- Pagină de pornire
- /
- Articol
Configurarea canalelor vocale pentru Webex Contact Center
În acest articolUtilizați acest articol pentru a configura funcțiile de canal voce pentru Webex Contact Center.
Configurarea canalului de voce pentru Webex Contact Center
Acest articol vă ghidează prin configurarea canalelor vocale pentru Webex Contact Center. Asigurați-vă că ați finalizat configurarea inițială a entității găzduite Webex Contact Center urmând instrucțiunile din articolul Noțiuni introductive despre Webex Contact Center .
Trebuie să decideți cum integrați serviciile și agenții Public Switched Telephone Network (PSTN) în Webex Contact Center.
Un client Webex Contact Center trebuie să fie conectat la PSTN. Un furnizor PSTN permite apeluri de intrare și ieșire către și de la clienții Webex Contact Center.
Trebuie să oferiți conectivitate vocală agenților dvs., pentru a le permite să primească și să efectueze apeluri. Metoda utilizată pentru conectarea agenților depinde de tipul de puncte finale pe care le utilizează pentru serviciile de voce.
Alegeți tipul de conectivitate
Decide cum te conectezi la Webex. Vă puteți conecta direct la serviciul Webex sau puteți utiliza serviciul VPOP moștenit.
Conectați-vă la Webex Contact Center cu serviciul Webex
Webex operează o rețea media disponibilă la nivel global, care oferă acces la mai multe servicii, inclusiv Webex Calling, Contact Center și Meetings.
Puteți utiliza această conexiune în cloud pentru a furniza servicii PSTN, iar agenții dvs. se pot conecta la serviciul Webex pentru a gestiona apelurile.
Vă recomandăm această metodă pentru a vă integra telefonia în cloud-ul Webex. Această metodă oferă o conexiune sigură și fiabilă direct în infrastructura Webex. Vă permite să utilizați provizionarea și configurarea cu autoservire prin Webex Control Hub.
Conectați-vă la Webex Contact Center utilizând VPOP (numai moștenit)
Această metodă este disponibilă pentru clienții VPOP existenți sau atunci când este recomandată de echipa de revizuire AQ2. Pentru a continua implementarea utilizând VPOP, consultați Cisco Webex Contact Center Ghidul de integrare Punte POP vocală (vPOP).
Webex Abonament/program de completare conexiune
Pentru a conecta apelurile vocale la Webex, trebuie să aveți un abonament Webex Calling valid.
Webex Calling Abonament
Dacă aveți un abonament Webex Calling activ, acesta este utilizat pentru a conecta serviciile de voce și în Webex Contact Center.
Conectați-vă la Webex Contact Center cu serviciile Webex Cloud Common Edge
Webex Contact Center și Webex Calling partajează o rețea globală de servicii de acces edge pentru direcționarea apelurilor în Webex Cloud.
Apelurile sunt direcționate către Webex Contact Center folosind serviciile Webex Calling PSTN. Acest serviciu vă permite să direcționați apeluri către centrul de contact fără un abonament Webex Calling.
Toate noile abonamente Webex Contact Center includ servicii Webex Calling PSTN care sunt adăugate automat la toate comenzile.
Dacă entitatea găzduită a fost setată înainte de octombrie 2024, este posibil să aveți nevoie ca partenerul dvs. să adauge serviciul Webex Calling PSTN pentru a utiliza serviciile Common Edge.
Conectați-vă la serviciile Webex Calling
Trebuie să determinați abordarea pentru furnizarea serviciilor PSTN și modul în care agenții dvs. se conectează la Webex Contact Center.
Servicii PSTN
Această secțiune vă ghidează prin conectarea rețelei telefonice publice comutate (PSTN) și a agenților la canalele de voce din Webex Contact Center. Administratorii trebuie să planifice și să determine cea mai bună modalitate de a furniza servicii PSTN și de a stabili conexiuni ale agenților la canalele vocale.
Administratorii pot alege dintre următoarele opțiuni de interconectivitate Webex Cloud PSTN:
- Webex Contact Center PSTN (disponibil numai în Statele Unite și Canada)
- Webex PSTN conectat la cloud
- Planul de apelare Cisco(acceptat cu Webex Contact Center în regiunile în care Webex Calling acceptă numere de servicii și numai pentru versiunile de încercare Webex Contact Center)
Administratorii pot alege, de asemenea, să utilizeze conectivitatea PSTN locală:
- Webex Calling Local Gateway (PSTN bazat pe premise sau găzduit de parteneri)
Cu Local Gateway, vă puteți conecta la cloud-ul Webex Global Media utilizând o conexiune criptată prin internet (OTT) sau cu o conexiune privată utilizând Webex Edge Connect.
Webex Contact Center trebuie să aibă cel puțin o conexiune PSTN pentru a primi și a efectua apeluri. Restul acestei secțiuni detaliază opțiunile de conectivitate Webex PSTN disponibile.
PSTN Webex Contact Center
Clienții din Statele Unite și Canada învecinate pot alege să achiziționeze serviciul Contact Center PSTN prin Cisco ca pachet PSTN cu Webex Contact Center. Acest serviciu a fost creat cu o structură tarifară care permite clienților să livreze apeluri PSTN în centrul dvs. de contact, dar și să livreze apeluri agenților din destinațiile PSTN, cum ar fi un lucrător Home. Puteți comanda serviciul cu numere obișnuite sau numere gratuite pentru o taxă suplimentară. Facturarea serviciului este taxată direct de Cisco clientului.
Webex Contact Center PSTN nu acceptă capacități de apelare internațională. Puteți livra apeluri către și de la orice destinație a Planului de numerotare nord-american numai în cele 48 de state învecinate inferioare sau numai în Canada.
Webex livrează Contact Center PSTN ca serviciu PSTN conectat la cloud, configurat în Webex Control Hub. Un administrator ar crea o locație în Control Hub și ar selecta Webex Contact Center PSTN ca serviciu PSTN pentru locație.
Webex Contact Center Informații despre comenzile PSTN pot fi găsite în Ghidurile de comandă Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Ghid de comandă a centrului de contact de colaborare.
Webex Calling PSTN conectat la cloud (Cloud Connect, CCP sau CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN, sau CCP, oferă conectivitate în peste 65 de țări prin intermediul furnizorilor certificați de apelare. Cu Cloud Connected PSTN se stabilește o conexiune extrem de fiabilă între cloudul Webex Calling și furnizorul PSTN selectat.
Atunci când selectați un partener PSTN conectat în cloud (CCPP) autorizat pentru serviciul PSTN, apelurile de intrare și de ieșire sunt direcționate prin această conexiune stabilită în Webex Calling, oferind apeluri rapide, ușoare și fiabile pentru întreprinderea dvs.
În acest model de conectivitate, apelurile de intrare sosesc prin Cloud Connected PSTN în Webex Calling și sunt livrate la Webex Contact Center. Apelurile de ieșire sunt livrate agenților de pe dispozitivele Webex Calling, cum ar fi telefoanele IP, aplicația Webex, WebRTC sau agenților bazați pe PSTN care utilizează interconectivitatea PSTN a furnizorului CCP.
Pentru mai multe informații, consultați Cloud Connected PSTN.
Pentru informații despre lista țărilor disponibile și furnizorii certificați Cloud Connected PSTN, consultați https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
În acest model, clienții care utilizează Webex Calling trebuie să colaboreze cu un furnizor de PSTN conectat la cloud (CCP). Acest parteneriat include inițierea și activarea serviciilor, facturarea și alocarea numerelor de telefon. Furnizorul CCP este responsabil pentru configurarea conexiunii la organizația Webex Calling.
Furnizorilor de PSTN conectat la cloud (CCP) li se oferă posibilitatea de a accepta numere PSTN în format +E.164. Acest lucru este valabil atât pentru apelarea directă spre interior (DID), cât și pentru numerele gratuite. Când configurați DID-urile CCP sau numerele gratuite în Control Hub, acestea vor fi salvate în format +E.164.
Webex Calling Gateway local (LGWY)
Gateway-ul local Webex Calling vă permite să vă păstrați operatorul PSTN local actual, oferind în același timp acces în peste 140 de piețe la nivel global.
Gateway-ul local, care este controlerul de frontieră de sesiune (SBC) al clientului, se înregistrează cu Webex Calling. Acesta direcționează apelurile între Webex Calling și resursele locale din spatele unui PBX de întreprindere, cum ar fi agenții sau conectivitatea PSTN locală existentă a clientului.
În acest model de conectivitate, apelurile de intrare sosesc printr-un operator PSTN local existent și sunt redirecționate prin SBC client în Webex Calling pentru a ajunge la Webex Contact Center. Apelurile de ieșire sunt livrate agenților pe dispozitivele Webex Calling, cum ar fi telefoanele IP, aplicația Webex, WebRTC sau înapoi în mediul local prin intermediul gateway-ului local pentru a ajunge la agenții locali sau la agenții PSTN.
Pentru mai multe informații despre Gateway-ul local, consultați articolul Introducere în Gateway-ul local.
Pentru configurarea gateway-ului local, consultați articolul Configurarea gateway-ului local pe Cisco IOS XE pentru Webex Calling .
Webex Calling Local Gateway acceptă furnizori SBC terți. Pentru mai multe informații despre furnizorii suplimentari, inclusiv modelele și software-ul acceptate, puteți găsi aici:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Apelurile direcționate către Webex Calling sau Webex Contact Center de la un gateway local bazat pe înregistrare sau certificat sunt furnizate ca numere în format +E.164 în Control Hub. Acest lucru este valabil atât pentru apelarea directă spre interior (DID), cât și pentru numerele gratuite. Când configurați DID-urile PSTN bazate pe premise sau numerele gratuite în Control Hub, acestea vor fi salvate în format +E.164.
Cisco Plan de apelare (cunoscut și sub numele de Plan de apelare sau Cisco PSTN) - numai pentru încercări și numere gratuite de intrare
Acest lucru este disponibil în prezent numai pentru încercările Webex Contact Centerși numerele gratuite de intrare.
Cisco Planurile de apelare oferă o soluție inclusă care vă simplifică experiența de apelare în cloud. În calitate de client Webex Calling, aveți opțiunea de a comanda numere PSTN noi sau de a porta numerele existente în Cisco, cu sprijinul deplin al Cisco și al partenerilor noștri.
În această metodă de conectivitate, Webex Calling oferă conectivitate PSTN și numere DID sau gratuite. Toate provizionările se realizează prin intermediul Control Hub, inclusiv ordonarea numerelor și activarea. Se realizează o soluție cu o singură factură, deoarece Cisco funcționează ca transportator PSTN.
Apelurile primite ajung prin intermediul Planului de apelare Cisco în Webex Calling și sunt livrate la Webex Contact Center. Apelurile de ieșire sunt livrate agenților de pe dispozitivele Webex Calling, cum ar fi telefoanele IP, aplicația Webex, WebRTC sau agenților bazați pe PSTN prin interconectivitatea PSTN a planului de apelare Cisco.
Informații suplimentare cu privire la Planul de apelare Cisco pot fi găsite aici:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
O listă a țărilor și regiunilor disponibile pentru Planul de apelare Cisco poate fi găsită aici:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Acest lucru este disponibil în prezent numai pentru numerele gratuite Webex Contact Center Trials și Inbound. Înainte de a converti o versiune de încercare într-un abonament, este necesar un comutator de telefonie PSTN dacă utilizați numere de apelare directă de interior (DID). Planul de apelare Cisco nu este sugerat momentan pentru fluxurile de lucru Webex Contact Center de producție.
Apelurile direcționate către Webex Calling sau Webex Contact Center din Planul de apelare Cisco sunt furnizate ca numere PSTN în format +E.164 în Control Hub. Acest lucru este valabil atât pentru numerele cu apelare directă spre interior (DID), cât și pentru numerele gratuite. Când adăugați DID-urile sau numerele gratuite ale planului de apelare Cisco în Control Hub, acestea sunt configurate în format +E.164.
Conexiune agenți
Administratorii trebuie să decidă cum sunt conectați agenții la Webex Contact Center. Agenții pot fi conectați prin opțiuni de interconectivitate Webex PSTN sau opțiuni suplimentare, cum ar fi dispozitive Webex Calling, aplicația Webex, dispozitive PBX bazate pe premisă sau agenți bazați pe Microsoft Teams.
Metodele de conectare a agentului includ:
- Webex Interconectivitatea PSTN - aceasta include agenți bazați pe PSTN cu numere de apelare directă de intrare (DID) sau agenți care se află pe dispozitive celulare.
- Webex Calling — aceasta include punctele finale înregistrate Webex Calling (dispozitive bazate pe MPP sau aplicația Webex) prin internet sau serviciul Webex Edge connect. Este necesar un abonament Webex Calling valid pentru a direcționa apelurile către acești agenți.
-
WebRTC Agent Desktop— Puteți livra apeluri agenților utilizând desktopurile pentru agenți activate pentru WebRTC. WebRTC Furnizează conținut media de voce direct în browserul web al unui agent. O conexiune WebRTC se face prin internet și nu necesită un gateway local pentru a livra apelurile către agent.
WebRTC Asistența pentru desktop nu este disponibilă în prezent pentru clienții Contact Center găzduiți în centrul nostru de date din Japonia.
- Agenți bazați pe premise sau PSTN – aceasta include agenți PBX bazați pe premise sau conectivitate PSTN bazată pe premise. Agenții pot utiliza un dispozitiv de telefonie conectat la un PBX (Private Branch Exchange), cum ar fi apelurile bazate pe Cisco Unified Communications Manager (CUCM) sau pe bază de agent, pot ruta prin conectivitate PSTN bazată pe premisă către un agent bazat pe PSTN, DID sau un dispozitiv celular.
- Microsoft Agenți Teams prin intermediul serviciilor gateway locale– Puteți livra apeluri agenților dvs. utilizând aplicația desktop Microsoft Teams, dispozitivul mobil sau aplicația web prin integrarea rutelor Local Gateway Direct SIP. Această integrare oferă un trunchi SIP între gateway-ul local Webex Calling și entitatea găzduită și clienții Microsoft Teams.
Entitatea găzduită Webex Contact Center trebuie să aibă cel puțin o metodă de livrare a apelurilor către agenți.
+E.164 Suport globalizat pentru rutarea apelurilor pentru implementări multinaționale de centre de contact
Webex Contact Center acceptă +E.164 formate de numere. Această capacitate permite centrelor de contact multinaționale mai mari, care utilizează mai multe planuri de apelare, interoperabilitate PBX locală și operatori PSTN pentru a-și simplifica planurile globale și hibride de apelare a centrelor de contact și schemele de rutare a apelurilor.
Webex Calling acceptă în mod implicit formatele de numere +E.164 atunci când utilizați conectivitatea Cloud Connected PSTN sau Local Gateway și furnizați Numbers în Control Hub. Toate numerele PSTN (apelare directă spre interior sau gratuită) sunt salvate în Control Hub în format +E.164.
Gateway-urile locale, cum ar fi Cisco CUBE sau SBC-urile terțe aprobate, pot fi configurate pentru a accepta formatul +E.164 și globalizarea pentru a interopera cu PBX-urile locale, cum ar fi serviciile Cisco Unified Communications Manager și PSTN local.
Webex Contact Center Agenții se pot conecta la Webex Contact Center Desktop și pot alege să-și direcționeze apelurile către destinații +E.164 efectuând următoarea procedură:
- Agenții se pot conecta la Webex Contact Center Agent Desktop
- Agenții pot selecta opțiunea Număr de apelare situată în secțiunea Număr de apelare / Extensie a ecranului de conectare a agentului.
- Agenții pot selecta opțiunea Format internațional de apelare prin bifarea casetei de opțiuni.
- Agenții pot introduce destinațiile PBX, PSTN sau Micrsoft Teams locale în formatul +E.164.
Webex Contact Center va livra segmentul de agent al apelului către Webex Calling pentru a direcționa selecția PSTN corespunzătoare, cum ar fi Cloud Connected PSTN (CCP) sau Local Gateway (LGWY), utilizând formatul +E.164.
+E.164 Apelarea globală va necesita ca administratorii Webex Contact Center să-și configureze corect PSTN, SBC-urile și planurile de apelare Control Hub pentru a accepta apelarea +E.164 pentru ca agenții Webex Contact Center să valorifice această capacitate.
Cisco Arhitectura preferată pentru Webex Calling
Se recomandă clienților Webex Calling să implementeze servicii PSTN în conformitate cu cele mai bune practici și instrucțiuni publicate ca parte a documentului Cisco Preferred Architecture for Webex Calling găsit aici: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Calling Asigurarea accesului și configurarea pentru Webex Contact Center
Atunci când implementează Webex Calling cu Webex Contact Center, clienții trebuie să configureze complet Webex Calling, inclusiv toate setările aplicabile Control Hub, licențierea, interconectivitatea PSTN și implementarea punctelor finale ale agenților, cum ar fi Webex Calling Devices (MPP IP Phones), Webex App (telefoane soft) înainte de configurarea entității găzduite Webex Contact Center. Preconfigurarea componentelor Webex Calling de mai sus accelerează semnificativ implementarea și simplifică procesul de configurare pentru Webex Contact Center.
Informații suplimentare privind configurația Webex Calling pot fi găsite aici:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Un flux de lucru de configurare Webex Calling poate fi găsit aici:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Ghid de referință pentru rețea și port:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Înainte de a implementa Webex Contact Center, trebuie să efectuați cu succes apeluri de intrare și de ieșire utilizând opțiunea de conectivitate PSTN Webex Calling aleasă, înainte de a finaliza sarcinile rămase.
Webex Calling Lista de verificare a configurației pentru Webex Contact Center
Atunci când configurați Webex Contact Center integrat cu Webex Calling, trebuie făcute anumite configurații pentru a asigura o experiență de comunicare perfectă. Mai jos este o listă de verificare cuprinzătoare care poate fi utilizată pentru a vă ghida prin configurațiile și verificările necesare pentru o implementare Webex Contact Center de succes.
Verificarea informațiilor despre contul Webex Control Hub
Cele mai bune practici recomandă documentarea informațiilor despre contul Webex Control Hub. Aceste informații includ ID-ul și numele organizației. Aceste informații vor fi necesare pentru deschiderea cazurilor de Cisco Technical Assistance Center (TAC) sau pentru coordonarea cu echipa de cont Cisco, specialistul în succesul clienților sau resursele Webex Contact Center. Având aceste informații la îndemână va accelera timpul până la rezolvare atunci când solicitați asistență.
- Conectați-vă la Hubul de control.
- Navigați la Profilul contului > organizației.
- Documentați numele organizației și ID-ul organizației.
Verificarea abonamentelor și licențierii Webex
Cele mai bune practici recomandă documentarea informațiilor despre abonamentul Webex Control Hub. Aceste informații includ licențele de abonament pentru Webex Meetings, Mesagerie, Apelare și Contact Center. Aceste informații trebuie incluse atunci când deschideți cazuri Cisco Technical Assistance Center (TAC) sau când vă coordonați cu echipa de cont Cisco, specialistul în succesul clienților sau resursele Webex Contact Center.
- Conectați-vă la Hubul de control.
- Navigați la Cont > abonamente.
- Documentați detaliile pe pagina Rezumat licență .
Această pagină include toate informațiile de licențiere a abonamentelor Calling și Contact Center.
- Un abonament valid pentru Apelare este necesar pentru agenții care utilizează dispozitive Webex sau aplicația Webex.
- Este necesar un abonament valid pentru numărul de agenți standard sau premium ai centrului de contact pe care doriți să îi activați. Dacă nu vedeți un abonament activ pentru agenții Webex Contact Center Standard sau Premium, contactați echipa Cisco Partner sau Account.
Configurarea locațiilor Webex Contact Center PSTN
Interconectivității Webex Contact Center PSTN trebuie să i se atribuie o locație dedicată în Webex Control Hub. Această locație reprezintă interconectivitatea Webex Contact Center PSTN în și din cloud-ul Webex Global Media.
Cisco nu acceptă dispozitive endpoint în aceeași locație Webex Calling ca Webex Contact Center PSTN. Plasarea punctelor finale în aceeași locație poate duce la taxe neașteptate de depășire a clienților pentru abonamentul lor Webex Contact Center.
Administratorii pot configura mai multe locații PSTN dacă implementarea Webex Contact Center necesită acces la mai multe opțiuni de interconectivitate PSTN. Un exemplu în acest sens ar fi o locație dedicată pentru Webex Cloud Connected PSTN și o locație separată pentru Webex Local Gateway.
Pentru implementări care acoperă mai multe națiuni sau regiuni, poate fi necesar să configurați locații suplimentare pentru a reprezenta fiecare zonă geografică și opțiunile de conectivitate PSTN corespunzătoare.
- Conectați-vă la Hubul de control.
- Navigați la Locații.
- Dați clic pe lista drop-down Gestionați locația și selectați Creați manual.
- Introduceți detaliile și faceți clic pe Creare.
În acest pas, mapați fiecare opțiune de conectivitate PSTN pentru Webex la o locație corespunzătoare pe care o creați.
- Pe pagina Rezumat creare locație, faceți clic pe Închidere. Veți adăuga opțiunea Conectivitate PSTN locație într-un pas ulterior.
- Repetați pasul 4 pentru locații suplimentare.
Configurarea Webex Calling Locații agent (dacă este cazul)
Webex Contact Center Agenților care utilizează dispozitive Webex Calling (dispozitive MPP sau aplicația Webex) pentru interconectivitatea agenților trebuie să li se atribuie o locație în Webex Control Hub. Acest lucru permite administratorilor să configureze o locație pentru a reprezenta Webex Contact Center Agent Interconnectivity în și din cloudul Webex Global Media.
Administratorii pot configura mai multe locații de agent pentru implementarea Webex Contact Center. Un exemplu în acest sens ar fi o facilitate dedicată centrului de apeluri, o locație la distanță pentru a lucra de la agenți la domiciliu sau locații bazate pe premise. Pentru implementări care acoperă mai multe națiuni sau regiuni, poate fi necesar să configurați locații suplimentare pentru a reprezenta fiecare zonă geografică.
- Conectați-vă la Hubul de control.
- Navigați la Locații.
- Dați clic pe lista drop-down Gestionați locația și selectați Creați manual.
- Introduceți detaliile și faceți clic pe Creare.
- Pe pagina Rezumat creare locație, faceți clic pe Închidere.
- Repetați pasul 4 pentru locațiile agenților.
Configurarea Webex Contact Center PSTN
Pentru implementările Webex Contact Center care utilizează Webex Contact Center PSTN, trebuie să configurați furnizorul Webex Contact Center PSTN în Control Hub.
Cu Webex Contact Center PSTN, Cisco acționează ca furnizor PSTN și RESPBORG. Aceasta include integrarea și activarea serviciilor, facturarea și asigurarea accesului la numere. Configurația Webex Contact Center PSTN ca furnizor CCP stabilește conectivitatea la organizația Webex Calling.
Următoarea secțiune vă ajută să integrați conectivitatea Webex Contact Center PSTN.Activarea CCP în Control Hub
- Conectarea la Control Hub
- Navigați la Locații.
- Alegeți o locație pe care doriți să o configurați pentru conectivitatea Webex Contact Center PSTN făcând clic pe înregistrarea specială.
- Navigați la submeniul Apelare și faceți clic pe Configurare apelare .
- Sub Tip conectare, alegeți PSTN conectat la cloud și faceți clic pe Următorul.
- Alegeți Webex Contact Center Planul PSTN ca furnizor din listă și faceți clic pe Următorul.
Acest serviciu este disponibil numai în SUA (Contiguous lower 48 state) și Canada în prezent. Pentru ca acest tip de conectivitate PSTN să fie afișat, trebuie configurată o adresă validă din SUA sau Canada sub Locația dvs.
- Faceți clic pe Adăugare numere acum în fereastra de dialog Conexiune PSTN salvată.
- Pe pagina Alegeți o locație pentru a adăuga numere , faceți clic pe Următorul. Această pagină setează implicit locația și furnizorul Webex Contact Center PSTN pe care l-ați ales anterior.
- Introduceți numerele de telefon furnizate de Cisco, aceste numere ar fi trebuit să vă fie furnizate ca parte a procesului de activare și integrare a entității găzduite Webex Contact Center. Puteți lista mai multe numere separându-le prin virgule. Formatele acceptate includ coduri de țară, plus semne, cratime sau paranteze, de exemplu: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, sau +1-450-783-2223.
Asigurați-vă că configurați numai numerele alocate conexiunii Webex Contact Center PSTN. Introducerea unui număr nevalid poate duce la erori de rutare a apelurilor în timpul pașilor următori. Pentru a activa numerele mai târziu, comutați pe opțiunea Activare numere mai târziu .
- Faceți clic pe Salvare după ce ați adăugat numerele.
- Faceți clic pe Închidere pe pagina Rezumat.
- Verificați-vă numerele sub . Ar trebui să vedeți DID-urile pe care le-ați adăugat la Pasul 9. Rețineți că aceste numere apar în formatul Globalize +E.164.
- DID adăugat recent poate fi configurat ca punct de intrare Webex Contact Center / număr de director (EP / DN) pentru a direcționa apelurile de intrare în Centrul de contact IVR. Pentru pași suplimentari de configurare, consultați Configurarea punctelor de intrare la Webex Contact Center.
Informații suplimentare despre Cloud Connected PSTN pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Configurarea Webex Cloud Connect PSTN
Pentru implementări de Webex Contact Center care utilizează Webex Cloud Connected PSTN pentru interconectivitate PSTN, trebuie să configurați furnizorul CCP în Control Hub.
Cu CCP, clienții Webex Calling trebuie să stabilească o relație cu un partener PSTN conectat la cloud. Aceasta include integrarea și activarea serviciilor, facturarea și asigurarea accesului la numere. Furnizorul CCP va stabili conectivitatea la organizația Webex Calling.
Următoarele secțiuni vă ajută să integrați CCP pentru conectivitatea Webex Contact Center. Există două categorii principale de configurație:
Activarea furnizorului CCP
- Alegeți un furnizor PSTN conectat la cloud. O listă de furnizori poate fi găsită aici: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (faceți clic pe Cloud Connect Tab și derulați în partea de jos).
- După ce ați selectat un furnizor CCP, faceți clic pe numele furnizorilor CCP. Acest lucru vă redirecționează către pagina web a furnizorului CCP și oferă informații suplimentare pentru a solicita servicii.
Înainte de a trece la secțiunea Activare CCP din Control Hub de mai jos, asigurați-vă că ați finalizat procesul de activare a furnizorului CCP și că aveți un serviciu, numere de telefon și facturare active configurate la furnizorul CCP. Furnizorul vă va configura conexiunea la cloud-ul Webex Global Media și vă va conecta contul de furnizor CCP la Control Hub.
Activarea CCP în Control Hub
- Conectați-vă la Hubul de control.
- Navigați la Locații.
- Alegeți o locație pe care doriți să o configurați pentru interconectivitatea CCP făcând clic pe înregistrarea respectivă.
- Navigați la submeniul Apelare și faceți clic pe Configurare apelare .
- Sub Tip conectare, alegeți PSTN conectat la cloud și faceți clic pe Următorul.
- Selectați un furnizor PSTN conectat la cloud din listă și faceți clic pe Următorul.
În funcție de locația dvs. geografică, este posibil să vedeți diferiți furnizori PSTN (CCP) conectați în cloud listați în regiunea dvs. Lista include atât furnizori CCP certificați, cât și furnizori CCP necertificați. Furnizorii certificați, în general, au finalizat un proces riguros de validare și acreditare cu Webex, asigurându-se că conectivitatea, interoperabilitatea și scalabilitatea lor îndeplinesc cerințele cloud-ului Webex Global Media.
- Faceți clic pe Adăugare numere acum în fereastra de dialog Conexiune PSTN salvată.
- Pe pagina Alegeți o locație pentru a adăuga numere , faceți clic pe Următorul. Această pagină va seta în mod prestabilit locația și furnizorul CCP pe care le-ați ales anterior.
- Introduceți numerele de telefon furnizate de furnizorul CCP. Puteți lista mai multe numere separându-le prin virgule. Formatele acceptate includ coduri de țară, plus semne, cratime sau paranteze, de exemplu: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, sau +1-450-783-2223.
Asigurați-vă că configurați numai numerele alocate în mod specific conexiunii CPC Webex de către furnizorul CCP. Introducerea unui număr nevalid poate duce la erori de rutare a apelurilor în timpul pașilor următori. Pentru a activa numerele ulterior, comutați pe opțiunea Activare numere mai târziu .
- Faceți clic pe Salvare după ce ați adăugat numerele.
- Faceți clic pe Închidere pe pagina Rezumat.
- Verificați-vă numerele sub Apelarea numerelor >. Ar trebui să vedeți DID-urile pe care le-ați adăugat la Pasul 9. Rețineți că aceste numere vor apărea în format Globalize +E.164.
- DID adăugat recent poate fi configurat ca punct de intrare Webex Contact Center / număr director (EP / DN) pentru a direcționa apelurile de intrare în Centrul de contact IVR. Pentru pași suplimentari de configurare, consultați Configurarea punctelor de intrare de intrare la Webex Contact Center.
Informații suplimentare despre Cloud Connected PSTN pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Configurarea Webex Local Gateway
Pentru implementări de Webex Contact Center care utilizează Webex Local Gateway pentru PSTN bazat pe premise și/sau interconectivitate agent bazat pe premise, trebuie să configurați gateway-ul local în Control Hub.
Cu Local Gateway, un controlor de frontieră de sesiune (SBC) local stabilește o conexiune cu Webex Calling. PSTN bazat pe premisă furnizat de client poate fi utilizat pentru a direcționa apelurile în Webex Contact Center. În plus, agenții pot fi bazați pe premise în spatele unui PBX, cum ar fi Cisco Unified Communications Manager. Configurarea SBC-ului local este responsabilitatea administratorului Webex Contact Center sau a personalului de inginerie vocală a clienților.
Următoarele secțiuni vă ajută să integrați Local Gateway pentru conectivitatea Webex Contact Center. Pentru conectivitatea gateway-ului local, există două categorii de configurație - Activarea gateway-ului local Control Hub și Configurarea controlerului marginal de sesiune.
Activarea gateway-ului local Control Hub
- Conectați-vă la Hubul de control.
- Navigați la Apelare > rutare apel > trunchi.
- Faceți clic pe Adăugare trunchi.
-
Configurați locația trunchiului, numele și tipul trunchiului și faceți clic pe Salvare.
Pentru implementările Webex Contact Center care necesită mai mult de 250 de apeluri simultane (IVR + apeluri simultane de agent), trebuie să selectați tipul de trunchi bazat pecertificat. Acest lucru criptează SIP și RTP către rețeaua Webex Global Media din SBC-ul dvs.
În scopul acestui articol, vom configura un gateway local bazat pe înregistrare, capabil să proceseze până la 250 de apeluri simultane în Webex Contact Center. Informații suplimentare despre tipurile de trunchiuri Local Gateway pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- Pe pagina Adăugare rezumat trunchi, introduceți toate setările, inclusiv grupul trunchi, adresa proxy de ieșire, domeniul de înregistrare, portul de linie și informațiile de autentificare, inclusiv numele de utilizator și parola. Aceste valori vor face parte din configurația Session Border Controller (SBC) pentru a stabili conectivitatea la Webex Calling Local Gateway și, în cele din urmă, la Webex Contact Center.
- Navigați la Apelare > rutare apel > grup de rute și faceți clic pe Creare grup de rute.
- Introduceți un nume pentru grupul de trasee și atribuiți trunchiul creat la pasul 4. Grupurile de rute vă permit să atribuiți mai multe trunchiuri (pentru a scala implementările gateway-ului local și pentru disponibilitate ridicată) și să atribuiți ponderi prioritare rutării apelurilor. Faceți clic pe Salvare și închideți pagina Creare rezumat grup de rute.
- Navigați la Locații.
- Selectați o locație pe care doriți să o configurați pentru interconectivitatea Webex Local Gateway făcând clic pe înregistrarea corespunzătoare.
- Navigați la submeniul Apelare și faceți clic pe Configurare apelare .
- Sub Tip conectare, alegeți PSTN bazat pe premise și faceți clic pe Următorul.
- Pe pagina Tip conexiune, selectați fie Grupul de rute gateway local pe care l-ați creat anterior, fie trunchiul gateway-ului local din lista verticală Alegere rutare. Selectarea unui grup de rute gateway local oferă cea mai mare flexibilitate, scalabilitate și toleranță la erori, dacă este configurată corect pentru redundanță. Faceţi clic pe Înainte.
- Faceți clic pe Adăugare numere acum în fereastra de dialog Conexiune PSTN salvată.
- Pe pagina Alegeți o locație pentru a adăuga numere , faceți clic pe Următorul. Această pagină va seta în mod prestabilit locația și furnizorul CCP pe care le-ați ales anterior.
- Introduceți numerele de telefon furnizate de furnizorul CCP. Puteți lista mai multe numere separându-le prin virgule. Formatele acceptate includ coduri de țară, plus semne, cratime sau paranteze, de exemplu: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, sau +1-450-783-2223.
Asigurați-vă că configurați numai numerele alocate în mod specific conexiunii CPC Webex de către furnizorul CCP. Introducerea unui număr nevalid poate duce la erori de rutare a apelurilor în timpul pașilor următori. Pentru a activa numerele ulterior, comutați pe opțiunea Activare numere mai târziu .
- Faceți clic pe Salvare după ce ați adăugat numerele.
- Faceți clic pe Închidere pe pagina Rezumat.
- Verificați-vă numerele sub Apelarea numerelor >. Ar trebui să vedeți DID-urile pe care le-ați adăugat la pasul 15. Rețineți că aceste numere vor apărea în format Globalize +E.164.
- DID adăugat recent poate fi configurat ca punct de intrare Webex Contact Center / număr de director (EP / DN) pentru a direcționa apelurile de intrare în Centrul de contact IVR. Pentru pași suplimentari de configurare, consultați Configurarea punctelor de intrare de intrare la Webex Contact Center.
Plan de apelare a gateway-ului local bazat pe premisa de ieșire
Pentru a activa rutarea apelurilor de la Webex Contact Center la destinații locale, cum ar fi agenți sau un furnizor PSTN existent, trebuie să configurați un Plan de apelare de ieșire în Control Hub. Acest plan de apelare descrie tiparele pe care le puteți apela pentru a ajunge la destinații locale. Planul de apelare va fi specific extensiilor sau numerelor PSTN deja utilizate la sediul dvs.
Următorii pași vă vor ghida să direcționați apelurile către mediul local către agenți sau destinații PSTN conectate local.
-
conectați-vă la Control Hub.
- Navigați la Apelare > rutare apel > Planuri de apelare.
-
Faceți clic pe Creare plan de apelare.
-
Configurați un nume, o alegere de rutare și modele pentru destinațiile bazate pe premise și faceți clic pe Salvare.
Modelele de planuri de apelare pot include prefixe +E.164, URI-uri SIP sau prefixe specifice locației. Exemplele de mai jos se bazează pe numerele gateway-ului local configurate în pasul 16. Modelele de planuri de apelare afișate reprezintă destinații bazate pe sediu, variind de la 1-804-555-0000 la 1-804-555-9999, ceea ce corespunde, de asemenea, +1-804-555-0000 la +1-804-555-9999. Prin configurarea acestor modele, agenții pot forma numere în funcție de metodele preferate, iar apelurile efectuate din agende globalizate +E.164 vor fi direcționate corect către locațiile locale.
- Verificați planul de apelare local făcând clic pe intrare. Acum veți vedea afișate cele două intrări configurate anterior.
Gateway-uri gestionate
Conectarea dispozitivelor gateway gestionate iOS la Cisco Webex Control Hub vă permite să le gestionați și să le monitorizați din Anywhere, împreună cu restul infrastructurii de comunicații unificate.
Acest lucru vă permite să inițiați sarcini comune pentru a vă gestiona dispozitivele mai eficient. Pentru a înscrie un gateway, trebuie să instalați o aplicație de management connector și să vă asigurați că există o conexiune securizată între aceasta și Cisco Webex cloud. După ce stabiliți această conexiune, puteți înscrie gateway-ul conectându-vă la Control Hub.
Informații suplimentare despre configurarea gateway-urilor gestionate pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Atribuirea serviciilor gateway-urilor gestionate:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Validarea configurației Cisco Local Gateway prin Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Configurarea controlerului marginal de sesiune pentru conectivitatea gateway-ului local
Webex Contact Center Administratorii au sarcina de a configura Session Border Controller (SBC) utilizând parametrii furnizați în Control Hub. Deși instrucțiunile detaliate de configurare pentru anumite SBC-uri nu sunt incluse în acest articol, resursele sunt furnizate mai jos pentru a ajuta la configurarea atât pentru Cisco CUBE, cât și pentru SBC-urile terțe compatibile.
Fiecare mediu necesită o configurație SBC ușor diferită, în funcție de planul de apelare local existent și de integrarea PSTN.
Ghidul introductiv cu Local Gateway poate fi găsit aici: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Pașii de configurare pentru dispozitivele Cisco IOS XE (Cisco CUBE) pot fi găsiți aici:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Local Gateway acceptă furnizori SBC terți. Informații suplimentare despre furnizor, inclusiv modelele, software-ul și exemplele de configurații acceptate, pot fi găsite aici:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Microsoft Teams Direct SIP Trunk Integration pentru conectivitatea gateway-ului local
Webex Contact Center poate livra apeluri agenților dvs. utilizând aplicația desktop Microsoft Teams, dispozitivul mobil sau aplicația web prin integrarea rutelor Local Gateway Direct SIP. Această integrare oferă un trunchi SIP între gateway-ul local Webex Calling și entitatea găzduită și clienții Microsoft Teams.
Această integrare necesită fie un gateway local bazat pe înregistrare, fie pe bază de certificat, utilizând un Cisco CUBE sau un SBC terță parte. Această integrare include sincronizarea stării de prezență între Webex Contact Center Agent Desktop și clientul Microsoft Teams.
Integrarea Microsoft Teams pentru Webex Contact Center va necesita utilizarea configurației planului de apelare +E.164 pe Gateway-ul local, precum și configurațiile complete Control Hub Local Gateway, inclusiv trunchiurile, grupul de rute și rutarea locației extensiilor necunoscute către un anumit site, gateway local sau grup de rute. Detalii de configurare pentru Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing pentru Cisco CUBE pot fi găsite aici: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Dacă utilizați un SBC terț, consultați producătorul pentru un ghid de interoperabilitate și configurare pentru Microsoft Teams.
Cisco nu acceptă conectarea directă a apelurilor Webex Calling PSTN livrate direct la punctele finale Microsoft Teams.
Verificarea detaliilor serviciului Webex Contact Center
În timpul configurării entității găzduite, așa cum este descris în Introducere cu Webex Contact Center, este selectată o platformă media de voce. În prezent, platforma media de generație următoare este opțiunea implicită pentru toate încercările și abonamentele noi în timpul procesului de activare.
Efectuați pașii următori pentru a verifica dacă ați selectat platforma media de voce și tipul de telefonie corespunzătoare:
-
conectați-vă la Control Hub.
- Navigați la centrul de contact > Setări > Detalii serviciu.
-
Asigurați-vă că platforma media de voce este Real Time Media Service și că Telefonia este Webex Calling.
Opțiunile sunt estompate după asigurarea accesului și activarea entității găzduite și nu pot fi modificate fără intervenția Cisco. Este esențial în acest moment să vă validați opțiunile de conectivitate înainte de a continua. Dacă entitatea găzduită este setată incorect, anunțați echipa de cont Cisco, Customer Success Manager sau partenerul Cisco înainte de a continua.
Configurarea punctelor de intrare la Webex Contact Center
Un punct de intrare este asocierea numărului de telefon de intrare cu un flux de servicii Interactive Voice Response (IVR) din Webex Contact Center. Va trebui să mapați numere de telefon externe la fluxurile IVR ca parte a procesului de asigurare a accesului pentru serviciul Webex Contact Center PSTN de intrare.
-
conectați-vă la Control Hub.
- Navigați la Servicii > Centrul de contact > Experiența clienților > canale.
-
Faceți clic pe Creare canal.
- Configurați numele punctului de intrare, descrierea și setați tipul canalului la telefonie de intrare.
- Configurați câmpurile Setări punct de intrare — Prag nivel serviciu, Fus orar, Flux rutare (flux IVR), Etichetă versiune și Muzică în așteptare la valorile centrului de contact.
- Faceți clic pe Creare pentru a salva setările și faceți clic pe canalul nou creat.
- Derulează până în partea de jos a paginii și apasă pe Adaugă sub Număr asistență.
- Selectați locația Webex Calling corespunzătoare din lista derulantă, alegeți numărul pe care l-ați adăugat în Webex Calling pentru a reprezenta numărul de sosire al apelului de intrare și selectați o regiune PSTN (dacă activați acest număr pentru mass-media regională).
Webex Contact Center acceptă maparea numai a numerelor PSTN în format globalizat +E.164 la punctele de intrare. Numerele de extensie nu sunt acceptate în acest scop.
- Faceți clic pe bifa verde pentru a salva valorile și faceți clic pe Salvare.
Pentru informații suplimentare privind optimizarea media regională și semnificația valorilor selectate, consultați Configurarea optimizării media PSTN regionale.
Configurarea optimizării media PSTN regionale
Un punct de intrare este asocierea numărului de telefon cu un flux de servicii Interactive Voice Response (IVR) din Webex Contact Center. Trebuie să mapați numere de telefon externe la fluxurile IVR ca parte a procesului de asigurare a accesului pentru serviciul Webex Contact Center PSTN de intrare.
Dacă implementați o Webex Contact Center multinațională cu clienți distribuiți geografic și agenți localizați în mai multe regiuni, puteți alege unde doriți să fie procesate apelurile vocale.
Webex are o rețea globală de resurse de procesare media edge la nivel mondial. Procesarea suporturilor media de voce (audio) cele mai apropiate de apelant și agent reduce latența rețelei, oferind o experiență de calitate mai bună a apelurilor atât pentru client, cât și pentru agent. Ca administrator, puteți alege o "Regiune PSTN" care decide unde centrul de contact Webex procesează conținutul media.
În Control Hub, puteți să asociați un număr de telefon Webex Calling într-o locație cu un punct de intrare Webex Contact Center și să selectați o regiune PSTN pentru procesarea media.
Următoarea diagramă ilustrează un exemplu de implementare globală. Webex Calling și Contact Center sunt implementate și găzduite în Statele Unite. Clientul gestionează apeluri în mai multe regiuni din întreaga lume. În fiecare regiune, sunt create Webex Calling locații și sunt furnizate numere de telefon. Clientul mapează punctele de intrare către aceste numere Webex Calling. Numerele punctelor de intrare sunt, de asemenea, legate de o regiune PSTN, care definește unde Webex Contact Center procesează apelurile. În acest exemplu, apelurile sunt direcționate și procesate în Statele Unite, Uniunea Europeană și Singapore pe baza configurației punctului de intrare.
Configurarea conectivității agenților la serviciile PSTN
Agenții Webex Contact Center pot fi conectați prin opțiuni de interconectivitate Webex PSTN sau opțiuni suplimentare, cum ar fi dispozitivele Webex Calling, aplicația Webex sau dispozitivele PBX bazate pe premise. Următoarele secțiuni vor acoperi diverse configurații de conectivitate a agenților și experiența de conectare la agent pentru fiecare.
Webex Calling Configurarea agentului dispozitivului
Agenții Webex Contact Center pot fi configurați ca utilizatori Webex Calling cu dispozitive bazate pe apelare, cum ar fi telefoanele MPP sau aplicația Webex.
Apelurile PSTN primite fie de la Webex Cloud Connected PSTN, fie de la Local Gateway pot fi direcționate către Webex Calling Agenți bazați pe dispozitiv.
Agenții care se conectează la Webex Contact Center cu un dispozitiv Webex Calling pot alege să direcționeze apelurile către dispozitivul lor Webex Calling selectând butonul radio Extensie de sub Selectați opțiunea de telefonie.
Agenții care se conectează la Webex Contact Center cu un dispozitiv Webex Calling trebuie să urmeze acești pași pentru a direcționa apelurile către dispozitivul lor:
-
Alegeți opțiunea Extensie din secțiunea Selectați opțiunea de telefonie.
- Introduceți numărul de extensie Webex Calling atribuit.
- Dați clic pe Trimiteți pentru a confirma selecția.
Pentru a utiliza acest model de conectivitate a agenților, dispozitivele Webex Calling trebuie să fie dotate cu o extensie și asociate cu utilizatorii Calling care acționează ca agenți ai centrului de contact.
Informații suplimentare privind asigurarea accesului dispozitivelor Webex Calling pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Dispozitive acceptate pentru Webex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Migrarea telefonului la Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Generarea unui cod de activare pentru un dispozitiv:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Depanarea Webex Calling Asigurarea accesului și înregistrarea telefonului MPP:
Webex Calling Configurarea aplicației (telefon softphone)
Agenții Webex Contact Center pot fi configurați să utilizeze dispozitive bazate pe Webex Calling, cum ar fi aplicația Webex (softphone).
Apelurile PSTN primite fie de la Webex Cloud Connected PSTN, fie de la Local Gateway pot fi direcționate către Webex agenți bazați pe aplicație.
Agenții care se conectează la Webex Contact Center cu un dispozitiv Webex Calling trebuie să urmeze acești pași pentru a direcționa apelurile către dispozitivul lor:
-
Selectați opțiunea Extensie din secțiunea Selectați opțiunea de telefonie.
- Introduceți numărul extensiei Webex Calling atribuite.
- Dați clic pe Trimiteți pentru a confirma selecția.
Pentru a utiliza acest model de conectivitate a agenților, accesul la aplicație Webex trebuie să fie asigurat cu o extensie și asociat cu utilizatorii Calling care acționează ca agenți ai centrului de contact.
Informații suplimentare privind setarea aplicației Webex pot fi găsite aici: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Informații suplimentare despre setările Webex App Softphone pot fi găsite aici:
WebRTC Configurație
Agenții Webex Contact Center pot fi configurați cu capacitățile WebRTC.
Apelurile PSTN primite fie de la Webex Cloud Connected PSTN, fie de la Local Gateway pot fi direcționate către agenții bazați pe WebRTC.
Agenții care preferă să utilizeze WebRTC pentru apelurile din Webex Contact Center pot direcționa apelurile către dispozitivul lor Agent Desktop urmând acești pași:
-
Conectați-vă la Webex Contact Center.
- Faceți clic pe Desktop sub Selectați opțiunea de telefonie.
Pentru a utiliza acest model de conectivitate a agenților, trebuie să li se asigure accesul agenților Webex Contact Center pentru a utiliza WebRTC.
- conectați-vă la Control Hub.
- Navigați la Servicii > Contact Center > Setări entitate găzduită > voce.
- În secțiunea WebRTC, activați butonul de comutare.
- Navigați la Experiența desktop > la profilurile desktop.
- Alegeți profilul de agent pentru care doriți să activați WebRTC.
- Selectați opțiunile canalului de voce Tab. Bifați caseta de validare Desktop și faceți clic pe Salvare.
WebRTC Cerințe de rețea și browser
WebRTC necesită o lățime de bandă minimă de rețea de 100 kbps per apel. Pentru a vă asigura că rețeaua dvs. poate accepta WebRTC se recomandă clienților să utilizeze instrumentul Webex Cscan pentru a-și testa rețeaua, computerul agentului, microfonul și cerințele de latență.
Webex Contact Center Administratorii ar trebui să ruleze instrumentul Advanced CSCAN din rețelele în care WebRTC va fi implementat la agenți, inclusiv Call Center și Remote / Work de la Home sau agenți bazați pe Internet.
Informații suplimentare despre utilizarea CScan pot fi găsite aici: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
WebRTC este acceptat în browserele Google Chrome, Microsoft Edge și Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratorii sunt responsabili pentru testarea și implementarea versiunilor Chrome, Edge și Firefox acceptate în organizațiile lor. Cu toate acestea, Virtual Desktop Infrastructure (VDI) nu acceptă WebRTC.
WebRTC Setări notificare
Pentru a vă asigura că primiți notificări în mod consecvent, trebuie să verificați setările, în special opțiunea Nu deranjați pentru notificări. Opțiunea Nu deranjați suprimă notificările pentru a minimiza distragerile. Cu toate acestea, îl puteți configura pentru a primi notificări.
Pentru a TURN pe opțiunea Nu deranjați pe Windows:
- Faceți clic pe .
- TURN pe comutatorul Nu deranjați .
Setați notificarea în browserul Chrome
- Deschideți browserul Chrome și dați clic pe Setări>Confidențialitate și securitate
- Dați clic pe Adăugați lângă Permis pentru trimiterea notificărilor.
- Introduceți adresa URL a site-ului.
- Faceţi clic pe Adăugare.
Setați notificări în browserul Microsoft Edge
- Deschideți browserul Edge și faceți clic pe Setări>Cookie-uri și permisiuni
- Sub Se permite, introduceți adresa URL a site-ului.
- Faceţi clic pe Adăugare.
Setarea notificărilor în browserul Firefox
- Deschideți browserul Firefox și faceți clic pe .
- Derulați la Permisiuni.
- Apasă pe Setări în dreapta secțiunii Notificări.
- Alegeți Permiteți sau Blocați din lista verticală Stare pentru oricare dintre site-urile web.
Setați durata de afișare a notificărilor în Windows
- Faceți clic pe .
- În lista verticală Respingeți notificările după această perioadă de timp , alegeți o opțiune pentru a defini durata de afișare a notificărilor.
Setați durata afișării notificării pe Windows utilizând cheia de registry Windows
- Deschideți Registry Editor.
- Navigați la cheia de registry localizând următoarea cheie în Registry Editor:
HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility - Faceți clic dreapta pe MessageDuration și selectați Modificare.
- În caseta de dialog Edit DWORD (32-bit) Value (Editare valoare DWORD):
- Selectați Zecimal sub Bază.
- Introduceți durata de timp dorită în câmpul Date valoare.
-
- De exemplu, 300 setează durata la 300 de secunde (5 minute).
- Valoarea prestabilită este 5 (5 de secunde).
- Faceţi clic pe OK.
Dacă particularizați aspectul desktopului, descărcați mai întâi aspectul implicit al desktopului. Asigurați-vă că timpul din browserNotificationTimer al aspectului desktop este egal cu timpul selectat mai sus.
Webex Calling Configurarea agenților PSTN și bazată pe premise
Webex Contact Center Agenții se pot conecta prin PSTN sau dispozitive locale.
Apelurile PSTN primite fie de la Webex Cloud Connected PSTN, fie de la Local Gateway pot fi direcționate către agenți bazați pe PSTN (fie către DID, fie către dispozitive celulare) sau către dispozitive PBX locale.
Agenții care intenționează să utilizeze dispozitive PSTN sau locale pentru apeluri din Webex Contact Center trebuie să direcționeze apeluri către aceste dispozitive urmând acești pași:
-
Conectați-vă la Webex Contact Center.
- Selectați Număr de apelare din secțiunea Selectați opțiunea de telefonie.
Butonul radio International Dialing Format poate fi important aici. Această opțiune permite Webex Contact Center să direcționeze un apel destinat unui agent PSTN sau bazat pe premisă folosind adresa +E.164, ceea ce înseamnă că apelul va lăsa Webex Contact Center destinat unui număr format globalizat sau DNIS.
Pentru Webex Calling Local Gateway, planul de apelare pe care îl configurați pentru a direcționa apelurile către PBX-ul local trebuie să conțină o potrivire de model pentru destinația agenților. Dacă ați configurat planul de apelare pentru ambele modele E.164 și +E.164, agentul se poate conecta cu oricare dintre opțiuni în Agent Desktop.
Pentru Webex Cloud Connected PSTN, numerele și DID-urile sunt întotdeauna introduse în format +E.164.
Cerințe media și de semnalizare PSTN pentru Webex Contact Center
Webex Contact Center necesită conectivitate PSTN specifică atât pentru media, cât și pentru semnalizare. Apelurile care sosesc la Webex Contact Center trebuie să respecte următoarele standarde:
- Codec: G.711uLaw sau G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP Orientări privind interoperabilitatea:
- SIP Early Offer: Nu este acceptat (viitorul element din foaia de parcurs)
- SIP Ofertă de întârziere: acceptată
- SIP Early Media: Not Supported (viitor element din foaia de parcurs)
SIP Câmpuri acceptate pentru antet:
- Cronometru de ambalare în SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center necesită ca orice codec, altul decât G.711 (cum ar fi G.729, iLBC, Opus etc.) să fie transcodat înainte de a ajunge la Webex Contact Center locațiile de margine media. Webex Contact Center nu oferă servicii de transcodare sau puncte terminale media pentru apelurile care utilizează codecuri neacceptate. Asigurați-vă că toate transcodările necesare sunt gestionate extern.
Când utilizați un gateway local pentru conexiuni PSTN bazate pe premise, asigurați-vă că toate apelurile direcționate către Webex Contact Center din Webex Calling utilizează codecul specificat și tipurile DTMF menționate anterior. Poate fi necesar să utilizați resursele locale Session Border Controller (SBC) pentru a gestiona interoperabilitatea SIP și negocierea codecului pentru a îndeplini aceste cerințe.
Scenarii de redirecționare a apelurilor PSTN și cele mai bune practici
Webex Contact Center acceptă anumite configurații de redirecționare a apelurilor PSTN. Pentru a menține o latență minimă și pentru a asigura calitatea apelurilor, este recomandabil să limitați numărul de operatori PSTN implicați în rutarea apelurilor la cel mult doi înainte ca apelul să ajungă la Webex Contact Center. Procedând astfel, puteți reduce variabilitatea întârzierilor induse de transportator. Mai jos, veți găsi exemple care ilustrează scenarii de redirecționare a apelurilor PSTN acceptate și neacceptate.
Scenariu de redirecționare a apelurilor PSTN conectat la cloud
Acceptat: redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către DID-urile furnizorului PSTN conectat la cloud care intră în Webex Contact Center.
Neacceptat:Redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către PSTN Carrier 2 redirecționarea apelurilor către DID-urile furnizorului PSTN conectat la cloud care intră în Webex Contact Center.
Adăugarea unui al doilea operator PSTN către nord pentru a redirecționa apelurile către un operator PSTN intermediar introduce o întârziere suplimentară pentru apelurile de intrare și nu este acceptată de Webex Contact Center. Pentru a asigura calitatea optimă a apelurilor, este recomandat să portați numerele de telefon direct la un furnizor PSTN conectat la cloud. Dacă este necesară redirecționarea apelurilor, asigurați-vă că există un singur operator PSTN din amonte care redirecționează apelurile către PSTN conectat la cloud.
Webex Scenariu de redirecționare a apelurilor gateway local
Acceptat: redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către Local Gateway DIDs care rutează prin Webex Calling în Webex Contact Center.
Neacceptat:Redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către PSTN Carrier 2 redirecționarea apelurilor Local Gateway DIDs care rutează în Webex Contact Center.
Introducerea unui al doilea operator PSTN în amonte sau nord, care redirecționează apelurile către un operator PSTN intermediar, crește întârzierea apelurilor de intrare către Webex Contact Center și nu este o configurație acceptată. Pentru performanțe optime, luați în considerare transferul numerelor de telefon către operatorul PSTN care conectează apelurile direct la portalul local. Dacă este implicată redirecționarea apelurilor, asigurați-vă că un singur operator PSTN din amonte redirecționează apelurile către operatorii PSTN ai portalului local.
Webex Contact Center Scenariu de redirecționare a apelurilor PSTN
Suportat: redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către Webex Contact Center PSTN DID.
Neacceptat: Redirecționarea apelurilor PSTN Carrier 1 către PSTN Carrier 2 redirecționarea apelurilor către Webex Contact Center PSTN DID care intră în Webex Contact Center.
Introducerea unui al doilea operator PSTN în amonte sau spre nord, care redirecționează apelurile către un operator PSTN intermediar, poate duce la o latență crescută pentru apelurile de intrare către Webex Contact Center, iar o astfel de configurare nu este acceptată. Pentru a menține calitatea apelurilor, este recomandat să vă portați numerele de telefon direct la serviciul PSTN Webex Contact Center. Dacă este necesară redirecționarea apelurilor, limitați-o la un singur operator PSTN din amonte care redirecționează apelurile direct către DID-urile PSTN furnizate de Webex Contact Center.
Cele mai bune practici pentru gestionarea apelurilor fără răspuns
Într-un mediu Webex Contact Center, gestionarea apelurilor clienților fără răspuns de către agenți este gestionată de cronometrul Redirecționare pe niciun răspuns (RONA) care poate fi configurat de administrator.
Temporizator RONA
Cronometrul RONA (Redirection on No Answer) specifică timpul în care un agent răspunde la un apel sau la o activitate. Dacă agentul nu răspunde, cum ar fi să fie departe de birou sau să gestioneze o altă sarcină, se declanșează o expirare configurabilă după o perioadă stabilită. Această expirare returnează apelul sau activitatea în coada de așteptare pentru reatribuire și schimbă starea agentului la RONA. Administratorii configurează această perioadă de timeout pentru diverse canale de comunicare, inclusiv voce, chat, e-mail și mesagerie socială.
Pentru mai multe informații, consultați https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Poștă vocală
Cisco nu recomandă activarea mesageriei vocale pe o linie de agent. Dacă este configurat incorect, un apel al clientului poate fi redirecționat către mesageria vocală, determinând centrul de contact să creadă că apelul a fost răspuns corect. Dacă mesageria vocală este necesară pe o linie de agent, administratorul ar trebui să țină cont de acest lucru în timpul configurării lor.
Configurația cronometrului RONA joacă un rol critic, deoarece interacționează cu setările de mesagerie vocală ale agentului și determină dacă apelurile fără răspuns redirecționează înapoi la coada de așteptare sau redirecționează către mesageria vocală a agentului. Business case-ul sau strategia de servicii pentru clienți ghidează modul în care acestea sunt configurate:
- Repuneți apelul în coadă – Când cronometrul RONA expiră fără răspuns și durata sa este mai scurtă decât durata soneriei mesageriei vocale, apelul se repune în coadă în centrul de contact și este direcționat către următorul agent disponibil, asigurând un serviciu continuu pentru clienți.
- Redirecționare către mesageria vocală – Dacă durata soneriei mesageriei vocale este mai scurtă decât cea a cronometrului RONA, apelul fără răspuns este redirecționat către căsuța de poștă vocală a agentului, permițând clienților să lase mesaje atunci când agenții nu sunt disponibili.
Administratorii pot dezactiva opțiunea de redirecționare a mesageriei vocale dacă nu sunt necesare mesaje vocale.
Configurarea corectă a acestor cronometre este esențială pentru gestionarea eficientă a apelurilor clienților și alinierea la obiectivele de afaceri. Configurarea eficientă asigură o abordare echilibrată între furnizarea de servicii imediate pentru clienți și oferirea de opțiuni de rezervă, cum ar fi mesageria vocală, îmbunătățind eficiența generală a gestionării apelurilor.
Configurarea setărilor RONA și de expirare a mesageriei vocale
Există două scenarii în care ajustarea setărilor cronometrului RONA și a mesageriei vocale asigură alinierea la nevoile afacerii:
-
Apelurile fără răspuns se repetă la centrul de contact—
Pentru a reintroduce în coadă apelurile fără răspuns înapoi în centrul de contact:
- Opțiunea 1 — Dezactivați setarea pentru mesageria vocală care redirecționează apelurile fără răspuns către mesageria vocală a agentului dacă cerințele de afaceri specifică faptul că apelurile direcționate de la centrul de contact către extensia unui agent trebuie să revină întotdeauna la expirarea RONA.
- Opțiunea 2—Asigurați-vă că cronometrul RONA al centrului de contact (implicit de 18 secunde) este setat la o durată mai scurtă decât numărul de sonerii configurat pentru poșta vocală a agentului. Această configurație face ca cronometrul RONA să expire înainte de preluarea poștei vocale, redirecționând apelurile fără răspuns înapoi în coada centrului de contact.
-
Redirecționarea apelurilor fără răspuns către mesageria vocală—
Confirmați că cronometrul RONA al centrului de contact (implicit de 18 secunde) este configurat cu o durată mai mare decât numărul de sonerii setat pentru poșta vocală a agentului. Această configurație permite mesageriei vocale să se activeze înainte de expirarea cronometrului RONA, redirecționând apelul fără răspuns către căsuța de mesagerie vocală desemnată a agentului.
Administratorii centrului de contact pot configura, de asemenea, două linii la punctele finale ale agentului, pentru a face diferența între apelurile centrului de contact și apelurile directe.
O linie poate fi desemnată exclusiv pentru gestionarea interacțiunilor cu clienții provenind din sistemul de rutare al centrului de contact. Pentru a vă asigura că apelurile fără răspuns revin la coada centrului de contact, funcționalitatea de poștă vocală poate fi dezactivată pe această linie.
Linia secundară poate gestiona apeluri de apelare directă spre interior (DID) pentru uz intern sau personal și poate avea activate mesageria vocală și caracteristicile de redirecționare a apelurilor.
Ce trebuie să faceți în continuare?
Pentru informații suplimentare despre modul de configurare a centrului de contact, consultați Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.
