為 Webex Contact Center

本節指導您將公用電話交換網 (PSTN) 和代理連接到 Webex Contact Center 中的語音通道。 管理員需要規劃和確定提供 PSTN 服務的最佳方式，並建立與語音通道的座席連接。

管理員可以從以下 Webex 雲 PSTN 互連選項中進行選擇：

• Webex Contact Center PSTN （僅適用於美國和加拿大本土）
• Webex 已連接雲的 PSTN
• Cisco 通話套餐 （在 Webex Calling 支援服務號碼的地區和僅限 Webex Contact Center 試用版中支援 Webex Contact Center）

管理員還可以選擇使用本地 PSTN 連接：

• Webex Calling 本機閘道（本地或 合作夥伴託管的 PSTN）

使用本地閘道，您可以使用互聯網上的加密連接 (OTT) 或使用 Webex Edge Connect 的專用連接連接到 Webex 全球媒體雲。

Webex Cloud Connected PSTN 或 CCP 通過認證呼叫供應商在超過 65 個國家 / 地區提供連接。 使用雲端連接的 PSTN，可以在 Webex Calling 雲和所選的 PSTN 供應商之間建立高度可靠的連接。

當您為 PSTN 服務選擇授權的雲端連接 PSTN 合作夥伴 (CCPP) 時，入站和出站通話將透過此已建立的連接路由到 Webex Calling，為您的企業提供快速、輕鬆、可靠的通話。

在此連接模型中，入站呼叫通過雲連接 PSTN 到達 Webex Calling 並傳遞到 Webex Contact Center。 外傳通話將傳遞到 Webex Calling 裝置 (如 IP 電話、Webex App、WebRTC) 上的代理，或使用 CCP 提供者 PSTN 互連傳遞到基於 PSTN 的代理。

有關詳細資訊，請參閱 雲連接 PSTN。

有關可用國家/地區和認證的雲連接 PSTN 供應商清單的資訊，請參閱 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。

Webex Calling 本地閘道使您能夠保留當前的本地 PSTN 運營商，同時在全球 140 多個市場提供訪問許可權。

本地閘道 (即客戶的會話邊界控制器 (SBC)) 向 Webex Calling 註冊。 它在 Webex Calling 和企業 PBX 後面的本地資源 (例如代理或客戶現有的本地 PSTN 連接) 之間路由呼叫。

在此連接模型中，入站呼叫通過現有的本地 PSTN 運營商到達，並通過客戶 SBC 轉發到 Webex Calling 以到達 Webex Contact Center。 外傳通話將傳遞到 Webex Calling 裝置 (如 IP 電話、Webex App、WebRTC) 上的代理，或透過本機閘道傳遞回本地環境，以聯繫本地代理或基於 PSTN 的代理。

有關本地閘道的詳細資訊，請參閱 本地閘道 入門一文。

有關配置本地閘道的資訊，請參閱 在 Cisco IOS XE 上為 Webex Calling 配置本地閘道一文。

Webex Calling 本機閘道支援第三方 SBC 供應商。 有關其他供應商資訊 (包括支援的型號和軟體) 的更多資訊，請參閱此處：

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

目前僅適用於 Webex Contact Center試用版和呼入免費電話號碼。

Cisco 通話套餐提供捆綁解決方案，可簡化您的雲通話體驗。 作為 Webex Calling 客戶，您可以選擇訂購新的 PSTN 號碼或將現有號碼移植到 Cisco，Cisco 和我們的合作夥伴完全支援。

在此連接方法中，Webex Calling 提供 PSTN 連接和 DID 或免費號碼。 所有配置均通過 Control Hub 實現，包括號碼排序和啟動。 由於 Cisco 作為 PSTN 運營商運營，因此實現了單一帳單解決方案。

呼入通話通過 Cisco 通話套餐到達 Webex Calling 並傳送到 Webex Contact Center。 輸出通話將傳遞到 Webex Calling 裝置 (例如 IP 電話、Webex 應用程式、WebRTC) 上的代理，或透過 Cisco 通話計畫 PSTN 互連傳遞到基於 PSTN 的代理。

有關 Cisco 通話計畫的其他資訊，請點擊此處：

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

可在此處找到 Cisco 通話套餐的可用國家和地區清單：

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

目前僅適用於 Webex Contact Center 試用版和入站免費電話號碼。 在將試用版轉換為訂閱之前，如果使用直接撥入 (DID) 號碼，則需要 PSTN 電話交換機。 Cisco 目前不建議用於生產 Webex Contact Center 工作負載。

從 Cisco 通話計畫路由到 Webex Calling 或 Webex Contact Center 的通話在 Control Hub 中設定為 +E.164 格式的 PSTN 號碼。 這適用於直接撥入 (DID) 和免費電話。 當您在 Control Hub 中新增 Cisco 通話計畫 DID 或免費電話號碼時，它們會設定為 +E.164 格式。

管理員必須決定代理如何連接到 Webex Contact Center。 代理可以通過 Webex PSTN 互連選項或其他選項 (例如 Webex Calling 裝置、Webex 應用程式、基於本地的 PBX 裝置或基於 Microsoft Teams 的代理) 連接。

代理連接方法包括：

• Webex PSTN 互連 —這包括具有直接撥入 (DID) 號碼的基於 PSTN 的代理或使用行動裝置的代理。
• Webex Calling —這包括通過互聯網或 Webex Edge connect 服務註冊的 Webex Calling 個端點 (基於 MPP 的設備或 Webex 應用程式)。 需要有效的 Webex Calling 訂閱才能將通話路由到這些代理。
• WebRTC 代理桌面 —您可以使用啟用了 WebRTC 的代理桌面將通話傳送到代理。 WebRTC 將語音媒體直接傳送到代理的 Web 瀏覽器。 WebRTC 連接通過互聯網建立，不需要本地網關即可將通話傳遞給代理。

  WebRTC 桌面支援目前不適用於託管在我們日本數據中心的聯絡中心客戶。

• 基於前提的代理或 PSTN —這包括基於前提的 PBX 代理或基於前提的 PSTN 連接。 客服可以使用連接到專用交換機 (PBX) 的電話裝置，如 Cisco Unified Communications Manager (CUCM) 或基於客服的通話可以透過基於前提的 PSTN 連接路由到基於 PSTN 的客服 DID 或行動裝置。
• Microsoft Teams Agent via Local Gateway Services –您可以使用 Microsoft Teams 桌面應用程式、行動裝置或 Web 應用程式透過本地閘道直接 SIP 路由整合將通話傳遞給您的代理。 此集成在 Webex Calling 本地閘道與 Microsoft Teams 租戶和客戶端之間提供 SIP 中繼。

您的 Webex Contact Center 租戶必須至少具有一種將通話傳遞到代理的方法。

Webex Contact Center 支援 +E.164 數字格式。 此功能允許利用多個撥號計劃、本地 PBX 互通性和 PSTN 運營商的大型跨國聯絡中心簡化其全球和混合聯絡中心撥號計畫和通話路由架構。

Webex Calling 預設支援 +E.164 號碼格式，可使用雲端連接的 PSTN 或本地閘道連接，並且您在 Control Hub 中預置號碼。 所有 PSTN 號碼 (直接直接撥入或免費電話) 都以 +E.164 格式儲存在 Control Hub 中。

可以將本地閘道 (如 Cisco CUBE 或批准的第三方 SBC) 配置為支援 +E.164 格式和全球化，以便與本地 PBX (如 Cisco Unified Communications Manager 和本地 PSTN 服務) 進行互操作。

Webex Contact Center 代理可以登入 Webex Contact Center 桌面，並透過執行以下程序選擇將其通話路由至 +E.164 個目的地：

1. 代理可以登入 Webex Contact Center Agent Desktop
2. 代理可以選擇位於代理登入畫面「撥號號碼/分機」區段底下的「撥號號碼」選項。
3. 代理可以在選項方塊中打勾，以選取「國際撥號格式」選項。
4. 代理可以 +E.164 格式輸入其內部部署 PBX、PSTN 或 Micrsoft Teams 目標。

Webex Contact Center 會將代理通話段傳送至 Webex Calling 以使用 +E.164 格式路由輸出適當的 PSTN 選擇，例如雲端連接的 PSTN (CCP) 或本地閘道 (LGWY)。

最佳做法建議記錄您的 Webex Control Hub 帳戶資訊。 此資訊包括您的組織 ID 和名稱。此資訊是打開 Cisco Technical Assistance Center (TAC) 案例或與您的 Cisco 客戶團隊、客戶成功專家或 Webex Contact Center 資源協調時所必需的。 在尋求説明時，準備好這些資訊將加快解決問題的速度。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 帳戶>組織配置檔。
3. 記錄您的 組織名稱 和 組織 ID。

最佳做法建議記錄 Webex Control Hub 訂閱資訊。 此資訊包括 Webex Meetings、Messaging、Call 和 Contact Center 的訂閱許可證。 在建立 Cisco Technical Assistance Center (TAC) 案例或與您的 Cisco 客戶團隊、客戶成功專家或 Webex Contact Center 資源協調時，必須包含此資訊。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 「帳戶>訂閱」。
3. 在 「許可證摘要 」頁面上記錄詳細資訊。

此頁面包含所有通話和聯絡中心訂購授權資訊。

Webex Contact Center 必須在 Webex Control Hub 中為 PSTN 互連分配專用位置。 此位置代表進出 Webex Webex Contact Center 全球媒體雲的 # PSTN 互連。

如果 Webex Contact Center 部署需要存取多個 PSTN 互連選項，管理員可以設定多個 PSTN 位置。 例如 Webex Cloud Connected PSTN 的專用位置和 Webex Local Gateway 的單獨位置。

對於跨多個國家或地區的部署，您可能需要配置其他位置來表示每個地理區域及其相應的 PSTN 連接選項。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 位置。
3. 點擊管理位置下拉清單，然後選擇 手動創建。
4. 輸入詳細資訊，然後按兩下 創建。

   在此步驟中，將 Webex 的每個 PSTN 連接選項映射到您創建的相應位置。

5. 在“位置創建摘要”頁上，按兩下 “關閉”。 您將在後面的步驟中添加「位置 PSTN 連接」選項。
6. 對其他位置重複步驟 4。

Webex Contact Center 使用 Webex Calling 裝置 (MPP 裝置或 Webex 應用程式) 進行代理內部連接的代理應在 Webex Control Hub 中分配一個位置。 這允許管理員配置一個位置，以表示進出 Webex Contact Center Global Media Cloud 和 Webex Global Media Cloud 的互連。

管理員可以為 Webex Contact Center 部署設定多個代理位置。 例如專用的呼叫中心設施、在家代理工作的遠端位置或基於場所的位置。 對於跨多個國家或地區的部署，可能需要配置其他位置來表示每個地理區域。

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 位置。
3. 點擊管理位置 下拉清單，然後選擇 手動創建。
4. 輸入詳細資訊，然後按兩下 創建。
5. 在“位置創建摘要”頁上，按兩下 “關閉”。
6. 對代理位置重複步驟 4。

對於利用 Webex Cloud Connected PSTN 進行 PSTN 互連的 Webex Contact Center 部署，您必須在 Control Hub 中配置 CCP 提供程式。

使用 CCP，Webex Calling 客戶必須與雲端連接的 PSTN 合作夥伴建立關係。 這包括服務載入和啟動、計費和號碼預配。 CCP 供應商將建立與您的 Webex Calling 組織的連接。

以下部分可幫助您加入 Webex Contact Center 連接的 CCP。 設定主要有兩個類別：

CCP 提供者啟動

1. 選擇雲端連接 PSTN 供應商。 供應商清單可以在這裡找到： https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html （單擊 Cloud Connect Tab 並滾動到底部）。
2. 選擇 CCP 提供者後，按兩下 CCP 提供者 名稱。這會將您重定向到 CCP 供應商的網頁，並提供其他資訊以請求服務。

Control Hub CCP 啟動

1. 登入 Control Hub。
2. 導航到 位置。
3. 通過單擊特定記錄來選擇要為 CCP 互連配置的位置。
4. 導覽至 「通話 」子功能表，然後按一下 「設定通話」。
5. 在「連接類型」 下，選擇 「連接到雲的 PSTN 」，然後按兩下 一步。
6. 從清單中選擇雲端連接 PSTN 供應商，然後按下 一步。

   根據您的地理位置，您可能會看到您所在地區列出的各種雲端連接 PSTN (CCP) 供應商。 該清單包括經過認證和未經認證的 CCP 供應商。 一般來說，認證供應商已經完成了 Webex 的嚴格驗證和認證過程，確保其連接性、互操作性和可擴展性滿足 Webex 全球媒體雲的要求。

7. 在 PSTN 連接儲存的對話框視窗上按下 立即 添加號碼。
8. 在“ 選擇要添加號碼 的位置”頁上，按兩下 一步。 此頁面將預設為您之前選擇的位置和 CCP 提供者。
9. 輸入您的 CCP 供應商提供的電話號碼。 您可以用逗號分隔多個號碼來列出它們。 可接受的格式包括國碼、符號、破折號或括號，例如：4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。

   確保僅配置 CCP 供應商專門分配給 Webex CCP 連接的號碼。 輸入無效的數字可能會導致後續步驟中的通話路由失敗。 要稍後啟動號碼，請打開 稍後啟動號碼 選項。

10. 新增號碼後，按一下「 儲存 」。
11. 單擊 「摘要」頁上的「關閉 」。
12. 在「來電>號碼」下 驗證您的號碼。 您應該會看到在步驟 9 中添加的 DID。請注意，這些數位將以全球化 +E.164 格式顯示。
13. 您最近新增的 DID 可配置為 Webex Contact Center 進入點/電話號碼 (EP/DN)，以將傳入通話路由至 Contact Center IVR。 有關其他配置步驟，請參閱 Webex Contact Center 的入站入口點的配置。

有關 Cloud Connected PSTN 的其他資訊，請點擊此處： https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。

如果 Webex Contact Center 本機閘道利用 Webex 本機閘道實現基於本地的 PSTN 和/或基於本地的代理互連，則必須在 Control Hub 中設定本機閘道。

使用本地閘道，基於本地的會話邊界控制器 (SBC) 與 Webex Calling 建立連接。 可以利用客戶提供的基於前提的 PSTN 將通話路由到 Webex Contact Center。 此外，代理可以位於 PBX 後面，例如 Cisco Unified Communications Manager。 本地 SBC 的配置由 Webex Contact Center 管理員或客戶語音工程人員負責。

以下部分可幫助您載入 Webex Contact Center 連接的本地閘道。 對於本機閘道連接，有兩類組態— Control Hub 本機閘道啟動 和 階段作業邊界控制器組態。

在按照 Webex Contact Center 入門中所述設置租戶期間， 將選擇語音媒體平臺。 目前，下一代媒體平臺是激活過程中所有新試用版和訂閱的默認選項。

執行以下步驟，以驗證是否選擇了適當的語音媒體平台和電話類型：

1. 登入 Control Hub。

2. 導覽至 「Contact Center」>「設定」>「服務詳細資訊」。

3. 確保您的語音媒體平臺為即時媒體服務且電話為 Webex Calling。

   這些選項在租戶預配和啟動 后灰顯，如果沒有 Cisco 干預，則無法更改。 此時，在繼續操作之前驗證連接選項至關重要。 如果租戶預配不正確，請先通知 Cisco 帳戶團隊、客戶成功經理或 Cisco 合作夥伴，然後再繼續操作。

入口點是呼入電話號碼與 Webex Contact Center 中的 Interactive Voice Response (IVR) 服務流程的關聯。 作為入站 Webex Contact Center PSTN 服務的預配過程的一部分，您需要將外部電話號碼映射到 IVR 流。

1. 登入 Control Hub。

2. 導航到 「服務」>「客服中心」，>「客戶體驗」>管道。

3. 按兩下 創建頻道。

4. 設定入口點名稱、描述，並將通道類型設定為入站電話。
5. 將“進入點設定”欄位 - 服務層級臨界值、時區、路由流程 (IVR 流程)、版本標籤和“待話期間背景音樂”設定至您的聯絡中心值。
6. 單擊 創建 以保存設置，然後按下新創建的頻道。
7. 滾動到頁面底部，然後按兩下 支援號碼下的添加 。
8. 從此下拉式清單中選取適當的 Webex Calling 位置，選擇您在 Webex Calling 中新增的號碼來表示傳入的來電到達號碼，然後選取 PSTN 區域 (若為區域媒體啟用此號碼)。

   Webex Contact Center 僅支援將全球化 +E.164 格式的 PSTN 號碼對映到入口點。 因此，不支援分機號碼。

9. 單擊綠色複選標記以保存值，然後按下 保存。

入口點是將電話號碼與 Webex Contact Center 中的 Interactive Voice Response (IVR) 服務流程相關聯。 作為入站 Webex Contact Center PSTN 服務的預配過程的一部分，您必須將外部電話號碼映射到 IVR 流。

如果要部署基於跨國公司的 Webex Contact Center，其地理位置分散的客戶和代理位於多個區域，則可以選擇要處理語音呼叫的位置。

Webex 擁有全球邊緣媒體處理資源的全球網路。 處理離來電者和座席最近的語音媒體 (音訊) 可降低網路延遲，為客戶和座席提供更好的通話質量體驗。 身為系統管理員，您可以選擇「PSTN 地區」，以決定 Webex Contact Center 處理媒體的位置。

在 Control Hub 中，您可以將某個位置的 Webex Calling 電話號碼與 Webex Contact Center 入口點建立關聯，並選擇用於媒體處理的 PSTN 區域。

下圖說明瞭全域部署的範例。 Webex Calling 和 Contact Center 在美國部署和託管。 客戶處理全球多個地區的通話。 在每個區域中，將創建 Webex Calling 位置並預配電話號碼。 客戶將入口點映射到這些 Webex Calling 號碼。 入口點號碼也會連結到 PSTN 區域，該區域定義了 Webex Contact Center 處理通話的位置。 在此範例中，根據入口點組態在美國、歐盟和新加坡路由和處理通話。

Webex Contact Center 代理可以通過 Webex PSTN 互連選項或其他選項 (如 Webex Calling 裝置、Webex 應用程式或基於本地的 PBX 裝置) 連接。 以下部分將介紹各種代理連接配置以及每種配置的代理登錄體驗。

Webex Contact Center 需要針對媒體和訊號的特定 PSTN 內部連接。 到達 Webex Contact Center 的通話必須遵守以下標準：

• 編解碼器：G.711uLaw 或 G.711aLaw
• DTMF：RFC2833

SIP 互操作性指南：

• SIP Early Offer：不支援 (未來路線圖專案)
• SIP 延遲優惠：支援
• SIP 早期媒體：不支援 (未來路線圖專案)

SIP 標題支援的欄位：

• SIP SDP 中的封包定時器：20ms

將本機閘道用於基於前提的 PSTN 連接時，請確保所有從 Webex Calling 指向 Webex Contact Center 的通話都使用前面提到的指定編解碼器和 DTMF 類型。 您可能需要利用本地會話邊界控制器 (SBC) 資源來處理 SIP 互操作性和編解碼器協商，以滿足這些要求。

Webex Contact Center 支援某些 PSTN 來電轉接配置。 為了保持最小的延遲並確保通話品質，建議在通話到達 Webex Contact Center 之前，將通話路由中涉及的 PSTN 載波數量限制為不超過兩個。 通過這樣做，您可以減少載波引起的延遲的可變性。 您將在下面找到說明支援和不支援的 PSTN 來電轉接方案的範例。

雲端連接 PSTN 來電轉接案例

支援：PSTN 運營商 1 通話轉接到 Webex Contact Center 中的雲端連接 PSTN 供應商 DID。

不支援：PSTN 運營商 1 來電轉接至 PSTN 運營商 2 來電轉接至進入 Webex Contact Center 的雲端連接 PSTN 供應商 DID。

Webex 本地閘道來電轉接案例

支援：PSTN 載波 1 來電轉接至透過 Webex Calling 路由到 Webex Contact Center 的本機閘道 DID。

不支援：PSTN 載波 1 來電轉接到 PSTN 載波 2 來電轉接路由到 Webex Contact Center 的本機閘道 DID。

Webex Contact Center PSTN 來電轉接情景

支援：PSTN 運營商 1 將來電轉接至 Webex Contact Center PSTN DID。

不支援： PSTN 載波 1 來電轉接到 PSTN 載波 2 來電轉撥至 Webex Contact Center PSTN DID，進入 Webex Contact Center。