Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center

Ovaj vas članak vodi kroz postavljanje glasovnih kanala za Webex kontakt centar. Provjerite jeste li dovršili početno postavljanje klijenta Webex kontaktnog centra slijedeći upute u članku Početak rada s Webex kontaktnim centrom .

Morate odlučiti kako integrirati usluge i agente javne preklopne telefonske mreže (PSTN) u svoj Webex kontakt centar.

Klijent Webex kontaktnog centra mora biti povezan s PSTN-om. Davatelj usluge PSTN veze omogućuje dolazne i odlazne pozive prema i od vaših Webex korisnika kontaktnog centra.

Svojim agentima morate omogućiti glasovnu vezu kako biste im omogućili primanje i upućivanje poziva. Metoda povezivanja vaših agenata ovisi o vrsti krajnjih točaka koje koriste za glasovne usluge.

Odaberite vrstu povezivosti

Odlučite kako ćete se povezati s Webex. Možete se povezati izravno s Webex uslugom ili koristiti naslijeđenu VPOP uslugu.

Povezivanje Webex sa servisom Webex kontakt sa servisom

Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja omogućuje pristup većem broju usluga, uključujući Webex Calling, kontakt centar i sastanke.

Slika Webex prikazuje vezu pozivatelja i agenta s Webex servisima, uključujući Webex Calling i Webex Meetings.

Ovu vezu u oblaku možete koristiti za pružanje PSTN usluga, a vaši se agenti mogu povezati s uslugom Webex za upravljanje pozivima.

Preporučili smo ovu metodu za integraciju vaše telefonije u Webex oblak. Ova metoda osigurava sigurnu i pouzdanu vezu izravno u Webex infrastrukturu. Omogućuje vam korištenje samoposlužnog dodjeljivanja i konfiguracije putem Webex Kontrolnog središta.

Povezivanje s Webex kontaktnim centrom pomoću funkcije VPOP (samo naslijeđeno)

Ova metoda dostupna je postojećim VPOP kupcima ili kada ih savjetuje tim za pregled AQ2. Upute za nastavak implementacije pomoću VPOP-a potražite u vodiču Cisco Webex Contact Center za uvođenje glasovnog POP mosta (vPOP).

Webex pretplata/dodatak za povezivanje

Da biste glasovne pozive povezali s Webex, morate imati valjanu pretplatu na Webex Calling.

Webex Calling pretplata

Ako imate aktivnu pretplatu na Webex pozivanje, ona se koristi i za povezivanje glasovnih usluga s Webex kontakt centar.

Povezivanje sa Webex kontaktnim centrom pomoću Webex usluga Cloud Common Edge

Webex Kontakt centar i Webex Calling dijele globalnu mrežu usluga pristupa rubu za usmjeravanje poziva u Webex Cloud.

Pozivi se usmjeravaju u Webex kontakt centar pomoću Webex Calling PSTN usluga. Ova vam usluga omogućuje usmjeravanje poziva u vaš kontaktni centar bez pretplate na Webex Calling.

Sve nove pretplate Webex Contact Center uključuju Webex Calling PSTN usluge koje se automatski dodaju svim narudžbama.

Ako je vašem klijentu dodijeljena dodjela resursa prije listopada 2024., možda će vam trebati vaš partner da doda Webex Calling uslugu PSTN za korištenje usluga Common Edge.

Povezivanje sa servisima Webex Calling

Morate odrediti svoj pristup pružanju PSTN usluga i način na koji se vaši agenti povezuju s Webex kontakt centrom.

PSTN usluge

Ovaj vas odjeljak vodi kroz povezivanje javne preklopne telefonske mreže (PSTN) i agenata s glasovnim kanalima u vašem Webex kontakt centru. Administratori moraju planirati i odrediti najbolji način pružanja PSTN usluga i uspostaviti veze agenta s glasovnim kanalima.

Slika pozivatelja koji se povezuju s Webex kontaktnim centrom i Webex Calling putem mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN-a Webex oblaka, uključujući PSTN Webex kontaktnog centra, Cisco plan pozivanja i PSTN povezan s oblakom.

Administratori mogu birati između sljedećih Webex mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN veze u oblaku:

Administratori također mogu odabrati lokalnu PSTN povezivost:

Pomoću lokalnog pristupnika možete se povezati s oblakom Webex globalnih medija pomoću šifrirane veze putem interneta (OTT) ili privatne veze pomoću Webex Edge Connect.

Vaš Webex kontakt centar mora imati barem jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odjeljka detaljno opisuje dostupne Webex mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

Webex Contact Center PSTN

Slika prikaza pozivatelja kontaktnog centra koji se povezuje s agentom koji se temelji na PSTN-u putem PSTN-a Webex kontaktnog centra i agenta koji se temelji na Webex Calling putem Webex kontakt centra / Webex Calling.

Korisnici u susjednim Sjedinjenim Američkim Državama i Kanadi mogu odabrati kupnju svoje PSTN usluge kontaktnog centra putem Cisca kao PSTN paketa sa svojim Webex kontakt centrom. Ova je usluga stvorena s tarifnom strukturom koja korisnicima omogućuje isporuku PSTN poziva u vaš kontaktni centar, ali i isporuku poziva agentima na PSTN odredištima, poput kućnog radnika. Uslugu možete naručiti s običnim brojevima ili besplatnim brojevima uz nadoplatu. Naplata usluge koju izravno naplaćuje Cisco kupcu.

Webex PSTN kontaktnog centra ne podržava mogućnosti međunarodnog biranja. Pozive možete primati na i iz bilo kojeg odredišta sjevernoameričkog plana numeriranja samo u susjednih donjih 48 država ili Kanadi.

Webex isporučuje PSTN u kontaktnom centru kao PSTN uslugu povezanu s oblakom konfiguriranu u kontrolnom središtu Webex. Administrator bi stvorio lokaciju u kontrolnom čvorištu i odabrao Webex PSTN kontaktnog centra kao PSTN uslugu za tu lokaciju.

Informacije o narudžbi PSTN Webex kontaktnog centra možete pronaći u Webex vodičima za naručivanje kontaktnog centra. Dodatne informacije potražite u članku Vodič za naručivanje kontaktnog centra za suradnju Cisco.

Webex Calling PSTN povezan s oblakom (Cloud Connect, CCP ili CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN povezan s oblakom ili KPK omogućuje povezivanje u više od 65 zemalja putem certificiranih pružatelja usluga poziva. S PSTN-om povezanim s oblakom uspostavlja se vrlo pouzdana veza između Webex Calling oblaka i odabranog davatelja usluge PSTN veze.

Kada za PSTN uslugu odaberete ovlaštenog partnera za PSTN (CCPP) povezanog s oblakom, dolazni i odlazni pozivi usmjeravaju se preko te uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brze, jednostavne i pouzdane pozive za vašu tvrtku.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem PSTN-a povezanog s oblakom u Webex Calling i isporučuju se Webex kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agenti koji se temelje na PSTN-u i koriste međupovezanost davatelja CCP usluga PSTN-a.

Dodatne informacije potražite u odjeljku PSTN povezan s oblakom.

Informacije o popisu dostupnih zemalja i certificiranim davateljima PSTN usluga povezanih s oblakom potražite u članku https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

U ovom modelu korisnici koji koriste Webex Calling moraju surađivati s pružateljem usluge PSTN-a (CCP-a) povezanog s oblakom. Ovo partnerstvo uključuje pokretanje i aktivaciju usluga, naplatu i dodjelu telefonskih brojeva. Davatelj KPK-a odgovoran je za postavljanje veze s vašom Webex Calling organizacijom.

Davateljima usluga PSTN (CCP-a) povezanih s oblakom dodijeljena je podrška za +E.164 formate PSTN brojeva. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada konfigurirate DID-ove ili besplatne brojeve središnje druge ugovorne strane u Kontrolnom središtu, oni će biti spremljeni u formatu +E.164.

Webex Calling lokalni pristupnik (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokalni pristupnik Webex Calling omogućuje vam zadržavanje trenutnog lokalnog PSTN operatera uz istovremeno pružanje pristupa na više od 140 tržišta na globalnoj razini.

Lokalni pristupnik, koji je korisnikov granični kontrolor sesije (SBC), registrira se kod Webex Calling. Usmjerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa koji stoje iza PBX-a tvrtke, kao što su agenti ili postojeća lokalna PSTN veza klijenta.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosljeđuju se putem korisničkog SBC-a u Webex Calling kako bi Webex kontaktirali Kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili natrag u lokalno okruženje putem lokalnog pristupnika kako bi došli do lokalnih agenata ili agenata koji se temelje na PSTN mreži.

Dodatne informacije o lokalnom pristupniku potražite u članku Početak rada s lokalnim pristupnikom .

Za konfiguriranje lokalnog pristupnika pogledajte konfiguriranje lokalnog pristupnika na Cisco IOS XE za Webex Calling članak.

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver, možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Pozivi upućeni u Webex Calling ili Webex kontakt centar iz lokalnog pristupnika utemeljenog na registraciji ili certifikatu dodjeljuju se brojevima oblika +E.164 u kontrolnom središtu. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada u Kontrolnom središtu konfigurirate svoje PSTN DID-ove ili besplatne brojeve, oni će biti spremljeni u +E.164 formatu.

Cisco tarifa pozivanja (aka Tarifa pozivanja ili Cisco PSTN) – samo za probne verzije i besplatne dolazne brojeve

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

To je trenutno dostupno samo za Webex probne verzije kontaktnog centra i besplatne ulazne brojeve.

Cisco planovi pozivanja nude paket rješenja koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao Webex Calling kupac, imate mogućnost naručiti nove PSTN brojeve ili prenijeti postojeće brojeve u Cisco, koje u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovoj metodi povezivanja Webex Calling omogućuje PSTN povezivost i DID ili besplatne brojeve. Sve rezervacije postižu se putem Kontrolnog centra, uključujući naručivanje brojeva i aktivaciju. Jedinstveno rješenje računa postiže se jer Cisco posluje kao PSTN operater.

Dolazni pozivi stižu putem Cisco tarife za pozivanje u Webex Calling i dostavljaju se Webex kontakt centar. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima IP kao što su telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agentima koji se temelje na PSTN-u putem interkonekcije Cisco Calling Plan PSTN.

Dodatne informacije o Cisco tarifi za pozivanje možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Popis dostupnih zemalja i regija za Cisco tarifu pozivanja možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

To je trenutno dostupno samo za Webex probne verzije kontaktnog centra i besplatne brojeve za ulaz. Prije pretvaranja probne verzije u pretplatu potreban je prekidač PSTN telefonije ako koristite DID) brojeve izravnog unutarnjeg biranja. Cisco plan pozivanja trenutno nije predložen za proizvodnju Webex radnih opterećenja kontaktnog centra.

Pozivi upućeni u Webex Calling ili Webex kontakt centar iz Cisco tarife za pozivanje dodjeljuju se kao +E.164 formatu PSTN brojevi u Kontrolnom čvorištu. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada u kontrolno središte dodate svoje DID-ove ili besplatne brojeve Cisco tarife za pozive, oni se konfiguriraju kao +E.164 format.

Veza s agentima

Administratori moraju odlučiti kako su agenti povezani s Webex Kontakt centar. Agenti se mogu povezati putem Webex mogućnosti međupovezanosti putem PSTN veze ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, aplikacija Webex, PBX uređaji temeljeni na premisi ili agenti utemeljeni na servisu Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Načini povezivanja agenta uključuju:

  • Webex međupovezanost putem PSTN veze – to uključuje agente koji se temelje na PSTN-u s brojevima izravnog unutarnjeg biranja (DID) ili agente koji se nalaze na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling – to uključuje Webex Calling registrirane krajnje točke (uređaji temeljeni na MPP-u ili aplikacija Webex) putem interneta ili usluge Webex Edge Connect. Za usmjeravanje poziva tim agentima potrebna je valjana Webex Calling pretplata.
  • WebRTC Agent Desktops— Pozive svojim agentima možete isporučivati pomoću webRTC omogućenih stolnih računala agenata. WebRTC isporučuje glasovne medije izravno u web preglednik agenta. WebRTC veza uspostavlja se putem interneta i nije potreban lokalni pristupnik za isporuku poziva agentu.

    Podrška za WebRTC za stolna računala trenutno nije dostupna korisnicima kontakt centra smještenim u našem japanskom podatkovnom centru.

  • Agenti koji se temelje na premisi ili PSTN – to uključuje PBX agente koji se temelje na premisi ili PSTN povezivost temeljenu na premisi. Agenti mogu upotrebljavati telefonski uređaj povezan s privatnom mjenjačnicom (PBX), kao što su pozivi temeljeni na Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili agentima, mogu preusmjeriti putem premise-bazirane PSTN veze na agente koji se temelje na PSTN mreži, DID ili mobilni uređaj.
  • Agenti servisa Microsoft Teams putem servisa Local Gateway – pozive svojim agentima možete dostavljati putem aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web-aplikacije putem lokalne integracije izravne SIP rute. Ova integracija omogućuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatewaya i klijenta i klijenata servisa Microsoft Teams.

Vaš klijent Webex kontakt centra mora imati barem jedan način isporuke poziva agentima.

+E.164 Globalizirana podrška usmjeravanju poziva za multinacionalne implementacije kontaktnog centra

Webex Kontakt centar podržava oblike +E.164 brojeva. Ova mogućnost omogućuje većim multinacionalnim kontaktnim centrima koji koriste višestruke planove biranja, lokalnu interoperabilnost PBX-a i PSTN operatere da pojednostave svoje globalne i hibridne planove biranja kontaktnog centra i sheme usmjeravanja poziva.

Webex Calling prema zadanim postavkama podržava +E.164 oblike brojeva prilikom korištenja povezivosti putem PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika, a vi dodjeljujete brojeve u kontrolnom čvorištu. Svi PSTN brojevi (izravno biranje prema unutra ili besplatno) spremaju se u kontrolno središte u formatu +E.164.

Lokalni pristupnici kao što su Cisco CUBE ili odobreni SBC-ovi drugih proizvođača mogu se konfigurirati tako da podržavaju +E.164 format i globalizaciju za interoperabilnost s lokalnim PBX-ovima kao što su Cisco Unified Communications Manager i lokalni PSTN servisi.

Webex agenti kontaktnog centra mogu se prijaviti na radnu površinu Webex kontaktnog centra i odabrati usmjeravanje svojih poziva na odredišta +E.164 na sljedeći način:

Webex Snimka zaslona centra za kontakt s prozorom vjerodajnica stanice.

  1. Agenti se mogu prijaviti u Webex Kontakt centar Agent Desktop
  2. Agenti mogu odabrati opciju Birajte broj koja se nalazi u odjeljku Birajte broj / Proširenje zaslona za prijavu agenta.
  3. Agenti mogu odabrati opciju Međunarodni oblik pozivanja potvrđivanjem potvrdnog okvira mogućnosti.
  4. Agenti mogu unijeti svoje lokalno odredište PBX, PSTN ili Micrsoft Teams u formatu +E.164.

Webex Kontakt centar dostavit će Webex Calling agentsku dionicu poziva za usmjeravanje odgovarajućeg odabira PSTN-a, kao što je PSTN (CCP) povezan s oblakom ili lokalni pristupnik (LGWY) pomoću formata +E.164.

+E.164 Administratori kontaktnog centra morat će Webex administratora kontaktnog centra pravilno konfigurirati svoje planove pozivanja putem PSTN-a, SBC-a i kontrolnog centra kako bi podržali +E.164 biranje kako bi agenti Webex kontaktnog centra iskoristili tu mogućnost.

Webex Calling Dodjela resursa i konfiguracija za Webex kontakt centar

Prilikom implementacije Webex Calling s Webex kontakt centrom korisnici bi trebali u potpunosti konfigurirati Webex Calling uključujući sve primjenjive postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, međusobnu povezanost PSTN-a i implementaciju krajnjih točaka agenta kao što su Webex Calling uređaji (MPP IP telefoni), Webex Aplikacija (soft telefoni) prije konfiguracije klijenta Webex kontaktnog centra. Predkonfiguriranje gore navedenih Webex Calling komponenti značajno ubrzava implementaciju i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Kontakt centar.

Dodatne informacije o konfiguraciji Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Tijek rada za konfiguraciju Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling referentni vodič za mrežu i priključak:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Prije uvođenja Webex centra za kontakt trebali biste uspješno upućivati dolazne i odlazne pozive pomoću odabrane Webex Calling mogućnosti povezivanja putem PSTN veze prije dovršetka preostalih zadataka.

Kontrolni popis za konfiguraciju Webex Calling za Webex kontakt centar

Prilikom postavljanja Webex kontaktnog centra integriranog s Webex Calling moraju se izvršiti određene konfiguracije kako bi se osiguralo besprijekorno komunikacijsko iskustvo. Ispod je sveobuhvatan kontrolni popis koji vas može voditi kroz potrebne konfiguracije i provjere za uspješnu implementaciju Webex kontakt centra.

Provjera informacija o računu kontrolnog centra Webex

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o računu kontrolnog centra Webex. Te informacije obuhvaćaju ID i naziv tvrtke ili ustanove. Te će informacije biti potrebne za otvaranje Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili za koordinaciju s vašim timom za Cisco račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex kontakt centra. Imati ove informacije pri ruci ubrzat će vrijeme do rješavanja prilikom traženja pomoći.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na profil poslovnog subjekta > tvrtke ili ustanove.
  3. Dokumentirajte naziv tvrtke ili ustanove i ID organizacije.

Provjera Webex pretplata i licenciranja

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o pretplati na Webex Control Hubu. Ti podaci obuhvaćaju licence za pretplatu na Webex Meetings, razmjenu poruka, pozivanje i kontakt centar. Te informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili u koordinaciji s vašim Cisco timom za račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex kontakt centra.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Račun > Pretplate.
  3. Dokumentirajte detalje na stranici Sažetak licence.

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na pozive i kontakt centar.

  • Valjana pretplata na pozive potrebna je agentima koji koriste Webex uređaje ili aplikaciju Webex.
  • Za broj standardnih ili premium agenata Kontaktnog centra koji želite omogućiti potrebna je valjana pretplata. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex standardne ili premium agente kontaktnog centra, obratite se svom Cisco partneru ili timu računa.

Konfiguracija lokacija PSTN-a Webex kontaktnog centra

Webex međusobnoj povezanosti PSTN kontaktnog centra mora se dodijeliti namjensko mjesto u Webex kontrolnom središtu. Ova lokacija predstavlja međusobnu povezanost PSTN Webex kontaktnog centra u oblak Webex Global Media i iz njega.

Slika namjenske lokacije za PSTN kontaktnog centra Webex.

Cisco ne podržava uređaje krajnje točke na istoj Webex Calling lokaciji kao Webex PSTN kontaktnom centru. Postavljanje krajnjih točaka na isto mjesto može dovesti do neočekivanih troškova prekoračenja korisnika na njihovoj pretplati na Webex Kontakt centar.

Administratori mogu konfigurirati više od jedne lokacije putem PSTN veze ako je za Webex implementaciji kontaktnog centra potreban pristup više mogućnosti međusobnog povezivanja putem PSTN veze. Primjer za to bila bi namjenska lokacija za Webex PSTN povezan s oblakom i zasebna lokacija za Webex Local Gateway.

Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje i njihove odgovarajuće mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.

    U ovom koraku mapirajte svaku mogućnost povezivanja putem PSTN veze za Webex na odgovarajuće mjesto koje stvorite.

  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori. Tijekom kasnijeg koraka dodat ćete opciju Lokacijska povezivost putem PSTN-a.
  6. Ponovite korak 4 za dodatna mjesta.

Konfiguracija lokacija Webex Calling agenta (ako je primjenjivo)

Webex agentima kontaktnog centra koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaje ili aplikaciju Webex) za međupovezanost agenta trebalo bi dodijeliti lokaciju u Webex Kontrolnom središtu. To administratorima omogućuje konfiguriranje lokacije koja će predstavljati međusobnu povezanost Webex agenta kontaktnog centra u i iz oblaka Webex globalnih medija.

Administratori mogu konfigurirati više lokacija agenta za Webex implementaciju kontaktnog centra. Primjer za to bio bi namjenski objekt pozivnog centra, udaljena lokacija za rad od domaćih agenata ili lokacije temeljene na lokaciji. Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija, možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.
  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori.
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenata.

Konfiguracija PSTN-a Webex kontaktnog centra

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi PSTN Webex kontaktnom centru morate konfigurirati davatelja usluge PSTN-a Webex kontaktnog centra u kontrolnom čvorištu.

Uz PSTN Webex kontakt centar, Cisco djeluje kao vaš pružatelj PSTN usluga i RESPBORG. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Konfiguracija PSTN-a Webex kontaktnog centra kao davatelja czp usluga uspostavlja vezu s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljak pomaže vam u uključivanju Webex povezivanje PSTN-a kontaktnog centra.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijava u Kontrolni centar
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za Webex povezivanje putem PSTN veze kontaktnog centra klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. Odaberite Webex Tarifu za PSTN centar za kontakt kao davatelja usluga s popisa i kliknite Dalje.

    Ova je usluga trenutno dostupna samo u SAD-u (susjednih donjih 48 država) i Kanadi. Da bi se ova vrsta povezivosti putem PSTN veze prikazala, valjana američka ili kanadska adresa mora biti konfigurirana na vašoj lokaciji.

  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova stranica zadana je za lokaciju i Webex davatelja usluge PSTN-a kontaktnog centra koji ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao Cisco, ti su vam brojevi trebali biti dostavljeni kao dio procesa aktivacije i uključivanja stanara Webex kontaktnog centra. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Provjerite jeste li konfigurirali samo brojeve dodijeljene Webex PSTN vezi kontaktnog centra. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  12. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Poziv> Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da se ti brojevi pojavljuju u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex kontaktnog centra / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u IVR kontakt centra. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka u Webex kontakt centar.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija PSTN-a za povezivanje Webex oblaku

Za implementacije Webex kontaktnog centra koji koristi PSTN Webex Cloud Connected za PSTN međupovezanost, morate konfigurirati davatelja CCP-a u kontrolnom čvorištu.

S KPK-om Webex Calling korisnici moraju uspostaviti odnos s partnerom za PSTN povezan s oblakom. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Davatelj KPK-a uspostavit će vezu s vašom Webex Calling organizacijom.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju KPK-Webex za povezivanje kontaktnog centra. Postoje dvije glavne kategorije konfiguracije:

Aktivacija davatelja CCP-a

  1. Odaberite davatelja usluge PSTN veze povezan s oblakom. Popis davatelja usluga možete pronaći ovdje: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite karticu Cloud Connect i pomaknite se do dna).
  2. Nakon što odaberete pružatelja KPK-a, kliknite na naziv pružatelja KPK-a . To vas preusmjerava na internetsku stranicu pružatelja KPK-a i pruža dodatne informacije uslugama zahtjeva.

Prije prelaska na odjeljak Aktivacija CCP-a kontrolnog čvorišta u nastavku, provjerite jeste li dovršili postupak aktivacije davatelja CCP-a i imate li aktivnu uslugu, telefonske brojeve i naplatu postavljenu kod davatelja KPK-a. Davatelj usluga konfigurirat će vašu vezu s oblakom Webex globalnih medija i povezati vaš račun davatelja ccp usluga s kontrolnim središtem.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za povezivanje KPK-a klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. S popisa odaberite davatelja usluge PSTN-a povezanog s oblakom i kliknite Dalje.

    Ovisno o vašem zemljopisnom položaju, u vašoj regiji možete vidjeti razne davatelje usluga PSTN-a povezanog s oblakom (CCP). Popis uključuje i certificirane i necertificirane pružatelje KPK-a. Certificirani pružatelji usluga općenito su završili strog postupak validacije i akreditacije s Webex, osiguravajući da njihova povezivost, interoperabilnost i skalabilnost ispunjavaju zahtjeve oblaka Webex Global Media.

  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Pobrinite se da konfigurirate samo brojeve koje je pružatelj središnje druge ugovorne strane posebno dodijelio vašoj Webex vezi s CCP-om. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Kliknite Zatvori na stranici Sažetak.
  12. Potvrdite svoje brojeve pod Pozivi>Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u 9. koraku. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao Webex Ulazna točka kontaktnog centra / Broj direktorija (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u kontaktni centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije pogledajte Konfiguracija dolaznih ulaznih točaka za Webex kontaktni centar.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom u oblaku možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija lokalnog pristupnika Webex

Za implementacije Webex Kontaktnog centra koji koristi Webex Lokalni pristupnik za međusobnu povezanost PSTN-a na lokaciji i/ili agenata na lokaciji, morate konfigurirati Lokalni pristupnik u Kontrolnom centru.

S Lokalnim pristupnikom, lokalni kontroler granice sesije (SBC) uspostavlja vezu s Webex Calling. PSTN mreža koju osigurava korisnik može se iskoristiti za usmjeravanje poziva u kontaktni centar Webex. Osim toga, agenti mogu biti smješteni iza PBX-a kao što je Cisco Unified Communications Manager. Konfiguracija lokalnog SBC-a je odgovornost administratora kontaktnog centra Webex ili osoblja za glasovno inženjerstvo korisnika.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uvođenju Lokalnog pristupnika za povezivost kontaktnog centra Webex. Za povezivost lokalnog pristupnika postoje dvije kategorije konfiguracije — Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta i Konfiguracija kontrolera granice sesije.

Aktivacija lokalnog pristupnika Control Huba

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Pozivanje > Preusmjeravanje poziva > Kanal.
  3. Kliknite Dodaj prtljažnik.

  4. Konfigurirajte lokaciju, naziv i vrstu kanala i kliknite Spremi.

    Za implementacije kontaktnog centra Webex koje zahtijevaju više od 250 istovremenih poziva (IVR + istovremeni pozivi agenta), morate odabrati Temljen certifikatom vrstu kanala. Ovo šifrira SIP i RTP prema Webex Global Media mreži s vašeg SBC-a na lokaciji.

    Za potrebe ovog članka, konfigurirat ćemo lokalni pristupnik temeljen na registraciji sposoban za obradu do 250 istovremenih poziva u kontaktni centar Webex. Dodatne informacije o vrstama lokalnih pristupnih kanala možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stranici Dodaj sažetak operatera unesite sve postavke, uključujući Grupu operatera, Odlaznu proxy adresu, Registracijsku domenu, Linijski port i podatke za autentifikaciju, uključujući korisničko ime i lozinku. Ove vrijednosti bit će dio vaše konfiguracije Session Border Controllera (SBC) za uspostavljanje povezivosti s Webex Calling lokalnim pristupnikom i konačno Webex kontaktnim centrom.
  6. Idite na Pozivanje > Usmjeravanje poziva > Grupa ruta i kliknite Stvori grupu ruta.
  7. Unesite naziv za svoju grupu ruta i dodijelite joj kanal koji ste stvorili u koraku 4. Grupe ruta omogućuju vam dodjeljivanje više kanala (za skaliranje implementacija lokalnih pristupnika i za visoku dostupnost) i dodjeljivanje prioritetnih težina za usmjeravanje poziva. Kliknite Spremi i zatvorite stranicu sažetka Izradi grupu ruta.
  8. Idite na Lokacije.
  9. Odaberite lokaciju koju želite konfigurirati za Webex međusobnu povezanost lokalnog pristupnika klikom na odgovarajući zapis.
  10. Idite na podizbornik Pozivanje i kliknite Postavi pozivanje.
  11. Pod Vrsta veze odaberite PSTN na lokaciji korisnika i kliknite Dalje.
  12. Na stranici Vrsta veze odaberite ili Lokalnu grupu usmjeravanja pristupnika koju ste prethodno stvorili ili Lokalni kanal pristupnika u padajućem popisu Izbor usmjeravanja . Odabir lokalne grupe ruta pristupnika pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju grešaka, ako je pravilno konfiguriran za redundanciju. Kliknite Sljedeće.
  13. Kliknite Dodaj brojeve sada u dijaloškom prozoru za spremljenu PSTN vezu.
  14. Na stranici Odabir lokacije za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica prema zadanim postavkama prikazivati lokaciju i CCP pružatelja usluga koje ste prethodno odabrali.
  15. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao vaš CCP davatelj usluga. Možete navesti više brojeva odvajajući ih zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Osigurajte da konfigurirate samo brojeve koje je vašem CCP davatelju usluga posebno dodijelio vaš Webex CCP priključak. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Za kasniju aktivaciju brojeva uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  16. Kliknite Spremi nakon što ste dodali brojeve.
  17. Klik Zatvoriti na stranici Sažetak.
  18. Potvrdite svoje brojeve ispod Pozivanje > Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  19. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao Webex Ulazna točka kontaktnog centra / Broj direktorija (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u kontaktni centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije pogledajte Konfiguracija ulaznih točaka za kontaktni centar Webex.
Plan biranja lokalnog pristupnika na temelju izlazne lokacije

Da biste omogućili usmjeravanje poziva iz Webex kontaktnog centra na lokalna odredišta, kao što su agenti ili postojeći PSTN davatelj usluga, morate konfigurirati plan odlaznog biranja u Control Hubu. Ovaj plan biranja opisuje obrasce biranja koje možete koristiti za dosezanje lokalnih odredišta. Vaš plan biranja bit će specifičan za ekstenzije ili PSTN brojeve koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sljedeći koraci će vas voditi kroz usmjeravanje poziva prema lokalnom okruženju agentima ili PSTN odredištima povezanim s prostorijama.

  1. Prijavite se Kontrolni centar.

  2. Navigiraj do Pozivanje > Preusmjeravanje poziva > Planovi biranja.

  3. Klik Izradi plan biranja.

  4. Konfigurirajte naziv, izbor usmjeravanja i obrasce za odredišta temeljena na premisi i kliknite Uštedjeti.

    Uzorci plana biranja mogu uključivati prefikse +E.164, SIP URI-je ili prefikse specifične za lokaciju. Primjeri u nastavku temelje se na lokalnim brojevima pristupnika konfiguriranim u koraku 16. Prikazani uzorci plana biranja predstavljaju odredišta temeljena na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što također odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih obrazaca, agenti mogu birati brojeve prema svojim preferiranim metodama, a pozivi upućeni iz globaliziranih +E.164 adresara bit će ispravno usmjereni na lokalne lokacije.

  5. Potvrdite lokalni plan biranja klikom na unos. Sada ćete vidjeti prikazana dva prethodno konfigurirana unosa.
Upravljani pristupnici

Povezivanje vaših iOS upravljanih pristupnih uređaja s Cisco Webex Control Hub omogućuje vam upravljanje i nadzor s bilo kojeg mjesta, zajedno s ostatkom vaše infrastrukture objedinjenih komunikacija.

To vam omogućuje pokretanje uobičajenih zadataka za učinkovitije upravljanje uređajima. Za registraciju pristupnika morate instalirati aplikaciju za upravljački konektor i osigurati da postoji sigurna veza između nje i oblaka Cisco Webex. Nakon što uspostavite ovu vezu, možete registrirati pristupnik prijavom u Control Hub.

Dodatne informacije o konfiguriranju upravljanih pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodjeljivanje usluga upravljanim pristupnicima:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Provjera valjanosti konfiguracije Cisco Local Gatewaya putem Control Huba:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija kontrolera granice sesije za povezivost lokalnog pristupnika

Webex Administratori kontaktnog centra zaduženi su za konfiguriranje kontrolera granice sesije (SBC) pomoću parametara navedenih u kontrolnom središtu. Iako detaljne upute za konfiguraciju određenih SBC-ova nisu uključene u ovaj članak, u nastavku su navedeni resursi koji će vam pomoći pri postavljanju Cisco CUBE-a i kompatibilnih SBC-ova trećih strana.

Svako okruženje zahtijeva malo drugačiju konfiguraciju SBC-a, ovisno o postojećem lokalnom planu biranja i PSTN integraciji.

Vodič za početak rada s Lokalnim pristupnikom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Koraci za konfiguraciju Cisco IOS XE uređaja (Cisco CUBE) mogu se pronaći ovdje:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Lokalni pristupnik podržava SBC dobavljače trećih strana. Dodatne informacije o dobavljaču, uključujući podržane modele, softver i primjere konfiguracija, možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integracija Microsoft Teams Direct SIP Trunk-a za povezivost lokalnog pristupnika

Webex Kontaktni centar može dostavljati pozive vašim agentima pomoću aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web aplikacije putem integracije lokalnog SIP usmjeravanja putem izravnog SIP-a. Ova integracija omogućuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling lokalnog pristupnika i vašeg Microsoft Teams klijenta i klijenata.

Ilustracija za izravnu integraciju SIP trunk protokola Microsoft Teams za povezivost lokalnog pristupnika.

Ova integracija zahtijeva lokalni pristupnik temeljen na registraciji ili certifikatu koji koristi Cisco CUBE ili SBC treće strane. Ova integracija uključuje sinkronizaciju statusa prisutnosti između vašeg Webex kontaktnog centra Agent Desktop i Microsoft Teams klijenta.

Integracija Microsoft Teamsa za kontaktni centar Webex zahtijevat će korištenje konfiguracije plana biranja +E.164 na lokalnom pristupniku, kao i potpune konfiguracije lokalnog pristupnika Control Huba, uključujući kanale, grupu ruta i usmjeravanje nepoznatih ekstenzija prema određenom lokalnom pristupniku ili grupi ruta. Detalje konfiguracije za Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing za Cisco CUBE možete pronaći ovdje: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ako koristite SBC treće strane, obratite se proizvođaču za vodič za interoperabilnost i konfiguraciju za Microsoft Teams.

Cisco ne podržava izravno povezivanje Webex Calling PSTN poziva isporučenih izravno s krajnjim točkama Microsoft Teamsa.

Provjera podataka o usluzi kontaktnog centra Webex

Tijekom postavljanja vašeg najmoprimca kako je opisano u Početak rada s Webex kontaktnim centrom, odabire se platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma sljedeće generacije zadana opcija za sva nova probna razdoblja i pretplate tijekom postupka aktivacije.

Izvršite sljedeće korake kako biste provjerili jeste li odabrali odgovarajuću platformu za glasovne medije i vrstu telefonije:

  1. Prijavite se u Kontrolni centar.

  2. Idite na Kontakt centar > Postavke > Pojedinosti o usluzi.

  3. Provjerite je li vaša platforma za glasovne medije Usluga medija u stvarnom vremenu, a telefonija Webex Calling.

    Opcije su sive nakon pružanja i aktivacije zakupca i ne mogu se promijeniti bez intervencije tvrtke Cisco. U ovom trenutku je ključno da provjerite svoje mogućnosti povezivanja prije nego što nastavite. Ako je vašem klijentu neispravno dodijeljena usluga, obavijestite svoj Cisco tim za korisničku podršku, voditelja za uspjeh korisnika ili Cisco partnera prije nego što nastavite dalje.

Konfiguracija ulaznih točaka za kontaktni centar Webex

Ulazna točka je povezanost dolaznog telefonskog broja s tokom usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem kontaktnom centru Webex. Kao dio procesa pružanja usluge dolaznog PSTN-a kontaktnog centra Webex morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve na IVR tokove.

  1. Prijavite se u Kontrolni centar.

  2. Idite na Usluge > Kontaktni centar > Korisničko iskustvo > Kanali.

  3. Kliknite Izradi kanal.

  4. Konfigurirajte Naziv ulazne točke, Opis i postavite vrstu kanala na Dolazna telefonija.
  5. Konfigurirajte polja Postavke ulazne točke - Prag razine usluge, Vremenska zona, Tijek usmjeravanja (IVR tijek), Oznaka verzije i Glazba na čekanju prema vrijednostima vašeg kontaktnog centra.
  6. Kliknite Izradi za spremanje postavki i kliknite na novoizrađeni kanal.
  7. Pomaknite se do dna stranice i kliknite Dodati pod Brojem za podršku.
  8. Odaberite odgovarajuću lokaciju Webex Calling s padajućeg popisa, odaberite broj koji ste dodali u Webex Calling kao broj dolaznog poziva i odaberite PSTN regiju (ako je ovaj broj omogućen za regionalne medije).

    Webex Kontaktni centar podržava mapiranje samo PSTN brojeva u globaliziranom +E.164 formatu na ulazne točke. Brojevi ekstenzija nisu podržani za ovu svrhu.

  9. Kliknite zelenu kvačicu za spremanje vrijednosti i kliknite Uštedjeti.

Za dodatne informacije o optimizaciji regionalnih medija i značaju odabranih vrijednosti, pogledajte Konfiguracija optimizacije regionalnih PSTN medija.

Konfiguracija optimizacije regionalnih PSTN medija

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Ulazna točka je povezanost telefonskog broja s tokom usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašem kontaktnom centru Webex. Kao dio procesa pružanja usluge dolaznog PSTN-a kontaktnog centra Webex morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve na IVR tokove.

Ako implementirate multinacionalni Webex kontaktni centar s geografski raspršenim klijentima i agentima smještenim u više regija, možete odabrati gdje želite da se glasovni pozivi obrađuju.

Webex ima globalnu mrežu resursa za obradu rubnih medija koji postoje u Americi, Europi, Aziji i Australiji. Obrada glasovnih medija (audija) najbližih pozivatelju i agentu smanjuje latenciju mreže, pružajući bolje iskustvo kvalitete poziva i za korisnika i za agenta. Kao administrator možete odabrati "PSTN regiju" koja će odlučiti koje medije Webex kontaktni centar obrađuje.

Konfiguracija povezivosti agenata s PSTN uslugama

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se povezati putem Webex PSTN opcija međusobnog povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija ili PBX uređaji u prostorijama. Sljedeći odjeljci pokrivat će različite konfiguracije povezivosti agenata i iskustvo prijave agenata za svaku od njih.

Webex Calling Konfiguracija agenta uređaja

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati kao Webex Calling korisnici s uređajima temeljenim na pozivima kao što su MPP telefoni ili Webex aplikacija.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na Webex Calling agente temeljene na uređajima.

Agenti koji se prijavljuju u kontaktni centar Webex s uređajem Webex Calling mogu odabrati usmjeravanje poziva na svoj uređaj Webex Calling odabirom radio gumba Proširenje pod Odaberite svoju telefonsku opciju.

Agenti koji se prijavljuju u Webex Kontaktni centar s Webex Calling uređajem trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite opciju Prošireni broj u odjeljku Odaberite opciju telefonije .

  2. Unesite dodijeljeni interni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji za potvrdu odabira.

Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, uređaji Webex Calling moraju imati omogućenu ekstenziju i biti povezani s korisnicima koji pozivaju i djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o pružanju Webex Calling uređaja možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migriranje telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generiranje aktivacijskog koda za uređaj:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rješavanje problema Webex Calling Pružanje i registracija MPP telefona:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfiguracija aplikacije (softphone telefon)

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati za korištenje uređaja temeljenih na Webex Calling kao što je aplikacija (softphone) Webex.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na Webex agente temeljene na aplikaciji.

Agenti koji se prijavljuju u kontaktni centar Webex s uređajem Webex Calling trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite opciju Prošireni broj u odjeljku Odaberite opciju telefonije .

  2. Unesite dodijeljeni broj ekstenzije Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji za potvrdu odabira.

Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, Webex Pristup aplikaciji mora biti omogućen s ekstenzijom i povezan s korisnicima koji pozivaju i djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o korištenju aplikacije Webex možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o postavkama softphonea aplikacije Webex možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfiguracija WebRTC-a

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se konfigurirati s WebRTC mogućnostima.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se usmjeriti na agente temeljene na WebRTC-u.

Agenti koji preferiraju koristiti WebRTC za pozive unutar Webex kontaktnog centra mogu usmjeriti pozive na svoj Agent Desktop uređaj slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u kontaktni centar Webex.

  2. Kliknite Računalo pod Odaberite opciju telefonije.

    Kako bi se iskoristio ovaj model povezivanja agenata, agenti kontaktnog centra Webex moraju biti osposobljeni za korištenje WebRTC-a.

  3. Prijavite se u Kontrolni centar.
  4. Idite na Usluge > Kontaktni centar > Postavke najmoprimca > Glas.
  5. U odjeljku WebRTC omogućite preklopni gumb.
  6. Idite na Iskustvo na računalu > Profili računala.
  7. Odaberite profil agenta za koji želite omogućiti WebRTC.
  8. Odaberite karticu s opcijama Glasovnog kanala. Označite potvrdni okvir Radna površina i kliknite Spremi.
Zahtjevi za WebRTC mrežu i preglednik

WebRTC zahtijeva minimalnu mrežnu propusnost od 100 kbps po pozivu. Kako biste osigurali da vaša mreža podržava WebRTC, preporučuje se da korisnici koriste alat Webex Cscan za testiranje svoje mreže, agentskog računala, mikrofona i zahtjeva za latencijom.

Webex Administratori kontaktnih centara trebali bi pokrenuti alat Advanced CSCAN iz mreža na kojima će se WebRTC implementirati za agente, uključujući pozivne centre i agente za udaljeni rad/rad od kuće ili agente temeljene na internetu.

Dodatne informacije o korištenju CScana možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podržan u preglednicima Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex Administratori kontaktnog centra odgovorni su za testiranje i implementaciju podržanih verzija Chromea, Edgea i Firefoxa u svojim organizacijama. Međutim, infrastruktura virtualnih radnih površina (VDI) ne podržava WebRTC.

Postavke obavijesti WebRTC-a

Kako biste osigurali dosljedno primanje obavijesti, morate provjeriti svoje postavke, posebno Ne ometaj opcija za obavijesti. The Ne ometaj opcija potiskuje obavijesti kako bi se smanjile smetnje. Međutim, možete ga konfigurirati za primanje obavijesti.

Za uključivanje Ne ometaj opcija na Windowsima:

  1. Klik Postavke > Sustav > Obavijesti.
  2. Uključite Ne ometaj preklopnik.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Chrome

  1. Otvorite preglednik Chrome i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Postavke web-mjesta > Obavijesti.
  2. Klik Dodati pored Dopušteno slanje obavijesti.
  3. Unesite URL web-mjesta.
  4. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Microsoft Edge

  1. Otvorite preglednik Edge i kliknite Postavke > Kolačići i dozvole web-mjesta> Obavijesti.
  2. U odjeljku Dopusti unesite URL web-mjesta.
  3. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Firefox

  1. Otvorite preglednik Firefox i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Dozvole .
  2. Pomaknite se do odjeljka Dozvole.
  3. Kliknite Postavke s desne strane odjeljka Obavijesti.
  4. Na padajućem izborniku Status za bilo koje web-mjesto odaberite Dopusti ili Blokiraj .

Postavljanje trajanja prikaza obavijesti u sustavu Windows

  1. Kliknite Postavke > Pristupačnost > Vizualni efekti.
  2. Na padajućem popisu Odbaci obavijesti nakon tog vremena odaberite opciju za definiranje trajanja obavijesti koje će se prikazivati.

Postavljanje trajanja prikaza obavijesti u sustavu Windows pomoću ključa registra sustava Windows

  1. Otvorite Uređivač registra.
  2. Pomaknite se do ključa registra tako da pronađete sljedeći ključ u uređivaču registra: HKEY_CURRENT_USER\Upravljačka ploča\Pristupačnost
  3. Desnom tipkom miša kliknite Trajanje poruke i odaberite Izmijeni.
  4. U dijaloškom okviru Uređivanje DWORD (32-bitne) vrijednosti:
    • U odjeljku Baza odaberite Decimalno.
    • Unesite željeno trajanje vremena u podatkovno polje Vrijednost.
      • Na primjer, 300 postavlja trajanje na 300 sekundi (5 minuta).
      • Zadana vrijednost je 5 (5 sekundi).
  5. Kliknite U redu.

Ako prilagođavate izgled radne površine, najprije preuzmite zadani izgled radne površine. Provjerite je li vrijeme u browserNotificationTimer izgleda radne površine jednako gore odabranom vremenu.

Webex Calling konfiguraciju agenata koji se temelje na PSTN-u i premisi

Webex Agenti kontaktnog centra mogu se povezati putem PSTN ili lokalnih uređaja.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti na agente temeljene na PSTN -u (na DID-ove ili mobilne uređaje) ili na lokalne PBX uređaje.

Agenti koji namjeravaju koristiti PSTN ili premisne uređaje za pozive unutar Webex kontakt centra moraju preusmjeriti pozive na te uređaje slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se u Webex kontakt centar.

  2. U odjeljku Odaberite mogućnost telefonije odaberite Broj za biranje.

Ovdje može biti važan radio gumb u formatu međunarodnog biranja. Ova mogućnost omogućuje Webex Centru za kontakt usmjeravanje poziva namijenjenog PSTN ili lokalnom agentu pomoću +E.164 adresiranja, što znači da će poziv napustiti Webex kontakt centar namijenjen globaliziranom biranom broju ili DNIS-u.

Za Webex Calling Local Gateway plan biranja koji konfigurirate za usmjeravanje poziva prema lokalnom PBX-u mora sadržavati uzorak koji odgovara odredištu agenata. Ako ste konfigurirali plan biranja za obrasce E.164 i +E.164, agent se može prijaviti s bilo kojom opcijom na radnu površinu agenta.

Za PSTN Webex povezan s oblakom brojevi i DID-ovi uvijek se unose u +E.164 formatu.

Preduvjeti za PSTN medije i signalizaciju za Webex kontaktni centar

Webex Kontakt centar zahtijeva specifičnu PSTN međupovezanu vezu i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji stižu u Webex Contact Center moraju biti u skladu sa sljedećim standardima:

  • Kodek: G.711uLaw ili G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Smjernice za interoperabilnost SIP-a:

  • SIP Early Offer: Nije podržano (buduća stavka plana puta)
  • Ponuda za kašnjenje SIP-a: podržano
  • SIP rani mediji: Nije podržano (buduća stavka plana puta)

Podržana polja SIP zaglavlja:

  • Mjerač vremena paketizacije u SIP SDP-u: 20 ms

Webex kontakt centar zahtijeva da se bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus itd.) transkodira prije nego što dođete do rubnih lokacija Webex kontaktnom centru. Webex Kontakt centar ne pruža usluge transkodiranja ili završavanja medija za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Osigurajte da se svim potrebnim transkodiranjem rukuje izvana.

Kada koristite lokalni pristupnik za veze s PSTN mrežom temeljene na premisama, pobrinite se da svi pozivi upućeni Webex kontakt centar iz Webex Calling koriste prethodno spomenute vrste kodeka i DTMF. Možda ćete morati koristiti resurse lokalnog kontrolora granica sesije (SBC) za upravljanje interoperabilnošću SIP-a i pregovorima o kodeku kako biste ispunili ove zahtjeve.

Scenariji prosljeđivanja poziva putem PSTN veze i najbolji primjeri iz prakse

Webex centar za kontakt podržava određene konfiguracije prosljeđivanja poziva putem PSTN veze. Da biste održali minimalnu latenciju i osigurali kvalitetu poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN operatera uključenih u usmjeravanje poziva na najviše dva prije nego što poziv stigne Webex kontakt centar. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih od strane prijevoznika. U nastavku ćete pronaći primjere koji ilustriraju podržane i nepodržane scenarije prosljeđivanja PSTN poziva.

Scenarij prosljeđivanja poziva putem PSTN veze povezan s oblakom

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID-ove davatelja PSTN usluga povezanih s oblakom koji dolaze u Webex kontakt centar.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva na DID-ove davatelja usluga PSTN veze povezane s oblakom koji dolaze u Webex kontakt centar.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodavanje drugog operatera PSTN-a u smjeru sjevera za prosljeđivanje poziva posredniku PSTN operatera uvodi dodatno kašnjenje u dolazne pozive i ne podržava ga Webex kontakt centar. Kako bi se osigurala optimalna kvaliteta poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno davatelju usluge PSTN veze s oblakom. Ako je prosljeđivanje poziva potrebno, provjerite postoji li samo jedan uzlazni PSTN operater koji prosljeđuje pozive na PSTN u oblaku.

Webex scenarij prosljeđivanja poziva lokalnog pristupnika

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID lokalnog pristupnika koji se putem Webex Calling usmjeravaju u Webex kontakt centar.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva lokalnim pristupnicima DID-ovima koji se usmjeravaju u Webex kontakt centar.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog operatera PSTN-a uzvodno ili sjeverno od posrednika koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje dolaznih poziva Webex kontakt centar i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse razmislite o prijenosu telefonskih brojeva na PSTN operatera koji pozive povezuje izravno s lokalnim pristupnikom. Ako je uključeno prosljeđivanje poziva, provjerite prosljeđuje li samo jedan uzlazni PSTN operater pozive na DID-ove lokalnog PSTN operatera.

Scenarij prosljeđivanja poziva PSTN kontaktnog centra Webex

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 Webex kontaktnog centra JE LI PSTN učinio.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva Webex Kontaktnom centru PSTN DID koji je došao u Webex kontakt centar.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog uzvodnog ili sjevernog davatelja PSTN veze koji prosljeđuje pozive posredničkom operateru PSTN veze može dovesti do povećanog kašnjenja dolaznih poziva Webex kontakt centar i takvo postavljanje nije podržano. Da biste održali kvalitetu poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno Webex uslugu PSTN kontaktnog centra. Ako je potrebno prosljeđivanje poziva, ograničite ga na jednog uzlaznog PSTN operatera koji pozive prosljeđuje izravno na PSTN DID-ove koje pruža Webex kontakt centar.