Configurar el canal de voz para Webex Contact Center

Este artículo lo guía a través de la configuración de canales de voz para su Webex Contact Center. Asegúrese de haber completado la configuración inicial de su inquilino Webex Contact Center siguiendo las instrucciones del artículo Introducción a Webex Contact Center .

Debe decidir cómo integrar los servicios y agentes de la red telefónica conmutada (RTC) a su Webex Contact Center.

Se debe conectar un inquilino Webex Contact Center a la RTC. Un proveedor de RTC permite llamadas entrantes y salientes hacia y desde sus clientes Webex Contact Center.

Debe proporcionar conectividad de voz a los agentes para que puedan recibir y realizar llamadas. El método utilizado para conectar a los agentes depende del tipo de puntos finales que usen para los servicios de voz.

Elegir el tipo de conectividad

Decide cómo te conectas a Webex. Puede conectarse directamente conectándose al servicio Webex o usar el servicio VPOP heredado.

Conéctese a Webex Contact Center con el servicio Webex

Webex opera una red de medios disponible globalmente que brinda acceso a múltiples servicios, incluidos Webex Calling, Contact Center y Meetings.

Ilustración que muestra la conexión Webex Contact Center del llamante y el agente a los servicios Webex, incluidos Webex Calling y Webex Meetings.

Puede utilizar esta conexión en la nube para proporcionar servicios PSTN, y sus agentes pueden conectarse al servicio Webex para administrar llamadas.

Recomendamos este método para integrar su telefonía en la nube Webex. Este método proporciona una conexión segura y confiable directamente a la infraestructura Webex. Le permite usar el aprovisionamiento y la configuración de autoservicio a través de Webex Control Hub.

Conéctese a Webex Contact Center usando VPOP (solo heredado)

Este método está disponible para los clientes existentes de VPOP o cuando lo aconseja el equipo de revisión de AQ2. Para continuar con la implementación mediante VPOP, consulte Cisco Webex Contact Center Guía de incorporación de puente POP de voz (vPOP).

Webex Suscripción/complemento de Connection

Para conectar llamadas de voz a Webex, debe tener una suscripción válida a Webex Calling.

Webex Calling Suscripción

Si tiene una suscripción Webex Calling activa, también se utiliza para conectar servicios de voz a Webex Contact Center.

Conéctese a Webex Contact Center con los servicios Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center y Webex Calling comparten una red global de servicios de acceso perimetral para enrutar llamadas a Webex Cloud.

Las llamadas se enrutan al centro de contacto Webex mediante los servicios Webex Calling PSTN. Este servicio le permite enrutar llamadas a su centro de contacto sin una suscripción Webex Calling.

Todas las nuevas suscripciones Webex Contact Center incluyen servicios Webex Calling PSTN que se agregan automáticamente a todos los pedidos.

Si su inquilino se aprovisionó antes de octubre de 2024, es posible que necesite que su asociado agregue el servicio Webex Calling PSTN para usar los servicios Common Edge.

Conéctese a Webex Calling Services

Debe determinar su enfoque para proporcionar servicios RTC y cómo se conectan los agentes al Webex Contact Center.

Servicios de PSTN

Esta sección lo guía a través de la conexión de la red telefónica pública conmutada (RTC) y los agentes a los canales de voz en su Webex Contact Center. Los administradores deben planear y determinar la mejor manera de prestar servicios RTC y establecer conexiones de agente con canales de voz.

Ilustración que muestra a las personas que llaman conectándose a Webex Contact Center y Webex Calling a través de las opciones de interconectividad Webex Cloud PSTN, que incluyen Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan y Cloud Connected PSTN.

Los administradores pueden elegir entre las siguientes opciones de interconectividad Webex Cloud PSTN:

Los administradores también pueden optar por usar la conectividad RTC local:

Con Local Gateway, puede conectarse a la nube Webex Global Media mediante una conexión cifrada a través de Internet (OTT) o con una conexión privada mediante Webex Edge Connect.

El Webex Contact Center debe tener al menos una conexión RTC para recibir y realizar llamadas. El resto de esta sección detalla las opciones de conectividad Webex PSTN disponibles.

PSTN de Webex Contact Center

Ilustración que muestra a un llamante del centro de contacto conectándose a un agente basado en RTC a través de Webex Contact Center RTC y a un agente basado en Webex Calling a través de Webex Contact Center / Webex Calling.

Los clientes en los estados contiguos de Estados Unidos y Canadá pueden optar por comprar su servicio PSTN de centro de contacto a través de Cisco como un paquete de PSTN con su Webex Contact Center. Este servicio se ha creado con una estructura de tarifas que permite a los clientes entregar llamadas RTC en su centro de contacto, pero también entregar llamadas a agentes en destinos RTC, como un trabajador Home. Puede solicitar el servicio con números regulares o números gratuitos por un cargo adicional. Facturación por el servicio como se cobra directamente por Cisco al cliente.

Webex Contact Center PSTN no admite capacidades de marcación internacional. Puede entregar llamadas desde y hacia cualquier destino del Plan de Numeración de América del Norte en los 48 estados contiguos más bajos o solo en Canadá.

Webex entrega la PSTN del centro de contacto como un servicio PSTN conectado a la nube configurado en el Webex Control Hub. Un administrador crearía una ubicación en el Centro de control y seleccionaría Webex Contact Center PSTN como servicio RTC para la ubicación.

Webex Contact Center La información de pedido de PSTN se puede encontrar en Webex Contact Center Guías de pedido. Para obtener más información, consulte Cisco Guía de pedidos de centros de contacto de colaboración.

Webex Calling PSTN conectada a la nube (Cloud Connect, CCP o CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN conectada a la nube, o CCP, proporciona conectividad en más de 65 países a través de proveedores de llamadas certificados. Con Cloud Connected PSTN se establece una conexión altamente confiable entre la nube Webex Calling y el proveedor de PSTN seleccionado.

Cuando selecciona un socio PSTN conectado a la nube (CCPP) autorizado para su servicio RTC, las llamadas entrantes y salientes se enrutan a través de esta conexión establecida a Webex Calling, lo que proporciona llamadas rápidas, fáciles y confiables para su empresa.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de PSTN conectada a la nube a Webex Calling y se entregan a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se envían a agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, Webex App, WebRTC o a agentes basados en RTC que utilizan la interconectividad PSTN del proveedor CCP.

Para obtener más información, consulte PSTN conectada a la nube.

Para obtener información sobre la lista de países disponibles y proveedores certificados de RTC conectados a la nube, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

En este modelo, los clientes que usan Webex Calling deben asociarse con un proveedor de PSTN conectada a la nube (CCP). Esta asociación incluye el inicio y la activación de servicios, facturación y asignación de números de teléfono. El proveedor de CCP es responsable de establecer la conexión a su organización Webex Calling.

Los proveedores de RTC conectada a la nube (CCP) se aprovisionan para admitir números RTC con formato +E.164. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa entrante (DID) como a los números gratuitos. Cuando configure los DID o números gratuitos de su CCP en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.

Webex Calling Puerta de enlace local (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

La puerta de enlace local Webex Calling le permite conservar su operador de RTC local actual a la vez que proporciona acceso en más de 140 mercados en todo el mundo.

La puerta de enlace local, que es el controlador de borde de sesión (SBC) del cliente, se registra con Webex Calling. Enruta las llamadas entre Webex Calling y los recursos locales detrás de una PBX empresarial, como agentes o la conectividad PSTN local existente del cliente.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de un operador RTC local existente y se reenvían a través del SBC del cliente a Webex Calling para llegar al Webex Contact Center. Las llamadas salientes se entregan a los agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, Webex App, WebRTC o de vuelta al entorno local a través de Local Gateway para llegar a agentes locales o agentes basados en RTC.

Para obtener más información acerca de la puerta de enlace local, consulte el artículo Introducción a la puerta de enlace local.

Para configurar la puerta de enlace local, consulte el artículo Configurar puerta de enlace local en Cisco IOS XE para Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway admite proveedores de SBC de terceros. Para obtener más información acerca de la información adicional del proveedor, incluidos los modelos y el software compatibles, puede encontrar aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex Contact Center desde una puerta de enlace local basada en certificados o registro se aprovisionan como números de formato +E.164 en el Centro de control. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa entrante (DID) como a los números gratuitos. Cuando configure los DID PSTN basados en locales o los números gratuitos en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.

Cisco Plan de llamadas (también conocido como plan de llamadas o Cisco PSTN): solo para pruebas y números gratuitos entrantes

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Esto está disponible actualmente solo para Webex Contact CenterTrials y números gratuitos entrantes.

Cisco Los planes de llamadas proporcionan una solución combinada que simplifica su experiencia de llamadas en la nube. Como cliente Webex Calling, tiene la opción de pedir nuevos números PSTN o portar números existentes a Cisco, con el soporte total de Cisco y nuestros socios.

En este método de conectividad, Webex Calling proporciona conectividad PSTN y DID o números gratuitos. Todo el aprovisionamiento se realiza a través del Centro de control, incluido el pedido de números y la activación. Se logra una solución de factura única ya que Cisco opera como el operador PSTN.

Las llamadas entrantes llegan a través del Plan de llamadas Cisco en Webex Calling y se entregan a Webex Contact Center. Las llamadas salientes se entregan a agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, aplicación Webex, WebRTC o a agentes basados en RTC a través de la interconectividad PSTN del plan de llamadas Cisco.

Puede encontrar información adicional sobre el plan de llamadas Cisco aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Puede encontrar una lista de países y regiones disponibles para el plan de llamadas Cisco aquí:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Esto está disponible actualmente solo para Webex Contact Center Trials y números gratuitos entrantes. Antes de convertir una versión de prueba en una suscripción, se requiere un conmutador de telefonía RTC si usa números de marcación directa entrante (DID). Cisco El plan de llamadas no se sugiere para las cargas de trabajo Webex Contact Center de producción actualmente.

Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex Contact Center desde el plan de llamadas Cisco se aprovisionan como números RTC con formato +E.164 en el Centro de control. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa entrante (DID) como a los números gratuitos. Cuando agrega los DID del plan de llamadas Cisco o los números gratuitos en el Centro de control, se configuran con el formato +E.164.

Conexión de agentes

Los administradores deben decidir cómo se conectan los agentes a Webex Contact Center. Los agentes se pueden conectar a través de opciones de interconectividad Webex PSTN u opciones adicionales como dispositivos Webex Calling, Webex App, dispositivos PBX basados en locales o agentes basados en Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Los métodos de conexión del agente incluyen:

  • Webex Interconectividad RTC: esto incluye agentes basados en RTC con números de marcación directa entrante (DID) o agentes que están en dispositivos móviles.
  • Webex Calling : esto incluye Webex Calling puntos finales registrados (dispositivos basados en MPP o Webex App) a través de Internet o el servicio Webex Edge connect. Se requiere una suscripción válida al Webex Calling para enrutar las llamadas a estos agentes.
  • WebRTC Escritorios de agente: puede entregar llamadas a sus agentes utilizando escritorios de agente habilitados para WebRTC. WebRTC entrega medios de voz directamente al navegador web de un agente. Una conexión WebRTC se realiza a través de Internet y no requiere una puerta de enlace local para entregar llamadas al agente.

    WebRTC Desktop Support no está disponible actualmente para los clientes de Contact Center alojados en nuestro centro de datos de Japón.

  • Agentes basados en locales o PSTN : esto incluye agentes PBX basados en locales o conectividad PSTN basada en premisas. Los agentes pueden usar un dispositivo de telefonía conectado a una central de conmutación privada (PBX), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) o las llamadas basadas en agentes pueden enrutar a través de conectividad PSTN basada en las instalaciones a un dispositivo celular o DID de agentes basado en RTC.
  • Microsoft Agentes de Teams a través de servicios de puerta de enlace local: puede entregar llamadas a sus agentes utilizando la aplicación de escritorio, dispositivo móvil o aplicación web Microsoft Teams a través de la integración de enrutamiento SIP directa de puerta de enlace local. Esta integración proporciona un troncal SIP entre la puerta de enlace local Webex Calling y el inquilino y los clientes de Microsoft Teams.

El inquilino Webex Contact Center debe tener al menos un método para entregar llamadas a los agentes.

+E.164 Soporte de enrutamiento de llamadas globalizado para implementaciones de centros de contacto multinacionales

Webex Contact Center admite formatos +E.164 Number. Esta capacidad permite que los centros de contacto multinacionales más grandes utilicen múltiples planes de marcado, interoperabilidad PBX local y operadores PSTN para simplificar sus planes de marcado de centros de contacto globales e híbridos y esquemas de enrutamiento de llamadas.

Webex Calling de forma predeterminada admite los formatos +E.164 Number cuando se utiliza la conectividad PSTN conectada a la nube o la puerta de enlace local y se aprovisionan números en Control Hub. Todos los números RTC (marcación directa o llamada gratuita) se guardan en el Centro de control en formato +E.164.

Las puertas de enlace locales como Cisco CUBE o SBC de terceros aprobados se pueden configurar para admitir el formato +E.164 y la globalización para interoperar con PBX locales como Cisco Unified Communications Manager y servicios PSTN locales.

Webex Contact Center Los agentes pueden iniciar sesión en Webex Contact Center Desktop y elegir enrutar sus llamadas a +E.164 destinos realizando el siguiente procedimiento:

Webex Contact Center captura de pantalla de la ventana de credenciales de la estación.

  1. Los agentes pueden iniciar sesión en el Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Los agentes pueden seleccionar la opción Número de marcación ubicada en la sección Número de marcación / Extensión de la pantalla de inicio de sesión del agente.
  3. Los agentes pueden seleccionar la opción Formato de marcado internacional colocando una marca de verificación en el cuadro de opción.
  4. Los agentes pueden introducir su destino PBX, PSTN o Micrsoft Teams local en formato +E.164.

Webex Contact Center entregará el segmento de agente de la llamada a Webex Calling para enrutar la selección PSTN adecuada, como PSTN conectada a la nube (CCP) o puerta de enlace local (LGWY) utilizando el formato +E.164.

+E.164 La marcación global requerirá que los administradores de Webex Contact Center configuren correctamente sus planes de marcación de concentradores de control y RTC, SBC para admitir la marcación +E.164 para que los agentes Webex Contact Center aprovechen esta capacidad.

Webex Calling Aprovisionamiento y configuración para Webex Contact Center

Al implementar Webex Calling con Webex Contact Center, los clientes deben configurar completamente Webex Calling incluida toda la configuración del concentrador de control aplicable, las licencias, la interconectividad PSTN y la implementación de extremos de agente como dispositivos Webex Calling (teléfonos MPP IP), Webex App (teléfonos flexibles) antes de la configuración del inquilino Webex Contact Center. La preconfiguración de los componentes Webex Calling anteriores acelera significativamente la implementación y simplifica el proceso de configuración para Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre la configuración de Webex Calling aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Puede encontrar un flujo de trabajo de configuración Webex Calling aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Guía de referencia de red y puerto:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Antes de implementar Webex Contact Center, debe realizar correctamente llamadas entrantes y salientes utilizando la opción de conectividad Webex Calling PSTN elegida, antes de completar las tareas restantes.

Webex Calling Lista de comprobación de configuración para Webex Contact Center

Al configurar Webex Contact Center integrado con Webex Calling, se deben realizar ciertas configuraciones para garantizar una experiencia de comunicación perfecta. A continuación se muestra una lista de verificación completa que se puede utilizar para guiarlo a través de las configuraciones y verificaciones necesarias para una implementación exitosa de Webex Contact Center.

Verificación de la información de la cuenta Webex Control Hub

Las mejores prácticas recomiendan documentar la información de su cuenta Webex Control Hub. Esta información incluye su ID y nombre de organización. Esta información será necesaria para abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con su equipo de cuenta Cisco, especialista en éxito del cliente o recursos Webex Contact Center. Tener esta información a mano acelerará el tiempo de resolución cuando busque ayuda.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Cuenta > Perfil de la organización.
  3. Documente el nombre y la identificación de laorganización.

Verificación de Webex suscripciones y licencias

La práctica recomendada recomienda documentar su información de suscripción Webex Control Hub. Esta información incluye sus licencias de suscripción para Webex Meetings, Mensajería, Llamadas y Centro de contacto. Esta información debe incluirse al abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con su equipo de cuentas Cisco, especialista en éxito del cliente o recursos Webex Contact Center.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Cuenta > suscripciones.
  3. Documente los detalles en la página Resumen de licencia.

Esta página incluye toda la información de licencia de suscripción de Calling and Contact Center.

  • Se requiere una suscripción válida a Calling para los agentes que usan dispositivos Webex o la aplicación Webex.
  • Se requiere una suscripción válida para la cantidad de agentes estándar o premium de Contact Center que desea habilitar. Si no ves una suscripción activa para los agentes Webex Contact Center Standard o Premium, ponte en contacto con tu equipo Cisco Partner o Account.

Configuración de ubicaciones Webex Contact Center PSTN

Webex Contact Center La interconectividad PSTN debe tener asignada una ubicación dedicada en Webex Control Hub. Esta ubicación representa la interconectividad Webex Contact Center PSTN dentro y fuera de la nube Webex Global Media.

Ilustración de ubicación dedicada para Webex Contact Center PSTN.

Cisco no admite dispositivos de punto final en la misma ubicación Webex Calling que Webex Contact Center PSTN. Colocar los puntos finales en la misma ubicación puede resultar en cargos inesperados por exceso de clientes en su suscripción Webex Contact Center.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación RTC si la implementación Webex Contact Center requiere acceso a más de una opción de interconectividad RTC. Un ejemplo de esto sería una ubicación dedicada para Webex PSTN conectada a la nube y una ubicación separada para Webex Local Gateway.

Para las implementaciones que abarcan varios países o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica y sus correspondientes opciones de conectividad RTC.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
  4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.

    En este paso, asigne cada opción de conectividad RTC para Webex a una ubicación correspondiente que cree.

  5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar. Agregará la opción Conectividad RTC de ubicación en un paso posterior.
  6. Repita el paso 4 para ubicaciones adicionales.

Configuración de ubicaciones de agentes Webex Calling (si corresponde)

Webex Contact Center A los agentes que usan dispositivos Webex Calling (dispositivos MPP o Webex App) para la interconectividad de agentes se les debe asignar una ubicación en Webex Control Hub. Esto permite a los administradores configurar una ubicación para representar la interconectividad del agente Webex Contact Center dentro y fuera de la nube Webex Global Media.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación de agente para la implementación Webex Contact Center. Un ejemplo de esto sería una instalación de centro de llamadas dedicada, una ubicación remota para trabajar desde agentes en el hogar o ubicaciones basadas en las instalaciones. Para las implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
  4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.
  5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar.
  6. Repita el paso 4 para las ubicaciones de los agentes.

Configuración de Webex Contact Center PSTN

Para implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex Contact Center RTC, debe configurar el proveedor Webex Contact Center RTC en el Centro de control.

Con Webex Contact Center PSTN, Cisco actúa como su proveedor de PSTN y RESPBORG. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. La configuración de Webex Contact Center PSTN como proveedor CCP establece conectividad con su organización Webex Calling.

La siguiente sección le ayuda a incorporar conectividad Webex Contact Center PSTN.

Activación de CCP de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Elija una ubicación que desee configurar para la conectividad Webex Contact Center PSTN haciendo clic en el registro en particular.
  4. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  5. En Tipo de conexión, elija Cloud Connected PSTN (PSTN conectada a la nube) y haga clic en Next ( Siguiente).
  6. Elija Webex Contact Center Plan RTC como proveedor de la lista y haga clic en Siguiente.

    Este servicio solo está disponible en los EE. UU. (48 estados contiguos inferiores) y Canadá actualmente. Para que se muestre este tipo de conectividad RTC, se debe configurar una dirección válida de EE. UU. o Canadá en su ubicación.

  7. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  8. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página utiliza de forma predeterminada la ubicación y el proveedor Webex Contact Center PSTN que ha elegido anteriormente.
  9. Ingrese los números de teléfono proporcionados por Cisco, estos números deberían haberse proporcionado como parte de su proceso de activación e incorporación de inquilinos Webex Contact Center. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, signos más, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados a su conexión Webex Contact Center PSTN. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar los números más tarde, active la opción Activar números más tarde .

  10. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  11. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  12. Verifique sus números en Llamadas > Números. Debería ver los DID que agregó en el Paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecen en formato Globalizar +E.164.
  13. Su DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada Webex Contact Center / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al Centro de contacto IVR. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes en Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre Cloud Connected PSTN aquí: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuración de Webex Cloud Connect PSTN

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usan Webex PSTN conectada a la nube para la interconectividad RTC, debe configurar el proveedor CCP en el Centro de control.

Con CCP, los clientes de Webex Calling deben establecer una relación con un socio PSTN conectado a la nube. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. El proveedor de CCP establecerá conectividad con su Organización Webex Calling.

Las siguientes secciones lo ayudan a incorporar CCP para la conectividad Webex Contact Center. Hay dos categorías principales de configuración:

Activación del proveedor de CCP

  1. Elija un proveedor de RTC conectado a la nube. Puede encontrar una lista de proveedores aquí: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (haga clic en Cloud Connect Tab y desplácese hasta la parte inferior).
  2. Una vez que haya seleccionado un proveedor de CCP, haga clic en el nombre de los proveedores de CCP. Esto lo redirige a la página web del proveedor de CCP y proporciona información adicional para solicitar servicios.

Antes de pasar a la sección Activación de CCP de Control Hub a continuación, asegúrese de haber completado el proceso de activación del proveedor de CCP y de tener un servicio, números de teléfono y facturación activos configurados con el proveedor de CCP. El proveedor configurará su conexión a la nube Webex Global Media y conectará su cuenta de proveedor de CCP a su Centro de control.

Activación CCP de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Elija una ubicación que desee configurar para la interconectividad CCP haciendo clic en el registro en particular.
  4. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  5. En Tipo de conexión, elija Cloud Connected PSTN (PSTN conectada a la nube) y haga clic en Next ( Siguiente).
  6. Seleccione un proveedor de RTC conectado a la nube de la lista y haga clic en Siguiente.

    En función de su ubicación geográfica, es posible que vea varios proveedores de PSTN conectada a la nube (CCP) en su región. La lista incluye proveedores de CCP certificados y no certificados. Los proveedores certificados, en general, han completado un riguroso proceso de validación y acreditación con Webex, asegurando que su conectividad, interoperabilidad y escalabilidad cumplan con los requisitos de la nube Webex Global Media.

  7. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  8. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página mostrará de forma predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
  9. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, más signos, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente a su Webex CCP Connection por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar números más tarde, activa la opción Activar números más tarde .

  10. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  11. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  12. Verifique sus números en Llamar a números >. Debería ver los DID que agregó en el Paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalizar +E.164.
  13. Su DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada Webex Contact Center / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al Centro de contacto IVR. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes en Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre Cloud Connected PSTN aquí: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuración de la puerta de enlace local Webex

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex Local Gateway para la interconectividad de agentes PSTN basada en locales o locales, debe configurar la puerta de enlace local en Control Hub.

Con la puerta de enlace local, un controlador de borde de sesión (SBC) local establece una conexión con Webex Calling. La PSTN basada en instalaciones proporcionada por el cliente se puede aprovechar para enrutar llamadas a Webex Contact Center. Además, los agentes pueden basarse en premisas detrás de una PBX como Cisco Unified Communications Manager. La configuración del SBC local es responsabilidad del administrador de Webex Contact Center o del personal de ingeniería de voz del cliente.

Las siguientes secciones le ayudarán a incorporar la puerta de enlace local para la conectividad Webex Contact Center. Para la conectividad de puerta de enlace local, hay dos categorías de configuración: activación de puerta de enlace local de Control Hub y configuración de controlador de borde de sesión.

Activación de la puerta de enlace local de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Desplácese hasta Llamadas > Enrutamiento de llamadas > troncal.
  3. Haga clic en Agregar troncal.

  4. Configure la ubicación del tronco, el nombre y el tipo de troncal y haga clic en Guardar.

    Para las implementaciones Webex Contact Center que requieren más de 250 llamadas simultáneas (IVR + llamadas simultáneas de agente), debe seleccionar Tipo de troncal basado encertificados. Esto cifra el SIP y el RTP hacia la red Webex Global Media de su SBC basado en premisas.

    Para los fines de este artículo, configuraremos una puerta de enlace local basada en registro capaz de procesar hasta 250 llamadas simultáneas en Webex Contact Center. Puede encontrar información adicional sobre los tipos de troncales de puerta de enlace local aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. En la página Agregar resumen de troncal, introduzca toda la configuración, incluidos el grupo de troncales, la dirección proxy saliente, el dominio de registro, el puerto de línea y la información de autenticación, incluidos su nombre de usuario y contraseña. Estos valores formarán parte de la configuración del controlador de borde de sesión (SBC) para establecer la conectividad con Webex Calling puerta de enlace local y, en última instancia, con Webex Contact Center.
  6. Vaya a Llamar > Enrutamiento de llamadas > Grupo de rutas y haga clic en Crear grupo de rutas.
  7. Ingrese un nombre para su grupo de ruta y asigne el troncal que creó en el Paso 4. Los grupos de ruta le permiten asignar varios troncales (para escalar sus implementaciones de puerta de enlace local y para alta disponibilidad) y asignar ponderaciones de prioridad al enrutamiento de llamadas. Haga clic en Guardar y cierre la página de resumen Crear grupo de ruta.
  8. Vaya a Ubicaciones.
  9. Seleccione una ubicación que desee configurar para la interconectividad Webex Local Gateway haciendo clic en el registro correspondiente.
  10. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  11. En Tipo de conexión, elija PSTN basada en locales y haga clic en Siguiente.
  12. En la página Tipo de conexión, seleccione el grupo de ruta de puerta de enlace local que creó anteriormente o el troncal de puerta de enlace local en la lista desplegable Opción de enrutamiento. La selección de un grupo de ruta de puerta de enlace local proporciona la mayor flexibilidad, escalabilidad y tolerancia a errores, si se configura correctamente para la redundancia. Haga clic en Next (Siguiente).
  13. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  14. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página mostrará de forma predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
  15. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, signos más, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente a su conexión Webex CCP por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar números más tarde, activa la opción Activar números más tarde .

  16. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  17. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  18. Verifique sus números en Llamadas > números. Debería ver los DID que agregó en el Paso 15. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalizar +E.164.
  19. Su DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada Webex Contact Center / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al Centro de contacto IVR. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes en Webex Contact Center.
Plan de marcación de puerta de enlace local basado en premisas salientes

Para habilitar el enrutamiento de llamadas desde Webex Contact Center a destinos locales, como agentes o un proveedor de RTC existente, debe configurar un plan de marcación saliente en el Centro de control. Este plan de marcado describe los patrones que puede marcar para llegar a destinos locales. Su plan de marcación será específico para las extensiones o números RTC que ya están en uso en sus instalaciones.

Los pasos siguientes le guiarán para enrutar llamadas hacia el entorno local a agentes o destinos PSTN conectados localmente.

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Planes de llamadas > Enrutamiento de llamadas > Marcación.

  3. Haga clic en Crear plan de marcado.

  4. Configure un nombre, una opción de enrutamiento y patrones para destinos locales y haga clic en Guardar.

    Los patrones de plan de marcado pueden incluir +E.164 prefijos, SIP URI o prefijos específicos de ubicación. Los ejemplos siguientes se basan en los números de puerta de enlace local configurados en el paso 16. Los patrones de plan de marcación que se muestran representan destinos basados en locales que van desde 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que también corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Al configurar estos patrones, los agentes pueden marcar números de acuerdo con sus métodos preferidos y las llamadas realizadas desde libretas de direcciones +E.164 globalizadas se enrutarán correctamente a ubicaciones locales.

  5. Compruebe el plan de marcado local haciendo clic en la entrada. Ahora verá que se muestran las dos entradas configuradas anteriormente.
Puertas de enlace administradas

Conectar sus dispositivos de puerta de enlace administrada por iOS a Cisco Webex Control Hub, le permite administrarlos y monitorearlos desde Anywhere, junto con el resto de su infraestructura de Comunicaciones Unificadas.

Esto le permite iniciar tareas comunes para administrar sus dispositivos de manera más efectiva. Para inscribir una puerta de enlace, debe instalar una aplicación de conector de administración y asegurarse de que haya una conexión segura entre esta y la nube Cisco Webex. Después de establecer esta conexión, puede inscribir la puerta de enlace iniciando sesión en el Centro de control.

Puede encontrar información adicional sobre la configuración de puertas de enlace administradas aquí: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Asignación de servicios a puertas de enlace administradas:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validando la configuración de Cisco Local Gateway a través de Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuración del controlador de borde de sesión para la conectividad de puerta de enlace local

Webex Contact Center Los administradores tienen la tarea de configurar el controlador de borde de sesión (SBC) utilizando los parámetros proporcionados en el centro de control. Si bien en este artículo no se incluyen instrucciones de configuración detalladas para SBC específicos, a continuación se proporcionan recursos para ayudar con la configuración tanto para Cisco CUBE como para SBC de terceros compatibles.

Cada entorno requiere una configuración de SBC ligeramente diferente, según el plan de marcado local existente y la integración de RTC.

La guía de introducción con Local Gateway se puede encontrar aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Los pasos de configuración para los dispositivos Cisco IOS XE (Cisco CUBE) se pueden encontrar aquí:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway admite proveedores de SBC de terceros. Puede encontrar información adicional del proveedor, incluidos los modelos compatibles, el software y las configuraciones de ejemplo, aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Integración troncal para conectividad de puerta de enlace local

Webex Contact Center puede entregar llamadas a sus agentes utilizando la aplicación de escritorio, dispositivo móvil o aplicación web Microsoft Teams a través de la puerta de enlace local directa SIP integración de enrutamiento. Esta integración proporciona un troncal SIP entre la puerta de enlace local Webex Calling y el inquilino y los clientes de Microsoft Teams.

Ilustración para Microsoft Integración troncal directa SIP de Teams para la conectividad de puerta de enlace local.

Esta integración requiere una puerta de enlace local basada en registro o certificado utilizando un cubo Cisco o SBC de terceros. Esta integración incluye la sincronización del estado de presencia entre el Webex Contact Center Agent Desktop y el cliente Microsoft Teams.

La integración de Microsoft Teams para Webex Contact Center requerirá el uso de la configuración del plan de marcado +E.164 en la puerta de enlace local, así como configuraciones completas de la puerta de enlace local del Centro de control, incluidos troncales, grupo de rutas y enrutamiento de ubicación de extensiones desconocidas hacia una puerta de enlace local o grupo de ruta de un sitio determinado. Los detalles de configuración para Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE se pueden encontrar aquí: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Si está utilizando un SBC de terceros, consulte con su fabricante para obtener una guía de interoperabilidad y configuración para Microsoft Teams.

Cisco no admite la conexión directa Webex Calling PSTN entregó llamadas directamente a los puntos finales de Microsoft Teams.

Verificación de los detalles del servicio Webex Contact Center

Durante la configuración de su inquilino como se describe en Introducción a Webex Contact Center, se selecciona una plataforma de medios de voz. Actualmente, la plataforma de medios de próxima generación es la opción predeterminada para todas las nuevas pruebas y suscripciones durante el proceso de activación.

Realice los pasos siguientes para comprobar si ha seleccionado la plataforma de medios de voz y el tipo de telefonía adecuados:

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Configuración del > del centro de contacto > Detalles del servicio.

  3. Asegúrese de que su plataforma de medios de voz sea Servicio de medios en tiempo real y Telefonía sea Webex Calling.

    Las opciones aparecen atenuadas después del aprovisionamiento y la activación del inquilino y no se pueden cambiar sin la intervención Cisco. En este punto, es fundamental que valide sus opciones de conectividad antes de continuar. Si su inquilino se aprovisiona incorrectamente, notifique a su equipo de cuenta Cisco, al gerente de éxito del cliente o al socio Cisco antes de continuar.

Configuración de puntos de entrada entrantes a Webex Contact Center

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono entrante a un flujo de servicio de Interactive Voice Response (IVR) en su Webex Contact Center. Deberá asignar números de teléfono externos a flujos IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para su servicio PSTN Webex Contact Center entrante.

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Servicios > Centro de contacto > Experiencia del cliente > Canales.

  3. Haz clic en Crear canal.

  4. Configure el Nombre del punto de entrada, la Descripción y establezca el Tipo de canal en Telefonía entrante.
  5. Configure los campos Configuración de punto de entrada: Umbral de nivel de servicio, Zona horaria, Flujo de enrutamiento (flujo IVR), Etiqueta de versión y Música en espera en los valores del centro de contacto.
  6. Haga clic en Crear para guardar la configuración y haga clic en el canal recién creado.
  7. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Agregar en Número de soporte.
  8. Seleccione la ubicación Webex Calling adecuada de la lista desplegable, elija el número que agregó en Webex Calling para representar el número de llegada de la llamada entrante y seleccione una región RTC (si habilita este número para medios regionales).

    Webex Contact Center admite la asignación solo de números RTC en el formato globalizado +E.164 a puntos de entrada. Los números de extensión no son compatibles para este propósito.

  9. Haga clic en la marca de verificación verde para guardar los valores y haga clic en Guardar.

Para obtener información adicional acerca de la optimización de medios regionales y la importancia de los valores seleccionados, consulte Configuración de optimización de medios de RTC regional.

Configuración regional de optimización de medios de RTC

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono a un flujo de servicio de Interactive Voice Response (IVR) en su Webex Contact Center. Debe asignar números de teléfono externos a flujos IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para su servicio Webex Contact Center PSTN entrante.

Si está implementando un Webex Contact Center multinacional con clientes y agentes distribuidos geográficamente ubicados en varias regiones, puede elegir dónde desea que se procesen las llamadas de voz.

Webex tiene una red global de recursos de procesamiento de medios de borde en todo el mundo. El procesamiento de medios de voz (audio) más cercanos al llamante y al agente reduce la latencia de la red, lo que ofrece una mejor experiencia de calidad de llamada tanto para el cliente como para el agente. Como administrador, puede elegir una "Región RTC" que decida dónde procesa los medios el centro de contacto Webex.

En el Centro de control, puede asociar un número de teléfono Webex Calling en una ubicación con un punto de entrada Webex Contact Center y seleccionar una región RTC para el procesamiento multimedia.

El siguiente diagrama ilustra un ejemplo de una implementación global. Webex Calling y Contact Center se implementan y alojan en los Estados Unidos. El cliente maneja llamadas en múltiples regiones del mundo. En cada región, se crean ubicaciones Webex Calling y se aprovisionan números de teléfono. El cliente asigna puntos de entrada a estos números Webex Calling. Los números de punto de entrada también están vinculados a una región RTC, que define dónde Webex Contact Center procesa las llamadas. En este ejemplo, las llamadas se enrutan y procesan en Estados Unidos, la Unión Europea y Singapur según la configuración del punto de entrada.

Configuración de la conectividad de los agentes a los servicios RTC

Los agentes Webex Contact Center pueden conectarse a través de opciones de conectividad inter PSTN Webex u opciones adicionales como dispositivos Webex Calling, Webex App o dispositivos PBX basados en premisas. Las siguientes secciones cubrirán varias configuraciones de conectividad del agente y la experiencia de inicio de sesión del agente para cada una.

Webex Calling Configuración del agente de dispositivo

Los agentes Webex Contact Center se pueden configurar como usuarios Webex Calling con dispositivos basados en llamadas, como teléfonos MPP o la aplicación Webex.

Las llamadas PSTN entrantes desde Webex PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local pueden enrutarse a agentes basados en dispositivos Webex Calling.

Los agentes que inician sesión en Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling pueden optar por enrutar las llamadas a su dispositivo Webex Calling seleccionando el botón de opción Extensión en Seleccione su opción de telefonía.

Los agentes que inician sesión en Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling deben seguir estos pasos para enrutar las llamadas a su dispositivo:

  1. Elija la opción Extensión en la sección Seleccione su opción de telefonía.

  2. Ingrese el número de extensión Webex Calling asignado.
  3. Haga clic en Enviar para confirmar la selección.

Para aprovechar este modelo de conectividad del agente, los dispositivos Webex Calling deben estar aprovisionados con una extensión y asociados a los usuarios que realizan llamadas que actúan como agentes del centro de contacto.

Puede encontrar información adicional sobre el aprovisionamiento de dispositivos Webex Calling aquí: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivos compatibles con Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrando tu teléfono a Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generación de un código de activación para un dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Solución de problemas Webex Calling Aprovisionamiento y registro de teléfonos MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Configuración de la aplicación (teléfono softphone)

Los agentes Webex Contact Center se pueden configurar para usar dispositivos basados en Webex Calling como la aplicación Webex (softphone).

Las llamadas PSTN entrantes desde Webex PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local se pueden enrutar a agentes basados en Webex App.

Los agentes que inician sesión en Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling deben seguir estos pasos para enrutar las llamadas a su dispositivo:

  1. Seleccione la opción Extensión en la sección Seleccione su opción de telefonía.

  2. Ingrese el número de extensión Webex Calling asignado.
  3. Haga clic en Enviar para confirmar la selección.

Para aprovechar este modelo de conectividad del agente, el acceso a la aplicación Webex debe aprovisionarse con una extensión y asociarse a los usuarios que realizan llamadas que actúan como agentes del centro de contacto.

Puede encontrar información adicional sobre el aprovisionamiento de la aplicación Webex aquí: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Puede encontrar información adicional sobre la configuración de Webex App Softphone aquí:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Configuración

Los agentes Webex Contact Center se pueden configurar con capacidades WebRTC.

Las llamadas PSTN entrantes desde Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway pueden enrutarse a agentes basados en WebRTC.

Los agentes que prefieran usar WebRTC para llamadas dentro del Webex Contact Center pueden enrutar llamadas a su dispositivo Agent Desktop siguiendo estos pasos:

  1. Inicie sesión en Webex Contact Center.

  2. Haga clic en Escritorio en Seleccione su opción de telefonía.

    Para aprovechar este modelo de conectividad de agentes, se deben aprovisionar agentes Webex Contact Center para usar WebRTC.

  3. Inicie sesión en el Centro de control.
  4. Vaya a Servicios > Centro de contacto > Configuración de inquilinos > Voz.
  5. En la sección WebRTC, habilite el botón de alternancia.
  6. Vaya a Experiencia de escritorio > Perfiles de escritorio.
  7. Elija el perfil de agente para el que desea habilitar WebRTC.
  8. Seleccione las opciones de canal de voz Tab. Seleccione la casilla de verificación Escritorio y haga clic en Guardar.
WebRTC Requisitos de red y navegador

WebRTC requiere un ancho de banda de red mínimo de 100 kbps por llamada. Para garantizar que su red admita WebRTC se recomienda que los clientes utilicen la herramienta Webex Cscan para probar sus requisitos de red, equipo agente, micrófono y latencia.

Webex Contact Center Los administradores deben ejecutar la herramienta Advanced CSCAN desde redes donde WebRTC se implementará en agentes, incluidos centros de llamadas y Remote / Work from Home o agentes basados en Internet.

Puede encontrar información adicional sobre el uso de CS aquí: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC es compatible con los navegadores Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. Webex Contact Center Los administradores son responsables de probar e implementar las versiones compatibles de Chrome, Edge y Firefox en sus organizaciones. Sin embargo, Virtual Desktop Infrastructure (VDI) no admite WebRTC.

WebRTC Configuración de notificaciones

Para asegurarse de que recibe notificaciones de manera coherente, debe verificar su configuración, específicamente la opción No molestar para las notificaciones. La opción No molestar suprime las notificaciones para minimizar las distracciones. Sin embargo, puede configurarlo para recibir notificaciones.

Para TURN en la opción No molestar en Windows:

  1. Haga clic en Configuración > Sistema > Notificaciones.
  2. TURN en el botón de alternancia No molestar .

Configurar la notificación en el navegador Chrome

  1. Abre el navegador Chrome y haz clic en Configuración > Privacidad y seguridad > Configuración del sitio> Notificaciones.
  2. Haga clic en Agregar junto a Permitido para enviar notificaciones .
  3. Introduzca la dirección URL del sitio.
  4. Haga clic en Add (Agregar).

Establecer notificaciones en el navegador Microsoft Edge

  1. Abra el navegador Edge y haga clic en Configuración > Cookies y permisos del sitio> Notificaciones.
  2. En Permitir, escriba la dirección URL del sitio.
  3. Haga clic en Add (Agregar).

Establecer notificaciones en el navegador Firefox

  1. Abra el navegador Firefox y haga clic en Configuración > Privacidad y seguridad > Permisos.
  2. Desplácese hasta Permisos.
  3. Haga clic en Configuración a la derecha de Notificaciones.
  4. Elija Permitir o Bloquear en el menú desplegable Estado de cualquiera de los sitios web.

Establecer la duración de la visualización de notificaciones en Windows

  1. Haga clic en Configuración > Accesibilidad > Efectos visuales.
  2. En la lista desplegable Descartar notificaciones después de esta cantidad de tiempo , elija una opción para definir cuánto tiempo se muestran las notificaciones.

Establecer la duración de la visualización de la notificación en Windows mediante la clave del Registro de Windows

  1. Abra el Editor del Registro.
  2. Navegue hasta la clave del Registro localizando la siguiente clave en el Editor del Registro: HKEY_CURRENT_USER\Panel de control\Accesibilidad
  3. Haga clic con el botón derecho en MessageDuration y seleccione Modificar.
  4. En el cuadro de diálogo Editar valor DWORD (32 bits):
    • Seleccione Decimal en Base.
    • Introduzca la duración deseada en el campo Información del valor.
      • Por ejemplo, 300 establece la duración en 300 segundos (5 minutos).
      • El valor predeterminado es 5 (5 segundos).
  5. Haga clic en OK (Aceptar).

Si está personalizando el diseño de escritorio, primero descargue el diseño de escritorio predeterminado. Asegúrese de que la hora en browserNotificationTimer del diseño de escritorio sea igual a la que seleccionó anteriormente.

Webex Calling Configuración de agentes basados en PSTN y locales

Webex Contact Center Los agentes pueden conectarse a través de PSTN o dispositivos locales.

Las llamadas PSTN entrantes desde Webex PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local pueden enrutarse a agentes basados en PSTN (ya sea a DID o dispositivos celulares) o a dispositivos PBX locales.

Los agentes que deseen usar PSTN o dispositivos basados en locales para llamadas dentro del Webex Contact Center deben enrutar las llamadas a estos dispositivos siguiendo estos pasos:

  1. Inicie sesión en Webex Contact Center.

  2. Seleccione Número de marcado en la sección Seleccione su opción de telefonía.

El botón de opción Formato de marcación internacional puede ser importante aquí. Esta opción permite que Webex Contact Center enrute una llamada destinada a un agente PSTN o basado en Premise utilizando el direccionamiento +E.164, lo que significa que la llamada dejará Webex Contact Center destinado a un número marcado globalizado o DNIS.

Para Webex Calling Local Gateway, el plan de marcado que configure para enrutar las llamadas hacia la PBX local debe contener una coincidencia de patrón para el destino de los agentes. Si ha configurado el plan de marcado para los patrones E.164 y +E.164, el agente puede iniciar sesión con cualquiera de las opciones en el Agent Desktop.

Para Webex PSTN conectada a la nube, los números y los DID siempre se ingresan en formato +E.164.

Requisitos de señalización y medios RTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center requiere conectividad inter PSTN específica tanto para medios como para señalización. Las llamadas que lleguen al Webex Contact Center deben cumplir con los siguientes estándares:

  • Codec: G.711uLaw o G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Directrices de interoperabilidad:

  • SIP Early Offer: No compatible (elemento futuro de la hoja de ruta)
  • SIP Oferta de retraso: compatible
  • SIP Early Media: No compatible (futuro elemento de la hoja de ruta)

SIP Campos admitidos de encabezado:

  • Temporizador de paquetes en SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center requiere que cualquier códec que no sea G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) se transcodifique antes de llegar a Webex Contact Center ubicaciones de borde de medios. Webex Contact Center no proporciona servicios de transcodificación ni de punto de terminación de medios para llamadas que utilizan códecs no compatibles. Asegúrese de que toda la transcodificación necesaria se maneje externamente.

Cuando utilice una puerta de enlace local para conexiones RTC locales, asegúrese de que todas las llamadas dirigidas a Webex Contact Center desde Webex Calling utilicen los tipos de códec y DTMF especificados mencionados anteriormente. Es posible que deba utilizar los recursos locales del controlador de borde de sesión (SBC) para manejar la interoperabilidad SIP y la negociación de códecs para cumplir con estos requisitos.

Escenarios de desvío de llamadas RTC y procedimientos recomendados

Webex Contact Center admite ciertas configuraciones de desvío de llamadas RTC. Para mantener una latencia mínima y garantizar la calidad de la llamada, es aconsejable limitar el número de operadores RTC involucrados en el enrutamiento de llamadas a no más de dos antes de que la llamada alcance Webex Contact Center. Al hacerlo, puede reducir la variabilidad en los retrasos inducidos por el portador. A continuación, encontrará ejemplos que ilustran escenarios de desvío de llamadas RTC compatibles y no compatibles.

Escenario de desvío de llamadas PSTN conectado a la nube

Compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a DID de proveedor de PSTN conectado a la nube que entran en Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

No compatible:Desvío de llamadas de portadora 1 de PSTN a desvío de llamadas de portadora 2 de PSTN a DID de proveedor de PSTN conectados a la nube que entran en Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Agregar un segundo operador PSTN en dirección norte para reenviar llamadas a un operador PSTN intermediario introduce un retraso adicional en las llamadas entrantes y no es compatible con Webex Contact Center. Para garantizar una calidad de llamada óptima, se recomienda transferir los números de teléfono directamente a un proveedor de RTC conectada a la nube. Si es necesario el desvío de llamadas, asegúrese de que solo haya un operador RTC ascendente que reenvíe las llamadas a la RTC conectada a la nube.

Webex Escenario de desvío de llamadas de puerta de enlace local

Compatible: Desvío de llamadas de portadora 1 PSTN a DID de puerta de enlace local que enrutan a través de Webex Calling a Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

No compatible:Desvío de llamadas de la portadora RTC 1 a la portadora RTC 2 desvío de llamadas DID de puerta de enlace local que enrutan a Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

La introducción de un segundo operador RTC ascendente o hacia el norte que reenvía las llamadas a un operador RTC intermediario aumenta el retraso de las llamadas entrantes a Webex Contact Center y no es una configuración compatible. Para obtener un rendimiento óptimo, considere la posibilidad de transferir los números de teléfono al operador RTC que conecta las llamadas directamente a la puerta de enlace local. Si se trata de desvío de llamadas, asegúrese de que solo un operador RTC ascendente esté reenviando las llamadas a los DID del operador RTC de la puerta de enlace local.

Webex Contact Center Escenario de desvío de llamadas RTC

Compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

No compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 desvío de llamadas a Webex Contact Center PSTN DID que entran en Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

La introducción de un segundo operador RTC ascendente o hacia el norte que reenvíe las llamadas a un operador RTC intermediario puede aumentar la latencia de las llamadas entrantes a Webex Contact Center, y dicha configuración no es compatible. Para mantener la calidad de la llamada, se recomienda transferir sus números de teléfono directamente al servicio PSTN de Webex Contact Center. Si se requiere desvío de llamadas, limítelo a una única portadora RTC ascendente que reenvíe las llamadas directamente a los DID de RTC proporcionados por Webex Contact Center.

Prácticas recomendadas para gestionar llamadas no contestadas

En un entorno Webex Contact Center, la administración de las llamadas de los clientes no contestadas por los agentes se administra mediante el temporizador Redirect on No Answer (RONA) que puede configurar el administrador.

Temporizador RONA

El temporizador RONA (Redirection on No Answer) especifica el tiempo dentro del cual un agente contesta una llamada o tarea. Si el agente no responde, como estar lejos de su escritorio o manejar otra tarea, se activa un tiempo de espera configurable después de un período establecido. Este tiempo de espera devuelve la llamada o tarea a la cola para su reasignación y cambia el estado del agente a RONA. Los administradores configuran este tiempo de espera para varios canales de comunicación, incluidos voz, chat, correo electrónico y mensajería social.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Buzón de voz

Cisco no recomienda habilitar el correo de voz en una línea de agente. Si está configurada incorrectamente, la llamada de un cliente podría reenviarse al correo de voz, lo que llevaría al centro de contacto a creer que la llamada se ha respondido correctamente. Si el buzón de voz es necesario en una línea de agente, el administrador debe tener esto en cuenta durante su configuración.

La configuración del temporizador RONA desempeña un papel fundamental, ya que interactúa con la configuración del buzón de voz de punto final del agente y determina si las llamadas no contestadas se redirigen a la cola o se reenvían al buzón de voz del agente. El caso de negocio o la estrategia de servicio al cliente guía cómo se configuran:

  • Volver a poner la llamada en cola: cuando el temporizador RONA caduca sin respuesta y su duración es menor que la duración del timbre del buzón de voz, la llamada vuelve a ponerse en cola dentro del centro de contacto y se dirige al siguiente agente disponible, lo que garantiza un servicio al cliente continuo.
  • Reenviar al buzón de voz: si la duración del timbre del buzón de voz es inferior a la del temporizador RONA, la llamada no contestada se desvía al buzón de voz del agente, lo que permite a los clientes dejar mensajes cuando los agentes no están disponibles.

Los administradores pueden deshabilitar la opción de reenvío de correo de voz si no son necesarios los mensajes de voz.

La configuración adecuada de estos temporizadores es esencial para administrar de manera eficiente las llamadas de los clientes y alinearse con los objetivos comerciales. La configuración efectiva garantiza un enfoque equilibrado entre proporcionar un servicio al cliente inmediato y ofrecer opciones de respaldo como el correo de voz, mejorando la eficiencia general del manejo de llamadas.

Configuración de los ajustes de RONA y tiempo de espera del buzón de voz

Hay dos escenarios en los que ajustar la configuración del temporizador RONA y del buzón de voz garantiza la alineación con las necesidades empresariales:

  1. Las llamadas no contestadas vuelven a ponerse en cola en el centro de contacto:

    Para volver a poner en cola las llamadas que no han contestado en el centro de contacto:

    • Opción 1: Deshabilite la configuración del buzón de voz que reenvía las llamadas no contestadas al buzón de voz del agente si los requisitos empresariales especifican que las llamadas enrutadas desde el centro de contacto a la extensión de un agente siempre deben volver a ponerse en cola cuando se agote el tiempo de espera de RONA.
    • Opción 2: Asegúrese de que el temporizador RONA del centro de contacto (predeterminado de 18 segundos) tenga una duración inferior al número de timbres configurados para el buzón de voz del agente. Esta configuración hace que el temporizador RONA caduque antes de que se recoja el buzón de voz, redirigiendo las llamadas no contestadas a la cola del centro de contacto.

    Referencias—

  2. Reenvío de llamadas no contestadas al buzón de voz:

    Confirme que el temporizador RONA del centro de contacto (predeterminado de 18 segundos) está configurado con una duración superior al número de timbres establecido para el buzón de voz del agente. Esta configuración permite que el buzón de voz se active antes de que caduque el temporizador RONA, reenviando la llamada no contestada al buzón de voz designado del agente.

    Los administradores del centro de contacto también pueden configurar dos líneas en los puntos finales del agente para diferenciar entre las llamadas del centro de contacto y las llamadas directas.

    Se puede designar una línea exclusivamente para administrar las interacciones con los clientes que se originan en el sistema de enrutamiento del centro de contacto. Para garantizar que las llamadas no contestadas vuelvan a la cola del centro de contacto, la funcionalidad de correo de voz se puede deshabilitar en esta línea.

    La línea secundaria puede manejar llamadas de marcación directa entrante (DID) para uso interno o personal y puede tener habilitadas las funciones de buzón de voz y desvío de llamadas.

    Referencia— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

¿Qué hacer a continuación?

Para obtener información adicional sobre cómo configurar su centro de contacto, consulte la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.