Webex Contact Center

이 절에서는 PSTN(Public Switched Telephone Network) 및 에이전트를 Webex Contact Center의 음성 채널에 연결하는 방법을 설명합니다. 관리자는 PSTN 서비스를 제공하고 음성 채널에 대한 에이전트 연결을 설정하는 가장 좋은 방법을 계획하고 결정해야 합니다.

관리자는 다음과 같은 Webex 클라우드 PSTN 상호 연결 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

• Webex Contact Center PSTN (인접한 미국 및 캐나다에서만 사용 가능)
• Webex 클라우드 연결 PSTN
• Cisco 통화 플랜 (Webex Calling가 서비스 번호를 지원하는 지역 및 Webex Contact Center 평가판에만 해당되는 경우 Webex Contact Center로 지원됨)

관리자는 또한 온-프레미스 PSTN 연결을 사용하도록 선택할 수 있습니다.

• Webex Calling 로컬 게이트웨이 (프레미스 기반 또는 파트너 호스팅 PSTN)

로컬 게이트웨이를 사용하면 인터넷(OTT)을 통한 암호화된 연결 또는 Webex Edge Connect를 사용하는 개인 연결을 사용하여 Webex Global Media 클라우드에 연결할 수 있습니다.

Webex 클라우드 커넥티드 PSTN(CCP)은 인증된 통화 제공업체를 통해 65개국 이상에서 연결을 제공합니다. 클라우드 연결 PSTN을 사용하면 Webex Calling 클라우드와 선택한 PSTN 공급자 간에 매우 안정적인 연결이 설정됩니다.

PSTN 서비스에 대해 인증된 CCPP(클라우드 연결 PSTN 파트너)를 선택하면 착신 및 발신 전화가 설정된 연결을 통해 Webex Calling로 라우팅되어 기업에 빠르고 쉽고 안정적인 통화를 제공합니다.

이 연결 모델에서 착신 전화는 클라우드 연결 PSTN을 통해 Webex Calling에 도착하고 Webex Contact Center에 전달됩니다. 발신 전화는 IP Phone, Webex App, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 상담원 또는 CCP 공급자 PSTN 상호 연결을 사용하여 PSTN 기반 상담원에게 전달됩니다.

자세한 내용은 클라우드 연결 PSTN 을 참조하세요.

사용 가능한 국가 및 인증된 클라우드 연결 PSTN 공급자 목록에 대한 자세한 내용은 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html 를 참조하세요.

Webex Calling 로컬 게이트웨이를 사용하면 현재 온-프레미스 PSTN 통신 사업자를 유지하면서 전 세계 140개 이상의 시장에서 액세스를 제공할 수 있습니다.

고객의 SBC(세션 경계 컨트롤러)인 로컬 게이트웨이는 Webex Calling에 등록됩니다. Webex Calling와 엔터프라이즈 PBX 뒤에 있는 온-프레미스 리소스(예: 상담원 또는 고객의 기존 온-프레미스 PSTN 연결) 사이에서 통화를 라우팅합니다.

이 연결 모델에서 착신 전화는 기존 온-프레미스 PSTN 통신 사업자를 통해 도착하고 고객 SBC를 통해 Webex Calling로 착신 전환되어 Webex Contact Center에 도달합니다. 발신 전화는 IP Phone, Webex App, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 상담원에게 전달되거나 로컬 게이트웨이를 통해 온-프레미스 환경으로 다시 전달되어 온-프레미스 에이전트 또는 PSTN 기반 에이전트에게 연결됩니다.

로컬 게이트웨이에 대한 자세한 내용은 로컬 게이트웨이 시작 문서를 참조하십시오 .

로컬 게이트웨이를 구성하려면 Webex Calling 에 대해 Cisco IOS XE에서 로컬 게이트웨이 구성 문서를 참조하세요 .

Webex Calling 로컬 게이트웨이는 타사 SBC 공급업체를 지원합니다. 지원되는 모델 및 소프트웨어를 포함한 추가 공급업체 정보에 대한 자세한 내용은 다음에서 확인할 수 있습니다.

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

현재 Webex Contact Center 평가판 및 인바운드 수신자 부담 번호에서만 사용할 수 있습니다.

Cisco 통화 플랜은 클라우드 통화 환경을 간소화하는 번들 솔루션을 제공합니다. Webex Calling 고객은 새 PSTN 번호를 주문하거나 기존 번호를 Cisco로 포팅할 수 있으며, Cisco 및 파트너가 전적으로 지원합니다.

이 연결 방법에서 Webex Calling는 PSTN 연결 및 DID 또는 수신자 부담 번호를 제공합니다. 모든 프로비저닝은 Control Hub를 통해 실행되며, 번호 순서 지정 및 활성화를 포함합니다. 단일 청구서 솔루션은 Cisco가 PSTN 통신 사업자로 작동함에 따라 달성됩니다.

착신 전화는 Cisco 통화 플랜을 통해 Webex Calling에 도착하고 Webex Contact Center로 전달됩니다. 발신 전화는 IP Phone, Webex App, WebRTC와 같은 Webex Calling 장치의 상담원에게 전달되거나 Cisco 통화 플랜 PSTN 상호 연결을 통해 PSTN 기반 상담원에게 전달됩니다.

Cisco 통화 플랜에 대한 추가 정보는 다음에서 찾을 수 있습니다.

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Cisco 통화 플랜에 사용할 수 있는 국가 및 지역 목록은 다음에서 확인할 수 있습니다.

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

현재 Webex Contact Center 평가판 및 인바운드 수신자 부담 전화 번호에서만 사용할 수 있습니다. 평가판을 가입으로 전환하기 전에 DID(Direct Inward Dial) 번호를 사용하는 경우 PSTN 전화 통신 스위치가 필요합니다. Cisco 현재 프로덕션 Webex Contact Center 워크로드에는 통화 플랜이 권장되지 않습니다.

Cisco 통화 플랜에서 Webex Calling 또는 Webex Contact Center로 라우팅된 통화는 Control Hub에서 +E.164 형식의 PSTN 번호로 프로비저닝됩니다. 이는 DID(Direct-Inward-Dial) 및 수신자 부담 번호 모두에 적용됩니다. Control Hub에서 Cisco 통화 플랜 DID 또는 수신자 부담 번호를 추가할 때 +E.164 형식으로 구성됩니다.

관리자는 상담원이 Webex Contact Center에 연결되는 방법을 결정해야 합니다. 상담원은 Webex PSTN 상호 연결 옵션 또는 Webex Calling 장치, Webex 앱, 프레미스 기반 PBX 장치 또는 Microsoft Teams 기반 상담원과 같은 추가 옵션을 통해 연결할 수 있습니다.

에이전트 연결 방법은 다음과 같습니다.

• Webex PSTN 상호 연결 - 여기에는 DID(Direct Inward Dial) 번호를 가진 PSTN 기반 에이전트 또는 셀룰러 장치를 사용하는 에이전트가 포함됩니다.
• Webex Calling— 여기에는 인터넷 또는 Webex Edge 연결 서비스를 통한 Webex Calling 등록 엔드포인트(MPP 기반 장치 또는 Webex 앱)가 포함됩니다. 이러한 상담원에게 통화를 라우팅하려면 유효한 Webex Calling 가입이 필요합니다.
• WebRTC 상담원 데스크톱 — WebRTC 활성화된 상담원 데스크톱을 사용하여 통화를 상담원에게 전달할 수 있습니다. WebRTC 음성 미디어를 에이전트의 웹 브라우저로 직접 전달합니다. WebRTC 연결은 인터넷을 통해 이루어지며 상담원에게 통화를 전달하기 위해 로컬 게이트웨이가 필요하지 않습니다.

  WebRTC 데스크톱 지원은 현재 일본 데이터 센터에서 호스팅되는 Contact Center 고객에게 제공되지 않습니다.

• 프레미스 기반 에이전트 또는 PSTN - 여기에는 프레미스 기반 PBX 에이전트 또는 프레미스 기반 PSTN 연결이 포함됩니다. 에이전트는 Cisco Unified Communications Manager (CUCM)와 같은 PBX(Private Branch Exchange)에 연결된 텔레포니 장치를 사용하거나 에이전트 기반 통화는 프레미스 기반 PSTN 연결을 통해 PSTN 기반 에이전트 DID 또는 셀룰러 장치로 라우팅할 수 있습니다.
• Microsoft 로컬 게이트웨이 서비스를 통한 Teams 에이전트 – 로컬 게이트웨이 다이렉트 SIP 라우팅 통합을 통해 Microsoft Teams 데스크톱 애플리케이션, 모바일 디바이스 또는 웹 애플리케이션을 사용하여 에이전트에게 통화를 전달할 수 있습니다. 이 통합은 Webex Calling 로컬 게이트웨이와 Microsoft Teams 테넌트 및 클라이언트 간에 SIP 트렁크를 제공합니다.

Webex Contact Center 테넌트에는 에이전트에게 통화를 전달하는 방법이 하나 이상 있어야 합니다.

Webex Contact Center는 +E.164 숫자 형식을 지원합니다. 이 기능을 사용하면 다중 다이얼 플랜, 온-프레미스 PBX 상호 운용성 및 PSTN 통신 사업자를 활용하는 대규모 다국적 고객지원센터에서 글로벌 및 하이브리드 고객지원센터 다이얼 플랜과 통화 라우팅 스키마를 간소화할 수 있습니다.

Webex Calling 기본적으로 클라우드 연결된 PSTN 또는 로컬 게이트웨이 연결을 활용할 때 +E.164 숫자 형식을 지원하며, Control Hub에서 번호를 프로비저닝합니다. 모든 PSTN 번호(직접 내부 다이얼 또는 수신자 부담)는 Control Hub에 +E.164 형식으로 저장됩니다.

Cisco CUBE 또는 승인된 타사 SBC와 같은 로컬 게이트웨이는 +E.164 형식 및 전역화를 지원하도록 구성하여 Cisco Unified Communications Manager 및 온-프레미스 PSTN 서비스와 같은 온-프레미스 PBX와 상호 운용할 수 있습니다.

Webex Contact Center 상담원은 Webex Contact Center 데스크톱에 로그인한 후 다음 절차를 수행하여 통화를 +E.164 대상으로 라우팅하도록 선택할 수 있습니다.

1. 상담원은 Webex Contact Center Agent Desktop
2. 상담원은 상담원 로그인 화면의 다이얼 번호/내선 번호 섹션 아래에 있는 전화 걸기 옵션을 선택할 수 있습니다.
3. 상담원은 옵션 상자에 확인 표시를 하여 국제 전화 형식 옵션을 선택할 수 있습니다.
4. 상담원은 온-프레미스 PBX, PSTN 또는 Micrsoft Teams 대상을 +E.164 형식으로 입력할 수 있습니다.

Webex Contact Center 통화의 상담원 레그를 Webex Calling로 전달하여 +E.164 형식을 사용하여 CCP(클라우드 연결된 PSTN) 또는 LGWY(로컬 게이트웨이)와 같은 적절한 PSTN 선택을 라우팅합니다.

Webex Control Hub 계정 정보를 문서화하는 것이 좋습니다. 이 정보에는 조직 ID와 이름이 포함됩니다. 이 정보는 Cisco Technical Assistance Center(TAC) 케이스를 열거나 Cisco 계정 팀, 고객 성공 전문가 또는 Webex Contact Center 리소스와 조정할 때 필요합니다. 이 정보를 가까이에 두면 도움을 요청할 때 해결 시간을 단축할 수 있습니다.

1. 제어 허브에 로그인합니다.
2. 계정 > 조직 프로필 로이동합니다.
3. 조직 이름 및 조직 ID 를 문서화합니다 .

Webex Control Hub 구독 정보를 문서화하는 것이 좋습니다. 이 정보에는 Webex Meetings, 메시징, 통화 및 컨택 센터에 대한 구독 라이센스가 포함됩니다. 이 정보는 Cisco Technical Assistance Center(TAC) 케이스를 열거나 Cisco 계정 팀, 고객 성공 전문가 또는 Webex Contact Center 리소스와 조정할 때 포함해야 합니다.

1. 제어 허브에 로그인합니다.
2. Account > Subscriptions(계정 구독)로 이동합니다.
3. [라이센스 요약 ] 페이지에 세부 정보를 문서화합니다.

이 페이지에는 모든 통화 및 컨택 센터 가입 라이센스 정보가 포함되어 있습니다.

Webex Contact Center PSTN 상호 연결에는 Webex Control Hub의 전용 위치를 할당해야 합니다. 이 위치는 Webex 글로벌 미디어 클라우드로 들어오고 나가는 Webex Contact Center PSTN 상호 연결을 나타냅니다.

Webex Contact Center 배포에서 둘 이상의 PSTN 상호 연결 옵션에 액세스해야 하는 경우 관리자가 둘 이상의 PSTN 위치를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 Webex 클라우드 연결 PSTN 전용 위치와 Webex 로컬 게이트웨이에 대한 별도의 위치가 있습니다.

여러 국가 또는 지역에 걸쳐 배포하는 경우 각 지리적 영역 및 해당 PSTN 연결 옵션을 나타내도록 추가 위치를 구성해야 할 수 있습니다.

1. 제어 허브에 로그인합니다.
2. 위치로 이동합니다.
3. 위치 관리 드롭다운 목록을 클릭하고 수동으로 만들기를 선택합니다.
4. 세부 정보를 입력하고 만들기를 클릭합니다.

   이 단계에서는 Webex에 대한 각 PSTN 연결 옵션을 생성한 해당 위치에 매핑합니다.

5. Location creation summary(위치 생성 요약) 페이지에서 Close(닫기)를 클릭합니다 . 이후 단계에서 위치 PSTN 연결 옵션을 추가합니다.
6. 추가 위치에 대해 4단계를 반복합니다.

Webex Contact Center 상담원 간 연결을 위해 Webex Calling 장치(MPP 장치 또는 Webex 앱)를 사용하는 상담원은 Webex Control Hub의 위치를 할당해야 합니다. 이를 통해 관리자는 Webex 글로벌 미디어 클라우드 안팎에서 Webex Contact Center 에이전트 상호 연결성을 나타내는 위치를 구성할 수 있습니다.

관리자는 Webex Contact Center 배포에 대해 둘 이상의 상담사 위치를 구성할 수 있습니다. 예를 들어 전용 콜 센터 시설, 재택 기반 상담원으로부터의 작업을 위한 원격 위치 또는 프레미스 기반 위치가 있습니다. 여러 국가 또는 지역에 걸쳐 있는 배포의 경우 각 지리적 영역을 나타내도록 추가 위치를 구성해야 할 수 있습니다.

1. 제어 허브에 로그인합니다.
2. 위치로 이동합니다.
3. 위치 관리 드롭다운 목록을 클릭하고 수동으로 만들기를 선택합니다 .
4. 세부 정보를 입력하고 만들기를 클릭합니다.
5. Location creation summary(위치 생성 요약) 페이지에서 Close(닫기) 를 클릭합니다.
6. 상담원 위치에 대해 4단계를 반복합니다.

PSTN 상호 연결을 위해 Webex 클라우드 연결 PSTN을 활용하는 Webex Contact Center의 배포에 대해 Control Hub에서 CCP 공급자를 구성해야 합니다.

CCP를 통해 Webex Calling 고객은 클라우드 연결 PSTN 파트너와 관계를 설정해야 합니다. 여기에는 서비스 온보딩 및 활성화, 청구 및 번호 프로비저닝이 포함됩니다. CCP 공급자가 Webex Calling 조직에 대한 연결을 설정합니다.

다음 섹션은 Webex Contact Center 연결을 위해 CCP를 온보딩하는 데 도움이 됩니다. 구성에는 두 가지 기본 범주가 있습니다.

CCP 공급자 활성화

1. 클라우드 연결 PSTN 공급자를 선택합니다. 공급자 목록은 여기에서 찾을 수 있습니다. https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (클라우드 연결 Tab을 클릭하고 맨 아래로 스크롤).
2. CCP 공급자를 선택했으면 CCP 공급자 이름을 클릭합니다 . 그러면 CCP 공급자의 웹 페이지로 리디렉션되고 서비스를 요청하기 위한 추가 정보가 제공됩니다.

Control Hub CCP 활성화

1. 제어 허브에 로그인합니다.
2. 위치로 이동합니다.
3. 특정 레코드를 클릭하여 CCP 상호 연결에 대해 구성할 위치를 선택합니다.
4. 전화 걸기 하위 메뉴로 이동하고 통화 설정을 클릭합니다.
5. [Connect Type]에서 [Cloud Connected PSTN ]을 선택하고 [Next ]를 클릭합니다.
6. 목록에서 클라우드 연결 PSTN 공급자를 선택하고 다음을 클릭합니다.

   지리적 위치에 따라 해당 지역에 다양한 CCP(클라우드 연결 PSTN) 공급자가 나열될 수 있습니다. 이 목록에는 인증된 CCP 공급자와 인증되지 않은 CCP 공급자가 모두 포함됩니다. 인증된 공급자는 일반적으로 Webex를 통해 엄격한 검증 및 인증 프로세스를 완료하여 연결성, 상호 운용성 및 확장성이 Webex 글로벌 미디어 클라우드의 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.

7. PSTN 연결 저장됨 대화 상자 창에서 지금 번호 추가를 클릭합니다 .
8. 번호를 추가할 위치 선택 페이지에서 다음을 클릭합니다. 이 페이지는 기본적으로 이전에 선택한 위치 및 CCP 공급자로 설정됩니다.
9. CCP 공급자가 제공한 전화 번호를 입력합니다. 여러 번호를 쉼표로 구분하여 나열할 수 있습니다. 허용되는 형식에는 국가 코드, 더하기 기호, 대시 또는 괄호가 포함됩니다(예: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 또는 +1-450-783-2223).

   CCP 공급자가 Webex CCP 연결에 특별히 할당한 번호만 구성해야 합니다. 잘못된 번호를 입력하면 후속 단계에서 통화 라우팅이 실패할 수 있습니다. 나중에 번호를 활성화하려면 나중에 번호 활성화 옵션을 켭니다 .

10. 번호를 추가한 후 저장을 클릭합니다 .
11. [요약] 페이지에서 [닫기 ]를 클릭합니다 .
12. 발신 > 번호에서 번호를 확인합니다. 9단계에서 추가한 DID가 표시되어야 합니다. 이러한 숫자는 전역화 +E.164 형식으로 표시됩니다.
13. 최근에 추가한 DID를 Webex Contact Center EP/DN(Entry Point/Directory Number)으로 구성하여 착신 전화를 연결 센터 IVR으로 라우팅할 수 있습니다. 추가 구성 단계는 Webex Contact Center 에 대한 인바운드 진입점 구성을 참조하세요.

클라우드 연결 PSTN에 대한 추가 정보는 https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN 에서 찾을 수 있습니다.

프레미스 기반 PSTN 및/또는 프레미스 기반 에이전트 상호 연결에 대해 Webex 로컬 게이트웨이를 활용하는 Webex Contact Center의 배포에 대해 Control Hub에서 로컬 게이트웨이를 구성해야 합니다.

로컬 게이트웨이를 사용하면 온-프레미스 기반 SBC(세션 테두리 컨트롤러)가 Webex Calling과의 연결을 설정합니다. 고객 제공 프레미스 기반 PSTN을 활용하여 통화를 Webex Contact Center로 라우팅할 수 있습니다. 또한 상담원은 Cisco Unified Communications Manager와 같은 PBX 뒤에 프레미스 기반일 수 있습니다. 온-프레미스 SBC의 구성은 Webex Contact Center 관리자 또는 고객 음성 엔지니어링 직원의 책임입니다.

다음 섹션은 Webex Contact Center 연결을 위해 로컬 게이트웨이를 온보딩하는 데 도움이 됩니다. 로컬 게이트웨이 연결의 경우, Control Hub 로컬 게이트웨이 활성화 및 세션 경계 컨트롤러 구성이라는 두 가지 구성 범주가 있습니다.

Webex Contact Center 시작에 설명된 대로 테넌트를 설정하는 동안 음성 미디어 플랫폼이 선택됩니다. 현재 차세대 미디어 플랫폼은 활성화 프로세스 중 모든 새로운 평가판 및 구독에 대한 기본 옵션입니다.

다음 단계를 수행하여 적절한 음성 미디어 플랫폼 및 텔레포니 유형을 선택했는지 확인합니다.

1. Control Hub 에로그인합니다.

2. Contact Center > Settings(고객 지원 센터 설정) > Service Details( 서비스 세부 정보)로 이동합니다.

3. 음성 미디어 플랫폼이 실시간 미디어 서비스이고 텔레포니가 Webex Calling인지 확인합니다.

   테넌트 프로비저닝 및 활성화 후에는 옵션이 회색으로 표시되고 Cisco 개입 없이는 변경할 수 없습니다. 이 시점에서 계속하기 전에 연결 옵션의 유효성을 검사하는 것이 중요합니다. 테넌트가 잘못 프로비전된 경우 계속 진행하기 전에 Cisco 계정 팀, 고객 성공 관리자 또는 Cisco 파트너에게 알리십시오.

진입점은 Webex Contact Center의 Interactive Voice Response(IVR) 서비스 흐름에 인바운드 전화 번호의 연결입니다. 인바운드 Webex Contact Center PSTN 서비스에 대한 프로비저닝 프로세스의 일부로 외부 전화 번호를 IVR 흐름에 매핑해야 합니다.

1. Control Hub 에로그인합니다.

2. 고객 경험 > 채널 > 서비스 > 고객지원센터로 이동합니다.

3. 채널 만들기를 클릭합니다.

4. [진입점 이름]과 [설명]을 구성하고 [채널 유형]을 [인바운드 텔레포니]로 설정합니다.
5. Contact Center 값에 대해 [진입점 설정] 필드(서비스 수준 임계값, 시간대, 라우팅 흐름(IVR 흐름), 버전 레이블 및 대기 중 음악 제공 서비스를 구성합니다.
6. Create(생성 )를 클릭하여 설정을 저장하고 새로 생성된 채널을 클릭합니다.
7. 페이지 맨 아래로 스크롤하고 지원 번호에서 추가를 클릭합니다 .
8. 드롭다운 목록에서 적절한 Webex Calling 위치를 선택하고, 착신 전화 도착 번호를 나타내기 위해 Webex Calling에 추가한 번호를 선택하고, PSTN 지역(지역 미디어에 대해 이 번호를 활성화한 경우)을 선택합니다.

   Webex Contact Center에서는 전역화된 +E.164 형식의 PSTN 번호만 진입점에 매핑할 수 있습니다. 내선 번호는 이 용도로 지원되지 않습니다.

9. 녹색 확인 표시를 클릭하여 값을 저장하고 [저장 ]을 클릭합니다.

진입점은 Webex Contact Center의 Interactive Voice Response(IVR) 서비스 흐름에 전화 번호를 연결하는 것입니다. 인바운드 Webex Contact Center PSTN 서비스에 대한 프로비저닝 프로세스의 일부로 외부 전화 번호를 IVR 흐름에 매핑해야 합니다.

여러 지역에 있는 지리적으로 분산된 고객 및 상담원이 있는 다국적 기반 Webex Contact Center 배포하는 경우 음성 통화를 처리할 위치를 선택할 수 있습니다.

Webex는 전 세계 에지 미디어 처리 리소스의 글로벌 네트워크를 보유하고 있습니다. 발신자와 에이전트에 가장 가까운 음성 미디어(오디오)를 처리하면 네트워크 대기 시간이 줄어들어 고객과 에이전트 모두에게 더 나은 통화 품질 환경을 제공할 수 있습니다. 관리자는 Webex 컨택 센터에서 미디어를 처리하는 위치를 결정하는 "PSTN 지역"을 선택할 수 있습니다.

Control Hub에서 Webex Contact Center 진입점이 있는 위치의 Webex Calling 전화 번호를 연결하고 미디어 처리를 위해 PSTN 지역을 선택할 수 있습니다.

다음 다이어그램은 전역 배포의 예를 보여 줍니다. Webex Calling 및 Contact Center는 미국에서 배포되고 호스트됩니다. 고객은 전 세계 여러 지역에서 통화를 처리합니다. 각 지역에서 Webex Calling 위치가 생성되고 전화 번호가 프로비전됩니다. 고객은 이러한 Webex Calling 번호에 진입점을 매핑합니다. 진입점 번호는 Webex Contact Center 통화를 처리하는 위치를 정의하는 PSTN 지역에도 연결됩니다. 이 예에서는 통화가 진입점 구성에 따라 미국, 유럽 연합 및 싱가포르에서 라우팅되고 처리됩니다.

Webex Contact Center 에이전트는 Webex PSTN 간 연결 옵션 또는 Webex Calling 장치, Webex 앱 또는 프레미스 기반 PBX 장치와 같은 추가 옵션을 통해 연결될 수 있습니다. 다음 섹션에서는 다양한 상담원 연결 구성과 각 구성의 상담원 로그인 환경에 대해 설명합니다.

Webex Contact Center에는 미디어 및 신호 처리 모두에 대해 특정 PSTN 상호 연결이 필요합니다. Webex Contact Center로 수신되는 통화는 다음 표준을 준수해야 합니다.

• 코덱: G.711uLaw 또는 G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP 상호 운용성 지침:

• SIP Early Offer: 지원되지 않음(향후 로드맵 항목)
• SIP 지연 제안: 지원됨
• SIP 초기 미디어: 지원되지 않음(향후 로드맵 항목)

SIP 헤더 지원 필드:

• SIP SDP의 패킷화 타이머: 20ms

프레미스 기반 PSTN 연결을 위해 로컬 게이트웨이를 사용할 때 Webex Calling에서 Webex Contact Center으로 전송되는 모든 통화가 앞에서 언급한 지정된 코덱 및 DTMF 유형을 사용하는지 확인하십시오. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 로컬 SBC(세션 테두리 컨트롤러) 리소스를 활용하여 SIP 상호 운용성 및 코덱 협상을 처리해야 할 수 있습니다.

Webex Contact Center 특정 PSTN 통화 착신 전환 구성을 지원합니다. 최소 대기 시간을 유지하고 통화 품질을 보장하려면 통화가 Webex Contact Center에 도달하기 전에 통화 라우팅에 관련된 PSTN 통신 사업자 수를 세 개 이하로 제한하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 캐리어로 인한 지연의 가변성을 줄일 수 있습니다. 아래에는 지원되는 PSTN 착신 전환 시나리오와 지원되지 않는 PSTN 통화 착신 전환 시나리오를 모두 보여 주는 예가 있습니다.

클라우드 연결 PSTN 통화 착신 전환 시나리오

지원됨: Webex Contact Center로 들어오는 클라우드 연결 PSTN 공급자 DID로 PSTN 통신업체 1 착신 전환.

지원되지 않음: PSTN 통신업체 1 통화를 PSTN으로 착신 전환 Webex Contact Center로 들어오는 클라우드 연결 PSTN 공급자 DID로 2 통화 착신 전환

Webex 로컬 게이트웨이 통화 착신 전환 시나리오

지원됨: Webex Calling를 통해 Webex Contact Center로 라우팅되는 로컬 게이트웨이 DID로 PSTN 캐리어 1 착신 전환

지원되지 않음: PSTN 통신업체 1 통화를 PSTN으로 착신 전환 Webex Contact Center로 라우팅되는 로컬 게이트웨이 DID입니다.

Webex Contact Center PSTN 통화 착신 전환 시나리오

지원: Webex Contact Center PSTN DID로 PSTN 캐리어 1 통화 착신 전환

지원되지 않음: PSTN 통신업체 1 통화를 PSTN으로 착신 전환 Webex Contact Center로 착신 전환 Webex Contact Center로 들어오는 PSTN DID입니다.