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Definir os canais de voz da central de atendimento Webex
Neste artigoUse este artigo para configurar recursos de canal de voz para o Webex Contact Center.
Definir canal de voz para Webex Contact Center
Este artigo guia você através da configuração de canais de voz para sua central de contato Webex. Assegure-se de ter concluído a configuração inicial de sua Webex espaço da Central de Contatos, seguindo as instruções do artigo Get Started with Webex Contact Center .
Você deve decidir como integrar os serviços e os agentes da Public Switched Telephone Network (PSTN) à sua central de contato Webex.
Um espaço Webex contact center deve estar conectado ao PSTN. Um provedor de PSTN permite chamadas recebidas e efetuadas de e para seus clientes da central de contatos Webex.
Você precisa fornecer conectividade de voz aos seus agentes para permitir que eles recebam e façam chamadas. O método usado para conectar seus agentes depende do tipo de endpoints que eles estão usando para serviços de voz.
Escolher o tipo de conectividade
Decida como se conecta ao Webex. Você pode conectar-se diretamente ao serviço Webex ou usar o serviço VPOP legado.
Conectar-se à central de contatos Webex com o serviço de Webex
Webex opera uma rede de mídia disponível globalmente que fornece acesso a vários serviços, incluindo Webex Calling, Central de contatos e reuniões.
Você pode utilizar essa conexão de nuvem para fornecer serviços PSTN, e seus agentes podem se conectar ao serviço Webex para gerenciar chamadas.
Recomendamos esse método para integrar seu telefone à nuvem de Webex. Esse método fornece uma conexão segura e confiável diretamente na infra-estrutura Webex. Ela permite usar o provisionamento e a configuração de auto-serviço por meio Webex Hub de controle.
Conectar-se à central de contatos Webex usando VPOP (apenas legado)
Esse método está disponível para clientes VPOP existentes ou quando aconselhado pela equipe de revisão do AQ2. Para continuar a implantação usando VPOP, consulte Cisco Webex Contact Center Guia de bordo do Voice POP Bridge (vPOP).
Webex assinatura/complemento do Connection
Para conectar chamadas de voz a Webex, é necessário ter uma assinatura Webex Calling válida.
Assinatura do Webex Calling
Se você tiver uma assinatura de chamada Webex ativa, ela é usada para conectar os serviços de voz à Webex Contact Center também.
Conectar-se à central de contato Webex com os serviços Webex Cloud Common Edge
Webex Contact Center e Webex Calling compartilham uma rede global de serviços de acesso de borda para rotear chamadas para Webex Cloud.
As chamadas são roteadas para a central de contato Webex usando Webex Calling serviços PSTN. Esse serviço permite encaminhar chamadas para a sua central de contato sem uma assinatura Webex Calling.
Todas as novas assinaturas do Webex Contact Center incluem Webex Calling serviços PSTN que são automaticamente adicionados a todos os pedidos.
Se seu espaço foi provisionado antes de outubro de 2024, você pode precisar de seu parceiro para adicionar Webex Calling serviço PSTN para usar serviços common edge.
Conectar-se a serviços de Webex Calling
Você deve determinar sua abordagem para fornecer serviços PSTN e como seus agentes se conectam à central de contato Webex.
Serviços PSTN
Esta seção guia você através da conexão PSTN (Public Switched Telephone Network, rede telefônica pública comutada) e agentes para os canais de voz na central de contato Webex. Os administradores precisam planejar e determinar a melhor maneira de fornecer serviços PSTN e estabelecer conexões do agente com os canais de voz.
Os administradores podem escolher entre as seguintes opções de interconexão Webex Cloud PSTN:
- Webex PSTN do Contact Center (disponível somente nos Estados Unidos e Canadá contíguos)
- PSTN conectado à nuvem de Webex
- Plano de chamada cisco(somente para teste do centro de contatos Webex)
Os administradores também podem optar por usar a conectividade PSTN no local:
- Webex Calling Local Gateway (baseado em instalação ou PSTN hospedado em parceiro)
Com o Gateway local, você pode se conectar à nuvem de mídia global Webex usando uma conexão criptografada pela Internet (OTT) ou com uma conexão privada usando Webex Edge Conectar.
Sua Webex Central de Contato deve ter pelo menos uma conexão PSTN para receber e efetuar chamadas. O restante desta seção detalha as opções de conectividade Webex PSTN disponíveis.
PSTN do Webex Contact Center
Os clientes nos Estados Unidos contíguos e no Canadá podem optar por comprar o serviço PSTN da central de contato por meio da Cisco como um pacote PSTN com seus Webex Contact Center. Esse serviço foi criado com uma estrutura tarifária que permite aos clientes fornecer chamadas PSTN para a sua Central de contatos, mas também fornecer chamadas para agentes nos destinos PSTN, como um trabalhador doméstico. Você pode solicitar o serviço com números regulares ou números gratuitos por uma taxa adicional. O faturamento do serviço é carregado diretamente pela Cisco para o cliente.
Webex PSTN do Contact Center não suporta recursos de Discagem internacional. Você pode enviar chamadas de e para qualquer destino do Plano de Numeração da América do Norte nos 48 estados menores contíguos ou apenas no Canadá.
Webex fornece PSTN do Contact Center como um serviço PSTN conectado a nuvem configurado no Webex Control Hub. Um administrador deve criar um local no hub de controle e selecionar Webex PSTN da central de contatos como o serviço PSTN para o local.
Webex informações de ordem PSTN do Contact Center podem ser encontradas nos Guias de pedidos da central de contato Webex. Para obter mais informações, consulte o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Contact Center.
Webex Calling PSTN conectado a nuvem (Cloud Connect, CCP ou CCCP)
Webex PSTN conectado a nuvem, ou CCP, fornece conectividade em mais de 65 países por meio de provedores de chamada certificados. Com o PSTN conectado a nuvem, uma conexão altamente confiável é estabelecida entre o Webex Calling nuvem e o provedor de PSTN selecionado.
Quando você seleciona um CcPP (Cloud Connected PSTN Partner) autorizado para o seu serviço PSTN, as chamadas recebidas e efetuadas são roteadas através dessa conexão estabelecida em Webex Calling, fornecendo chamadas rápidas, fáceis e confiáveis para a sua empresa.
Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam via PSTN Conectado a nuvem no Webex Calling e são entregues ao Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues a agentes em dispositivos Webex Calling, como IP telefones, Webex App, WebRTC ou agentes baseados em PSTN que usam a interconectividade PSTN do provedor de CCP.
Para obter mais informações, consulte PSTN conectado ao nuvem.
Para obter informações sobre a lista de países disponíveis e provedores PSTN conectados à nuvem certificados, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
Nesse modelo, os clientes que usam Webex Calling devem fazer parceria com um provedor de CCP (Cloud Connected PSTN). A parceria inclui a iniciação e ativação de serviços, cobrança e alocação de números de telefone. O provedor de CCP é responsável por configurar a conexão com sua organização do Webex Calling.
Os provedores de PSTN (CCP) conectados em nuvem são provisionados para suportar +E.164 formato dos números PSTN. Isso se aplica tanto ao Direct-Inward-Dial (DID) quanto aos números de ligação gratuita. Quando você configurar os DIDs do CCP ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles serão salvos em +E.164 formato.
Webex Calling Gateway local (LGWY)
O Webex Calling Gateway local permite manter sua atual operadora PSTN no local, permitindo acesso em mais de 140 mercados globalmente.
O Gateway local, que é o Session Border Controller (SBC) do cliente, é registrado com Webex Calling. Ele roteia chamadas entre o Webex Calling e os recursos no local por trás de um PBX corporativo, como agentes ou a conectividade PSTN existente no local do cliente.
Nesse modelo de conectividade, as chamadas recebidas chegam através de uma operadora PSTN existente no local e são encaminhadas por meio do SBC do cliente para Webex Calling para entrar em contato com Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos Agentes em dispositivos Webex Calling, como IP Telefones, Webex app, WebRTC ou de volta ao ambiente nas instalações por meio do Gateway local para acessar agentes no local ou agentes baseados em PSTN.
Para obter mais informações sobre o Gateway local, consulte o Guia de introdução do artigo do Gateway local.
Para configurar o Gateway local, consulte Configurar o Gateway local no Cisco IOS XE para Webex Calling article.
Webex Calling Gateway local suporta fornecedores de SBC de terceiros. Para obter mais informações sobre informações adicionais de fornecedores, incluindo modelos e software suportados, podem ser encontradas aqui:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
As chamadas roteadas para Webex Calling ou Webex Contact Center a partir de um Gateway local com base em registro ou certificado são provisionadas como +E.164 números de formato no Centro de Controle. Isso se aplica tanto ao Direct-Inward-Dial (DID) quanto aos números de ligação gratuita. Quando você configurar os PSTN DIDs baseados na instalação ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles serão salvos em +E.164 formato.
Plano de chamada da Cisco (também conhecido como Plano de chamada ou Cisco PSTN)—apenas para ensaios e números de chamadas recebidas
Isso está atualmente disponível para Webex Testes de Central de Contatos e números de Chamadas gratuitas recebidas somente.
Os Planos de chamada da Cisco fornecem uma solução inclusa que simplifica sua experiência de chamadas em nuvem. Como um cliente Webex Calling, você tem a opção de solicitar novos números PSTN ou portar números existentes para a Cisco, suportado totalmente por Cisco e nossos parceiros.
Nesse método de conectividade, a Webex Calling fornece conectividade PSTN e DID ou números gratuitos. Todo provisionamento é feito por meio do Hub de controle, incluindo ordenação de número e ativação. Uma solução de faturamento única é possível, da mesma forma que a Cisco opera como portadora PSTN.
As chamadas recebidas chegam através do Plano de chamada Cisco em Webex Calling e são entregues à Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos Agentes em dispositivos Webex Calling, como IP Telefones, Webex aplicativo, WebRTC ou agentes baseados em PSTN por meio da interconexão PSTN do Plano de chamada Cisco.
Informações adicionais referentes ao Plano de chamada cisco podem ser encontradas aqui:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
Uma lista dos países e regiões disponíveis para o Plano de Chamada Cisco pode ser encontrada aqui:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Isso está atualmente disponível para Webex Testes de Central de Contatos e números gratuitos de entrada somente. Antes de converter um teste em uma assinatura, um Switch de telefonia PSTN é necessário se você estiver usando números Direct Inward Dial (DID). O Plano de chamada da Cisco não é sugerido para produção Webex cargas de trabalho do Contact Center no momento.
As chamadas roteadas para a Webex Calling ou Webex Contact Center a partir do Plano de chamada Cisco são provisionadas como +E.164 formatar números PSTN no Hub de controle. Isso se aplica aos números Direct-Inward-Dial (DID) e Toll-Free. Quando você adiciona os DIDs do Plano de chamada cisco ou os números de ligação gratuita no Hub de controle, eles são configurados como +E.164 formato.
Conexão de Agentes
Os administradores devem decidir como os agentes são conectados à Webex Contact Center. Os agentes podem ser conectados por meio de Webex opções de interconjunção PSTN ou opções adicionais, como Webex Calling dispositivos, Webex App, dispositivos PBX baseados nas instalações ou agentes baseados em Microsoft Teams.
Os métodos de conexão do agente incluem:
- Webex interconjunção PSTN — Isso inclui agentes baseados em PSTN com números DID (Direct Inward Dial, discagem direta interna) ou agentes que estão em dispositivos celulares.
- Webex Calling- Isso inclui Webex Calling terminais registrados (Dispositivos baseados em MPP ou Webex App) por meio da Internet ou Webex serviço de conexão edge. Uma assinatura Webex Calling válida é necessária para encaminhar chamadas para esses agentes.
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Desktops de agentes WebRTC — Você pode encaminhar chamadas para seus agentes usando desktops de agentes habilitados para WebRTC. O WebRTC entrega mídia de voz diretamente ao navegador da web de um agente. Uma conexão WebRTC é feita pela Internet e não requer um gateway local para entregar chamadas ao agente.
O suporte para desktop WebRTC não está disponível no momento para clientes do Contact Center hospedados em nosso data center no Japão.
- Agentes baseados em premissas ou PSTN — isso inclui agentes PBX baseados em premissas ou conectividade PSTN baseada em premissas. Os agentes podem usar um dispositivo de telefonia conectado a uma Central Privada de Comutação (PBX), como Webex Calling, ou as chamadas baseadas no agente podem ser roteadas por meio da conectividade PSTN local para um DID ou dispositivo celular de agentes baseados em PSTN.
- Agentes do Microsoft Teams por meio de serviços de gateway local – Você pode encaminhar chamadas para seus agentes usando o aplicativo de desktop, dispositivo móvel ou aplicativo da Web do Microsoft Teams por meio da integração de roteamento SIP direto do gateway local. Esta integração fornece um tronco SIP entre seu gateway local Webex Calling e seu locatário e clientes do Microsoft Teams.
Seu locatário do Contact Center Webex deve ter pelo menos um método de entrega de chamadas aos agentes.
+E.164 Suporte globalizado de roteamento de chamadas para implantações de contact centers multinacionais
Webex O Contact Center suporta +E.164 Formatos numéricos. Esse recurso permite que grandes Contact Centers multinacionais que utilizam vários planos de discagem, interoperabilidade de PBX local e operadoras PSTN simplifiquem seus planos de discagem de Contact Centers globais e híbridos e esquemas de roteamento de chamadas.
Webex por padrão oferece suporte a formatos de número +E.164 ao utilizar conectividade PSTN conectada à nuvem ou gateway local e você provisiona números no Control Hub. Todos os números PSTN (discagem direta ou gratuita) são salvos no Control Hub no formato +E.164.
Gateways locais, como o Cisco CUBE ou SBCs de terceiros aprovados, podem ser configurados para oferecer suporte ao formato +E.164 e à globalização para interoperar com PBXs locais, como Webex Meetings e serviços PSTN locais.
Os agentes do Contact Center podem efetuar login no Contact Center Desktop e escolher encaminhar suas chamadas para destinos executando o seguinte procedimento:
- Os agentes podem fazer login no Webex Contact Center Agent Desktop
- Os agentes podem selecionar a opção Discar número localizada na seção Discar número/ramal da tela de login do agente.
- Os agentes podem selecionar a opção Formato de discagem internacional marcando a caixa de opção.
- Os agentes podem inserir seu PBX local, PSTN ou destino do Microsoft Teams no formato +E.164.
Webex O Contact Center entregará a parte do agente da chamada para Webex para rotear a seleção PSTN apropriada, como PSTN conectado à nuvem (CCP) ou Gateway local (LGWY), usando o formato +E.164.
+E.164 A discagem global exigirá que os administradores do Contact Center configurem corretamente seus PSTN, SBCs e planos de discagem do Control Hub para oferecer suporte à discagem para que os agentes do Contact Center possam aproveitar esse recurso.
Arquitetura preferida da Cisco para Webex Calling
É recomendável que os clientes do E.164 implantem serviços PSTN de acordo com as práticas recomendadas e diretrizes publicadas como parte do documento Cisco Preferred Architecture para Webex Calling encontrado aqui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Provisionamento e configuração do Webex para o Contact Center Webex
Ao implantar o Webex com o Contact Center Webex, os clientes devem configurar completamente o E.164, incluindo todas as configurações aplicáveis do hub de controle, licenciamento, interconectividade PSTN e implantação de pontos de extremidade do agente, como dispositivos Webex Calling (telefones MPP IP), aplicativo Webex (softphones) antes da configuração do locatário do Contact Center Webex. A pré-configuração dos componentes Webex Calling acima acelera significativamente a implantação e simplifica o processo de configuração do Contact Center Webex.
Informações adicionais sobre a configuração do Webex Calling podem ser encontradas aqui:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Um fluxo de trabalho de configuração Webex Calling pode ser encontrado aqui:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Guia de referência de rede e porta Webex Calling:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Antes de implantar o Contact Center Webex, você deve fazer chamadas de entrada e saída com sucesso usando a opção de conectividade PSTN Webex Calling escolhida, antes de concluir as tarefas restantes.
Lista de verificação de configuração Webex Calling para o Contact Center Webex
Ao configurar o Contact Center Webex integrado ao Webex Calling, certas configurações devem ser feitas para garantir uma experiência de comunicação perfeita. Abaixo está uma lista de verificação abrangente que pode ser usada para orientá-lo nas configurações e verificações necessárias para uma implementação bem-sucedida do Contact Center Webex.
Verificação das informações da conta do Control Hub Webex
As melhores práticas recomendam documentar as informações da sua conta do Control Hub Webex. Essas informações incluem o ID e o nome da sua organização. Essas informações serão necessárias para abrir casos Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou para coordenar com a sua Equipe de Contas da Cisco, o Especialista em Sucesso do Cliente ou os recursos do Contact Center Webex. Ter essas informações em mãos acelerará o tempo de resolução ao buscar assistência.
- Entre no Control Hub.
- Navegar para Conta > Perfil da Organização.
- Documente seu Nome da organização e ID da organização.
Verificação de assinaturas e licenciamento Webex
As melhores práticas recomendam documentar suas informações de assinatura do Webex Control Hub. Essas informações incluem suas licenças de assinatura para Webex Calling, Mensagens, Chamadas e Contact Center. Essas informações devem ser incluídas ao abrir casos Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou ao coordenar com sua equipe de contas da Cisco, especialista em sucesso do cliente ou recursos do contact center Webex.
- Entre no Control Hub.
- Navegar para Conta > Assinaturas.
- Documente os detalhes sobre o Resumo da licença página.
Esta página inclui todas as informações sobre licenciamento de assinatura do Calling and Contact Center.
- Uma assinatura de chamada válida é necessária para agentes que usam dispositivos Webex ou o aplicativo Webex.
- É necessária uma assinatura válida para o número de agentes padrão ou premium do Contact Center que você deseja habilitar. Caso não encontre uma assinatura ativa para os agentes do Webex Contact Center Standard ou Premium, entre em contato com seu parceiro ou equipe de contas da Cisco.
Configuração de locais PSTN do Contact Center Webex
Webex A interconectividade PSTN do Contact Center deve receber um local dedicado no Webex Control Hub. Este local representa a interconectividade PSTN do Contact Center Webex de entrada e saída da nuvem Global Media Webex.
A Cisco não oferece suporte a dispositivos de ponto de extremidade no mesmo local Webex Calling que o PSTN do Contact Center Webex. Colocar endpoints no mesmo local pode resultar em cobranças inesperadas de excedentes pelo cliente na assinatura do Contact Center Webex.
Os administradores podem configurar mais de um local PSTN se a implantação do seu Contact Center Webex exigir acesso a mais de uma opção de interconectividade PSTN. Um exemplo disso seria um local dedicado para Webex Cloud Connected PSTN e um local separado para Webex Local Gateway.
Para implantações que abrangem vários países ou regiões, pode ser necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica e suas opções de conectividade PSTN correspondentes.
- Entre no Control Hub.
- Navegar para Locais.
- Clique na lista suspensa Gerenciar local e selecione Criar manualmente.
- Insira os detalhes e clique Criar.
Nesta etapa, mapeie cada opção de conectividade PSTN para Webex para um local correspondente que você criar.
- Na página Resumo da criação do local, clique em Fechar. Você adicionará a opção Conectividade PSTN de localização em uma etapa posterior.
- Repita a Etapa 4 para locais adicionais.
Configuração de localizações do agente Webex Calling (se aplicável)
Os agentes do Contact Center que usam dispositivos Webex (dispositivos MPP ou aplicativo Webex) para conectividade entre agentes devem receber um local no Control Hub Webex. Isso permite que os administradores configurem um local para representar a interconectividade do agente do contact center Webex dentro e fora da nuvem de mídia global Webex.
Os administradores podem configurar mais de um local de agente para implantação do Contact Center Webex. Um exemplo disso seria uma central de atendimento dedicada, um local remoto para agentes que trabalham em casa ou locais no local. Para implantações que abrangem vários países ou regiões, pode ser necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica.
- Entre no Control Hub.
- Navegue até Locais.
- Clique na lista suspensa Gerenciar local e selecione Criar manualmente.
- Insira os detalhes e clique em Criar.
- Na página Resumo de criação de local, clique em Fechar.
- Repita a Etapa 4 para os locais dos agentes.
Configuração do Contact Center PSTN Webex
Para implantações do Contact Center Webex que usa o Contact Center PSTN Webex, você deve configurar o Provedor de Contact Center PSTN Webex no Control Hub.
Com o Contact Center PSTN Webex, a Cisco atua como seu provedor de PSTN e RESPBORG. Isso inclui integração e ativação de serviços, cobrança e provisionamento de números. A configuração do Webex Contact Center PSTN como um provedor CCP estabelece conectividade com sua organização Webex Calling.
A seção a seguir auxilia você na integração da conectividade PSTN do Contact Center Webex.Ativação do Control Hub CCP
- Entre no Control Hub
- Navegue até Locais.
- Escolha um local que você deseja configurar para a conectividade PSTN do Contact Center Webex clicando no registro específico.
- Navegue até o submenu Chamadas e clique em Configurar chamadas.
- Em Tipo de conexão, escolha PSTN conectado à nuvem e clique em Avançar.
- Selecione Webex Plano PSTN do Contact Center como o provedor na lista e clique em Avançar.
Este serviço está disponível somente nos EUA (48 estados contíguos) e Canadá atualmente. Para que esse tipo de conectividade PSTN seja exibido, um endereço válido dos EUA ou Canadá deve ser configurado em sua Localização.
- Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo de conexão PSTN sálvia.
- Na página Escolha um local para adicionar números , clique em Avançar. Esta página assume como padrão o local e o provedor PSTN do Contact Center Webex que você escolheu anteriormente.
- Insira os números de telefone fornecidos pela Cisco. Esses números devem ter sido fornecidos a você como parte do processo de ativação e integração do seu locatário do Contact Center Webex. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, sinais de mais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.
Certifique-se de configurar apenas os números alocados à sua conexão PSTN do Contact Center Webex. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números mais tarde, ative a opção Ativar números mais tarde .
- Clique em Salvar depois de adicionar os números.
- Clique em Fechar na página Resumo.
- Verifique seus números em . Você deverá ver os DIDs que adicionou na Etapa 9. Observe que esses números aparecem no formato Globalize +E.164.
- Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de entrada do Contact Center/Número de diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para o Contact Center IVR. Para etapas de configuração adicionais, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Contact Center Webex.
Informações adicionais sobre o PSTN conectado à nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Configuração do Webex Cloud Connect PSTN
Para implantações do Webex Contact Center que utiliza Webex Cloud Connected PSTN para interconectividade PSTN, você deve configurar o Provedor CCP no Control Hub.
Com o CCP, os clientes do Webex Calling devem estabelecer um relacionamento com um parceiro PSTN conectado à nuvem. Isso inclui integração e ativação de serviços, cobrança e provisionamento de números. O provedor do CCP estabelecerá conectividade com sua organização Webex Calling.
As seções a seguir ajudam você a integrar o CCP para conectividade do Contact Center Webex. Existem duas categorias principais de configuração:
Ativação do Provedor CCP
- Escolha um provedor PSTN conectado à nuvem. Uma lista de provedores pode ser encontrada aqui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (clique Conexão em nuvem guia e role até o final).
- Depois de selecionar um Provedor CCP, clique em Provedores de CCP nome. Isso redireciona você para a página web do provedor do CCP e fornece informações adicionais para solicitar serviços.
Antes de passar para a seção Ativação do Control Hub CCP abaixo, certifique-se de ter concluído o processo de Ativação do Provedor CCP e de ter um serviço ativo, números de telefone e configuração de faturamento com o Provedor CCP. O provedor configurará sua conexão com a nuvem Webex Global Media e conectará sua conta de provedor CCP ao seu Control Hub.
Ativação do Control Hub CCP
- Entre no Control Hub.
- Navegar para Locais.
- Escolha um local que você deseja configurar para interconectividade CCP clicando no registro específico.
- Navegue até o Chamando submenu e clique Configurar chamada.
- Sob Tipo de conexão, escolher PSTN conectado à nuvem e clique Próximo.
- Selecione um provedor PSTN conectado à nuvem na lista e clique em Próximo.
Dependendo da sua localização geográfica, você pode ver vários provedores de PSTN conectado à nuvem (CCP) listados em sua região. A lista inclui provedores de CCP certificados e não certificados. Os provedores certificados, em geral, concluíram um rigoroso processo de validação e acreditação com Webex, garantindo que sua conectividade, interoperabilidade e escalabilidade atendam aos requisitos da nuvem Webex Global Media.
- Clique Adicione números agora na janela de diálogo de conexão PSTN sálvia.
- No Escolha um local para adicionar números página, clique Próximo. Esta página exibirá como padrão o local e o Provedor CCP que você escolheu anteriormente.
- Insira os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, sinais de mais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.
Certifique-se de configurar apenas os números alocados especificamente à sua conexão CCP Webex pelo seu provedor de CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números mais tarde, ative o Ative os números mais tarde opção.
- Clique Salvar depois de adicionar os números.
- Clique em Fechar na página Resumo.
- Verifique seus números em Chamadas > Números. Você deverá ver os DIDs que adicionou na Etapa 9. Observe que esses números aparecerão no formato Globalize +E.164.
- Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de entrada do Contact Center/Número de diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para o Contact Center IVR. Para etapas de configuração adicionais, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Contact Center Webex.
Informações adicionais sobre o PSTN conectado à nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Configuração do Gateway Local Webex
Para implantações do Contact Center Webex que utiliza o Gateway Local Webex para PSTN local e/ou interconectividade de agente local, você deve configurar o Gateway Local no Control Hub.
Com o Local Gateway, um Session Border Controller (SBC) local estabelece uma conexão com Webex Calling. A PSTN fornecida pelo cliente pode ser aproveitada para encaminhar chamadas para o Contact Center Webex. Além disso, os agentes podem estar localizados atrás de um PABX, como Cisco Unified Communications Manager. A configuração do SBC local é de responsabilidade do administrador do Contact Center Webex ou da equipe de engenharia de voz do cliente.
As seções a seguir ajudam você a integrar o Local Gateway para conectividade do Contact Center Webex. Para conectividade do Gateway Local, há duas categorias de configuração — Ativação do Gateway Local do Control Hub e Configuração do Controlador de Borda de Sessão.
Ativação do gateway local do Control Hub
- Entre no Control Hub.
- Navegue até Chamadas > Roteamento de chamadas > Tronco.
- Clique em Adicionar tronco.
-
Configure o local, o nome e o tipo de tronco e clique em Salvar.
Para implantações do Contact Center Webex que exigem mais de 250 chamadas simultâneas (IVR + chamadas simultâneas do Agente), você deve selecionar Baseado em certificado tipo de tronco. Isso criptografa o SIP e o RTP em direção à rede Global Media Webex do seu SBC local.
Para fins deste artigo, configuraremos um Gateway Local baseado em Registro, capaz de processar até 250 chamadas simultâneas no Contact Center Webex. Informações adicionais sobre os tipos de tronco do Gateway Local podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- Na página Adicionar resumo de tronco , insira todas as configurações, incluindo o grupo de tronco, endereço de proxy de saída, domínio de registro, porta de linha e informações de autenticação, incluindo seu nome de usuário e senha. Esses valores farão parte da configuração do seu Controlador de Borda de Sessão (SBC) para estabelecer conectividade com o Webex Calling Gateway Local e, por fim, com o Webex Contact Center.
- Navegue até Chamadas > Roteamento de chamadas > Grupo de rotas e clique em Criar grupo de rotas.
- Insira um nome para seu Grupo de Rotas e atribua o Tronco criado na Etapa 4. Os Grupos de Rotas permitem que você atribua vários Troncos (para dimensionar suas implantações de Gateway Local e para Alta Disponibilidade) e atribua pesos de Prioridade ao roteamento de chamadas. Clique em Salvar e feche a página de resumo Criar grupo de rotas.
- Navegue até Locais.
- Selecione um local que deseja configurar para a interconectividade do Gateway Local Webex clicando no registro apropriado.
- Navegue até o submenu Chamadas e clique em Configurar chamadas.
- Em Tipo de conexão, escolha PSTN local e clique em Avançar.
- Na página Tipo de conexão , selecione o Grupo de rotas de gateway local criado anteriormente ou o Tronco de gateway local na lista suspensa Escolha de roteamento . Selecionar um grupo de rotas de gateway local fornece a maior flexibilidade, escalabilidade e tolerância a falhas, se configurado corretamente para redundância. Clique em Próximo.
- Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo de conexão PSTN sálvia.
- Na página Escolha um local para adicionar números , clique em Avançar. Esta página exibirá como padrão o local e o Provedor CCP que você escolheu anteriormente.
- Insira os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. Você pode listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de país, sinais de mais, travessões ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.
Certifique-se de configurar apenas os números alocados especificamente à sua conexão CCP Webex pelo seu provedor de CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números mais tarde, ative a opção Ativar números mais tarde .
- Clique em Salvar depois de adicionar os números.
- Clique Fechar na página Resumo.
- Verifique seus números abaixo Chamadas > Números. Você deverá ver os DIDs que adicionou na Etapa 15. Observe que esses números aparecerão no formato Globalize +E.164.
- Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Ponto de Entrada do Contact Center/Número de Diretório (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para o Contact Center IVR. Para etapas de configuração adicionais, consulte Configuração de pontos de entrada de entrada para o Contact Center Webex.
Plano de discagem de gateway local baseado em premissas de saída
Para habilitar o roteamento de chamadas do Webex Contact Center para destinos locais, como agentes ou um provedor PSTN existente, você deve configurar um Plano de Discagem de Saída no Control Hub. Este plano de discagem descreve os padrões que você pode discar para alcançar destinos locais. Seu plano de discagem será específico para os ramais ou números PSTN já em uso em suas instalações.
As etapas a seguir orientarão você a encaminhar chamadas para o ambiente local para agentes ou destinos PSTN conectados no local.
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Faça login para Centro de controle.
- Navegar para Chamadas > Roteamento de chamadas > Planos de discagem.
-
Clique Criar plano de discagem.
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Configure um nome, uma opção de roteamento e padrões para destinos baseados em premissas e clique em Salvar.
Os padrões do plano de discagem podem incluir prefixos +E.164, URIs SIP ou prefixos específicos de localização. Os exemplos abaixo se baseiam nos Números de Gateway Local configurados na etapa 16. Os padrões de plano de discagem mostrados representam destinos baseados em instalações que variam de 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que também corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Ao configurar esses padrões, os agentes podem discar números de acordo com seus métodos preferidos, e as chamadas feitas de catálogos de endereços globalizados +E.164 serão roteadas corretamente para locais locais.
- Verifique o plano de discagem local clicando na entrada. Agora você verá as duas entradas configuradas anteriormente exibidas.
Gateways gerenciados
Conectar seus dispositivos de gateway gerenciados iOS ao Cisco Webex Control Hub permite que você os gerencie e monitore de qualquer lugar, junto com o restante de sua infraestrutura de Comunicações Unificadas.
Isso permite que você inicie tarefas comuns para gerenciar seus dispositivos de forma mais eficaz. Para registrar um gateway, você precisa instalar um aplicativo de conector de geranciamento e assegurar-se de que existe uma conexão segura entre esse e o Cisco Webex nuvem. Depois de estabelecer essa conexão, você pode registrar o gateway fazendo login no Hub de controle.
Informações adicionais sobre a configuração de gateways gerenciados podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Atribuindo serviços a gateways gerenciados:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Validação da configuração do Gateway local da Cisco através do Hub de controle:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Configuração do Session Border Controller para conectividade de gateway local
Webex administradores da central de contatos têm a tarefa de configurar o Session Border Controller (SBC) usando os parâmetros fornecidos no hub de controle. Embora as instruções de configuração detalhadas para SBCs específicos não estejam incluídas neste artigo, há recursos abaixo para ajudar na configuração do Cisco CUBE e dos SBCs de terceiros compatíveis.
Cada ambiente requer uma configuração de SBC ligeiramente diferente, dependendo do plano de discagem existente no local e da integração PSTN.
Guia de introdução com o Gateway local pode ser encontrado aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
As etapas de configuração para Cisco IOS dispositivos XE (Cisco CUBE) podem ser encontradas aqui:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Gateway local suporta fornecedores de SBC de terceiros. Informações adicionais do provedor, incluindo modelos, softwares e configurações de exemplo suportados, podem ser encontradas aqui:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Equipes da Microsoft Direct SIP Trunk Integration para conectividade de gateway local
Webex Contact Center pode enviar chamadas para seus agentes usando o Microsoft Teams Desktop Application, Dispositivo móvel ou Aplicativo Web por meio da Integração de roteamento SIP Direta de Gateway local. Essa integração fornece um Tronco SIP entre seus Webex Calling Gateway Local e o espaço e clientes do Microsoft Teams.
Essa integração requer um Gateway local baseado em registro ou certificado usando um Cisco CUBE ou um SBC de terceiros. Essa integração inclui a sincronização do Status de presence entre a Agent Desktop da Central de contatos Webex e o cliente Microsoft Teams.
A integração de Equipes da Microsoft para Webex Contact Center exigirá o uso de +E.164 configuração do plano de discagem no Gateway local, bem como configurações completas do Gateway local do hub de controle, incluindo Troncos, Grupo de rotas e Roteamento de localização de ramais desconhecidos para um determinado site Gateway local ou Grupo de rota. Os detalhes de configuração do Roteamento do Tronco SIP Direto das Equipes da Microsoft para Cisco CUBE podem ser encontrados aqui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Se estiver usando um SBC de terceiros, verifique com o fabricante um guia de interoperabilidade e configuração para as Equipes da Microsoft.
A Cisco não suporta a conexão diretamente Webex Calling PSTN entregou chamadas diretamente para os terminais do Microsoft Teams.
Verificação de Webex detalhes do Contact Center Service
Durante a instalação do espaço, conforme descrito em Get Started with Webex Contact Center, uma plataforma de mídia de voz é selecionada. Atualmente, a próxima plataforma de mídia da próxima geração é a opção padrão para todos os novos testes e assinaturas durante o processo de ativação.
Execute os seguintes passos para verificar se você selecionou a plataforma de mídia de voz apropriada e o tipo de Telefonia:
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Fazer login no Centro de Controle.
- Navegue até Configurações de > da Central de Contatos > Detalhes do Serviço.
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Certifique-se de que sua plataforma de mídia de voz seja o Serviço de mídia em tempo real e a Telefonia Webex Calling.
As opções são es cinzas após o provisionamento e a ativação do espaço e não podem ser alteradas sem a intervenção da Cisco. Nesse momento, é fundamental validar as opções de conectividade antes de continuar. Se o espaço for provisionado incorretamente, notifique sua equipe de contas da Cisco, o Gerenciador de sucesso do cliente ou o parceiro da Cisco antes de continuar adiante.
Configuração dos pontos de entrada para Webex central de contatos
Um Ponto de Entrada é a associação do número de telefone de entrada a um fluxo de serviço de Interactive Voice Response (IVR) na central de contato Webex. Você precisará mapear números de telefone externos para IVR fluxos como parte do processo de provisionamento para o serviço PSTN da central de Webex de entrada.
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Fazer login no Centro de Controle.
- Navegue para Serviços > Contact Center > Canais de > Experiência do Cliente.
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Clique em Criar canal.
- Configure o Nome do ponto de entrada, a Descrição e defina o tipo de canal como Telefonia de entrada.
- Defina os campos Configurações do Ponto de Entrada — Limite do Nível de Serviço, Fuso Horário, Fluxo de Roteamento (fluxo de IVR), Rótulo da versão e Música em espera para os valores da Central de contatos.
- Clique em Criar para salvar as configurações e clique no canal recém-criado.
- Vá até o final da página e clique em Adicionar em Número de suporte.
- Selecione o Webex Calling Local apropriado na lista suspensa, escolha o número que você adicionou em Webex Calling para representar o número de chegada da chamada recebida e selecione uma região de PSTN (se estiver ativando esse número para Mídia regional).
Webex Contact Center suporta mapear apenas números PSTN no formato +E.164 globalizado para pontos de entrada. Os números de ramal não são suportados para esse fim.
- Clique na marca de seleção verde para salvar os valores e clique em Salvar.
Para obter informações adicionais sobre a otimização de mídia regional e o significado dos valores selecionados, consulte Configuração regional de otimização de mídia PSTN.
Configuração regional de otimização de mídia PSTN
Um Ponto de Entrada é a associação do número de telefone a um fluxo de serviço de Interactive Voice Response (IVR) na central de contato Webex. Você precisará mapear números de telefone externos para IVR fluxos como parte do processo de provisionamento para o serviço PSTN da central de Webex de entrada.
Se estiver implantando uma central de atendimento Webex multinacional com clientes e agentes distribuídos geográficas em várias regiões, você pode escolher onde deseja que as chamadas de voz sejam processadas.
Webex tem uma rede global de recursos de processamento de mídia edge existentes na América, Europa, Ásia e Austrália. O processamento de mídia de voz (áudio) mais próximo do chamador e do agente diminui a latência de rede, proporcionando uma melhor experiência de qualidade de chamada para cliente e agente. Como administrador, você pode escolher uma "região PSTN" que decidirá se estavam Webex processos da central de contatos.
Configuração da conectividade de agentes para serviços PSTN
Webex agentes da Central de contatos podem estar conectados por meio de Webex opções de interconjunção PSTN ou opções adicionais, como Webex Calling dispositivos, Webex App ou dispositivos PBX baseados nas instalações. As seções a seguir cobrirão várias configurações de Conectividade de Agente e a experiência de logon do Agente para cada uma.
Configuração do agente do dispositivo de Webex Calling
Webex agentes da Central de contatos podem ser configurados como usuários Webex Calling com dispositivos baseados em chamadas, como telefones MPP ou Webex app.
As chamadas PSTN recebidas do PSTN conectado por nuvem de Webex pSTN ou Gateway local podem rotear para Webex Calling agentes baseados em dispositivos.
Os agentes que fazem logon na central de contato Webex com um dispositivo Webex Calling podem optar por rotear chamadas para seu dispositivo de Webex Calling selecionando o botão de opção Ramal sob a opção Selecionar sua telefonia.
Os agentes que fazem logon na central de contatos Webex com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para rotear as chamadas para seu dispositivo:
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Selecione a opção Ramal na seção Selecionar sua opção de telefonia.
- Digite o número do ramal Webex Calling atribuído.
- Clique em Enviar para confirmar a seleção.
Para aproveitar esse modelo de conectividade desse agente, Webex Calling os dispositivos devem ser provisionados com um ramal e associados a usuários chamadores que atuam como agentes do Contact Center.
Informações adicionais sobre o provisionamento de Webex Calling dispositivos de Webex Calling podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Dispositivos suportados para Webex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Migrando o telefone para Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Geração de um código de ativação para um dispositivo:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Solução de problemas Webex Calling provisionamento e registro de telefone MPP:
Configuração do Webex Calling app (Softphone)
Webex agentes da Central de contatos podem ser configurados para usar dispositivos baseados em Webex Calling, como o Webex App (softphone).
As chamadas PSTN recebidas de Webex PSTN conectada por nuvem ou Gateway local podem ser roteadas para Webex agentes baseados em aplicativos.
Os agentes que fazem logon na central de contatos Webex com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para rotear as chamadas para seu dispositivo:
-
Selecione a opção Ramal na seção Selecionar sua opção de telefonia.
- Digite o número do ramal Webex Calling atribuído.
- Clique em Enviar para confirmar a seleção.
Para aproveitar esse modelo de conectividade do agente, Webex acesso ao Aplicativo deve ser provisionado com um ramal e associado aos usuários que estão ligando como agentes do Contact Center.
Informações adicionais sobre o provisionamento de Webex app podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Informações adicionais sobre Webex configurações do Softphone do aplicativo podem ser encontradas aqui:
Configuração da WebRTC
Webex agentes da Central de Contatos podem ser configurados com recursos do WebRTC.
As chamadas PSTN recebidas de Webex PSTN conectada à nuvem ou gateway local podem rotear para agentes baseados na WebRTC.
Os agentes que preferem usar o WebRTC para chamadas dentro da Webex Contact Center podem rotear chamadas para seu dispositivo de Agent Desktop seguindo estas etapas:
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Faça logon no Webex Contact Center.
- Clique em Área de Trabalho em Selecionar sua Opção de Telefonia.
Para aproveitar esse modelo de conectividade do agente, Webex agentes da Central de atendimento devem ser provisionados para usar o WebRTC.
- Fazer login no Centro de Controle.
- Navegue até Serviços > Contact Center > Configurações do Espaço > Voz.
- Na seção WebRTC, ative o botão de alternância.
- Navegue até Desktop Experience > Perfis da Área de Trabalho.
- Escolha o perfil do Agente para o qual deseja ativar o WebRTC.
- Selecione a guia de opções de Canal de voz. Marque a caixa de seleção Área de trabalho e clique em Salvar.
Requisitos de rede e navegador do WebRTC
O WebRTC exige um mínimo de largura de banda de rede de 100kbps por chamada. Para garantir que sua rede possa suportar a WebRTC, recomenda-se que os clientes utilizem a Webex ferramenta Cscan para testar seus requisitos de rede, computador, microfone e latência.
Webex administradores de central de contatos devem executar a ferramenta CSCAN avançada a partir de redes onde o WebRTC será implementado para agentes, incluindo Call Centers e Remote / Work from Home ou agentes com base na Internet.
Informações adicionais sobre como usar o CScan podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
A WebRTC é suportada nos navegadores Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Webex administradores do Contact Center são responsáveis por testar e implementar versões suportadas do Chrome, Edge e Firefox em suas organizações. No entanto, a Infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI) não é compatível com WebRTC.
Configurações de notificação do WebRTC
Para garantir que você receba notificações de forma consistente, você deve verificar suas configurações, especificamente a opção Não perturbar para as notificações. A opção Não perturbar suprime as notificações para minimizar as distrações. Entretanto, é possível configurá-la para receber notificações.
Para ativar a opção Não perturbar no Windows:
- Clique .
- Ative a alternância Não perturbar .
Definir a notificação no navegador Chrome
- Abra o navegador Chrome e clique .
- Clique em Adicionar próximo a Permitido para enviar notificações.
- Digite a URL do site.
- Clique em Adicionar.
Configurar notificações no navegador Microsoft Edge
- Abra o navegador Edge e clique .
- Em Permitir, digite a URL do site.
- Clique em Adicionar.
Configurar notificações no navegador Firefox
- Abra o navegador Firefox e clique .
- Vá até Permissões.
- Clique em Configurações à direita de Notificações.
- Escolha Permitir ou Bloquear na lista suspensa Status de qualquer um dos sites.
Definir a duração da exibição da notificação no Windows
- Clique .
- Na lista suspensa Rejeitar notificações após esse período de tempo , escolha uma opção para definir por quanto tempo as notificações são exibidas.
Definir a duração da exibição da notificação no Windows usando a Chave do Registro do Windows
- Abrir Editor de Registro.
- Navegue até a chave do Registro localizando a seguinte chave no Editor do Registro:
HKEY_CURRENT_USER\Painel de controle\Acessibilidade - Clique com o botão direito do mouse em MessageDuration e selecione Modificar.
- Na caixa de diálogo Editar valor de DWORD (32 bits):
- Selecione Decimal em Base.
- Insira a duração de tempo desejada no campo Valor dos dados .
-
- Por exemplo, 300 define a duração como 300 segundos (5 minutos).
- O valor padrão é 5 (5 segundos).
- Clique em OK.
Se estiver personalizando o layout da área de trabalho, primeiro faça o download do layout padrão da área de trabalho. Certifique-se de que o tempo no Temporizador de Anotificação do navegador do Layout da Área de Trabalho seja igual ao tempo selecionado acima.
Webex Calling configuração de agentes PSTN e baseados na premissa
Webex agentes da central de contatos podem se conectar por meio de dispositivos PSTN ou no local.
As chamadas PSTN recebidas de Webex PSTN conectada por nuvem ou Gateway local podem rotear para agentes baseados em PSTN (para DIDs ou dispositivos celulares) ou para dispositivos PBX nas instalações.
Os agentes que pretendem usar PSTN ou dispositivos baseados na instalação para chamadas dentro da Webex Contact Center devem rotear as chamadas para esses dispositivos seguindo estas etapas:
-
Faça logon no Webex Contact Center.
- Selecione Número de discagem na seção Selecionar sua opção de telefonia.
O botão de opção Formato de Discagem Internacional pode ter importância aqui. Essa opção permite que Webex Central de contatos roteie uma chamada destinada a um agente PSTN ou baseado na premissa usando +E.164 endereçamento, o que significa que a chamada deixará Webex Central de contatos destinada a um número discado globalizado ou DNIS.
Para Webex Calling Gateway local, o plano de discagem configurado para rotear chamadas para o PBX no local deve conter uma correspondência de padrão para o destino dos agentes. Se você tiver configurado o plano de discagem para padrões de E.164 e +E.164, o agente poderá fazer login com qualquer uma das opções no desktop do agente.
Para Webex PSTN conectado a nuvem, os números e os DIDs são sempre inseridos no formato +E.164.
Requisitos de sinalização e mídia PSTN para Webex Central de Contato
Webex Central de contatos requer uma interconjunção PSTN específica para mídia e sinalização. As chamadas que chegam ao Webex Contact Center devem seguir os seguintes padrões:
- Codec: G.711uLaw ou G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
Diretrizes de interoperabilidade do SIP:
- SIP Early Offer: Não suportado (item de roteiro futuro)
- Oferta de atraso SIP: suportado
- SIP Early Media: Não suportado (item de roadmap futuro)
Campos suportados por cabeçalho SIP:
- Timer de packetization no SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center requer que qualquer codec diferente do G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) seja transcodificado antes de chegar Webex locais de borda de mídia do Contact Center. Webex Contact Center não fornece serviços de transcodificador ou ponto de término de mídia para chamadas que usam codecs não suportados. Certifique-se de que toda a transcodência necessária seja tratada externamente.
Ao usar um Gateway local para conexões PSTN baseadas na instalação, assegure-se de que todas as chamadas direcionadas à Webex central de contatos Webex Calling usem os tipos codec e DTMF especificados mencionados anteriormente. Você pode precisar utilizar recursos locais do Session Border Controller (SBC) para lidar com a interoperabilidade e a negociação de codec SIP para atender a esses requisitos.
Cenários de desvio de chamadas PSTN e práticas recomendadas
Webex Contact Center suporta certas configurações de desvio de chamada PSTN. Para manter uma latência mínima e garantir a qualidade da chamada, é recomendável limitar o número de operadoras PSTN envolvidas no roteamento de chamadas a no máximo duas antes que a chamada atinja Webex Contact Center. Ao fazê-lo, você pode reduzir a variação nos atrasos induzidos pelo transportador. Abaixo, você encontrará exemplos que ilustram cenários suportados e não suportados de desvio de chamadas PSTN.
Cenário de Desvio de chamada PSTN conectado a nuvem
Suportado: encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para DIDs do provedor de PSTN conectados à nuvem que entram em Webex Contact Center.
Sem suporte:Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para encaminhamento de chamada da portadora PSTN 2 para DIDs do provedor de PSTN conectados à nuvem que entram em Webex Contact Center.
A adição de uma segunda portadora PSTN northbound para encaminhar chamadas para uma operadora PSTN introduz um atraso extra nas chamadas de entrada, não sendo suportado por Webex Contact Center. Para garantir a qualidade ideal da chamada, recomenda-se portar seus números de telefone diretamente para um provedor de PSTN conectado em nuvem. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, assegure-se de que haja apenas uma operadora PSTN upstream encaminhando chamadas para o PSTN conectado a nuvem.
Webex cenário de Desvio de chamada de gateway local
Suportado: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para DIDs de gateways locais que são roteadas por Webex Calling para Webex Contact Center.
Sem suporte:Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para a portadora PSTN 2 encaminhando os DIDs de gateway locais que roteam para Webex Contact Center.
A introdução de uma segunda operadora PSTN ou upbound que encaminha chamadas para uma operadora PSTN aumenta o atraso de chamadas recebidas para Webex Contact Center, além de não ser uma configuração suportada. Para obter um desempenho ideal, considere transferir seus números de telefone para a operadora PSTN que conecta as chamadas diretamente ao Gateway local. Se o encaminhamento de chamadas estiver envolvido, assegure-se de que apenas uma operadora PSTN upstream esteja encaminhando chamadas para os DIDs da operadora PSTN do Gateway local.
Webex cenário de Desvio de chamada PSTN do Contact Center
Suportado: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para Webex PSTN DID da central de contatos.
Sem suporte: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para encaminhamento de chamada da portadora PSTN 2 para Webex PSTN DA central de contatos que entram em Webex Contact Center.
A introdução de uma segunda operadora PSTN ou upstream que encaminha chamadas para uma operadora PSTN pode levar a uma latência aumentada para chamadas recebidas a Webex Contact Center, sendo que essa configuração não é suportada. Para manter a qualidade da chamada, é recomendável portar os números de telefone diretamente para Webex serviço PSTN do Contact Center. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, limite-o a uma única operadora PSTN upstream que encaminhe chamadas diretamente para os DIDs PSTN fornecidos pelo Webex Contact Center.
O que fazer em seguida?
Para obter informações adicionais sobre como configurar seu contact center, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
