Definir canal de voz para Webex Contact Center

Este artigo orienta você na configuração de canais de voz para seu Webex Contact Center. Certifique-se de ter concluído a configuração inicial do seu locatário Webex Contact Center seguindo as instruções no Comece com Webex Contact Center artigo.

Você deve decidir como integrar os serviços e agentes da Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN) ao seu Webex Contact Center.

Um locatário Webex Contact Center deve estar conectado à PSTN. Um provedor PSTN permite chamadas de entrada e saída de e para seus clientes Webex Contact Center.

Você deve fornecer conectividade de voz para seus agentes para permitir que eles recebam e façam chamadas. O método usado para conectar seus agentes depende do tipo de endpoint que eles estão usando para serviços de voz.

Escolha o tipo de conectividade

Decida como você se conecta ao Webex. Você pode se conectar diretamente ao serviço Webex ou usar o serviço VPOP legado.

Conecte-se ao Webex Contact Center com o serviço Webex

Webex opera uma rede de mídia globalmente disponível que fornece acesso a vários serviços, incluindo Webex Calling, Contact Center e Reuniões.

Ilustração mostrando a conexão do chamador e do agente Webex Contact Center com os serviços Webex, incluindo Webex Calling e Webex Meetings.

Você pode utilizar essa conexão de nuvem para fornecer serviços PSTN, e seus agentes podem se conectar ao serviço Webex para gerenciar chamadas.

Recomendamos este método para integrar sua telefonia à nuvem Webex. Este método fornece uma conexão segura e confiável diretamente na infraestrutura Webex. Ele permite que você use o provisionamento e a configuração de autoatendimento por meio do Webex Control Hub.

Conecte-se a Webex Contact Center usando VPOP (somente legado)

Este método está disponível para clientes VPOP existentes ou quando recomendado pela equipe de revisão do AQ2. Para continuar a implantação usando VPOP, consulte Guia de integração do Voice POP Bridge (vPOP) Webex Contact Center.

Assinatura/Suplemento de Conexão Webex

Para conectar chamadas de voz ao Webex, você deve ter uma assinatura válida do Webex Calling.

Assinatura Webex Calling

Se você tiver uma assinatura ativa Webex Calling, ela também será usada para conectar serviços de voz ao Webex Contact Center.

Conecte-se ao Webex Contact Center com os serviços Cloud Common Edge do Webex

Webex Contact Center e Webex Calling compartilham uma rede global de serviços de acesso de borda para roteamento de chamadas para a nuvem Webex.

As chamadas são encaminhadas para o contact center Webex usando os serviços PSTN Webex Calling. Este serviço permite que você encaminhe chamadas para seu contact center sem uma assinatura Webex Calling.

Todas as novas assinaturas Webex Contact Center incluem serviços PSTN Webex Calling que são adicionados automaticamente a todos os pedidos.

Se o seu locatário foi provisionado antes de outubro de 2024, talvez seja necessário que seu parceiro adicione o serviço PSTN Webex Calling para usar os serviços do Common Edge.

Conecte-se aos serviços Webex Calling

Você deve determinar sua abordagem para fornecer serviços PSTN e como seus agentes se conectam ao Webex Contact Center.

Serviços PSTN

Esta seção orienta você na conexão da Rede Telefônica Pública Comutada (PSTN) e agentes aos canais de voz em seu Webex Contact Center. Os administradores precisam planejar e determinar a melhor maneira de fornecer serviços PSTN e estabelecer conexões de agentes com canais de voz.

Ilustração mostrando chamadores se conectando a Webex Contact Center e Webex Calling por meio das opções de interconectividade PSTN em nuvem Webex, incluindo PSTN Webex Contact Center, Plano de Chamadas Cisco e PSTN conectado à nuvem.

Os administradores podem escolher entre as seguintes opções de interconectividade PSTN na nuvem Webex:

Os administradores também podem optar por usar a conectividade PSTN local:

Com o Local Gateway, você pode se conectar à nuvem Global Media Webex usando uma conexão criptografada pela internet (OTT) ou com uma conexão privada usando o Webex Edge Connect.

Seu Webex Contact Center deve ter pelo menos uma conexão PSTN para receber e fazer chamadas. O restante desta seção detalha as opções de conectividade PSTN Webex disponíveis.

PSTN do Webex Contact Center

Ilustração mostrando um chamador do contact center se conectando a um agente baseado em PSTN por meio de Webex Contact Center PSTN e a um agente baseado em Webex Calling por meio de Webex Contact Center / Webex Calling.

Os clientes nos Estados Unidos e Canadá podem optar por comprar seu serviço PSTN do Contact Center por meio do Cisco como um pacote PSTN com seu Webex Contact Center. Este serviço foi criado com uma estrutura tarifária que permite aos clientes entregar chamadas PSTN para o seu Contact Center, mas também entregar chamadas para agentes em destinos PSTN, como um funcionário Home. Você pode solicitar o serviço com números regulares ou números gratuitos por uma taxa adicional. A nota fiscal do serviço é cobrada diretamente pelo Cisco ao cliente.

Webex Contact Center A PSTN não suporta recursos de discagem internacional. Você pode entregar chamadas de e para qualquer destino do Plano de Numeração da América do Norte nos 48 estados contíguos ou somente no Canadá.

Webex fornece o Contact Center PSTN como um serviço PSTN conectado à nuvem configurado no Webex Control Hub. Um administrador criaria um local no hub de controle e selecionaria Webex Contact Center PSTN como o serviço PSTN para o local.

Informações sobre a capacidade de solicitação de PSTN podem ser encontradas nos Guias de solicitação de PSTN. Para obter mais informações, consulte o Guia de pedidos do Contact Center de colaboração Cisco.

Webex Calling PSTN conectado à nuvem (Cloud Connect, CCP ou CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, ou CCP, fornece conectividade em mais de 65 países por meio de provedores de chamadas certificados. Com o PSTN conectado à nuvem, uma conexão altamente confiável é estabelecida entre a nuvem Webex Calling e o provedor PSTN selecionado.

Quando você seleciona um Parceiro PSTN Conectado à Nuvem (CCPP) autorizado para seu serviço PSTN, as chamadas de entrada e saída são roteadas por essa conexão estabelecida para Webex Calling, proporcionando chamadas rápidas, fáceis e confiáveis para sua empresa.

Neste modelo de conectividade, as chamadas de entrada chegam via PSTN conectado à nuvem em Webex Calling e são entregues a Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos agentes em dispositivos Webex Calling, como telefones IP, aplicativo Webex, WebRTC ou para agentes baseados em PSTN usando a interconectividade PSTN do provedor CCP.

Para obter mais informações, consulte PSTN conectado à nuvem.

Para obter informações sobre a lista de países disponíveis e provedores PSTN conectados à nuvem certificados, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Neste modelo, os clientes que usam Webex Calling precisam fazer parceria com um provedor de PSTN conectado à nuvem (CCP). Esta parceria inclui a iniciação e ativação de serviços, cobrança e alocação de números de telefone. O provedor CCP é responsável por configurar a conexão com sua organização Webex Calling.

Os provedores de PSTN conectado à nuvem (CCP) são provisionados para oferecer suporte a números PSTN no formato +E.164. Isso se aplica tanto aos números de discagem direta (DID) quanto aos números gratuitos. Ao configurar os DIDs ou números gratuitos do seu CCP no Control Hub, eles serão salvos no formato +E.164.

Webex Calling Gateway local (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

O Gateway Local Webex Calling permite que você mantenha sua operadora PSTN local atual, ao mesmo tempo em que fornece acesso em mais de 140 mercados globalmente.

O Gateway Local, que é o Controlador de Borda de Sessão (SBC) do cliente, registra-se com Webex Calling. Ele encaminha chamadas entre Webex Calling e os recursos locais por trás de um PBX empresarial, como agentes ou a conectividade PSTN local existente do cliente.

Neste modelo de conectividade, as chamadas de entrada chegam por meio de uma operadora PSTN local existente e são encaminhadas pelo SBC do cliente para Webex Calling para chegar a Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos agentes em dispositivos Webex Calling, como telefones IP, aplicativo Webex, WebRTC ou de volta ao ambiente local por meio do Gateway Local para alcançar agentes locais ou agentes baseados em PSTN.

Para obter mais informações sobre o Gateway Local, consulte o artigo Introdução ao Gateway Local .

Para configurar o Gateway Local, consulte o Configurar o Gateway Local no Cisco IOS XE para Webex Calling artigo.

Webex Calling O Local Gateway oferece suporte a fornecedores terceirizados de SBC. Para mais informações sobre informações adicionais do provedor, incluindo modelos e software suportados, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Chamadas roteadas para Webex Calling ou Webex Contact Center de um Gateway Local baseado em Registro ou Certificado são provisionadas como números no formato +E.164 no Control Hub. Isso se aplica tanto aos números de discagem direta (DID) quanto aos números gratuitos. Ao configurar seus DIDs PSTN ou números gratuitos baseados no local no Control Hub, eles serão salvos no formato +E.164.

Plano de Chamadas Cisco (também conhecido como Plano de Chamadas ou Cisco PSTN)— apenas para testes e números de chamada gratuita de entrada

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Atualmente disponível para Webex Contact Center Somente números de teste e de ligação gratuita de entrada.

Os Planos de Chamadas Cisco oferecem uma solução integrada que simplifica sua experiência de chamadas na nuvem. Como cliente Webex Calling, você tem a opção de solicitar novos números PSTN ou portar números existentes para Cisco, com suporte total da Cisco e de nossos parceiros.

Neste método de conectividade, Webex Calling fornece conectividade PSTN e números DID ou gratuitos. Todo o provisionamento é feito por meio do Control Hub, incluindo ordenação de números e ativação. Uma solução de nota fiscal única é alcançada, já que Cisco opera como operadora PSTN.

As chamadas de entrada chegam via Cisco Calling Plan para Webex Calling e são entregues para Webex Contact Center. As chamadas de saída são entregues aos agentes em dispositivos Webex Calling, como telefones IP, aplicativo Webex, WebRTC ou para agentes baseados em PSTN por meio da interconectividade PSTN do plano de chamadas Cisco.

Informações adicionais sobre o Plano de Chamadas Cisco podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Uma lista de países e regiões disponíveis para o Plano de Chamadas Cisco pode ser encontrada aqui:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Atualmente, isso está disponível apenas para testes Webex Contact Center e números de chamada gratuita de entrada. Antes de converter um teste em uma assinatura, é necessário um PSTN Telephony Switch se você estiver usando números de Discagem Direta a Ramal (DID). O Plano de Chamadas Cisco não é sugerido para cargas de trabalho de produção Webex Contact Center atualmente.

Chamadas roteadas para Webex Calling ou Webex Contact Center do Plano de Chamadas Cisco são provisionadas como números PSTN no formato +E.164 no Control Hub. Isso se aplica tanto aos números de discagem direta (DID) quanto aos números gratuitos. Quando você adiciona seus DIDs ou números gratuitos do plano de chamadas Cisco no Control Hub, eles são configurados no formato +E.164.

Conexão de Agentes

Os administradores devem decidir como os agentes são conectados ao Webex Contact Center. Os agentes podem ser conectados por meio de opções de interconectividade PSTN Webex ou opções adicionais, como dispositivos Webex Calling, aplicativo Webex, dispositivos PBX locais ou agentes baseados em equipes Microsoft.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Os métodos de conexão do agente incluem:

  • Webex interconjunção PSTN — isso inclui agentes baseados em PSTN com números DID (Direct Inward Dial, discagem direta interna) ou agentes que estão em dispositivos celulares.
  • Webex Calling — isso inclui Webex Calling endpoints registrados (Dispositivos baseados em MPP ou Webex App) por meio da Internet ou do serviço de conexão Webex Edge. Uma assinatura Webex Calling válida é necessária para rotear chamadas para esses agentes.
  • WebRTC Áreas de trabalho do agente— Você pode entregar chamadas para seus agentes usando WebRTC áreas de trabalho do agente habilitadas. O WebRTC fornece mídia de voz diretamente para o navegador da Web de um agente. Uma conexão WebRTC é feita pela internet e não exige um gateway local para entregar chamadas para o agente.

    O WebRTC Suporte à Área de trabalho não está disponível atualmente para clientes da Central de Contatos hospedadas em nosso centro de dados do Japão.

  • Agentes baseados nas instalações ou PSTN — isso inclui agentes PBX baseados na instalação ou conectividade PSTN baseada na instalação. Os agentes podem usar um dispositivo de telefonia conectado a um PBX (Private Branch Exchange, central privada), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ou chamadas baseadas em agentes podem rotear por meio da conectividade PSTN baseada na instalação para um DID de agentes baseado em PSTN ou um dispositivo de celular.
  • Microsoft Agentes de equipes por meio dos serviços de gateway locais. Você pode fornecer chamadas a seus agentes usando o aplicativo Microsoft Teams Desktop, o Dispositivo móvel ou o aplicativo Web por meio do Gateway Direto SIP Integração de roteamento. Essa integração fornece um Tronco SIP entre seu Gateway Local Webex Calling e seu espaço e clientes Microsoft Teams.

Seu espaço Webex Contact Center deve ter pelo menos um método de entrega de chamadas para agentes.

+E.164 Suporte de roteamento de chamadas globalizado para implantações de central de contatos multinacionais

O Webex Contact Center suporta formatos +E.164 Número. Esse recurso permite que centrais de contatos multinacionais maiores utilizem vários planos de discagem, interoperabilidade PBX local e operadoras PSTN para simplificar seus planos de discagem e esquema de roteamento de chamadas globais e híbridos.

Webex Calling por padrão suporta +E.164 Formatos de Número ao utilizar a conectividade PSTN conectada por nuvem ou a conectividade do Gateway local e você provisiona Números no Hub de controle. Todos os números PSTN (discagem direta interna ou Ligação gratuita) são salvos no Hub de controle no formato +E.164.

Gateways locais, como o Cisco CUBE ou SBCs de terceiros aprovados, podem ser configurados para suportar o +E.164 formato e a globalização para interoperar com PBXs no local, como os serviços Cisco Unified Communications Manager e PSTN no local.

Webex Contact Center Agentes pode fazer logon na Webex Contact Center Desktop e optar por rotear suas chamadas para +E.164 destinos executando o seguinte procedimento:

Webex Contact Center um ou mais da janela de credenciais da estação.

  1. Os agentes podem fazer logon na guia Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Os agentes podem selecionar a opção Número de discagem localizada na seção Número de discagem/Ramal da tela de logon do agente.
  3. Os agentes podem selecionar a opção Formato de Discagem internacional colocando uma marca de seleção na caixa de opção.
  4. Os agentes podem inserir seu destino de Equipes PBX, PSTN ou Adobersoft local no formato +E.164.

O Webex Contact Center fornecerá o leg do agente da chamada à Webex Calling para encaminhar a seleção de PSTN apropriada, como PSTN (Cloud Connected PSTN) ou Local Gateway (LGWY) usando o formato +E.164.

+E.164 A Discagem global exigirá que Webex Contact Center Administradores configurem corretamente suas discagens PSTN, SBCs e Control Hub para suportar +E.164 discagem para que os agentes do Webex Contact Center alavanquem essa capacidade.

Webex Calling Provisionamento e Configuração para Webex Contact Center

Ao implantar o Webex Calling com o Webex Contact Center, os clientes devem configurar totalmente o Webex Calling incluindo todas as configurações aplicáveis de hub de controle, licenciamento, interconexão de PSTN e implantação de terminais de agentes como Webex Calling Devices (Telefones IP MPP), Webex App (softphones) antes da configuração do espaço Webex Contact Center. A pré-configuração dos componentes Webex Calling acelera significativamente a implantação e simplifica o processo de configuração de Webex Contact Center.

Informações adicionais sobre a configuração do Webex Calling podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Um Fluxo de Trabalho de Configuração Webex Calling pode ser encontrado aqui:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Guia de referência da rede e da porta Webex Calling:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Antes de implementar o Webex Contact Center, você deve fazer chamadas recebidas e efetuadas com sucesso usando a opção de conectividade Webex Calling PSTN escolhida, antes de concluir as tarefas restantes.

Lista de verificação da configuração do Webex Calling para o número Webex Contact Center

Ao configurar o Webex Contact Center integrado com Webex Calling, determinadas configurações devem ser feitas para garantir uma experiência de comunicação continua. Abaixo está uma lista de verificação abrangente que pode ser usada para guiá-lo pelas configurações e verificações necessárias para uma implementação de Webex Contact Center bem-sucedida.

Verificação de informações da conta Webex Control Hub

A prática recomendada recomenda a documentação de suas informações da conta Webex Control Hub. Essas informações incluem sua ID e nome da organização. Essas informações serão necessárias para a abertura de casos Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou ao coordenar com a Cisco Account Team, o Customer Success Specialist ou os recursos do Webex Contact Center. Ter essas informações em mãos acelerará o tempo para resolução ao buscar ajuda.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Vá até O Perfil da Conta > Organização.
  3. Documente seu Nome da Organização e ID da Organização.

Verificação de Webex Assinaturas e Licenciamento

A best practice recomenda a documentação das informações sobre a sua assinatura Webex Control Hub. Essas informações incluem suas licenças de assinatura para Webex Meetings, Mensagens, Chamada e Central de contatos. Essas informações devem ser incluídas ao abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) ou ao coordenar com a Cisco Account Team, o Customer Success Specialist ou os recursos do Webex Contact Center.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Conta > Assinaturas.
  3. Documente os detalhes na página Resumo de licenças.

Esta página inclui todas as informações de licenciamento de assinatura do Centro de Atendimento e Chamada.

  • Uma assinatura de chamada válida é necessária para agentes que usam dispositivos Webex ou Webex App.
  • Uma assinatura válida é necessária para o número de agentes premium ou padrão da Central de Contatos que você deseja ativar. Se você não vir uma assinatura ativa de agentes Webex Contact Center Padrão ou Prêmio, entre em contato com o Cisco Partner ou a equipe da Conta.

Configuração de Webex Contact Center localizações PSTN

A interconexão Webex Contact Center PSTN deve ter um local dedicado em Webex Control Hub. Este local representa a interconexão Webex Contact Center PSTN dentro e fora da nuvem Webex Global Media.

Ilustração de local dedicado para Webex Contact Center PSTN.

O Cisco não suporta dispositivos de endpoint no mesmo local Webex Calling que Webex Contact Center PSTN. Colocar terminais no mesmo local pode resultar em cobranças inesperadas de sobrecarga do cliente sobre sua assinatura Webex Contact Center.

Os administradores poderão configurar mais de uma localização PSTN se a implantação Webex Contact Center precisar de acesso a mais de uma opção de interconexão PSTN. Um exemplo disso seria um local dedicado para Webex Cloud Connected PSTN e um local separado para Webex Gateway local.

Para implantações que se estendem por várias nações ou regiões, talvez seja necessário configurar localizações adicionais para representar cada área geográfica e suas opções de conectividade PSTN correspondentes.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Locais.
  3. Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
  4. Insira os detalhes e clique em Criar.

    Nesta etapa, mapee cada opção de conectividade PSTN para Webex para um local correspondente que você criar.

  5. Na página de resumo de criação do local, clique em Fechar. Você adicionará a opção Conectividade PSTN de localização durante uma etapa posterior.
  6. Repita a Etapa 4 para locais adicionais.

Configuração de Webex Calling Locais do Agente (se aplicável)

Webex Contact Center Agentes que usam dispositivos Webex Calling (Dispositivos MPP ou Webex App) para interconjunção de agentes deve ter uma localização no Webex Control Hub. Isso permite aos administradores configurar uma Localização para representar Webex Contact Center a Interconexão de Agentes dentro e fora da nuvem de mídia global Webex.

Os administradores podem configurar mais de uma Localização de agente para implantação do Webex Contact Center. Um exemplo disso seria uma instalação de central de atendimento dedicada, uma localização remota para trabalho de Agentes baseados em casa ou locais baseados na propriedade. Para implantações que se estendem por várias nações ou regiões, talvez seja necessário configurar locais adicionais para representar cada área geográfica.

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Locais.
  3. Clique na lista suspensa Gerenciar localização e selecione Criar manualmente.
  4. Insira os detalhes e clique em Criar.
  5. Na página de resumo de criação do local, clique em Fechar.
  6. Repita a Etapa 4 para locais do agente.

Configuração de Webex Contact Center PSTN

Para implantações do Webex Contact Center que usa Webex Contact Center PSTN, você precisa configurar o Webex Contact Center Provedor de PSTN no centro de controle.

Com o Webex Contact Center PSTN, o Cisco atua como seu provedor de PSTN e RESP ALTO. Isso inclui o serviço a bordo e a ativação, faturamento e provisionamento de números. A configuração do Webex Contact Center PSTN como um provedor de CCP estabelece conectividade à sua Organização Webex Calling.

A seção a seguir ajuda você a iniciar a sessão da conectividade Webex Contact Center PSTN.

Ativação do CCP do hub de controle

  1. Entre no Control Hub
  2. Navegue até Locais.
  3. Escolha o local que você deseja configurar para conectividade Webex Contact Center PSTN clicando no registro específico.
  4. Navegue até o sub menu "Chamada" e clique em Configurar chamada.
  5. Em Tipo de conexão, escolha PSTN conectado por nuvem e clique em Avançar.
  6. Escolha Webex Contact Center Plano PSTN como o provedor na lista e clique em Avançar.

    Este serviço está disponível apenas nos EUA (48 estados contíguos e no Canadá atualmente. Para que esse tipo de conectividade PSTN seja exibido, um endereço usa ou canadense válido deve ser configurado em sua localização.

  7. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo sálvia pela conexão PSTN.
  8. Na página Escolher um local para adicionar números , clique em Avançar. Essa página assume como padrão a localização e o número Webex Contact Center provedor de PSTN que você escolheu anteriormente.
  9. Insira os números de telefone fornecidos pelo Cisco, esses números deveriam ter sido fornecidos a você como parte de seu processo de ativação do Webex Contact Center Espaço e do processo de onboarding. É possível listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de países, mais sinais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assegure-se de configurar somente os números alocados para a conexão Webex Contact Center PSTN. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar números posteriormente, ative a opção Ativar números posteriormente .

  10. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  11. Clique em Fechar na página Resumo.
  12. Verifique seus números em Números de Chamada> Numbers. Você deve ver os DIDs adicionados na etapa 9. Observe que esses números aparecem no formato Globalizar +E.164.
  13. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Contact Center Entry Point / Directory Number (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para a Central de contatos IVR. Para obter etapas adicionais da configuração, consulte Configuração dos Pontos de Entrada para Webex Contact Center.

Informações adicionais sobre o PSTN conectado a nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuração do PSTN Webex Cloud Connect

Para implantações de Webex Contact Center que utilizam Webex PSTN conectado à nuvem para interconexão PSTN, você deve configurar o Provedor de CCP no Hub de controle.

Com o CCP, Webex Calling clientes devem estabelecer um relacionamento com um parceiro PSTN conectado em nuvem. Isso inclui o serviço a bordo e a ativação, faturamento e provisionamento de números. O provedor de CCP estabelecerá conectividade à sua Organização Webex Calling.

As seções a seguir o ajudam a iniciar a sessão do CCP para conectividade Webex Contact Center. Existem duas categorias principais de configuração:

Ativação do provedor de CCP

  1. Escolha um provedor de PSTN conectado a nuvem. Uma lista de provedores pode ser encontrada aqui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (clique em Cloud Connect Tab e vá até o final).
  2. Depois de selecionar um Provedor de CCP, clique no nome dos provedores de CCP. Isso redireciona você para a página da Web do provedor de CCP e fornece informações adicionais aos serviços solicitados.

Antes de mover-se para a seção de Ativação do CCP do Hub de Controle abaixo, assegure-se de ter concluído o processo de ativação do provedor de CCP e de ter um serviço ativo, números de telefone e faturamento configurado com o Provedor de CCP. O provedor configurará sua conexão com a nuvem de mídia global Webex e conectará sua conta do provedor de CCP ao seu Hub de controle.

Ativação do CCP do hub de controle

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até Locais.
  3. Escolha o local que deseja configurar para interconjunção do CCP clicando no registro específico.
  4. Navegue até o sub menu "Chamada" e clique em Configurar chamada.
  5. Em Tipo de conexão, escolha PSTN conectado por nuvem e clique em Avançar.
  6. Selecione um provedor de PSTN conectado a nuvem na lista e clique em Avançar.

    Dependendo da sua localização geográfica, você poderá ver vários provedores de PSTN (Cloud Connected PSTN) listados em sua região. A lista inclui provedores de CCP certificados e não certificados. Os provedores certificados, em geral, concluíram um processo de validação e de escalonamento com o Webex, assegurando que sua conectividade, interoperabilidade e escalabilidade atendam aos requisitos da Webex nuvem de mídia global.

  7. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo sálvia pela conexão PSTN.
  8. Na página Escolher um local para adicionar números , clique em Avançar. Essa página terá como padrão a localização e o provedor de CCP que você escolheu anteriormente.
  9. Digite os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. É possível listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de países, mais sinais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assegure-se de configurar apenas os números especificamente alocados à sua conexão Webex CCP pelo seu provedor de CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números em um momento posterior, ative a opção Ativar números posteriormente .

  10. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  11. Clique em Fechar na página Resumo.
  12. Verifique seus números em Números de > De chamada. Você deve ver os DIDs adicionados na etapa 9. Observe que esses números aparecerão no formato Globalizar +E.164.
  13. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Contact Center Entry Point / Directory Number (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para a central de contatos IVR. Para obter etapas de configuração adicionais, consulte Configuração dos Pontos de Entrada para Webex Contact Center.

Informações adicionais sobre o PSTN conectado a nuvem podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuração do Webex Gateway local

Para implantações de Webex Contact Center que utilizam Webex Gateway local para interconexão de agentes baseadas na premissa e/ou interconexão de agentes baseadas na premissa, você deve configurar o Gateway local no hub de controle.

Com o Gateway local, um Session Border Controller (SBC) baseado no local estabelece uma conexão com o Webex Calling. O cliente forneceu que o PSTN baseado na propriedade possa ser aproveitado para rotear chamadas para o Webex Contact Center. Além disso, os agentes podem ter a premissa de estar atrás de um PBX, como o Cisco Unified Communications Manager. A configuração do SBC no local é de responsabilidade da equipe de engenharia de voz do Webex Contact Center ou do cliente.

As seções a seguir o ajudam a iniciar a sessão do Gateway local para conectividade Webex Contact Center. Para a conectividade de gateway local, existem duas categorias de configuração — Ativação do gateway local do hub de controle e Configuração do Session Border Controller.

Ativação do gateway local do hub de controle

  1. Entre no Control Hub.
  2. Navegue até o > Tronco de > de Roteamento de Chamadas.
  3. Clique em Adicionar tronco.

  4. Configure o Local do Tronco, Nome e Tipo de Tronco e clique em Salvar.

    Para implantações do Webex Contact Center que exigem mais de 250 chamadas simultâricas (IVR + chamadas simultâricas do agente), você deve selecionar o tipo de tronco Com base emcertificado. Isso criptografa a SIP SIP e RTP para a rede de mídia global Webex a partir do seu SBC baseado nas instalações.

    Para fins deste artigo, configuraremos um Gateway Local baseado em Registro capaz de processar até 250 chamadas simultâricas em Webex Contact Center. Informações adicionais sobre os tipos de tronco de Gateway local podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na página Adicionar resumo de tronco, digite todas as configurações, incluindo o Grupo de troncos, Endereço de proxy de saída, Domínio do registro, Porta da linha e informações de Autenticação, incluindo seu nome de usuário e senha. Esses valores farão parte da configuração do Session Border Controller (SBC) para estabelecer a conectividade com o Webex Calling Gateway local e, em última análise, Webex Contact Center.
  6. Navegue até o > de Roteamento de chamadas > Grupo de roteamento de chamadas e clique em Criar grupo de rotas.
  7. Insira um nome para o Grupo de Roteamento e atribua o Tronco que você criou na Etapa 4. Rotear grupos permite atribuir vários Troncos (para escalar suas implantações de Gateway local e para alta disponibilidade) e atribuir pesos de Prioridade ao roteamento de chamadas. Clique em Salvar e feche a página de resumo Criar grupo de roteamento.
  8. Navegue até Locais.
  9. Selecione o local que deseja configurar para a interconexão do Webex Gateway local clicando no registro apropriado.
  10. Navegue até o sub menu "Chamada" e clique em Configurar chamada.
  11. Em Tipo de conexão, escolha PSTN baseado na propriedade e clique em Avançar.
  12. Na página Tipo de conexão, selecione o Grupo de rota de gateway local que você criou anteriormente ou o Tronco de gateway local na lista suspensa Escolha de roteamento. A seleção de um grupo de rotas de gateway local fornece a maior flexibilidade, escalabilidade e tolerância a falhas, se devidamente configurado para redundância. Clique em Próximo.
  13. Clique em Adicionar números agora na janela de diálogo sálvia pela conexão PSTN.
  14. Na página Escolher um local para adicionar números , clique em Avançar. Essa página terá como padrão a localização e o provedor de CCP que você escolheu anteriormente.
  15. Digite os números de telefone fornecidos pelo seu provedor de CCP. É possível listar vários números separando-os com vírgulas. Os formatos aceitáveis incluem códigos de países, mais sinais, traços ou parênteses — por exemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ou +1-450-783-2223.

    Assegure-se de configurar apenas os números especificamente alocados à sua conexão Webex CCP pelo seu provedor de CCP. Inserir números inválidos pode resultar em falhas no roteamento de chamadas durante as etapas subsequentes. Para ativar os números em um momento posterior, ative a opção Ativar números posteriormente .

  16. Clique em Salvar depois de adicionar os números.
  17. Clique em Fechar na página Resumo.
  18. Verifique seus números em Números de > De chamada. Você deve ver os DIDs adicionados na etapa 15. Observe que esses números aparecerão no formato Globalizar +E.164.
  19. Seu DID adicionado recentemente pode ser configurado como um Webex Contact Center Entry Point / Directory Number (EP/DN) para rotear chamadas de entrada para a Central de contatos IVR. Para obter etapas de configuração adicionais, consulte Configuração dos Pontos de Entrada para Webex Contact Center.
Plano de discagem local de gateway baseado em propriedade de saída

Para ativar o roteamento de chamadas de Webex Contact Center para destinos no local, como agentes ou um provedor PSTN existente, você deve configurar um Plano de discagem de saída no hub de controle. Este plano de discagem destaca os padrões que você pode discar para alcançar destinos no local. Seu plano de discagem será específico para os ramais ou números PSTN que já estão em uso em suas instalações.

As etapas a seguir guiarão você para encaminhar chamadas para o ambiente nas instalações para agentes ou destinos PSTN conectados à propriedade.

  1. Fazer login no Centro de Controle.

  2. Navegue até o > de roteamento de chamadas > planos de discagem.

  3. Clique em Criar plano de discagem.

  4. Configure um nome, escolha de roteamento e padrões para destinos baseados na instalação e clique em Salvar.

    Os padrões do plano de discagem podem incluir +E.164 prefixos, URIs SIP ou prefixos específicos da localização. Os exemplos abaixo baseiam-se nos Números de gateway locais configurados na etapa 16. Os padrões do plano de discagem mostrados representam destinos baseados nas instalações que variam de 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que também corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Ao configurar esses padrões, os agentes podem discar números de acordo com seus métodos preferidos, e as chamadas feitas de +E.164 agendamentos globalizados serão roteadas corretamente para locais no local.

  5. Verifique o plano de discagem no local clicando no registro. Agora, você verá as duas entradas previamente configuradas exibidas.
Gateways gerenciados

Conectando seus dispositivos de gateway gerenciados do iOS à Cisco Webex Control Hub, permite gerenciá-los e monitorá-los a partir do Anywhere, juntamente com o restante da infra-estrutura do Unified Communications.

Isso permite iniciar tarefas comuns para gerenciar os dispositivos de modo mais eficaz. Para registrar um gateway, você precisa instalar um aplicativo de conector de geranciamento e assegurar-se de que há uma conexão segura entre esse e o Cisco Webex nuvem. Depois de estabelecer essa conexão, você pode registrar o gateway fazendo login no Hub de controle.

Informações adicionais sobre a configuração de gateways gerenciados podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Atribuindo serviços a gateways gerenciados:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validando a configuração de Cisco gateway local através do Hub de controle:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuração do Session Border Controller para conectividade de gateway local

Webex Contact Center Administradores têm a tarefa de configurar o Session Border Controller (SBC) usando os parâmetros fornecidos no hub de controle. Embora as instruções de configuração detalhadas para SBCs específicos não estejam incluídas neste artigo, recursos são fornecidos abaixo para ajudar na configuração tanto do Cisco CUBE quanto dos SBCs de terceiros compatíveis.

Cada ambiente requer uma configuração de SBC ligeiramente diferente, dependendo do plano de discagem existente no local e da integração PSTN.

Guia de introdução com o Gateway local pode ser encontrado aqui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

As etapas de configuração dos dispositivos Cisco IOS XE (Cisco CUBE) podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Gateway local suporta fornecedores de SBC de terceiros. Informações adicionais do provedor, incluindo modelos, softwares e configurações de exemplo suportados, podem ser encontradas aqui:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Equipes Diretas SIP Integração de Tronco para Conectividade de Gateway Local

O Webex Contact Center pode enviar chamadas para seus agentes usando Microsoft Teams Desktop Application, Mobile Device ou Web Application via Local Gateway Direct SIP Integração de roteamento. Essa integração fornece um Tronco SIP entre o gateway local Webex Calling e o seu espaço e clientes Microsoft Equipes.

Ilustração de Microsoft Teams direciona integração de tronco SIP para conectividade de Gateway local.

Essa integração requer um Gateway local baseado em registro ou certificado usando um Cisco CUBE ou um SBC de terceiros. Essa integração inclui a sincronização do Status de presença entre o seu Webex Contact Center Agent Desktop e o cliente Microsoft Teams.

A integração de Microsoft Equipes para Webex Contact Center exigirá o uso de +E.164 configuração do plano de discagem no Gateway Local, bem como as configurações completas do Gateway Local do Hub de Controle, incluindo Troncos, Grupo de Rotas e Roteamento de Localização de ramais desconhecidos para um determinado site Gateway Local ou Grupo de Rota. Os detalhes de configuração do Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE podem ser encontrados aqui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Se estiver utilizando um SBC de terceiros, verifique com o fabricante um guia de interoperabilidade e configuração para Microsoft Teams.

O Cisco não suporta a conexão diretamente com a conexão Webex Calling PSTN entregue diretamente para os pontos de saída Microsoft Equipes.

Verificação de Webex Contact Center detalhes do serviço

Durante a instalação do espaço, conforme descrito em Get Started with Webex Contact Center, uma plataforma de mídia de voz é selecionada. Atualmente, a próxima plataforma de mídia da próxima geração é a opção padrão para todos os novos testes e assinaturas durante o processo de ativação.

Execute os seguintes passos para verificar se você selecionou a plataforma de mídia de voz apropriada e o tipo de Telefonia:

  1. Fazer login no Centro de Controle.

  2. Navegue até Configurações de > da Central de Contatos > Detalhes do Serviço.

  3. Certifique-se de que sua plataforma de mídia de voz seja Tempo Real de Serviço de Mídia e Telefonia é Webex Calling.

    As opções são es cinzas após o provisionamento e a ativação do espaço e não podem ser alteradas sem a intervenção Cisco. Nesse momento, é fundamental validar as opções de conectividade antes de continuar. Se o seu espaço for provisionado incorretamente, notifique sua equipe de contas Cisco, o Gerenciador de sucesso do cliente ou o Cisco parceiro antes de continuar.

Configuração dos pontos de entrada de entrada para Webex Contact Center

Um Ponto de Entrada é a associação do número de telefone de entrada a um fluxo de serviço do Interactive Voice Response (IVR) no Webex Contact Center. Você precisará mapear números de telefone externos para IVR fluxos como parte do processo de provisionamento para o serviço Webex Contact Center PSTN de entrada.

  1. Fazer login no Centro de Controle.

  2. Navegue para Serviços > Contact Center > Canais de > Experiência do Cliente.

  3. Clique em Criar canal.

  4. Configure o Nome do ponto de entrada, a Descrição e defina o tipo de canal como Telefonia de entrada.
  5. Defina os campos Configurações do Ponto de Entrada — Limite do Nível de Serviço, Fuso Horário, Fluxo de Roteamento (IVR fluxo), Rótulo da versão e Música em espera para os valores da Central de contatos.
  6. Clique em Criar para salvar as configurações e clique no canal recém-criado.
  7. Vá até o final da página e clique em Adicionar em Número de suporte.
  8. Selecione o Webex Calling Local apropriado na lista suspensa, escolha o número que você adicionou em Webex Calling para representar o número de chegada da chamada recebida e selecione uma região de PSTN (se estiver ativando esse número para Mídia regional).

    O Webex Contact Center suporta mapear apenas números PSTN no formato +E.164 globalizado para pontos de entrada. Os números de ramal não são suportados para esse fim.

  9. Clique na marca de seleção verde para salvar os valores e clique em Salvar.

Para obter informações adicionais sobre a otimização de mídia regional e o significado dos valores selecionados, consulte Configuração regional de otimização de mídia PSTN.

Configuração regional de otimização de mídia PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Um Ponto de entrada é a associação do número de telefone a um fluxo de serviço do Interactive Voice Response (IVR) no Webex Contact Center. Você deve mapear números de telefone externos para IVR fluxos como parte do processo de provisionamento para o serviço Webex Contact Center PSTN de entrada.

Se estiver implantando uma Webex Contact Center baseada em multinacional com clientes e agentes distribuídos geográficas em várias regiões, é possível escolher onde deseja que as chamadas de voz sejam processadas.

O Webex tem uma rede global de recursos de processamento de mídia edge em todo o mundo. O processamento de mídia de voz (áudio) mais próximo do chamador e do agente diminui a latência de rede, proporcionando uma melhor experiência de qualidade de chamada para cliente e agente. Como administrador, você pode escolher uma "região PSTN" que decide onde a Webex central de contatos processa a mídia.

No Hub de controle, você pode associar um número de telefone Webex Calling em um local a um ponto de entrada Webex Contact Center e selecionar uma região de PSTN para processamento de mídia.

O diagrama a seguir ilustra um exemplo de uma implantação global. O Webex Calling e o Contact Center estão implementados e hospedados nos Estados Unidos. O cliente atende chamadas em várias regiões do mundo. Em cada região, Webex Calling localizações são criadas e números de telefone são provisionados. O cliente mapeia os pontos de entrada para esses números de Webex Calling. Os números dos pontos de entrada também estão ligados a uma região do PSTN, que define onde Webex Contact Center processa chamadas. Neste exemplo, as chamadas são roteadas e processadas nos Estados Unidos, na União Europeia e em Cingapura com base na configuração do ponto de entrada.

Configuração da conectividade de agentes para serviços PSTN

Webex Contact Center agentes podem ser conectados por meio de opções de interconjunção Webex PSTN ou opções adicionais, como dispositivos Webex Calling, Webex App ou dispositivos PBX baseados na instalação. As seções a seguir cobrirão várias configurações de Conectividade de Agente e a experiência de logon do Agente para cada uma.

Webex Calling Configuração do agente do dispositivo

Webex Contact Center agentes pode ser configurado como Webex Calling usuários com dispositivos baseados na chamada, como telefones MPP ou Webex app.

As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou Gateway local podem rotear para agentes baseados em Webex Calling dispositivo.

Os agentes que fazem logon no Webex Contact Center com um dispositivo Webex Calling podem optar por rotear as chamadas para o seu dispositivo Webex Calling selecionando o botão de opção Ramal em Selecionar sua opção de telefonia.

Os agentes que fazem logon no Webex Contact Center com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para rotear as chamadas para seu dispositivo:

  1. Selecione a opção Ramal na seção Selecionar sua opção de telefonia.

  2. Digite o número do ramal Webex Calling atribuído.
  3. Clique em Enviar para confirmar a seleção.

Para aproveitar esse modelo de conectividade do agente, os dispositivos Webex Calling devem ser provisionados com um ramal e associados a usuários chamadores que atuam como agentes do Contact Center.

Informações adicionais sobre o provisionamento dos dispositivos Webex Calling podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivos suportados para Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrando seu telefone para Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Geração de um código de ativação para um dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Solução de problemas Webex Calling Provisionamento e registro de telefone MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuração do Webex Calling app (Softphone Phone)

Webex Contact Center agentes podem ser configurados para usar os dispositivos baseados em Webex Calling, como o Webex App (softphone).

As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou Local Gateway podem ser roteadas para agentes baseados em Webex app.

Os agentes que fazem logon no Webex Contact Center com um dispositivo Webex Calling devem seguir estas etapas para rotear as chamadas para seu dispositivo:

  1. Selecione a opção Ramal na seção Selecionar sua opção de telefonia.

  2. Insira o número do ramal Webex Calling atribuído.
  3. Clique em Enviar para confirmar a seleção.

Para aproveitar esse modelo de conectividade do agente, o acesso do Webex app deve ser provisionado com um ramal e associado aos usuários que estão ligando como agentes do Contact Center.

Informações adicionais sobre o provisionamento do Webex App podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Informações adicionais sobre as configurações Webex softphone do aplicativo podem ser encontradas aqui:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configuração do WebRTC

Webex Contact Center agentes pode ser configurado com recursos de WebRTC.

As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou Gateway local podem rotear para WebRTC agentes baseados.

Os agentes que preferem usar WebRTC para chamadas dentro da Webex Contact Center podem rotear as chamadas para o seu dispositivo Agent Desktop seguindo estas etapas:

  1. Faça logon em Webex Contact Center.

  2. Clique em Área de Trabalho em Selecionar sua Opção de Telefonia.

    Para aproveitar esse modelo de conectividade do agente, Webex Contact Center agentes devem ser provisionados para usar o WebRTC.

  3. Fazer login no Centro de Controle.
  4. Navegue até Serviços > Contact Center > Configurações do Espaço > Voz.
  5. Na seção WebRTC, ative o botão de alternância.
  6. Navegue até Desktop Experience > Perfis da Área de Trabalho.
  7. Escolha o perfil do Agente para o qual deseja habilitar o WebRTC.
  8. Selecione as opções de Canal de voz Tab. Marque a caixa de seleção Área de trabalho e clique em Salvar.
WebRTC Requisitos de rede e navegador

WebRTC requer uma largura de banda de rede mínima de 100kbps por chamada. Para garantir que sua rede possa suportar WebRTC, é aconselhado que os clientes usem a ferramenta Webex Cscan para testar seus requisitos de rede, computador, microfone e latência.

Webex Contact Center Administradores devem executar a ferramenta Advanced CSCAN a partir de redes onde o WebRTC será implementado para agentes incluindo Call Centers e Remote / Work de Home ou agentes com base na Internet.

Informações adicionais sobre como usar o CScan podem ser encontradas aqui: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

O WebRTC é suportado nos navegadores Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administradores são responsáveis por testar e implementar versões suportadas do Chrome, Edge e Firefox em suas organizações. No entanto, a Infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI) não é compatível com WebRTC.

Configurações de WebRTC notificação

Para garantir que você receba notificações de forma consistente, você deve verificar suas configurações, especificamente a opção Não perturbar para as notificações. A opção Não perturbar suprime as notificações para minimizar as distrações. Entretanto, é possível configurá-la para receber notificações.

Para TURN na opção Não perturbar no Windows:

  1. Clique em Configurações > Sistema > Notificaçãos.
  2. TURN na alternância Não perturbar .

Definir a notificação no navegador Chrome

  1. Abra o navegador Chrome e clique em Configurações > Privacy e configurações de segurança > Site> Notificações.
  2. Clique em Adicionar próximo a Permitido para enviar notificações.
  3. Digite a URL do site.
  4. Clique em Adicionar.

Definir notificações no navegador Microsoft Edge

  1. Abra o navegador Edge e clique em Configurações > Cookies e permissões de site> Notificaçãos.
  2. Em Permitir, digite a URL do site.
  3. Clique em Adicionar.

Configurar notificações no navegador Firefox

  1. Abra o navegador Firefox e clique em Configurações > Privacy & Security > Permissions.
  2. Vá até Permissões.
  3. Clique em Configurações à direita de Notificações.
  4. Escolha Permitir ou Bloquear na lista suspensa Status de qualquer um dos sites.

Definir a duração da exibição da notificação no Windows

  1. Clique em Configurações > A acessibilidade > Efeitosvisuais.
  2. Na lista suspensa Rejeitar notificações após esse período de tempo , escolha uma opção para definir por quanto tempo as notificações são exibidas.

Definir a duração da exibição da notificação no Windows usando a Chave do Registro do Windows

  1. Abrir Editor de Registro.
  2. Navegue até a chave do Registro localizando a seguinte chave no Editor do Registro: HKEY_CURRENT_USER\Painel de controle\Acessibilidade
  3. Clique com o botão direito do mouse em MessageDuration e selecione Modificar.
  4. Na caixa de diálogo Editar valor de DWORD (32 bits):
    • Selecione Decimal em Base.
    • Insira a duração de tempo desejada no campo Valor dos dados .
      • Por exemplo, 300 define a duração como 300 segundos (5 minutos).
      • O valor padrão é 5 (5 segundos).
  5. Clique em OK.

Se estiver personalizando o layout da área de trabalho, primeiro faça o download do layout padrão da área de trabalho. Certifique-se de que o tempo no Temporizador de Anotificação do navegador do Layout da Área de Trabalho seja igual ao tempo selecionado acima.

Configuração de Webex Calling PSTN e Agentes baseados na premissa

Webex Contact Center agentes podem se conectar por meio de dispositivos PSTN ou no local.

As chamadas PSTN recebidas do Webex Cloud Connected PSTN ou Do Gateway local podem rotear para agentes baseados em PSTN (para DIDs ou dispositivos celulares) ou para dispositivos PBX no local.

Os agentes que pretendem usar PSTN ou dispositivos baseados na instalação para chamadas dentro do Webex Contact Center devem rotear as chamadas para esses dispositivos seguindo estas etapas:

  1. Faça logon em Webex Contact Center.

  2. Selecione Número de discagem na seção Selecionar sua opção de telefonia.

O botão de opção Formato de Discagem Internacional pode ter importância aqui. Essa opção permite que Webex Contact Center rotear uma chamada destinada a um agente PSTN ou baseado na premissa usando +E.164 endereçamento, o que significa que a chamada deixará Webex Contact Center destinada a um número discado globalizado ou DNIS.

No caso de Webex Calling Gateway local, o plano de discagem configurado para rotear chamadas para o PBX no local deve conter uma correspondência de padrão para o destino dos agentes. Se você configurou o plano de discagem para padrões E.164 e +E.164, o agente pode fazer logon com qualquer uma das opções no Agent Desktop.

Para o PSTN conectado ao Webex Cloud, os números e os DIDs são sempre inseridos no formato +E.164.

Requisitos de sinalização e mídia PSTN para Webex Contact Center

Webex Contact Center requer uma interconjunção PSTN específica para mídia e sinalização. As chamadas que chegam em Webex Contact Center devem seguir os seguintes padrões:

  • Codec: G.711uLaw ou G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Diretrizes de interoperabilidade SIP:

  • SIP Early Offer: Não suportado (item de roteiro futuro)
  • SIP Delay Offer: Suportado
  • SIP Early Media: Não suportado (item de roteiro futuro)

Campos com suporte para cabeçalho SIP:

  • Timer de packetization no SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center requer que qualquer codec diferente do G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) seja transcodificado antes de chegar a Webex Contact Center locais de borda da mídia. Webex Contact Center não fornece serviços de transcodificador ou ponto de término de mídia para chamadas que usam codecs não suportados. Certifique-se de que toda a transcodência necessária seja tratada externamente.

Ao usar um Gateway local para conexões PSTN baseadas na propriedade, assegure-se de que todas as chamadas direcionadas ao Webex Contact Center do Webex Calling usem os tipos codec e DTMF especificados mencionados anteriormente. Você pode precisar utilizar recursos locais do Session Border Controller (SBC) para lidar com a SIP a interoperabilidade e a negociação de codec para atender a esses requisitos.

Cenários de desvio de chamadas PSTN e práticas recomendadas

Webex Contact Center suporta certas configurações de desvio de chamada PSTN. Para manter uma latência mínima e assegurar a qualidade da chamada, é recomendável limitar o número de operadoras PSTN envolvidas no roteamento de chamadas a no máximo duas antes que a chamada atinja o Webex Contact Center. Ao fazê-lo, você pode reduzir a variação nos atrasos induzidos pelo transportador. Abaixo, você encontrará exemplos que ilustram cenários suportados e não suportados de desvio de chamadas PSTN.

Cenário de Desvio de chamada PSTN conectado a nuvem

Suportado: encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para DIDs do provedor de PSTN conectados em nuvem que entram em Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Sem suporte:Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para encaminhamento de chamada da portadora PSTN 2 para DIDs do provedor de PSTN conectados à nuvem que entram em Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

A adição de uma segunda operadora PSTN northbound para encaminhar chamadas para uma operadora PSTN introduz um atraso extra nas chamadas de entrada, não sendo suportado pelo Webex Contact Center. Para garantir a qualidade ideal da chamada, recomenda-se portar seus números de telefone diretamente para um provedor de PSTN conectado em nuvem. Se o encaminhamento de chamadas for necessário, assegure-se de que haja apenas uma operadora PSTN upstream encaminhando chamadas para o PSTN conectado a nuvem.

Webex cenário de Desvio de chamada de gateway local

Suportado: desvio de chamada da portadora PSTN 1 para os DIDs do gateway local que são roteados por Webex Calling para Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Sem suporte:Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para a portadora PSTN 2 encaminhando os DIDs de gateway locais que roteam para o Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

A introdução de uma segunda operadora de PSTN ou upbound que encaminha chamadas para uma operadora PSTN aumenta o atraso de chamadas recebidas para Webex Contact Center e não é uma configuração suportada. Para obter um desempenho ideal, considere transferir seus números de telefone para a operadora PSTN que conecta as chamadas diretamente ao Gateway local. Se o encaminhamento de chamadas estiver envolvido, assegure-se de que apenas uma operadora PSTN upstream esteja encaminhando chamadas para os DIDs da operadora PSTN do Gateway local.

Cenário de desvio de chamadas Webex Contact Center PSTN

Suportado: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Sem suporte: Encaminhamento de chamada da portadora PSTN 1 para a portadora PSTN 2 encaminhando para o Webex Contact Center PSTN DID que entram em Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

A introdução de uma segunda operadora PSTN ou upstream que encaminha chamadas para uma operadora PSTN pode levar a uma latência aumentada para chamadas recebidas em Webex Contact Center, sendo que essa configuração não é suportada. Para manter a qualidade da chamada, é recomendável portar os números de telefone diretamente no serviço PSTN do Webex Contact Center. Se o desvio de chamadas for necessário, limite-o a uma única operadora PSTN upstream que encaminha as chamadas diretamente para os DIDs PSTN fornecidos pelo Webex Contact Center.

Práticas recomendadas para tratar chamadas não atendidas

Em um ambiente Webex Contact Center, o geranciamento de chamadas de clientes não atendidas por agentes é gerenciado pelo temporizador RONA (Redirecionar sem resposta) que pode ser configurado pelo administrador.

Timer RONA

O temporizador RONA (Redirection on No Answer) especifica o tempo dentro do qual um agente atende uma chamada ou tarefa. Se o agente não responder, como estar longe de sua mesa ou tratar de outra tarefa, um tempo limite configurável será disparado após um período definido. Esse tempo limite retorna a chamada ou tarefa à fila para reatribuição e altera o status do agente para RONA. Os administradores configuram esse tempo limite para diversos canais de comunicação, incluindo voz, bate-papo, email e mensagens sociais.

Para obter mais informações, consulte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Correio de voz

Cisco não recomenda a ativação do correio de voz em uma linha do agente. Se estiver configurada incorretamente, uma chamada do cliente poderá ser encaminhada para o correio de voz, levando a central de contato a acreditar que a chamada foi atendida corretamente. Se o correio de voz for necessário em uma linha de agente, o administrador deve considerar isso durante a configuração.

A configuração do timer RONA desempenha uma função crítica à medida que interage com as configurações do correio de voz do ponto final do agente e determina se as chamadas não atendidas são redirecionadas de volta para a fila ou para o correio de voz do agente. O caso de negócios ou a estratégia de atendimento ao cliente guia a forma como eles são configurados:

  • Reinserir a chamada na fila — Quando o temporizador RONA expirar sem resposta e a duração dele for inferior à duração do toque do correio de voz, a chamada será reinserida na central de contatos e roteia para o próximo agente disponível, assegurando um serviço contínuo ao cliente.
  • Desviar para o correio de voz—Se a duração do toque do correio de voz for menor que o temporizador RONA, a chamada não atendida será desviada para a caixa de correio de voz do agente, permitindo que os clientes deixem mensagens quando os agentes não estiverem disponíveis.

Os administradores podem desativar a opção de encaminhamento de correio de voz se os correios de voz não forem necessários.

A configuração adequada desses timers é essencial para gerenciar eficientemente as chamadas dos clientes e alinhar-se com os objetivos comerciais. Uma configuração eficaz assegura uma abordagem equilibrada entre fornecer o atendimento ao cliente imediato e oferecer opções de recuo, como correio de voz, aprimorando a eficiência geral de tratamento de chamadas.

Configuração de configurações de RONA e tempo limite de correio de voz

Há dois cenários em que ajustar o temporizador RONA e as configurações do correio de voz garantem o alinhamento das necessidades dos negócios:

  1. Chamadas não atendidas são retiradas da fila da central de contatos —

    Para recolocar as chamadas não atendidas de volta à central de contato:

    • Opção 1 — Desative a configuração do correio de voz que encaminha chamadas não atendidas para o correio de voz do agente, se os requisitos comerciais especificarem que as chamadas roteadas da central de contato para o ramal de um agente devem sempre ser recolocados na fila após o tempo limite de RONA.
    • Opção 2 — Assegure-se de que o temporizador RONA da central de contatos (padrão de 18 segundos) esteja definido para uma duração inferior ao número de toques configurado para o correio de voz do agente. Essa configuração faz com que o temporizador RONA expire antes da captura do correio de voz, redirecionando as chamadas não atendidas de volta para a fila da central de contatos.

    Referências —

  2. Encaminhar chamadas não atendidas para o correio de voz—

    Confirme que o temporizador RONA da central de contatos (padrão de 18 segundos) está configurado com uma duração maior do que o número de toques definido para o correio de voz do agente. Essa configuração permite que o correio de voz seja ativado antes da expiração do temporizador RONA, encaminhando a chamada não atendida para a caixa de correio de voz designada do agente.

    Os administradores da central de contatos também podem configurar duas linhas nos terminais do agente para diferenciar entre chamadas da central de contatos e chamadas diretas.

    Uma linha pode ser designada exclusivamente para gerenciar interações com o cliente provenientes do sistema de roteamento da central de contato. Para garantir que as chamadas não atendidas retornem à fila da central de contatos, a funcionalidade do correio de voz pode ser desativada nessa linha.

    A linha secundária pode lidar com chamadas DID (direct inward dial, discagem direta interna ou pessoal) e pode ter recursos de correio de voz e desvio de chamada ativados.

    Referência — https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

O que fazer depois?

Para obter informações adicionais sobre como configurar sua central de contato, consulte o Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.