- Home
- /
- Articolo
Imposta i canali vocali per Webex Contact Center
In questo articoloUtilizzare questo articolo per configurare le funzionalità dei canali vocali per Webex Contact Center.
Configurazione del canale vocale per Webex Contact Center
Questo articolo ti guida attraverso l'impostazione dei canali vocali per il tuo Webex Contact Center. Assicurarsi di aver completato la configurazione iniziale del tenant Webex Contact Center seguendo le istruzioni riportate nell'articolo Introduzione a Webex Contact Center .
Devi decidere come integrare i servizi e gli agenti PSTN (Public Switched Telephone Network) nel tuo Webex Contact Center.
Un tenant Webex Contact Center deve essere connesso alla PSTN. Un provider PSTN consente chiamate in entrata e in uscita da e verso i clienti Webex Contact Center.
È necessario fornire connettività vocale agli agenti per consentire loro di ricevere ed effettuare chiamate. Il metodo utilizzato per connettere gli agenti dipende dal tipo di endpoint utilizzati per i servizi vocali.
Scegli il tipo di connettività
Decidi come connetterti a Webex. È possibile connettersi direttamente connettendosi al servizio Webex o utilizzare il servizio VPOP legacy.
Connettiti a Webex Contact Center con il servizio Webex
Webex gestisce una rete multimediale disponibile a livello globale che fornisce accesso a più servizi, tra cui Webex Calling, Contact Center e riunioni.
È possibile utilizzare questa connessione cloud per fornire servizi PSTN e gli agenti possono connettersi al servizio Webex per gestire le chiamate.
Questo metodo è consigliato per integrare la telefonia nel cloud Webex. Questo metodo fornisce una connessione sicura e affidabile direttamente nell'infrastruttura Webex. Consente di utilizzare il provisioning e la configurazione self-service tramite Webex Control Hub.
Connettiti a Webex Contact Center utilizzando VPOP (solo Legacy)
Questo metodo è disponibile per i clienti VPOP esistenti o quando consigliato dal team di revisione AQ2. Per continuare la distribuzione utilizzando VPOP, vedere Cisco Webex Contact Center Guida all'onboarding di Voice POP Bridge (vPOP).
Webex Sottoscrizione/componente aggiuntivo della connessione
Per connettere le chiamate vocali a Webex, è necessario disporre di un abbonamento Webex Calling valido.
Webex Calling Abbonamento
Se disponi di un abbonamento Webex Calling attivo, viene utilizzato anche per connettere i servizi vocali a Webex Contact Center.
Connettiti a Webex Contact Center con i servizi Common Edge Webex Cloud
Webex Contact Center e Webex Calling condividono una rete globale di servizi di accesso edge per l'instradamento delle chiamate in Webex Cloud.
Le chiamate vengono instradate a Webex Contact center utilizzando i servizi PSTN Webex Calling. Questo servizio ti consente di instradare le chiamate al tuo contact center senza un abbonamento Webex Calling.
Tutti i nuovi abbonamenti Webex Contact Center includono servizi PSTN Webex Calling che vengono aggiunti automaticamente a tutti gli ordini.
Se il provisioning del tenant è stato eseguito prima di ottobre 2024, potrebbe essere necessario che il partner aggiunga il servizio PSTN Webex Calling per usare i servizi Edge comuni.
Connettiti ai servizi Webex Calling
È necessario determinare il proprio approccio per la fornitura dei servizi PSTN e il modo in cui gli agenti si connettono al Webex Contact Center.
Servizi PSTN
Questa sezione guida l'utente attraverso la connessione della rete PSTN (Public Switched Telephone Network) e degli agenti ai canali vocali nel proprio Webex Contact Center. Gli amministratori devono pianificare e determinare il modo migliore per fornire i servizi PSTN e stabilire connessioni degli agenti ai canali vocali.
Gli amministratori possono scegliere tra le seguenti opzioni di interconnettività Webex Cloud PSTN:
- Webex Contact Center PSTN (disponibile solo negli Stati Uniti e in Canada contigui)
- Webex PSTN connessa al cloud
- Cisco Piano di chiamata (supportato con Webex Contact Center nelle regioni in cui Webex Calling supporta i numeri di servizio e solo per le versioni di prova Webex Contact Center)
Gli amministratori possono anche scegliere di utilizzare la connettività PSTN locale:
- Webex Calling Gateway locale (PSTN locale o ospitato da partner)
Con Local Gateway, è possibile connettersi al cloud Webex Global Media utilizzando una connessione crittografata su Internet (OTT) o con una connessione privata utilizzando Webex Edge Connect.
Il tuo Webex Contact Center deve disporre di almeno una connessione PSTN per ricevere ed effettuare chiamate. Nella parte restante di questa sezione vengono descritte in dettaglio le opzioni di connettività Webex PSTN disponibili.
PSTN per Webex Contact Center
I clienti negli Stati Uniti e in Canada contigui possono scegliere di acquistare il servizio PSTN Contact Center tramite Cisco come bundle PSTN con Webex Contact Center. Questo servizio è stato creato con una struttura tariffaria che consente ai clienti di recapitare le chiamate PSTN al Contact Center ma anche di recapitare le chiamate agli agenti in destinazioni PSTN, ad esempio un lavoratore Home. È possibile ordinare il servizio con numeri regolari o numeri gratuiti a un costo aggiuntivo. La fatturazione per il servizio viene addebitata direttamente da Cisco al cliente.
Webex Contact Center PSTN non supporta le funzionalità di chiamata internazionale. È possibile recapitare chiamate da e verso qualsiasi destinazione del piano di numerazione nordamericano nei 48 stati inferiori contigui o solo in Canada.
Webex fornisce la PSTN Contact Center come servizio PSTN connesso al cloud configurato in Webex Control Hub. Un amministratore crea una posizione nell'hub di controllo e seleziona Webex Contact Center PSTN come servizio PSTN per la posizione.
Webex Contact Center Informazioni sull'ordinabilità PSTN sono disponibili nelle Webex Contact Center Guide all'ordinazione. Per ulteriori informazioni, vedere Cisco Guida all'ordinazione di contact center di collaborazione.
Webex Calling PSTN connessa al cloud (Cloud Connect, CCP o CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN, o CCP, fornisce connettività in oltre 65 paesi tramite provider di chiamata certificati. Con Cloud Connected PSTN viene stabilita una connessione altamente affidabile tra il cloud Webex Calling e il provider PSTN selezionato.
Quando si seleziona un partner PSTN connesso al cloud (CCPP) autorizzato per il servizio PSTN, le chiamate in entrata e in uscita vengono instradate su questa connessione stabilita in Webex Calling, fornendo chiamate rapide, semplici e affidabili per l'azienda.
In questo modello di connettività, le chiamate in ingresso arrivano tramite Cloud Connected PSTN in Webex Calling e vengono recapitate a Webex Contact Center. Le chiamate in uscita vengono recapitate agli agenti su dispositivi Webex Calling quali telefoni IP, app Webex, WebRTC o ad agenti basati su PSTN che utilizzano l'interconnettività PSTN del provider CCP.
Per ulteriori informazioni, vedere PSTN connessa al cloud.
Per informazioni sull'elenco dei paesi disponibili e dei provider PSTN connessi al cloud certificati, vedere https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
In questo modello, i clienti che utilizzano Webex Calling devono collaborare con un provider CCP (Cloud Connected PSTN). Questa partnership include l'avvio e l'attivazione di servizi, la fatturazione e l'assegnazione di numeri di telefono. Il provider CCP è responsabile della configurazione della connessione alla tua organizzazione Webex Calling.
I provider di PSTN connessi al cloud (CCP) vengono forniti per supportare numeri PSTN in formato +E.164. Ciò vale sia per i numeri DID (Direct-Inward-Dial) che per i numeri gratuiti. Quando configuri i DID o i numeri gratuiti del CCP in Control Hub, verranno salvati in formato +E.164.
Webex Calling Gateway locale (LGWY)
Il gateway locale Webex Calling ti consente di mantenere il tuo attuale operatore PSTN locale fornendo al contempo l'accesso in oltre 140 mercati a livello globale.
Il gateway locale, che è il SBC (Session Border Controller) del cliente, esegue la registrazione con Webex Calling. Instrada le chiamate tra Webex Calling e le risorse locali dietro un PBX aziendale, ad esempio gli agenti o la connettività PSTN locale esistente del cliente.
In questo modello di connettività, le chiamate in ingresso arrivano attraverso un operatore PSTN locale esistente e vengono inoltrate tramite l'SBC del cliente in Webex Calling per raggiungere Webex Contact Center. Le chiamate in uscita vengono recapitate agli agenti su dispositivi Webex Calling come telefoni IP, app Webex, WebRTC o di nuovo all'ambiente locale tramite gateway locale per raggiungere agenti locali o agenti basati su PSTN.
Per ulteriori informazioni sul gateway locale, vedere l'articolo Introduzione al gateway locale.
Per la configurazione del gateway locale, vedere l'articolo Configurazione del gateway locale su Cisco IOS XE per Webex Calling articolo.
Webex Calling Local Gateway supporta fornitori SBC di terze parti. Per ulteriori informazioni su Ulteriori informazioni sui fornitori, inclusi i modelli e il software supportati, sono disponibili qui:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Le chiamate instradate in Webex Calling o Webex Contact Center da un gateway locale basato su registrazione o certificato vengono fornite come numeri in formato +E.164 in Control Hub. Ciò vale sia per i numeri DID (Direct-Inward-Dial) che per i numeri gratuiti. Quando configuri i DID PSTN basati su locale o i numeri gratuiti in Control Hub, verranno salvati in formato +E.164.
Cisco Piano di chiamata (noto anche come piano di chiamata o Cisco PSTN), solo per versioni di prova e numeri gratuiti in entrata
Questo è attualmente disponibile solo per le versioni di prova Webex Contact Centere i numeri verdi in entrata.
Cisco I piani di chiamata offrono una soluzione in bundle che semplifica l'esperienza di chiamata cloud. In qualità di cliente Webex Calling, hai la possibilità di ordinare nuovi numeri PSTN o trasferire i numeri esistenti su Cisco, supportato completamente da Cisco e dai nostri partner.
In questo metodo di connettività, Webex Calling fornisce connettività PSTN e numeri DID o gratuiti. Tutto il provisioning viene effettuato tramite Control Hub, inclusi l'ordinamento e l'attivazione dei numeri. Una soluzione di fatturazione unica si ottiene in quanto Cisco opera come vettore PSTN.
Le chiamate in entrata arrivano tramite Cisco Calling Plan in Webex Calling e vengono recapitate a Webex Contact Center. Le chiamate in uscita vengono recapitate agli agenti su dispositivi Webex Calling come telefoni IP, app Webex, WebRTC o agli agenti basati su PSTN tramite l'interconnettività PSTN del piano di chiamata Cisco.
Ulteriori informazioni sul piano di chiamata Cisco sono disponibili qui:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
Un elenco dei paesi e delle aree geografiche disponibili per il piano di chiamata Cisco è disponibile qui:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Questo è attualmente disponibile solo per le versioni di prova Webex Contact Center e i numeri verdi in entrata. Prima di convertire una versione di prova in un abbonamento, è necessario un commutatore di telefonia PSTN se si utilizzano numeri DID (Direct Inward Dial). Cisco Il piano di chiamata non è attualmente consigliato per i carichi di lavoro Webex Contact Center di produzione.
Le chiamate instradate in Webex Calling o Webex Contact Center dal piano di chiamata Cisco vengono fornite come numeri PSTN in formato +E.164 in Control Hub. Questo vale sia per i numeri DID (Direct-Inward-Dial) che per i numeri gratuiti. Quando aggiungi i DID o i numeri gratuiti del piano di chiamata Cisco in Control Hub, questi vengono configurati come +E.164.
Connessione agenti
Gli amministratori devono decidere in che modo gli agenti sono collegati a Webex Contact Center. Gli agenti possono essere connessi tramite opzioni di interconnettività PSTN Webex o opzioni aggiuntive come dispositivi Webex Calling, app Webex, dispositivi PBX locali o agenti basati su team Microsoft.
I metodi di connessione dell'agente includono:
- Webex PSTN Inter-connectivity : include gli agenti basati su PSTN con numeri DID (Direct Inward Dial) o gli agenti che si trovano su dispositivi cellulari.
- Webex Calling — include Webex Calling endpoint registrati (dispositivi basati su MPP o app Webex) tramite Internet o il servizio Webex Edge connect. Per instradare le chiamate a questi agenti è necessario un abbonamento Webex Calling valido.
-
WebRTC Desktop agente : è possibile recapitare le chiamate agli agenti utilizzando i desktop agente abilitati WebRTC. WebRTC fornisce contenuti multimediali vocali direttamente al browser Web di un agente. Una connessione WebRTC viene effettuata su Internet e non richiede un gateway locale per recapitare le chiamate all'agente.
WebRTC Desktop Support non è attualmente disponibile per i clienti Contact Center ospitati nel nostro data center in Giappone.
- Agenti locali o PSTN : include gli agenti PBX locali o la connettività PSTN locale. Gli agenti possono utilizzare un dispositivo di telefonia connesso a un PBX (Private Branch Exchange), ad esempio Cisco Unified Communications Manager (CUCM) o le chiamate basate su agente, possono essere instradate tramite connettività PSTN locale a un dispositivo cellulare o agente basato su PSTN.
- Microsoft Agenti Teams tramite servizi gateway locali: è possibile inviare chiamate agli agenti utilizzando l'applicazione desktop Microsoft Teams, il dispositivo mobile o l'applicazione Web tramite l'integrazione del routing SIP di Local Gateway Direct. Questa integrazione fornisce un trunk SIP tra il gateway locale Webex Calling e il tenant e i client Microsoft Teams.
Il tenant Webex Contact Center deve disporre di almeno un metodo per recapitare le chiamate agli agenti.
+E.164 Supporto del routing delle chiamate globalizzato per implementazioni di contact center multinazionali
Webex Contact Center supporta i formati +E.164 Number. Questa funzionalità consente ai contact center multinazionali più grandi che utilizzano più dial plan, interoperabilità PBX on-premise e operatori PSTN di semplificare i dial plan e gli schemi di routing delle chiamate per contact center globali e ibridi.
Webex Calling per impostazione predefinita supporta i formati numerici +E.164 quando si utilizza la connettività PSTN connessa al cloud o del gateway locale e si effettua il provisioning dei numeri in Control Hub. Tutti i numeri PSTN (chiamata diretta verso l'interno o numero verde) vengono salvati in Control Hub in formato +E.164.
I gateway locali come Cisco CUBE o SBC di terze parti approvati possono essere configurati per supportare il formato +E.164 e la globalizzazione per interagire con i sistemi PBX locali come i servizi PSTN Cisco Unified Communications Manager e locali.
Webex Contact Center Gli agenti possono accedere al desktop Webex Contact Center e scegliere di instradare le chiamate a destinazioni +E.164 eseguendo la procedura seguente:
- Gli agenti possono accedere al sito Webex Contact Center Agent Desktop
- Gli agenti possono selezionare l'opzione Numero di composizione che si trova nella sezione Numero di composizione/Interno della schermata di accesso dell'agente.
- Gli agenti possono selezionare l'opzione Formato composizione internazionale inserendo un segno di spunta nella casella di opzione.
- Gli agenti possono immettere la propria destinazione PBX, PSTN o Micrsoft Teams on-premise nel formato +E.164.
Webex Contact Center revierà la parte agente della chiamata a Webex Calling per eseguire il routing verso la selezione PSTN appropriata, ad esempio Cloud Connected PSTN (CCP) o Local Gateway (LGWY) utilizzando il formato +E.164.
+E.164 Global Dialing richiederà agli amministratori Webex Contact Center di configurare correttamente i propri piani PSTN, SBC e Control Hub Dialplan per supportare la composizione +E.164 in modo che gli agenti Webex Contact Center possano sfruttare questa funzionalità.
Cisco Architettura preferita per Webex Calling
Si consiglia ai clienti Webex Calling di distribuire i servizi PSTN in base alle procedure consigliate e alle linee guida pubblicate nell'ambito del documento Cisco Preferred Architecture for Webex Calling disponibile qui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Calling Provisioning e configurazione per Webex Contact Center
Quando distribuiscono Webex Calling con Webex Contact Center, i clienti devono configurare completamente Webex Calling incluse tutte le impostazioni di Control Hub applicabili, le licenze, l'interconnettività PSTN e la distribuzione di endpoint agente come dispositivi Webex Calling (telefoni MPP IP), app Webex (softphone) prima della configurazione del tenant Webex Contact Center. La preconfigurazione dei componenti Webex Calling precedenti accelera significativamente la distribuzione e semplifica il processo di configurazione per Webex Contact Center.
Ulteriori informazioni riguardanti la configurazione di Webex Calling sono disponibili qui:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Un flusso di lavoro di configurazione Webex Calling può essere trovato qui:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Guida di riferimento alla rete e alle porte:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Prima di distribuire Webex Contact Center, è consigliabile effettuare correttamente le chiamate in entrata e in uscita utilizzando l'opzione di connettività PSTN Webex Calling scelta, prima di completare le attività rimanenti.
Webex Calling Elenco di controllo della configurazione per Webex Contact Center
Quando si imposta Webex Contact Center integrato con Webex Calling, è necessario effettuare alcune configurazioni per garantire un'esperienza di comunicazione senza interruzioni. Di seguito è riportato un elenco di controllo completo che può essere utilizzato per guidare l'utente attraverso le configurazioni e le verifiche necessarie per una corretta implementazione Webex Contact Center.
Verifica delle informazioni sull'account Webex Control Hub
La migliore pratica consiglia di documentare le informazioni del tuo account Webex Control Hub. Queste informazioni includono l'ID organizzazione e il nome. Queste informazioni saranno necessarie per l'apertura di casi di Cisco Technical Assistance Center (TAC) o quando ci si coordina con il team Cisco Account, Customer Success Specialist o Webex Contact Center risorse. Avere queste informazioni a portata di mano accelererà i tempi di risoluzione quando si cerca assistenza.
- Accedere a Control Hub.
- Passare a Account > Profilo organizzazione.
- Documentare il nome e l'ID organizzazione dell'organizzazione .
Verifica degli abbonamenti Webex e delle licenze
La best practice consiglia di documentare le informazioni sull'abbonamento Webex Control Hub. Queste informazioni includono le licenze in abbonamento per Webex Meetings, messaggistica, chiamata e contact center. Queste informazioni devono essere incluse quando si aprono casi di Cisco Technical Assistance Center (TAC) o quando ci si coordina con il team Cisco Account, Customer Success Specialist o Webex Contact Center risorse.
- Accedere a Control Hub.
- Passare a Account > abbonamenti.
- Documentare i dettagli nella pagina Riepilogo licenze .
Questa pagina include tutte le informazioni sulle licenze di Calling e Contact Center.
- Per gli agenti che utilizzano dispositivi Webex o l'app Webex è necessario un abbonamento Calling valido.
- È richiesto un abbonamento valido per il numero di agenti standard o premium di Contact Center che si desidera abilitare. Se non vedi un abbonamento attivo per gli agenti Webex Contact Center Standard o Premium, contatta il team Cisco Partner o Account.
Configurazione delle posizioni Webex Contact Center PSTN
All'interconnettività Webex Contact Center PSTN deve essere assegnata una posizione dedicata in Webex Control Hub. Questa posizione rappresenta l'interconnettività Webex Contact Center PSTN da e verso il cloud Webex Global Media.
Cisco non supporta i dispositivi endpoint nella stessa posizione Webex Calling della PSTN Webex Contact Center. L'inserimento degli endpoint nella stessa posizione potrebbe comportare addebiti imprevisti per l'eccedenza dei clienti sul loro abbonamento Webex Contact Center.
Gli amministratori possono configurare più di un percorso PSTN se la distribuzione Webex Contact Center richiede l'accesso a più di un'opzione di interconnettività PSTN. Un esempio potrebbe essere una posizione dedicata per Webex Cloud Connected PSTN e una posizione separata per Webex Local Gateway.
Per le distribuzioni che si estendono su più nazioni o regioni, potrebbe essere necessario configurare posizioni aggiuntive per rappresentare ogni area geografica e le corrispondenti opzioni di connettività PSTN.
- Accedere a Control Hub.
- Passare a Posizioni.
- Fare clic sull'elenco a discesa Gestisci posizione e selezionare Crea manualmente.
- Inserisci i dettagli e fai clic su Crea.
In questo passaggio, mappare ogni opzione di connettività PSTN per Webex a una posizione corrispondente creata.
- Nella pagina di riepilogo creazione posizione fare clic su Chiudi. L'opzione Connettività PSTN posizione verrà aggiunta durante un passaggio successivo.
- Ripetere il passaggio 4 per altre posizioni.
Configurazione delle posizioni degli agenti Webex Calling (se applicabile)
Webex Contact Center Agli agenti che utilizzano dispositivi Webex Calling (dispositivi MPP o app Webex) per la connettività tra agenti deve essere assegnata una posizione in Webex Control Hub. Ciò consente agli amministratori di configurare una posizione per rappresentare l'interconnettività Webex Contact Center dell'agente in entrata e in uscita dal cloud Webex Global Media.
Gli amministratori possono configurare più di una posizione agente per la distribuzione Webex Contact Center. Un esempio di ciò potrebbe essere una struttura di call center dedicata, una posizione remota per il lavoro da agenti a domicilio o sedi locali. Per le distribuzioni che si estendono su più nazioni o regioni, potrebbe essere necessario configurare posizioni aggiuntive per rappresentare ogni area geografica.
- Accedere a Control Hub.
- Passare a Posizioni.
- Fare clic sull'elenco a discesa Gestisci posizione e selezionare Crea manualmente.
- Inserisci i dettagli e fai clic su Crea.
- Nella pagina di riepilogo creazione posizione fare clic su Chiudi.
- Ripetere il passaggio 4 per le posizioni degli agenti.
Configurazione di Webex Contact Center PSTN
Per le distribuzioni di Webex Contact Center che utilizzano Webex Contact Center PSTN, è necessario configurare il provider PSTN Webex Contact Center in Control Hub.
Con Webex Contact Center PSTN, Cisco funge da provider PSTN e RESPBORG. Ciò include l'onboarding e l'attivazione del servizio, la fatturazione e la fornitura del numero. La configurazione di Webex Contact Center PSTN come provider CCP stabilisce la connettività con l'organizzazione Webex Calling.
La sezione seguente fornisce assistenza per l'onboarding della connettività PSTN Webex Contact Center.Attivazione CCP Control Hub
- Accedere a Control Hub
- Passare a Posizioni.
- Scegliere una posizione che si desidera configurare per la connettività Webex Contact Center PSTN facendo clic sul record specifico.
- Passare al sottomenu Chiamata e fare clic su Imposta chiamata.
- In Tipo di connessione scegliere PSTN connessa al cloud e fare clic su Avanti.
- Scegliere Webex Contact Center piano PSTN come provider dall'elenco e fare clic su Avanti.
Questo servizio è attualmente disponibile solo negli Stati Uniti (48 stati inferiori contigui) e in Canada. Per visualizzare questo tipo di connettività PSTN, è necessario configurare un indirizzo USA o canadese valido in Posizione.
- Fare clic su Aggiungi numeri ora nella finestra di dialogo Connessione PSTN salvata.
- Nella pagina Scegliere una posizione in cui aggiungere numeri fare clic su Avanti . Per impostazione predefinita, in questa pagina vengono visualizzati la posizione e il provider PSTN Webex Contact Center scelto in precedenza.
- Inserisci i numeri di telefono forniti da Cisco, questi numeri dovrebbero esserti stati forniti come parte del processo di attivazione e onboarding del tenant Webex Contact Center. È possibile elencare più numeri separandoli con virgole. I formati accettabili includono i codici paese, più segni, trattini o parentesi, ad esempio: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.
Assicurati di configurare solo i numeri assegnati alla tua connessione PSTN Webex Contact Center. L'immissione di numeri non validi può causare errori di indirizzamento delle chiamate durante i passaggi successivi. Per attivare i numeri in un secondo momento, attiva l'opzione Attiva numeri in seguito .
- Fare clic su Salva dopo aver aggiunto i numeri.
- Fare clic su Chiudi nella pagina Riepilogo.
- Verifica i tuoi numeri in . Dovrebbero essere visualizzati i DID aggiunti nel passaggio 9. Si noti che questi numeri vengono visualizzati in formato Globalize +E.164.
- Il DID aggiunto di recente può essere configurato come Webex Contact Center Punto di ingresso/numero di directory (EP/DN) per instradare le chiamate in entrata al Contact Center IVR. Per ulteriori passaggi di configurazione, vedere Configurazione dei punti di ingresso in ingresso su Webex Contact Center.
Ulteriori informazioni su Cloud Connected PSTN sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Configurazione della PSTN Webex Cloud Connect
Per le distribuzioni di Webex Contact Center che utilizzano la PSTN connessa al cloud Webex per l'interconnettività PSTN, devi configurare il provider CCP in Control Hub.
Con CCP, i clienti Webex Calling devono stabilire una relazione con un partner PSTN connesso al cloud. Ciò include l'onboarding e l'attivazione del servizio, la fatturazione e la fornitura del numero. Il provider CCP stabilirà la connettività con la tua organizzazione Webex Calling.
Le sezioni seguenti forniscono assistenza nell'onboarding di CCP per la connettività Webex Contact Center. Esistono due categorie principali di configurazione:
Attivazione provider CCP
- Scegliere un provider PSTN connesso al cloud. Un elenco di provider può essere trovato qui: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (fai clic su Cloud Connect Tab e scorri fino in fondo).
- Dopo aver selezionato un CCP Provider, fai clic sul nome del CCP Provider . In questo modo l'utente viene reindirizzato alla pagina Web del fornitore del CCP e vengono fornite ulteriori informazioni per richiedere servizi.
Prima di passare alla sezione Attivazione CCP di Control Hub di seguito, assicurati di aver completato il processo di attivazione del provider CCP e di aver configurato un servizio, i numeri di telefono e la fatturazione attivi con il provider CCP. Il provider configurerà la tua connessione al cloud Webex Global Media e collegherà il tuo account provider CCP al tuo Control Hub.
Attivazione CCP Control Hub
- Accedere a Control Hub.
- Passare a Posizioni.
- Scegliere una posizione che si desidera configurare per la connettività tra CCP facendo clic sul record specifico.
- Passare al sottomenu Chiamata e fare clic su Imposta chiamata.
- In Tipo di connessione scegliere PSTN connessa al cloud e fare clic su Avanti.
- Selezionare un provider PSTN connesso al cloud dall'elenco e fare clic su Avanti.
A seconda della posizione geografica, è possibile che nella propria regione siano elencati diversi provider CCP (Cloud Connected PSTN). L'elenco include fornitori di CCP certificati e non certificati. I fornitori certificati, in generale, hanno completato un rigoroso processo di convalida e accreditamento con Webex, garantendo che la loro connettività, interoperabilità e scalabilità soddisfino i requisiti del cloud Webex Global Media.
- Fare clic su Aggiungi numeri ora nella finestra di dialogo Connessione PSTN salvata.
- Nella pagina Scegliere una posizione in cui aggiungere numeri fare clic su Avanti . Per impostazione predefinita, in questa pagina verranno visualizzati la posizione e il provider CCP scelti in precedenza.
- Inserisci i numeri di telefono forniti dal tuo provider CCP. È possibile elencare più numeri separandoli con virgole. I formati accettabili includono i codici paese, più segni, trattini o parentesi, ad esempio: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.
Assicurati di configurare solo i numeri specificamente assegnati alla tua Webex CCP Connection dal tuo provider CCP. L'immissione di numeri non validi può causare errori di indirizzamento delle chiamate durante i passaggi successivi. Per attivare i numeri in un secondo momento, attiva l'opzione Attiva numeri in seguito .
- Fare clic su Salva dopo aver aggiunto i numeri.
- Fare clic su Chiudi nella pagina Riepilogo.
- Verifica i tuoi numeri in Numeri > chiamanti. Dovrebbero essere visualizzati i DID aggiunti nel passaggio 9. Si noti che questi numeri verranno visualizzati in formato Globalize +E.164.
- Il DID aggiunto di recente può essere configurato come Webex Contact Center Punto di ingresso/numero di directory (EP/DN) per instradare le chiamate in entrata al Contact Center IVR. Per ulteriori passaggi di configurazione, vedere Configurazione dei punti di ingresso in ingresso su Webex Contact Center.
Ulteriori informazioni su Cloud Connected PSTN sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Configurazione del gateway locale Webex
Per le distribuzioni di Webex Contact Center che utilizzano il gateway locale Webex per la PSTN locale e/o l'interconnettività degli agenti basata su locale, è necessario configurare il gateway locale in Control Hub.
Con il gateway locale, un SBC (Session Border Controller) locale stabilisce una connessione con Webex Calling. La PSTN locale fornita dal cliente può essere sfruttata per instradare le chiamate in Webex Contact Center. Inoltre, gli agenti possono essere basati su un PBX come Cisco Unified Communications Manager. La configurazione dell'SBC locale è responsabilità dell'amministratore Webex Contact Center o del personale tecnico vocale del cliente.
Le sezioni seguenti forniscono assistenza nell'onboarding del gateway locale per la connettività Webex Contact Center. Per la connettività del gateway locale, esistono due categorie di configurazione: Control Hub Local Gateway Activation e Session Border Controller Configuration.
Attivazione gateway locale Control Hub
- Accedere a Control Hub.
- Passare a Routing chiamata > chiamata > trunk.
- Fare clic su Aggiungi trunk.
-
Configurare la posizione del trunk, il nome e il tipo di trunk e fare clic su Salva.
Per le distribuzioni Webex Contact Center che richiedono più di 250 chiamate simultanee (IVR + chiamate simultanee agente), è necessario selezionare il tipo di trunk basato sucertificato. Questo crittografa SIP e RTP verso la rete Webex Global Media dal tuo SBC basato sulla sede.
Ai fini di questo articolo, configureremo un gateway locale basato sulla registrazione in grado di elaborare fino a 250 chiamate simultanee in Webex Contact Center. Ulteriori informazioni sui tipi di trunk del gateway locale sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- Nella pagina Aggiungi riepilogo trunk immettere tutte le impostazioni, inclusi il gruppo trunk, l'indirizzo proxy in uscita, il dominio di registrazione, la porta di linea e le informazioni di autenticazione, inclusi nome utente e password. Questi valori faranno parte della configurazione SBC (Session Border Controller) per stabilire la connettività al gateway locale Webex Calling e, infine, a Webex Contact Center.
- Passare a Routing chiamata > chiamata > gruppo di inoltro e fare clic su Crea gruppo di inoltro.
- Immettere un nome per il gruppo di inoltro e assegnare il trunk creato al punto 4. I gruppi di inoltro consentono di assegnare più trunk (per ridimensionare le distribuzioni del gateway locale e per l'alta disponibilità) e assegnare pesi di priorità al routing delle chiamate. Fare clic su Salva e chiudere la pagina di riepilogo Crea gruppo di inoltro.
- Passare a Posizioni.
- Selezionare una posizione che si desidera configurare per l'interconnettività Webex Local Gateway facendo clic sul record appropriato.
- Passare al sottomenu Chiamata e fare clic su Imposta chiamata.
- In Tipo di connessione scegliere PSTN locale e fare clic su Avanti.
- Nella pagina Tipo di connessione selezionare il gruppo di routing del gateway locale creato in precedenza o il trunk del gateway locale nell'elenco a discesa Scelta di routing. La selezione di un gruppo di routing gateway locale offre la massima flessibilità, scalabilità e tolleranza di errore, se configurato correttamente per la ridondanza. Fare clic su Avanti.
- Fare clic su Aggiungi numeri ora nella finestra di dialogo Connessione PSTN salvata.
- Nella pagina Scegliere una posizione in cui aggiungere numeri fare clic su Avanti . Per impostazione predefinita, in questa pagina verranno visualizzati la posizione e il provider CCP scelti in precedenza.
- Inserisci i numeri di telefono forniti dal tuo provider CCP. È possibile elencare più numeri separandoli con virgole. I formati accettabili includono i codici paese, più segni, trattini o parentesi, ad esempio: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.
Assicurati di configurare solo i numeri specificamente assegnati alla tua Connessione CCP Webex dal tuo provider CCP. L'immissione di numeri non validi può causare errori di indirizzamento delle chiamate durante i passaggi successivi. Per attivare i numeri in un secondo momento, attiva l'opzione Attiva numeri in seguito .
- Fare clic su Salva dopo aver aggiunto i numeri.
- Fare clic su Chiudi nella pagina Riepilogo.
- Verifica i numeri in Numeri > chiamanti. Dovrebbero essere visualizzati i DID aggiunti nel passaggio 15. Si noti che questi numeri verranno visualizzati in formato Globalize +E.164.
- Il DID aggiunto di recente può essere configurato come Webex Contact Center Punto di ingresso/numero di directory (EP/DN) per instradare le chiamate in entrata al Contact Center IVR. Per ulteriori passaggi di configurazione, vedere Configurazione dei punti di ingresso in ingresso su Webex Contact Center.
Dial plan gateway locale basato su locale in uscita
Per abilitare l'indirizzamento delle chiamate da Webex Contact Center a destinazioni locali, ad esempio agenti o un provider PSTN esistente, è necessario configurare un dial plan in uscita in Control Hub. Questo dial plan delinea i modelli che è possibile comporre per raggiungere destinazioni locali. Il dial plan sarà specifico per gli interni o i numeri PSTN già in uso nella sede.
I passaggi seguenti ti guideranno per indirizzare le chiamate verso l'ambiente locale agli agenti o alle destinazioni PSTN connesse in sede.
-
Accedi a Control Hub.
- Passare a Routing chiamate > > dial plan.
-
Fare clic su Crea dial plan.
-
Configura un nome, una scelta di routing e un modello per le destinazioni locali e fai clic su Salva.
I modelli di dial plan possono includere prefissi +E.164, URI SIP o prefissi specifici della posizione. Gli esempi seguenti si basano sui numeri di gateway locale configurati nel passaggio 16. I modelli del dial plan mostrati rappresentano destinazioni locali che vanno da 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, che corrisponde anche a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Impostando questi modelli, gli agenti possono comporre i numeri in base ai metodi preferiti e le chiamate effettuate dalle rubriche +E.164 globalizzate verranno indirizzate correttamente alle posizioni locali.
- Verificare il dial plan locale facendo clic sulla voce. Ora verranno visualizzate le due voci configurate in precedenza.
Gateway gestiti
La connessione dei dispositivi gateway gestiti iOS a Cisco Webex Control Hub consente di gestirli e monitorarli da Anywhere, insieme al resto dell'infrastruttura di Unified Communications.
Ciò consente di avviare attività comuni per gestire i dispositivi in modo più efficace. Per registrare un gateway, è necessario installare un'applicazione connettore di gestione e assicurarsi che esista una connessione sicura tra questo e il cloud Cisco Webex. Dopo aver stabilito questa connessione, è possibile registrare il gateway accedendo a Control Hub.
Ulteriori informazioni sulla configurazione dei gateway gestiti sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Assegnazione di servizi ai gateway gestiti:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Convalida della configurazione del gateway locale Cisco tramite Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Configurazione del controller dei confini della sessione per la connettività del gateway locale
Webex Contact Center Gli amministratori hanno il compito di configurare il Session Border Controller (SBC) utilizzando i parametri forniti in Control Hub. Sebbene in questo articolo non siano incluse istruzioni di configurazione dettagliate per SBC specifici, di seguito vengono fornite risorse per facilitare l'installazione sia per Cisco CUBE che per SBC di terze parti compatibili.
Ogni ambiente richiede una configurazione SBC leggermente diversa, a seconda del dial plan locale esistente e dell'integrazione PSTN.
La guida introduttiva con Local Gateway è disponibile qui: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
I passaggi di configurazione per i dispositivi Cisco IOS XE (Cisco CUBE) sono disponibili qui:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Local Gateway supporta fornitori SBC di terze parti. Ulteriori informazioni sui fornitori, inclusi modelli supportati, software e configurazioni di esempio, sono disponibili qui:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Microsoft Teams Direct SIP Integrazione trunk per la connettività del gateway locale
Webex Contact Center può recapitare le chiamate ai tuoi agenti utilizzando l'applicazione desktop Microsoft Teams, il dispositivo mobile o l'applicazione Web tramite l'integrazione del routing SIP di Local Gateway Direct. Questa integrazione fornisce un trunk SIP tra il gateway locale Webex Calling e il tenant e i client Microsoft Teams.
Questa integrazione richiede un gateway locale basato su registrazione o certificato utilizzando un CUBE Cisco o SBC di terze parti. Questa integrazione include la sincronizzazione dello stato presenza tra il client Webex Contact Center Agent Desktop e Microsoft Teams.
L'integrazione di Microsoft Teams per Webex Contact Center richiederà l'uso della configurazione del dial plan +E.164 sul gateway locale, nonché configurazioni complete del gateway locale di Control Hub, inclusi trunk, gruppo di route e routing della posizione di estensioni sconosciute verso un determinato gateway locale o gruppo di route di siti. I dettagli di configurazione per Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing per Cisco CUBE sono disponibili qui: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Se si utilizza un SBC di terze parti, consultare il produttore per una guida all'interoperabilità e alla configurazione per Microsoft Teams.
Cisco non supporta la connessione diretta delle chiamate recapitate Webex Calling PSTN direttamente agli endpoint Microsoft Teams.
Verifica dei dettagli del servizio Webex Contact Center
Durante la configurazione del tenant, come descritto in Introduzione a Webex Contact Center, viene selezionata una piattaforma multimediale vocale. Attualmente, la piattaforma multimediale di nuova generazione è l'opzione predefinita per tutte le nuove versioni di prova e sottoscrizioni durante il processo di attivazione.
Effettuare le seguenti operazioni per verificare se sono stati selezionati la piattaforma multimediale vocale e il tipo di telefonia appropriati:
-
Accedi a Control Hub.
- Passare a Impostazioni di Contact Center > > Dettagli servizio.
-
Assicurati che la tua piattaforma multimediale vocale sia Servizio multimediale in tempo reale e Telefonia sia Webex Calling.
Le opzioni sono disattivate dopo il provisioning e l'attivazione del tenant e non possono essere modificate senza l'intervento di Cisco. A questo punto è fondamentale convalidare le opzioni di connettività prima di procedere. Se il provisioning del tenant non è corretto, avvisare il team dell'account Cisco, il Customer Success Manager o il partner Cisco prima di procedere ulteriormente.
Configurazione dei punti di ingresso in ingresso su Webex Contact Center
Un punto di ingresso è l'associazione del numero di telefono in entrata a un flusso di servizio Interactive Voice Response (IVR) nel tuo Webex Contact Center. Sarà necessario mappare i numeri di telefono esterni ai flussi IVR come parte del processo di provisioning per il servizio PSTN Webex Contact Center in entrata.
-
Accedi a Control Hub.
- Passare a Servizi > Contact Center > Customer Experience > canali.
-
Fai clic su Crea canale.
- Configurare il Nome e la descrizione del punto di ingresso e impostare il tipo di canale su Telefonia in ingresso.
- Configurare i campi Impostazioni punto di ingresso (Soglia livello di servizio, Fuso orario, Flusso di routing (IVR flusso), Etichetta versione e Musica di attesa in base ai valori del Contact Center.
- Fare clic su Crea per salvare le impostazioni e fare clic sul canale appena creato.
- Scorrere fino alla fine della pagina e fare clic su Aggiungi in Numero supporto.
- Selezionare la posizione Webex Calling appropriata dall'elenco a discesa, scegliere il numero aggiunto in Webex Calling per rappresentare il numero di arrivo della chiamata in entrata e selezionare un'area PSTN (se questo numero è abilitato per i supporti regionali).
Webex Contact Center supporta il mapping solo dei numeri PSTN nel formato globalizzato +E.164 ai punti di ingresso. I numeri di interno non sono supportati per questo scopo.
- Fare clic sul segno di spunta verde per salvare i valori e fare clic su Salva.
Per ulteriori informazioni sull'ottimizzazione dei supporti regionali e sul significato dei valori selezionati, vedere Configurazione di ottimizzazione multimediale PSTN regionale.
Configurazione dell'ottimizzazione multimediale PSTN regionale
Un punto di ingresso è l'associazione del numero di telefono a un flusso di servizio Interactive Voice Response (IVR) nel tuo Webex Contact Center. È necessario mappare i numeri di telefono esterni ai flussi IVR come parte del processo di provisioning per il servizio PSTN Webex Contact Center in entrata.
Se stai distribuendo un Webex Contact Center multinazionale con clienti e agenti distribuiti geograficamente dislocati in più regioni, puoi scegliere dove desideri elaborare le chiamate vocali.
Webex dispone di una rete globale di risorse di elaborazione multimediale edge in tutto il mondo. L'elaborazione dei contenuti multimediali vocali (audio) più vicini al chiamante e all'agente riduce la latenza di rete offrendo una migliore qualità delle chiamate sia per il cliente che per l'agente. In qualità di amministratore, puoi scegliere una "Regione PSTN" che decida dove il contact center Webex elabora i contenuti multimediali.
In Control Hub, puoi associare un numero di telefono Webex Calling in una posizione a un punto di ingresso Webex Contact Center e selezionare un'area PSTN per l'elaborazione multimediale.
Nel diagramma seguente viene illustrato un esempio di distribuzione globale. Webex Calling e Contact Center sono distribuiti e ospitati negli Stati Uniti. Il cliente gestisce le chiamate in più regioni del mondo. In ogni regione vengono create le posizioni Webex Calling e vengono forniti i numeri di telefono. Il cliente mappa i punti di ingresso a questi numeri Webex Calling. I numeri dei punti di ingresso sono inoltre collegati a un'area PSTN, che definisce dove Webex Contact Center elabora le chiamate. In questo esempio, le chiamate vengono instradate ed elaborate negli Stati Uniti, nell'Unione Europea e a Singapore in base alla configurazione del punto di ingresso.
Configurazione della connettività degli agenti ai servizi PSTN
Gli agenti Webex Contact Center possono essere connessi tramite opzioni di interconnettività PSTN Webex o opzioni aggiuntive come dispositivi Webex Calling, app Webex o dispositivi PBX locali. Nelle sezioni seguenti verranno illustrate le varie configurazioni di connettività dell'agente e l'esperienza di accesso dell'agente per ciascuna.
Webex Calling Configurazione agente dispositivo
Gli agenti Webex Contact Center possono essere configurati come utenti Webex Calling con dispositivi basati su chiamata come telefoni MPP o app Webex.
Le chiamate PSTN in arrivo da Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway possono essere indirizzate a Webex Calling agenti basati su dispositivo.
Gli agenti che accedono a Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling possono scegliere di instradare le chiamate al proprio dispositivo Webex Calling selezionando il pulsante di opzione Interno in Seleziona l'opzione di telefonia.
Gli agenti che accedono a Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling devono attenersi alla seguente procedura per indirizzare le chiamate al proprio dispositivo:
-
Scegliere l'opzione Interno nella sezione Selezionare l'opzione di telefonia.
- Immettere il numero di interno Webex Calling assegnato.
- Fare clic su Invia per confermare la selezione.
Per sfruttare questo modello di connettività dell'agente, è necessario eseguire il provisioning dei dispositivi Webex Calling con un interno e associarli agli utenti chiamanti che agiscono come agenti del contact center.
Ulteriori informazioni sul provisioning dei dispositivi Webex Calling sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Dispositivi supportati per Webex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Migrazione del telefono a Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Generazione di un codice di attivazione per un dispositivo:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Risoluzione dei problemi Webex Calling Provisioning e registrazione del telefono MPP:
Webex Calling Configurazione app (softphone)
Gli agenti Webex Contact Center possono essere configurati per utilizzare dispositivi basati su Webex Calling come l'app Webex (softphone).
Le chiamate PSTN in arrivo da Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway possono essere indirizzate ad agenti basati su app Webex.
Gli agenti che accedono a Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling devono attenersi alla seguente procedura per indirizzare le chiamate al proprio dispositivo:
-
Selezionare l'opzione Interno nella sezione Selezionare l'opzione di telefonia.
- Immettere il numero di interno Webex Calling assegnato.
- Fare clic su Invia per confermare la selezione.
Per sfruttare questo modello di connettività dell'agente, è necessario eseguire il provisioning dell'accesso all'app Webex con un'estensione e associarlo agli utenti chiamanti che agiscono come agenti del contact center.
Ulteriori informazioni sul provisioning dell'app Webex sono disponibili qui: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Ulteriori informazioni sulle impostazioni di Webex App Softphone sono disponibili qui:
WebRTC Configurazione
Gli agenti Webex Contact Center possono essere configurati con funzionalità WebRTC.
Le chiamate PSTN in arrivo da Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway possono essere indirizzate ad agenti basati su WebRTC.
Gli agenti che preferiscono utilizzare WebRTC per le chiamate all'interno di Webex Contact Center possono indirizzare le chiamate al proprio dispositivo Agent Desktop attenendosi alla seguente procedura:
-
Accedi a Webex Contact Center.
- Fare clic su Desktop in Selezionare l'opzione di telefonia.
Per sfruttare questo modello di connettività degli agenti, è necessario eseguire il provisioning degli agenti Webex Contact Center per utilizzare WebRTC.
- Accedi a Control Hub.
- Passare a Servizi > Contact Center > Impostazioni tenant > Voice.
- Nella sezione WebRTC, abilita il pulsante di attivazione/disattivazione.
- Passare a Esperienza desktop > Profili desktop.
- Scegli il profilo agente per cui desideri abilitare WebRTC.
- Selezionare le opzioni del canale vocale Tab. Seleziona la casella di controllo Desktop e fai clic su Salva.
WebRTC Requisiti di rete e browser
WebRTC richiede una larghezza di banda di rete minima di 100 kbps per chiamata. Per assicurarsi che la rete sia in grado di supportare WebRTC si consiglia ai clienti di utilizzare lo strumento Cscan Webex per testare i requisiti di rete, computer agente, microfono e latenza.
Webex Contact Center Gli amministratori devono eseguire lo strumento CSCAN avanzato dalle reti in cui WebRTC verrà distribuito agli agenti, inclusi call center e agenti remoti/di lavoro da Home o basati su Internet.
Ulteriori informazioni sull'utilizzo di CScan sono disponibili qui: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
WebRTC è supportato sui browser Google Chrome, Microsoft Edge e Mozilla Firefox. Webex Contact Center Gli amministratori sono responsabili del test e della distribuzione delle versioni supportate di Chrome, Edge e Firefox nelle loro organizzazioni. Tuttavia, l'infrastruttura desktop virtuale (VDI) non supporta WebRTC.
WebRTC Impostazioni di notifica
Per assicurarti di ricevere notifiche in modo coerente, devi controllare le tue impostazioni, in particolare l'opzione Non disturbare per le notifiche. L'opzione Non disturbare elimina le notifiche per ridurre al minimo le distrazioni. Tuttavia, è possibile configurarlo per ricevere notifiche.
Per TURN sull'opzione Non disturbare in Windows:
- Fare clic su .
- TURN nell'interruttore Non disturbare .
Imposta notifica sul browser Chrome
- Apri il browser Chrome e fai clic su .
- Fai clic su Aggiungi accanto a Consenti l'invio di notifiche.
- Immettere l'URL del sito.
- Fare clic su Aggiungi.
Impostare le notifiche sul browser Microsoft Edge
- Apri il browser Edge e fai clic su .
- In Consenti, inserisci l'URL del sito.
- Fare clic su Aggiungi.
Impostare le notifiche sul browser Firefox
- Aprire il browser Firefox e fare clic su .
- Scorrere fino a Autorizzazioni.
- Fai clic su Impostazioni a destra di Notifiche.
- Scegliere Consenti o Blocca dall'elenco a discesa Stato per uno qualsiasi dei siti Web.
Impostare la durata della visualizzazione delle notifiche in Windows
- Fare clic su visivi.
- Nell'elenco a discesa Ignora notifiche dopo questo periodo di tempo , scegliere un'opzione per definire per quanto tempo vengono visualizzate le notifiche.
Impostare la durata della visualizzazione delle notifiche su Windows utilizzando la chiave del Registro di sistema di Windows
- Aprire l'editor del Registro di sistema.
- Passare alla chiave del Registro di sistema individuando la seguente chiave nell'editor del Registro di sistema:
HKEY_CURRENT_USER\Pannello di controllo\Accessibilità - Fare clic con il pulsante destro del mouse su MessageDuration e selezionare Modifica.
- Nella finestra di dialogo Modifica valore DWORD (32 bit):
- Selezionare Decimale in Base.
- Immettere la durata desiderata nel campo Dati valore.
-
- Ad esempio, 300 imposta la durata su 300 secondi (5 minuti).
- Il valore predefinito è 5 (5 secondi).
- Fare clic su OK.
Se stai personalizzando il layout del desktop, scarica prima il layout desktop predefinito. Assicurarsi che l'ora in browserNotificationTimer del layout del desktop sia uguale all'ora selezionata in precedenza.
Webex Calling Configurazione degli agenti PSTN e basati su sede
Webex Contact Center Gli agenti possono connettersi tramite PSTN o dispositivi locali.
Le chiamate PSTN in ingresso da Webex Cloud Connected PSTN o Local Gateway possono essere indirizzate ad agenti basati su PSTN (a DID o dispositivi cellulare) o a dispositivi PBX locali.
Gli agenti che intendono utilizzare dispositivi PSTN o basati su locale per le chiamate all'interno del Webex Contact Center devono instradare le chiamate a questi dispositivi attenendosi alla seguente procedura:
-
Accedi a Webex Contact Center.
- Selezionare Numero di composizione nella sezione Selezionare l'opzione di telefonia.
Il pulsante di opzione International Dialing Format può essere importante qui. Questa opzione consente a Webex Contact Center di instradare una chiamata destinata a un agente PSTN o basato su locale utilizzando l'indirizzamento +E.164, il che significa che la chiamata lascerà Webex Contact Center destinato a un numero composto globalizzato o DNIS.
Per il gateway locale Webex Calling, il dial plan configurato per instradare le chiamate verso il PBX locale deve contenere una corrispondenza di pattern per la destinazione degli agenti. Se è stato configurato il dial plan per entrambi i modelli E.164 e +E.164, l'agente può accedere con entrambe le opzioni a Agent Desktop.
Per Webex Cloud Connected PSTN, i numeri e i DED vengono sempre inseriti in formato +E.164.
Requisiti multimediali e di segnalazione PSTN per Webex Contact Center
Webex Contact Center richiede una connettività PSTN specifica sia per i supporti che per la segnalazione. Le chiamate che arrivano a Webex Contact Center devono rispettare i seguenti standard:
- Codec: G.711uLaw o G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
SIP Linee guida sull'interoperabilità:
- SIP Early Offer: Non supportato (futuro elemento della roadmap)
- SIP Offerta di ritardo: supportata
- SIP Primi supporti: non supportato (futuro elemento della roadmap)
SIP Campi supportati dell'intestazione:
- Timer di pacchettizzazione in SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center richiede che qualsiasi codec diverso da G.711 (ad esempio G.729, iLBC, Opus, ecc.) venga transcodificato prima di raggiungere Webex Contact Center posizioni periferiche multimediali. Webex Contact Center non fornisce servizi di transcodifica o punti di terminazione multimediale per le chiamate che utilizzano codec non supportati. Assicurarsi che tutta la transcodifica necessaria sia gestita esternamente.
Quando si utilizza un gateway locale per connessioni PSTN locali, assicurarsi che tutte le chiamate indirizzate a Webex Contact Center da Webex Calling utilizzino il codec e i tipi DTMF specificati menzionati in precedenza. Potrebbe essere necessario utilizzare risorse SBC (Session Border Controller) locali per gestire l'interoperabilità SIP e la negoziazione dei codec per soddisfare questi requisiti.
Scenari e procedure consigliate per l'inoltro di chiamata PSTN
Webex Contact Center supporta alcune configurazioni di inoltro di chiamata PSTN. Per mantenere una latenza minima e garantire la qualità della chiamata, è consigliabile limitare il numero di operatori PSTN coinvolti nell'instradamento delle chiamate a non più di due prima che la chiamata raggiunga Webex Contact Center. In questo modo, è possibile ridurre la variabilità dei ritardi indotti dal vettore. Di seguito sono riportati esempi che illustrano scenari di inoltro di chiamata PSTN supportati e non supportati.
Scenario di inoltro chiamata PSTN connesso al cloud
Supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 ai DID del provider PSTN connesso al cloud che rientrano in Webex Contact Center.
Non supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 inoltro di chiamata ai DED del provider PSTN connessi al cloud che rientrano in Webex Contact Center.
L'aggiunta di un secondo operatore PSTN in direzione nord per inoltrare le chiamate a un operatore PSTN intermediario introduce un ritardo aggiuntivo per le chiamate in entrata e non è supportata da Webex Contact Center. Per garantire una qualità ottimale delle chiamate, si consiglia di trasferire i numeri di telefono direttamente a un provider PSTN connesso al cloud. Se è necessario l'inoltro di chiamata, assicurarsi che esista un solo operatore PSTN upstream che inoltri le chiamate alla PSTN connessa al cloud.
Webex Scenario di inoltro chiamata gateway locale
Supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 ai DID gateway locali che instradano tramite Webex Calling a Webex Contact Center.
Non supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 Inoltro di chiamata DID gateway locale che indirizzano a Webex Contact Center.
L'introduzione di un secondo operatore PSTN upstream o in direzione nord che inoltra le chiamate a un operatore PSTN intermediario aumenta il ritardo delle chiamate in entrata a Webex Contact Center e non è una configurazione supportata. Per prestazioni ottimali, è consigliabile trasferire i numeri di telefono al gestore PSTN che collega le chiamate direttamente al gateway locale. Se è coinvolto l'inoltro di chiamata, assicurarsi che solo un operatore PSTN upstream inoltri le chiamate ai DID dell'operatore PSTN del gateway locale.
Webex Contact Center scenario di inoltro chiamata PSTN
Supportato: Inoltro chiamata PSTN Carrier 1 a Webex Contact Center PSTN DID.
Non supportato: inoltro di chiamata PSTN Carrier 1 a PSTN Carrier 2 inoltro di chiamata a Webex Contact Center PSTN DID che è arrivato in Webex Contact Center.
L'introduzione di un secondo operatore PSTN upstream o in direzione nord che inoltra le chiamate a un operatore PSTN intermediario può comportare un aumento della latenza per le chiamate in entrata a Webex Contact Center e tale configurazione non è supportata. Per mantenere la qualità della chiamata, si consiglia di trasferire i numeri di telefono direttamente al servizio PSTN di Webex Contact Center. Se è richiesto l'inoltro di chiamata, limitarlo a un singolo operatore PSTN upstream che inoltra le chiamate direttamente ai DID PSTN forniti da Webex Contact Center.
Procedure consigliate per la gestione delle chiamate senza risposta
In un ambiente Webex Contact Center, la gestione delle chiamate dei clienti senza risposta da parte degli agenti è gestita dal timer Redirect on No Answer (RONA) che può essere configurato dall'amministratore.
Timer RONA
Il timer RONA (Redirection on No Answer) specifica il tempo entro il quale un agente risponde a una chiamata o a un'attività. Se l'agente non risponde, ad esempio se non è lontano dalla scrivania o gestisce un'altra attività, viene attivato un timeout configurabile dopo un periodo impostato. Questo timeout restituisce la chiamata o l'attività alla coda per la riassegnazione e modifica lo stato dell'agente in RONA. Gli amministratori configurano questo timeout per diversi canali di comunicazione, tra cui voce, chat, e-mail e messaggistica sociale.
Per ulteriori informazioni, vedere https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.
Casella vocale
Cisco non consiglia di abilitare la segreteria telefonica su una linea agente. Se non è configurata correttamente, una chiamata del cliente potrebbe essere inoltrata alla segreteria telefonica, portando il contact center a credere che la chiamata abbia ricevuto una risposta corretta. Se la segreteria telefonica è necessaria su una linea agente, l'amministratore deve tenerne conto durante la configurazione.
La configurazione del timer RONA svolge un ruolo fondamentale in quanto interagisce con le impostazioni della casella vocale endpoint dell'agente e determina se le chiamate senza risposta reindirizzano alla coda o inoltrano alla segreteria telefonica dell'agente. Il business case o la strategia del servizio clienti guida il modo in cui questi sono configurati:
- Riaccoda la chiamata: quando il timer RONA scade senza risposta e la sua durata è inferiore alla durata dello squillo della segreteria telefonica, la chiamata viene nuovamente accodata all'interno del contact center e indirizzata al successivo agente disponibile, garantendo un servizio clienti continuo.
- Inoltra alla segreteria telefonica: se la durata della suoneria della segreteria telefonica è inferiore al timer RONA, la chiamata senza risposta inoltra alla casella vocale dell'agente, consentendo ai clienti di lasciare messaggi quando gli agenti non sono disponibili.
Gli amministratori possono disabilitare l'opzione di inoltro della segreteria telefonica se i messaggi vocali non sono necessari.
La corretta configurazione di questi timer è essenziale per gestire in modo efficiente le chiamate dei clienti e allinearsi con gli obiettivi aziendali. Una configurazione efficace garantisce un approccio equilibrato tra la fornitura di un servizio clienti immediato e l'offerta di opzioni di fallback come la segreteria telefonica, migliorando l'efficienza complessiva della gestione delle chiamate.
Configurazione delle impostazioni di timeout RONA e casella vocale
Esistono due scenari in cui la regolazione delle impostazioni del timer RONA e della segreteria telefonica garantisce l'allineamento con le esigenze aziendali:
-
Le chiamate senza risposta vengono riaccodate al contact center:
Per rimettere in coda le chiamate senza risposta nel contact center:
- Opzione 1: disabilita l'impostazione della segreteria telefonica che inoltra le chiamate senza risposta alla segreteria telefonica dell'agente se i requisiti aziendali specificano che le chiamate instradate dal contact center all'interno di un agente devono sempre essere riaccodate al timeout RONA.
- Opzione 2: assicurarsi che il timer RONA del contact center (valore predefinito di 18 secondi) sia impostato su una durata inferiore al numero di squilli configurati per la segreteria telefonica dell'agente. Questa configurazione fa sì che il timer RONA scada prima della ricezione della segreteria telefonica, reindirizzando le chiamate senza risposta nella coda del contact center.
-
Inoltro di chiamate senza risposta alla segreteria telefonica:
Verificare che il timer RONA del contact center (valore predefinito di 18 secondi) sia configurato con una durata superiore al numero di squilli impostato per la segreteria telefonica dell'agente. Questa configurazione consente alla segreteria telefonica di attivarsi prima della scadenza del timer RONA, inoltrando la chiamata senza risposta alla casella vocale designata dell'agente.
Gli amministratori dei contact center possono anche configurare due linee sugli endpoint degli agenti per distinguere tra chiamate al contact center e chiamate dirette.
Una linea può essere designata esclusivamente per la gestione delle interazioni con i clienti provenienti dal sistema di routing del contact center. Per garantire che le chiamate senza risposta tornino alla coda del contact center, è possibile disabilitare la funzionalità di segreteria telefonica su questa linea.
La linea secondaria può gestire chiamate dirette verso l'interno (DID) per uso interno o personale e può avere abilitate le funzioni di segreteria telefonica e inoltro chiamata.
Cosa fare dopo?
Per ulteriori informazioni su come configurare il contact center, vedere la Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.
