Konfigurera röstkanal för Webex Contact Center

Den här artikeln vägleder dig genom att ställa in röstkanaler för din Webex Contact Center. Kontrollera att du har slutfört den inledande konfigurationen av din Webex Contact Center-klientorganisation genom att följa anvisningarna i artikeln Kom igång med Webex Contact Center .

Du måste bestämma hur du integrerar PSTN-tjänster (Public Switched Telephone Network) och agenter i Webex Contact Center.

En Webex Contact Center-innehavare måste vara ansluten till PSTN. En PSTN-leverantör tillåter inkommande och utgående samtal till och från dina Webex Contact Center-kunder.

Du måste tillhandahålla röstanslutning så att dina agenter kan ta emot och ringa samtal. Vilken metod som används för att ansluta dina agenter beror på vilken typ av slutpunkter de använder för rösttjänster.

Välj anslutningstyp

Bestäm hur du ansluter till Webex. Du kan ansluta direkt till Webex-tjänsten eller använda den äldre VPOP-tjänsten.

Anslut till Webex Contact Center med Webex Service

Webex driver ett globalt tillgängligt medienätverk som ger tillgång till flera tjänster, inklusive Webex Calling, Contact Center och Meetings.

Illustration som visar Webex Contact Center uppringarens och agentens anslutning till Webex-tjänster, inklusive Webex Calling och Webex Meetings.

Du kan använda den här molnanslutningen för att tillhandahålla PSTN-tjänster och dina agenter kan ansluta till tjänsten Webex för att hantera samtal.

Vi rekommenderar den här metoden för att integrera din telefoni i Webex-molnet. Den här metoden ger en säker och tillförlitlig anslutning direkt till Webex-infrastrukturen. Det gör att du kan använda självbetjäning och konfiguration via Webex Control Hub.

Anslut till Webex Contact Center med VPOP (endast äldre)

Den här metoden är tillgänglig för befintliga VPOP-kunder eller när den rådfrågas av AQ2-granskningsteamet. Om du vill fortsätta distribuera med VPOP läser du Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.

Webex Anslutningsabonnemang/tillägg

Om du vill koppla röstsamtal till Webex måste du ha en giltig prenumeration på Webex Calling.

Webex Calling Prenumeration

Om du har en aktiv Webex Calling-prenumeration används den för att ansluta rösttjänster till Webex Contact Center också.

Anslut till Webex Contact Center med Webex Cloud Common Edge-tjänster

Webex Contact Center och Webex Calling delar ett globalt nätverk av gränsåtkomsttjänster för dirigering av samtal till Webex Cloud.

Samtal dirigeras till Webex kontaktcenter med hjälp av Webex Calling PSTN-tjänster. Med den här tjänsten kan du dirigera samtal till ditt kontaktcenter utan en Webex Calling-prenumeration.

Alla nya Webex Contact Center-prenumerationer inkluderar Webex Calling PSTN-tjänster som automatiskt läggs till i alla beställningar.

Om din klientorganisation etablerades före oktober 2024 kan du behöva att din partner lägger till Webex Calling PSTN-tjänsten för att använda Common Edge-tjänster.

Anslut till Webex Calling tjänster

Du måste bestämma din metod för att tillhandahålla PSTN-tjänster och hur dina agenter ansluter till Webex Contact Center.

PSTN-tjänster

Det här avsnittet vägleder dig genom att ansluta PSTN (Public Switched Telephone Network) och agenter till röstkanaler i Webex Contact Center. Administratörer måste planera och fastställa det bästa sättet att leverera PSTN-tjänster och upprätta agentanslutningar till röstkanaler.

Illustration som visar uppringare som ansluter till Webex Contact Center och Webex Calling via alternativen Webex Cloud PSTN-sammankoppling, inklusive Webex Contact Center PSTN, Cisco samtalsplan och molnanslutet PSTN.

Administratörer kan välja mellan följande Webex Cloud PSTN-sammankopplingsalternativ:

Administratörer kan också välja att använda lokal PSTN-anslutning:

Med Local Gateway kan du ansluta till Webex Global Media-molnet med en krypterad anslutning via Internet (OTT) eller med en privat anslutning med # Webex Edge Connect.

Webex Contact Center måste ha minst en PSTN-anslutning för att du ska kunna ta emot och ringa samtal. Resten av det här avsnittet beskriver tillgängliga Webex PSTN-anslutningsalternativ.

Webex Contact Center PSTN

Bild som visar en kontaktcenteruppringare som ansluter till en PSTN-baserad agent via Webex Contact Center PSTN och till en Webex Calling-baserad agent via Webex Contact Center / Webex Calling.

Kunder i USA och Kanada kan välja att köpa PSTN-tjänsten för kontaktcenter via Cisco som ett PSTN-paket med sina Webex Contact Center. Den här tjänsten har skapats med en tariffstruktur som gör det möjligt för kunder att leverera PSTN-samtal till ditt kontaktcenter, men även leverera samtal till agenter på PSTN-destinationer, till exempel en Home-arbetare. Du kan beställa tjänsten med vanliga nummer eller avgiftsfria nummer mot en extra kostnad. Fakturering för tjänsten som debiteras direkt av Cisco till kunden.

Webex Contact Center PSTN stöder inte funktioner för internationell uppringning. Du kan leverera samtal till och från alla destinationer i den nordamerikanska nummerplanen i de angränsande nedre 48 delstaterna eller endast Kanada.

Webex levererar Contact Center PSTN som en molnansluten PSTN-tjänst konfigurerad i Webex Control Hub. En administratör skapar en plats i Control Hub och väljer Webex Contact Center PSTN som PSTN-tjänst för platsen.

Webex Contact Center PSTN-beställningsinformation finns i beställningsguiderna för Webex Contact Center. Mer information finns i Cisco Beställningsguide för Collaboration Contact Center.

Webex Calling Molnanslutet PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, eller CCP, tillhandahåller anslutning i över 65 länder via certifierade samtalsleverantörer. Med molnanslutet PSTN upprättas en mycket tillförlitlig anslutning mellan Webex Calling-molnet och den valda PSTN-leverantören.

När du väljer en auktoriserad molnansluten PSTN-partner (CCPP) för PSTN-tjänsten dirigeras inkommande och utgående samtal via den upprättade anslutningen till Webex Calling, vilket ger snabba, enkla och tillförlitliga samtal för ditt företag.

I den här anslutningsmodellen kommer inkommande samtal via molnanslutet PSTN till Webex Calling och levereras till Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling enheter som IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC eller till PSTN-baserade agenter som använder CCP-leverantörens PSTN-sammankoppling.

Mer information finns i Molnanslutet PSTN.

Information om listan över tillgängliga länder och certifierade molnanslutna PSTN-leverantörer finns i https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

I den här modellen måste kunder som använder Webex Calling samarbeta med en molnansluten PSTN-leverantör (CCP). Detta partnerskap inkluderar initiering och aktivering av tjänster, fakturering och tilldelning av telefonnummer. CCP-leverantören ansvarar för att upprätta anslutningen till din Webex Calling-organisation.

Molnanslutna PSTN-leverantörer (CCP) har etablerats för att stödja +E.164 PSTN-format. Detta gäller både DID-nummer (Direct-Inbound-Dial) och avgiftsfria nummer. När du konfigurerar CCP:s DID-nummer eller avgiftsfria nummer i Control Hub sparas de i +E.164-format.

Webex Calling Lokal gateway (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Med den lokala gatewayen Webex Calling kan du behålla din nuvarande lokala PSTN-operatör samtidigt som du får åtkomst på över 140 marknader globalt.

Den lokala gatewayen, som är kundens SBC (Session Border Controller), registreras med Webex Calling. Den dirigerar samtal mellan Webex Calling och de lokala resurserna bakom ett företags PBX, till exempel agenter eller kundens befintliga lokala PSTN-anslutning.

I den här anslutningsmodellen kommer inkommande samtal via en befintlig lokal PSTN-operatör och vidarebefordras via kundens SBC till Webex Calling för att nå Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling enheter som IP telefoner, Webex app, WebRTC eller tillbaka till den lokala miljön via lokal gateway för att nå lokala agenter eller PSTN-baserade agenter.

Mer information om den lokala gatewayen finns i artikeln Kom igång med lokal gateway .

Information om hur du konfigurerar lokal gateway finns i artikeln Konfigurera lokal gateway på Cisco IOS XE för Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway stöder SBC-leverantörer från tredje part. Mer information om ytterligare information från leverantören, inklusive modeller och programvara som stöds, finns här:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Samtal som dirigeras till Webex Calling eller Webex Contact Center från en registrerings- eller certifikatbaserad lokal gateway etableras som +E.164-formatnummer i Control Hub. Detta gäller både DID-nummer (Direct-Inbound-Dial) och avgiftsfria nummer. När du konfigurerar dina premise-baserade PSTN DID-nummer eller avgiftsfria nummer i Control Hub sparas de i +E.164-format.

Cisco samtalsplan (även kallat samtalsplan eller Cisco PSTN) – endast för utvärderingsversioner och inkommande avgiftsfria nummer

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Detta är för närvarande endast tillgängligt för Webex Contact CenterTrials och inkommande avgiftsfria nummer.

Cisco Samtalsplaner ger en paketlösning som förenklar din molnsamtalsupplevelse. Som Webex Calling-kund har du möjlighet att beställa nya PSTN-nummer eller portera befintliga nummer till Cisco, med fullt stöd av Cisco och våra partner.

I den här anslutningsmetoden tillhandahåller Webex Calling PSTN-anslutning och DID-nummer eller avgiftsfria nummer. All etablering sker via Control Hub, inklusive nummerbeställning och aktivering. En lösning med en enda faktura uppnås eftersom Cisco fungerar som PSTN-operatör.

Inkommande samtal kommer via Cisco samtalsplan till Webex Calling och levereras till Webex Contact Center. Utgående samtal levereras till agenter på Webex Calling enheter som IP telefoner, Webex appen, WebRTC eller till PSTN-baserade agenter via Cisco Samtalsplan PSTN-sammankoppling.

Mer information om Cisco samtalsplan finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

En lista över tillgängliga länder och regioner för Cisco Calling Plan finns här:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Detta är för närvarande endast tillgängligt för Webex Contact Center Trials och inkommande avgiftsfria nummer. Innan du konverterar en utvärderingsversion till ett abonnemang krävs en PSTN-telefoniväxel om du använder DID-nummer (Direct Inzuling). Cisco Samtalsplan föreslås inte för Webex Contact Center-arbetsbelastningar i produktion för närvarande.

Samtal som dirigeras till Webex Calling eller Webex Contact Center från Cisco-samtalsplanen etableras som PSTN-nummer i +E.164-format i Control Hub. Detta gäller både DID-nummer (Direct-Inbound-Dial) och avgiftsfria nummer. När du lägger till dina Cisco-samtalsplans-DID:er eller avgiftsfria nummer i Control Hub konfigureras de som +E.164-format.

Agentanslutning

Administratörer måste bestämma hur agenter ska anslutas till Webex Contact Center. Agenter kan anslutas via Webex PSTN-anslutningsalternativ eller ytterligare alternativ som Webex Calling-enheter, Webex-appen, lokala PBX-enheter eller Microsoft Teams-baserade agenter.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Agentanslutningsmetoderna omfattar:

  • Webex PSTN-anslutning – detta inkluderar PSTN-baserade agenter med DID-nummer (Direct Inward Dial) eller agenter som använder mobila enheter.
  • Webex Calling – detta inkluderar Webex Calling registrerade slutpunkter (MPP-baserade enheter eller Webex App) via Internet eller Webex Edge connect-tjänsten. En giltig Webex Calling-prenumeration krävs för att dirigera samtal till dessa agenter.
  • WebRTC Agent Desktops - Du kan leverera samtal till dina agenter med WebRTC aktiverade agentskrivbord. WebRTC levererar röstmedia direkt till en agents webbläsare. En WebRTC-anslutning görs via Internet och kräver inte en lokal gateway för att leverera samtal till agenten.

    WebRTC Desktop Support är för närvarande inte tillgängligt för Contact Center-kunder som finns i vårt datacenter i Japan.

  • Premise-Based Agents eller PSTN – detta inkluderar premissbaserade PBX-agenter eller premissbaserad PSTN-anslutning. Agenter kan använda en telefonienhet som är ansluten till en PBX (Private Branch Exchange), till exempel Cisco Unified Communications Manager (CUCM) eller agentbaserade samtal kan dirigeras via lokal PSTN-anslutning till en PSTN-baserad agent, DID eller mobil enhet.
  • Microsoft Teams-agenter via lokala gatewaytjänster - Du kan leverera samtal till dina agenter med Microsoft Teams Desktop Application, mobil enhet eller webbapplikation via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Den här integreringen tillhandahåller en SIP trunk mellan din Webex Calling Local Gateway och din Microsoft Teams klientorganisation och klienter.

Din Webex Contact Center-klientorganisation måste ha minst en metod för att leverera samtal till agenter.

+E.164 Globaliserat stöd för samtalsroutning för multinationella kontaktcenterdistributioner

Webex Contact Center stöder +E.164 talformat. Med den här funktionen kan större multinationella kontaktcenter som använder flera uppringningsplaner, lokal PBX-interoperabilitet och PSTN-operatörer förenkla sina globala och hybrida kontaktcenteruppringningsplaner och samtalsroutningsscheman.

Webex Calling stöder som standard +E.164 nummerformat när du använder molnansluten PSTN- eller lokal gatewayanslutning och du etablerar nummer i Control Hub. Alla PSTN-nummer (direktuppringning eller avgiftsfritt) sparas i Control Hub i +E.164-format.

Lokala gatewayer som Cisco CUBE eller godkända SBC:er från tredje part kan konfigureras för att stödja +E.164-format och globalisering för att samverka med lokala PBX:er som Cisco Unified Communications Manager och lokala PSTN-tjänster.

Webex Contact Center Agenter kan logga in på Webex Contact Center Desktop och välja att dirigera sina samtal till +E.164 destinationer genom att utföra följande procedur:

Webex Contact Center skärmdump av fönstret Stationens inloggningsuppgifter.

  1. Agenter kan logga in på Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenter kan välja alternativet Uppringningsnummer under avsnittet Uppringningsnummer/anknytning på agentens inloggningsskärm.
  3. Agenter kan välja alternativet Format för internationell uppringning genom att bocka för alternativet i rutan.
  4. Agenter kan ange sin lokala PBX-, PSTN- eller Micrsoft Teams-destination i +E.164-format.

Webex Contact Center levererar agentdelen av samtalet till Webex Calling för att dirigera ut lämpligt PSTN-val, till exempel Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGWY) med formatet +E.164.

+E.164 Global uppringning kräver att Webex Contact Center-administratörer konfigurerar PSTN, SBC:er och Control Hub-uppringningsplaner korrekt för att stödja +E.164 uppringning för att Webex Contact Center-agenterna ska kunna utnyttja den här funktionen.

Webex Calling Etablering och konfiguration för Webex Contact Center

När kunder distribuerar Webex Calling med Webex Contact Center bör de konfigurera Webex Calling fullständigt, inklusive alla tillämpliga Control Hub-inställningar, licensiering, PSTN-sammankoppling och distribution av agentslutpunkter som Webex Calling-enheter (MPP-IP-telefoner), Webex-app (mjuka telefoner) innan konfigurationen av Webex Contact Center-klientorganisationen. Förkonfiguration av ovanstående Webex Calling-komponenter påskyndar distributionen avsevärt och förenklar konfigurationsprocessen för Webex Contact Center.

Ytterligare information om konfigurationen av Webex Calling finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Ett Webex Calling konfigurationsarbetsflöde finns här:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referensguide för nätverk och portar:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Innan du distribuerar Webex Contact Center bör du ringa inkommande och utgående samtal med det valda alternativet Webex Calling PSTN-anslutning innan du slutför de återstående uppgifterna.

Webex Calling Konfigurationschecklista för Webex Contact Center

När du ställer in Webex Contact Center integrerad med Webex Calling måste vissa konfigurationer göras för att säkerställa en sömlös kommunikationsupplevelse. Nedan följer en omfattande checklista som kan användas för att vägleda dig genom nödvändiga konfigurationer och verifieringar för en framgångsrik Webex Contact Center implementering.

Verifiering av Webex Control Hub kontoinformation

Bästa praxis rekommenderar att du dokumenterar din Webex Control Hub kontoinformation. Den här informationen omfattar ditt organisations-ID och namn. Denna information kommer att krävas för att öppna Cisco Technical Assistance Center (TAC) ärenden eller när du samordnar med ditt Cisco Account Team, Customer Success Specialist eller Webex Contact Center resurser. Att ha denna information till hands kommer att påskynda tiden till lösning när du söker hjälp.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Konto > organisationsprofil.
  3. Dokumentera ditt organisationsnamn och organisations-ID.

Verifiering av Webex-prenumerationer och licensiering

Bästa praxis rekommenderar att du dokumenterar din Webex Control Hub prenumerationsinformation. Den här informationen omfattar dina prenumerationslicenser för Webex Meetings, Meddelanden, Samtal och Kontaktcenter. Denna information måste inkluderas när du öppnar Cisco Technical Assistance Center (TAC) ärenden eller när du samordnar med ditt Cisco kontoteam, Customer Success Specialist eller Webex Contact Center resurser.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Gå till Konto > prenumerationer.
  3. Dokumentera informationen på licenssammanfattningssidan .

På den här sidan finns all licensinformation för samtal och Contact Center-prenumerationer.

  • En giltig samtalsprenumeration krävs för agenter som använder Webex enheter eller appen Webex.
  • En giltig prenumeration krävs för det antal Contact Center standard- eller premiumagenter som du vill aktivera. Om du inte ser en aktiv prenumeration för Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter kontaktar du din Cisco-partner eller ditt kontoteam.

Konfiguration av Webex Contact Center PSTN-platser

Webex Contact Center PSTN-sammankoppling måste tilldelas en dedikerad plats i Webex Control Hub. Den här platsen representerar Webex Contact Center PSTN-sammankoppling till och från det globala mediemolnet Webex.

Illustration till dedikerad plats för Webex Contact Center PSTN.

Cisco stöder inte slutpunktsenheter på samma Webex Calling plats som Webex Contact Center PSTN. Om slutpunkter placeras på samma plats kan det leda till oväntade avgifter för kundernas överförbrukning av Webex Contact Center-prenumerationen.

Administratörer kan konfigurera mer än en PSTN-plats om distributionen Webex Contact Center kräver åtkomst till fler än ett alternativ för PSTN-sammankoppling. Ett exempel på detta är en dedikerad plats för Webex Cloud Connected PSTN och en separat plats för Webex Local Gateway.

För distributioner som sträcker sig över flera länder eller regioner kan du behöva konfigurera ytterligare platser som representerar varje geografiskt område och deras motsvarande PSTN-anslutningsalternativ.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Klicka på listrutan Hantera plats och välj Skapa manuellt.
  4. Ange informationen och klicka på Skapa.

    I det här steget mappar du varje PSTN-anslutningsalternativ för Webex till en motsvarande plats som du skapar.

  5. På sammanfattningssidan för att skapa plats klickar du på Stäng. Du kommer att lägga till alternativet Plats för PSTN-anslutning under ett senare steg.
  6. Upprepa steg 4 för ytterligare platser.

Konfiguration av Webex Calling agentplatser (om tillämpligt)

Webex Contact Center Agenter som använder Webex Calling-enheter (MPP-enheter eller Webex-app) för agentanslutning ska tilldelas en plats i Webex Control Hub. På så sätt kan administratörer konfigurera en plats som representerar Webex Contact Center agentsammankoppling till och från det globala mediemolnet Webex.

Administratörer kan konfigurera mer än en agentplats för Webex Contact Center distribution. Ett exempel på detta skulle vara en dedikerad callcenteranläggning, en avlägsen plats för arbete från hembaserade agenter eller lokalbaserade platser. För distributioner som sträcker sig över flera nationer eller regioner kan du behöva konfigurera ytterligare platser för att representera varje geografiskt område.

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Klicka på listrutan Hantera plats och välj Skapa manuellt.
  4. Ange informationen och klicka på Skapa.
  5. På sammanfattningssidan för att skapa plats klickar du på Stäng.
  6. Upprepa steg 4 för agentplatser.

Konfiguration av Webex Contact Center PSTN

För distributioner av Webex Contact Center som använder Webex Contact Center PSTN måste du konfigurera PSTN-leverantören Webex Contact Center i Control Hub.

Med Webex Contact Center PSTN fungerar Cisco som PSTN-leverantör och RESPBORG. Detta inkluderar registrering och aktivering av tjänster, fakturering och nummeretablering. Konfigurationen av Webex Contact Center PSTN som CCP-leverantör upprättar anslutning till din Webex Calling-organisation.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera Webex Contact Center PSTN-anslutning.

Control Hub CCP-aktivering

  1. Logga in i Control Hub
  2. Navigera till Platser.
  3. Välj en plats som du vill konfigurera för Webex Contact Center PSTN-anslutning genom att klicka på den aktuella posten.
  4. Navigera till undermenyn Samtal och klicka på Konfigurera samtal.
  5. Under Anslutningstyp väljer du Molnanslutet PSTN och klickar på Nästa.
  6. Välj Webex Contact Center PSTN-abonnemang som leverantör i listan och klicka på Nästa.

    Denna tjänst är endast tillgänglig i USA (angränsande nedre 48 stater) och Kanada för närvarande. För att den här PSTN-anslutningstypen ska visas måste en giltig adress för USA eller Kanada konfigureras under din plats.

  7. Klicka på Lägg till nummer nu i dialogrutan Sparade PSTN-anslutningar.
  8. På sidan Välj en plats att lägga till nummer på klickar du på Nästa. Den här sidan använder som standard den plats och Webex Contact Center PSTN-leverantör som du tidigare har valt.
  9. Ange telefonnumren som tillhandahålls av Cisco, dessa nummer bör ha angetts till dig som en del av din Webex Contact Center Aktiverings- och introduktionsprocess. Du kan lista flera nummer genom att avgränsa dem med kommatecken. Godkända format är landskoder, plustecken, bindestreck och parenteser, till exempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Se till att du bara konfigurerar de nummer som tilldelats din Webex Contact Center PSTN-anslutning. Om du anger ogiltiga nummer kan det leda till att samtalsroutningen misslyckas under efterföljande steg. Om du vill aktivera nummer senare aktiverar du alternativet Aktivera nummer senare .

  10. Klicka på Spara när du har lagt till numren.
  11. Klicka på Stäng på sidan Sammanfattning.
  12. Verifiera dina nummer under Ringa > nummer. Du bör se de DID-koder som du lade till i steg 9. Observera att dessa siffror visas i formatet Globalize +E.164.
  13. Din nyligen tillagda DID kan konfigureras som en Webex Contact Center startpunkt / katalognummer (EP/DN) för att dirigera inkommande samtal till kontaktcentret IVR. Fler konfigurationssteg finns i Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center.

Mer information om molnanslutet PSTN finns här: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration av Webex Cloud Connect PSTN

För distributioner av Webex Contact Center som använder Webex Cloud Connected PSTN för PSTN-sammankoppling måste du konfigurera CCP-leverantören i Control Hub.

Med CCP måste Webex Calling kunder upprätta en relation med en molnansluten PSTN-partner. Detta inkluderar registrering och aktivering av tjänster, fakturering och nummeretablering. CCP-leverantören upprättar anslutning till din Webex Calling-organisation.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera CCP för Webex Contact Center-anslutning. Det finns två huvudkategorier av konfigurationer:

Aktivering av CCP-leverantör

  1. Välj en molnansluten PSTN-leverantör. En lista över leverantörer finns här: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klicka på Cloud Connect Tab och bläddra längst ned).
  2. När du har valt en leverantör av centrala motparter klickar du på namnet på leverantören av centrala motparter. Detta omdirigerar dig till CCP-leverantörens webbsida och ger ytterligare information för att begära tjänster.

Innan du flyttar till avsnittet om CCP-aktivering i Control Hub nedan, se till att du har slutfört processen för aktivering av CCP-leverantör och att du har en aktiv tjänst, telefonnummer och fakturering konfigurerad med CCP-leverantören. Leverantören konfigurerar din anslutning till Webex Global Media-molnet och ansluter ditt CCP-leverantörskonto till din Control Hub.

CCP-aktivering för Control Hub

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Platser.
  3. Välj en plats som du vill konfigurera för CCP-sammankoppling genom att klicka på den aktuella posten.
  4. Navigera till undermenyn Samtal och klicka på Konfigurera samtal.
  5. Under Anslutningstyp väljer du Molnanslutet PSTN och klickar på Nästa.
  6. Välj en molnansluten PSTN-leverantör i listan och klicka på Nästa.

    Beroende på din geografiska plats kan du se olika molnanslutna PSTN-leverantörer (CCP) listade i din region. Listan innehåller både certifierade och icke-certifierade CCP-leverantörer. Certifierade leverantörer har i allmänhet genomgått en rigorös validerings- och ackrediteringsprocess med Webex, vilket säkerställer att deras anslutning, interoperabilitet och skalbarhet uppfyller kraven i Webex Global Media-molnet.

  7. Klicka på Lägg till nummer nu i dialogrutan Sparade PSTN-anslutningar.
  8. På sidan Välj en plats att lägga till nummer på klickar du på Nästa. Den här sidan kommer som standard att använda den plats och CCP-leverantör som du tidigare har valt.
  9. Ange de telefonnummer som du har fått av din CCP-leverantör. Du kan lista flera nummer genom att avgränsa dem med kommatecken. Godkända format är landskoder, plustecken, bindestreck och parenteser, till exempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Se till att du bara konfigurerar de nummer som specifikt tilldelats din Webex CCP-anslutning av din CCP-leverantör. Om du anger ogiltiga nummer kan det leda till att samtalsroutningen misslyckas under efterföljande steg. Om du vill aktivera nummer vid ett senare tillfälle aktiverar du alternativet Aktivera nummer senare .

  10. Klicka på Spara när du har lagt till numren.
  11. Klicka på Stäng på sidan Sammanfattning.
  12. Verifiera dina nummer under Ringer > nummer. Du bör se de DID-koder som du lade till i steg 9. Observera att dessa siffror visas i formatet Globalize +E.164.
  13. Din nyligen tillagda DID kan konfigureras som en Webex Contact Center startpunkt / katalognummer (EP/DN) för att dirigera inkommande samtal till kontaktcentret IVR. Fler konfigurationssteg finns i Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center.

Mer information om molnanslutet PSTN finns här: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration av Webex Local Gateway

För distributioner av Webex Contact Center som använder Webex Local Gateway för lokal PSTN- och/eller premise-baserad agentsammankoppling måste du konfigurera den lokala gatewayen i Control Hub.

Med Local Gateway upprättar en lokal baserad SBC (Session Border Controller) en anslutning med Webex Calling. Kundtillhandahållet premissbaserat PSTN kan utnyttjas för att dirigera samtal till Webex Contact Center. Dessutom kan agenter vara premissbaserade bakom en PBX som Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret för konfigurationen av den lokala SBC:n ligger hos Webex Contact Center-administratören eller kundens rösttekniker.

Följande avsnitt hjälper dig att registrera lokal gateway för Webex Contact Center anslutning. För lokal gatewayanslutning finns det två kategorier av konfigurationer – Control Hub Local Gateway Activation och Session Border Controller Configuration.

Aktivering av lokal gateway i Control Hub

  1. Logga in i Control Hub.
  2. Navigera till Samtal > Samtalsroutning > trunk.
  3. Klicka på Lägg till trunk.

  4. Konfigurera trunkplats, namn och trunktyp och klicka på Spara.

    För Webex Contact Center-distributioner som kräver fler än 250 samtidiga samtal (IVR + samtidiga agentsamtal) måste du välja Certifikatbaserad trunktyp. Detta krypterar SIP och RTP mot det globala medienätverket Webex från din lokala SBC.

    I den här artikeln konfigurerar vi en registreringsbaserad lokal gateway som kan hantera upp till 250 samtidiga samtal till Webex Contact Center. Mer information om trunktyper för lokala gatewayer finns här: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. På sidan Lägg till trunksammanfattning anger du alla inställningar, inklusive trunkgrupp, utgående proxyadress, registreringsdomän, linjeport och autentiseringsinformation, inklusive ditt användarnamn och lösenord. Dessa värden kommer att vara en del av din SBC-konfiguration (Session Border Controller) för att upprätta anslutning till Webex Calling Local Gateway och slutligen Webex Contact Center.
  6. Navigera till Samtals- > Samtalsroutning > Dirigeringsgrupp och klicka på Skapa routningsgrupp.
  7. Ange ett namn för din ruttgrupp och tilldela den trunk som du skapade i steg 4. Med dirigeringsgrupper kan du tilldela flera trunkar (för att skala distributioner av din lokala gateway och för hög tillgänglighet) och tilldela prioritetsvikter till samtalsroutning. Klicka på Spara och stäng sammanfattningssidan Skapa flödesgrupp.
  8. Navigera till Platser.
  9. Välj en plats som du vill konfigurera för Webex Local Gateway-sammankoppling genom att klicka på lämplig post.
  10. Navigera till undermenyn Samtal och klicka på Konfigurera samtal.
  11. Under Anslutningstyp väljer du Premise-Based PSTN och klickar på Next.
  12. På sidan Anslutningstyp väljer du antingen den lokala gatewayväggrupp som du skapade tidigare eller den lokala gatewaytrunken i listrutan Routningsval . Om du väljer en lokal gatewayväggrupp får du högsta flexibilitet, skalbarhet och feltolerans om den är korrekt konfigurerad för redundans. Klicka på Nästa.
  13. Klicka på Lägg till nummer nu i dialogrutan Sparade PSTN-anslutningar.
  14. På sidan Välj en plats att lägga till nummer på klickar du på Nästa. Den här sidan kommer som standard att använda den plats och CCP-leverantör som du tidigare har valt.
  15. Ange de telefonnummer som du har fått av din CCP-leverantör. Du kan lista flera nummer genom att avgränsa dem med kommatecken. Godkända format är landskoder, plustecken, bindestreck och parenteser, till exempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Se till att du bara konfigurerar de nummer som specifikt tilldelats din Webex CCP-anslutning av din CCP-leverantör. Om du anger ogiltiga nummer kan det leda till att samtalsroutningen misslyckas under efterföljande steg. Om du vill aktivera nummer vid ett senare tillfälle aktiverar du alternativet Aktivera nummer senare .

  16. Klicka på Spara när du har lagt till numren.
  17. Klicka på Stäng på sidan Sammanfattning.
  18. Verifiera dina nummer under Ring > nummer. Du bör se de DID-koder som du lade till i steg 15. Observera att dessa nummer visas i formatet Globalize +E.164.
  19. Din nyligen tillagda DID kan konfigureras som en Webex Contact Center startpunkt / katalognummer (EP/DN) för att dirigera inkommande samtal till kontaktcentret IVR. Fler konfigurationssteg finns i Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center.
Utgående lokal lokal uppringningsplan för lokal gateway

Om du vill aktivera samtalsroutning från Webex Contact Center till lokala destinationer, till exempel agenter eller en befintlig PSTN-leverantör, måste du konfigurera en plan för utgående uppringning i Control Hub. Den här uppringningsplanen beskriver de mönster du kan ringa för att nå lokala destinationer. Uppringningsplanen är specifik för de anknytningar eller PSTN-nummer som redan används lokalt.

Följande steg hjälper dig att dirigera samtal till den lokala miljön till agenter eller lokalt anslutna PSTN-destinationer.

  1. Logga in på Control Hub.

  2. Navigera till Samtals- > Samtalsroutnings- > uppringningsplaner.

  3. Klicka på Skapa uppringningsplan.

  4. Konfigurera ett namn, routningsval och mönster för lokala destinationer och klicka på Spara.

    Uppringningsplansmönster kan innehålla +E.164 prefix, SIP-URI:er eller platsspecifika prefix. Exemplen nedan bygger på de lokala gatewaynummer som konfigurerades i steg 16. Uppringningsplanmönstren som visas representerar lokalbaserade destinationer från 1-804-555-0000 till 1-804-555-9999, vilket också motsvarar +1-804-555-0000 till +1-804-555-9999. Genom att konfigurera dessa mönster kan agenter ringa nummer enligt sina föredragna metoder, och samtal från globaliserade +E.164 adressböcker dirigeras korrekt till lokala platser.

  5. Kontrollera den lokala uppringningsplanen genom att klicka på posten. Du kommer nu att se de två tidigare konfigurerade posterna visas.
Hanterade gatewayer

Genom att ansluta dina iOS-hanterade gatewayenheter till Cisco Webex Control Hub kan du hantera och övervaka dem från Anywhere, tillsammans med resten av din Unified Communications-infrastruktur.

Detta gör att du kan initiera vanliga uppgifter för att hantera dina enheter mer effektivt. Om du vill registrera en gateway måste du installera ett hanteringsanslutningsprogram och se till att det finns en säker anslutning mellan detta och Cisco Webex molnet. När du har upprättat den här anslutningen kan du registrera gatewayen genom att logga in på Control Hub.

Mer information om hur du konfigurerar hanterade gatewayer finns här: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tilldela tjänster till hanterade gatewayer:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Verifiera Cisco Local Gateway-konfiguration via Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguration av sessionsgränskontroll för lokal gatewayanslutning

Webex Contact Center Administratörer har till uppgift att konfigurera SBC (Session Border Controller) med hjälp av parametrarna i Control Hub. Detaljerade konfigurationsanvisningar för specifika SBC:er ingår inte i den här artikeln, men nedan finns resurser som hjälp vid konfigurationen av både Cisco CUBE och kompatibla SBC:er från tredje part.

Varje miljö kräver en något annorlunda SBC-konfiguration, beroende på den befintliga lokala uppringningsplanen och PSTN-integreringen.

Komma igång-guide med Local Gateway finns här: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurationssteg för Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) finns här:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway stöder SBC-leverantörer från tredje part. Ytterligare leverantörsinformation, inklusive modeller som stöds, programvara och exempelkonfigurationer finns här:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk-integrering för lokal gatewayanslutning

Webex Contact Center kan leverera samtal till dina agenter med Microsoft Teams Desktop Application, mobil enhet eller webbapplikation via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Den här integreringen tillhandahåller en SIP trunk mellan din Webex Calling lokala gateway och din Microsoft Teams klientorganisation och klienter.

Illustration till Microsoft Teams direkt SIP trunkintegrering för lokal gatewayanslutning.

Den här integreringen kräver antingen en registrerings- eller certifikatbaserad lokal gateway med en Cisco CUBE eller SBC från tredje part. Den här integreringen omfattar synkronisering av närvarostatus mellan Webex Contact Center Agent Desktop och Microsoft Teams-klienten.

Microsoft Teams-integrering för Webex Contact Center kräver användning av +E.164 uppringningsplankonfiguration på den lokala gatewayen samt fullständiga Control Hub-konfigurationer för lokal gateway, inklusive trunkar, väggrupp och platsroutning av okända anknytningar till en viss plats, lokal gateway eller väggrupp. Konfigurationsinformation för Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing för Cisco CUBE finns här: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Om du använder en SBC från tredje part kontaktar du tillverkaren för en interoperabilitets- och konfigurationsguide för Microsoft Teams.

Cisco stöder inte direkt anslutning av Webex Calling PSTN-levererade samtal direkt till Microsoft Teams slutpunkter.

Verifiering av Webex Contact Center Serviceinformation

Under konfigurationen av din klientorganisation enligt beskrivningen i Kom igång med Webex Contact Center väljs en röstmedieplattform. För närvarande är nästa generations medieplattform standardalternativet för alla nya testversioner och prenumerationer under aktiveringsprocessen.

Utför följande steg för att kontrollera om du har valt rätt röstmedieplattform och telefonityp:

  1. Logga in på Control Hub.

  2. Navigera till Kontaktcenter > Inställningar > Tjänstinformation.

  3. Se till att din röstmedieplattform är Real Time Media Service och telefoni är Webex Calling.

    Alternativen är nedtonade efter etablering och aktivering av klientorganisationen och kan inte ändras utan Cisco ingripande. Det är viktigt att du validerar anslutningsalternativen innan du fortsätter. Om din klientorganisation är felaktigt etablerad bör du meddela ditt Cisco kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner innan du fortsätter.

Konfiguration av inkommande startpunkter till Webex Contact Center

En startpunkt är kopplingen mellan det inkommande telefonnumret och ett Interactive Voice Response-tjänstflöde (IVR) i Webex Contact Center. Du måste mappa externa telefonnummer till IVR flöden som en del av etableringsprocessen för din inkommande Webex Contact Center PSTN-tjänst.

  1. Logga in på Control Hub.

  2. Navigera till Tjänster > kontaktcenter > kundupplevelse > kanaler.

  3. Klicka på Skapa kanal.

  4. Konfigurera startpunktens namn, beskrivning och ställ in kanaltyp till Inkommande telefoni.
  5. Konfigurera fälten Inställningar för startpunkt – Tröskelvärde för servicenivå, Tidszon, Routningsflöde (IVR flöde), Versionsetikett och Musik i vänteläge till dina kontaktcentervärden.
  6. Klicka på Skapa för att spara inställningarna och klicka på den nyskapade kanalen.
  7. Bläddra längst ned på sidan och klicka på Lägg till under Supportnummer.
  8. Välj lämplig Webex Calling-plats i listrutan, välj det nummer du har lagt till i Webex Calling för att representera ankomstnumret för inkommande samtal och välj en PSTN-region (om du aktiverar detta nummer för regionala medier).

    Webex Contact Center stöder mappning endast PSTN-nummer i det globaliserade +E.164-formatet till startpunkter. Anknytningsnummer stöds inte för detta ändamål.

  9. Klicka på den gröna bockmarkeringen för att spara värdena och klicka på Spara.

Mer information om regional medieoptimering och betydelsen av de valda värdena finns i Regional konfiguration av PSTN-medieoptimering.

Regional konfiguration av PSTN-medieoptimering

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

En startpunkt är kopplingen mellan telefonnumret och ett Interactive Voice Response (IVR) serviceflöde i Webex Contact Center. Du måste mappa externa telefonnummer till IVR flöden som en del av etableringsprocessen för den inkommande Webex Contact Center PSTN-tjänsten.

Om du distribuerar en multinationell baserad Webex Contact Center med geografiskt spridda kunder och agenter i flera regioner kan du välja var du vill att röstsamtal ska behandlas.

Webex har ett globalt nätverk av resurser för bearbetning av kantmedia över hela världen. Bearbetning av röstmedia (ljud) närmast uppringaren och agenten sänker nätverkslatensen, vilket ger en bättre samtalskvalitetsupplevelse för både kunden och agenten. Som administratör kan du välja en "PSTN-region" som bestämmer var kontaktcentret Webex bearbetar media.

I Control Hub kan du koppla ett Webex Calling-telefonnummer på en plats till en startpunkt för Webex Contact Center och välja en PSTN-region för mediebearbetning.

Följande diagram illustrerar ett exempel på en global distribution. Webex Calling och Contact Center distribueras och lagras i USA. Kunden hanterar samtal i flera regioner runt om i världen. I varje region skapas Webex Calling-platser och telefonnummer etableras. Kunden mappar startpunkter till dessa Webex Calling-nummer. Startpunktsnumren är också länkade till en PSTN-region, som definierar var Webex Contact Center bearbetar samtal. I det här exemplet dirigeras och bearbetas samtal i USA, EU och Singapore baserat på startpunktskonfigurationen.

Konfigurering av agenters anslutning till PSTN-tjänster

Webex Contact Center agenter kan anslutas via Webex PSTN-anslutningsalternativ eller ytterligare alternativ som Webex Calling-enheter, Webex-app eller premissbaserade PBX-enheter. I följande avsnitt beskrivs olika agentanslutningskonfigurationer och agentinloggningen för var och en.

Webex Calling Konfiguration av enhetsagent

Webex Contact Center-agenter kan konfigureras som Webex Calling-användare med samtalsbaserade enheter som MPP-telefoner eller Webex-appen.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeras till Webex Calling enhetsbaserade agenter.

Agenter som loggar in på Webex Contact Center med en Webex Calling enhet kan välja att dirigera samtal till sin Webex Calling enhet genom att välja alternativknappen Anknytning under Välj telefonialternativ.

Agenter som loggar in på Webex Contact Center med en Webex Calling enhet ska följa dessa steg för att dirigera samtal till sin enhet:

  1. Välj alternativet Anknytning i avsnittet Välj telefonialternativ .

  2. Ange det tilldelade anknytningsnumret Webex Calling.
  3. Klicka på Skicka för att bekräfta valet.

För att kunna utnyttja den här agentanslutningsmodellen måste Webex Calling-enheter etableras med en anknytning och kopplas till uppringande användare som fungerar som kontaktcenteragenter.

Mer information om etablering av Webex Calling-enheter finns här: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Enheter som stöds för Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrera telefonen till Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generera en aktiveringskod för en enhet:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Felsökning av Webex Calling MPP-telefonetablering och registrering:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguration av Webex Calling-app (softphone)

Webex Contact Center agenter kan konfigureras för att använda Webex Calling baserade enheter som appen Webex (softphone).

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex molnanslutet PSTN eller lokal gateway kan dirigeras till Webex App-baserade agenter.

Agenter som loggar in på Webex Contact Center med en Webex Calling enhet ska följa dessa steg för att dirigera samtal till sin enhet:

  1. Välj alternativet Anknytning i avsnittet Välj telefonialternativ .

  2. Ange det tilldelade anknytningsnumret Webex Calling.
  3. Klicka på Skicka för att bekräfta valet.

För att kunna utnyttja den här agentanslutningsmodellen måste Webex Appåtkomst etableras med ett tillägg och kopplas till uppringande användare som fungerar som agenter i kontaktcentret.

Mer information om tillhandahållandet av Webex appen finns här: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Mer information om inställningarna för Webex App Softphone finns här:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguration

Webex Contact Center agenter kan konfigureras med WebRTC funktioner.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex molnanslutet PSTN eller lokal gateway kan dirigeras till WebRTC baserade agenter.

Agenter som föredrar att använda WebRTC för samtal inom Webex Contact Center kan dirigera samtal till sin Agent Desktop enhet genom att följa dessa steg:

  1. Logga in på Webex Contact Center.

  2. Klicka på Skrivbord under Välj telefonialternativ.

    Om du vill utnyttja den här agentanslutningsmodellen måste Webex Contact Center agenter etableras för att använda WebRTC.

  3. Logga in på Control Hub.
  4. Navigera till Tjänster > kontaktcenter > Klientinställningar > Röst.
  5. I avsnittet WebRTC aktiverar du växlingsknappen.
  6. Navigera till Skrivbordsmiljö > Skrivbordsprofiler.
  7. Välj den agentprofil som du vill aktivera WebRTC för.
  8. Välj alternativen för röstkanal Tab. Markera kryssrutan Skrivbord och klicka på Spara.
WebRTC Nätverks- och webbläsarkrav

WebRTC kräver en minsta nätverksbandbredd på 100 kbps per samtal. För att säkerställa att nätverket har stöd för WebRTC rekommenderar vi att kunderna använder CSCAN-verktyget Webex för att testa sina krav på nätverk, agentdator, mikrofon och svarstid.

Webex Contact Center Administratörer bör köra det avancerade CSCAN-verktyget från nätverk där WebRTC kommer att distribueras till agenter, inklusive callcenter och fjärr-/arbets- från Home- eller Internetbaserade agenter.

Mer information om hur du använder CScan finns här: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC stöds i webbläsarna Google Chrome, Microsoft Edge och Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratörer ansvarar för att testa och distribuera Chrome-, Edge- och Firefox-versioner som stöds till sina organisationer. VDI (Virtual Desktop Infrastructure) stöder dock inte WebRTC.

WebRTC Aviseringsinställningar

För att säkerställa att du får meddelanden konsekvent måste du kontrollera dina inställningar, särskilt alternativet Stör ej för aviseringar. Alternativet Stör ej undertrycker aviseringar för att minimera distraktioner. Du kan dock konfigurera den för att ta emot aviseringar.

Så här TURN du alternativet Stör ej i Windows:

  1. Klicka på Inställningar > System > Meddelanden.
  2. TURN på växlingsknappen Stör ej.

Ange avisering i webbläsaren Chrome

  1. Öppna webbläsaren Chrome och klicka på Inställningar > Sekretess och säkerhet > Webbplatsinställningar > Meddelanden.
  2. Klicka på Lägg till bredvid Tillåt att skicka aviseringar.
  3. Ange webbadressen till webbplatsen.
  4. Klicka på Lägg till.

Ställ in aviseringar i webbläsaren Microsoft Edge

  1. Öppna Edge-webbläsaren och klicka på Inställningar > Cookies och webbplatsbehörigheter > Meddelanden.
  2. Under Tillåt anger du webbadressen till webbplatsen.
  3. Klicka på Lägg till.

Ställ in aviseringar i webbläsaren Firefox

  1. Öppna webbläsaren Firefox och klicka på Inställningar > Sekretess och säkerhet > Behörigheter.
  2. Bläddra till Behörigheter.
  3. Klicka på Inställningar till höger om Notiser.
  4. Välj Tillåt eller Blockera i listrutan Status för någon av webbplatserna.

Ange hur länge meddelanden ska visas i Windows

  1. Klicka på Inställningar > Hjälpmedel > Visuella effekter.
  2. I listrutan Avvisa aviseringar efter denna tidsperiod väljer du ett alternativ för att definiera hur länge aviseringar ska visas.

Ange varaktigheten för meddelandevisning i Windows med Windows-registernyckel

  1. Öppna Registereditorn.
  2. Navigera till registernyckeln genom att leta upp följande nyckel i Registereditorn: HKEY_CURRENT_USER\Kontrollpanelen\Tillgänglighet
  3. Högerklicka på MessageDuration och välj Ändra.
  4. I dialogrutan Redigera 32-bitarsvärde (DWORD):
    • Välj Decimal under Bas.
    • Ange önskad varaktighet i fältet Data .
      • Med 300 kan du till exempel ange varaktigheten till 300 sekunder (5 minuter).
      • Standardvärde är 5 (5 sekunder).
  5. Klicka på OK.

Om du anpassar skrivbordslayouten hämtar du först standardskrivbordslayouten. Kontrollera att tiden i browserNotificationTimer för skrivbordslayouten är lika med den tid du valde ovan.

Webex Calling PSTN- och premise-baserad agentkonfiguration

Webex Contact Center Agenter kan ansluta via PSTN eller lokala enheter.

Inkommande PSTN-samtal från antingen Webex molnanslutet PSTN eller lokal gateway kan dirigeras till PSTN-baserade agenter (antingen till DID- eller mobilenheter) eller till lokala PBX-enheter.

Agenter som tänker använda PSTN eller lokala enheter för samtal inom Webex Contact Center måste dirigera samtal till dessa enheter genom att följa dessa steg:

  1. Logga in på Webex Contact Center.

  2. Välj Uppringningsnummer i avsnittet Välj telefonialternativ .

Alternativknappen International Dialing Format kan vara av betydelse här. Med det här alternativet kan Webex Contact Center dirigera ett samtal som är avsett för en PSTN- eller Premise-baserad agent med +E.164-adressering, vilket innebär att samtalet lämnar Webex Contact Center avsett för ett globaliserat uppringt nummer eller DNIS.

För Webex Calling Local Gateway måste uppringningsplanen som du konfigurerar för att dirigera samtal till den lokala PBX:en innehålla en mönstermatchning för agentens mål. Om du har konfigurerat uppringningsplanen för både E.164- och +E.164-mönster kan agenten logga in med båda alternativen i Agent Desktop.

För Webex Cloud Connected PSTN anges alltid siffror och DID:er i +E.164-format.

Medie- och signalkrav för PSTN för Webex Contact Center

Webex Contact Center kräver specifik PSTN-anslutning för både media och signalering. Samtal som kommer till Webex Contact Center måste följa följande standarder:

  • Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Riktlinjer för interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Stöds inte (framtida översiktsobjekt)
  • SIP Fördröjningserbjudande: Stöds
  • SIP Early Media: Stöds inte (framtida färdplansobjekt)

SIP Header Fält som stöds:

  • Paketiseringstimer i SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center kräver att alla andra codecs än G.711 (t.ex. G.729, iLBC, Opus osv.) kodas om innan de når Webex Contact Center mediakantplatser. Webex Contact Center tillhandahåller inte transkodning eller mediatermineringspunktstjänster för samtal som använder codecs som inte stöds. Se till att all nödvändig omkodning hanteras externt.

När du använder en lokal gateway för lokala PSTN-anslutningar ska du se till att alla samtal som dirigeras till Webex Contact Center från Webex Calling använder den codec och de DTMF typer som nämndes tidigare. Du kan behöva använda lokala SBC-resurser (Session Border Controller) för att hantera SIP-samverkan och codec-förhandling för att uppfylla dessa krav.

Scenarier och metodtips för vidarekoppling av PSTN-samtal

Webex Contact Center stöder vissa konfigurationer för vidarekoppling av PSTN-samtal. För att bibehålla minimal latens och säkerställa samtalskvaliteten rekommenderar vi att du begränsar antalet PSTN-operatörer som är involverade i samtalsroutning till högst två innan samtalet når Webex Contact Center. Genom att göra det kan du minska variationen i bärarinducerade fördröjningar. Nedan hittar du exempel som illustrerar scenarier med PSTN-vidarekoppling av samtal både som stöds och inte.

Molnanslutet PSTN-vidarekopplingsscenario

Stöds: PSTN-operatör 1-vidarekoppling till molnansluten PSTN-leverantörs-DID:er som kommer in i Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Stöds inte:PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarekoppling till molnansluten PSTN-leverantör DID:er som kommer in i Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Om du lägger till en andra norrgående PSTN-operatör för att vidarebefordra samtal till en mellanliggande PSTN-operatör införs extra fördröjning för inkommande samtal och stöds inte av Webex Contact Center. För att säkerställa optimal samtalskvalitet rekommenderar vi att du porterar dina telefonnummer direkt till en Cloud Connected PSTN-leverantör. Om vidarekoppling av samtal är nödvändig kontrollerar du att det bara finns en överordnad PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till det molnanslutna PSTN.

Webex Vidarekopplingsscenario för lokal gateway

Stöds: Vidarekoppling av PSTN-operatör 1 till lokala gateway-DID:er som dirigeras via Webex Calling till Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Stöds inte:PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarekoppling av lokala gateway-DID:er som dirigeras till Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Om du introducerar en andra uppströms eller norrgående PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till en mellanliggande PSTN-operatör ökar fördröjningen för inkommande samtal till Webex Contact Center och är inte en konfiguration som stöds. För bästa prestanda bör du överväga att överföra telefonnumren till PSTN-operatören som ansluter samtal direkt till den lokala gatewayen. Om vidarekoppling är inblandad kontrollerar du att endast en överordnad PSTN-operatör vidarebefordrar samtal till den lokala gatewayens PSTN-operatörs DIDs.

Webex Contact Center Vidarekopplingsscenario för PSTN-samtal

Stöds: PSTN-operatör 1-vidarekoppling av samtal till Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Stöds inte: PSTN-operatör 1-vidarekoppling till PSTN-operatör 2-vidarekoppling till Webex Contact Center PSTN GJORDE som kom in i Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Om du introducerar en andra uppströms eller norrgående PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal till en mellanliggande PSTN-operatör kan det leda till ökad latens för inkommande samtal till Webex Contact Center, och en sådan konfiguration stöds inte. För att upprätthålla samtalskvaliteten rekommenderar vi att du porterar dina telefonnummer direkt till PSTN-tjänsten i Webex Contact Center. Om vidarekoppling krävs begränsar du den till en enda överordnad PSTN-operatör som vidarebefordrar samtal direkt till PSTN-DID:erna som tillhandahålls av Webex Contact Center.

Metodtips för hantering av obesvarade samtal

I en Webex Contact Center-miljö hanteras hanteringen av obesvarade kundsamtal av agenter av RONA-timern (Redirect on No Answer) som kan konfigureras av administratören.

RONA-timer

RONA-timern (Redirection on No Answer) anger den tid inom vilken en agent besvarar ett samtal eller en uppgift. Om agenten inte svarar, till exempel är borta från sitt skrivbord eller hanterar en annan uppgift, utlöses en konfigurerbar timeout efter en viss period. Den här tidsgränsen returnerar samtalet eller uppgiften till kön för omtilldelning och ändrar agentens status till RONA. Administratörer konfigurerar den här tidsgränsen för olika kommunikationskanaler, inklusive röst, chatt, e-post och sociala meddelanden.

Mer information finns i https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Röstbrevlåda

Cisco rekommenderar inte att du aktiverar röstbrevlådan på en agentlinje. Om det är felaktigt konfigurerat kan ett kundsamtal vidarebefordras till röstbrevlådan, vilket får kontaktcentret att tro att samtalet har besvarats korrekt. Om röstmeddelanden behövs på en agentlinje bör administratören ta hänsyn till detta under konfigurationen.

RONA-timerkonfigurationen spelar en viktig roll eftersom den interagerar med agentens slutpunktsröstmeddelandeinställningar och avgör om obesvarade samtal omdirigeras tillbaka till kön eller vidarebefordras till agentens röstbrevlåda. Affärsfallet eller kundtjänststrategin styr hur dessa konfigureras:

  • Placera samtalet i kö igen – När RONA-timern går ut utan svar och dess varaktighet är kortare än röstbrevlådans samtalslängd köas samtalet igen i kontaktcentret och dirigeras till nästa tillgängliga agent, vilket säkerställer kontinuerlig kundservice.
  • Vidarebefordra till röstbrevlåda – Om röstbrevlådans samtalslängd är kortare än RONA-timern vidarebefordras det obesvarade samtalet till agentens röstbrevlåda, så att kunderna kan lämna meddelanden när agenter inte är tillgängliga.

Administratörer kan inaktivera alternativet för vidarebefordran av röstmeddelanden om röstmeddelanden inte krävs.

Korrekt konfiguration av dessa timers är avgörande för effektiv hantering av kundsamtal och anpassning till affärsmål. Effektiv installation säkerställer ett balanserat tillvägagångssätt mellan att tillhandahålla omedelbar kundservice och erbjuda reservalternativ som röstbrevlåda, vilket förbättrar den övergripande samtalshanteringseffektiviteten.

Konfiguration av inställningar för RONA och timeout för röstbrevlåda

Det finns två scenarier där justering av inställningarna för RONA-timern och röstbrevlådan säkerställer anpassning till affärsbehoven:

  1. Obesvarade samtal köar om till kontaktcentret –

    Så här placerar du obesvarade samtal i kö i kontaktcentret igen:

    • Alternativ 1 – Inaktivera röstmeddelandeinställningen som vidarebefordrar obesvarade samtal till agentens röstbrevlåda om affärskraven anger att samtal som dirigeras från kontaktcentret till en agents anknytning alltid måste placeras i kö igen vid RONA-timeout.
    • Alternativ 2 – Se till att kontaktcentrets RONA-timer (standard 18 sekunder) är inställd på en kortare tid än antalet ringsignaler som konfigurerats för agentens röstbrevlåda. Den här konfigurationen gör att RONA-timern upphör att gälla innan röstbrevlådan hämtas, vilket omdirigerar obesvarade samtal tillbaka till kontaktcenterkön.

    Referenser—

  2. Vidarebefordra obesvarade samtal till röstbrevlådan—

    Bekräfta att kontaktcentrets RONA-timer (standard 18 sekunder) är konfigurerad med en längre varaktighet än det antal ringsignaler som angetts för agentens röstbrevlåda. Den här konfigurationen gör att röstbrevlådan kan aktiveras innan RONA-timern går ut och vidarebefordra det obesvarade samtalet till agentens avsedda röstbrevlåda.

    Kontaktcenteradministratörer kan också konfigurera två linjer på agentslutpunkter för att skilja mellan kontaktcentersamtal och direktsamtal.

    En linje kan endast användas för hantering av kundinteraktioner från kontaktcentrets routningssystem. För att säkerställa att obesvarade samtal återgår till kontaktcenterkön kan röstmeddelandefunktionen inaktiveras på den här linjen.

    Den sekundära linjen kan hantera DID-samtal (Direct Inward Dial) för internt eller personligt bruk och kan ha funktioner för röstbrevlåda och vidarekoppling aktiverade.

    Referens – https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines