Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center

Tento článek vás provede nastavením hlasových kanálů pro vaše Webex Contact Center. Ujistěte se, že jste dokončili počáteční nastavení Webex Contact Center tenanta podle pokynů v článku Začínáme s Webex Contact Center .

Musíte se rozhodnout, jak integrovat služby a agenty veřejné komutované telefonní sítě (PSTN) do vašeho Webex Contact Center.

Klient Webex Contact Center musí být připojený k veřejné telefonní síti. Poskytovatel veřejné telefonní sítě umožňuje příchozí a odchozí hovory do a od vašich Webex Contact Center zákazníků.

Musíte svým agentům zajistit hlasové připojení, aby mohli přijímat a uskutečňovat hovory. Metoda použitá k připojení vašich agentů závisí na typu koncových bodů, které používají pro hlasové služby.

Zvolte typ připojení

Rozhodněte se, jak se připojíte k Webex. Můžete se připojit přímo ke službě Webex nebo použít starší verzi služby VPOP.

Připojení k Webex Contact Center pomocí služby Webex

Webex provozuje globálně dostupnou mediální síť, která poskytuje přístup k více službám, včetně Webex Calling, kontaktního centra a schůzek.

Obrázek znázorňující Webex Contact Center připojení volajícího a agenta ke službám Webex, včetně Webex Calling a Webex Meetings.

Toto cloudové připojení můžete využít k poskytování služeb PSTN a vaši agenti se mohou připojit ke službě Webex pro správu hovorů.

Tuto metodu doporučujeme k integraci telefonie do Webex cloudu. Tato metoda poskytuje bezpečné a spolehlivé připojení přímo do infrastruktury Webex. Umožňuje používat samoobslužné zřizování a konfiguraci prostřednictvím Webex Control Hub.

Připojení k Webex Contact Center pomocí protokolu VPOP (pouze starší verze)

Tato metoda je k dispozici stávajícím zákazníkům VPOP nebo na doporučení kontrolního týmu AQ2. Chcete-li pokračovat v nasazování pomocí protokolu VPOP, přečtěte si téma Cisco Webex Contact Center Průvodce připojováním hlasového mostu pomocí protokolu POP (vPOP).

Webex připojení Předplatné/doplněk

Chcete-li připojit hlasové hovory k Webex, musíte mít platné předplatné Webex Calling.

Webex Calling Předplatné

Pokud máte aktivní předplatné Webex Calling, používá se také k připojení hlasových služeb do Webex Contact Center.

Připojte se k Webex Contact Center pomocí Webex Cloud Common Edge služeb

Webex Contact Center a Webex Calling sdílejí globální síť služeb přístupu na okraji sítě pro směrování hovorů do Webex Cloudu.

Hovory jsou směrovány do Webex Kontaktního centra pomocí Webex Calling PSTN služeb. Tato služba umožňuje směrovat hovory do vašeho kontaktního centra bez předplatného Webex Calling.

Všechna nová Webex Contact Center předplatná zahrnují Webex Calling služby PSTN, které se automaticky přidávají ke všem objednávkám.

Pokud byl váš tenant zřízený před říjnem 2024, možná budete potřebovat, aby váš partner přidal Webex Calling službu PSTN, aby mohl používat služby Common Edge.

Připojení ke službám Webex Calling

Musíte určit svůj přístup k poskytování služeb PSTN a způsob, jakým se vaši agenti připojují k Webex Contact Center.

PSTN služby

Tato část vás provede připojením veřejné komutované telefonní sítě (PSTN) a agentů k hlasovým kanálům ve vašem Webex Contact Center. Administrátoři musí naplánovat a určit nejlepší způsob poskytování služeb veřejné telefonní sítě a navázat připojení agentů k hlasovým kanálům.

Obrázek znázorňující volající, kteří se připojují k Webex Contact Center a Webex Calling prostřednictvím možností propojení Webex Cloud PSTN, včetně Webex Contact Center PSTN, Cisco CallPlan a Cloud Connected PSTN.

Správci si mohou vybrat z následujících možností propojení veřejné telefonní sítě Webex Cloud:

Správci se také mohou rozhodnout použít místní připojení k veřejné telefonní síti:

Pomocí místní brány se můžete připojit ke cloudu Webex Global Media pomocí šifrovaného připojení přes internet (OTT) nebo pomocí soukromého připojení pomocí Webex Edge Connect.

Váš Webex Contact Center musí mít alespoň jedno připojení k veřejné telefonní síti, aby mohl přijímat a uskutečňovat hovory. Zbývající část této části podrobně popisuje dostupné možnosti připojení Webex PSTN.

PSTN centra Webex Contact Center

Obrázek znázorňující volajícího kontaktního centra, který se připojuje k agentovi založenému na veřejné telefonní síti prostřednictvím Webex Contact Center PSTN a k agentovi založenému na Webex Calling prostřednictvím Webex Contact Center / Webex Calling.

Zákazníci v sousedních Spojených státech a Kanadě se mohou rozhodnout zakoupit službu PSTN kontaktního centra prostřednictvím programu Cisco jako balíček PSTN se svým Webex Contact Center. Tato služba byla vytvořena se strukturou tarifů, která umožňuje zákazníkům doručovat hovory do veřejné telefonní sítě do vašeho kontaktního centra, ale také doručovat hovory operátorům na cílových místech PSTN, jako je Home pracovník. Službu si můžete objednat s běžnými čísly nebo bezplatnými čísly za příplatek. Fakturace za službu je účtována přímo Cisco zákazníkovi.

Webex Contact Center PSTN nepodporuje funkce mezinárodního vytáčení. Můžete doručovat hovory do a z libovolného cíle číslovacího plánu Severní Ameriky v sousedících dolních 48 státech nebo pouze v Kanadě.

Webex poskytuje PSTN kontaktního centra jako službu PSTN připojenou ke cloudu nakonfigurovanou v Webex Control Hub. Správce vytvoří umístění v řídicím centru a jako službu PSTN pro toto umístění vybere Webex Contact Center PSTN.

Webex Contact Center Informace o objednávatelnosti PSTN naleznete v Webex Contact Center Průvodci objednáváním. Další informace naleznete v tématu Cisco Průvodce objednáváním kontaktního centra pro spolupráci.

Webex Calling PSTN připojená ke cloudu (Cloud Connect, CCP nebo CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN neboli CCP poskytuje připojení ve více než 65 zemích prostřednictvím certifikovaných poskytovatelů volání. S veřejnou telefonní sítí připojenou ke cloudu je navázáno vysoce spolehlivé spojení mezi cloudem Webex Calling a vybraným poskytovatelem veřejné telefonní sítě.

Když pro svou službu PSTN vyberete autorizovaného partnera pro veřejnou telefonní síť připojeného ke cloudu (CCPP), příchozí a odchozí hovory se přes toto navázané připojení přesměrují do Webex Calling, což vašemu podniku zajistí rychlé, snadné a spolehlivé volání.

V tomto modelu připojení příchozí hovory přicházejí prostřednictvím veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu do Webex Calling a jsou doručovány do Webex Contact Center. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na zařízeních Webex Calling, jako jsou IP telefony, aplikace Webex, WebRTC, nebo agentům založeným na veřejné telefonní síti pomocí propojení PSTN poskytovatele CCP.

Další informace najdete v tématu Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu.

Informace o seznamu dostupných zemí a certifikovaných poskytovatelích veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu najdete v tématu https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tomto modelu musí zákazníci, kteří používají Webex Calling, spolupracovat s poskytovatelem veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP). Toto partnerství zahrnuje zahájení a aktivaci služeb, fakturaci a přidělování telefonních čísel. Poskytovatel CCP je zodpovědný za nastavení připojení k vaší Webex Calling organizaci.

Poskytovatelé veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP) jsou zřízeni tak, aby podporovali čísla PSTN ve formátu +E.164. To platí jak pro přímou příchozí volbu (DID), tak pro bezplatná čísla. Když nakonfigurujete DID nebo bezplatná čísla CCP v Centru kontroly, uloží se ve formátu +E.164.

Webex Calling Místní brána (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Místní brána Webex Calling umožňuje zachovat aktuálního místního operátora veřejné telefonní sítě a zároveň poskytuje přístup na více než 140 trzích po celém světě.

Místní brána, která je řadičem SBC (Session Border Controller) zákazníka, se zaregistruje s hashtagem Webex Calling. Směruje hovory mezi Webex Calling a místními prostředky za podnikovou pobočkovou ústřednou, jako jsou agenti nebo stávající místní připojení zákazníka k veřejné telefonní síti.

V tomto modelu připojení příchozí hovory přicházejí prostřednictvím existujícího místního operátora veřejné telefonní sítě a jsou předávány prostřednictvím SBC zákazníka do Webex Calling, aby dosáhly Webex Contact Center. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na zařízeních Webex Calling, jako jsou IP telefony, aplikace Webex, WebRTC nebo zpět do místního prostředí prostřednictvím místní brány, aby bylo možné kontaktovat místní agenty nebo agenty založené na veřejné telefonní síti.

Další informace o místní bráně najdete v článku Začínáme s místní bránou .

Informace o konfiguraci místní brány najdete v článku Konfigurace místní brány v Cisco IOS XE pro Webex Calling .

Webex Calling Místní brána podporuje dodavatele řadičů SBC třetích stran. Další informace o dalších dodavatelích včetně podporovaných modelů a softwaru naleznete zde:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Hovory směrované do Webex Calling nebo Webex Contact Center z místní brány založené na registraci nebo certifikátu se v Centru řízení zřídí jako čísla ve formátu +E.164. To platí jak pro přímou příchozí volbu (DID), tak pro bezplatná čísla. Když nakonfigurujete DID veřejné telefonní sítě založené na Premise nebo bezplatná čísla v Centru řízení, uloží se ve formátu +E.164.

Volací plán Cisco (neboli volací plán nebo Cisco PSTN) – pouze pro zkušební verze a příchozí bezplatná čísla

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Tato možnost je v současné době k dispozici pouze pro zkušební verze Webex Contact Centera příchozí bezplatná čísla.

Volací plány Cisco poskytují sdružené řešení, které zjednodušuje volání do cloudu. Jako zákazník Webex Calling máte možnost objednat nová čísla PSTN nebo portovat stávající čísla na Cisco, plně podporovaná Cisco a našimi partnery.

Při této metodě připojení poskytuje funkce Webex Calling připojení k veřejné telefonní síti a čísla DID nebo bezplatná čísla. Veškeré zřizování probíhá prostřednictvím Control Hubu, včetně řazení a aktivace čísel. Řešení jednoho účtu je dosaženo, protože Cisco funguje jako operátor PSTN.

Příchozí hovory přicházejí přes Cisco Calling Plan do Webex Calling a jsou doručeny na Webex Contact Center. Odchozí hovory jsou doručovány agentům na Webex Calling zařízeních, jako jsou IP telefony, aplikace Webex, WebRTC, nebo agentům založeným na veřejné telefonní síti prostřednictvím Cisco plánu volání PSTN.

Další informace týkající se volacího plánu Cisco naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Seznam dostupných zemí a oblastí pro volací plán Cisco najdete tady:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Tato funkce je v současné době k dispozici pouze pro zkušební verze Webex Contact Center a příchozí bezplatná čísla. Před převodem zkušební verze na předplatné je vyžadován přepínač telefonování do veřejné telefonní sítě, pokud používáte čísla DID (Direct Inward Dial). Cisco Volací plán se v současné době nedoporučuje pro produkční Webex Contact Center úlohy.

Hovory směrované do Webex Calling nebo Webex Contact Center z volacího plánu Cisco se v Centru řízení zřídí jako čísla PSTN ve formátu +E.164. To platí pro čísla s přímou volbou (DID) i pro bezplatná čísla. Když do Centra řízení přidáte identifikátory DID nebo bezplatná čísla Cisco volacího plánu, nakonfigurují se ve formátu +E.164.

Připojení agentů

Správci musí rozhodnout, jak budou agenti připojeni k Webex Contact Center. Agenti mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení Webex PSTN nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex, zařízení pobočkové ústředny založená na premise nebo agenti Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Mezi metody připojení agenta patří:

  • Webex Propojení PSTN – zahrnuje agenty založené na veřejné telefonní síti s čísly DID (Direct Inward Dial) nebo agenty, kteří používají mobilní zařízení.
  • Webex Calling - To zahrnuje Webex Calling registrované koncové body (zařízení založená na MPP nebo aplikace Webex) prostřednictvím internetu nebo služby Webex Edge connect. Ke směrování hovorů těmto agentům je vyžadováno platné předplatné Webex Calling.
  • WebRTC Desktopy agentů – Volání můžete svým agentům doručovat pomocí desktopů agentů s povoleným WebRTC. WebRTC doručuje hlasová média přímo do webového prohlížeče agenta. Připojení WebRTC se provádí přes Internet a nevyžaduje místní bránu k doručování hovorů agentovi.

    WebRTC Desktop Support není v současné době k dispozici pro zákazníky kontaktního centra hostované v našem datovém centru v Japonsku.

  • Premise-Based Agents (PSTN) – zahrnuje místní agenty pobočkové ústředny nebo místní připojení k veřejné telefonní síti. Agenti mohou používat telefonní zařízení připojené k pobočkové ústředně (PBX), například Cisco Unified Communications Manager (CUCM) nebo mohou hovory založené na agentech směrovat prostřednictvím místního připojení PSTN k agentům, DID nebo mobilním zařízením operátorů založených na veřejné telefonní síti.
  • Microsoft Teams Agents prostřednictvím služeb místní brány– Svým agentům můžete doručovat hovory pomocí desktopové aplikace Microsoft Teams, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím integrace směrování SIP přímo místní brány. Tato integrace poskytuje přenosový spoj SIP mezi místní bránou Webex Calling a klientem Microsoft Teams.

Váš Webex Contact Center tenant musí mít alespoň jeden způsob doručování hovorů agentům.

+E.164 Podpora globalizovaného směrování hovorů pro nasazení nadnárodních kontaktních center

Webex Contact Center podporuje formáty čísel +E.164. Tato funkce umožňuje větším nadnárodním kontaktním centrům využívajícím více vytáčecích plánů, interoperabilitu on-premise pobočkových ústředen a operátory PSTN zjednodušit jejich globální a hybridní vytáčecí plány kontaktních center a schémata směrování hovorů.

Webex Calling ve výchozím nastavení podporuje formáty čísel +E.164 při využití připojení k veřejné telefonní síti připojené ke cloudu nebo místní brány a při zřizování čísel v Centru řízení. Všechna čísla PSTN (přímá nebo bezplatná linka) jsou uložena v Centru řízení ve formátu +E.164.

Místní brány, jako je například Cisco CUBE nebo schválené řadiče SBC jiných výrobců, lze nakonfigurovat tak, aby podporovaly formát +E.164 a globalizaci pro spolupráci s místními pobočkovými ústřednami, jako jsou Cisco Unified Communications Manager a místní služby PSTN.

Agenti Webex Contact Center se mohou přihlásit na plochu Webex Contact Center a zvolit směrování hovorů do cílů +E.164 pomocí následujícího postupu:

Webex Contact Center Snímek obrazovky s oknem pověření stanice.

  1. Agenti se mohou přihlásit do Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti mohou zvolit možnost Vytáčené číslo, která se nachází v části Vytáčení / Linka přihlašovací obrazovky agenta.
  3. Agenti mohou vybrat možnost Formát mezinárodní volby zaškrtnutím políčka do pole této možnosti.
  4. Agenti mohou zadat cíl svých místních pobočkových ústředen, PSTN nebo Micrsoft Teams ve formátu +E.164.

Webex Contact Center doručí agentskou větev hovoru do Webex Calling, aby směrovala příslušný výběr PSTN, jako je například PSTN připojená ke cloudu (CCP) nebo místní brána (LGWY) pomocí formátu +E.164.

Globální vytáčení +E.164 bude vyžadovat, aby správci Webex Contact Center správně nakonfigurovali své plány vytáčení veřejné telefonní sítě, řadiče SBC a vytáčení řídicího centra tak, aby podporovaly vytáčení +E.164, aby agenti Webex Contact Center mohli tuto možnost využít.

Webex Calling Zřizování a konfigurace pro Webex Contact Center

Při nasazování Webex Calling s Webex Contact Center by zákazníci měli plně nakonfigurovat Webex Calling včetně všech příslušných nastavení řídicího centra, licencování, propojení PSTN a nasazení koncových bodů agenta, jako jsou Webex Calling zařízení (MPP IP telefony), Webex App (softwarové telefony) před konfigurací Webex Contact Center tenanta. Předkonfigurace výše uvedených Webex Calling komponent výrazně urychluje nasazení a zjednodušuje proces konfigurace pro Webex Contact Center.

Další informace týkající se konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Pracovní postup konfigurace Webex Calling naleznete zde:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenční příručka k síti a portům:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Před nasazením Webex Contact Center byste měli úspěšně uskutečnit příchozí a odchozí hovory pomocí zvolené možnosti připojení Webex Calling PSTN, než dokončíte zbývající úlohy.

Webex Calling Kontrolní seznam konfigurace pro Webex Contact Center

Při nastavování Webex Contact Center integrovaného s Webex Calling je nutné provést určité konfigurace, aby byla zajištěna bezproblémová komunikace. Níže je uveden komplexní kontrolní seznam, který lze použít k provedení nezbytnými konfiguracemi a ověřeními pro úspěšnou implementaci Webex Contact Center.

Ověření informací o účtu Webex Control Hub

Doporučeným postupem doporučujeme zdokumentovat informace o účtu Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují ID a název vaší organizace. Tyto informace budou vyžadovány při otevírání případů Cisco Technical Assistance Center (TAC) nebo při koordinaci s vaším týmem Cisco Account, specialistou na úspěch zákazníků nebo Webex Contact Center zdroji. Mít tyto informace po ruce urychlí dobu řešení při hledání pomoci.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte do části Účet > profil organizace.
  3. Zdokumentujte název organizace a ID organizace.

Ověření Webex předplatného a licencování

Osvědčeným postupem doporučujeme dokumentovat informace o předplatném Webex Control Hub. Tyto informace zahrnují vaše licence předplatného pro Webex Meetings, zasílání zpráv, volání a kontaktní centrum. Tyto informace musí být zahrnuty při otevírání případů Cisco Technical Assistance Center (TAC) nebo při koordinaci s týmem Cisco Account, specialistou na úspěch zákazníků nebo Webex Contact Center zdroji.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Účet > předplatná.
  3. Podrobnosti zdokumentujte na stránce Souhrn licencí.

Tato stránka obsahuje všechny licenční informace o předplatném volání a kontaktního centra.

  • Pro agenty, kteří používají zařízení Webex nebo aplikaci Webex, se vyžaduje platné předplatné volání.
  • Pro počet standardních nebo prémiových agentů kontaktního centra, který chcete povolit, je vyžadováno platné předplatné. Pokud nevidíte aktivní předplatné pro Webex Contact Center Standard nebo Premium agenty, kontaktujte svého Cisco partnera nebo tým účtu.

Konfigurace Webex Contact Center míst PSTN

Webex Contact Center Propojitelnost PSTN musí mít v Webex Control Hub přiřazeno vyhrazené umístění. Toto umístění představuje Webex Contact Center propojení PSTN do a z Webex globálního mediálního cloudu.

Obrázek vyhrazeného umístění pro Webex Contact Center PSTN.

Cisco nepodporuje koncová zařízení ve stejném umístění Webex Calling jako Webex Contact Center PSTN. Umístění koncových bodů do stejného umístění může mít za následek neočekávané poplatky za nadlimitní využití zákazníků v jejich Webex Contact Center předplatném.

Správci mohou nakonfigurovat více než jedno umístění PSTN, pokud nasazení Webex Contact Center vyžaduje přístup k více než jedné možnosti propojení PSTN. Příkladem může být vyhrazené umístění pro Webex PSTN připojenou ke cloudu a samostatné umístění pro Webex Local Gateway.

Pro nasazení, která zahrnují více zemí nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění pro každou zeměpisnou oblast a odpovídající možnosti připojení k veřejné telefonní síti.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.

    V tomto kroku namapujte každou možnost připojení k veřejné telefonní síti pro Webex na odpovídající umístění, které vytvoříte.

  5. Na stránce Souhrn vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít. Možnost Připojení k umístění do veřejné telefonní sítě přidáte v pozdějším kroku.
  6. Opakujte krok 4 pro další umístění.

Konfigurace Webex Calling umístění agentů (je-li k dispozici)

Agentům Webex Contact Center používajícím zařízení Webex Calling (zařízení MPP nebo aplikace Webex) pro vzájemné připojení agentů by mělo být přiřazeno umístění v Webex Control Hub. To umožňuje správcům nakonfigurovat umístění tak, aby představovalo propojení agentů Webex Contact Center do a z cloudu Webex Global Media.

Správci mohou nakonfigurovat více než jedno umístění agenta pro nasazení Webex Contact Center. Příkladem může být vyhrazené zařízení call centra, vzdálené místo pro práci z domácích agentů nebo místa založená na prostorách. U nasazení, která zahrnují více národů nebo oblastí, může být nutné nakonfigurovat další umístění, která budou reprezentovat každou zeměpisnou oblast.

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Klikněte na rozevírací seznam Spravovat umístění a vyberte možnost Vytvořit ručně.
  4. Zadejte podrobnosti a klikněte na Vytvořit.
  5. Na stránce Souhrn vytvoření umístění klikněte na tlačítko Zavřít.
  6. Opakujte krok 4 pro umístění agentů.

Konfigurace Webex Contact Center PSTN

Pro nasazení Webex Contact Center, který používá Webex Contact Center PSTN, je nutné nakonfigurovat Webex Contact Center poskytovatele PSTN v Centru řízení.

S Webex Contact Center PSTN funguje Cisco jako váš poskytovatel veřejné telefonní sítě a RESPBORG. To zahrnuje registraci a aktivaci služeb, fakturaci a zřizování čísel. Konfigurace Webex Contact Center PSTN jako poskytovatele CCP vytváří připojení k vaší Webex Calling organizaci.

Následující část vám pomůže s připojením Webex Contact Center PSTN.

Aktivace CCP v centru řízení

  1. Přihlášení k centru Control Hub
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Kliknutím na konkrétní záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro připojení Webex Contact Center PSTN.
  4. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  5. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu a klikněte na Další .
  6. Ze seznamu vyberte jako poskytovatele Webex Contact Center plán PSTN a klikněte na tlačítko Další.

    Tato služba je v současné době k dispozici pouze v USA (sousedních dolních 48 států) a Kanadě. Aby se tento typ připojení k veřejné telefonní síti zobrazoval, musí být ve vaší poloze nakonfigurována platná adresa USA nebo Kanady.

  7. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  8. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Výchozí stránka je umístění a Webex Contact Center Poskytovatel veřejné telefonní sítě, který jste vybrali dříve.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá Cisco, tato čísla vám měla být poskytnuta jako součást procesu aktivace a onboardingu Webex Contact Center tenanta. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že jste konfigurovali pouze čísla přidělená vašemu připojení Webex Contact Center PSTN. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  11. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  12. Ověřte svá čísla v části Volání > čísla. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 9. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu globalizace +E.164.
  13. Vaše nedávno přidaná DID může být nakonfigurována jako Webex Contact Center vstupní bod / číslo adresáře (EP / DN) pro směrování příchozích hovorů do kontaktního centra IVR. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace vstupních bodů pro Webex Contact Center.

Další informace týkající se veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu naleznete zde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace Webex Cloud Connect PSTN

Pro nasazení Webex Contact Center, které využívá Webex PSTN připojenou ke cloudu pro propojení PSTN, musíte nakonfigurovat poskytovatele CCP v Centru řízení.

V případě CCP musí zákazníci Webex Calling navázat vztah s partnerem veřejné telefonní sítě připojeným ke cloudu. To zahrnuje registraci a aktivaci služeb, fakturaci a zřizování čísel. Poskytovatel CCP naváže připojení k vaší Webex Calling organizaci.

Následující části vám pomůžou při onboardingu CCP pro Webex Contact Center připojení. Existují dvě hlavní kategorie konfigurace:

Aktivace poskytovatele CCP

  1. Vyberte poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu. Seznam poskytovatelů najdete tady: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikněte na Cloud Connect Tab a posuňte se dolů).
  2. Jakmile vyberete poskytovatele ústředních protistran, klikněte na název poskytovatele ústředních protistran. Tím budete přesměrováni na webovou stránku poskytovatele ústřední protistrany a poskytnete další informace k vyžádání služeb.

Než přejdete níže do části Aktivace CCP centra kontroly, ujistěte se, že jste dokončili proces aktivace poskytovatele CCP a že máte u poskytovatele CCP nastavenou aktivní službu, telefonní čísla a fakturaci. Poskytovatel nakonfiguruje vaše připojení ke cloudu Webex Global Media a připojí váš účet poskytovatele CCP k vašemu Centru řízení.

Aktivace CCP centra řízení

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Umístění.
  3. Kliknutím na konkrétní záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro propojení CCP.
  4. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  5. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síť připojená ke cloudu a klikněte na Další .
  6. V seznamu vyberte poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu a klikněte na tlačítko Další.

    V závislosti na vaší geografické poloze se ve vaší oblasti můžou zobrazit různí poskytovatelé veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu (CCP). Seznam zahrnuje certifikované i necertifikované poskytovatele ústředních protistran. Certifikovaní poskytovatelé obecně dokončili přísný proces ověřování a akreditace s Webex, který zajišťuje, že jejich konektivita, interoperabilita a škálovatelnost splňují požadavky Webex Global Media cloud.

  7. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  8. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Tato stránka bude jako výchozí použít umístění a poskytovatele CCP, kterého jste dříve vybrali.
  9. Zadejte telefonní čísla poskytnutá poskytovatelem CCP. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že jste konfigurovali pouze čísla specificky přidělená vašemu Webex CCP Connection vaším poskytovatelem CCP. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  10. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  11. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  12. Ověřte svá čísla v části Volání > čísel. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 9. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalizovat +E.164.
  13. Nedávno přidaný DID lze nakonfigurovat jako Webex Contact Center vstupní bod / číslo adresáře (EP/DN) pro směrování příchozích hovorů do kontaktního centra IVR. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace příchozích vstupních bodů na Webex Contact Center.

Další informace týkající se veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu naleznete zde: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurace Webex místní brány

Pro nasazení Webex Contact Center, které využívá Webex Local Gateway pro propojení PSTN založené na premise nebo agentech založených na místním prostředí, je nutné nakonfigurovat místní bránu v Centru řízení.

S místní bránou vytvoří místní řadič SBC (Session Border Controller) připojení s Webex Calling. Zákaznickou PSTN lze využít ke směrování hovorů do Webex Contact Center. Kromě toho mohou být agenti založeni na předpokladech za pobočkovou ústřednou, například Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguraci místního řadiče SBC zodpovídá správce Webex Contact Center nebo pracovníci oddělení hlasového inženýrství zákazníka.

Následující části vám pomůžou s připojením místní brány pro Webex Contact Center připojení. Pro připojení k místní bráně existují dvě kategorie konfigurace – aktivace místní brány centra řízení a konfigurace řadiče hranice relace.

Aktivace místní brány řídicího centra

  1. Přihlaste se k centru Control Hub.
  2. Přejděte na Volání > směrování hovorů > přenosový spoj.
  3. Klikněte na Přidat přenosový spoj.

  4. Nakonfigurujte umístění přenosového spoje, název a typ přenosového spoje a klikněte na tlačítko Uložit.

    Pro nasazení Webex Contact Center vyžadující více než 250 souběžných volání (IVR + souběžná volání agenta) je nutné vybrat typ přenosového spoje založený nacertifikátu. Tím se zašifrují SIP a RTP směrem k síti Webex Global Media z vašeho místního řadiče SBC.

    Pro účely tohoto článku nakonfigurujeme místní bránu založenou na registraci schopnou zpracovat až 250 souběžných hovorů do Webex Contact Center. Další informace o typech přenosových spojů místní brány najdete tady: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stránce Přidat souhrn přenosového spoje zadejte všechna nastavení včetně skupiny přenosových spojů, adresy odchozího proxy serveru, registrační domény, portu linky a ověřovacích informací včetně uživatelského jména a hesla. Tyto hodnoty budou součástí konfigurace řadiče SBC (Session Border Controller) pro vytvoření připojení k místní bráně Webex Calling a nakonec Webex Contact Center.
  6. Přejděte do části Volání > směrování hovorů > skupina směrování a klikněte na možnost Vytvořit skupinu směrování.
  7. Zadejte název skupiny směrování a přiřaďte přenosový spoj, který jste vytvořili v kroku 4. Skupiny směrování umožňují přiřadit více přenosových spojů (pro škálování nasazení místní brány a pro zajištění vysoké dostupnosti) a přiřadit prioritní váhy směrování hovorů. Klikněte na tlačítko Uložit a zavřete souhrnnou stránku Vytvořit skupinu směrování.
  8. Přejděte na Umístění.
  9. Kliknutím na příslušný záznam vyberte umístění, které chcete konfigurovat pro Webex propojení místní brány.
  10. Přejděte do podnabídky Volání a klikněte na možnost Nastavit volání.
  11. V části Typ připojení zvolte Veřejná telefonní síťzaložená na premise a klikněte na Další .
  12. Na stránce Typ připojení vyberte v rozevíracím seznamu Volba směrování buď skupinu směrování místní brány, kterou jste vytvořili dříve, nebo přenosový spoj místní brány. Výběr skupiny směrování místní brány poskytuje nejvyšší flexibilitu, škálovatelnost a odolnost proti chybám, pokud je správně nakonfigurována pro redundanci. Klepněte na tlačítko Další.
  13. Klepněte na tlačítko Přidat čísla nyní v dialogovém okně uložení připojení PSTN.
  14. Na stránce Zvolte umístění pro přidání čísel klikněte na tlačítko Další . Tato stránka bude jako výchozí použít umístění a poskytovatele CCP, kterého jste dříve vybrali.
  15. Zadejte telefonní čísla poskytnutá poskytovatelem CCP. Více čísel můžete vypsat tak, že je oddělíte čárkami. Mezi přijatelné formáty patří kódy zemí, plus znaménka, pomlčky nebo závorky, například: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, nebo +1-450-783-2223.

    Ujistěte se, že jste konfigurovali pouze čísla specificky přidělená vašemu Webex připojení CCP poskytovatelem CCP. Zadání neplatných čísel může v následujících krocích způsobit selhání směrování hovorů. Chcete-li čísla aktivovat později, zapněte možnost Aktivovat čísla později .

  16. Po přidání čísel klikněte na tlačítko Uložit .
  17. Klikněte na tlačítko Zavřít na stránce Souhrn.
  18. Ověřte čísla v části Volání > čísel. Měli byste vidět DID, které jste přidali v kroku 15. Všimněte si, že tato čísla se zobrazí ve formátu Globalizovat +E.164.
  19. Váš nedávno přidaný DID může být nakonfigurován jako Webex Contact Center vstupní bod / číslo adresáře (EP / DN) pro směrování příchozích hovorů do kontaktního centra IVR. Další kroky konfigurace naleznete v tématu Konfigurace příchozích vstupních bodů na Webex Contact Center.
Plán vytáčení místní brány založené na odchozí místní bráně

Chcete-li povolit směrování hovorů z Webex Contact Center do místních cílů, jako jsou agenti nebo stávající poskytovatel veřejné telefonní sítě, je nutné nakonfigurovat plán odchozího vytáčení v Centru řízení. Tento plán vytáčení popisuje vzory, které můžete vytáčet, abyste dosáhli místních cílů. Plán vytáčení bude specifický pro čísla linek nebo PSTN, která se již ve vašem areálu používají.

Následující kroky vás provedou směrováním hovorů do místního prostředí agentům nebo místním cílům připojené veřejné telefonní sítě.

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte do části Volání > směrování hovorů > vytáčecí plány.

  3. Klikněte na Vytvořit plán vytáčení.

  4. Nakonfigurujte název, volbu směrování a vzory pro místní cíle a klikněte na tlačítko Uložit.

    Vzory plánu vytáčení mohou zahrnovat předpony +E.164, identifikátory URI SIP nebo předpony specifické pro umístění. Níže uvedené příklady vycházejí z čísel místních bran nakonfigurovaných v kroku 16. Zobrazené vzory plánu vytáčení představují místní cíle v rozsahu od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, což také odpovídá +1-804-555-0000 až +1-804-555-9999. Nastavením těchto vzorů mohou agenti vytáčet čísla podle svých upřednostňovaných metod a volání z globalizovaných adresářů +E.164 budou správně směrována do místních umístění.

  5. Ověřte místní plán vytáčení kliknutím na položku. Nyní se zobrazí dvě dříve nakonfigurované položky.
Spravované brány

Připojení zařízení spravované brány iOS k Cisco Webex Control Hub vám umožní spravovat a monitorovat je z Anywhere spolu se zbytkem infrastruktury sjednocené komunikace.

To vám umožní iniciovat běžné úlohy pro efektivnější správu zařízení. Pokud chcete zaregistrovat bránu, musíte nainstalovat aplikaci konektoru pro správu a ujistit se, že mezi ní a cloudem Cisco Webex existuje zabezpečené připojení. Po navázání tohoto připojení můžete bránu zaregistrovat přihlášením do Centra řízení.

Další informace o konfiguraci spravovaných bran najdete tady: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Přiřazení služeb ke spravovaným branám:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Ověření Cisco konfigurace místní brány prostřednictvím Centra řízení:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurace řadiče hranice relace pro připojení k místní bráně

Webex Contact Center Správci mají za úkol nakonfigurovat řadič SBC (Session Border Controller) pomocí parametrů uvedených v centru řízení. I když v tomto článku nejsou uvedeny podrobné pokyny ke konfiguraci konkrétních řadičů SBC, níže jsou uvedeny zdroje, které vám pomohou s nastavením pro službu Cisco CUBE i kompatibilní řadiče SBC jiných výrobců.

Každé prostředí vyžaduje mírně odlišnou konfiguraci řadiče SBC v závislosti na stávajícím místním plánu vytáčení a integraci veřejné telefonní sítě.

Příručku Začínáme s místní bránou najdete zde: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Postup konfigurace Cisco IOS XE zařízení (Cisco CUBE) naleznete zde:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Místní brána podporuje dodavatele řadičů SBC třetích stran. Další informace o dodavateli včetně podporovaných modelů, softwaru a ukázkových konfigurací najdete tady:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Integrace přenosového spoje pro připojení k místní bráně

Webex Contact Center může doručovat hovory vašim agentům pomocí Microsoft Teams desktopové aplikace, mobilního zařízení nebo webové aplikace prostřednictvím integrace směrování SIP přímo místní brány. Tato integrace poskytuje přenosový spoj SIP mezi místní bránou Webex Calling a klientem Microsoft Teams.

Obrázek pro Microsoft Teams direct SIP integraci trunku pro připojení k místní bráně.

Tato integrace vyžaduje buď registraci nebo místní bránu založenou na certifikátu pomocí datové krychle Cisco, nebo řadič SBC jiného výrobce. Tato integrace zahrnuje synchronizaci stavu mezi Webex Contact Center Agent Desktop a klientem Microsoft Teams.

Integrace Microsoft Teams pro Webex Contact Center bude vyžadovat použití konfigurace plánu vytáčení +E.164 na místní bráně, stejně jako úplné konfigurace místní brány centra řízení včetně přenosových spojů, skupiny směrování a směrování neznámých rozšíření k daným lokalitám, místní bráně nebo skupině směrování. Podrobnosti o konfiguraci Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE najdete zde: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Pokud používáte řadič SBC jiného výrobce, požádejte výrobce o průvodce interoperabilitou a konfigurací pro Microsoft Teams.

Cisco nepodporuje přímé připojení Webex Calling Hovory doručované veřejnou telefonní sítí přímo do koncových bodů Microsoft Teams.

Ověření podrobností služby Webex Contact Center

Během nastavení tenanta, jak je popsáno v tématu Začínáme s Webex Contact Center, se vybere platforma hlasových médií. V současné době je mediální platforma nové generace výchozí možností pro všechny nové zkušební verze a předplatné během procesu aktivace.

Chcete-li ověřit, zda jste vybrali vhodnou platformu hlasových médií a typ telefonního subsystému, proveďte následující kroky:

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte do části Nastavení kontaktního centra > > Podrobnosti o službě.

  3. Ujistěte se, že vaše platforma hlasových médií je Real Time Media Service a telefonování je Webex Calling.

    Možnosti jsou po zřízení a aktivaci tenanta šedé a nedají se změnit bez zásahu Cisco. V tomto okamžiku je důležité, abyste před pokračováním ověřili možnosti připojení. Pokud je váš tenant zřízen nesprávně, upozorněte prosím svůj tým účtu Cisco, manažera úspěchu zákazníků nebo Cisco partnera, než budete pokračovat.

Konfigurace příchozích vstupních bodů na Webex Contact Center

Vstupní bod je přidružení příchozího telefonního čísla k toku služby Interactive Voice Response (IVR) ve vašem Webex Contact Center. V rámci procesu zřizování příchozí služby Webex Contact Center PSTN budete muset namapovat externí telefonní čísla na toky IVR.

  1. Přihlaste se do Centra kontroly.

  2. Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > kanály.

  3. Klikněte na Vytvořit kanál.

  4. Nakonfigurujte název vstupního bodu, popis a nastavte typ kanálu na Příchozí telefonování.
  5. Nakonfigurujte pole Nastavení vstupního bodu — Prahová hodnota úrovně služby, Časové pásmo, Tok směrování (tok IVR), Popisek verze a Hudba při blokování k hodnotám kontaktního centra.
  6. Kliknutím na Vytvořit uložte nastavení a klikněte na nově vytvořený kanál.
  7. Posuňte se do dolní části stránky a v části Číslo podpory klikněte na Přidat .
  8. V rozevíracím seznamu vyberte příslušné umístění Webex Calling, vyberte číslo, které jste přidali do Webex Calling, které bude představovat číslo příchozího hovoru, a vyberte oblast PSTN (pokud toto číslo povolíte pro regionální média).

    Webex Contact Center podporuje mapování pouze čísel PSTN v globalizovaném formátu +E.164 na vstupní body. Čísla linek nejsou pro tento účel podporována.

  9. Kliknutím na zelenou značku zaškrtnutí uložte hodnoty a klikněte na tlačítko Uložit.

Další informace týkající se regionální optimalizace médií a významu vybraných hodnot naleznete v tématu Konfigurace regionální optimalizace médií veřejné telefonní sítě.

Regionální konfigurace optimalizace médií veřejné telefonní sítě

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Vstupní bod je přidružení telefonního čísla k toku služby Interactive Voice Response (IVR) ve vašem Webex Contact Center. Externí telefonní čísla je nutné namapovat na toky IVR jako součást procesu zřizování příchozí služby Webex Contact Center PSTN.

Pokud nasazujete mezinárodní Webex Contact Center s geograficky distribuovanými zákazníky a agenty umístěnými ve více oblastech, můžete zvolit, kde chcete hlasové hovory zpracovávat.

Webex má globální síť zdrojů pro zpracování okrajových médií po celém světě. Zpracování hlasových médií (zvuku), která jsou nejblíže volajícímu a agentovi, snižuje latenci sítě a poskytuje lepší kvalitu hovoru pro zákazníka i agenta. Jako správce můžete zvolit "Oblast PSTN", která rozhodne, kde kontaktní centrum Webex zpracovává média.

V Centru řízení můžete přidružit telefonní číslo Webex Calling v umístění ke vstupnímu bodu Webex Contact Center a vybrat oblast PSTN pro zpracování médií.

Následující diagram znázorňuje příklad globálního nasazení. Webex Calling a kontaktní centrum jsou nasazeny a hostovány ve Spojených státech. Zákazník vyřizuje hovory v několika regionech po celém světě. V každé oblasti se vytvoří Webex Calling umístění a zřídí se telefonní čísla. Zákazník mapuje vstupní body na tato Webex Calling čísla. Čísla vstupních bodů jsou také propojena s oblastí PSTN, která definuje, kde Webex Contact Center zpracovává hovory. V tomto příkladu jsou hovory směrovány a zpracovávány ve Spojených státech, Evropské unii a Singapuru na základě konfigurace vstupního bodu.

Konfigurace připojení agentů ke službám PSTN

Agenti Webex Contact Center mohou být připojeni prostřednictvím možností propojení Webex PSTN nebo dalších možností, jako jsou zařízení Webex Calling, aplikace Webex nebo zařízení pobočkové ústředny založená na místním prostředí. Následující části se zabývají různými konfiguracemi připojení agenta a prostředím pro přihlášení agenta pro každou z nich.

Webex Calling Konfigurace agenta zařízení

Agenty Webex Contact Center lze nakonfigurovat jako Webex Calling uživatele se zařízeními založenými na volání, jako jsou telefony MPP nebo aplikace Webex.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě z veřejné telefonní sítě připojené ke službě Webex Cloud nebo místní brány mohou směrovat agenty založené na zařízení Webex Calling.

Agenti, kteří se přihlašují do Webex Contact Center pomocí zařízení Webex Calling, se mohou rozhodnout směrovat hovory na své zařízení Webex Calling výběrem přepínače Extension (Rozšíření ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonování).

Agenti, kteří se přihlašují do Webex Contact Center pomocí zařízení Webex Calling, by měli při směrování hovorů do svého zařízení postupovat podle těchto kroků:

  1. Vyberte možnost Linka v části Vyberte možnost telefonního subsystému.

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrďte výběr.

Chcete-li využít tento model připojení agenta, musí být zařízení Webex Calling zřízena s rozšířením a přidružena k volajícím uživatelům, kteří fungují jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se poskytování zařízení Webex Calling naleznete zde: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podporovaná zařízení pro Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrace telefonu na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generování aktivačního kódu pro zařízení:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Řešení potíží Webex Calling poskytování a registrace telefonu MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfigurace aplikace Webex Calling (softwarový telefon)

Agenty Webex Contact Center lze nakonfigurovat tak, aby používali zařízení založená na Webex Calling, jako je například aplikace Webex (softwarový telefon).

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě z veřejné telefonní sítě připojené ke službě Webex Cloud nebo místní brány lze směrovat do agentů založených na aplikaci Webex.

Agenti, kteří se přihlašují do Webex Contact Center pomocí zařízení Webex Calling, by měli při směrování hovorů do svého zařízení postupovat podle těchto kroků:

  1. Vyberte možnost Extension (Rozšíření ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

  2. Zadejte přiřazené číslo linky Webex Calling.
  3. Kliknutím na tlačítko Odeslat potvrďte výběr.

Aby bylo možné využít tento model připojení agenta, musí být Webex přístup k aplikaci zřízen s rozšířením a přidružen k volající uživatelům, kteří fungují jako agenti kontaktního centra.

Další informace týkající se poskytování aplikace Webex naleznete zde: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Další informace o nastavení softwarového telefonu Webex App naleznete zde:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfigurace

Agenty Webex Contact Center je možné nakonfigurovat pomocí funkcí WebRTC.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě z veřejné telefonní sítě Webex připojené ke cloudu nebo z místní brány mohou směrovat agentům založeným na WebRTC.

Agenti, kteří dávají přednost použití WebRTC pro hovory v rámci Webex Contact Center, mohou směrovat hovory na své Agent Desktop zařízení pomocí následujících kroků:

  1. Přihlaste se do Webex Contact Center.

  2. Klepněte na položku Desktop (Plocha ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

    Aby bylo možné využít tento model připojení agenta, musí být agenti Webex Contact Center zřízeni tak, aby používali WebRTC.

  3. Přihlaste se do Centra kontroly.
  4. Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Nastavení tenanta > hlas.
  5. V části WebRTC povolte přepínací tlačítko.
  6. Přejděte na Možnosti práce s počítačem > Profily plochy.
  7. Vyberte profil agenta, pro který chcete povolit WebRTC.
  8. Vyberte možnosti hlasového kanálu Tab. Zaškrtněte políčko Plocha a klikněte na Uložit .
WebRTC Požadavky na síť a prohlížeč

WebRTC vyžaduje minimální šířku pásma sítě 100 kb/s na hovor. Chcete-li zajistit, aby vaše síť podporovala WebRTC, doporučujeme zákazníkům použít nástroj Webex Cscan k otestování požadavků na síť, počítač agenta, mikrofon a latenci.

Webex Contact Center Administrátoři by měli spustit nástroj Advanced CSCAN ze sítí, kde bude WebRTC nasazen agentům, včetně Call Center a Remote / Work from Home nebo internetových agentů.

Další informace o použití CScan naleznete zde: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podporován v prohlížečích Google Chrome, Microsoft Edge a Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administrátoři zodpovídají za testování a nasazení podporovaných verzí prohlížečů Chrome, Edge a Firefox do svých organizací. Infrastruktura virtuálních klientských počítačů (VDI) však nepodporuje WebRTC.

WebRTC Nastavení oznámení

Chcete-li zajistit, abyste oznámení dostávali konzistentně, musíte zkontrolovat nastavení, konkrétně možnost Nerušit pro oznámení. Možnost Nerušit potlačuje oznámení, aby se minimalizovalo rušivé vlivy. Můžete jej však nakonfigurovat tak, aby přijímal oznámení.

Chcete-li TURN v možnosti Nerušit v systému Windows:

  1. Klikněte na Nastavení > Systém > Oznámení.
  2. TURN na přepínači Nerušit .

Nastavení oznámení v prohlížeči Chrome

  1. Otevřete prohlížeč Chrome a klikněte na Nastavení > Ochrana osobních údajů a zabezpečení > Nastavení webu> Oznámení.
  2. Kliknutím na tlačítko Přidat vedle položky Povoleno odešlete oznámení.
  3. Zadejte adresu URL webu.
  4. Klikněte na tlačítko Přidat.

Nastavení oznámení v prohlížeči Microsoft Edge

  1. Otevřete prohlížeč Edge a klikněte na Nastavení > Soubory cookie a oprávnění webu> Oznámení.
  2. V části Povolit zadejte adresu URL webu.
  3. Klikněte na tlačítko Přidat.

Nastavení oznámení v prohlížeči Firefox

  1. Otevřete prohlížeč Firefox a klikněte na Nastavení > Soukromí a zabezpečení> Oprávnění .
  2. Přejděte na možnost Oprávnění.
  3. Klikněte na Nastavení napravo od položky Oznámení.
  4. U kteréhokoli z webů vyberte v rozevíracím seznamu Stav možnost Povolit nebo Blokovat .

Nastavení doby trvání zobrazení oznámení v systému Windows

  1. Klikněte na Nastavení > Usnadnění> Vizuální efekty.
  2. V rozevíracím seznamu Zavřít oznámení po uplynutí této doby vyberte možnost a definujte, jak dlouho se mají oznámení zobrazovat.

Nastavte dobu trvání zobrazení oznámení v systému Windows pomocí klíče registru systému Windows

  1. Otevřete Editor registru.
  2. Přejděte do části Klíč registru vyhledáním následujícího klíče v Editoru registru: HKEY_CURRENT_USER\Ovládací panely\Usnadnění
  3. Klikněte pravým tlačítkem na MessageDuration a vyberte Změnit.
  4. V dialogovém okně Upravit hodnotu DWORD (32bitová):
    • Vyberte Desetinné číslo ve skupinovém rámečku Základní.
    • Do pole Údaj hodnoty zadejte požadovanou dobu trvání .
      • Například 300 nastaví dobu trvání na 300 sekund (5 minut).
      • Výchozí hodnota je 5 (5 sekund).
  5. Klikněte na tlačítko OK.

Pokud přizpůsobujete rozvržení plochy, nejprve si stáhněte výchozí rozložení plochy. Ujistěte se, že čas v browserNotificationTimer rozložení plochy se rovná času, který jste vybrali výše.

Webex Calling Konfigurace agentů založených na veřejné telefonní síti a místním prostředí

Webex Contact Center Agenti se můžou připojovat prostřednictvím veřejné telefonní sítě nebo místních zařízení.

Příchozí hovory do veřejné telefonní sítě buď z Webex připojené ke cloudu, veřejné telefonní sítě nebo místní brány mohou směrovat agenty založené na veřejné telefonní síti (buď do DID nebo mobilních zařízení) nebo do místních zařízení PBX.

Agenti, kteří mají v úmyslu používat PSTN nebo místní zařízení pro hovory v rámci Webex Contact Center, musí směrovat hovory do těchto zařízení pomocí následujících kroků:

  1. Přihlaste se do Webex Contact Center.

  2. Vyberte možnost Dial Number (Vytáčené číslo ) v části Select your Telephony Option (Vyberte možnost telefonního subsystému).

Zde může být důležitý přepínač Mezinárodní formát vytáčení. Tato možnost umožňuje Webex Contact Center směrovat hovor určený pro PSTN nebo agenta založeného na Premise pomocí +E.164 adresování, což znamená, že volání zanechá Webex Contact Center určené pro globalizované volané číslo nebo DNIS.

Pro Webex Calling místní bránu musí plán vytáčení, který nakonfigurujete pro směrování hovorů do místní pobočkové ústředny, obsahovat shodu vzoru pro cíl agentů. Pokud jste nakonfigurovali plán vytáčení pro vzory E.164 i +E.164, může se agent přihlásit pomocí kterékoli možnosti do Agent Desktop.

Pro Webex PSTN připojenou ke cloudu se čísla a DID vždy zadávají ve formátu +E.164.

Požadavky na média a signalizaci PSTN pro Webex Contact Center

Webex Contact Center vyžaduje specifické propojení PSTN pro média i signalizaci. Hovory přicházející na Webex Contact Center musí splňovat následující standardy:

  • Kodek: G.711uLaw nebo G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Pokyny pro interoperabilitu:

  • SIP Early Offer: Není podporováno (budoucí položka plánu)
  • SIP Nabídka zpoždění: Podporováno
  • SIP Early Media: Není podporováno (položka plánu pro budoucnost)

SIP Podporovaná pole záhlaví:

  • Časovač paketizace v SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center vyžaduje, aby byl jakýkoli jiný kodek než G.711 (například G.729, iLBC, Opus atd.) překódován před dosažením Webex Contact Center umístění okraje média. Funkce Webex Contact Center neposkytuje služby překódování ani ukončení médií pro hovory používající nepodporované kodeky. Zajistěte, aby veškeré nezbytné překódování bylo prováděno externě.

Pokud používáte místní bránu pro místní připojení PSTN, ujistěte se, že všechny hovory směrované na Webex Contact Center z Webex Calling používají zadaný kodek a DTMF typy uvedené výše. Ke splnění těchto požadavků může být nutné využít místní prostředky řadiče SBC (Session Border Controller) ke zpracování interoperability SIP a vyjednávání kodeků.

Scénáře a doporučené postupy pro přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě

Protokol Webex Contact Center podporuje určité konfigurace přesměrování hovorů ve veřejné telefonní síti. Pro zachování minimální latence a zajištění kvality hovoru je vhodné omezit počet operátorů veřejné telefonní sítě zapojených do směrování hovorů na maximálně dva, než hovor dosáhne Webex Contact Center. Tímto způsobem můžete snížit variabilitu zpoždění vyvolaných nosičem. Níže najdete příklady, které ilustrují podporované i nepodporované scénáře přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě.

Scénář přesměrování hovorů do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 na identifikátory DID poskytovatele PSTN připojené ke cloudu, které přicházejí do Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 do služby PSTN Přesměrování hovorů operátora 2 na identifikátory DID poskytovatele PSTN připojené ke cloudu, které přicházejí do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Přidání druhého operátora veřejné telefonní sítě směřujícího na sever pro předávání hovorů zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě přináší další zpoždění příchozích hovorů a není podporováno protokolem Webex Contact Center. Pro zajištění optimální kvality hovoru doporučujeme přenést telefonní čísla přímo k poskytovateli veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu. Pokud je nutné přesměrování hovorů, zajistěte, aby hovory do veřejné telefonní sítě připojené ke cloudu přesměrovával pouze jeden nadřazený operátor veřejné telefonní sítě.

Webex Scénář přesměrování hovorů místní brány

Podporováno: Přesměrování hovorů PSTN Carrier 1 na DID místní brány, které směrují přes Webex Calling do Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodporováno:Přesměrování hovorů operátora veřejné telefonní sítě 1 do služby PSTN Přesměrování hovorů operátora 2 DID místní brány, které směrují do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Zavedení druhého operátora veřejné telefonní sítě směřujícího na sever nebo na sever, který předává hovory zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě, zvyšuje zpoždění příchozích hovorů na Webex Contact Center a nejedná se o podporovanou konfiguraci. Chcete-li dosáhnout optimálního výkonu, zvažte přepojení telefonních čísel k operátorovi veřejné telefonní sítě, který spojuje hovory přímo s místní bránou. Pokud se jedná o přesměrování hovorů, zajistěte, aby hovory na identifikátory DID operátora veřejné telefonní sítě místní brány přesměrovával pouze jeden nadřazený operátor veřejné telefonní sítě.

Webex Contact Center Scénář přesměrování hovorů PSTN

Podporováno: Přesměrování hovorů operátora PSTN 1 na Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodporováno: Přesměrování hovorů PSTN Carrier 1 na operátora PSTN 2 přesměrování hovorů na Webex Contact Center PSTN DID, které přišlo do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Zavedení druhého operátora veřejné telefonní sítě směrem nahoru nebo na sever, který předává hovory zprostředkujícímu operátorovi veřejné telefonní sítě, může vést ke zvýšené latenci příchozích hovorů na Webex Contact Center a takové nastavení není podporováno. Chcete-li zachovat kvalitu hovoru, doporučujeme přenést telefonní čísla přímo na službu PSTN Webex Contact Center. Pokud je vyžadováno přesměrování hovorů, omezte je na jednoho nadřazeného operátora veřejné telefonní sítě, který předává hovory přímo na identifikátory DID veřejné telefonní sítě poskytované číslem Webex Contact Center.

Doporučené postupy pro zpracování nepřijatých hovorů

V prostředí Webex Contact Center je správa nepřijatých volání zákazníků agenty řízena časovačem přesměrování bez odpovědi (RONA), který může nakonfigurovat správce.

Časovač RONA

Časovač RONA (Redirection on No Answer) určuje čas, ve kterém agent přijme hovor nebo úkol. Pokud agent nereaguje, například je mimo svůj stůl nebo zpracovává jiný úkol, po nastavené době se aktivuje konfigurovatelný časový limit. Tento časový limit vrátí volání nebo úkol do fronty k opětovnému přiřazení a změní stav agenta na RONA. Správci konfigurují tento časový limit pro různé komunikační kanály, včetně hlasových kanálů, chatu, e-mailu a zpráv na sociálních sítích.

Další informace naleznete v tématu https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Hlasová schránka

Cisco nedoporučuje povolit hlasovou schránku na lince agenta. Pokud je nesprávně nakonfigurován, může být hovor zákazníka přesměrován do hlasové schránky, což vede kontaktní centrum k přesvědčení, že hovor byl přijat správně. Pokud je na lince agenta nutná hlasová schránka, měl by to správce vzít v úvahu při konfiguraci.

Konfigurace časovače RONA hraje klíčovou roli, protože interaguje s nastavením hlasové schránky koncového bodu agenta a určuje, zda se nepřijaté hovory přesměrují zpět do fronty nebo do hlasové schránky agenta. Obchodní případ nebo strategie zákaznických služeb řídí, jak jsou nakonfigurovány:

  • Opětovné zařazení hovoru do fronty – Když časovač RONA vyprší bez přijetí hovoru a jeho doba trvání je kratší než doba vyzvánění hlasové schránky, hovor se znovu zařadí do fronty v kontaktním centru a přesměruje se k dalšímu dostupnému agentovi, čímž je zajištěn nepřetržitý zákaznický servis.
  • Přesměrovat do hlasové schránky – Pokud je doba vyzvánění hlasové schránky kratší než časovač RONA, nepřijatý hovor se přesměruje do hlasové schránky operátora, což zákazníkům umožní zanechat zprávy, když operátoři nejsou k dispozici.

Správci mohou zakázat možnost předávání hlasové pošty, pokud hlasové zprávy nejsou vyžadovány.

Správná konfigurace těchto časovačů je nezbytná pro efektivní správu zákaznických hovorů a sladění s obchodními cíli. Efektivní nastavení zajišťuje vyvážený přístup mezi poskytováním okamžitého zákaznického servisu a nabídkou nouzových možností, jako je hlasová schránka, což zlepšuje celkovou efektivitu zpracování hovorů.

Konfigurace nastavení RONA a časového limitu hlasové schránky

Existují dva scénáře, kdy úprava nastavení časovače RONA a hlasové schránky zajistí soulad s obchodními potřebami:

  1. Nepřijaté hovory se přeřadí do fronty kontaktního centra—

    Chcete-li znovu zařadit nepřijaté hovory do fronty zpět do kontaktního centra:

    • Možnost 1 – Zakažte nastavení hlasové schránky, které předává nepřijaté hovory do hlasové schránky agenta, pokud obchodní požadavky určují, že hovory směrované z kontaktního centra na linku agenta musí být po vypršení časového limitu RONA vždy znovu zařazeny do fronty.
    • Možnost 2 – Zajistěte, aby byl časovač RONA kontaktního centra (výchozí 18 sekund) nastaven na kratší dobu, než je počet zazvonění nakonfigurovaný pro hlasovou schránku agenta. Tato konfigurace způsobí, že časovač RONA vyprší před vyzvednutím hlasové pošty a nepřesměruje nepřijaté hovory zpět do fronty kontaktního centra.

    Použitá literatura—

  2. Přesměrování nepřijatých hovorů do hlasové schránky—

    Potvrďte, že časovač RONA kontaktního centra (výchozí hodnota 18 sekund) je nakonfigurován s dobou trvání delší, než je počet zazvonění nastavený pro hlasovou schránku agenta. Tato konfigurace umožňuje, aby se hlasová schránka aktivovala před vypršením časovače RONA a přesměrovala nepřijatý hovor do určené hlasové schránky agenta.

    Správci kontaktního centra mohou také nakonfigurovat dvě linky na koncových bodech agenta pro rozlišení mezi voláními kontaktního centra a přímými voláními.

    Jedna linka může být určena výhradně pro řízení interakcí se zákazníky pocházejících ze směrovacího systému kontaktního centra. Aby se nepřijaté hovory vrátily do fronty kontaktního centra, lze na této lince zakázat funkci hlasové schránky.

    Sekundární linka může zpracovávat volání přímé příchozí volby (DID) pro interní nebo osobní použití a může mít povoleny funkce hlasové schránky a přesměrování hovorů.

    Odkaz— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines