkapcsolatot használhatja PSTN-szolgáltatások nyújtására, és az ügynökei csatlakozhatnak a Webex szolgáltatáshoz a hívások kezeléséhez.
Ezt a módszert javasoltuk a telefonszolgáltatás integrálásához a Webex felhőbe. Ez a módszer biztonságos és megbízható kapcsolatot biztosít közvetlenül a Webex infrastruktúrához. Lehetővé teszi az önkiszolgáló kiépítés és konfiguráció használatát a Webex Control Hub segítségével.
Csatlakozás a Webex Contact Center-hez VPOP használatával (csak régebbi verziók esetén)
Ez a módszer a meglévő VPOP ügyfelek számára, vagy az AQ2 felülvizsgálati csapatának javaslatára érhető el. A VPOP használatával történő telepítés folytatásához lásd: Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) bevezetési útmutató.
Webex Kapcsolat-előfizetés/bővítmény
A Webex szolgáltatáshoz hanghívások kapcsolásához érvényes Webex Calling előfizetéssel kell rendelkeznie.
Webex Calling Előfizetés
Ha aktív Webex Calling előfizetéssel rendelkezel, akkor ez a hangszolgáltatások Webex Contact Center-hez való csatlakoztatására is szolgál.
Csatlakozás a Webex Contact Center-hoz a Webex Cloud Common Edge szolgáltatásokkal
A Webex Contact Center és a Webex Calling egy globális, peremhálózati hozzáférési szolgáltatásokból álló hálózatot oszt meg, amely a hívásokat a Webex felhőbe irányítja.
A hívások a Webex ügyfélszolgálati központba kerülnek a Webex Calling PSTN szolgáltatásokon keresztül. Ez a szolgáltatás lehetővé teszi, hogy hívásokat irányítson át a kapcsolattartó központjába Webex Calling előfizetés nélkül.
Minden új Webex Contact Center előfizetés tartalmazza a Webex Calling PSTN-szolgáltatásokat, amelyeket automatikusan hozzáadunk minden megrendeléshez.
Ha a bérlőjét 2024 októbere előtt építették ki, akkor előfordulhat, hogy a partnerének hozzá kell adnia a Webex Calling PSTN szolgáltatást a Common Edge szolgáltatások használatához.
Kapcsolódás a Webex Calling szolgáltatásokhoz
Meg kell határoznia a PSTN-szolgáltatások nyújtásának megközelítését, és azt, hogy az ügynökei hogyan csatlakoznak a Webex Contact Center hálózathoz.
PSTN szolgáltatások
Ez a szakasz végigvezeti Önt a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) és az ügynökök hangcsatornáihoz való csatlakoztatásán a Webex Contact Center fiókjában. A rendszergazdáknak meg kell tervezniük és meg kell határozniuk a PSTN-szolgáltatások nyújtásának és az ügynökök hangcsatornákhoz való csatlakozásának legjobb módját.
A rendszergazdák a következő Webex Felhőalapú PSTN összekapcsolási lehetőségek közül választhatnak:
- Webex Contact Center PSTN ( csak az Egyesült Államok és Kanada szomszédos területein érhető el)
- Webex Felhőhöz csatlakoztatott PSTN
- Cisco Hívási terv (Webex Contact Center támogatott azokban a régiókban, ahol a Webex Calling támogatja a szolgáltatásszámokat, valamint csak a Webex Contact Center próbaverziók esetén)
A rendszergazdák dönthetnek úgy is, hogy helyszíni PSTN-kapcsolatot használnak:
- Webex Calling Helyi átjáró (helyszíni vagy partner által üzemeltetett PSTN)
A Helyi átjáróval az Webex globális médiafelhőhöz az interneten keresztüli titkosított kapcsolattal (OTT) vagy a Webex Edge Connect használatával privát kapcsolattal csatlakozhat.
A hívások fogadásához és kezdeményezéséhez a Webex Contact Center-nek legalább egy PSTN-kapcsolattal kell rendelkeznie. A szakasz hátralévő része az elérhető Webex PSTN-csatlakozási lehetőségeket részletezi.
Webex Contact Center PSTN
Az Egyesült Államokban és Kanadában élő ügyfelek dönthetnek úgy, hogy Contact Center PSTN-szolgáltatásukat a Cisco-on keresztül vásárolják meg PSTN-csomagként a Webex Contact Center-vel. Ez a szolgáltatás olyan díjszabási struktúrával jött létre, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy PSTN-hívásokat továbbítsanak az Ön ügyfélszolgálati központjába, de hívásokat küldjenek PSTN-célhelyeken lévő ügynököknek, például Home dolgozónak is. A szolgáltatást felár ellenében normál számokkal vagy ingyenesen hívható számokkal rendelheti meg. A szolgáltatás számlázását a Cisco közvetlenül az ügyfélnek számítja fel.
Webex Contact Center A PSTN nem támogatja a nemzetközi tárcsázási funkciókat. Az észak-amerikai számozási terv bármely célhelyére és célállomásáról csak az egybefüggő alsó 48 államban vagy Kanadában kezdeményezhet hívásokat.
A Webex a Contact Center PSTN-t a Webex Control Hub-ben konfigurált, felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatásként biztosítja. A rendszergazda létrehoz egy helyet a vezérlőközpontban, és kiválasztja a Webex Contact Center PSTN-t a hely PSTN-szolgáltatásaként.
Webex Contact Center A PSTN megrendelhetőségi információk a Webex Contact Center rendelési útmutatókban találhatók. További információ: Cisco Együttműködési kapcsolattartó központ rendelési útmutatója.
Webex Calling Felhőhöz csatlakoztatott PSTN (Cloud Connect, CCP vagy CCCP)
Webex A Cloud Connected PSTN vagy CCP több mint 65 országban biztosít kapcsolatot tanúsított hívásszolgáltatókon keresztül. A Cloud Connected PSTN-nel rendkívül megbízható kapcsolat jön létre a Webex Calling felhő és a kiválasztott PSTN-szolgáltató között.
Ha hivatalos felhőalapú PSTN-partnert (CCPP) választ PSTN-szolgáltatásához, a bejövő és kimenő hívások ezen a létrehozott kapcsolaton keresztül a Webex Calling-be lesznek irányítva, gyors, egyszerű és megbízható hívást biztosítva a vállalat számára.
Ebben a kapcsolati modellben a bejövő hívások a Cloud Connected PSTN-en keresztül érkeznek a Webex Calling-be, és a Webex Contact Center-re lesznek kézbesítve. A kimenő hívásokat a rendszer a Webex Calling eszközökön lévő ügynököknek, például IP telefonokon, Webex alkalmazásban, WebRTC vagy PSTN-alapú ügynököknek kézbesíti a CCP-szolgáltató PSTN-kapcsolatán keresztül.
További információ: Cloud Connected PSTN.
Az elérhető országok és a tanúsított felhőalapú PSTN-szolgáltatók listájával kapcsolatos információkért lásd: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
Ebben a modellben a Webex Calling használó ügyfeleknek egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN- (CCP-) szolgáltatóval kell együttműködniük. Ez a partnerség magában foglalja a szolgáltatások kezdeményezését és aktiválását, a számlázást és a telefonszámok kiosztását. A központi szerződő fél szolgáltatója felelős a Webex Calling szervezettel való kapcsolat létrehozásáért.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN- (CCP-) szolgáltatók a +E.164 formátumú PSTN-számok támogatására vannak kiépítve. Ez vonatkozik mind a közvetlen befelé tárcsázás (DID), mind az ingyenes számokra. Amikor konfigurálja a központi szerződő fél did-it vagy ingyenes számait a Control Hubban, azokat +E.164 formátumban menti a rendszer.
Webex Calling Helyi átjáró (LGWY)
A Webex Calling helyi átjáró lehetővé teszi, hogy megtartsa jelenlegi helyszíni PSTN-szolgáltatóját, miközben világszerte több mint 140 piacon biztosít hozzáférést.
A Helyi átjáró, amely az ügyfél munkamenethatár-vezérlője (SBC), Webex Calling regisztrál. A hívásokat a Webex Calling és a vállalati PBX mögötti helyszíni erőforrások, például ügynökök vagy az ügyfél meglévő helyszíni PSTN-kapcsolata között irányítja.
Ebben a kapcsolati modellben a bejövő hívások egy meglévő helyszíni PSTN-szolgáltatón keresztül érkeznek, és az ügyfél SBC-jén keresztül a Webex Calling-be vannak továbbítva a Webex Contact Center eléréséhez. A kimenő hívásokat a rendszer Webex Calling eszközökön, például IP telefonokon, Webex alkalmazásban, WebRTC vagy a helyszíni környezetbe a helyi átjárón keresztül kézbesíti az ügynököknek, hogy elérje a helyszíni ügynököket vagy a PSTN-alapú ügynököket.
A helyi átjáróval kapcsolatos további információkért tekintse meg az Első lépések a helyi átjáróval című cikket.
A Helyi átjáró konfigurálásával kapcsolatban tekintse meg a Helyi átjáró konfigurálása Cisco IOS XE-n Webex Calling című cikket.
Webex Calling A helyi átjáró támogatja a külső SBC-szállítókat. További információ a további gyártói információkról, beleértve a támogatott modelleket és szoftvereket, itt található:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
A regisztráció vagy tanúsítvány alapú helyi átjáróról Webex Calling vagy Webex Contact Center rendszerbe irányított hívások +E.164 formátumú számként vannak kiépítve a Control Hubban. Ez vonatkozik mind a közvetlen befelé tárcsázás (DID), mind az ingyenes számokra. Amikor konfigurálja a helyszíni PSTN DID-ket vagy az ingyenes számokat a Control Hubban, azokat +E.164 formátumban menti a rendszer.
Cisco Híváscsomag (más néven Híváscsomag vagy Cisco PSTN) – csak próbaverziókhoz és bejövő ingyenes telefonszámokhoz
Ez jelenleg csak a Webex Contact Center próbaverziókhoz és a bejövő ingyenes telefonszámokhoz érhető el.
Cisco A híváscsomagok olyan kötegelt megoldást kínálnak, amely leegyszerűsíti a felhőalapú hívási élményt. Webex Calling ügyfélként lehetősége van új PSTN-számok megrendelésére vagy meglévő számok Cisco-re történő átvitelére, amelyet a Cisco és partnereink teljes mértékben támogatnak.
Ebben a kapcsolódási módban a Webex Calling PSTN-kapcsolatot és DID-t vagy ingyenes számokat biztosít. Minden kiépítés a Control Hubon keresztül történik, beleértve a számrendezést és az aktiválást is. Egyetlen számlázási megoldás érhető el, mivel a Cisco PSTN-szolgáltatóként működik.
A bejövő hívások a Cisco híváscsomagon keresztül érkeznek a Webex Calling-be, és a Webex Contact Center címre érkeznek. A kimenő hívásokat az ügynökök a Webex Calling eszközökön, például IP telefonokon, Webex alkalmazásban, WebRTC vagy PSTN-alapú ügynököknek a Cisco híváscsomag PSTN-kapcsolaton keresztül kapják meg.
A Cisco híváscsomaggal kapcsolatos további információk itt találhatók:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
A Cisco híváscsomaghoz elérhető országok és régiók listája itt található:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Ez jelenleg csak a Webex Contact Center próbaverziókhoz és a bejövő ingyenes telefonszámokhoz érhető el. A próbaverzió előfizetéssé alakítása előtt PSTN-telefonkapcsolóra van szükség, ha közvetlen befelé tárcsázó (DID) számokat használ. Cisco A hívási csomag jelenleg nem javasolt éles Webex Contact Center számítási feladatokhoz.
A Webex Calling vagy Webex Contact Center rendszerbe irányított hívások a Cisco hívási tervből +E.164 formátumú PSTN-számokként vannak kiépítve a Control Hubban. Ez vonatkozik mind a közvetlen befelé tárcsázó (DID), mind az ingyenes számokra. Amikor hozzáadja a Cisco híváscsomag DID-ket vagy ingyenes számokat a Control Hubhoz, azok +E.164 formátumban vannak konfigurálva.
Ügynökök kapcsolata
A rendszergazdáknak el kell dönteniük, hogy az ügynökök hogyan kapcsolódnak a Webex Contact Center-hez. Az ügynökök Webex PSTN-kapcsolati lehetőségeken vagy további beállításokon, például Webex Calling eszközökön, Webex alkalmazáson, helyszíni PBX-eszközökön vagy Microsoft Teams-alapú ügynökökön keresztül csatlakoztathatók.
Az ügynökkapcsolati módszerek a következők:
- Webex PSTN-összekapcsolhatóság — ide tartoznak a közvetlen befelé tárcsázási (DID) számokkal rendelkező PSTN-alapú ügynökök vagy a mobileszközökön lévő ügynökök.
- Webex Calling — ide tartoznak a Webex Calling regisztrált végpontok (MPP-alapú eszközök vagy Webex alkalmazás) az interneten vagy a Webex Edge Connect szolgáltatáson keresztül. Érvényes Webex Calling-előfizetés szükséges ahhoz, hogy a hívásokat ezekhez az ügynökökhöz irányítsa.
-
WebRTC Ügynökasztalok — A hívásokat az ügynököknek a WebRTC engedélyezett ügynökasztalok használatával kézbesítheti. WebRTC a hanganyagokat közvetlenül az ügynök böngészőjébe továbbítja. A WebRTC-kapcsolat az interneten keresztül jön létre, és nincs szükség helyi átjáróra a hívások ügynöknek való kézbesítéséhez.
WebRTC Az asztali támogatás jelenleg nem érhető el a japán adatközpontunkban üzemeltetett Contact Center-ügyfelek számára.
- Telephelyalapú ügynökök vagy PSTN-ek – ide tartoznak a telephelyalapú PBX-ügynökök vagy a telephelyalapú PSTN-kapcsolat. Az ügynökök használhatnak egy privát alközponthoz (PBX) csatlakoztatott telefonos eszközt, például Cisco Unified Communications Manager (CUCM) vagy ügynökalapú hívásokat irányíthatnak helyszíni PSTN-kapcsolaton keresztül egy PSTN-alapú ügynökhöz, DID-hez vagy mobileszközhöz.
- Microsoft Teams-ügynökök a Helyi átjárószolgáltatásokon keresztül – A hívásokat a Microsoft Teams asztali alkalmazás, mobileszköz vagy webalkalmazás használatával kézbesítheti ügynökeinek a Helyi átjáró közvetlen SIP útválasztási integrációján keresztül. Ez az integráció SIP trönköt biztosít a Webex Calling helyi átjáró és a Microsoft Teams-bérlő és -ügyfelek között.
A Webex Contact Center-bérlőnek legalább egy módszerrel kell rendelkeznie a hívások ügynököknek való kézbesítésére.
+E.164 Globalizált hívásátirányítási támogatás multinacionális contact center telepítésekhez
A Webex Contact Center támogatja a +E.164 számformátumokat. Ez a képesség lehetővé teszi, hogy a nagyobb multinacionális kapcsolattartó központok több tárcsázási tervet, helyszíni PBX-együttműködést és PSTN-szolgáltatókat használjanak, egyszerűsítsék globális és hibrid ügyfélszolgálati tárcsázási terveiket és hívásirányítási sémáikat.
A Webex Calling alapértelmezés szerint támogatja a +E.164 számformátumokat a Cloud Connected PSTN- vagy Local Gateway-kapcsolat használatakor, és számokat épít ki a Control Hubban. Az összes PSTN-szám (közvetlen befelé tárcsázás vagy ingyenes) a Control Hubban + E.164 formátumban kerül mentésre.
A helyi átjárók, például a Cisco CUBE vagy a jóváhagyott, harmadik féltől származó SBC-k konfigurálhatók úgy, hogy támogassák a +E.164 formátumot és a globalizációt, hogy együttműködjenek a helyszíni PBX-ekkel, például a Cisco Unified Communications Manager és a helyszíni PSTN-szolgáltatásokkal.
Webex Contact Center Az ügynökök bejelentkezhetnek a Webex Contact Center asztalra, és kiválaszthatják, hogy hívásaikat +E.164 célhelyekre irányítják a következő eljárás végrehajtásával:
- Az ügynökök bejelentkezhetnek a Webex Contact Center Agent Desktop
- Az ügyintézők kiválaszthatják a Tárcsázási szám opciót, amely az ügynök bejelentkezési képernyőjének Tárcsázási szám / mellék részében található.
- Az ügyintézők úgy választhatják ki a Nemzetközi tárcsázási formátum opciót, hogy bejelölik a választómezőt.
- Az ügynökök +E.164 formátumban adhatják meg helyszíni PBX, PSTN vagy Micrsoft Teams célhelyüket.
A Webex Contact Center kézbesíti a hívás ügynöki lábát a Webex Calling címre, hogy a +E.164 formátumban kiirányítsa a megfelelő PSTN-beállításokat, például a felhőalapú PSTN-t (CCP) vagy a helyi átjárót (LGWY).
+E.164 A globális tárcsázáshoz a Webex Contact Center rendszergazdáknak megfelelően konfigurálniuk kell PSTN-jeiket, SBC-kártyáikat és Control Hub tárcsázási terveiket a +E.164 tárcsázás támogatásához, hogy a Webex Contact Center ügynökök kihasználhassák ezt a képességet.
Cisco Preferált architektúra a Webex Calling számára
Javasoljuk, hogy a Webex Calling ügyfelek a PSTN-szolgáltatásokat az itt található Cisco Preferred Architecture for Webex Calling dokumentum részeként közzétett ajánlott eljárásoknak és irányelveknek megfelelően telepítsék: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Calling Kiépítés és konfigurálás a Webex Contact Center számára
A Webex Calling Webex Contact Center használatával történő üzembe helyezésekor az ügyfeleknek teljes mértékben konfigurálniuk kell a Webex Calling-t, beleértve az összes vonatkozó vezérlőközpont-beállítást, licencelést, PSTN-kapcsolatot és ügynökvégpontok, például Webex Calling eszközök (MPP IP telefonok), Webex alkalmazás (puha telefonok) telepítését a Webex Contact Center bérlő konfigurálása előtt. A fenti Webex Calling összetevők előzetes konfigurálása jelentősen felgyorsítja az üzembe helyezést és leegyszerűsíti a Webex Contact Center konfigurációs folyamatát.
A Webex Calling konfigurációjával kapcsolatos további információk itt találhatók:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
A Webex Calling konfigurációs munkafolyamat itt található:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Hálózati és porthivatkozási útmutató:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
A Webex Contact Center telepítése előtt sikeresen kezdeményezzen bejövő és kimenő hívásokat a kiválasztott Webex Calling PSTN-csatlakozási beállítással, mielőtt elvégezné a hátralévő feladatokat.
Webex Calling Konfigurációs ellenőrzőlista Webex Contact Center
A Webex Contact Center és a Webex Calling integrálásakor bizonyos konfigurációkat kell elvégezni a zökkenőmentes kommunikációs élmény biztosítása érdekében. Az alábbiakban egy átfogó ellenőrzőlista található, amely végigvezeti Önt a Webex Contact Center sikeres megvalósításához szükséges konfigurációkon és ellenőrzéseken.
A Webex Control Hub fiókadatok ellenőrzése
A bevált gyakorlat azt javasolja, hogy dokumentálja Webex Control Hub fiókadatait. Ezek az információk tartalmazzák a szervezet azonosítóját és nevét. Ezekre az információkra a Cisco Technical Assistance Center (TAC) esetek megnyitásához vagy a Cisco ügyfélkapcsolati csapattal, az ügyfélsiker-szakértővel vagy a Webex Contact Center erőforrásokkal való koordinációhoz lesz szükség. Ha kéznél van ez az információ, az felgyorsítja a megoldáshoz vezető időt, amikor segítséget kér.
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Lépjen a Fiók > szervezeti profil lapra.
- Dokumentálja a szervezet nevét és azonosítóját .
A Webex előfizetések és licencek ellenőrzése
Az ajánlott eljárás a Webex Control Hub-előfizetés adatainak dokumentálását javasolja. Ezek az információk magukban foglalják a Webex Meetings, az Üzenetek, a Hívás és a Contact Center előfizetési licenceit. Ezt az információt meg kell adni a Cisco Technical Assistance Center (TAC) esetek megnyitásakor vagy a Cisco ügyfélkapcsolati csapattal, az ügyfélsiker-szakértővel vagy a Webex Contact Center erőforrásokkal való koordinációkor.
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Lépjen a Fiók > előfizetések lapra.
- Dokumentálja a részleteket a Licencösszegzés oldalon.
Ez az oldal tartalmazza a Hívás- és Contact Center-előfizetés licencelési információit.
- A Webex eszközöket vagy Webex alkalmazást használó ügynököknek érvényes hívási előfizetés szükséges.
- Az engedélyezni kívánt Contact Center-, standard vagy prémium ügynökök számához érvényes előfizetés szükséges. Ha nem lát aktív előfizetést a Webex Contact Center Standard vagy Premium ügynökökhöz, forduljon a Cisco Partner vagy Account csapatához.
Webex Contact Center PSTN-helyek konfigurálása
Webex Contact Center A PSTN-összeköttetéshez dedikált helyet kell rendelni a Webex Control Hub-ben. Ez a hely Webex Contact Center PSTN-kapcsolatot képvisel a Webex globális médiafelhőbe és onnan.
A Cisco nem támogatja a Webex Calling helyen lévő végponteszközöket, mint a Webex Contact Center PSTN. A végpontok ugyanazon a helyen való elhelyezése váratlan túlhasználati díjakat eredményezhet az ügyfelek Webex Contact Center-előfizetésében.
A rendszergazdák egynél több PSTN-helyet is konfigurálhatnak, ha a Webex Contact Center telepítéshez egynél több PSTN-összekapcsolási beállításhoz kell hozzáférni. Erre példa lehet a Webex Cloud Connected PSTN dedikált helye és egy külön hely a Webex helyi átjáró számára.
Több nemzetre vagy régióra kiterjedő üzemelő példányok esetén előfordulhat, hogy további helyeket kell konfigurálnia az egyes földrajzi területek és a hozzájuk tartozó PSTN-kapcsolati beállítások képviseletére.
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Navigáljon a Helyek elemre.
- Kattintson a Hely kezelése legördülő listára, és válassza a Manuális létrehozás lehetőséget .
- Adja meg a részleteket, majd kattintson a Létrehozás gombra.
Ebben a lépésben leképezi a Webex PSTN-kapcsolati beállításait egy Ön által létrehozott megfelelő helyre.
- A Hely létrehozásának összegzése lapon kattintson a Bezárás gombra . A Hely PSTN-kapcsolat lehetőséget egy későbbi lépésben fogja hozzáadni.
- További helyek esetén ismételje meg a 4. lépést.
Webex Calling ügynökhelyek konfigurálása (ha van)
Webex Contact Center Az ügynökök közötti kapcsolathoz Webex Calling eszközöket (MPP-eszközöket vagy Webex alkalmazást) használó ügynökökhöz hozzá kell rendelni egy helyet a Webex Control Hub. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfiguráljanak egy helyet, amely a Webex Contact Center ügynök összekapcsolhatóságát képviseli a Webex globális médiafelhőbe és onnan.
A rendszergazdák egynél több ügynökhelyet is konfigurálhatnak a Webex Contact Center telepítéshez. Erre példa lehet egy dedikált call center létesítmény, egy távoli hely az otthoni ügynököktől vagy a telephelyen alapuló helyektől. Több nemzetre vagy régióra kiterjedő üzemelő példányok esetén előfordulhat, hogy további helyeket kell konfigurálnia az egyes földrajzi területek képviseletére.
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Navigáljon a Helyek elemre .
- Kattintson a Hely kezelése legördülő listára, és válassza a Manuális létrehozás lehetőséget .
- Adja meg a részleteket, majd kattintson a Létrehozás gombra.
- A Hely létrehozásának összegzése lapon kattintson a Bezárás gombra.
- Ismételje meg a 4. lépést az ügynökök helyére.
A Webex Contact Center PSTN konfigurálása
A Webex Contact Center PSTN-t használó Webex Contact Center telepítéséhez konfigurálnia kell a Webex Contact Center PSTN-szolgáltatót a Control Hubban.
A Webex Contact Center PSTN-nel a Cisco PSTN-szolgáltatóként és RESPBORG-ként működik. Ez magában foglalja a szolgáltatás bevezetését és aktiválását, a számlázást és a számok kiosztását. A Webex Contact Center PSTN központi szerződő félként való konfigurálása kapcsolatot létesít a Webex Calling szervezettel.
A következő szakasz segítséget nyújt a Webex Contact Center PSTN-kapcsolat bevezetésében.Control Hub CCP aktiválása
- Bejelentkezés a Control Hubba
- Navigáljon a Helyek elemre.
- Válassza ki a Webex Contact Center PSTN-kapcsolathoz konfigurálni kívánt helyet az adott rekordra kattintva.
- Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
- A Csatlakozás típusa alattválassza a Cloud Connected PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
- Válassza ki a listából a Webex Contact Center PSTN-csomagot szolgáltatóként, majd kattintson a Tovább gombra.
Ez a szolgáltatás jelenleg csak az Egyesült Államokban (szomszédos alsó 48 állam) és Kanadában érhető el. Ahhoz, hogy ez a PSTN-kapcsolattípus megjelenjen, érvényes USA- vagy Kanada-címet kell beállítani a tartózkodási hely alatt.
- Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
- A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott helyet és Webex Contact Center PSTN-szolgáltatót használja.
- Adja meg a Cisco által megadott telefonszámokat, ezeket a számokat a Webex Contact Center bérlő aktiválási és bevezetési folyamatának részeként kellett volna megadnia. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.
Győződjön meg arról, hogy csak a Webex Contact Center PSTN-kapcsolathoz lefoglalt számokat konfigurálja. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.
- Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
- Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
- Ellenőrizze számait a Calling . Látnia kell a 9. lépésben hozzáadott did-ket. Vegye figyelembe, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
- A nemrég hozzáadott DID Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN) konfigurálható, hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR-be irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása a következőhöz: Webex Contact Center.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-nel kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
A Webex Cloud Connect PSTN konfigurálása
A Webex Contact Center telepítéséhez, amely Webex Cloud Connected PSTN-t használ PSTN-kapcsolathoz, konfigurálnia kell a CCP-szolgáltatót a Control Hubban.
A CCP-vel a Webex Calling ügyfeleknek kapcsolatot kell létesíteniük egy Cloud Connected PSTN-partnerrel. Ez magában foglalja a szolgáltatás bevezetését és aktiválását, a számlázást és a számok kiosztását. A CCP szolgáltató kapcsolatot létesít az Ön Webex Calling szervezetével.
A következő szakaszok segítséget nyújtanak a CCP Webex Contact Center kapcsolathoz való bevezetésében. A konfigurációnak két fő kategóriája van:
CCP szolgáltató aktiválása
- Válasszon egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatót. A szolgáltatók listája itt található: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kattintson a Cloud Connect Tab elemre , és görgessen az aljára).
- Miután kiválasztott egy CCP-szolgáltatót, kattintson a CCP-szolgáltatók nevére. Ez átirányítja Önt a központi szerződő fél szolgáltatójának weboldalára, és további információkat nyújt a szolgáltatások igényléséhez.
Mielőtt az alábbi Control Hub CCP-aktiválás szakaszra lépne, győződjön meg arról, hogy befejezte a CCP-szolgáltató aktiválási folyamatát, és hogy rendelkezik-e aktív szolgáltatással, telefonszámokkal és számlázással a CCP-szolgáltatónál. A szolgáltató konfigurálja a kapcsolatot a Webex Global Media felhővel, és csatlakoztatja a CCP szolgáltatói fiókját a Control Hubhoz.
Control Hub CCP aktiválása
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Navigáljon a Helyek elemre.
- Válassza ki azt a helyet, amelyet konfigurálni szeretne a CCP kapcsolathoz az adott rekordra kattintva.
- Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
- A Csatlakozás típusa alattválassza a Cloud Connected PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
- Válasszon ki egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatót a listából, majd kattintson a Tovább gombra.
Földrajzi helyétől függően különböző felhőalapú PSTN- (CCP-) szolgáltatókat láthat a régiójában. A listán tanúsított és nem tanúsított központi szerződő felek szolgáltatói egyaránt szerepelnek. A tanúsított szolgáltatók általában szigorú érvényesítési és akkreditációs folyamatot hajtottak végre a Webex-vel, biztosítva, hogy kapcsolatuk, interoperabilitásuk és méretezhetőségük megfeleljen a Webex Global Media felhő követelményeinek.
- Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
- A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott helyet és CCP-szolgáltatót használja.
- Adja meg a központi szerződő fél szolgáltatója által megadott telefonszámokat. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.
Győződjön meg arról, hogy csak azokat a számokat konfigurálja, amelyeket a CCP-szolgáltató kifejezetten a Webex CCP-kapcsolathoz rendelt. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.
- Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
- Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
- Ellenőrizze számait a Hívási > számok alatt . Látnia kell a 9. lépésben hozzáadott did-ket. Ne feledje, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
- A nemrég hozzáadott DID Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN) konfigurálható, hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR-be irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása a következőhöz: Webex Contact Center.
A felhőhöz csatlakoztatott PSTN-nel kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
A Webex helyi átjáró konfigurálása
A Webex Contact Center telepítéséhez, amely Webex Helyi átjárót használ a helyszíni PSTN- és/vagy telephelyalapú ügynök-összeköttetéshez, konfigurálnia kell a helyi átjárót a Control Hubban.
A Helyi átjáróval egy helyszíni munkamenethatár-vezérlő (SBC) kapcsolatot létesít a Webex Calling. Az ügyfél által megadott telephelyalapú PSTN felhasználható a hívások Webex Contact Center-be irányítására. Ezenkívül az ügynökök premisszaalapúak is lehetnek egy PBX mögött, például Cisco Unified Communications Manager. A helyszíni SBC konfigurálása a Webex Contact Center rendszergazda vagy az ügyfél hangmérnöki személyzetének felelőssége.
A következő szakaszok segítséget nyújtanak a helyi átjáró Webex Contact Center-kapcsolathoz való bevezetéséhez. A helyi átjáró kapcsolatához két konfigurációs kategória létezik: Control Hub helyi átjáró aktiválása és munkamenethatár-vezérlő konfigurációja.
Control Hub helyi átjáró aktiválása
- Jelentkezzen be a Control Hubba.
- Keresse meg a Hívásátirányítás > hívásátirányítás > trönk elemet.
- Kattintson a Trönk hozzáadása gombra.
-
Adja meg a trönk helyét, nevét és típusát, majd kattintson a Mentés gombra.
A 250-nél több egyidejű hívást igénylő Webex Contact Center telepítések (IVR + ügynök egyidejű hívások) esetén a tanúsítványalapú trönktípust kell választania. Ez titkosítja a SIP és RTP a Webex globális médiahálózat felé a premissza alapú SBC-ből.
Ebben a cikkben egy regisztráción alapuló helyi átjárót konfigurálunk, amely akár 250 egyidejű hívást is képes feldolgozni a Webex Contact Center-be. A helyi átjáró trönktípusaival kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- A Trönkösszegzés hozzáadása lapon adja meg az összes beállítást, beleértve a trönkcsoportot, a kimenő proxy címét, a regisztrációs tartományt, a vonalportot és a hitelesítési adatokat, beleértve a felhasználónevét és jelszavát. Ezek az értékek a munkamenethatár-vezérlő (SBC) konfigurációjának részét képezik, hogy kapcsolatot létesítsenek a Webex Calling helyi átjáróval és végül a Webex Contact Center.
- Lépjen a Hívás > Hívásirányítás > Útvonalcsoport elemre , majd kattintson az Útvonalcsoport létrehozása lehetőségre .
- Adja meg az útvonalcsoport nevét, és rendelje hozzá a 4. lépésben létrehozott trönköt. Az útvonalcsoportok lehetővé teszik több trönk hozzárendelését (a helyi átjárók üzembe helyezésének méretezéséhez és a magas rendelkezésre álláshoz), valamint prioritási súlyozások hozzárendelését a hívás-útválasztáshoz. Kattintson a Mentés gombra, és zárja be az Útvonalcsoport létrehozása összefoglaló oldalt.
- Navigáljon a Helyek elemre.
- Válassza ki a Webex Helyi átjáró összekapcsolhatósághoz konfigurálni kívánt helyet a megfelelő rekordra kattintva.
- Lépjen a Hívás almenübe, és kattintson a Hívás beállítása lehetőségre .
- A Csatlakozás típusa területenválassza a Telephelyalapú PSTN lehetőséget , majd kattintson a Tovább gombra.
- A Kapcsolat típusa lapon válassza ki a korábban létrehozott Helyi átjáró útvonalcsoportot vagy a Helyi átjáró trönkét az Útválasztás kiválasztása legördülő listából. A helyi átjáró útvonalcsoport kiválasztása biztosítja a legnagyobb rugalmasságot, méretezhetőséget és hibatűrést, ha megfelelően van konfigurálva a redundanciához. Kattintson a Tovább gombra.
- Kattintson a Számok hozzáadása most lehetőségre a PSTN-kapcsolat mentve párbeszédpanelen.
- A Válasszon helyet a számok hozzáadásához lapon kattintson a Tovább gombra. Ez az oldal alapértelmezés szerint a korábban kiválasztott helyet és CCP-szolgáltatót használja.
- Adja meg a központi szerződő fél szolgáltatója által megadott telefonszámokat. Több számot is felsorolhat, ha vesszővel elválasztja őket. Az elfogadható formátumok közé tartoznak az országkódok, valamint a jelek, kötőjelek vagy zárójelek (például: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, vagy +1-450-783-2223.
Győződjön meg arról, hogy csak azokat a számokat konfigurálja, amelyeket a központi szerződő fél szolgáltatója kifejezetten a Webex CCP-kapcsolathoz rendelt. Érvénytelen számok megadása sikertelen hívásátirányítást eredményezhet a következő lépések során. Ha később szeretné aktiválni a számokat, kapcsolja be a Számok aktiválása később lehetőséget.
- Kattintson a Mentés gombra a számok összeadása után.
- Kattintson a Bezárás gombra az Összefoglalás oldalon.
- Ellenőrizze számait a Hívási > számok alatt. Látnia kell a 15. lépésben hozzáadott did-ket. Ne feledje, hogy ezek a számok Globalize +E.164 formátumban jelennek meg.
- A nemrég hozzáadott DID Webex Contact Center belépési pontként/telefonszámként (EP/DN) konfigurálható, hogy a bejövő hívásokat a Contact Center IVR-be irányítsa. További konfigurációs lépésekért lásd: Bejövő belépési pontok konfigurálása a következőhöz: Webex Contact Center.
Kimenő telephelyen alapuló helyi átjáró tárcsázási terv
A Webex Contact Center helyről a helyszíni célhelyekre, például ügynökökre vagy meglévő PSTN-szolgáltatóra történő hívásátirányítás engedélyezéséhez konfigurálnia kell egy kimenő tárcsázási tervet a Control Hubban. Ez a tárcsázási terv azokat a mintákat vázolja fel, amelyekkel elérheti az intézményi célhelyeket. A tárcsázási terv a telephelyen már használatban lévő mellékekre vagy PSTN-számokra vonatkozik.
A következő lépések végigvezetik a helyszíni környezet felé vezető hívások ügynökökhöz vagy helyszíni csatlakoztatott PSTN-célhelyekhez.
- Lépjen a Hívási > Hívásátirányítási > tárcsázási tervek részhez.
-
Kattintson a Tárcsázási terv létrehozása gombra.
-
Állítsa be a nevet, az útválasztási választást és a mintákat a telephelyen alapuló célhelyekhez, majd kattintson a Mentés gombra.
A tárcsázásiterv-minták tartalmazhatnak +E.164 előtagokat, SIP URI-kat vagy helyspecifikus előtagokat. Az alábbi példák a 16. lépésben konfigurált helyi átjárószámokra épülnek. A megjelenített tárcsázásiterv-minták 1-804-555-0000 és 1-804-555-9999 közötti telephelyalapú célokat ábrázolnak, ami szintén +1-804-555-0000 és +1-804-555-9999 között van. Ezeknek a mintáknak a beállításával az ügynökök az általuk preferált módszereknek megfelelően tárcsázhatják a számokat, és a globalizált +E.164 címjegyzékekből kezdeményezett hívások helyesen lesznek átirányítva a helyszíni helyekre.
- Ellenőrizze az intézményi tárcsázási tervet a bejegyzésre kattintva. Ekkor megjelenik a két korábban konfigurált bejegyzés.
Felügyelt átjárók
Az iOS által felügyelt átjáróeszközök Cisco Webex Control Hub-hez való csatlakoztatása lehetővé teszi, hogy Anywhere-ből kezelje és figyelje őket az egységes kommunikációs infrastruktúra többi részével együtt.
Ez lehetővé teszi, hogy gyakori feladatokat kezdeményezzen az eszközök hatékonyabb kezelése érdekében. Átjáró regisztrálásához telepítenie kell egy felügyeleti összekötő alkalmazást, és meg kell győződnie arról, hogy biztonságos kapcsolat van ez és a Cisco Webex felhő között. A kapcsolat létrehozása után regisztrálhatja az átjárót a Control Hubba való bejelentkezéssel.
A felügyelt átjárók konfigurálásával kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Szolgáltatások hozzárendelése felügyelt átjárókhoz:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
A Cisco helyi átjáró konfigurációjának ellenőrzése a Control Hubon keresztül:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Munkamenethatár-vezérlő konfigurálása helyi átjárókapcsolathoz
Webex Contact Center A rendszergazdák feladata a munkamenethatár-vezérlő (SBC) konfigurálása a control hubban megadott paraméterekkel. Bár ez a cikk nem tartalmaz részletes konfigurációs utasításokat az egyes SBC-khez, az alábbi források segítséget nyújtanak mind a Cisco CUBE, mind a kompatibilis, harmadik féltől származó SBC-k beállításához.
Minden környezet kissé eltérő SBC-konfigurációt igényel a meglévő helyszíni tárcsázási tervtől és a PSTN-integrációtól függően.
A Helyi átjáró használatának első lépéseiről szóló útmutató itt található: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
A Cisco IOS XE eszközök (Cisco CUBE) konfigurálásának lépései itt találhatók:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling A helyi átjáró támogatja a külső SBC-szállítókat. További gyártói információk, beleértve a támogatott modelleket, szoftvereket és példakonfigurációkat, itt találhatók:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Microsoft Teams Direct SIP Trönkintegráció a helyi átjárókapcsolathoz
A Webex Contact Center hívásokat kézbesíthet ügynökeinek a Microsoft Teams asztali alkalmazás, mobileszköz vagy webalkalmazás használatával a Helyi átjáró közvetlen SIP útválasztási integrációján keresztül. Ez az integráció SIP trönköt biztosít a Webex Calling helyi átjáró és a Microsoft Teams-bérlő és -ügyfelek között.
Ehhez az integrációhoz regisztráció vagy tanúsítvány alapú helyi átjáró szükséges Cisco CUBE vagy harmadik féltől származó SBC használatával. Ez az integráció magában foglalja a jelenléti állapot szinkronizálását a Webex Contact Center Agent Desktop és a Microsoft Teams ügyfél között.
Microsoft A Webex Contact Center Teams-integrációhoz +E.164 tárcsázási terv konfigurációjának használatára lesz szükség a helyi átjárón, valamint a teljes Control Hub helyi átjárókonfigurációra, beleértve az ismeretlen kiterjesztések trönköket, útvonalcsoportot és helyirányítást egy adott hely helyi átjárója vagy útvonalcsoportja felé. A Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE konfigurációs részletei itt találhatók: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ha harmadik féltől származó SBC-t használ, forduljon a gyártóhoz a Microsoft Teams együttműködési és konfigurációs útmutatójáért.
A Cisco nem támogatja a Webex Calling PSTN által kézbesített hívások közvetlen csatlakoztatását a Microsoft Teams végpontokhoz.
A Webex Contact Center szolgáltatás részleteinek ellenőrzése
A bérlő beállítása során az Első lépések a következővel Webex Contact Center leírásban leírtak szerint ki van választva egy hangalapú médiaplatform. Jelenleg a következő generációs médiaplatform az alapértelmezett beállítás minden új próbaverzióhoz és előfizetéshez az aktiválási folyamat során.
A következő lépésekkel ellenőrizheti, hogy a megfelelő hanghordozó-platformot és telefontípust választotta-e ki:
- Lépjen a Contact Center > Beállítások > a Szolgáltatás részletei lapra.
-
Győződjön meg arról, hogy a hangalapú médiaplatform valós idejű médiaszolgáltatás, a telefonálás pedig Webex Calling.
A beállítások szürkén jelennek meg a bérlő kiépítése és aktiválása után, és nem módosíthatók Cisco beavatkozás nélkül. Ezen a ponton kritikus fontosságú, hogy a folytatás előtt ellenőrizze a csatlakozási lehetőségeket. Ha a bérlő helytelenül van kiépítve, a folytatás előtt értesítse a Cisco fiókcsapatot, az ügyfélsiker-kezelőt vagy a Cisco partnert.
Bejövő belépési pontok konfigurálása Webex Contact Center
A belépési pont a bejövő telefonszám társítása egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatási folyamathoz a Webex Contact Center. A bejövő Webex Contact Center PSTN-szolgáltatás kiépítési folyamatának részeként külső telefonszámokat kell leképeznie a IVR folyamatokra.
- Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center > az Ügyfélélmény > csatornák lapra.
-
Kattints a Csatorna létrehozása lehetőségre.
- Konfigurálja a belépési pont nevét és leírását, majd állítsa a csatorna típusát bejövő telefonálásra.
- Konfigurálja a Belépési pont beállításai mezőket – Szolgáltatási szint küszöbértéke, Időzóna, Útválasztási folyamat (IVR folyamat), Verziócímke és Zene tartásban a Contact Center értékeihez.
- Kattintson a Létrehozás gombra a beállítások mentéséhez, majd kattintson az újonnan létrehozott csatornára.
- Görgessen az oldal aljára, és kattintson a Hozzáadás gombra a Támogatási szám alatt.
- Válassza ki a megfelelő Webex Calling helyet a legördülő listából, válassza ki a Webex Calling mezőben hozzáadott számot a bejövő hívás érkezési számának jelölésére, majd válasszon ki egy PSTN-régiót (ha engedélyezi ezt a számot a Regionális média számára).
A Webex Contact Center csak a globalizált +E.164 formátumú PSTN-számok belépési pontokhoz való hozzárendelését támogatja. A mellékszámok erre a célra nem támogatottak.
- Kattintson a zöld pipára az értékek mentéséhez, majd kattintson a Mentés gombra.
A regionális adathordozó-optimalizálással és a kiválasztott értékek jelentőségével kapcsolatos további információkért lásd: Regionális PSTN-médiaoptimalizálási konfiguráció.
Regionális PSTN-médiaoptimalizálási konfiguráció
A belépési pont a telefonszám társítása egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatási folyamathoz a Webex Contact Center. Külső telefonszámokat kell leképeznie a IVR folyamatokhoz a bejövő Webex Contact Center PSTN-szolgáltatás kiépítési folyamatának részeként.
Ha több régióban található, földrajzilag elosztott ügyfelekkel és ügynökökkel rendelkező multinacionális Webex Contact Center helyez üzembe, kiválaszthatja, hogy hol szeretné feldolgozni a hanghívásokat.
A Webex globális hálózattal rendelkezik a peremhálózati médiafeldolgozási erőforrásokból világszerte. A hívóhoz és az ügynökhöz legközelebb eső hanghordozó (hang) feldolgozása csökkenti a hálózati késést, és jobb hívásminőségi élményt nyújt mind az ügyfél, mind az ügynök számára. Rendszergazdaként kiválaszthat egy "PSTN-régiót", amely meghatározza, hogy a Webex kapcsolattartó központ hol dolgozza fel a médiafájlokat.
A Control Hubban társíthat egy Webex Calling telefonszámot egy helyen egy Webex Contact Center belépési ponttal, és kiválaszthat egy PSTN-régiót a médiafeldolgozáshoz.
Az alábbi ábra egy globális üzembe helyezésre mutat példát. A Webex Calling és a Contact Center telepítése és üzemeltetése az Egyesült Államokban történik. Az ügyfél a világ több régiójában kezeli a hívásokat. Minden régióban Webex Calling helyek jönnek létre, és telefonszámok vannak kiépítve. Az ügyfél ezekhez a Webex Calling számokhoz rendeli hozzá a belépési pontokat. A belépési pontok száma egy PSTN-régióhoz is kapcsolódik, amely meghatározza, hogy a Webex Contact Center hol dolgozza fel a hívásokat. Ebben a példában a hívások átirányítása és feldolgozása az Egyesült Államokban, az Európai Unióban és Szingapúrban történik a belépési pont konfigurációja alapján.
Az ügynökök PSTN-szolgáltatásokhoz való kapcsolódásának konfigurálása
A Webex Contact Center ügynökök Webex PSTN-kapcsolati lehetőségeken vagy további beállításokon, például Webex Calling eszközökön, Webex alkalmazáson vagy helyszíni PBX-eszközökön keresztül csatlakozhatnak. A következő szakaszok a különböző ügynökkapcsolati konfigurációkat és az egyes ügynökök bejelentkezési élményét ismertetik.
Webex Calling Eszközügynök konfigurálása
A Webex Contact Center ügynökök Webex Calling felhasználóként konfigurálhatók hívásalapú eszközökkel, például MPP telefonokkal vagy Webex alkalmazással.
A Webex Cloud Connected PSTN-ről vagy a helyi átjáróról érkező PSTN-hívások Webex Calling eszközalapú ügynökökhöz irányíthatók.
Azok az ügynökök, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be a Webex Contact Center eszközre, kiválaszthatják, hogy a hívásokat a Webex Calling eszközükre irányítják-e a Mellék választógomb kiválasztásával a Telefonálási lehetőség kiválasztása alatt .
Azoknak az ügynököknek, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be a Webex Contact Center-be, az alábbi lépéseket kell követniük a hívások eszközükre irányításához:
-
Válassza a Mellék lehetőséget a Válassza ki a telefonszolgáltatást részben .
- Adja meg a hozzárendelt Webex Calling mellékszámot.
- Kattintson a Küldés gombra a választás megerősítéséhez.
Ennek az ügynökkapcsolati modellnek a kihasználásához a Webex Calling eszközöket kiterjesztéssel kell kiépíteni, és társítani kell a Contact Center-ügynökként működő hívási felhasználókhoz.
A Webex Calling eszközök kiépítésével kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Webex Calling támogatott eszközök:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
A telefon áttelepítése Webex Calling formátumba:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Aktiválási kód generálása eszközhöz:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Hibaelhárítás Webex Calling MPP telefon kiépítése és regisztrációja:
Webex Calling App (softphone telefon) konfigurálása
A Webex Contact Center ügynökök konfigurálhatók Webex Calling alapú eszközök, például a Webex alkalmazás (softphone) használatára.
A Webex Cloud Connected PSTN-ről vagy a Local Gateway-ről érkező PSTN-hívások Webex alkalmazásalapú ügynökökhöz irányíthatók.
Azoknak az ügynököknek, akik Webex Calling eszközzel jelentkeznek be a Webex Contact Center-be, az alábbi lépéseket kell követniük a hívások eszközükre irányításához:
-
Válassza a Mellék lehetőséget a Válassza ki a telefonszolgáltatást részben .
- Adja meg a hozzárendelt Webex Calling mellékszámot.
- Kattintson a Küldés gombra a választás megerősítéséhez.
Az ügynökkapcsolati modell kihasználásához a Webex alkalmazás-hozzáférést bővítménysel kell kiépíteni, és társítani kell a Contact Center-ügynökként működő hívófelhasználókhoz.
A Webex App kiépítésével kapcsolatos további információk itt találhatók: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
További információ a Webex App Softphone beállításairól itt található:
WebRTC Konfiguráció
A Webex Contact Center ügynökök WebRTC képességekkel konfigurálhatók.
A Webex Cloud Connected PSTN-ről vagy a helyi átjáróról érkező PSTN-hívások WebRTC-alapú ügynökökhöz irányíthatók.
Azok az ügynökök, akik inkább a WebRTC-et szeretnék használni a Webex Contact Center-n belüli hívásokhoz, az alábbi lépésekkel irányíthatják a hívásokat a Agent Desktop eszközükre:
-
Jelentkezz be a Webex Contact Center oldalra.
- Kattintson az Asztal elemre a Válassza ki a telefonálási lehetőséget csoportban.
Az ügynökkapcsolati modell kihasználásához Webex Contact Center ügynököket kell kiépíteni a WebRTC használatára.
- Jelentkezzen be a Control Hubba .
- Lépjen a Szolgáltatások > Contact Center > Bérlői beállítások > Voice elemre.
- A WebRTC szakaszban engedélyezze a váltógombot.
- Lépjen az Asztali élmény > az Asztali profilok lapra.
- Válassza ki azt az ügynökprofilt, amelyhez engedélyezni szeretné a WebRTC funkciót.
- Válassza ki a Hangcsatorna beállításokat Tab. Jelölje be az Asztal jelölőnégyzetet, majd kattintson a Mentés gombra.
WebRTC Hálózati és böngészőkövetelmények
WebRTC hívásonként legalább 100 kbps hálózati sávszélességet igényel. Annak biztosítása érdekében, hogy hálózata támogassa a WebRTC értéket, javasoljuk, hogy az ügyfelek a Webex Cscan eszközzel teszteljék hálózati, ügynökszámítógép-, mikrofon- és késési követelményeiket.
Webex Contact Center A rendszergazdáknak olyan hálózatokról kell futtatniuk az Advanced CSCAN eszközt, ahol a WebRTC telepítve lesz az ügynökökhöz, beleértve a Call Centereket és a Remote / Work from Home vagy Internet alapú ügynököket.
További információ a CScan használatáról itt található: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
A WebRTC a Google Chrome, a Microsoft Edge és a Mozilla Firefox böngészőben támogatott. Webex Contact Center A rendszergazdák felelősek a támogatott Chrome-, Edge- és Firefox-verziók teszteléséért és telepítéséért a szervezetüknél. A virtuális asztali infrastruktúra (VDI) azonban nem támogatja a WebRTC.
WebRTC Értesítési beállítások
Annak érdekében, hogy folyamatosan értesítéseket kapjon, ellenőriznie kell a beállításokat, különösen a Ne zavarjanak lehetőséget az értesítésekhez. A Ne zavarjanak beállítás letiltja az értesítéseket a figyelemelterelés minimalizálása érdekében. Beállíthatja azonban, hogy értesítéseket kapjon.
TURN a Ne zavarjanak beállításnál Windows rendszeren:
- Kattintson a Beállítások .
- TURN a Ne zavarjanak kapcsolón.
Értesítés beállítása a Chrome böngészőben
- Nyissa meg a Chrome böngészőt, és kattintson a Beállítások .
- Kattintson a Hozzáadás gombra az Engedélyezett értesítések küldéséhez.
- Adja meg a webhely URL-címét.
- Kattintson a Hozzáadás gombra.
Értesítések beállítása a Microsoft Edge böngészőben
- Nyissa meg az Edge böngészőt, és kattintson a Beállítások .
- Az Engedélyezés alattadja meg a webhely URL-címét.
- Kattintson a Hozzáadás gombra.
Értesítések beállítása a Firefox böngészőben
- Nyissa meg a Firefox böngészőt, és kattintson a Beállítások .
- Görgessen az Engedélyek részhez.
- Kattintson a Beállítások elemre az Értesítések elemtőljobbra.
- Válassza az Engedélyezés vagy a Letiltás lehetőséget az Állapot legördülő menüből bármelyik webhelynél.
Az értesítések megjelenítésének időtartamának beállítása Windows rendszeren
- Kattintson a Beállítások>Kisegítő lehetőségek
- Az Értesítések elvetése ennyi idő után legördülő listában válasszon egy beállítást az értesítések megjelenítésének időtartamának meghatározásához.
Állítsa be az értesítések megjelenítésének időtartamát Windows rendszeren a Windows beállításkulcsával
- Nyissa meg a Rendszerleíróadatbázis-szerkesztőt.
- Keresse meg a beállításkulcsot a Rendszerleíróadatbázis-szerkesztőben a következő kulcs megkeresésével:
HKEY_CURRENT_USER\Vezérlőpult\Kisegítő lehetőségek - Kattintson a jobb gombbal a MessageDuration elemre, és válassza a Módosítás lehetőséget.
- A Duplaszó (32 bites) érték szerkesztése párbeszédpanelen:
- Válassza a Decimális lehetőséget az Alap alatt.
- Adja meg a kívánt időtartamot az Érték mezőben .
-
- A 300 például 300 másodpercre (5 percre) állítja be az időtartamot.
- Az alapértelmezett érték 5 (5 másodperc).
- Kattintson az OK gombra.
Ha testre szabja az asztali elrendezést, először töltse le az alapértelmezett asztali elrendezést. Győződjön meg arról, hogy az asztali elrendezés browserNotificationTimer mezőjében megadott idő megegyezik a fent kiválasztott idővel.
Webex Calling PSTN- és telephelyalapú ügynökök konfigurálása
Webex Contact Center Az ügynökök PSTN-en vagy helyszíni eszközökön keresztül csatlakozhatnak.
A Webex felhőhöz csatlakoztatott PSTN-ről vagy helyi átjáróról bejövő PSTN-hívások PSTN-alapú ügynökökhöz (DID-khez vagy mobileszközökhöz) vagy helyszíni PBX-eszközökhöz irányíthatók.
Azoknak az ügynököknek, akik PSTN- vagy telephelyalapú eszközöket kívánnak használni a Webex Contact Center rendszeren belüli hívásokhoz, ezekre az eszközökre kell irányítaniuk a hívásokat az alábbi lépések végrehajtásával:
-
Jelentkezz be a Webex Contact Center.
- Válassza a Tárcsázási szám elemet a Válassza ki a telefonálási beállításait részben.
Itt fontos lehet a Nemzetközi tárcsázási formátum választógomb. Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a Webex Contact Center egy PSTN- vagy Premise-alapú ügynöknek szánt hívást +E.164 címzéssel irányítson, ami azt jelenti, hogy a hívás Webex Contact Center egy globálisan tárcsázott számra vagy DNIS-re irányul.
Webex Calling Helyi átjáró esetén a hívások helyszíni PBX felé irányításához konfigurált tárcsázási tervnek tartalmaznia kell az ügynök célhelyének mintaegyezését. Ha a tárcsázási tervet E.164 és +E.164 mintára is konfigurálta, akkor az ügyintéző bármelyik lehetőséggel bejelentkezhet a Agent Desktop.
A Webex Cloud Connected PSTN esetében a számok és a DID-k mindig +E.164 formátumban vannak megadva.
PSTN média- és jelzési követelmények a Webex Contact Center számára
Webex Contact Center speciális PSTN-kapcsolatot igényel mind a média, mind a jelzés számára. A Webex Contact Center címre érkező hívásoknak az alábbi szabványoknak kell megfelelniük:
- Kodek: G.711uLaw vagy G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP Interoperabilitási irányelvek:
- SIP Early Offer: Nem támogatott (jövőbeli ütemterv elem)
- SIP Késleltetési ajánlat: Támogatott
- SIP Korai média: Nem támogatott (jövőbeli ütemterv elem)
SIP Támogatott fejlécmezők:
- Csomagküldési időzítő SIP SDP-ben: 20ms
A Webex Contact Center megköveteli, hogy a G.711-től eltérő kodeket (például G.729, iLBC, Opus stb.) átkódolják, mielőtt elérnék a Webex Contact Center médiaszéleket. A Webex Contact Center nem nyújt átkódolási vagy médiavégződtetési pontot a nem támogatott kodekeket használó hívásokhoz. Győződjön meg arról, hogy minden szükséges átkódolást külsőleg kezel.
Ha helyi átjárót használ a telephelyi PSTN-kapcsolatokhoz, győződjön meg arról, hogy a Webex Calling-ről a Webex Contact Center-re irányított összes hívás a fent említett kodek és DTMF típusokat használja. Előfordulhat, hogy helyi munkamenethatár-vezérlő (SBC) erőforrásokat kell használnia a SIP együttműködés és kodekegyeztetés kezeléséhez, hogy megfeleljen ezeknek a követelményeknek.
PSTN-hívásátirányítási forgatókönyvek és gyakorlati tanácsok
Webex Contact Center támogat bizonyos PSTN-hívásátirányítási konfigurációkat. A minimális késleltetés fenntartása és a hívásminőség biztosítása érdekében tanácsos a hívásirányításban részt vevő PSTN-szolgáltatók számát legfeljebb kettőre korlátozni, mielőtt a hívás eléri a Webex Contact Center. Ezzel csökkentheti a hordozó által kiváltott késések változékonyságát. Az alábbiakban példákat talál a támogatott és nem támogatott PSTN-hívásátirányítási forgatókönyvekre.
Felhőhöz csatlakoztatott PSTN-hívásátirányítási forgatókönyv
Támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltató DID-khez, amelyek a Webex Contact Center-be kerülnek.
Nem támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás PSTN Carrier 2 hívásátirányítás Cloud Connected PSTN Provider DID-khez, amelyek Webex Contact Center vannak.
Egy második észak felé tartó PSTN-szolgáltató hozzáadása a hívások közvetítő PSTN-szolgáltatóhoz való átirányításához további késést okoz a bejövő hívásokban, és a Webex Contact Center nem támogatja. Az optimális hívásminőség biztosítása érdekében javasoljuk, hogy telefonszámait közvetlenül egy felhőhöz csatlakoztatott PSTN-szolgáltatóhoz portolja. Ha hívásátirányításra van szükség, győződjön meg arról, hogy csak egy felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltató továbbítja a hívásokat a felhőhöz csatlakoztatott PSTN-re.
Webex Helyi átjáró hívásátirányítási forgatókönyve
Támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás a helyi átjáró DID-kre, amelyek a Webex Calling-n keresztül a Webex Contact Center-be vezetnek.
Nem támogatott:PSTN Carrier 1 hívásátirányítás PSTN Carrier 2 hívásátirányítás Helyi átjáró DID-k, amelyek a Webex Contact Center helyre irányulnak.
Egy második felfelé vagy észak felé tartó PSTN-szolgáltató bevezetése, amely egy köztes PSTN-szolgáltatóhoz irányítja a hívásokat, Webex Contact Center-re növeli a bejövő hívások késleltetését, és ez nem támogatott konfiguráció. Az optimális teljesítmény érdekében fontolja meg a telefonszámok átvitelét egy PSTN-szolgáltatóhoz, amely közvetlenül a helyi átjáróhoz csatlakoztatja a hívásokat. Ha hívásátirányításról van szó, győződjön meg arról, hogy csak egy felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltató továbbítja a hívásokat a helyi átjáró PSTN-szolgáltatójának DID-ihez.
Webex Contact Center PSTN-hívásátirányítási forgatókönyv
Támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás Webex Contact Center PSTN DID.
Nem támogatott: PSTN Carrier 1 hívásátirányítás PSTN Carrier 2 hívásátirányítás Webex Contact Center PSTN DID, amely Webex Contact Center.
Egy második felfelé vagy észak felé tartó PSTN-szolgáltató bevezetése, amely egy köztes PSTN-szolgáltatóhoz irányítja a hívásokat, megnövelheti a Webex Contact Center bejövő hívások késését, és az ilyen beállítás nem támogatott. A hívásminőség megőrzése érdekében javasoljuk, hogy telefonszámait közvetlenül a Webex Contact Center PSTN szolgáltatására vigye át. Ha hívásátirányításra van szükség, korlátozza azt egyetlen felsőbb rétegbeli PSTN-szolgáltatóra, amely közvetlenül a Webex Contact Center által biztosított PSTN DID-kre irányítja a hívásokat.
Gyakorlati tanácsok a nem fogadott hívások kezeléséhez
Webex Contact Center környezetben az ügynökök által megválaszolatlan ügyfélhívások kezelését a rendszergazda által konfigurálható Átirányítás válasz nélkül (RONA) időzítő kezeli.
RONA időzítő
A RONA (Redirection on No Answer) időzítő azt az időt határozza meg, amelyen belül az ügynök válaszol egy hívásra vagy feladatra. Ha az ügynök nem válaszol, például távol van az asztalától, vagy egy másik feladatot kezel, egy konfigurálható időtúllépés aktiválódik egy meghatározott időszak után. Ez az időtúllépés visszaadja a hívást vagy feladatot a várólistának újbóli hozzárendelésre, és az ügynök állapotát RONA-ra módosítja. A rendszergazdák ezt az időtúllépést különböző kommunikációs csatornákhoz konfigurálják, beleértve a hangot, a csevegést, az e-mailt és a közösségi üzenetküldést.
További információ: https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Hangposta
A Cisco nem javasolja a hangposta engedélyezését ügynökvonalon. Ha helytelenül van konfigurálva, az ügyfélhívás hangpostára irányítható, aminek következtében az ügyfélszolgálati központ azt hiszi, hogy a hívást helyesen fogadták. Ha a hangpostára ügyintézői vonalon van szükség, a rendszergazdának ezt figyelembe kell vennie a konfigurálás során.
A RONA időzítő konfigurációja kritikus szerepet játszik, mivel kölcsönhatásba lép az ügynök végponti hangposta beállításaival, és meghatározza, hogy a nem fogadott hívások visszairányítanak-e a várólistára vagy az ügynök hangpostájára. Az üzleti eset vagy az ügyfélszolgálati stratégia útmutatást nyújt ezek konfigurálásához:
- Hívás újravárólistára helyezése – Ha a RONA időzítő válasz nélkül jár le, és időtartama rövidebb, mint a hangposta csengetési időtartama, a hívás a kapcsolattartó központon belül újra várólistára kerül, és a következő elérhető ügynökhöz irányítja, biztosítva a folyamatos ügyfélszolgálatot.
- Továbbítás hangpostára – Ha a hangposta csengetési időtartama rövidebb, mint a RONA-időzítő, a nem fogadott hívás az ügynök hangpostafiókjába kerül, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy üzeneteket hagyjanak, amikor az ügynökök nem érhetők el.
A rendszergazdák letilthatják a hangposta-továbbítási beállítást, ha nincs szükség hangpostaüzenetekre.
Ezeknek az időzítőknek a megfelelő konfigurálása elengedhetetlen az ügyfélhívások hatékony kezeléséhez és az üzleti célokhoz való igazodáshoz. A hatékony beállítás kiegyensúlyozott megközelítést biztosít az azonnali ügyfélszolgálat és a tartalék opciók, például a hangposta kínálata között, javítva az általános híváskezelési hatékonyságot.
A RONA és a hangposta időtúllépési beállításainak konfigurálása
Két forgatókönyv létezik, ahol a RONA időzítő és a hangposta beállításainak módosítása biztosítja az üzleti igényekhez való igazodást:
-
A nem fogadott hívások újra sorba kerülnek a kapcsolattartó központba —
A nem fogadott hívások visszahelyezése a kapcsolattartó központba:
- 1. lehetőség: Letiltja azt a hangposta-beállítást, amely a nem fogadott hívásokat az ügynök hangpostájára irányítja, ha az üzleti követelmények előírják, hogy a kapcsolattartó központból az ügynök mellékére irányított hívásoknak mindig várólistára kell kerülniük a RONA-időtúllépés után.
- 2. lehetőség: Győződjön meg arról, hogy a kapcsolattartó központ RONA-időzítője (alapértelmezés szerint 18 másodperc) rövidebb időtartamra van beállítva, mint az ügynök hangpostájához beállított csengetések száma. Ez a konfiguráció azt eredményezi, hogy a RONA időzítő a hangposta felvétele előtt lejár, és a nem fogadott hívásokat visszairányítja a contact center várólistájába.
-
Nem fogadott hívások átirányítása a hangpostára —
Ellenőrizze, hogy a kapcsolattartó központ RONA-időzítője (alapértelmezés szerint 18 másodperc) hosszabb időtartamra van-e beállítva, mint az ügynök hangpostájához beállított csengetések száma. Ez a konfiguráció lehetővé teszi, hogy a hangposta a RONA időzítő lejárta előtt aktiválódjon, és a nem fogadott hívást az ügynök kijelölt hangpostafiókjába irányítsa.
A kapcsolattartó központ rendszergazdái két vonalat is beállíthatnak az ügynöki végpontokon, hogy megkülönböztessék a kapcsolattartó központ hívásait és a közvetlen hívásokat.
Egy vonal kizárólag a contact center útválasztási rendszeréből származó ügyfél-interakciók kezelésére jelölhető ki. Annak érdekében, hogy a nem fogadott hívások biztosan visszatérjenek a contact center várólistájába, a hangposta funkció letiltható ezen a vonalon.
A másodlagos vonal képes kezelni a közvetlen befelé tárcsázó (DID) hívásokat belső vagy személyes használatra, és engedélyezhető a hangposta és a hívásátirányítási funkció.
Mi a következő lépés?
A kapcsolattartó központ konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatót.
