Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center

Ovaj vas članak vodi kroz postavljanje glasovnih kanala za Webex Contact Center. Provjerite jeste li dovršili početno postavljanje klijenta za Webex Contact Center slijedeći upute u članku Početak rada s Webex Contact Center .

Morate odlučiti kako ćete integrirati usluge i agente javne preklopne telefonske mreže (PSTN) u svoju Webex Contact Center.

Klijent Webex Contact Center mora biti povezan s PSTN-om. Davatelj usluge PSTN veze omogućuje dolazne i odlazne pozive za i od vaših Webex Contact Center korisnika.

Svojim agentima morate omogućiti glasovnu vezu kako biste im omogućili primanje i upućivanje poziva. Metoda povezivanja vaših agenata ovisi o vrsti krajnjih točaka koje koriste za glasovne usluge.

Odaberite vrstu povezivosti

Odlučite kako ćete se povezati s Webex. Možete se izravno povezati s uslugom Webex ili koristiti naslijeđenu VPOP uslugu.

Povezivanje s Webex Contact Center uslugom Webex

Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja omogućuje pristup većem broju usluga, uključujući Webex Calling, Kontakt centar i Sastanke.

Slika koja prikazuje Webex Contact Center vezu pozivatelja i agenta s uslugama Webex, uključujući Webex Calling i Webex Meetings.

Ovu vezu u oblaku možete koristiti za pružanje PSTN usluga, a vaši se agenti mogu povezati s uslugom Webex za upravljanje pozivima.

Preporučili smo ovu metodu za integraciju vaše telefonije u oblak Webex. Ova metoda omogućuje sigurnu i pouzdanu vezu izravno u Webex infrastrukturu. Omogućuje vam korištenje samoposlužnog dodjeljivanja i konfiguracije putem Webex Control Hub.

Poveži se s Webex Contact Center pomoću VPOP-a (samo naslijeđeno)

Ova metoda dostupna je postojećim VPOP kupcima ili kada ih savjetuje tim za pregled AQ2. Upute za nastavak implementacije pomoću VPOP-a potražite u vodiču za uvođenje Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP).

Pretplata/dodatak za povezivanje Webex

Da biste glasovne pozive povezali s Webex, morate imati valjanu pretplatu na Webex Calling.

Webex Calling pretplata

Ako imate aktivnu pretplatu na Webex Calling, ona se koristi i za povezivanje glasovnih usluga u Webex Contact Center.

Povežite se s Webex Contact Center uz Webex Cloud Common Edge usluge

Webex Contact Center i Webex Calling dijele globalnu mrežu usluga pristupa rubu za usmjeravanje poziva u oblak Webex.

Pozivi se usmjeravaju u Webex Kontakt centar pomoću Webex Calling PSTN usluga. Ova usluga omogućuje vam usmjeravanje poziva u vaš kontakt centar bez pretplate na Webex Calling.

Sve nove pretplate Webex Contact Center uključuju Webex Calling PSTN usluge koje se automatski dodaju svim narudžbama.

Ako je vašem klijentu dodijeljena dodjela resursa prije listopada 2024., možda će vam trebati vaš partner da doda Webex Calling PSTN uslugu za korištenje usluga Common Edge.

Povezivanje s uslugom Webex Calling

Morate odrediti svoj pristup pružanju PSTN usluga i način na koji se vaši agenti povezuju s Webex Contact Center.

PSTN usluge

Ovaj odjeljak vodi vas kroz povezivanje javne preklopne telefonske mreže (PSTN) i agenata s glasovnim kanalima u vašem Webex Contact Center. Administratori moraju planirati i odrediti najbolji način pružanja PSTN usluga i uspostaviti veze agenta s glasovnim kanalima.

Slika pozivatelja koji se povezuju s Webex Contact Center i Webex Calling putem mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN veze Webex Cloud, uključujući Webex Contact Center PSTN, Cisco Tarifu pozivanja i PSTN povezan s oblakom.

Administratori mogu birati između sljedećih mogućnosti povezivanja Webex Cloud PSTN:

Administratori također mogu odabrati lokalnu PSTN povezivost:

Pomoću lokalnog pristupnika možete se povezati s oblakom Webex Global Media pomoću šifrirane veze putem interneta (OTT) ili privatne veze pomoću Webex Edge Connect.

Vaš Webex Contact Center mora imati barem jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odjeljka detaljno opisuje dostupne opcije povezivanja putem Webex PSTN veze.

Webex Contact Center PSTN

Slika pozivatelja kontaktnog centra koji se povezuje s agentom koji se temelji na PSTN povezivanju putem Webex Contact Center PSTN-a i agenta koji se temelji na Webex Calling putem Webex Contact Center / Webex Calling.

Korisnici u susjednim Sjedinjenim Američkim Državama i Kanadi mogu odabrati kupnju svoje PSTN usluge kontaktnog centra putem Cisco kao PSTN paketa sa svojim Webex Contact Center. Ova je usluga stvorena s tarifnom strukturom koja korisnicima omogućuje isporuku PSTN poziva u vaš kontaktni centar, ali i isporuku poziva agentima na odredištima PSTN-a, kao što je radnik Home. Uslugu možete naručiti s običnim brojevima ili besplatnim brojevima uz nadoplatu. Naplata usluge koju izravno naplaćuje Cisco klijentu.

Webex Contact Center PSTN ne podržava mogućnosti međunarodnog biranja. Pozive možete primati na i iz bilo kojeg odredišta sjevernoameričkog plana numeriranja samo u susjednih donjih 48 država ili Kanadi.

Webex isporučuje PSTN kontakt centar kao PSTN uslugu povezanu s oblakom konfiguriranu u Webex Control Hub. Administrator bi stvorio lokaciju u kontrolnom čvorištu i odabrao Webex Contact Center PSTN kao PSTN uslugu za tu lokaciju.

Webex Contact Center Informacije o naručivanju putem PSTN veze možete pronaći u vodičima za naručivanje Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u vodiču za naručivanje kontaktnog centra za suradnju #Cisco.

Webex Calling PSTN povezan s oblakom (Cloud Connect, CCP ili CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex PSTN povezan s oblakom ili KPK omogućuje povezivanje u više od 65 zemalja putem certificiranih pružatelja usluga poziva. S PSTN-om povezanim s oblakom uspostavlja se vrlo pouzdana veza između oblaka Webex Calling i odabranog davatelja usluge PSTN veze.

Kada za PSTN uslugu odaberete ovlaštenog partnera za PSTN (CCPP) povezanog s oblakom, dolazni i odlazni pozivi usmjeravaju se preko te uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brze, jednostavne i pouzdane pozive za vašu tvrtku.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem PSTN-a povezanog s oblakom u Webex Calling i isporučuju se na Webex Contact Center. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agentima koji se temelje na PSTN povezivanju s davateljem usluga PSTN-a.

Dodatne informacije potražite u odjeljku PSTN povezan s oblakom.

Informacije o popisu dostupnih zemalja i certificiranim davateljima PSTN usluga povezanih s oblakom potražite u članku https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

U ovom modelu korisnici koji koriste Webex Calling moraju se udružiti s davateljem usluge PSTN-a povezanog s oblakom (CCP). Ovo partnerstvo uključuje pokretanje i aktivaciju usluga, naplatu i dodjelu telefonskih brojeva. Davatelj KPK-a odgovoran je za postavljanje veze s vašom organizacijom Webex Calling.

Davateljima PSTN (CCP) usluga povezanih s oblakom dodijeljena je podrška za +E.164 format PSTN brojeva. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada konfigurirate DID-ove ili besplatne brojeve središnje druge ugovorne strane u Kontrolnom središtu, oni će biti spremljeni u formatu +E.164.

Webex Calling Lokalni pristupnik (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokalni pristupnik Webex Calling omogućuje vam zadržavanje trenutnog lokalnog PSTN operatera uz istovremeno pružanje pristupa na više od 140 tržišta na globalnoj razini.

Lokalni pristupnik, koji je korisnikov kontrolor granice sesije (SBC), registrira se s Webex Calling. Usmjerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa koji stoje iza PBX-a tvrtke, kao što su agenti ili postojeća lokalna PSTN povezivost klijenta.

U ovom modelu povezivanja dolazni pozivi stižu putem postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosljeđuju se putem korisničkog SBC-a u Webex Calling kako bi dosegli Webex Contact Center. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili natrag u lokalno okruženje putem lokalnog pristupnika kako bi se došlo do lokalnih agenata ili agenata koji se temelje na PSTN-u.

Dodatne informacije o lokalnom pristupniku potražite u članku Početak rada s lokalnim pristupnikom .

Za konfiguriranje lokalnog pristupnika pogledajte članak Konfiguriranje lokalnog pristupnika na Cisco IOS XE za Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver, možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Pozivi usmjereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz lokalnog pristupnika utemeljenog na registraciji ili certifikatu dodjeljuju se kao brojevi oblika +E.164 u kontrolnom čvorištu. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada u Kontrolnom središtu konfigurirate svoje PSTN DID-ove ili besplatne brojeve koji se temelje na premisi, oni će biti spremljeni u formatu +E.164.

Cisco Plan pozivanja (tzv. Plan pozivanja ili Cisco PSTN) – samo za probne verzije i besplatne dolazne brojeve

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Ovo je trenutno dostupno samo za probne verzije Webex Contact Center i besplatne ulazne brojeve.

Cisco Pozivni planovi pružaju paket rješenja koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao korisnik Webex Calling imate mogućnost naručiti nove PSTN brojeve ili prenijeti postojeće brojeve na Cisco, koje u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovoj metodi povezivanja Webex Calling pruža PSTN povezivost i DID ili besplatne brojeve. Sve rezervacije postižu se putem Kontrolnog centra, uključujući naručivanje brojeva i aktivaciju. Rješenje s jednim računom postiže se jer Cisco djeluje kao PSTN operater.

Dolazni pozivi stižu putem Cisco Tarife za pozivanje na Webex Calling i isporučuju se na Webex Contact Center. Odlazni pozivi isporučuju se agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, aplikacija Webex, WebRTC ili agentima koji se temelje na PSTN povezivanju putem Cisco plana pozivanja PSTN međusobnom vezom.

Dodatne informacije o Cisco Tarifi za pozivanje poziva možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Popis dostupnih zemalja i regija za Cisco Tarifu pozivanja možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Ovo je trenutno dostupno samo za probne verzije Webex Contact Center i besplatne brojeve za ulaz. Prije pretvaranja probne verzije u pretplatu potreban je prekidač PSTN telefonije ako koristite DID) brojeve izravnog unutarnjeg biranja. Cisco Plan pozivanja trenutno nije predložen za produkcijska Webex Contact Center radna opterećenja.

Pozivi usmjereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz Cisco Tarife pozivanja dodjeljuju se kao +E.164 format PSTN brojevi u Kontrolnom čvorištu. To se odnosi i na Direct-Inthen-Dial (DID) i na besplatne brojeve. Kada u kontrolno središte dodate DID ili besplatne brojeve plana pozivanja Cisco, oni su konfigurirani kao oblik +E.164.

Veza s agentima

Administratori moraju odlučiti kako su agenti povezani s Webex Contact Center. Agenti mogu biti povezani putem Webex PSTN opcija međupovezanosti ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, aplikacija Webex, PBX uređaji temeljeni na premisama ili agenti koji se temelje na Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Načini povezivanja agenta uključuju:

  • Webex PSTN međupovezanost – to uključuje agente temeljene na PSTN-u s brojevima izravnog unutarnjeg biranja (DID) ili agente koji se nalaze na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling — to uključuje Webex Calling registrirane krajnje točke (MPP uređaji ili Webex aplikacija) putem interneta ili usluge Webex Edge povezivanja. Za usmjeravanje poziva tim agentima potrebna je valjana pretplata na Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops— Pozive možete dostavljati svojim agentima pomoću WebRTC omogućenih stolnih računala agenta. WebRTC isporučuje glasovne medije izravno u web preglednik agenta. Veza WebRTC uspostavlja se putem interneta i nije potreban lokalni pristupnik za isporuku poziva agentu.

    WebRTC Podrška za radnu površinu trenutno nije dostupna korisnicima kontaktnog centra smještenim u našem podatkovnom centru u Japanu.

  • Agenti koji se temelje na premisi ili PSTN – to uključuje PBX agente koji se temelje na premisi ili PSTN povezivost temeljenu na premisi. Agenti mogu upotrebljavati telefonski uređaj povezan s privatnom mjenjačnicom (PBX), kao što su pozivi temeljeni na Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili agentima, mogu preusmjeriti putem premise-bazirane PSTN veze na agente koji se temelje na PSTN mreži, DID ili mobilni uređaj.
  • Agenti Microsoft Teamsa putem lokalnih usluga pristupnika– pozive svojim agentima možete dostavljati putem aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web-aplikacije putem lokalnog pristupa Izravna integracija SIP usmjeravanja. Ova integracija nudi SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatewaya i vašeg klijenta i klijenata aplikacije Microsoft Teams.

Vaš klijent Webex Contact Center mora imati barem jedan način isporuke poziva agentima.

+E.164 Globalizirana podrška usmjeravanja poziva za multinacionalne implementacije kontaktnog centra

Webex Contact Center podržava oblike brojeva +E.164. Ova mogućnost omogućuje većim multinacionalnim kontaktnim centrima koji koriste višestruke planove biranja, lokalnu interoperabilnost PBX-a i PSTN operatere da pojednostave svoje globalne i hibridne planove biranja kontaktnog centra i sheme usmjeravanja poziva.

Webex Calling prema zadanim postavkama podržava +E.164 Oblike brojeva prilikom korištenja povezivosti putem PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika, a vi dodjeljujete brojeve u kontrolnom čvorištu. Svi brojevi PSTN-a (izravno prema unutra ili besplatno) spremaju se u kontrolno središte u formatu +E.164.

Lokalni pristupnici kao što su Cisco CUBE ili odobreni SBC-ovi drugih proizvođača mogu se konfigurirati tako da podržavaju +E.164 format i globalizaciju za interoperabilnost s lokalnim PBX-ovima kao što su Cisco Unified Communications Manager i lokalni PSTN servisi.

Webex Contact Center Agenti se mogu prijaviti na Webex Contact Center Desktop i odabrati usmjeravanje svojih poziva na +E.164 odredišta na sljedeći način:

Webex Contact Center Snimka zaslona prozora vjerodajnica stanice.

  1. Agenti se mogu prijaviti na Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti mogu odabrati opciju Birajte broj koja se nalazi u odjeljku Birajte broj / Proširenje zaslona za prijavu agenta.
  3. Agenti mogu odabrati opciju Međunarodni oblik pozivanja potvrđivanjem potvrdnog okvira mogućnosti.
  4. Agenti mogu unijeti svoje lokalno odredište PBX, PSTN ili Micrsoft Teams u formatu +E.164.

Webex Contact Center će isporučiti agentsku dionicu poziva na Webex Calling kako bi preusmjerio odgovarajući odabir PSTN-a, kao što je Cloud Connected PSTN (CCP) ili Local Gateway (LGWY) koristeći format +E.164.

+E.164 Globalno biranje zahtijevat će od administratora Webex Contact Center da pravilno konfiguriraju svoje planove pozivanja putem PSTN-a, SBC-a i kontrolnog čvorišta kako bi podržali +E.164 biranje kako bi agenti Webex Contact Center iskoristili tu mogućnost.

Webex Calling Dodjela resursa i konfiguracija za Webex Contact Center

Prilikom implementacije Webex Calling s Webex Contact Center, korisnici bi trebali u potpunosti konfigurirati Webex Calling uključujući sve primjenjive postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, međusobnu povezanost PSTN-a i implementaciju krajnjih točaka agenta kao što su uređaji Webex Calling (MPP IP telefoni), aplikacija Webex (soft phones) prije konfiguracije klijenta Webex Contact Center. Predkonfiguriranje gore navedenih Webex Calling komponenti značajno ubrzava implementaciju i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije o konfiguraciji Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Konfiguracijski tijek rada Webex Calling možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referentni vodič za mrežu i priključak:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Prije uvođenja pogreške Webex Contact Center trebali biste uspješno upućivati dolazne i odlazne pozive pomoću odabrane opcije povezivanja Webex Calling PSTN prije dovršetka preostalih zadataka.

Webex Calling Kontrolni popis konfiguracije za Webex Contact Center

Prilikom postavljanja Webex Contact Center integriranog s Webex Calling, moraju se izvršiti određene konfiguracije kako bi se osiguralo besprijekorno komunikacijsko iskustvo. Ispod je sveobuhvatan kontrolni popis koji vas može voditi kroz potrebne konfiguracije i provjere za uspješnu implementaciju Webex Contact Center.

Provjera podataka o računu Webex Control Hub

Najbolja praksa preporučuje dokumentiranje podataka o računu Webex Control Hub. Te informacije obuhvaćaju ID i naziv tvrtke ili ustanove. Ti će podaci biti potrebni za otvaranje Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili za koordinaciju s timom za Cisco račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex Contact Center. Imati ove informacije pri ruci ubrzat će vrijeme do rješavanja prilikom traženja pomoći.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na profil poslovnog subjekta > tvrtke ili ustanove.
  3. Dokumentirajte naziv tvrtke ili ustanove i ID organizacije.

Provjera Webex pretplata i licenciranja

Najbolji primjeri iz prakse preporučuju dokumentiranje podataka o pretplati na Webex Control Hub. Ti podaci obuhvaćaju licence za pretplatu na Webex Meetings, razmjenu poruka, pozivanje i kontakt centar. Te informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja Cisco Technical Assistance Center (TAC) slučajeva ili prilikom koordinacije s vašim Cisco timom za račune, stručnjakom za uspjeh korisnika ili resursima Webex Contact Center.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Račun > Pretplate.
  3. Dokumentirajte detalje na stranici Sažetak licence.

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na pozive i kontakt centar.

  • Valjana pretplata na pozive potrebna je agentima koji koriste Webex uređaje ili aplikaciju Webex.
  • Za broj standardnih ili premium agenata Kontaktnog centra koji želite omogućiti potrebna je valjana pretplata. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex Contact Center Standard ili Premium agente, obratite se svom Cisco partneru ili timu računa.

Konfiguracija Webex Contact Center lokacija PSTN-a

Webex Contact Center PSTN međusobnom povezivanju mora se dodijeliti namjenska lokacija u Webex Control Hub. Ovo mjesto predstavlja Webex Contact Center PSTN međusobnu povezanost u oblak Webex Global Media i iz njega.

Slika namjenske lokacije za Webex Contact Center PSTN.

Cisco ne podržava krajnje uređaje na istom mjestu Webex Calling kao Webex Contact Center PSTN. Postavljanje krajnjih točaka na isto mjesto može dovesti do neočekivanih troškova prekoračenja korisnika na njihovoj pretplati Webex Contact Center.

Administratori mogu konfigurirati više od jedne lokacije PSTN-a ako vaša implementacija Webex Contact Center zahtijeva pristup više mogućnosti međusobnog povezivanja PSTN-a. Primjer za to bila bi namjenska lokacija za Webex Cloud Connected PSTN i zasebna lokacija za Webex Local Gateway.

Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje i njihove odgovarajuće mogućnosti povezivanja putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.

    U ovom koraku mapirajte svaku mogućnost povezivanja putem PSTN veze za Webex na odgovarajuće mjesto koje stvorite.

  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori. Tijekom kasnijeg koraka dodat ćete opciju Lokacijska povezivost putem PSTN-a.
  6. Ponovite korak 4 za dodatna mjesta.

Konfiguracija lokacija agenata Webex Calling (ako je primjenjivo)

Webex Contact Center Agentima koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaje ili aplikaciju Webex) za povezivanje agenta trebalo bi dodijeliti lokaciju u Webex Control Hub. To administratorima omogućuje konfiguriranje lokacije koja predstavlja Webex Contact Center Agent Interkonekcija u oblak Webex Global Media i iz njega.

Administratori mogu konfigurirati više lokacija agenta za implementaciju Webex Contact Center. Primjer za to bio bi namjenski objekt pozivnog centra, udaljena lokacija za rad od domaćih agenata ili lokacije temeljene na lokaciji. Za implementacije koje obuhvaćaju više nacija ili regija, možda ćete morati konfigurirati dodatne lokacije koje predstavljaju svako zemljopisno područje.

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Kliknite padajući popis Upravljanje lokacijom i odaberite Stvori ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite Stvori.
  5. Na stranici Sažetak stvaranja lokacije kliknite Zatvori.
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenata.

Konfiguracija Webex Contact Center PSTN

Za implementacije Webex Contact Center koja koristi Webex Contact Center PSTN morate konfigurirati davatelja usluge Webex Contact Center PSTN u kontrolnom čvorištu.

Uz Webex Contact Center PSTN, Cisco djeluje kao vaš davatelj PSTN usluga i RESPBORG. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Konfiguracija Webex Contact Center PSTN-a kao davatelja CCP usluga uspostavlja vezu s vašom organizacijom Webex Calling.

Sljedeći odjeljak pomaže vam u uključivanju Webex Contact Center PSTN veze.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijava u Kontrolni centar
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za povezivanje s Webex Contact Center PSTN klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. Odaberite Webex Contact Center PSTN plan kao davatelja usluga s popisa i kliknite Dalje.

    Ova je usluga trenutno dostupna samo u SAD-u (susjednih donjih 48 država) i Kanadi. Da bi se ova vrsta povezivosti putem PSTN veze prikazala, valjana američka ili kanadska adresa mora biti konfigurirana na vašoj lokaciji.

  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova stranica zadana je za lokaciju i Webex Contact Center davatelja PSTN usluge koji ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje pruža Cisco, ti su vam brojevi trebali biti dostavljeni kao dio procesa aktivacije i uključivanja Webex Contact Center klijenta. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Provjerite jeste li konfigurirali samo brojeve dodijeljene vašoj Webex Contact Center PSTN vezi. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  12. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Poziv> Brojevi. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da se ti brojevi pojavljuju u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao Webex Contact Center ulazna točka / broj imenika (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka na Webex Contact Center.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex Cloud Connect PSTN-a

Za implementacije Webex Contact Center koje koriste Webex Cloud Connected PSTN za PSTN međupovezanost, morate konfigurirati davatelja CCP-a u Kontrolnom čvorištu.

S KPK-om korisnici Webex Calling moraju uspostaviti odnos s partnerom za PSTN povezan s oblakom. To uključuje uvođenje i aktivaciju usluge, naplatu i dodjelu resursa brojevima. Davatelj KPK-a uspostavit će vezu s vašom organizacijom Webex Calling.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju KPK-a za povezivanje Webex Contact Center. Postoje dvije glavne kategorije konfiguracije:

Aktivacija davatelja CCP-a

  1. Odaberite davatelja usluge PSTN veze povezan s oblakom. Popis davatelja usluga možete pronaći ovdje: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite Cloud Connect Tab i pomaknite se do dna).
  2. Nakon što odaberete pružatelja KPK-a, kliknite na naziv pružatelja KPK-a . To vas preusmjerava na internetsku stranicu pružatelja KPK-a i pruža dodatne informacije uslugama zahtjeva.

Prije prelaska na odjeljak Aktivacija CCP-a kontrolnog čvorišta u nastavku, provjerite jeste li dovršili postupak aktivacije davatelja CCP-a i imate li aktivnu uslugu, telefonske brojeve i naplatu postavljenu kod davatelja KPK-a. Davatelj će konfigurirati vašu vezu s oblakom Webex Global Media i povezati vaš račun davatelja ccp usluga s kontrolnim središtem.

Aktivacija CCP-a koncentratora koncentratora

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Pomaknite se do lokacija.
  3. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za povezivanje KPK-a klikom na određeni zapis.
  4. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  5. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN povezan s oblakom, a zatim kliknite Dalje .
  6. S popisa odaberite davatelja usluge PSTN-a povezanog s oblakom i kliknite Dalje.

    Ovisno o vašem zemljopisnom položaju, u vašoj regiji možete vidjeti razne davatelje usluga PSTN-a povezanog s oblakom (CCP). Popis uključuje i certificirane i necertificirane pružatelje KPK-a. Certificirani pružatelji usluga općenito su završili rigorozan postupak validacije i akreditacije s Webex, osiguravajući da njihova povezivost, interoperabilnost i skalabilnost zadovoljavaju zahtjeve Webex Global Media oblaka.

  7. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  8. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  9. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Provjerite jeste li konfigurirali samo brojeve koje je davatelj KPK-a posebno dodijelio vašoj Webex CCP vezi. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  11. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  12. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Pozivanje brojeva >. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da će se ti brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao Webex Contact Center ulazna točka / broj direktorija (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka na Webex Contact Center.

Dodatne informacije o PSTN-u povezanom s oblakom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex lokalnog pristupnika

Za implementacije Webex Contact Center koje koriste Webex Local Gateway za međusobnu povezanost PSTN-a temeljenog na premisi i/ili agenta temeljene na premisi, morate konfigurirati lokalni pristupnik u kontrolnom čvorištu.

S lokalnim pristupnikom, lokalni kontroler granice sesije (SBC) uspostavlja vezu s Webex Calling. PSTN temeljen na premisi koji pruža korisnik može se iskoristiti za usmjeravanje poziva u Webex Contact Center. Osim toga, agenti se mogu temeljiti na pretpostavci iza PBX-a kao što je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguraciju lokalnog SBC-a odgovorno je osoblje Webex Contact Center Administrator ili osoblje govornog inženjeringa kupaca.

Sljedeći odjeljci pomažu vam u uključivanju lokalnog pristupnika za povezivanje Webex Contact Center. Za povezivanje s lokalnim pristupnikom postoje dvije kategorije konfiguracije – Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta i konfiguracija kontrolora granice sesije.

Aktivacija lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta

  1. Prijavite se u kontrolni centar.
  2. Idite na Pozivanje > usmjeravanje poziva > prtljažnik.
  3. Kliknite Dodaj prtljažnik.

  4. Konfigurirajte mjesto, naziv i vrstu debla i kliknite Spremi.

    Za Webex Contact Center implementacije koje zahtijevaju više od 250 istodobnih poziva (IVR + istodobni pozivi agenta), morate odabrati vrstu debla temeljenu nacertifikatu. Time se kriptiraju SIP i RTP prema mreži Webex Global Media iz vašeg SBC-a koji se temelji na premisi.

    Za potrebe ovog članka konfigurirat ćemo lokalni pristupnik temeljen na registraciji koji može obraditi do 250 istodobnih poziva u Webex Contact Center. Dodatne informacije o vrstama prtljažnika lokalnog pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stranici Dodavanje sažetka debla unesite sve postavke, uključujući grupu debla, izlaznu proxy adresu, domenu registracije, priključak linije i podatke o provjeri autentičnosti, uključujući vaše korisničko ime i lozinku. Te će vrijednosti biti dio konfiguracije kontrolera granice sesije (SBC) kako bi se uspostavila veza s Webex Calling Local Gateway i na kraju Webex Contact Center.
  6. Idite na Pozivanje > usmjeravanje poziva > grupu ruta i kliknite Stvori grupu ruta.
  7. Unesite naziv grupe ruta i dodijelite prtljažnik koji ste stvorili u četvrtom koraku. Grupe ruta omogućuju vam da dodijelite više debla (za skaliranje implementacija lokalnog pristupnika i za visoku dostupnost) i dodijelite prioritetne težine usmjeravanju poziva. Kliknite Spremi i zatvorite stranicu sažetka Stvaranje grupe ruta.
  8. Pomaknite se do lokacija.
  9. Odaberite mjesto koje želite konfigurirati za međusobnu povezanost Webex Local Gateway klikom na odgovarajući zapis.
  10. Dođite do podizbornika Pozivanje i kliknite Postavi poziv.
  11. U odjeljku Vrsta povezivanja odaberitePSTN utemeljen na pretpostavci, a zatim kliknite Dalje .
  12. Na stranici Vrsta veze odaberite ili grupu ruta lokalnog pristupnika koju ste prethodno stvorili ili Izdeblo lokalnog pristupnika na padajućem popisu Odabir usmjeravanja. Odabir lokalne grupe ruta pristupnika pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju kvara, ako je ispravno konfigurirana za redundanciju. Kliknite Sljedeće.
  13. U dijaloškom okviru Spremljena PSTN veza kliknite Odmah zbraj brojeve.
  14. Na stranici Odabir mjesta za dodavanje brojeva kliknite Dalje. Ova će stranica biti zadana za lokaciju i davatelja KPK-a koje ste prethodno odabrali.
  15. Unesite telefonske brojeve koje vam je dao davatelj KPK-a. Možete navesti više brojeva tako da ih odvojite zarezima. Prihvatljivi oblici uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade – na primjer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Provjerite jeste li konfigurirali samo brojeve koje je davatelj KPK-a posebno dodijelio vašoj Webex CCP vezi. Unos brojeva koji nisu valjani može dovesti do neuspjeha usmjeravanja poziva tijekom sljedećih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  16. Kliknite Spremi nakon dodavanja brojeva.
  17. Na stranici Sažetak kliknite Zatvori .
  18. Provjerite svoje brojeve u odjeljku Pozivanje brojeva >. Trebali biste vidjeti DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na umu da će se ti brojevi pojaviti u formatu Globalize +E.164.
  19. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurirati kao ulazna točka Webex Contact Center / broj direktorija (EP/DN) za usmjeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Dodatne korake konfiguracije potražite u odjeljku Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka na Webex Contact Center.
Plan pozivanja lokalnog pristupnika koji se temelji na odlaznoj premisi

Da biste omogućili usmjeravanje poziva s Webex Contact Center na lokalna odredišta, kao što su agenti ili postojeći davatelj usluge PSTN veze, morate konfigurirati plan izlaznog pozivanja u kontrolnom čvorištu. Ovaj plan biranja opisuje uzorke koje možete birati da biste došli do lokalnih odredišta. Vaš plan biranja bit će specifičan za proširenja ili brojeve PSTN-a koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sljedeći koraci vodit će vas da pozive prema lokalnom okruženju usmjerite agentima ili premisi povezana odredišta putem PSTN veze.

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite na usmjeravanje poziva > usmjeravanje poziva > planove biranja.

  3. Kliknite Stvori plan pozivanja.

  4. Konfigurirajte naziv, odabir usmjeravanja i uzorke za odredišta temeljena na premisama i kliknite Spremi.

    Uzorci plana biranja mogu sadržavati prefikse +E.164, URI-jeve SIP ili prefikse specifične za lokaciju. Primjeri u nastavku temelje se na brojevima lokalnih pristupnika konfiguriranima u koraku 16. Prikazani uzorci plana biranja predstavljaju odredišta temeljena na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što također odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih uzoraka, agenti mogu birati brojeve prema željenim metodama, a pozivi upućeni iz globaliziranih +E.164 adresara ispravno će se usmjeriti na lokalne lokacije.

  5. Provjerite lokalni plan biranja klikom na unos. Sada će se prikazati dva prethodno konfigurirana unosa.
Upravljani pristupnici

Povezivanje uređaja upravljanog pristupnika za iOS s Cisco Webex Control Hub, omogućuje vam upravljanje i nadzor s Anywhere, zajedno s ostatkom infrastrukture za objedinjene komunikacije.

To vam omogućuje pokretanje uobičajenih zadataka za učinkovitije upravljanje uređajima. Da biste registrirali pristupnik, morate instalirati aplikaciju poveznika za upravljanje i provjeriti postoji li sigurna veza između ovog i Cisco Webex oblaka. Nakon što uspostavite ovu vezu, pristupnik možete prijaviti prijavom u kontrolno središte.

Dodatne informacije o konfiguriranju upravljanih pristupnika možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodjeljivanje usluga upravljanim pristupnicima:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Provjera valjanosti konfiguracije lokalnog pristupnika Cisco putem kontrolnog čvorišta:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija kontrolera granice sesije za povezivanje s lokalnim pristupnikom

Webex Contact Center Administratori imaju zadatak konfigurirati kontrolor granice sesije (SBC) pomoću parametara navedenih u kontrolnom čvorištu. Iako detaljne upute za konfiguraciju za određene SBC-ove nisu uključene u ovaj članak, u nastavku su navedeni resursi koji pomažu u postavljanju za Cisco CUBE i kompatibilne SBC-ove drugih proizvođača.

Svako okruženje zahtijeva malo drugačiju SBC konfiguraciju, ovisno o postojećem lokalnom planu pozivanja i integraciji PSTN-a.

Vodič za početak rada s lokalnim pristupnikom možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Korake konfiguracije uređaja Cisco IOS XE (Cisco CUBE) možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podržava nezavisne dobavljače SBC-a. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele, softver i primjere konfiguracija možete pronaći ovdje:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams izravna SIP integracija debla za lokalnu povezivost pristupnika

Webex Contact Center može isporučivati pozive vašim agentima pomoću aplikacije Microsoft Teams za stolna računala, mobilnog uređaja ili web-aplikacije putem lokalnog pristupnika Izravna vrijednost SIP Integracija usmjeravanja. Ova integracija nudi SIP Trunk između vašeg Webex Calling Local Gatewaya i vašeg klijenta i klijenata Microsoft Teams.

Ilustracija za Microsoft Teams izravna integracija debla SIP za povezivanje s lokalnim pristupnikom.

Za ovu integraciju potreban je lokalni pristupnik utemeljen na registraciji ili certifikatu koji koristi Cisco CUBE ili SBC treće strane. Ta integracija uključuje sinkronizaciju statusa prisutnosti između vašeg Webex Contact Center Agent Desktop i klijenta Microsoft Teams.

Integracija Microsoft Teams za Webex Contact Center zahtijevat će upotrebu konfiguracije +E.164 plana pozivanja na lokalnom pristupniku, kao i potpune konfiguracije lokalnog pristupnika kontrolnog čvorišta, uključujući debla, grupu ruta i usmjeravanje nepoznatih proširenja prema određenim web-mjestima, lokalnom pristupniku ili grupi ruta. Pojedinosti o konfiguraciji za Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing za Cisco CUBE možete pronaći ovdje: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ako koristite SBC drugog proizvođača, provjerite kod proizvođača vodič za interoperabilnost i konfiguraciju za Microsoft Teams.

Cisco ne podržava izravno povezivanje Webex Calling PSTN isporučenih poziva izravno s krajnjim točkama Microsoft Teams.

Provjera pojedinosti o usluzi Webex Contact Center

Tijekom postavljanja klijenta kako je opisano u odjeljku Početak rada s Webex Contact Center odabire se platforma za glasovne medije. Trenutno je medijska platforma sljedeće generacije zadana opcija za sve nove probne verzije i pretplate tijekom procesa aktivacije.

Da biste provjerili jeste li odabrali odgovarajuću vrstu glasovnih medija i vrstu telefonije, provedite sljedeće korake:

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite do centra za kontakt > postavkama > pojedinostima o servisu.

  3. Provjerite je li vaša platforma za glasovne medije medijska usluga u stvarnom vremenu, a telefonija je Webex Calling.

    Mogućnosti su zasivljene nakon dodjele resursa i aktivacije klijenta i ne mogu se mijenjati bez intervencije Cisco. U ovom je trenutku ključno da potvrdite svoje mogućnosti povezivanja prije nego što nastavite. Ako je vašem klijentu netočno dodijeljena resurs, obavijestite svoj tim za Cisco račun, upravitelja uspjeha klijenta ili Cisco partnera prije nego što nastavite dalje.

Konfiguracija ulaznih ulaznih točaka na Webex Contact Center

Ulazna točka je pridruživanje ulaznog telefonskog broja tijeku usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašoj Webex Contact Center. Morat ćete mapirati vanjske telefonske brojeve u tokove IVR kao dio postupka dodjele resursa za dolaznu uslugu Webex Contact Center PSTN.

  1. Prijavite se u Kontrolno središte.

  2. Idite na servise > kontakt centar > korisnički doživljaj > kanale.

  3. Kliknite Stvori kanal.

  4. Konfigurirajte naziv ulazne točke, opis i postavite vrstu kanala na Ulazna telefonija.
  5. Konfigurirajte polja Postavke ulazne točke — Prag razine usluge, Vremenska zona, Tijek usmjeravanja (IVR tijek), Oznaka verzije i Glazba na čekanju za vrijednosti vašeg Kontaktnog centra.
  6. Kliknite Stvori da biste spremili postavke, a zatim novostvoreni kanal.
  7. Pomaknite se do dna stranice i kliknite Dodaj u odjeljku Broj podrške.
  8. Odaberite odgovarajuću lokaciju Webex Calling s padajućeg popisa, odaberite broj koji ste dodali u Webex Calling koji predstavlja broj dolaska dolaznog poziva i odaberite PSTN regiju (ako je to omogućilo za regionalne medije).

    Webex Contact Center podržava mapiranje samo PSTN brojeva u globaliziranom formatu +E.164 na ulazne točke. Kućni brojevi nisu podržani u tu svrhu.

  9. Kliknite zelenu kvačicu da biste spremili vrijednosti, a zatim kliknite Spremi.

Dodatne informacije o regionalnoj optimizaciji medija i značaju odabranih vrijednosti potražite u regionalnoj konfiguraciji optimizacije PSTN medija.

Regionalna konfiguracija optimizacije PSTN medija

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Ulazna točka je pridruživanje telefonskog broja tijeku usluge Interactive Voice Response (IVR) u vašoj Webex Contact Center. Vanjske telefonske brojeve morate mapirati u tokove IVR kao dio postupka dodjele resursa za dolaznu uslugu Webex Contact Center PSTN.

Ako uvodite multinacionalni Webex Contact Center s geografski raspoređenim klijentima i agentima koji se nalaze u više regija, možete odabrati gdje želite obraditi glasovne pozive.

Webex ima globalnu mrežu vrhunskih resursa za obradu medija širom svijeta. Obrada glasovnih medija (zvuka) najbližih pozivatelju i agentu smanjuje latenciju mreže pružajući bolje iskustvo kvalitete poziva i za kupca i za agenta. Kao administrator možete odabrati "PSTN regiju" koja odlučuje gdje Webex kontaktni centar obrađuje medije.

U Kontrolnom čvorištu možete povezati Webex Calling telefonski broj na lokaciji s ulaznom točkom Webex Contact Center i odabrati PSTN regiju za obradu medija.

Sljedeći dijagram prikazuje primjer globalne implementacije. Webex Calling i Contact Center raspoređeni su i smješteni u Sjedinjenim Državama. Klijent obrađuje pozive u više regija širom svijeta. U svakoj regiji stvaraju se Webex Calling lokacije i dodjeljuju se resursi telefonski brojevi. Kupac mapira ulazne točke na ove brojeve Webex Calling. Brojevi ulaznih točaka povezani su i s PSTN regijom, koja definira gdje Webex Contact Center obrađuje pozive. U ovom primjeru pozivi se usmjeravaju i obrađuju u Sjedinjenim Američkim Državama, Europskoj uniji i Singapuru na temelju konfiguracije ulazne točke.

Konfiguracija povezivanja agenata s PSTN uslugama

Webex Contact Center agenti mogu biti povezani putem Webex PSTN inter povezivosti ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex App ili PBX uređaji temeljeni na premisama. Sljedeći odjeljci obuhvatit će različite konfiguracije povezivanja s agentima i iskustvo prijave agenta za svaku od njih.

Konfiguracija Webex Calling agenta uređaja

Webex Contact Center agenti mogu se konfigurirati kao Webex Calling korisnici s uređajima temeljenim na pozivima kao što su MPP telefoni ili Webex aplikacija.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN veze s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti na Webex Calling agente temeljene na uređaju.

Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center pomoću uređaja Webex Calling mogu odabrati preusmjeravanje poziva na svoj Webex Calling uređaj odabirom gumba Produžni radio u odjeljku Odaberite opciju telefonije.

Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center pomoću uređaja Webex Calling trebaju slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite mogućnost Proširenje u odjeljku Odaberite mogućnost telefonije.

  2. Unesite dodijeljeni kućni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili odabir.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentom, Webex Calling uređaji moraju imati proširenje i biti pridruženi korisnicima pozivanja koji djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o dodjeli resursa Webex Calling Devices možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracija telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generiranje aktivacijskog koda uređaja:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Otklanjanje poteškoća s dodjelom i registracijom Webex Calling MPP telefona:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguracija aplikacije Webex Calling (telefon s softphoneom)

Agenti Webex Contact Center mogu se konfigurirati za korištenje uređaja temeljenih na Webex Calling, kao što je aplikacija Webex (softphone).

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti na agente koji se temelje na Webex aplikacijama.

Agenti koji se prijavljuju na Webex Contact Center pomoću uređaja Webex Calling trebali bi slijediti ove korake za usmjeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Odaberite mogućnost Proširenje u odjeljku Odaberite mogućnost telefonije.

  2. Unesite dodijeljeni kućni broj Webex Calling.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili odabir.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentom, Webex Pristup aplikaciji mora imati proširenje i biti pridružen korisnicima pozivanja koji djeluju kao agenti kontaktnog centra.

Dodatne informacije o dodjeli resursa aplikaciji Webex možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o postavkama Webex App Softphone možete pronaći ovdje:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfiguracija WebRTC

Agenti Webex Contact Center mogu se konfigurirati s mogućnostima WebRTC.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN-a povezanog s oblakom ili lokalnog pristupnika mogu se preusmjeriti na agente temeljene na WebRTC.

Agenti koji više vole koristiti WebRTC za pozive unutar Webex Contact Center mogu preusmjeriti pozive na svoj Agent Desktop uređaj slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se na Webex Contact Center.

  2. U odjeljku Odabir mogućnosti telefonije kliknite Radna površina .

    Da biste iskoristili ovaj model povezivanja s agentom, agentima Webex Contact Center moraju biti dodijeljeni resursi za upotrebu pogreške WebRTC.

  3. Prijavite se u Kontrolno središte.
  4. Idite na servise Services > Kontakt Center > postavke klijenta > Voice.
  5. U odjeljku WebRTC omogućite preklopni gumb.
  6. Idite na doživljaj radne površine > profile radne površine.
  7. Odaberite profil agenta za koji želite omogućiti WebRTC.
  8. Odaberite mogućnosti glasovnog kanala Tab. Potvrdite okvir Radna površina , a zatim kliknite Spremi.
WebRTC Preduvjeti za mrežu i preglednik

WebRTC zahtijeva minimalnu propusnost mreže od 100 kbps po pozivu. Kako biste bili sigurni da vaša mreža može podržavati WebRTC savjetuje se da korisnici koriste Webex Cscan alat za testiranje svojih mrežnih, agentskih računala, mikrofona i zahtjeva za latencijom.

Webex Contact Center Administratori bi trebali pokrenuti alat Advanced CSCAN s mreža na kojima će WebRTC biti implementirani agentima, uključujući pozivne centre i daljinski / rad od Home ili internetskih agenata.

Dodatne informacije o korištenju CScan-a možete pronaći ovdje: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podržano u preglednicima Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratori su odgovorni za testiranje i implementaciju podržanih verzija Chromea, Edgea i Firefoxa u svoje tvrtke ili ustanove. Međutim, infrastruktura virtualne radne površine (VDI) ne podržava WebRTC.

WebRTC Postavke obavijesti

Da biste bili sigurni da dosljedno primate obavijesti, morate provjeriti svoje postavke, posebno opciju Ne ometaj za obavijesti. Opcija Ne ometaj potiskuje obavijesti kako bi se smanjila ometanja. Međutim, možete ga konfigurirati za primanje obavijesti.

Na TURN u opciji Ne uznemiravaj u sustavu Windows:

  1. Kliknite Postavke > Sistemsk > obavijesti.
  2. TURN na preklopniku Ne ometaj .

Postavljanje obavijesti u pregledniku Chrome

  1. Otvorite preglednik Chrome i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Postavke web-mjesta> Obavijesti .
  2. Kliknite Dodaj pokraj mogućnosti Dopušteno da biste slali obavijesti.
  3. Unesite URL web-mjesta.
  4. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Microsoft Edge

  1. Otvorite preglednik Edge i kliknite Postavke > Kolačići i dozvole web-mjesta> Obavijesti.
  2. U odjeljku Dopusti unesite URL web-mjesta.
  3. Kliknite Dodaj.

Postavljanje obavijesti u pregledniku Firefox

  1. Otvorite preglednik Firefox i kliknite Postavke > Privatnost i sigurnost > Dozvole .
  2. Pomaknite se do odjeljka Dozvole.
  3. Kliknite Postavke s desne strane odjeljka Obavijesti.
  4. Na padajućem izborniku Status za bilo koje web-mjesto odaberite Dopusti ili Blokiraj .

Postavljanje trajanja prikaza obavijesti u sustavu Windows

  1. Kliknite Postavke > Pristupačnost > Vizualni efekti.
  2. Na padajućem popisu Odbaci obavijesti nakon tog vremena odaberite opciju za definiranje trajanja obavijesti koje će se prikazivati.

Postavljanje trajanja prikaza obavijesti u sustavu Windows pomoću ključa registra sustava Windows

  1. Otvorite Uređivač registra.
  2. Pomaknite se do ključa registra tako da pronađete sljedeći ključ u uređivaču registra: HKEY_CURRENT_USER\Upravljačka ploča\Pristupačnost
  3. Desnom tipkom miša kliknite Trajanje poruke i odaberite Izmijeni.
  4. U dijaloškom okviru Uređivanje DWORD (32-bitne) vrijednosti:
    • U odjeljku Baza odaberite Decimalno.
    • Unesite željeno trajanje vremena u podatkovno polje Vrijednost.
      • Na primjer, 300 postavlja trajanje na 300 sekundi (5 minuta).
      • Zadana vrijednost je 5 (5 sekundi).
  5. Kliknite U redu.

Ako prilagođavate izgled radne površine, najprije preuzmite zadani izgled radne površine. Provjerite je li vrijeme u browserNotificationTimer izgleda radne površine jednako gore odabranom vremenu.

Webex Calling Konfiguracija agenata temeljenih na PSTN-u i premisi

Webex Contact Center Agenti se mogu povezati putem PSTN ili lokalnih uređaja.

Dolazni PSTN pozivi s Webex PSTN ili Local Gateway povezani s oblakom mogu se preusmjeriti na agente temeljene na PSTN mreži (na DID-ove ili mobilne uređaje) ili na lokalne PBX uređaje.

Agenti koji namjeravaju koristiti PSTN ili uređaje temeljene na premisi za pozive unutar Webex Contact Center moraju preusmjeriti pozive na te uređaje slijedeći ove korake:

  1. Prijavite se na Webex Contact Center.

  2. U odjeljku Odaberite mogućnost telefonije odaberite Broj za biranje.

Ovdje može biti važan radio gumb u formatu međunarodnog biranja. Ova opcija omogućuje Webex Contact Center usmjeravanje poziva namijenjenog PSTN ili lokalnom agentu pomoću +E.164 adresiranja, što znači da će poziv ostaviti Webex Contact Center namijenjen globaliziranom biranom broju ili DNIS-u.

Za Webex Calling Local Gateway plan biranja koji konfigurirate za usmjeravanje poziva prema lokalnom PBX-u mora sadržavati uzorak koji odgovara odredištu agenata. Ako ste konfigurirali plan biranja za uzorke E.164 i +E.164, agent se može prijaviti s bilo kojom opcijom u Agent Desktop.

Za Webex Cloud Connected PSTN brojevi i DID-ovi uvijek se unose u formatu +E.164.

Pstn mediji i signalni preduvjeti za Webex Contact Center

Webex Contact Center zahtijeva specifičnu PSTN međupovezanost i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji dolaze na Webex Contact Center moraju biti u skladu sa sljedećim standardima:

  • Kodek: G.711uLaw ili G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Smjernice za interoperabilnost:

  • SIP Early Offer: Nije podržano (buduća stavka plana puta)
  • SIP Ponuda za odgodu: Podržano
  • SIP Rani mediji: Nije podržano (buduća stavka plana puta)

SIP Podržana polja zaglavlja:

  • Mjerač vremena paketizacije u SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center zahtijeva da se bilo koji kodek osim G.711 (kao što su G.729, iLBC, Opus itd.) transkodira prije nego što dođe do Webex Contact Center media edge lokacija. Webex Contact Center ne pruža usluge transkodiranja ili završne točke medija za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Osigurajte da se svim potrebnim transkodiranjem rukuje izvana.

Kada koristite lokalni pristupnik za PSTN veze temeljene na premisama, provjerite koriste li svi pozivi upućeni na Webex Contact Center iz Webex Calling prethodno spomenute vrste kodeka i DTMF. Možda ćete morati koristiti resurse lokalnog kontrolora granice sesije (SBC) za rukovanje interoperabilnošću SIP i pregovorima o kodeku kako biste ispunili ove zahtjeve.

Scenariji prosljeđivanja poziva putem PSTN veze i najbolji primjeri iz prakse

Webex Contact Center podržava određene konfiguracije prosljeđivanja poziva putem PSTN veze. Da biste održali minimalnu latenciju i osigurali kvalitetu poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN operatera uključenih u usmjeravanje poziva na najviše dva prije nego što poziv dosegne Webex Contact Center. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih od strane prijevoznika. U nastavku ćete pronaći primjere koji ilustriraju podržane i nepodržane scenarije prosljeđivanja PSTN poziva.

Scenarij prosljeđivanja poziva putem PSTN veze povezan s oblakom

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID-ove davatelja usluge PSTN veze povezane s oblakom koji dolaze u Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva na DID-ove davatelja usluga PSTN veze povezane s oblakom koji dolaze u Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodavanjem drugog operatera PSTN-a u smjeru sjevera za prosljeđivanje poziva posredniku PSTN operater uvodi dodatno kašnjenje u dolazne pozive i Webex Contact Center ga ne podržava. Kako bi se osigurala optimalna kvaliteta poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno davatelju usluge PSTN veze s oblakom. Ako je prosljeđivanje poziva potrebno, provjerite postoji li samo jedan uzlazni PSTN operater koji prosljeđuje pozive na PSTN u oblaku.

Webex Scenarij prosljeđivanja poziva lokalnog pristupnika

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na DID-ove lokalnog pristupnika koji se putem Webex Calling usmjeravaju u Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodržano:prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje lokalnih DID-ova pristupnika koji se usmjeravaju na Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog operatera PSTN-a uzvodno ili sjeverno od posrednika koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje dolaznih poziva na Webex Contact Center i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse razmislite o prijenosu telefonskih brojeva na PSTN operatera koji pozive povezuje izravno s lokalnim pristupnikom. Ako je uključeno prosljeđivanje poziva, provjerite prosljeđuje li samo jedan uzlazni PSTN operater pozive na DID-ove lokalnog PSTN operatera.

Webex Contact Center Scenarij prosljeđivanja poziva putem PSTN veze

Podržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodržano: prosljeđivanje poziva putem PSTN operatera 1 na PSTN operatera 2 prosljeđivanje poziva na Webex Contact Center PSTN DID koji je došao u Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog operatera PSTN-a uzvodno ili sjeverno od posrednika koji prosljeđuje pozive posredničkom PSTN operateru može dovesti do povećanog latencije dolaznih poziva na Webex Contact Center, a takvo postavljanje nije podržano. Da biste održali kvalitetu poziva, preporučuje se prijenos telefonskih brojeva izravno na Webex Contact Center PSTN uslugu. Ako je potrebno prosljeđivanje poziva, ograničite ga na jednog uzlaznog PSTN operatera koji pozive prosljeđuje izravno na PSTN DID-ove koje pruža Webex Contact Center.

Najbolji primjeri iz prakse za rukovanje neodgovorenim pozivima

U Webex Contact Center okruženju upravljanjem neodgovorenim pozivima klijenata upravlja mjerač vremena Preusmjeri na bez odgovora (RONA) koji može konfigurirati administrator.

RONA mjerač vremena

RONA (Redirection on No Answer) mjerač vremena određuje vrijeme unutar kojeg agent odgovara na poziv ili zadatak. Ako agent ne odgovori, kao što je izbivanje sa stola ili rukovanje drugim zadatkom, vremensko ograničenje koje se može konfigurirati aktivira se nakon određenog razdoblja. Ovo vremensko ograničenje vraća poziv ili zadatak u red čekanja za preraspodjelu i mijenja status agenta u RONA. Administratori konfiguriraju ovo vremensko ograničenje za različite komunikacijske kanale, uključujući glasovne kanale, čavrljanje, e-poštu i društvene poruke.

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Glasovna pošta

Cisco ne preporučuje omogućavanje govorne pošte na liniji agenta. Ako je pogrešno konfiguriran, poziv klijenta može se proslijediti na govornu poštu, što dovodi do toga da kontakt centar vjeruje da je poziv ispravno odgovoren. Ako je glasovna pošta potrebna na liniji agenta, administrator bi to trebao uzeti u obzir tijekom njihove konfiguracije.

Konfiguracija RONA mjerača vremena igra ključnu ulogu u interakciji s postavkama govorne pošte krajnje točke agenta i određuje hoće li se neodgovoreni pozivi preusmjeriti natrag u red čekanja ili proslijediti na agentovu govornu poštu. Poslovni slučaj ili strategija službe za korisnike vodi kako su konfigurirani:

  • Ponovni red čekanja poziva – kada RONA mjerač vremena istekne bez odgovora i njegovo trajanje bude kraće od trajanja zvonjenja govorne pošte, poziv se vraća u red čekanja unutar kontaktnog centra i usmjerava do sljedećeg dostupnog agenta, osiguravajući kontinuiranu korisničku uslugu.
  • Prosljeđivanje na govornu poštu – ako je trajanje zvona govorne pošte kraće od RONA mjerača vremena, neodgovoreni poziv prosljeđuje se u agentov okvir glasovne pošte, što korisnicima omogućuje ostavljanje poruka kada agenti nisu dostupni.

Administratori mogu onemogućiti mogućnost prosljeđivanja glasovne pošte ako govorna pošta nije potrebna.

Pravilna konfiguracija tih mjerača vremena ključna je za učinkovito upravljanje pozivima kupaca i usklađivanje s poslovnim ciljevima. Učinkovito postavljanje osigurava uravnotežen pristup između pružanja neposredne korisničke usluge i ponude rezervnih opcija poput govorne pošte, poboljšavajući ukupnu učinkovitost rukovanja pozivima.

Konfiguracija postavki isteka roka za RONA i glasovnu poštu

Postoje dva scenarija u kojima podešavanje RONA mjerača vremena i postavki govorne pošte osigurava usklađivanje s poslovnim potrebama:

  1. Neodgovoreni pozivi ponovno u red čekanja do kontaktnog centra—

    Da biste neodgovorene pozive vratili u kontakt centar:

    • Opcija 1 – onemogućite postavku glasovne pošte koja prosljeđuje neodgovorene pozive na govornu poštu agenta ako poslovni zahtjevi određuju da se pozivi preusmjereni iz kontaktnog centra u proširenje agenta uvijek moraju vratiti u red čekanja nakon vremenskog ograničenja RONA.
    • Opcija 2 – provjerite je li RONA mjerač vremena kontaktnog centra (zadana vrijednost od 18 sekundi) postavljen na trajanje kraće od broja zvona konfiguriranih za govornu poštu agenta. Ta konfiguracija uzrokuje istek RONA mjerača vremena prije preuzimanja govorne pošte, preusmjeravajući neodgovorene pozive natrag u red čekanja kontaktnog centra.

    Reference —

  2. Prosljeđivanje neodgovorenih poziva na govornu poštu—

    Provjerite je li RONA mjerač vremena kontaktnog centra (zadana vrijednost od 18 sekundi) konfiguriran s trajanjem duljim od broja zvona postavljenog za govornu poštu agenta. Ova konfiguracija omogućuje aktiviranje govorne pošte prije isteka RONA mjerača vremena, prosljeđujući neodgovoreni poziv u agentov određeni okvir glasovne pošte.

    Administratori kontaktnog centra također mogu konfigurirati dvije linije na krajnjim točkama agenta kako bi razlikovali pozive centra za kontakt i izravne pozive.

    Jedan redak može biti određen isključivo za upravljanje interakcijama s kupcima koje potječu iz sustava proizvodnog postupka centra za kontakt. Kako bi se osiguralo da se neodgovoreni pozivi vrate u red čekanja kontaktnog centra, funkcija govorne pošte može se onemogućiti na ovoj liniji.

    Sekundarna linija može rukovati pozivima izravnog unutarnjeg biranja (DID) za internu ili osobnu upotrebu i imati omogućene značajke govorne pošte i prosljeđivanja poziva.

    Referenca— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Što dalje?

Dodatne informacije o konfiguriranju centra za kontakt potražite u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.