Налаштування голосового каналу для Webex Contact Center

Ця стаття допоможе вам налаштувати голосові канали для вашого Webex Contact Center. Переконайтеся, що ви завершили початкове налаштування клієнта Webex Contact Center, дотримуючись інструкцій у статті Початок роботи з Webex Contact Center .

Ви повинні вирішити, як інтегрувати служби та агентів телефонної мережі загального користування (ТМЗК) у свій Webex Contact Center.

Клієнт Webex Contact Center має бути підключений до ТМЗК. Провайдер ТМЗК дозволяє здійснювати вхідні та вихідні дзвінки клієнтам Webex Contact Center та від них.

Ви повинні забезпечити голосовий зв'язок для своїх агентів, щоб вони могли отримувати та здійснювати дзвінки. Метод, який використовується для підключення ваших операторів, залежить від типу кінцевих точок, які вони використовують для голосових послуг.

Виберіть тип підключення

Вирішіть, як ви підключаєтеся до Webex. Ви можете підключитися безпосередньо до служби Webex або використовувати застарілу службу VPOP.

Підключіться до Webex Contact Center за допомогою сервісу Webex

Webex керує глобально доступною медіа-мережею, яка надає доступ до багатьох сервісів, включаючи Webex Calling, контакт-центр та Meetings.

Ілюстрація, що показує Webex Contact Center підключення абонента та оператора до служб Webex, включаючи Webex Calling та Webex Meetings.

Ви можете використовувати це хмарне з'єднання для надання послуг ТМЗК, а ваші агенти можуть підключатися до служби Webex для керування дзвінками.

Ми рекомендували цей спосіб для інтеграції вашої телефонії в хмару Webex. Цей метод забезпечує безпечне та надійне з'єднання безпосередньо з інфраструктурою Webex. Він дозволяє використовувати самостійне надання та конфігурацію через Webex Control Hub.

Підключіться до Webex Contact Center за допомогою VPOP (лише застаріле)

Цей метод доступний для існуючих клієнтів VPOP або за рекомендацією команди рецензентів AQ2. Щоб продовжити розгортання за допомогою VPOP, дивіться Cisco Webex Contact Center Посібник з адаптації Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Підписка/надбудова на підключення

Щоб підключити голосові дзвінки до Webex, необхідно мати діючу підписку Webex Calling.

Webex Calling Підписка

Якщо у вас активна підписка Webex Calling, вона використовується для підключення голосових сервісів і в Webex Contact Center.

Підключіться до Webex Contact Center за допомогою служб Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center та Webex Calling спільно використовують глобальну мережу сервісів периферійного доступу для маршрутизації дзвінків у хмару Webex.

Дзвінки спрямовуються в контакт-центр Webex за допомогою послуг Webex Calling PSTN. Ця послуга дозволяє направляти дзвінки до вашого контакт-центру без підписки Webex Calling.

Всі нові підписки Webex Contact Center включають послуги Webex Calling PSTN, які автоматично додаються до всіх замовлень.

Якщо ваш клієнт отримав ініціалізацію до жовтня 2024 року, вам може знадобитися додати службу Webex Calling ТМЗК, щоб користуватися послугами Common Edge.

Підключіться до сервісів Webex Calling

Ви повинні визначити свій підхід до надання послуг ТМЗК і те, як ваші агенти підключаються до Webex Contact Center.

Послуги ТМЗК

У цьому розділі ви дізнаєтесь про підключення телефонної мережі загального користування (PSTN) та агентів до голосових каналів у вашому Webex Contact Center. Адміністраторам потрібно спланувати та визначити найкращий спосіб надання послуг ТМЗК і встановити з'єднання агентів із голосовими каналами.

На ілюстрації показано, як абоненти підключаються до Webex Contact Center та Webex Calling за допомогою параметрів підключення Webex Cloud PSTN, включаючи Webex Contact Center PSTN, Cisco Call Plan та Cloud Connected PSTN.

Адміністратори можуть вибрати один із наступних варіантів підключення Webex Cloud PSTN:

Адміністратори також можуть використовувати локальне підключення через ТМЗК:

За допомогою локального шлюзу ви можете підключитися до хмари Webex Global Media за допомогою зашифрованого з'єднання через Інтернет (OTT) або за допомогою приватного з'єднання за допомогою Webex Edge Connect.

Ваш Webex Contact Center повинен мати принаймні одне з'єднання ТМЗК, щоб приймати та здійснювати дзвінки. Решта цього розділу детально описує доступні варіанти підключення Webex PSTN.

ТМЗК Webex Contact Center

Ілюстрація: абонент контакт-центру підключається до агента на основі ТМЗК через Webex Contact Center ТМЗК і до агента на базі Webex Calling через Webex Contact Center / Webex Calling.

Клієнти в сусідніх Сполучених Штатах і Канаді можуть придбати послугу ТМЗК контакт-центру через Cisco як пакет ТМЗК зі своїм Webex Contact Center. Ця послуга була створена зі структурою тарифів, яка дозволяє клієнтам доставляти дзвінки через ТМЗК у ваш контакт-центр, а також доставляти дзвінки агентам у місцях призначення ТМЗК, таким як працівник Home. Ви можете замовити послугу зі звичайними номерами або безкоштовними номерами за додаткову плату. Тарифікація за послугу як стягується безпосередньо з Cisco замовнику.

Webex Contact Center ТМЗК не підтримує можливості міжнародного набору. Ви можете здійснювати дзвінки до та з будь-якого пункту призначення Північноамериканського плану нумерації в суміжних нижніх 48 штатах або лише в Канаді.

Webex надає ТМЗК контакт-центру як хмарну ТМЗК, налаштовану в Webex Control Hub. Адміністратор створює розташування в Центрі керування та вибирає Webex Contact Center PSTN як службу ТМЗК для цього розташування.

Webex Contact Center Інформацію про можливість замовлення через ТМЗК можна знайти в Webex Contact Center Посібнику з оформлення замовлень. Для отримання додаткової інформації дивіться Cisco Посібник із замовлення контакт-центру співпраці.

Webex Calling Підключена до хмари ТМЗК (Cloud Connect, CCP або CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) забезпечує підключення в більш ніж 65 країнах через сертифікованих операторів зв'язку. За допомогою ТМЗК, підключеної до хмари, встановлюється високонадійне з'єднання між хмарою Webex Calling та вибраним постачальником ТМЗК.

Коли ви вибираєте авторизованого партнера з підключення до хмари ТМЗК (CCPP) для своєї послуги ТМЗК, вхідні та вихідні виклики спрямовуються через це встановлене з'єднання в Webex Calling, забезпечуючи швидкі, прості та надійні виклики для вашого підприємства.

У цій моделі підключення вхідні дзвінки надходять через ТМЗК, підключену до хмари, на Webex Calling і доставляються на Webex Contact Center. Вихідні дзвінки доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP телефони, Webex App, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК, які використовують міжмережеве з'єднання ТМЗК постачальника CCP.

Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Підключена до хмари ТМЗК.

Для отримання інформації про список доступних країн та сертифікованих провайдерів ТМЗК, підключених до хмари, див. https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Згідно з цією моделлю, клієнти, які використовують Webex Calling, повинні співпрацювати з постачальником послуг ТМЗК, підключеним до хмари. Це партнерство включає ініціацію та активацію послуг, виставлення рахунків та виділення телефонних номерів. Провайдер CCP відповідає за налаштування з'єднання з вашою організацією Webex Calling.

Постачальники послуг ТМЗК, підключені до хмари, підтримують номери ТМЗК формату +E.164. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви налаштовуєте DID або безкоштовні номери своїх CCP у Control Hub, вони будуть збережені у форматі +E.164.

Webex Calling Локальний шлюз (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Локальний шлюз Webex Calling дає змогу зберегти поточного локального оператора ТМЗК, надаючи доступ до більш ніж 140 ринків по всьому світу.

Місцевий шлюз, який є прикордонним контролером сеансу (SBC) клієнта, реєструється за допомогою Webex Calling. Він спрямовує виклики між Webex Calling та локальними ресурсами за корпоративною внутрішньою телефонною мережею, такими як агенти або наявне локальне підключення клієнта до ТМЗК.

У цій моделі підключення вхідні виклики надходять через наявного локального оператора ТМЗК і пересилаються через контролер сеансу клієнта в розділ Webex Calling для досягнення Webex Contact Center. Вихідні дзвінки доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP Phones, Webex App, WebRTC, або назад у локальне середовище через локальний шлюз, щоб зв'язатися з локальними агентами або агентами на основі ТМЗК.

Для отримання додаткової інформації про локальний шлюз перегляньте статтю Початок роботи з Local Gateway .

Для налаштування локального шлюзу дивіться статтю Налаштування локального шлюзу на Cisco IOS XE для Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі та програмне забезпечення, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Виклики, спрямовані в Webex Calling або Webex Contact Center з локального шлюзу на основі реєстрації або сертифіката, виділяються як номери формату +E.164 у Control Hub. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви налаштовуєте свої локальні DID-адреси ТМЗК або безкоштовні номери в Control Hub, вони будуть збережені у форматі +E.164.

Cisco Call Plan (також відомий як Call Plan або Cisco PSTN) — лише для пробних версій та вхідних безкоштовних номерів

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Наразі це доступно лише для пробних версій Webex Contact Centerта вхідних безкоштовних номерів.

Cisco Тарифні плани – це комплексне рішення, яке спрощує ваші дзвінки в хмарі. Як клієнт Webex Calling, ви маєте можливість замовити нові номери ТМЗК або перенести існуючі номери на Cisco, що повністю підтримується Cisco та нашими партнерами.

У цьому методі підключення Webex Calling надає PSTN Connectivity та DID або безкоштовні номери. Усе забезпечення здійснюється через Control Hub, включаючи замовлення та активацію номера. Рішення з єдиним рахунком досягається завдяки тому, що Cisco працює як Оператор ТМЗК.

Вхідні дзвінки надходять через тарифний план Cisco в Webex Calling і доставляються на Webex Contact Center. Вихідні дзвінки доставляються агентам на пристроях Webex Calling, таких як IP Phones, Webex App, WebRTC, або агентам на основі ТМЗК через з'єднання Cisco Call Plan PSTN.

Додаткову інформацію про тариф Cisco Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Список доступних країн і регіонів для тарифного плану Cisco Calling можна знайти тут:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Наразі це доступно лише для безкоштовних номерів Webex Contact Center Trials та Inbound. Перш ніж перетворити пробну версію на передплату, потрібен перемикач телефонії ТМЗК, якщо ви використовуєте номери прямого внутрішнього набору (DID). Cisco План дзвінків наразі не рекомендується для робочих навантажень продакшн Webex Contact Center.

Виклики, спрямовані в Webex Calling або Webex Contact Center з плану викликів Cisco, надаються як номери ТМЗК формату +E.164 у Control Hub. Це стосується як прямого набору всередину (DID), так і безкоштовних номерів. Коли ви додаєте свої DID або безкоштовні номери тарифного плану Cisco у Control Hub, вони налаштовуються у форматі +E.164.

Підключення агентів

Адміністратори повинні вирішити, як агенти підключаються до Webex Contact Center. Агенти можуть бути підключені через опції підключення Webex PSTN або додаткові опції, такі як пристрої Webex Calling, додаток Webex, внутрішні АТС або агенти на базі Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

До способів підключення агента відносяться:

  • Webex Міжмережеве з'єднання ТМЗК — сюди входять агенти на основі ТМЗК з номерами прямого внутрішнього набору (DID) або агенти, які використовують стільникові пристрої.
  • Webex Calling — це включає Webex Calling зареєстрованих кінцевих точок (пристрої на основі MPP або Webex App) через інтернет або службу підключення Webex Edge. Для перенаправлення дзвінків на ці оператори потрібна дійсна підписка Webex Calling.
  • WebRTC Робочі столи агента— Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою робочих столів агентів з підтримкою WebRTC. WebRTC доставляє голосові медіа безпосередньо у веб-браузер агента. З'єднання WebRTC здійснюється через Інтернет і не вимагає локального шлюзу для доставки дзвінків оператору.

    WebRTC Підтримка на робочому столі наразі недоступна для клієнтів контакт-центру, розміщених у нашому дата-центрі в Японії.

  • Premise-Based Agents або PSTN — сюди входять агенти внутрішньої телефонної мережі на основі локального пристрою або підключення до ТМЗК на основі локальних джерел. Агенти можуть використовувати телефонний пристрій, підключений до приватної внутрішньої телефонної мережі (АТС), наприклад Cisco Unified Communications Manager (CUCM), або дзвінки на основі агентів можуть перенаправлятися через локальне з'єднання ТМЗК на оператор на основі ТМЗК або стільниковий пристрій.
  • Microsoft Агенти Teams через служби локального шлюзу – Ви можете здійснювати дзвінки своїм агентам за допомогою настільної програми Microsoft Teams, мобільного пристрою або веб-програми через інтеграцію маршрутизації Local Gateway Direct SIP. Ця інтеграція забезпечує транк SIP між вашим локальним шлюзом Webex Calling та вашим клієнтом і клієнтами Microsoft Teams.

Ваш клієнт Webex Contact Center повинен володіти принаймні одним способом доставки дзвінків операторам.

+E.164 Глобальна підтримка маршрутизації дзвінків для розгортання багатонаціональних контакт-центрів

Webex Contact Center підтримує формати чисел +E.164. Ця можливість дозволяє більшим багатонаціональним контактним центрам, використовуючи кілька абонентських планів, функціональну сумісність з внутрішньою телефонною мережею та операторам ТМЗК, спрощувати глобальні та гібридні абонентські плани контакт-центрів і схеми маршрутизації викликів.

Webex Calling за замовчуванням підтримує формати чисел +E.164 під час використання підключення до хмари ТМЗК або локального шлюзу, а також ви надаєте номери в Control Hub. Усі номери ТМЗК (прямий набір або безкоштовні дзвінки) зберігаються в Control Hub у форматі +E.164.

Локальні шлюзи, такі як Cisco CUBE або схвалені сторонні контролери контролера сеансу, можна налаштувати на підтримку формату +E.164 та глобалізації для взаємодії з локальними внутрішніми телефонами, такими як Cisco Unified Communications Manager та On-Premise PSTN службами.

Webex Contact Center Агенти можуть увійти в робочий стіл Webex Contact Center і вибрати маршрутизацію своїх дзвінків на +E.164 пунктів призначення, виконавши наступну процедуру:

Webex Contact Center Скріншот вікна облікових даних станції.

  1. Агенти можуть увійти в розділ Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Агенти можуть вибрати опцію «Номер набору», розташовану в розділі «Номер набору / Розширення» екрана входу в агента.
  3. Агенти можуть вибрати опцію «Міжнародний формат набору», поставивши галочку в поле опції.
  4. Агенти можуть вводити місце призначення On-Premise PBX, PSTN або Micrsoft Teams у форматі +E.164.

Webex Contact Center доставить агентську частину дзвінка до Webex Calling, щоб направити відповідний вибір ТМЗК, наприклад Cloud Connected PSTN (CCP) або Local Gateway (LGWY), використовуючи формат +E.164.

+E.164 Глобальний набір вимагатиме від адміністраторів Webex Contact Center належного налаштування своїх PSTN, контролерів контролерів контролера контролера та абонентських планів Control Hub для підтримки набору +E.164, щоб агенти Webex Contact Center могли використовувати цю можливість.

Cisco Бажана архітектура для Webex Calling

Рекомендується, щоб клієнти Webex Calling розгортали служби ТМЗК відповідно до найкращих практик та інструкцій, опублікованих у рамках документа Cisco Бажана архітектура для Webex Calling, який можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf

Webex Calling Ініціалізація та конфігурація для Webex Contact Center

При розгортанні Webex Calling з Webex Contact Center клієнти повинні повністю налаштувати Webex Calling, включаючи всі застосовні налаштування керуючого концентратора, ліцензування, взаємозв'язок через ТМЗК і розгортання кінцевих точок агента, таких як Webex Calling Пристрої (MPP IP Телефони), Webex App (програмні телефони) до конфігурації клієнта Webex Contact Center. Попереднє налаштування вищевказаних компонентів Webex Calling значно прискорює розгортання та спрощує процес налаштування для Webex Contact Center.

Додаткову інформацію щодо конфігурації Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Робочий процес конфігурації Webex Calling можна знайти тут:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Довідник з мережі та портів:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Перед розгортанням Webex Contact Center ви повинні успішно здійснити вхідні та вихідні дзвінки за допомогою обраного вами варіанту підключення Webex Calling PSTN, перш ніж виконати решту завдань.

Webex Calling Контрольний список конфігурації для Webex Contact Center

Під час налаштування Webex Contact Center інтегрованого з Webex Calling необхідно внести певні конфігурації для забезпечення безперебійного спілкування. Нижче наведено вичерпний контрольний список, який можна використовувати, щоб провести вас через необхідні конфігурації та перевірки для успішного впровадження Webex Contact Center.

Верифікація інформації облікового запису Webex Control Hub

Найкраща практика рекомендує документувати інформацію вашого облікового запису Webex Control Hub. Ця інформація включає ідентифікатор та назву вашої організації. Ця інформація буде необхідна для відкриття кейсів Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з вашою командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом по роботі з клієнтами або ресурсами Webex Contact Center. Маючи під рукою цю інформацію, ви прискорите час вирішення проблеми під час звернення за допомогою.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > Профіль організації.
  3. Задокументуйте назву організації та ідентифікатор організації.

Перевірка підписок та ліцензування Webex

Найкраща практика рекомендує документувати інформацію про підписку Webex Control Hub. Ця інформація включає ваші ліцензії на підписку на Webex Meetings, Повідомлення, Дзвінки та Контакт-центр. Ця інформація повинна бути включена під час відкриття кейсів Cisco Technical Assistance Center (TAC) або під час координації з вашою командою по роботі з клієнтами Cisco, спеціалістом по роботі з клієнтами або ресурсами Webex Contact Center.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Обліковий запис > Підписки.
  3. Задокументуйте деталі на сторінці «Підсумок ліцензії».

Ця сторінка містить усю інформацію про ліцензування абонентів і контакт-центру.

  • Дійсна підписка на дзвінки потрібна для операторів, які використовують пристрої Webex або додаток Webex.
  • Дійсна підписка необхідна для кількості стандартних або преміум агентів контакт-центру, яких ви хочете активувати. Якщо ви не бачите активної підписки для агентів Webex Contact Center Standard або Premium, будь ласка, зверніться до команди партнерів або акаунтів Cisco.

Конфігурація місць Webex Contact Center ТМЗК

Webex Contact Center Для підключення ТМЗК має бути призначено виділене місце в Webex Control Hub. Це розташування відображає взаємозв'язок Webex Contact Center PSTN у хмарі Webex Global Media та поза нею.

Ілюстрація для виділеного місця для Webex Contact Center ТМЗК.

Cisco не підтримує кінцеві пристрої в тому ж місці Webex Calling, що й Webex Contact Center PSTN. Розміщення кінцевих точок в одному місці може призвести до несподіваних витрат клієнтів на перевищення ліміту підписки Webex Contact Center.

Адміністратори можуть налаштувати більше одного розташування ТМЗК, якщо для розгортання Webex Contact Center потрібен доступ до більш ніж одного варіанту з'єднання ТМЗК. Прикладом цього може бути виділене місце для Webex Cloud Connected PSTN та окреме місце для Webex Local Gateway.

Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові місця для представлення кожної географічної зони та відповідних варіантів підключення через ТМЗК.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Натисніть спадний список Керування місцезнаходженням і виберіть Створити вручну.
  4. Введіть дані та натисніть Створити.

    На цьому кроці зіставте кожен варіант підключення ТМЗК для Webex з відповідним місцем, яке ви створили.

  5. На сторінці Підсумок створення місцезнаходження натисніть Закрити. На наступному кроці ви додасте опцію «Підключення до ТМЗК розташування».
  6. Повторіть крок 4 для додаткових місць.

Конфігурація місць розташування агентів Webex Calling (якщо застосовується)

Webex Contact Center Агентам, які використовують пристрої Webex Calling (MPP Devices або Webex App) для з'єднання між агентами, слід призначити розташування в Webex Control Hub. Це дозволяє адміністраторам налаштовувати місцезнаходження для представлення взаємозв'язку агента Webex Contact Center у хмарі Webex Global Media та поза нею.

Адміністратори можуть налаштувати більше одного розташування агента для розгортання Webex Contact Center. Прикладом цього може бути виділений об'єкт колл-центру, віддалене місце для роботи з дому або локальне розташування. Для розгортань, які охоплюють кілька країн або регіонів, вам може знадобитися налаштувати додаткові місця для представлення кожної географічної зони.

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Натисніть спадний список Керування місцезнаходженням і виберіть Створити вручну.
  4. Введіть дані та натисніть Створити.
  5. На сторінці Підсумок створення місцезнаходження натисніть Закрити.
  6. Повторіть крок 4 для місць розташування агентів.

Налаштування Webex Contact Center ТМЗК

Для розгортання Webex Contact Center, який використовує Webex Contact Center PSTN, потрібно налаштувати постачальника Webex Contact Center ТМЗК у Control Hub.

З Webex Contact Center PSTN Cisco виступає вашим провайдером ТМЗК і RESPBORG. Це включає підключення та активацію послуг, виставлення рахунків та надання номерів. Конфігурація Webex Contact Center PSTN як постачальника CCP встановлює з'єднання з вашою організацією Webex Calling.

Наступний розділ допоможе вам підключитися до підключення Webex Contact Center PSTN.

Активація CCP Control Hub

  1. Вхід у Центр керування
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Виберіть місце, яке ви хочете налаштувати для підключення Webex Contact Center PSTN, натиснувши на конкретний запис.
  4. Перейдіть до підменю Дзвінки та натисніть Налаштувати дзвінки.
  5. У розділі «Тип підключення» виберіть «Підключена до хмари ТМЗК » і натисніть «Далі».
  6. Виберіть Webex Contact Center План ТМЗК як провайдера зі списку та натисніть Далі.

    Наразі ця послуга доступна лише в США (суміжні нижні 48 штатів) та Канаді. Щоб відображався цей тип підключення через ТМЗК, у вашому полі "Місцезнаходження" має бути налаштовано дійсну адресу в США або Канаді.

  7. Натисніть «Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  8. На сторінці «Виберіть місце для додавання чисел » натисніть « Далі». На цій сторінці за умовчанням використовується місцезнаходження та постачальник послуг ТМЗК Webex Contact Center, які ви вибрали раніше.
  9. Введіть номери телефонів, надані хештегом Cisco, ці номери мали бути надані вам під час активації та реєстрації клієнта Webex Contact Center. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

    Переконайтеся, що ви налаштували лише номери, призначені для вашого з'єднання Webex Contact Center ТМЗК. Введення невірних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час виконання наступних кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію Активувати номери пізніше .

  10. Натисніть «Зберегти» після додавання чисел.
  11. Натисніть «Закрити » на сторінці «Підсумок».
  12. Підтвердьте свої номери в розділі «Дзвінки > Номери». Ви повинні побачити ідентифікатори DID, які ви додали на кроці 9. Зверніть увагу, що ці числа відображаються у форматі Globalize +E.164.
  13. Ваш нещодавно доданий DID може бути налаштований як точка входу / номер каталогу Webex Contact Center (EP/DN) для маршрутизації вхідних дзвінків до контакт-центру IVR. Для додаткових кроків налаштування дивіться Конфігурація вхідних точок до Webex Contact Center.

Додаткову інформацію про Cloud Connected PSTN можна знайти тут: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфігурація ТМЗК Webex Cloud Connect

Для розгортання Webex Contact Center, який використовує Webex Cloud Connected PSTN для підключення через ТМЗК, потрібно налаштувати постачальника CCP у Control Hub.

З CCP клієнти Webex Calling повинні встановити відносини з партнером ТМЗК, підключеним до хмари. Це включає підключення та активацію послуг, виставлення рахунків та надання номерів. Постачальник CCP встановить з'єднання з вашою організацією Webex Calling.

Наступні розділи допоможуть вам підключитися до CCP для підключення Webex Contact Center. Існує дві основні категорії комплектації:

Активація постачальника CCP

  1. Виберіть постачальника ТМЗК, підключеного до хмари. Список провайдерів можна знайти тут: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (натисніть Cloud Connect Tab та прокрутіть до кінця).
  2. Після того, як ви вибрали Постачальника КПК, натисніть на назву Постачальника КПК. Це перенаправить вас на веб-сторінку постачальника CCP і надасть додаткову інформацію для запиту послуг.

Перш ніж перейти до розділу активації CCP Control Hub нижче, переконайтеся, що ви завершили процес активації постачальника CCP і у вас є активна послуга, номери телефонів і виставлення рахунків, налаштовані в постачальника CCP. Провайдер налаштує ваше підключення до хмари Webex Global Media та підключить ваш обліковий запис постачальника CCP до вашого Control Hub.

Активація CCP Control Hub

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Розташування.
  3. Виберіть місце, яке ви хочете налаштувати для внутрішнього з'єднання CCP, натиснувши на конкретний запис.
  4. Перейдіть до підменю Дзвінки та натисніть Налаштувати дзвінки.
  5. У розділі «Тип підключення» виберіть «Підключена до хмари ТМЗК » і натисніть «Далі».
  6. Виберіть постачальника послуг ТМЗК, підключеного до хмари, зі списку та натисніть Далі.

    Залежно від вашого географічного розташування, у вашому регіоні можуть бути представлені різні постачальники послуг ТМЗК, підключені до хмари. До списку входять як сертифіковані, так і несертифіковані постачальники CCP. Сертифіковані провайдери, як правило, пройшли суворий процес перевірки та акредитації з Webex, гарантуючи, що їх підключення, сумісність і масштабованість відповідають вимогам хмари Webex Global Media.

  7. Натисніть «Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  8. На сторінці «Виберіть місце для додавання чисел » натисніть « Далі». На цій сторінці за замовчуванням вказано місце та постачальника CCP, які ви вибрали раніше.
  9. Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

    Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише номери, спеціально призначені для вашого з'єднання Webex CCP вашим постачальником CCP. Введення невірних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час виконання наступних кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».

  10. Натисніть «Зберегти» після додавання чисел.
  11. Натисніть «Закрити » на сторінці «Підсумок».
  12. Підтвердьте свої номери в розділі «Дзвінки > номери». Ви повинні побачити ідентифікатори DID, які ви додали на кроці 9. Зверніть увагу, що ці числа з'являться у форматі Globalize +E.164.
  13. Ваш нещодавно доданий DID може бути налаштований як точка входу / номер каталогу Webex Contact Center (EP/DN) для маршрутизації вхідних дзвінків до контакт-центру IVR. Для додаткових кроків налаштування дивіться Конфігурація вхідних точок входу до Webex Contact Center.

Додаткову інформацію про Cloud Connected PSTN можна знайти тут: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Конфігурація локального шлюзу Webex

Для розгортання Webex Contact Center, який використовує локальний шлюз Webex для локального підключення ТМЗК та/або локального агента, вам потрібно налаштувати локальний шлюз у Control Hub.

За допомогою локального шлюзу локальний контролер кордону сеансу (SBC) встановлює з'єднання з Webex Calling. Надана клієнтом PSTN на основі приміщення може бути використана для маршрутизації дзвінків на Webex Contact Center. Крім того, агенти можуть базуватися на локальній АТС, наприклад Cisco Unified Communications Manager. За конфігурацію локального контролера межі сеансу відповідає адміністратор Webex Contact Center або персонал голосового інженера клієнтів.

Наступні розділи допоможуть вам підключитися до локального шлюзу для підключення Webex Contact Center. Для підключення до локального шлюзу існує дві категорії конфігурації — активація локального шлюзу концентратора керування та конфігурація контролера кордону сеансу.

Активація локального шлюзу Control Hub

  1. Увійдіть у Центр керування.
  2. Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > Trunk.
  3. Натисніть Додати транк.

  4. Налаштуйте розташування стовбура, його ім'я та тип стовбура та натисніть «Зберегти».

    Для розгортань Webex Contact Center, які вимагають більше 250 одночасних викликів (одночасні виклики IVR + агента), потрібно вибрати тип магістралі на основісертифіката. Це шифрує символи SIP та RTP до глобальної медіамережі Webex з вашого контролера сеансу на основі локального контролера сеансу.

    Для цілей цієї статті ми налаштуємо локальний шлюз на основі реєстрації, здатний обробляти до 250 одночасних викликів у Webex Contact Center. Додаткову інформацію про типи магістралей локального шлюзу можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. На сторінці «Додати підсумок магістралі» введіть усі налаштування, включаючи групу магістралей, адресу вихідного проксі-сервера, домен реєстрації, лінійний порт та інформацію для автентифікації, включаючи ім'я користувача та пароль. Ці значення будуть частиною конфігурації контролера кордону сеансу (SBC) для встановлення з'єднання з локальним шлюзом Webex Calling і, зрештою, з Webex Contact Center.
  6. Перейдіть до розділу «Виклики» > «Маршрутизація викликів» > «Група маршрутів» і натисніть «Створити групу маршрутів».
  7. Введіть назву для вашої групи маршрутів і призначте магістраль, яку ви створили на кроці 4. Групи маршрутів дозволяють призначати кілька транків (для масштабування розгортань локального шлюзу та для високої доступності) та призначати вагу пріоритету для маршрутизації викликів. Натисніть Зберегти та закрийте сторінку Створення зведеної групи маршрутів.
  8. Перейдіть до розділу Розташування.
  9. Виберіть місце, яке ви хочете налаштувати для з'єднання локального шлюзу Webex, натиснувши на відповідний запис.
  10. Перейдіть до підменю Дзвінки та натисніть Налаштувати дзвінки.
  11. У розділі «Тип підключення» виберіть «Локальна ТМЗК » і натисніть « Далі».
  12. На сторінці «Тип підключення» виберіть раніше створену групу маршрутів локального шлюзу або «Локальний магістраль шлюзу» у випадаючому списку «Вибір маршруту». Вибір групи маршрутів локального шлюзу забезпечує найвищу гнучкість, масштабованість і відмовостійкість, якщо вони правильно налаштовані для резервування. Натисніть Next (Далі).
  13. Натисніть «Додати номери зараз» у діалоговому вікні збереження з'єднання ТМЗК.
  14. На сторінці «Виберіть місце для додавання чисел » натисніть « Далі». На цій сторінці за замовчуванням вказано місце та постачальника CCP, які ви вибрали раніше.
  15. Введіть номери телефонів, надані вашим постачальником CCP. Ви можете перерахувати кілька чисел, розділяючи їх комами. Допустимі формати включають коди країн, знаки плюс, тире або дужки, наприклад: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, або +1-450-783-2223.

    Переконайтеся, що ви налаштовуєте лише ті номери, які спеціально призначені для вашого з'єднання Webex CCP вашим постачальником CCP. Введення невірних номерів може призвести до збоїв маршрутизації викликів під час виконання наступних кроків. Щоб активувати номери пізніше, увімкніть опцію «Активувати номери пізніше ».

  16. Натисніть «Зберегти» після додавання чисел.
  17. Натисніть «Закрити » на сторінці «Підсумок».
  18. Підтвердьте свої номери в розділі «Дзвінки > номери». Ви повинні побачити ідентифікатори DID, які ви додали на кроці 15. Зверніть увагу, що ці числа з'являться у форматі Globalize +E.164.
  19. Ваш нещодавно доданий DID можна налаштувати як точку входу / номер каталогу Webex Contact Center (EP/DN) для маршрутизації вхідних дзвінків до контакт-центру IVR. Для додаткових кроків налаштування дивіться Конфігурація вхідних точок входу до Webex Contact Center.
Вихідний локальний абонентський план локального шлюзу

Щоб увімкнути маршрутизацію викликів з Webex Contact Center до локальних адресатів, таких як агенти або наявний постачальник ТМЗК, потрібно налаштувати абонентську групу в Control Hub. У цьому плані набору наведено шаблони, які можна набрати, щоб дістатися до локальних пунктів призначення. Ваш абонентський тарифний план залежатиме від номерів із розширеннями або ТМЗК, які вже використовуються у вашому приміщенні.

За допомогою наведених нижче кроків ви зможете спрямовувати виклики в локальне середовище до агентів або локальних підключених пунктів призначення ТМЗК.

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Виклики > Маршрутизація викликів > абонентські плани.

  3. Натисніть Створити абонентську групу.

  4. Налаштуйте назву, вибір маршруту та шаблони для локальних адресатів і натисніть «Зберегти».

    Шаблони абонентської групи можуть містити префікси +E.164, URI SIP або префікси для конкретного розташування. Наведені нижче приклади ґрунтуються на номерах локальних шлюзів, налаштованих на кроці 16. Показані шаблони плану набору відповідають місцем призначення в діапазоні від 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, що також відповідає +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Налаштувавши ці шаблони, агенти можуть набирати номери відповідно до бажаних способів, а дзвінки, здійснені з глобалізованих адресних книг +E.164, будуть правильно спрямовуватися до локальних місць.

  5. Перевірте локальну абонентську групу, клацнувши відповідний запис. Після цього ви побачите два раніше налаштовані записи.
Керовані шлюзи

Підключення керованих шлюзових пристроїв iOS до Cisco Webex Control Hub дозволяє керувати ними та контролювати їх з Anywhere разом із рештою інфраструктури уніфікованих комунікацій.

Це дає змогу виконувати типові завдання для ефективнішого керування пристроями. Щоб зареєструвати шлюз, ви повинні встановити програму з'єднувача керування та переконатися, що між нею та хмарою Cisco Webex є безпечне з'єднання. Після встановлення цього з'єднання ви можете зареєструвати шлюз, увійшовши в Control Hub.

Додаткову інформацію про налаштування керованих шлюзів можна знайти тут: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Призначення служб керованим шлюзам:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Перевірка конфігурації локального шлюзу Cisco через Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Конфігурація контролера кордону сеансу для підключення до локального шлюзу

Webex Contact Center Адміністраторам доручено налаштувати контролер кордону сеансу (SBC) за допомогою параметрів, наданих у Control Hub. Хоча детальні інструкції з конфігурації для конкретних контролерів контролера контролера сеансу не включено в цю статтю, нижче наведено ресурси, які допоможуть із налаштуванням як для Cisco CUBE, так і для сумісних сторонніх контролерів контролерів сеансу.

Кожне середовище потребує дещо іншої конфігурації контролера межі сеансу, залежно від наявного локального абонентського плану та інтеграції з ТМЗК.

Посібник із початку роботи з Local Gateway можна знайти тут: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Кроки налаштування пристроїв Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можна знайти тут:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Локальний шлюз підтримує сторонніх постачальників SBC. Додаткову інформацію про постачальника, включаючи підтримувані моделі, програмне забезпечення та приклади конфігурацій, можна знайти тут:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Інтеграція Teams Direct SIP Trunk для підключення локального шлюзу

Webex Contact Center можете доставляти дзвінки вашим агентам за допомогою настільного додатка Microsoft Teams, мобільного пристрою або веб-додатку через інтеграцію маршрутизації Local Gateway Direct SIP. Ця інтеграція забезпечує транк SIP між вашим локальним шлюзом Webex Calling та клієнтом і клієнтом Microsoft Teams.

Ілюстрація для інтеграції магістралі Microsoft Teams direct SIP для підключення локального шлюзу.

Для цієї інтеграції потрібен локальний шлюз на основі реєстрації або сертифіката з використанням куба Cisco або стороннього контролера сеансу. Ця інтеграція включає синхронізацію статусу присутності між вашим клієнтом Webex Contact Center Agent Desktop та Microsoft Teams.

Microsoft Інтеграція Teams для Webex Contact Center вимагатиме використання конфігурації абонентського плану +E.164 на локальному шлюзі, а також повних конфігурацій локального шлюзу Control Hub, включаючи магістралі, групу маршрутів і маршрутизацію місцезнаходження невідомих розширень до заданих сайтів, локального шлюзу або групи маршрутів. Деталі конфігурації для Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing для Cisco CUBE можна знайти тут: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Якщо ви використовуєте сторонній контролер межі сеансу, зверніться до виробника, щоб отримати посібник із сумісності та конфігурації для Microsoft Teams.

Cisco не підтримує пряме підключення викликів Webex Calling PSTN безпосередньо до кінцевих точок Microsoft Teams.

Перевірка деталей послуги Webex Contact Center

Під час налаштування клієнта, як описано в розділі Початок роботи з Webex Contact Center, вибирається платформа голосового медіа. Наразі медіаплатформа нового покоління є опцією за замовчуванням для всіх нових пробних версій та підписок під час процесу активації.

Виконайте наступні дії, щоб перевірити, чи ви вибрали відповідну платформу голосового медіа та тип телефонії:

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до Контакт-центру > Налаштування > Деталі послуги.

  3. Переконайтеся, що ваша голосова медіа-платформа є медіа-сервісом у реальному часі, а телефонія Webex Calling.

    Опції виділяються сірим кольором після надання та активації клієнта і не можуть бути змінені без втручання Cisco. На цьому етапі дуже важливо перевірити свої параметри підключення, перш ніж продовжити. Якщо ваш клієнт неправильно підготував, будь ласка, повідомте про це свою команду облікового запису Cisco, менеджера по роботі з клієнтами або партнера Cisco, перш ніж продовжувати далі.

Конфігурація вхідних точок входу в Webex Contact Center

Точка входу – це прив'язка вхідного телефонного номера до потоку послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Contact Center. Вам потрібно буде зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR в рамках процесу підготовки вашої вхідної служби Webex Contact Center ТМЗК.

  1. увійдіть у Control Hub.

  2. Перейдіть до розділу Послуги > Контакт-центр > Customer Experience > Channels.

  3. Натисніть Створити канал.

  4. Налаштуйте Ім'я точки входу, Опис і встановіть Тип каналу на Вхідну телефонію.
  5. Налаштуйте поля «Налаштування точки входу» — «Поріг рівня обслуговування», «Часовий пояс», «Потік маршрутизації» (потік IVR), «Мітка версії» та «Музика на утриманні» відповідно до значень вашого контакт-центру.
  6. Натисніть «Створити », щоб зберегти налаштування, і натисніть на щойно створений канал.
  7. Прокрутіть сторінку вниз і натисніть Додати в розділі «Номер підтримки».
  8. Виберіть відповідне місцезнаходження Webex Calling зі спадного списку, виберіть номер, який ви додали в Webex Calling, щоб відобразити номер прибуття вхідного дзвінка, і виберіть регіон ТМЗК (якщо цей номер увімкнено для регіональних ЗМІ).

    Webex Contact Center підтримує прив'язку лише номерів ТМЗК у глобалізованому форматі +E.164 до точок входу. Додаткові номери для цієї мети не підтримуються.

  9. Натисніть зелену позначку, щоб зберегти значення, і натисніть Зберегти.

Для отримання додаткової інформації про регіональну оптимізацію медіа та важливість вибраних значень, будь ласка, зверніться до розділу Конфігурація регіональної оптимізації медіа через ТМЗК.

Регіональна конфігурація оптимізації медіа через ТМЗК

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Точка входу - це прив'язка номера телефону до потоку послуг Interactive Voice Response (IVR) у вашому Webex Contact Center. Ви повинні зіставити зовнішні телефонні номери з потоками IVR в рамках процесу підготовки вашої вхідної служби Webex Contact Center ТМЗК.

Якщо ви розгортаєте багатонаціональний Webex Contact Center із географічно розподіленими клієнтами та агентами, розташованими в кількох регіонах, ви можете вибрати, де потрібно обробляти голосові дзвінки.

Webex має глобальну мережу ресурсів для обробки периферійних медіа по всьому світу. Обробка голосових медіа (аудіо), розташованих найближче до абонента та оператора, знижує затримку в мережі, забезпечуючи кращу якість дзвінків як для клієнта, так і для оператора. Як адміністратор, ви можете вибрати «Регіон ТМЗК», який визначає, де контакт-центр Webex обробляє медіафайли.

У Control Hub можна пов'язати номер телефону Webex Calling у місці з точкою входу Webex Contact Center і вибрати регіон ТМЗК для обробки медіафайлів.

Наведена нижче діаграма ілюструє приклад глобального розгортання. Webex Calling та Контакт-центр розгорнуто та розміщено на території Сполучених Штатів. Клієнт обробляє дзвінки в різних регіонах по всьому світу. У кожному регіоні створюються локації Webex Calling та надаються номери телефонів. Клієнт зіставляє точки входу з цими номерами Webex Calling. Номери точок входу також пов'язані з регіоном ТМЗК, який визначає, де Webex Contact Center обробляє дзвінки. У цьому прикладі виклики маршрутизуються та обробляються в США, Європейському Союзі та Сінгапурі на основі конфігурації точки входу.

Конфігурація підключення агентів до служб ТМЗК

Агенти Webex Contact Center можуть бути підключені через опції підключення Webex PSTN або додаткові опції, такі як пристрої Webex Calling, додаток Webex або пристрої внутрішньої телефонної мережі на базі. У наступних розділах ми розглянемо різні конфігурації підключення агентів і досвід входу в систему агента для кожної з них.

Webex Calling Конфігурація агента пристрою

Агенти Webex Contact Center можуть бути налаштовані як користувачі Webex Calling з пристроями на основі дзвінків, такими як телефони MPP або додаток Webex.

Вхідні виклики ТМЗК з ТМЗК Webex Cloud Connected або Local Gateway можуть спрямовуватися на Webex Calling Device Agents.

Оператори, які входять у систему Webex Contact Center за допомогою пристрою Webex Calling, можуть вибрати маршрутизацію дзвінків на свій пристрій Webex Calling, вибравши перемикач «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

Агенти, які входять у систему Webex Contact Center за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати такі дії, щоб спрямувати дзвінки на свій пристрій:

  1. Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

  2. Введіть призначений номер розширення Webex Calling.
  3. Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.

Щоб використовувати цю модель підключення агентів, пристрої Webex Calling повинні бути забезпечені розширенням і пов'язані з користувачами Calling, які виступають в якості агентів контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо надання пристроїв Webex Calling можна знайти тут: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Підтримувані пристрої для Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Міграція телефону на Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Генерація коду активації для пристрою:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Усунення несправностей Webex Calling Надання та реєстрація телефону MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Конфігурація програми (софтфон)

Агенти Webex Contact Center можуть бути налаштовані на використання пристроїв на базі Webex Calling, таких як додаток Webex (софтфон).

Вхідні виклики ТМЗК з Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть бути спрямовані на агентів Webex App.

Агенти, які входять у систему Webex Contact Center за допомогою пристрою Webex Calling, повинні виконати наступні кроки, щоб спрямувати дзвінки на свій пристрій:

  1. Виберіть опцію «Розширення » в розділі «Виберіть опцію телефонії».

  2. Введіть призначений номер розширення Webex Calling.
  3. Натисніть Надіслати , щоб підтвердити вибір.

Щоб використовувати цю модель підключення агентів, доступ до додатка Webex має бути наданий за допомогою розширення та пов'язаний із користувачами Calling, які виступають як агенти контакт-центру.

Додаткову інформацію щодо надання додатку Webex можна знайти тут: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Додаткову інформацію про налаштування Webex App Softphone можна знайти тут:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Конфігурація

Webex Contact Center агентів можна налаштувати за допомогою WebRTC можливостей.

Вхідні виклики ТМЗК з Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть перенаправлятися на агентів на базі WebRTC.

Оператори, які вважають за краще використовувати WebRTC для дзвінків у межах Webex Contact Center можуть направляти дзвінки на свій пристрій Agent Desktop, виконавши такі дії:

  1. Авторизуйтесь у Webex Contact Center.

  2. Натисніть «Робочий стіл » у розділі «Виберіть опцію телефонії».

    Щоб використовувати цю модель підключення агентів, агентам Webex Contact Center потрібно надати можливість використовувати WebRTC.

  3. увійдіть у Control Hub.
  4. Перейдіть до розділу «Послуги > контакт-центрі» > «Налаштування клієнта» > «Голос».
  5. У розділі WebRTC увімкніть кнопку-перемикач.
  6. Перейдіть до розділу Desktop Experience > Desktop Profiles.
  7. Виберіть профіль агента, для якого ви хочете активувати WebRTC.
  8. Виберіть опції голосового каналу Tab. Установіть прапорець Робочий стіл і натисніть Зберегти.
WebRTC Вимоги до мережі та браузера

WebRTC вимагає мінімальної пропускної здатності мережі 100 Кбіт/с на дзвінок. Щоб переконатися, що ваша мережа може підтримувати WebRTC рекомендується, щоб клієнти використовували інструмент Webex Cscan для перевірки своєї мережі, комп'ютера агента, мікрофона та вимог до затримки.

Webex Contact Center Адміністратори повинні запускати інструмент Advanced CSCAN з мереж, де WebRTC буде розгорнутий агентам, включаючи колл-центри та Remote / Work from Home або інтернет-агентам.

Додаткову інформацію про використання CScan можна знайти тут: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC підтримується в браузерах Google Chrome, Microsoft Edge та Mozilla Firefox. Webex Contact Center Адміністратори відповідають за тестування та розгортання підтримуваних версій Chrome, Edge та Firefox у своїх організаціях. Однак інфраструктура віртуальних робочих столів (VDI) не підтримує WebRTC.

WebRTC Налаштування сповіщень

Щоб забезпечити постійне отримання сповіщень, ви повинні перевірити свої налаштування, зокрема опцію «Не турбувати » для сповіщень. Опція «Не турбувати » пригнічує сповіщення, щоб мінімізувати відволікання. Однак ви можете налаштувати його на отримання сповіщень.

До TURN на опції "Не турбувати " у Windows:

  1. Натисніть Налаштування > Система > Сповіщення.
  2. TURN на перемикачі Не турбувати .

Як налаштувати сповіщення у браузері Chrome

  1. Відкрийте браузер Chrome і натисніть Налаштування>Конфіденційність та безпека > Налаштування сайту> Сповіщення .
  2. Натисніть Додати поруч із пунктом Дозволено, щоб надсилати сповіщення.
  3. Введіть URL-адресу сайту.
  4. Натисніть Додати.

Встановіть сповіщення в браузері Microsoft Edge

  1. Відкрийте браузер Edge і натисніть Налаштування > Файли cookie та дозволи сайтів> Сповіщення.
  2. У розділі Дозволити введіть URL-адресу сайту.
  3. Натисніть Додати.

Налаштування сповіщень у браузері Firefox

  1. Відкрийте браузер Firefox та натисніть Налаштування > Приватність та безпека > Дозволи.
  2. Прокрутіть сторінку вниз до розділу Дозволи.
  3. Натисніть Налаштування праворуч від Сповіщень .
  4. Виберіть «Дозволити » або «Заблокувати » в розкривному меню «Статус » для будь-якого веб-сайту.

Встановіть тривалість відображення сповіщень у Windows

  1. Натисніть Налаштування > Спеціальні можливості > Візуальні ефекти.
  2. У розкривному списку Відхилити сповіщення через цей проміжок часу виберіть опцію, щоб визначити, як довго відображатимуться сповіщення.

Встановіть тривалість відображення сповіщень у Windows за допомогою розділу реєстру Windows

  1. Відкрийте редактор реєстру.
  2. Перейдіть до розділу «Розділ реєстру», знайшовши в редакторі реєстру такий ключ: HKEY_CURRENT_USER\Панель керування\Спеціальні можливості
  3. Клацніть правою кнопкою миші на MessageDuration і виберіть Змінити.
  4. У діалоговому вікні Редагування значення DWORD (32-розрядний):
    • Виберіть «Десятковий дріб» у розділі «Основа».
    • Введіть бажану тривалість часу в поле даних «Значення».
      • Наприклад, 300 встановлює тривалість на 300 секунд (5 хвилин).
      • Значення за замовчуванням: 5 (5 секунд).
  5. Натисніть OK.

Якщо ви налаштовуєте макет робочого стола, спочатку завантажте макет робочого столу за замовчуванням. Переконайтеся, що час у browserNotificationTimer макета робочого столу дорівнює часу, який ви вибрали вище.

Webex Calling Конфігурація ТМЗК та локальних агентів

Webex Contact Center Агенти можуть підключатися через ТМЗК або локальні пристрої.

Вхідні виклики ТМЗК з Webex Cloud Connected PSTN або локального шлюзу можуть спрямовуватися на агентів на основі ТМЗК (на DID або стільникові пристрої) або на локальні внутрішні телефонні пристрої.

Оператори, які мають намір використовувати ТМЗК або локальні пристрої для дзвінків у межах Webex Contact Center, повинні спрямовувати дзвінки на ці пристрої, виконавши такі дії:

  1. Авторизуйтесь у Webex Contact Center.

  2. Виберіть «Номер набору» в розділі «Виберіть опцію телефонії».

Тут важливе значення може мати радіокнопка International Dialing Format. Ця опція дозволяє Webex Contact Center маршрутизувати дзвінок, призначений для PSTN або локального агента, використовуючи адресацію +E.164, що означає, що дзвінок залишить Webex Contact Center призначеним для глобально набраного номера або DNIS.

Для локального шлюзу Webex Calling абонентська група, яку ви налаштовуєте для маршрутизації викликів до локальної внутрішньої телефонної мережі, повинна містити збіг шаблону для призначення оператора. Якщо ви налаштували абонентську групу для шаблонів E.164 та +E.164, то агент може увійти в систему за допомогою будь-якого з варіантів у Agent Desktop.

Для ТМЗК Webex Cloud Connected номери та DID-адреси завжди вводяться у форматі +E.164.

Вимоги до носіїв ТМЗК та сигналізації для Webex Contact Center

Webex Contact Center вимагає спеціального підключення через ТМЗК як для медіа, так і для передачі сигналів. Дзвінки, що надходять на номер Webex Contact Center повинні відповідати наступним стандартам:

  • Кодек: G.711uLaw або G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Керівні принципи оперативної сумісності:

  • SIP Early Offer: Не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)
  • SIP Пропозиція відстрочки: підтримується
  • SIP Ранні медіа: Не підтримується (майбутній пункт дорожньої карти)

SIP Поля, що підтримуються заголовками:

  • Таймер пакетування в SIP SDP: 20 мс

Webex Contact Center вимагає, щоб будь-який кодек, відмінний від G.711 (наприклад, G.729, iLBC, Opus тощо), був перекодований, перш ніж досягти Webex Contact Center граничних місць медіа. Webex Contact Center не надає послуги перекодування або точки завершення медіа для викликів з використанням непідтримуваних кодеків. Переконайтеся, що всі необхідні перекодування обробляються ззовні.

При використанні локального шлюзу для локальних з'єднань ТМЗК переконайтеся, що всі виклики, спрямовані на Webex Contact Center з Webex Calling, використовують вказані кодек і DTMF, згадані раніше. Вам може знадобитися використовувати місцеві ресурси контролера кордону сеансу (SBC) для обробки сумісності SIP та узгодження кодеків, щоб відповідати цим вимогам.

Сценарії та практичні поради щодо переадресації викликів через ТМЗК

Webex Contact Center підтримує певні конфігурації переадресації викликів через ТМЗК. Для підтримки мінімальної затримки та забезпечення якості дзвінків бажано обмежити кількість операторів ТМЗК, які беруть участь у маршрутизації викликів, не більше двох, перш ніж дзвінок досягне Webex Contact Center. Таким чином, ви можете зменшити варіативність затримок, спричинених перевізником. Нижче наведено приклади, які ілюструють як підтримувані, так і непідтримувані сценарії переадресації викликів через ТМЗК.

Сценарій переадресації викликів через ТМЗК, підключений до хмари

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID провайдера ТМЗК, підключених у хмару, які входять у Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Не підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на оператора ТМЗК 2 на DID постачальника ТМЗК, підключених у хмару, які входять у Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Додавання другого оператора ТМЗК, що прямує на північ, для переадресації викликів на проміжного оператора ТМЗК призводить до додаткової затримки вхідних викликів і не підтримується Webex Contact Center. Щоб забезпечити оптимальну якість викликів, рекомендується переносити телефонні номери безпосередньо до провайдера ТМЗК, підключеного до хмари. Якщо необхідно переадресувати виклики, переконайтеся, що на ТМЗК, підключену до хмари, є лише одна переадресація викликів оператора ТМЗК.

Webex Сценарій переадресації дзвінків локального шлюзу

Підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на DID місцевого шлюзу, які спрямовуються через Webex Calling у Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Не підтримується: переадресація викликів оператора ТМЗК 1 на ТМЗК Оператор 2 переадресовує DID місцевого шлюзу, які спрямовуються в Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Введення другого оператора ТМЗК, що прямує вище або на північ, який переадресовує виклики посереднику ТМЗК, збільшує затримку вхідних викликів на Webex Contact Center і не підтримується конфігурацією. Для оптимальної роботи радимо перенести свої телефонні номери до оператора ТМЗК, який підключає дзвінки безпосередньо до місцевого шлюзу. Якщо використовується переадресація викликів, переконайтеся, що лише один оператор ТМЗК переадресовує виклики на DID оператора ТМЗК місцевого шлюзу.

Webex Contact Center Сценарій переадресації дзвінків через ТМЗК

Підтримується: переадресація дзвінків 1 оператора ТМЗК на Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Не підтримується: Переадресація викликів Оператора 1 ТМЗК на ТМЗК, переадресація дзвінків 2 на Webex Contact Center ТМЗК, які надходять у Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Введення другого оператора ТМЗК, що прямує вище або на північ, який переадресовує виклики на проміжного оператора ТМЗК, може призвести до збільшення затримки вхідних викликів на Webex Contact Center, а таке налаштування не підтримується. Щоб забезпечити якість зв'язку, рекомендується переносити свої телефонні номери безпосередньо до служби ТМЗК Webex Contact Center. Якщо потрібна переадресація викликів, обмежте її одним оператором ТМЗК, який переадресовує виклики безпосередньо на ТМЗК, надані Webex Contact Center.

Практичні поради щодо обробки дзвінків без відповідей

У середовищі Webex Contact Center управління дзвінками клієнтів без відповіді операторами здійснюється за допомогою таймера Redirect on No Answer (RONA), який може налаштувати адміністратор.

Таймер RONA

Таймер RONA (Redirection on No Answer) вказує час, протягом якого оператор відповідає на дзвінок або завдання. Якщо оператор не відповідає, наприклад, відсутній за робочим столом або виконує інше завдання, через встановлений період активується настроюваний тайм-аут. Цей тайм-аут повертає дзвінок або завдання в чергу на перепризначення і змінює статус оператора на RONA. Адміністратори налаштовують цей тайм-аут для різних каналів зв'язку, включаючи голосовий зв'язок, чат, електронну пошту та соціальні повідомлення.

Для отримання додаткової інформації див. https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Голосова пошта

Cisco не рекомендує включати голосову пошту на агентській лінії. Якщо його неправильно налаштувати, дзвінок клієнта може бути переадресований на голосову пошту, що призведе до того, що контакт-центр вважатиме, що дзвінок було прийнято правильно. Якщо голосова пошта необхідна на агентській лінії, адміністратор повинен врахувати це під час їх налаштування.

Конфігурація таймера RONA відіграє важливу роль, оскільки вона взаємодіє з налаштуваннями голосової пошти кінцевої точки агента та визначає, чи перенаправляються дзвінки без відповіді назад у чергу чи пересилаються на голосову пошту оператора. Бізнес-кейс або стратегія обслуговування клієнтів визначає, як вони налаштовуються:

  • Поставити виклик у чергу: коли термін дії таймера RONA без відповіді закінчується, а його тривалість коротша за тривалість дзвінка голосової пошти, дзвінок стає в чергу в контакт-центрі та спрямовується до наступного доступного оператора, забезпечуючи безперервне обслуговування клієнтів.
  • Пересилання на голосову пошту: якщо тривалість дзвінка голосової пошти коротша за таймер RONA, виклики, на які немає відповіді, перенаправляються на голосову скриньку оператора, що дає змогу клієнтам залишати повідомлення, коли оператори недоступні.

Адміністратори можуть вимкнути опцію пересилання голосової пошти, якщо голосові повідомлення не потрібні.

Правильна конфігурація цих таймерів має важливе значення для ефективного управління дзвінками клієнтів і узгодження з бізнес-цілями. Ефективне налаштування забезпечує збалансований підхід між наданням негайного обслуговування клієнтів і пропозицією резервних варіантів, таких як голосова пошта, що покращує загальну ефективність обробки дзвінків.

Налаштування RONA та налаштувань тайм-ауту голосової пошти

Є два сценарії, коли налаштування таймера та голосової пошти RONA забезпечує відповідність потребам бізнесу:

  1. Черга дзвінків без відповіді до контакт-центру —

    Щоб повернути в чергу дзвінки без відповіді назад до контакт-центру:

    • Варіант 1: вимкніть налаштування голосової пошти, яке пересилає дзвінки без відповіді на голосову пошту оператора, якщо бізнес-вимоги визначають, що дзвінки, які спрямовуються з контакт-центру на номер оператора, завжди мають надходити в чергу після тайм-ауту RONA.
    • Варіант 2 – переконайтеся, що таймер RONA контакт-центру (за замовчуванням 18 секунд) встановлено на тривалість меншу, ніж кількість дзвінків, налаштована для голосової пошти оператора. Ця конфігурація призводить до того, що термін дії таймера RONA закінчується до отримання голосової пошти, перенаправляючи дзвінки, на які немає відповіді, назад у чергу контакт-центру.

    Список використаної літератури —

  2. Переадресація дзвінків без відповіді на голосову пошту—

    Переконайтеся, що таймер RONA контакт-центру (за замовчуванням 18 секунд) налаштовано з тривалістю, більшою, ніж кількість дзвінків, встановлена для голосової пошти оператора. Ця конфігурація дає змогу активувати голосову пошту до закінчення терміну дії таймера RONA, перенаправляючи дзвінок, на вказану голосову скриньку агента.

    Адміністратори контакт-центру також можуть налаштувати дві лінії на кінцевих точках оператора, щоб розрізняти дзвінки контакт-центру та прямі дзвінки.

    Одна лінія може бути призначена виключно для управління взаємодією з клієнтами, що походить від системи маршрутизації контакт-центру. Для забезпечення повернення дзвінків без відповіді в чергу контакт-центру, на цій лінії можна відключити функцію голосової пошти.

    Додаткова лінія може обробляти прямі дзвінки з внутрішнім набором (DID) для внутрішнього або особистого використання, а також може мати ввімкнені функції голосової пошти та переадресації викликів.

    Довідка— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Що робити далі?

Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати контакт-центр, дивіться# Cisco Webex Contact Center Посібник з налаштування та адміністрування.