Podesite govorni kanal za Webex Contact Center

Ovaj članak vas vodi kroz postavljanje glasovnih kanala za vaš Webex Contact Center. Uverite se da ste završili početno podešavanje vašeg Webex Contact Center stanara prateći uputstva u članku Početak rada sa Webex Contact Center .

Morate odlučiti kako ćete integrisati usluge i agente javne telefonske mreže (PSTN) na vaš Webex Contact Center.

Webex Contact Center Tenant mora biti povezan sa PSTN-om. PSTN provajder omogućava dolazne i odlazne pozive do i od vaših Webex Contact Center kupaca.

Morate obezbediti glasovnu vezu za svoje agente kako biste im omogućili da primaju i upućuju pozive. Metoda koja se koristi za povezivanje vaših agenata zavisi od vrste krajnjih tačaka koje koriste za glasovne usluge.

Izaberite vrstu povezivanja

Odlučite kako ćete se povezati sa Webex. Možete se direktno povezati sa uslugom Webex ili koristiti nasleđenu uslugu VPOP.

Povežite se sa Webex Contact Center sa Webex servisom

Webex upravlja globalno dostupnom medijskom mrežom koja pruža pristup višestrukim uslugama, uključujući Webex Calling, Kontakt centar i sastanke.

Ilustracija koja prikazuje Webex Contact Center vezu pozivaoca i agenta sa Webex uslugama, uključujući Webex Calling i Webex Meetings.

Možete koristiti ovu cloud vezu za pružanje PSTN usluga, a vaši agenti mogu da se povežu sa Webex servisom za upravljanje pozivima.

Preporučili smo ovaj metod za integraciju vaše telefonije u oblak Webex. Ovaj metod obezbeđuje sigurnu i pouzdanu vezu direktno u Webex infrastrukturu. Omogućava vam da koristite samouslužno obezbeđivanje i konfiguraciju kroz Webex Control Hub.

Povežite se sa Webex Contact Center koristeći VPOP (samo Legaci)

Ovaj metod je dostupan postojećim VPOP korisnicima ili kada ga savetuje AQ2 tim za pregled. Da biste nastavili sa primenom pomoću VPOP-a, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za uključivanje glasa POP Bridge (vPOP).

Webex Pretplata / dodatak za povezivanje

Da biste povezali glasovne pozive sa Webex, morate imati važeću pretplatu Webex Calling.

Webex Calling Pretplata

Ako imate aktivnu pretplatu Webex Calling, ona se koristi i za povezivanje glasovnih usluga u Webex Contact Center.

Povežite se sa Webex Contact Center sa Webex Cloud Common Edge uslugama

Webex Contact Center i Webex Calling dele globalnu mrežu usluga pristupa rubovima za usmjeravanje poziva u Webex Cloud.

Pozivi se preusmeravaju u Webex Kontakt centar koristeći Webex Calling PSTN usluge. Ova usluga vam omogućava da usmerite pozive na vaš kontakt centar bez pretplate Webex Calling.

Sve nove Webex Contact Center pretplate uključuju Webex Calling PSTN usluge koje se automatski dodaju svim narudžbinama.

Ako je vaš stanar obezbeđen pre oktobra 2024. godine, možda će vam trebati vaš partner da doda Webex Calling PSTN uslugu da biste koristili Common Edge usluge.

Povežite se sa Webex Calling uslugama

Morate odrediti svoj pristup za pružanje PSTN usluga i kako se vaši agenti povezuju sa Webex Contact Center.

PSTN usluge

Ovaj odeljak vas vodi kroz povezivanje javne telefonske mreže (PSTN) i agenata na glasovne kanale u vašem Webex Contact Center. Administratori moraju da planiraju i odrede najbolji način za pružanje PSTN usluga i uspostavljanje veza agenta sa glasovnim kanalima.

Ilustracija koja prikazuje pozivaoce koji se povezuju sa Webex Contact Center i Webex Calling putem Webex Cloud PSTN opcija interkonekcije, uključujući Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan i Cloud Connected PSTN.

Administratori mogu da biraju između sledećih Webex Cloud PSTN opcija međusobnog povezivanja:

Administratori takođe mogu da izaberu da koriste on-premise PSTN povezivanje:

Sa Local Gatevai-om, možete se povezati sa oblakom Webex Global Media koristeći šifrovanu vezu preko interneta (OTT) ili sa privatnom vezom koristeći Webex Edge Connect.

Vaš Webex Contact Center mora imati najmanje jednu PSTN vezu za primanje i upućivanje poziva. Ostatak ovog odeljka detaljno opisuje dostupne Webex PSTN opcije povezivanja.

Webex Contact Center PSTN

Ilustracija koja prikazuje pozivaoca kontakt centra koji se povezuje sa agentom zasnovanim na PSTN-u preko Webex Contact Center PSTN-a i sa agentom zasnovanim na Webex Calling preko Webex Contact Center / Webex Calling.

Kupci u susednim Sjedinjenim Američkim Državama i Kanadi mogu da izaberu da kupe svoj kontakt centar PSTN uslugu preko Cisco kao PSTN paket sa svojim Webex Contact Center. Ova usluga je kreirana sa tarifnom strukturom koja omogućava korisnicima da isporučuju PSTN pozive u vaš kontakt centar, ali i da isporučuju pozive agentima na PSTN destinacijama, kao što je Home radnik. Uslugu možete naručiti sa redovnim brojevima ili besplatnim brojevima uz doplatu. Naplata za uslugu kao što se naplaćuje direktno od strane Cisco kupcu.

Webex Contact Center PSTN ne podržava mogućnosti međunarodnog biranja. Možete isporučiti pozive do i iz bilo koje destinacije Severne Amerike Numbering Plan u susednim nižim 48 država ili Kanada samo.

Webex isporučuje PSTN kontakt centar kao PSTN uslugu povezanu sa oblakom konfigurisanu u Webex Control Hub. Administrator bi kreirao lokaciju u kontrolnom čvorištu i izabrao Webex Contact Center PSTN kao PSTN uslugu za lokaciju.

Webex Contact Center Informacije o naručivanju PSTN mogu se naći u Webex Contact Center Vodiči za naručivanje. Za više informacija, pogledajte Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za saradnju.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP, ili CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, ili CCP, obezbeđuje povezivanje u više od 65 zemalja putem sertifikovanih provajdera poziva. Sa Cloud Connected PSTN uspostavlja se visoko pouzdana veza između Webex Calling oblaka i odabranog PSTN provajdera.

Kada izaberete ovlašćenog Cloud Connected PSTN partnera (CCPP) za vašu PSTN uslugu, dolazni i odlazni pozivi se preusmeravaju preko ove uspostavljene veze u Webex Calling, pružajući brz, jednostavan i pouzdan poziv za vaše preduzeće.

U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko Cloud Connected PSTN u Webex Calling i isporučuju se na Webex Contact Center. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili agentima zasnovanim na PSTN-u koji koriste CCP provajdera PSTN međusobno povezivanje.

Za više informacija, pogledajte Cloud Connected PSTN.

Za informacije o listi dostupnih zemalja i sertifikovanih Cloud Connected PSTN provajdera, pogledajte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

U ovom modelu, korisnici koji koriste Webex Calling moraju da se udruže sa provajderom PSTN (CCP). Ovo partnerstvo uključuje pokretanje i aktiviranje usluga, naplatu i dodeljivanje telefonskih brojeva. CCP provajder je odgovoran za uspostavljanje veze sa vašom Webex Calling organizacijom.

Cloud Connected PSTN (CCP) provajderi su obezbeđeni da podržavaju + E.164 PSTN brojeve. Ovo se odnosi i na direktno-unutrašnje biranje (DID), kao i na besplatne brojeve. Kada konfigurišete DID-ove ili besplatne brojeve vašeg CCP-a u Control Hub-u, oni će biti sačuvani u +E.164 formatu.

Webex Calling Lokalna kapija (LGVI)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Calling Local Gatevai vam omogućava da zadržite svog trenutnog lokalnog PSTN operatera dok obezbeđujete pristup na više od 140 tržišta širom sveta.

Lokalni gatevai, koji je klijentov granični kontroler sesije (SBC), registruje se sa Webex Calling. On usmerava pozive između Webex Calling i lokalnih resursa iza preduzeća PBKS, kao što su agenti ili postojeća lokalna PSTN veza kupca.

U ovom modelu povezivanja, dolazni pozivi stižu preko postojećeg lokalnog PSTN operatera i prosleđuju se preko SBC-a kupca u Webex Calling da bi se stiglo do Webex Contact Center. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili nazad u lokalno okruženje preko lokalnog gatevai-a da bi se došlo do lokalnih agenata ili PSTN baziranih agenata.

Za više informacija o lokalnom gatevai-u, pogledajte članak Početak rada sa lokalnim gatevai-om .

Za konfigurisanje Local Gatevai-a, pogledajte članak Konfigurišite lokalni gatevai na Cisco IOS XE za Webex Calling .

Webex Calling Local Gatevai podržava nezavisne SBC prodavce. Za više informacija o Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele i softver, možete naći ovde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Pozivi usmereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz Lokalnog gatevai-a zasnovanog na registraciji ili sertifikatu obezbeđuju se kao brojevi formata +E.164 u Control Hub-u. Ovo se odnosi i na direktno-unutrašnje biranje (DID), kao i na besplatne brojeve. Kada konfigurišete svoje PSTN DID-ove ili besplatne brojeve zasnovane na pretpostavkama u Control Hub-u, oni će biti sačuvani u + E.164 formatu.

Cisco Pozivni plan (aka Pozivni plan ili Cisco PSTN)—samo za probne verzije i dolazne besplatne brojeve

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Ovo je trenutno dostupno samo za Webex Contact Center Trials i Inbound Toll-Free brojeve.

Cisco Planovi pozivanja pružaju rešenje u paketu koje pojednostavljuje vaše iskustvo pozivanja u oblaku. Kao Webex Calling kupac, imate mogućnost da naručite nove PSTN brojeve ili prenesete postojeće brojeve na Cisco, koje u potpunosti podržavaju Cisco i naši partneri.

U ovom načinu povezivanja, Webex Calling obezbeđuje PSTN povezivanje i DID ili besplatne brojeve. Sve rezervisanje se postiže preko Control Hub-a, uključujući naručivanje i aktivaciju brojeva. Rešenje sa jednim računom se postiže kao Cisco posluje kao PSTN prevoznik.

Dolazni pozivi stižu preko Cisco plana pozivanja u Webex Calling i isporučuju se na Webex Contact Center. Odlazni pozivi se isporučuju agentima na Webex Calling uređajima kao što su IP telefoni, Webex aplikacija, WebRTC ili agentima zasnovanim na PSTN-u preko Cisco Calling Plan PSTN interkonekcije.

Dodatne informacije u vezi sa Cisco Pozivnim planom možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Spisak dostupnih zemalja i regiona za Cisco Pozivni plan možete naći ovde:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Ovo je trenutno dostupno samo za Webex Contact Center Trials i Inbound besplatne brojeve. Pre pretvaranja suđenja u pretplatu, PSTN telefonski prekidač je potreban ako koristite Direct Inward Dial (DID) brojeve. Cisco Plan pozivanja trenutno nije predložen za proizvodnju Webex Contact Center radna opterećenja.

Pozivi usmereni u Webex Calling ili Webex Contact Center iz Cisco plana pozivanja su obezbeđeni kao +E.164 formata PSTN brojeva u Control Hub-u. Ovo se odnosi i na direktno-unutrašnje biranje (DID) i besplatne brojeve. Kada dodate svoje Cisco Calling Plan DID-ove ili besplatne brojeve u Control Hub, oni su konfigurisani kao +E.164 formatu.

Agenti Povezivanje

Administratori moraju da odluče kako su agenti povezani sa Webex Contact Center. Agenti mogu biti povezani preko Webex PSTN opcija međusobnog povezivanja ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija, PBKS uređaji zasnovani na prostorijama ili Microsoft agenti zasnovani na timovima.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Metode povezivanja agenta uključuju:

  • Webex PSTN Inter-povezivanje — ovo uključuje PSTN bazirane agente sa Direct Inward Dial (DID) brojevima ili agentima koji su na mobilnim uređajima.
  • Webex Calling — ovo uključuje Webex Calling registrovane krajnje tačke (MPP-based Devices ili Webex App) preko interneta ili Webex Edge povezivanje usluga. Važeća pretplata Webex Calling je potrebna za usmeravanje poziva ovim agentima.
  • WebRTC Agent Desktops — Možete isporučiti pozive svojim agentima koristeći WebRTC omogućene radne površine agenata. WebRTC isporučuje glasovne medije direktno u veb pretraživač agenta. WebRTC veza se vrši preko interneta i ne zahteva lokalni gatevai za isporuku poziva agentu.

    WebRTC Desktop podrška trenutno nije dostupna za korisnike kontakt centra koji se nalaze u našem japanskom data centru.

  • Premise-Based Agents ili PSTN — ovo uključuje PBKS agente zasnovane na premisi ili PSTN povezivanje zasnovano na premisi. Agenti mogu da koriste telefonski uređaj povezan sa Private Branch Exchange (PBKS) kao što je Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ili pozivi zasnovani na agentima mogu usmeravati preko PSTN povezivanja zasnovanog na prostorijama na PSTN agente DID ili mobilni uređaj.
  • Microsoft Teams Agents via Local Gateway Services – Možete isporučiti pozive svojim agentima koristeći Microsoft Teams Desktop aplikaciju, mobilni uređaj ili veb aplikaciju preko Local Gatevai Direct SIP Routing Integration. Ova integracija obezbeđuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling lokalnog gatevai-a i vašeg Microsoft Teams stanara i klijenata.

Vaš Webex Contact Center stanar mora imati najmanje jedan način dostavljanja poziva agentima.

+E.164 Globalizovana podrška za usmeravanje poziva za multinacionalne kontakt centre

Webex Contact Center podržava +E.164 formate brojeva. Ova mogućnost omogućava većim multinacionalnim kontaktnim centrima koji koriste više planova biranja, interoperabilitu PBKS-a na licu mesta i PSTN operatere kako bi pojednostavili svoje globalne i hibridne planove biranja kontaktnog centra i šeme rutiranja poziva.

Webex Calling podrazumevano podržava + E.164 formate brojeva kada koristite Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai povezivanje i obezbeđujete brojeve u Control Hub-u. Svi PSTN brojevi (direktno-unutra-biranje ili besplatno) se čuvaju u Control Hub u +E.164 formatu.

Lokalni prolazi kao što su Cisco CUBE ili odobreni SBC-ovi trećih strana mogu se konfigurisati da podržavaju + E.164 format i globalizaciju za interakciju sa lokalnim PBKS-ovima kao što su Cisco Unified Communications Manager i On-Premise PSTN usluge.

Webex Contact Center Agenti mogu da se prijave na Webex Contact Center Desktop i izaberu da usmere svoje pozive na +E.164 destinacije obavljanjem sledeće procedure:

Webex Contact Center snimak ekrana prozora akreditiva stanice.

  1. Agenti se mogu prijaviti na Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti mogu da izaberu opciju Dial Number koja se nalazi u odeljku Dial Number / Ektension na ekranu za prijavljivanje agenta.
  3. Agenti mogu da izaberu opciju International Dialing Format postavljanjem kvačice u polje opcija.
  4. Agenti mogu da unesu svoje On-Premise PBKS, PSTN, ili Micrsoft Teams odredište u + E.164 formatu.

Webex Contact Center će isporučiti agentsku nogu poziva na Webex Calling da usmeri odgovarajući PSTN izbor kao što je Cloud Connected PSTN (CCP) ili Local Gatevai (LGVI) koristeći +E.164 format.

+E.164 Global Dialing će zahtevati od Webex Contact Center administratora da pravilno konfigurišu svoje PSTN, SBC-ove i Control Hub Dialplans da podrže +E.164 biranje kako bi Webex Contact Center agenti iskoristili ovu mogućnost.

Webex Calling Obezbeđivanje i konfiguracija za Webex Contact Center

Prilikom primene Webex Calling sa Webex Contact Center, korisnici bi trebalo da u potpunosti konfigurišu Webex Calling uključujući sve važeće postavke kontrolnog čvorišta, licenciranje, PSTN međusobno povezivanje i raspoređivanje krajnjih tačaka agenta kao što su Webex Calling uređaji (MPP IP telefoni), Webex aplikacija (softverski telefoni) pre konfiguracije Webex Contact Center stanara. Unapred konfigurisanje gore navedenih Webex Calling komponenti značajno ubrzava raspoređivanje i pojednostavljuje proces konfiguracije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije u vezi sa konfiguracijom Webex Calling možete naći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Webex Calling Tok posla konfiguracije može se naći ovde:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referentni vodič za mrežu i luku:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Pre nego što primenite Webex Contact Center, trebalo bi da uspešno upućujete dolazne i odlazne pozive koristeći izabranu opciju povezivanja Webex Calling PSTN, pre nego što završite preostale zadatke.

Webex Calling Konfiguracija Kontrolna lista za Webex Contact Center

Prilikom postavljanja Webex Contact Center integrisanog sa Webex Calling, određene konfiguracije moraju biti napravljene kako bi se osiguralo besprekorno iskustvo komunikacije. Ispod je sveobuhvatna kontrolna lista koja se može koristiti da vas vodi kroz neophodne konfiguracije i verifikacije za uspešnu Webex Contact Center implementaciju.

Verifikacija Webex Control Hub Informacije o nalogu

Najbolja praksa preporučuje dokumentovanje vašeg Webex Control Hub Informacije o nalogu. Ove informacije uključuju ID i ime vaše organizacije. Ove informacije će biti potrebne za otvaranje slučajeva Cisco Technical Assistance Center (TAC) ili prilikom koordinacije sa vašim Cisco timom za račune, specijalistom za uspeh kupaca ili Webex Contact Center resursima. Imajući ove informacije pri ruci će ubrzati vreme za rešavanje kada tražite pomoć.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na profil naloga > organizacije.
  3. Dokumentujte ime organizacije i ID organizacije.

Verifikacija Webex pretplate i licenciranja

Najbolja praksa preporučuje dokumentovanje informacija o pretplati Webex Control Hub. Ove informacije uključuju vaše pretplatničke licence za Webex Meetings, Poruke, Pozivanje i Kontakt centar. Ove informacije moraju biti uključene prilikom otvaranja slučajeva Cisco Technical Assistance Center (TAC) ili prilikom koordinacije sa vašim Cisco timom za račune, specijalistom za uspeh kupaca ili Webex Contact Center resursima.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na Pretplate na račun >.
  3. Dokumentujte detalje na stranici Rezime licence.

Ova stranica sadrži sve informacije o licenciranju pretplate na poziv i kontakt centar.

  • Važeća pretplata na pozive je potrebna za agente koji koriste Webex uređaje ili Webex aplikaciju.
  • Važeća pretplata je potrebna za broj Kontakt Centar standardnih ili premijum agenata koje želite da omogućite. Ako ne vidite aktivnu pretplatu za Webex Contact Center Standard ili Premium agente, molimo vas da kontaktirate svog Cisco partnera ili tima za račune.

Konfiguracija Webex Contact Center PSTN lokacija

Webex Contact Center PSTN međusobna povezanost mora biti dodeljena namenska lokacija u Webex Control Hub. Ova lokacija predstavlja Webex Contact Center PSTN međusobnu povezanost u i iz Webex Global Media oblaka.

Ilustracija za namensku lokaciju za Webex Contact Center PSTN.

Cisco ne podržava krajnje uređaje na istoj Webex Calling lokaciji kao Webex Contact Center PSTN. Postavljanje krajnjih tačaka na istoj lokaciji može dovesti do neočekivanih troškova prekoračenja kupaca na njihovoj Webex Contact Center pretplati.

Administratori mogu konfigurisati više od jedne PSTN lokacije ako vaša Webex Contact Center raspoređivanje zahteva pristup više od jedne opcije PSTN međusobnog povezivanja. Primer za to bi bila namenska lokacija za Webex Cloud Connected PSTN i posebna lokacija za Webex Local Gatevai.

Za raspoređivanje koje obuhvata više nacija ili regiona, možda ćete morati da konfigurišete dodatne lokacije koje predstavljaju svako geografsko područje i njihove odgovarajuće opcije povezivanja PSTN-a.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na lokacije.
  3. Kliknite na padajuću listu Upravljanje lokacijom i izaberite Kreiraj ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite na dugme Kreiraj.

    U ovom koraku, mapirajte svaku opciju PSTN povezivanja za Webex na odgovarajuću lokaciju koju kreirate.

  5. Na stranici Rezime kreiranja lokacije kliknite na dugme Zatvori. Dodat ćete opciju Lokacija PSTN povezivanje tokom kasnijeg koraka.
  6. Ponovite korak 4 za dodatne lokacije.

Konfiguracija Webex Calling lokacija agenta (ako je primenljivo)

Webex Contact Center Agentima koji koriste Webex Calling uređaje (MPP uređaje ili Webex aplikaciju) za inter povezivanje agenta treba dodeliti lokaciju u Webex Control Hub. Ovo omogućava administratorima da konfigurišu lokaciju koja predstavlja Webex Contact Center interkonekciju agenta u i iz oblaka Webex Global Media.

Administratori mogu konfigurisati više od jedne lokacije agenta za Webex Contact Center raspoređivanje. Primer za to bi bio namenski objekat pozivnog centra, udaljena lokacija za rad od kućnih agenata ili lokacije zasnovane na prostorijama. Za raspoređivanja koja obuhvataju više nacija ili regiona, možda ćete morati da konfigurišete dodatne lokacije koje predstavljaju svako geografsko područje.

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na lokacije.
  3. Kliknite na padajuću listu Upravljanje lokacijom i izaberite Kreiraj ručno.
  4. Unesite detalje i kliknite na dugme Kreiraj.
  5. Na stranici Rezime kreiranja lokacije kliknite na dugme Zatvori.
  6. Ponovite korak 4 za lokacije agenta.

Konfiguracija Webex Contact Center PSTN

Za raspoređivanje Webex Contact Center koji koristi Webex Contact Center PSTN, morate konfigurisati Webex Contact Center PSTN provajdera u Control Hub-u.

Sa Webex Contact Center PSTN, Cisco deluje kao vaš PSTN provajder i RESPBORG. Ovo uključuje uključivanje i aktivaciju usluga, naplatu i obezbeđivanje brojeva. Konfiguracija Webex Contact Center PSTN kao CCP provajdera uspostavlja vezu sa vašom Webex Calling organizacijom.

Sledeći odeljak vam pomaže u uključivanju Webex Contact Center PSTN povezivanja.

Kontrola Hub CCP aktivacija

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište
  2. Idite na lokacije.
  3. Izaberite lokaciju koju želite da podesite za Webex Contact Center PSTN povezivanje klikom na određeni zapis.
  4. Idite do podmenija Pozivanje i kliknite na dugme Podesite poziv.
  5. U odjeljku Connect Tipe izaberite Cloud Connected PSTN i kliknite na dugme Dalje.
  6. Izaberite Webex Contact Center PSTN plan kao provajdera sa liste i kliknite na dugme Dalje.

    Ova usluga je dostupna samo u SAD (susedne niže 48 države) i Kanada trenutno. Da bi se prikazao ovaj tip PSTN povezivanja, važeća adresa SAD-a ili Kanade mora biti konfigurisana pod vašom lokacijom.

  7. Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvane dijalog prozor.
  8. Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva , kliknite na dugme Dalje. Ova stranica podrazumeva lokaciju i Webex Contact Center PSTN provajdera koji ste prethodno izabrali.
  9. Unesite brojeve telefona koje je dao Cisco, ovi brojevi bi vam trebali biti dostavljeni kao deo vašeg procesa aktivacije i uključivanja stanara Webex Contact Center. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Uverite se da konfigurišete samo brojeve dodeljene vašem Webex Contact Center PSTN konekciji. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u usmeravanju poziva tokom narednih koraka. Da biste kasnije aktivirali brojeve, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što dodate brojeve.
  11. Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
  12. Potvrdite svoje brojeve pod Calling > Numbers. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da se ovi brojevi pojavljuju u Globalize +E.164 formatu.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurisati kao Webex Contact Center ulazna tačka / broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija dolaznih ulaznih tačaka na Webex Contact Center.

Dodatne informacije u vezi sa Cloud Connected PSTN možete naći ovde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex Cloud Connect PSTN

Za raspoređivanje Webex Contact Center koji koristi Webex Cloud Connected PSTN za PSTN međusobno povezivanje, morate konfigurisati CCP provajdera u Control Hub-u.

Sa CCP-om, Webex Calling korisnici moraju uspostaviti odnos sa PSTN partnerom povezanim u oblaku. Ovo uključuje uključivanje i aktivaciju usluga, naplatu i obezbeđivanje brojeva. Provajder KPK će uspostaviti vezu sa vašom Webex Calling organizacijom.

Sledeći odeljci vam pomažu u uključivanju CCP za Webex Contact Center povezivanje. Postoje dve glavne kategorije konfiguracije:

Aktivacija provajdera CCP-a

  1. Izaberite oblak povezan PSTN provajdera. Spisak provajdera možete naći ovde: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite Cloud Connect Tab i pomerite se do dna).
  2. Nakon što odaberete provajdera CCP-a, kliknite na ime CCP provajdera . Ovo vas preusmerava na veb stranicu provajdera CCP-a i pruža dodatne informacije za traženje usluga.

Pre nego što pređete na odeljak za aktivaciju CCP-a u nastavku, proverite da li ste završili proces aktivacije provajdera CCP-a i da imate aktivnu uslugu, telefonske brojeve i naplatu podešenu kod provajdera CCP-a. Provajder će konfigurisati vašu vezu sa oblakom Webex Global Media i povezati vaš račun provajdera CCP-a sa vašim kontrolnim čvorištem.

Kontrolno čvorište CCP Aktivacija

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na lokacije.
  3. Izaberite lokaciju koju želite da podesite za CCP inter povezivanje klikom na određeni zapis.
  4. Idite do podmenija Pozivanje i kliknite na dugme Podesite poziv.
  5. U odjeljku Connect Tipe izaberite Cloud Connected PSTN i kliknite na dugme Dalje.
  6. Izaberite Cloud Connected PSTN provajdera sa liste i kliknite na dugme Dalje.

    U zavisnosti od vaše geografske lokacije, možda ćete videti različite provajdere PSTN (CCP) povezane sa oblakom koji su navedeni u vašem regionu. Lista uključuje i sertifikovane i nesertifikovane CCP provajdere. Sertifikovani provajderi, generalno, završili su rigorozan proces validacije i akreditacije sa Webex, osiguravajući da njihova povezanost, interoperabilnost i skalabilnost ispunjavaju zahteve Webex Global Media oblaka.

  7. Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvane dijalog prozor.
  8. Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva , kliknite na dugme Dalje. Ova stranica će podrazumevano na lokaciju i CCP provajdera koji ste prethodno izabrali.
  9. Unesite brojeve telefona koje vam je dao provajder CCP-a. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Uverite se da konfigurišete samo brojeve koji su posebno dodeljeni vašoj Webex CCP vezi od strane vašeg CCP provajdera. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u usmeravanju poziva tokom narednih koraka. Da biste aktivirali brojeve kasnije, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  10. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što dodate brojeve.
  11. Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
  12. Potvrdite svoje brojeve pod Pozivanje > Brojevi. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku 9. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u Globalize +E.164 formatu.
  13. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurisati kao Webex Contact Center ulazna tačka / broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija dolaznih ulaznih tačaka na Webex Contact Center.

Dodatne informacije u vezi sa Cloud Connected PSTN možete naći ovde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija Webex Local Gatevai-a

Za raspoređivanje Webex Contact Center koji koristi Webex Local Gatevai za PSTN zasnovan na premisi i / ili interkonekciji agenta zasnovanog na premisi, morate konfigurisati Local Gatevai u Control Hub-u.

Sa Local Gatevai-om, lokalni granični kontroler sesije (SBC) uspostavlja vezu sa Webex Calling. PSTN zasnovan na pretpostavkama kupca može se iskoristiti za usmjeravanje poziva u Webex Contact Center. Pored toga, agenti mogu biti zasnovani na premisi iza PBKS-a kao što je Cisco Unified Communications Manager. Konfiguracija lokalnog SBC-a je odgovornost administratora Webex Contact Center ili osoblja glasovnog inženjeringa korisnika.

Sledeći odeljci vam pomažu u uključivanju Local Gatevai-a za Webex Contact Center povezivanje. Za povezivanje Local Gatevai-a, postoje dve kategorije konfiguracije - Control Hub Local Gatevai Activation i Session Border Controller Configuration.

Kontrola Hub Lokalna Gatevai Aktivacija

  1. Prijavite se na kontrolno čvorište.
  2. Idite na pozivanje > poziv rutiranje > prtljažniku.
  3. Kliknite na dugme Dodaj prtljažnik.

  4. Konfigurišite lokaciju prtljažnika, ime i tip prtljažnika i kliknite na dugme Sačuvaj.

    Za Webex Contact Center raspoređivanja koja zahtevaju više od 250 istovremenih poziva (IVR + Agent istovremeni pozivi), morate da izaberete tip prtljažnika zasnovan na sertifikatu. Ovo šifrira SIP i RTP prema Webex Global Media mreži iz vašeg SBC-a zasnovanog na prostorijama.

    Za potrebe ovog članka, konfigurisaćemo Lokalnu kapiju zasnovanu na registraciji koja može da obradi do 250 istovremenih poziva u Webex Contact Center. Dodatne informacije o vrstama prtljažnika Local Gatevai mogu se naći ovde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stranici Add Trunk Summary , unesite sva podešavanja, uključujući grupu prtljažnika, odlaznu proki adresu, domen za registraciju, linijski port i informacije o autentifikaciji, uključujući vaše korisničko ime i lozinku. Ove vrednosti će biti deo vaše konfiguracije Session Border Controller (SBC) za uspostavljanje veze sa Webex Calling Local Gatevai-om i na kraju Webex Contact Center.
  6. Idite na Pozivanje > Poziv Routing > Route Group i kliknite na dugme Kreiraj rutu grupu.
  7. Unesite ime za svoju rutu grupe i dodelite prtljažnik koji ste kreirali u koraku 4. Route grupe vam omogućavaju da dodelite više Trunks (da smanjite svoje Local Gatevai raspoređivanja i za visoku dostupnost) i dodeliti prioritetne težine za poziv rutiranje. Kliknite na dugme Sačuvaj i zatvorite stranicu Kreiraj rezime grupe rute.
  8. Idite na lokacije.
  9. Izaberite lokaciju koju želite da podesite za Webex Local Gatevai interkonekciju klikom na odgovarajući zapis.
  10. Idite do podmenija Pozivanje i kliknite na dugme Podesite poziv.
  11. U odjeljku Connect Tipe izaberite PSTN zasnovan na premisi i kliknite na dugme Dalje.
  12. Na stranici Tip veze, izaberite ili Lokalna Gatevai Route Group koju ste prethodno kreirali ili Lokalna Gatevai Trunk u Routing Choice padajuće liste. Odabir grupe ruta Local Gatevai pruža najveću fleksibilnost, skalabilnost i toleranciju grešaka, ako je pravilno konfigurisan za redundantnost. Kliknite na Sledeće.
  13. Kliknite Dodaj brojeve sada na PSTN veza sačuvane dijalog prozor.
  14. Na stranici Izaberite lokaciju za dodavanje brojeva , kliknite na dugme Dalje. Ova stranica će podrazumevano na lokaciju i CCP provajdera koji ste prethodno izabrali.
  15. Unesite brojeve telefona koje vam je dao provajder CCP-a. Možete navesti više brojeva tako što ćete ih razdvojiti zarezima. Prihvatljivi formati uključuju kodove zemalja, znakove plus, crtice ili zagrade - na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ili +1-450-783-2223.

    Uverite se da konfigurišete samo brojeve koji su posebno dodeljeni vašoj Webex CCP vezi od strane vašeg CCP provajdera. Unos nevažećih brojeva može dovesti do neuspeha u usmeravanju poziva tokom narednih koraka. Da biste aktivirali brojeve kasnije, uključite opciju Aktiviraj brojeve kasnije .

  16. Kliknite na dugme Sačuvaj nakon što dodate brojeve.
  17. Kliknite na dugme Zatvori na stranici Rezime.
  18. Potvrdite svoje brojeve pod Pozivanje > Brojevi. Trebalo bi da vidite DID-ove koje ste dodali u koraku 15. Imajte na umu da će se ovi brojevi pojaviti u Globalize +E.164 formatu.
  19. Vaš nedavno dodani DID može se konfigurisati kao Webex Contact Center ulazna tačka / broj direktorijuma (EP / DN) za usmeravanje dolaznih poziva u kontakt centar IVR. Za dodatne korake konfiguracije, pogledajte Konfiguracija dolaznih ulaznih tačaka na Webex Contact Center.
Odlazni plan biranja lokalnog gatevai-a zasnovan na pretpostavkama

Da biste omogućili usmeravanje poziva od Webex Contact Center do on-premise destinacija, kao što su agenti ili postojeći PSTN provajder, morate konfigurisati odlazni plan biranja u Control Hub. Ovaj plan biranja opisuje obrasce koje možete birati da biste došli do lokalnih destinacija. Vaš plan biranja će biti specifičan za ekstenzije ili PSTN brojeve koji se već koriste u vašim prostorijama.

Sledeći koraci će vas voditi da usmerite pozive prema lokalnom okruženju do agenata ili PSTN destinacija povezanih sa prostorijama.

  1. Prijavite se na Control Hub.

  2. Idite na pozive > poziv rutiranje > planove biranja.

  3. Kliknite na dugme Kreiraj plan biranja.

  4. Konfigurišite ime, izbor rutiranja i obrasce za odredišta zasnovana na prostorijama i kliknite na dugme Sačuvaj.

    Obrasci plana biranja mogu uključivati +E.164 prefikse, SIP URI-je ili prefikse specifične za lokaciju. Primeri u nastavku se nadovezuju na lokalne brojeve gatevai-a konfigurisane u koraku KSNUMKS. Prikazani obrasci plana biranja predstavljaju destinacije zasnovane na prostorijama u rasponu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, što takođe odgovara +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Postavljanjem ovih obrazaca, agenti mogu birati brojeve u skladu sa svojim željenim metodama, a pozivi iz globalizovanih + E.164 adresara će biti ispravno preusmereni na lokacije u prostorijama.

  5. Proverite on-premise plan biranja klikom na unos. Sada ćete videti dva prethodno konfigurisana unosa prikazana.
Upravljani gatevai

Povezivanje vaših iOS upravljanih gatevai uređaja na Cisco Webex Control Hub, omogućava vam da upravljate i nadgledate ih od Anywhere, zajedno sa ostatkom vaše infrastrukture objedinjene komunikacije.

To vam omogućava da pokrenete zajedničke zadatke za efikasnije upravljanje uređajima. Da biste upisali gatevai, morate instalirati aplikaciju konektora za upravljanje i uverite se da postoji sigurna veza između ovog i Cisco Webex oblaka. Nakon što uspostavite ovu vezu, možete upisati gatevai tako što ćete se prijaviti u Control Hub.

Dodatne informacije o konfigurisanju Managed Gatevai-a možete pronaći ovde: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodeljivanje usluga Managed Gatevai-u:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validacija Cisco konfiguracije Local Gatevai-a putem Control Hub-a:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija graničnog kontrolera sesije za lokalno povezivanje gatevai-a

Webex Contact Center Administratori imaju zadatak da konfigurišu Session Border Controller (SBC) koristeći parametre koji se nalaze u kontrolnom čvorištu. Dok detaljna uputstva za konfiguraciju za određene SBC-ove nisu uključena u ovaj članak, resursi su dati u nastavku da pomognu u podešavanju i za Cisco CUBE i kompatibilne SBC-ove nezavisnih proizvođača.

Svako okruženje zahteva malo drugačiju SBC konfiguraciju, u zavisnosti od postojećeg lokalnog plana biranja i PSTN integracije.

Vodič za početak sa Local Gatevai-om možete pronaći ovde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Koraci konfiguracije za Cisco IOS XE uređaje (Cisco CUBE) možete naći ovde:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gatevai podržava nezavisne SBC prodavce. Dodatne informacije o dobavljačima, uključujući podržane modele, softver i primere konfiguracija mogu se naći ovde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Integracija prtljažnika za lokalno povezivanje gatevai-a

Webex Contact Center može isporučiti pozive vašim agentima koristeći Microsoft Teams Desktop aplikaciju, mobilni uređaj ili veb aplikaciju putem Local Gatevai Direct SIP Routing Integration. Ova integracija obezbeđuje SIP Trunk između vašeg Webex Calling lokalnog gatevai-a i vašeg Microsoft Teams stanara i klijenata.

Ilustracija za Microsoft Teams direktna SIP integracija prtljažnika za povezivanje Local Gatevai-a.

Ova integracija zahteva ili registraciju ili sertifikat zasnovan na lokalnom gatevai-u koristeći Cisco CUBE ili SBC treće strane. Ova integracija uključuje sinhronizaciju statusa prisustva između vašeg Webex Contact Center Agent Desktop i Microsoft Teams klijenta.

Microsoft Integracija timova za Webex Contact Center će zahtevati upotrebu konfiguracije plana biranja +E.164 na lokalnom gatevai-u, kao i potpune konfiguracije kontrolnog čvorišta Local Gatevai-a, uključujući Trunks, Route Group i Location rutiranje nepoznatih ekstenzija prema datim lokacijama - Local Gatevai ili Route Group. Detalji konfiguracije za Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing za Cisco CUBE možete naći ovde: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ako koristite SBC treće strane, obratite se proizvođaču za vodič za interoperabilnost i konfiguraciju za Microsoft Teams.

Cisco ne podržava direktno povezivanje Webex Calling PSTN isporučuje pozive direktno na Microsoft Teams krajnje tačke.

Verifikacija Webex Contact Center detalja o usluzi

Tokom podešavanja vašeg stanara kao što je opisano u Početak rada sa Webex Contact Center, izabrana je platforma za glasovne medije. Trenutno, medijska platforma sledeće generacije je podrazumevana opcija za sve nove suđenja i pretplate tokom procesa aktivacije.

Izvršite sledeće korake da biste proverili da li ste izabrali odgovarajuću glasovnu medijsku platformu i tip telefonije:

  1. Prijavite se na Control Hub.

  2. Idite na Kontakt centar > podešavanja > detalje o usluzi.

  3. Uverite se da je vaša glasovna medijska platforma u realnom vremenu medijska usluga i telefonija Webex Calling.

    Opcije su zasivljene nakon obezbeđivanja i aktivacije stanara i ne mogu se menjati bez Cisco intervencije. U ovom trenutku je od ključnog značaja da potvrdite svoje opcije povezivanja pre nego što nastavite. Ako je vaš stanar pogrešno obezbeđen, molimo vas da obavestite svoj Cisco nalog tim, Customer Success Manager, ili Cisco partnera pre nego što nastavite dalje.

Konfiguracija dolaznih ulaznih tačaka na Webex Contact Center

Ulazna tačka je asocijacija dolaznog telefonskog broja na Interactive Voice Response (IVR) protok usluga u vašem Webex Contact Center. Moraćete da mapirate spoljne telefonske brojeve na IVR tokove kao deo procesa obezbeđivanja za vaš dolazni Webex Contact Center PSTN servis.

  1. Prijavite se na Control Hub.

  2. Idite na Usluge > Kontakt centar > Korisničko iskustvo > kanalima.

  3. Kliknite na dugme Kreiraj kanal.

  4. Konfigurišite ime ulazne tačke, opis i podesite tip kanala na dolaznu telefoniju.
  5. Konfigurišite polja Podešavanja ulazne tačke — Prag nivoa usluge, Vremenska zona, Tok rutiranja (IVR protok), Oznaka verzije i Muzika na čekanju na vrednosti vašeg kontakt centra.
  6. Kliknite na dugme Kreiraj da biste sačuvali postavke i kliknite na novostvoreni kanal.
  7. Dođite do dna stranice i kliknite na dugme Dodaj pod Broj podrške.
  8. Izaberite odgovarajući Webex Calling Lokacija iz padajuće liste, izaberite broj koji ste dodali u Webex Calling da predstavlja broj dolaznog poziva i izaberite PSTN region (ako omogućite ovaj broj za regionalne medije).

    Webex Contact Center podržava mapiranje samo PSTN brojeva u globalizovanom +E.164 formatu na ulazne tačke. Brojevi proširenja nisu podržani u tu svrhu.

  9. Kliknite na zelenu kvačicu da biste sačuvali vrednosti i kliknite na dugme Sačuvaj.

Za dodatne informacije u vezi sa regionalnom optimizacijom medija i značajem odabranih vrednosti, pogledajte Regionalna PSTN konfiguracija za optimizaciju medija.

Regionalna konfiguracija PSTN medija za optimizaciju

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Ulazna tačka je povezivanje telefonskog broja sa Interactive Voice Response (IVR) protokom usluge u vašem Webex Contact Center. Morate mapirati spoljne telefonske brojeve na IVR tokove kao deo procesa obezbeđivanja za vaš dolazni Webex Contact Center PSTN servis.

Ako primenjujete multinacionalnu Webex Contact Center sa geografski raspoređenim klijentima i agentima koji se nalaze u više regiona, možete odabrati gde želite da se glasovni pozivi obrađuju.

Webex ima globalnu mrežu resursa za obradu medija širom sveta. Obrada glasovnih medija (audio) najbližih pozivaocu i agentu smanjuje kašnjenje mreže pružajući bolje iskustvo kvaliteta poziva i za klijenta i za agenta. Kao administrator, možete da izaberete "PSTN region" koji odlučuje gde Webex kontakt centar obrađuje medije.

U Control Hub-u možete povezati telefonski broj Webex Calling na lokaciji sa ulaznom tačkom Webex Contact Center i odabrati PSTN region za obradu medija.

Sledeći dijagram ilustruje primer globalne primene. Webex Calling i Kontakt centar su raspoređeni i hostovani u Sjedinjenim Državama. Kupac obrađuje pozive u više regiona širom sveta. U svakom regionu kreiraju se Webex Calling lokacije i obezbeđuju se telefonski brojevi. Kupac mapira ulazne tačke na ove Webex Calling brojeve. Brojevi ulaznih tačaka su takođe povezani sa PSTN regionom, koji definiše gde Webex Contact Center obrađuje pozive. U ovom primeru, pozivi se usmeravaju i obrađuju u Sjedinjenim Državama, Evropskoj uniji i Singapuru na osnovu konfiguracije ulazne tačke.

Konfiguracija agenata Povezivanje sa PSTN uslugama

Webex Contact Center agenti mogu biti povezani preko Webex PSTN opcija za povezivanje ili dodatnih opcija kao što su Webex Calling uređaji, Webex aplikacija ili PBKS uređaji zasnovani na prostorijama. Sledeći odeljci će pokriti različite konfiguracije povezivanja agenta i iskustvo prijavljivanja agenta za svaku.

Webex Calling Konfiguracija agenta uređaja

Webex Contact Center agenti mogu biti konfigurisani kao Webex Calling korisnici sa uređajima zasnovanim na pozivanju kao što su MPP telefoni ili Webex aplikacija.

Dolazni PSTN pozivi iz bilo Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu usmeriti na Webex Calling Agenti zasnovani na uređaju.

Agenti koji se prijavljuju u Webex Contact Center sa Webex Calling uređajem mogu da izaberu da usmere pozive na svoj Webex Calling uređaj tako što će izabrati radio dugme Ekstenzija pod Izaberite opciju telefonije.

Agenti koji se prijavljuju u Webex Contact Center sa Webex Calling uređajem treba da slede ove korake za usmeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Izaberite opciju Proširenje u Izaberite opciju telefonije sekcija.

  2. Unesite dodeljeni Webex Calling broj proširenja.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili izbor.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenta, Webex Calling uređaji moraju biti obezbeđeni sa ekstenzijom i povezani sa pozivanjem korisnika koji deluju kao agenti kontakt centra.

Dodatne informacije u vezi sa obezbeđivanjem Webex Calling uređaja možete naći ovde: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podržani uređaji za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migriranje telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generisanje aktivacionog koda za uređaj:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rešavanje problema Webex Calling MPP Obezbeđivanje telefona i registracija:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfiguracija aplikacije (Softphone Phone)

Webex Contact Center agenti mogu biti konfigurisani da koriste uređaje zasnovane na Webex Calling kao što je Webex aplikacija (softphone).

Dolazni PSTN pozivi iz bilo Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu biti usmereni na Webex App based agents.

Agenti koji se prijavljuju u Webex Contact Center sa Webex Calling uređajem treba da slede ove korake za usmeravanje poziva na svoj uređaj:

  1. Izaberite opciju Proširenje u Izaberite opciju telefonije sekcija.

  2. Unesite dodeljeni Webex Calling broj ekstenzije.
  3. Kliknite Pošalji da biste potvrdili izbor.

Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenta, Webex Pristup aplikaciji mora biti obezbeđen sa ekstenzijom i povezan sa pozivanjem korisnika koji deluju kao agenti kontakt centra.

Dodatne informacije u vezi sa obezbeđivanjem Webex aplikacije možete naći ovde: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o podešavanjima Webex App Softphone možete pronaći ovde:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguracija

Webex Contact Center agenti mogu biti konfigurisani sa WebRTC mogućnostima.

Dolazni PSTN pozivi iz bilo Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu usmeriti na WebRTC agente zasnovane.

Agenti koji više vole da koriste WebRTC za pozive unutar Webex Contact Center mogu usmeriti pozive na svoj Agent Desktop uređaj prateći ove korake:

  1. Prijavite se na Webex Contact Center.

  2. Kliknite na Desktop ispod Izaberite opciju telefonije.

    Da biste iskoristili ovaj model povezivanja agenta, Webex Contact Center agenti moraju biti obezbeđeni da koriste WebRTC.

  3. Prijavite se na Control Hub.
  4. Idite na Usluge > Kontakt centar > Podešavanja stanara > Voice.
  5. U odeljku WebRTC omogućite preklopno dugme.
  6. Idite na Desktop Experience > Desktop Profiles.
  7. Izaberite profil agenta za koji želite da omogućite WebRTC.
  8. Izaberite opcije glasovnog kanala Tab. Izaberite polje za potvrdu Desktop i kliknite na dugme Sačuvaj.
WebRTC Zahtevi za mrežu i pretraživač

WebRTC zahteva minimalni propusni opseg mreže od 100kbps po pozivu. Da bi se osiguralo da vaša mreža može da podrži WebRTC savetuje se da korisnici koriste Webex Cscan alat za testiranje svoje mreže, računara agenta, mikrofona i zahteva za kašnjenjem.

Webex Contact Center Administratori bi trebalo da pokreću Advanced CSCAN alat iz mreža u kojima će WebRTC biti raspoređeni na agente, uključujući pozivne centre i Remote / Work from Home ili Internet bazirane agente.

Dodatne informacije o korišćenju CScan-a možete naći ovde: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podržan na Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox pretraživačima. Webex Contact Center Administratori su odgovorni za testiranje i raspoređivanje podržanih verzija Chrome, Edge i Firefox-a u svojim organizacijama. Međutim, Virtual Desktop Infrastructure (VDI) ne podržava WebRTC.

WebRTC Podešavanja obaveštenja

Da biste bili sigurni da dosledno primate obaveštenja, morate proveriti podešavanja, posebno opciju Ne uznemiravaj za obaveštenja. Opcija Ne uznemiravaj potiskuje obaveštenja kako bi se smanjile smetnje. Međutim, možete ga konfigurisati za primanje obaveštenja.

Za TURN na opciji Ne uznemiravaj na Vindovsu:

  1. Kliknite na Settings > Sistem > Notifications.
  2. TURN na prekidaču Ne uznemiravaj .

Podesite obaveštenje na Chrome pretraživaču

  1. Otvorite Chrome pretraživač i kliknite na dugme Podešavanja > Privatnost i bezbednost > Podešavanja sajta> Obaveštenja.
  2. Kliknite na dugme Dodaj pored Dozvoljeno za slanje obaveštenja.
  3. Unesite URL sajta.
  4. Kliknite na Dodaj.

Podesite obaveštenja na Microsoft Edge pretraživaču

  1. Otvorite pretraživač Edge i kliknite na Settings >Cookies and site permissions > Notifications .
  2. Pod Dozvoli unesite URL sajta.
  3. Kliknite na Dodaj.

Podesite obaveštenja na Firefok pretraživaču

  1. Otvorite Firefok pretraživač i kliknite na dugme Podešavanja > Privatnost i bezbednost > Dozvole .
  2. Dođite do Dozvole.
  3. Kliknite Podešavanja pravo na Obaveštenja.
  4. Izaberite Dozvoli ili Blokiraj iz padajućeg menija Status za bilo koji od sajtova.

Podesite trajanje prikaza obaveštenja na Vindovs

  1. Kliknite na dugme Podešavanja > Pristupačnost > Vizuelni efekti .
  2. U Odbaci obaveštenja nakon ovog vremena padajuće liste, izaberite opciju da definišete koliko dugo se obaveštenja prikazuju.

Podesite trajanje prikaza obaveštenja na Vindovs pomoću Vindovs Registri Kei

  1. Otvori Registri Editor.
  2. Idite na ključ registratora tako što ćete pronaći sledeći ključ u uredniku registra: HKEY_CURRENT_USER \ Control Panel \ Pristupačnost
  3. Kliknite desnim tasterom miša na MessageDuration i izaberite Modifi.
  4. U dijalogu Edit DWORD (KSNUMKS-bit) vrednost:
    • Izaberite Decimal pod Base.
    • Unesite željeno vremensko trajanje u polje podataka vrednosti.
      • Na primer, 300 postavlja trajanje na 300 sekundi (5 minuta).
      • Podrazumevana vrednost je 5 (5 sekundi).
  5. Kliknite na dugme U redu.

Ako prilagođavate raspored radne površine, prvo preuzmite podrazumevani raspored radne površine. Uverite se da je vreme u pretraživačuNotificationTimer rasporeda radne površine jednako vremenu koje ste izabrali gore.

Webex Calling Konfiguracija agenata zasnovanih na PSTN-u i prostorijama

Webex Contact Center Agenti se mogu povezati preko PSTN-a ili lokalnih uređaja.

Dolazni PSTN pozivi iz bilo Webex Cloud Connected PSTN ili Local Gatevai mogu usmeriti na PSTN bazirane agente (bilo na DID-ove ili mobilne uređaje) ili na lokalne PBKS uređaje.

Agenti koji nameravaju da koriste PSTN ili uređaje zasnovane na prostorijama za pozive unutar Webex Contact Center moraju usmeriti pozive na ove uređaje prateći ove korake:

  1. Prijavite se na Webex Contact Center.

  2. Izaberite Dial Number in Izaberite opciju telefonije sekcija.

Radio dugme International Dialing Format može biti od značaja ovde. Ova opcija omogućava Webex Contact Center da usmeri poziv namenjen PSTN ili Premise-based agentu koristeći +E.164 adresiranje, što znači da će poziv ostaviti Webex Contact Center namenjen globalizovanom biranom broju ili DNIS-u.

Za Webex Calling Local Gatevai, plan biranja koji konfigurišete za usmeravanje poziva prema lokalnom PBKS-u mora da sadrži podudaranje obrazaca za odredište agenata. Ako ste konfigurisali plan biranja za oba E.164 i +E.164 obrasce, onda agent može da se prijavi sa bilo kojom opcijom u Agent Desktop.

Za Webex Cloud Connected PSTN, brojevi i DID-ovi se uvek unose u +E.164 formatu.

PSTN mediji i signalizacija Zahtevi za Webex Contact Center

Webex Contact Center zahteva specifičnu PSTN inter konekciju i za medije i za signalizaciju. Pozivi koji stižu na Webex Contact Center moraju se pridržavati sledećih standarda:

  • Kod: G.711uLav ili G.711aLav
  • DTMF: RFC2833

SIP Smernice za interoperabilnost:

  • SIP Early Offer: Nije podržan (stavka budućeg plana)
  • SIP Kašnjenje ponuda: Podržan
  • SIP Rani mediji: Nije podržan (buduća stavka mape puta)

SIP Podržana polja zaglavlja:

  • Tajmer za paketizaciju u SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center zahteva da bilo koji kodek osim G.711 (kao što je G.729, iLBC, Opus, itd.) bude transkodiran pre nego što stigne do Webex Contact Center medijskih rubnih lokacija. Webex Contact Center ne obezbeđuje transkodiranje, ili medijske usluge završne tačke za pozive koji koriste nepodržane kodeke. Uverite se da se sve neophodne transkodiranje obrađuje spolja.

Kada koristite Lokalni Gatevai za PSTN veze zasnovane na prostorijama, uverite se da svi pozivi usmereni na Webex Contact Center iz Webex Calling koriste navedene tipove kodeka i DTMF koji su prethodno pomenuti. Možda ćete morati da koristite lokalne resurse Session Border Controller (SBC) za rukovanje SIP interoperabilnost i pregovaranje o kodecima da biste ispunili ove zahteve.

PSTN prosleđivanje poziva Scenariji i najbolje prakse

Webex Contact Center podržava određene PSTN konfiguracije prosleđivanja poziva. Da biste održali minimalnu latenciju i osigurali kvalitet poziva, preporučljivo je ograničiti broj PSTN operatera koji su uključeni u rutiranje poziva na ne više od dva pre nego što poziv dostigne Webex Contact Center. Na taj način možete smanjiti varijabilnost kašnjenja izazvanih nosačem. U nastavku ćete naći primere koji ilustruju i podržane i nepodržane PSTN scenarije prosleđivanja poziva.

Цloud Connected PSTN Prosleđivanje poziva sцenario

Podržani: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN Provider DIDs koji dolaze u Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodržano:PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN provajdera DIDs koji dolaze u Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodavanje drugog severnog PSTN operatera za prosleđivanje poziva posredničkom PSTN operateru uvodi dodatno kašnjenje za dolazne pozive i nije podržan od strane Webex Contact Center. Da bi se osigurao optimalan kvalitet poziva, preporučuje se da prenesete svoje telefonske brojeve direktno na Cloud Connected PSTN provajdera. Ako je prosleđivanje poziva neophodno, uverite se da postoji samo jedan uzvodno PSTN operater prosleđivanje poziva na Cloud Connected PSTN.

Webex Scenario prosleđivanja poziva lokalnog gatevai-a

Podržani: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na Local Gatevai DID-ove koji putuju preko Webex Calling u Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodržano:PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva Local Gatevai DIDs koji putuju u Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog uzvodno ili severno PSTN operatera koji prosleđuje pozive posredničkom PSTN operateru povećava kašnjenje za dolazne pozive na Webex Contact Center i nije podržana konfiguracija. Za optimalne performanse, razmislite o prenosu svojih telefonskih brojeva na PSTN operatera koji povezuje pozive direktno na Local Gatevai. Ako je uključeno prosleđivanje poziva, uverite se da samo jedan uzvodni PSTN operater prosleđuje pozive na PSTN operatera DID-a lokalnog gatevai-a.

Webex Contact Center PSTN prosleđivanje poziva scenario

Podržani: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodržano: PSTN Carrier 1 prosleđivanje poziva na PSTN Carrier 2 prosleđivanje poziva na Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Uvođenje drugog uzvodnog ili severnog PSTN operatera koji prosleđuje pozive posredničkom PSTN operateru može dovesti do povećane latencije za dolazne pozive na Webex Contact Center, a takvo podešavanje nije podržano. Da biste održali kvalitet poziva, preporučuje se da prenesete svoje telefonske brojeve direktno na PSTN uslugu Webex Contact Center. Ako je potrebno prosleđivanje poziva, ograničite ga na jednog uzvodnog PSTN operatera koji prosleđuje pozive direktno na PSTN DID-ove koje pruža Webex Contact Center.

Najbolje prakse za rukovanje neodgovorenim pozivima

U okruženju Webex Contact Center, upravljanjem neodgovorenim pozivima klijenata od strane agenata upravlja tajmer za preusmeravanje bez odgovora (RONA) koji administrator može konfigurisati.

RONA tajmer

RONA (Redirection on No Answer) tajmer određuje vreme u kojem agent odgovara na poziv ili zadatak. Ako agent ne reaguje, kao što je daleko od svog stola ili rukovanje drugim zadatkom, podesivi timeout se aktivira nakon određenog perioda. Ovaj timeout vraća poziv ili zadatak u red za preraspoređivanje i menja status agenta u RONA. Administratori konfigurišu ovo vremensko ograničenje za različite kanale komunikacije, uključujući glas, ćaskanje, e-poštu i društvene poruke.

Za više informacija, pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Glasovna pošta

Cisco ne preporučuje omogućavanje govorne pošte na liniji agenta. Ako je pogrešno konfigurisan, poziv kupca može biti prosleđen na govornu poštu, što je dovelo kontakt centar da veruje da je poziv ispravno odgovorio. Ako je govorna pošta neophodna na liniji agenta, administrator treba da to uzme u obzir tokom njihove konfiguracije.

Konfiguracija RONA tajmera igra ključnu ulogu jer je u interakciji sa podešavanjima govorne pošte krajnje tačke agenta i određuje da li neodgovoreni pozivi preusmeravaju nazad u red ili prosleđuju na govornu poštu agenta. Poslovni slučaj ili strategija korisničkog servisa vodi kako su konfigurisani:

  • Vratite poziv u red čekanja—Kada RONA tajmer istekne bez odgovora i njegovo trajanje je kraće od trajanja zvona govorne pošte, poziv se ponovo stavlja u red unutar kontakt centra i putuje do sledećeg dostupnog agenta, obezbeđujući kontinuiranu korisničku uslugu.
  • Prosleđi na govornu poštu—Ako je trajanje zvona govorne pošte kraće od RONA tajmera, neodgovoreni poziv prosleđuje u govornu poštu agenta, omogućavajući korisnicima da ostave poruke kada agenti nisu dostupni.

Administratori mogu onemogućiti opciju prosleđivanja govorne pošte ako govorne poruke nisu potrebne.

Pravilna konfiguracija ovih tajmera je od suštinskog značaja za efikasno upravljanje pozivima kupaca i usklađivanje sa poslovnim ciljevima. Efikasno podešavanje obezbeđuje uravnotežen pristup između pružanja neposredne korisničke usluge i ponude rezervnih opcija kao što su govorna pošta, poboljšavajući ukupnu efikasnost rukovanja pozivima.

Konfiguracija RONA i podešavanja vremenskog ograničenja govorne pošte

Postoje dva scenarija u kojima podešavanje RONA tajmera i podešavanja govorne pošte obezbeđuje usklađivanje sa poslovnim potrebama:

  1. Neodgovoreni pozivi ponovo čekaju u kontakt centar—

    Da biste vratili neodgovorene pozive nazad u kontakt centar:

    • Opcija 1—Onemogućite postavku govorne pošte koja prosleđuje neodgovorene pozive na govornu poštu agenta ako poslovni zahtevi navode da pozivi preusmereni iz kontakt centra na ekstenziju agenta moraju uvek da se vrate u red nakon isteka vremena RONA.
    • Opcija 2—Uverite se da je RONA tajmer kontaktnog centra (podrazumevano 18 sekundi) podešen na trajanje kraće od broja zvona konfigurisanih za govornu poštu agenta. Ova konfiguracija uzrokuje da RONA tajmer istekne pre preuzimanja govorne pošte, preusmeravajući neodgovorene pozive nazad u red kontakt centra.

    Reference—

  2. Prosleđivanje neodgovorenih poziva na govornu poštu—

    Potvrdite da je RONA tajmer kontakt centra (podrazumevano 18 sekundi) konfigurisan sa trajanjem dužim od broja zvonova postavljenih za govornu poštu agenta. Ova konfiguracija omogućava govornoj pošti da se aktivira pre isteka RONA tajmer, prosleđivanje neodgovorenog poziva na određenu govornu poštu agenta.

    Administratori kontakt centra takođe mogu konfigurisati dve linije na krajnjim tačkama agenta kako bi razlikovali pozive kontakt centra i direktne pozive.

    Jedna linija može biti određena isključivo za upravljanje interakcijama sa klijentima koji potiču iz sistema rutiranja kontakt centra. Da bi se osiguralo da se neodgovoreni pozivi vrate u red kontakt centra, funkcija govorne pošte može biti onemogućena na ovoj liniji.

    Sekundarna linija može da obradi direktne pozive za internu ili ličnu upotrebu i može imati omogućene funkcije govorne pošte i prosleđivanja poziva.

    Referenca— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines