Konfigurer talekanal for Webex Contact Center

Denne artikel guider dig gennem opsætning af stemmekanaler til din Webex Contact Center. Sørg for, at du har fuldført den indledende konfiguration af din Webex Contact Center-lejer ved at følge vejledningen i artiklen Introduktion til Webex Contact Center .

Du skal beslutte, hvordan du integrerer PSTN-tjenester (Public Switched Telephone Network) og agenter i dit Webex Contact Center.

En Webex Contact Center-lejer skal have forbindelse til PSTN. En PSTN-udbyder tillader indgående og udgående opkald til og fra dine Webex Contact Center kunder.

Du skal sørge for taleforbindelse til dine agenter, så de kan modtage og foretage opkald. Den metode, der bruges til at forbinde dine agenter, afhænger af den type slutpunkter, de bruger til stemmetjenester.

Vælg forbindelsestype

Beslut, hvordan du opretter forbindelse til Webex. Du kan oprette forbindelse direkte og oprette forbindelse til Webex-tjenesten eller bruge den ældre VPOP-tjeneste.

Opret forbindelse til Webex Contact Center med Webex-tjenesten

Webex driver et globalt tilgængeligt medienetværk, der giver adgang til flere tjenester, herunder Webex Calling, kontaktcenter og møder.

Illustration, der viser Webex Contact Center opkalder og agentforbindelse til Webex-tjenester, herunder Webex Calling og Webex Meetings.

Du kan bruge denne skyforbindelse til at levere PSTN-tjenester, og dine agenter kan oprette forbindelse til Webex-tjenesten for at administrere opkald.

Vi anbefalede denne metode til at integrere din telefoni i Webex skyen. Denne metode giver en sikker og pålidelig forbindelse direkte til Webex infrastrukturen. Det giver dig mulighed for at bruge selvbetjeningsklargøring og konfiguration via Webex Control Hub.

Opret forbindelse til Webex Contact Center ved hjælp af VPOP (kun Legacy)

Denne metode er tilgængelig for eksisterende VPOP-kunder, eller når det anbefales af AQ2-gennemgangsteamet. Hvis du vil fortsætte udrulningen med VPOP, skal du se Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP)-onboardingvejledning.

Webex Connection-abonnement/tilføjelsesprogram

Hvis du vil forbinde taleopkald til Webex, skal du have et gyldigt Webex Calling-abonnement.

Webex Calling Abonnement

Hvis du har et aktivt Webex Calling-abonnement, bruges det også til at forbinde taletjenester til Webex Contact Center.

Opret forbindelse til Webex Contact Center med Webex Cloud Common Edge-tjenester

Webex Contact Center og Webex Calling deler et globalt netværk af edge-adgangstjenester til routing af opkald til Webex Cloud.

Opkald dirigeres til Webex Contact Center ved hjælp af Webex Calling PSTN-tjenester. Denne tjeneste giver dig mulighed for at dirigere opkald til dit kontaktcenter uden et Webex Calling-abonnement.

Alle nye Webex Contact Center-abonnementer inkluderer Webex Calling PSTN-tjenester, der automatisk føjes til alle ordrer.

Hvis din lejer blev klargjort før oktober 2024, skal din partner muligvis tilføje Webex Calling PSTN-tjenesten for at bruge Common Edge-tjenester.

Opret forbindelse til Webex Calling-tjenester

Du skal fastlægge din fremgangsmåde til levering af PSTN-tjenester, og hvordan dine agenter opretter forbindelse til Webex Contact Center.

PSTN-tjenester

I dette afsnit gennemgås det, hvordan du tilslutter PSTN (Public Switched Telephone Network) og agenter til talekanaler i dit Webex Contact Center. Administratorer skal planlægge og fastlægge den bedste måde at levere PSTN-tjenester og etablere agentforbindelser til talekanaler.

Illustration, der viser opkaldere, der opretter forbindelse til Webex Contact Center og Webex Calling via Webex Cloud PSTN-sammenkoblingsmulighederne, herunder Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan og Cloud Connected PSTN.

Administratorer kan vælge mellem følgende Webex Cloud PSTN-sammenkoblingsmuligheder:

Administratorer kan også vælge at bruge lokal PSTN-forbindelse:

Med Local Gateway kan du oprette forbindelse til Webex Global Media-skyen ved hjælp af en krypteret forbindelse over internettet (OTT) eller med en privat forbindelse ved hjælp af Webex Edge Connect.

Dit Webex Contact Center skal have mindst én PSTN-forbindelse for at kunne modtage og foretage opkald. Resten af dette afsnit beskriver de tilgængelige Webex PSTN-forbindelsesmuligheder.

Webex Contact Center-PSTN

Illustration, der viser en kontaktcenteropkalder, der opretter forbindelse til en PSTN-baseret agent via Webex Contact Center PSTN og til en Webex Calling-baseret agent via Webex Contact Center / Webex Calling.

Kunder i USA og Canada kan vælge at købe deres PSTN-kontaktcentertjeneste via Cisco som en PSTN-pakke med deres Webex Contact Center. Tjenesten er oprettet med en takststruktur, der giver kunderne mulighed for at levere PSTN-opkald til dit kontaktcenter, men også levere opkald til agenter på PSTN-destinationer, f.eks. en Home-medarbejder. Du kan bestille tjenesten med almindelige numre eller gratis numre mod et ekstra gebyr. Fakturering for tjenesten, som opkræves direkte af Cisco til kunden.

Webex Contact Center PSTN understøtter ikke internationale opkaldsfunktioner. Du kan kun levere opkald til og fra enhver nordamerikansk nummerplandestination i de sammenhængende nedre 48 stater eller Canada.

Webex leverer Contact Center PSTN som en skyforbundet PSTN-tjeneste, der er konfigureret i Webex Control Hub. En administrator opretter en placering i Control Hub og vælger Webex Contact Center PSTN som PSTN-tjenesten for placeringen.

Webex Contact Center PSTN-bestillingsoplysninger findes i Webex Contact Center Bestillingsvejledninger. Du kan finde flere oplysninger i Cisco Bestillingsvejledning til kontaktcenter for samarbejde.

Webex Calling Cloudforbundet PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, eller CCP, giver forbindelse i over 65 lande gennem certificerede opkaldsudbydere. Med Cloud Connected PSTN oprettes der en yderst pålidelig forbindelse mellem Webex Calling skyen og den valgte PSTN-udbyder.

Når du vælger en godkendt CCPP (Cloud Connected PSTN Partner) til din PSTN-tjeneste, dirigeres indgående og udgående opkald via denne oprettede forbindelse til Webex Calling, hvilket giver hurtige, nemme og pålidelige opkald til din virksomhed.

I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via Cloud Connected PSTN til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder, f.eks. IP telefoner, Webex App, WebRTC, eller til PSTN-baserede agenter ved hjælp af CCP-udbyderens PSTN-forbindelse.

Du kan finde flere oplysninger under Cloudforbundet PSTN.

Du kan finde oplysninger om listen over tilgængelige lande og certificerede Cloud Connected PSTN-udbydere i https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

I denne model skal kunder, der bruger Webex Calling, indgå partnerskab med en CCP-udbyder (Cloud Connected PSTN). Dette partnerskab omfatter initiering og aktivering af tjenester, fakturering og tildeling af telefonnumre. CCP-udbyderen er ansvarlig for at oprette forbindelsen til din Webex Calling-organisation.

CCP-udbydere (Cloud Connected PSTN) er klargjort til at understøtte PSTN-numre i +E.164 format. Dette gælder både direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du konfigurerer din CCP's DID'er eller gratisnumre i Control Hub, gemmes de i +E.164-format.

Webex Calling Lokal gateway (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Med Webex Calling Local Gateway kan du bevare din nuværende lokale PSTN-operatør, samtidig med at du får adgang på over 140 markeder globalt.

Den lokale gateway, som er kundens SBC (Session Border Controller), registreres med Webex Calling. Den distribuerer opkald mellem Webex Calling og de lokale ressourcer bag en virksomheds-PBX, f.eks. agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-forbindelse.

I denne forbindelsesmodel ankommer indgående opkald via en eksisterende lokal PSTN-operatør og viderestilles via kundens SBC til Webex Calling for at nå Webex Contact Center. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder, f.eks. IP telefoner, Webex-app, WebRTC, eller tilbage til det lokale miljø via lokal gateway for at nå agenter i det lokale miljø eller PSTN-baserede agenter.

Du kan finde flere oplysninger om den lokale gateway i artiklen Kom godt i gang med lokal gateway .

Hvis du vil konfigurere lokal gateway, kan du se artiklen Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE for Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway understøtter tredjeparts SBC-leverandører. Du kan finde flere oplysninger om Yderligere leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller og software, her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Opkald, der dirigeres til Webex Calling eller Webex Contact Center fra en registrerings- eller certifikatbaseret lokal gateway, klargøres som +E.164-formatnumre i Control Hub. Dette gælder både direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du konfigurerer dine lokale PSTN-DID'er eller gratisnumre i Control Hub, gemmes de i +E.164 format.

Cisco Opkaldsabonnement (også kaldet Opkaldsabonnement eller Cisco PSTN) – kun til prøveversioner og indgående gratisnumre

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Dette er i øjeblikket kun tilgængeligt for Webex Contact CenterTrials og indgående gratisnumre.

Cisco Opkaldsplaner giver en samlet løsning, der forenkler din cloud-opkaldsoplevelse. Som Webex Calling kunde har du mulighed for at bestille nye PSTN-numre eller portere eksisterende numre til Cisco, understøttet fuldt ud af Cisco og vores partnere.

I denne forbindelsesmetode giver Webex Calling PSTN-forbindelse og DID eller gratis numre. Al klargøring sker via Control Hub, herunder nummerbestilling og aktivering. En enkelt regningsløsning opnås, da Cisco fungerer som PSTN-operatør.

Indgående opkald ankommer via Cisco Calling Plan til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Udgående opkald leveres til agenter på Webex Calling-enheder, f.eks. IP telefoner, Webex app, WebRTC, eller til PSTN-baserede agenter via Cisco PSTN-opkaldsplan-sammenkobling.

Yderligere oplysninger om Cisco Calling Plan kan findes her:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Du kan finde en liste over tilgængelige lande og områder for Cisco Calling Plan her:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Dette er i øjeblikket kun tilgængeligt for Webex Contact Center Trials og indgående gratisnumre. Før du konverterer en prøveversion til et abonnement, kræves der en PSTN-telefoniswitch, hvis du bruger DID-numre (Direct Inward Dial). Cisco Opkaldsplan foreslås ikke til produktionsarbejdsbelastninger Webex Contact Center i øjeblikket.

Opkald, der dirigeres til Webex Calling eller Webex Contact Center fra Cisco-opkaldsplan, klargøres som PSTN-numre i +E.164 format i Control Hub. Dette gælder både direkte indgående opkald (DID) og gratisnumre. Når du tilføjer dine Cisco-opkaldsplan-DID'er eller gratisnumre i Control Hub, konfigureres de som +E.164-format.

Agentforbindelse

Administratorer skal beslutte, hvordan agenter forbindes til Webex Contact Center. Agenter kan forbindes via Webex PSTN-forbindelsesmuligheder eller yderligere muligheder såsom Webex Calling-enheder, Webex-app, lokale PBX-enheder eller Microsoft Teams-baserede agenter.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Agentforbindelsesmetoder omfatter:

  • Webex PSTN-forbindelse — dette omfatter PSTN-baserede agenter med DID-numre (Direct Inward Dial) eller agenter, der er på mobilenheder.
  • Webex Calling — dette inkluderer Webex Calling registrerede slutpunkter (MPP-baserede enheder eller Webex-app) via internettet eller Webex Edge connect-tjenesten. Et gyldigt Webex Calling-abonnement er påkrævet for at dirigere opkald til disse agenter.
  • WebRTC Agent Desktops — Du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af WebRTC-aktiverede agent desktops. WebRTC leverer stemmemedier direkte til en agents webbrowser. En WebRTC-forbindelse oprettes via internettet og kræver ikke en lokal gateway for at levere opkald til agenten.

    WebRTC Desktop-support er i øjeblikket ikke tilgængelig for kontaktcenterkunder, der hostes i vores datacenter i Japan.

  • Lokale agenter eller PSTN — dette omfatter lokalbaserede PBX-agenter eller lokalbaseret PSTN-forbindelse. Agenter kan bruge en telefonienhed, der er tilsluttet en privat PBX (Private Branch Exchange), f.eks. Cisco Unified Communications Manager (CUCM), eller agentbaserede opkald kan rutes via lokalebaseret PSTN-forbindelse til en PSTN-baseret agent-DID eller mobilenhed.
  • Microsoft Teams-agenter via lokale gateway-tjenester – Du kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af Microsoft Teams-desktopapplikationen, mobilenheden eller webapplikationen via Local Gateway Direct SIP Routingintegration. Denne integration giver en SIP Trunk mellem din Webex Calling Local Gateway og din Microsoft Teams-lejer og -klienter.

Din Webex Contact Center-lejer skal have mindst én metode til at levere opkald til agenter.

+E.164 Globaliseret opkaldsrouting-support til implementeringer af multinationale kontaktcentre

Webex Contact Center understøtter +E.164 talformater. Denne funktion gør det muligt for større multinationale kontaktcentre at bruge flere opkaldsplaner, lokal PBX-interoperabilitet og PSTN-udbydere for at forenkle deres globale og hybride kontaktcentres opkaldsplaner og opkaldsroutingskemaer.

Webex Calling understøtter som standard +E.164 talformater, når du bruger Cloud Connected PSTN eller Local Gateway-forbindelse, og du klargør numre i Control Hub. Alle PSTN-numre (direkte indgående opkald eller gratisnummer) gemmes i Control Hub i formatet +E.164.

Lokale gateways såsom Cisco CUBE eller godkendte tredjeparts-SBC'er kan konfigureres til at understøtte +E.164-format og globalisering for at interagere med lokale PBX'er såsom Cisco Unified Communications Manager og lokale PSTN-tjenester.

Webex Contact Center Agenter kan logge ind på Webex Contact Center skrivebordet og vælge at dirigere deres opkald til +E.164 destinationer ved at udføre følgende procedure:

Webex Contact Center skærmbillede af vinduet med stationens legitimationsoplysninger.

  1. Agenter kan logge ind på Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenter kan vælge muligheden "Ring nummer" under afsnittet "Ring nummer / Lokalnummer" på agentens loginskærm.
  3. Agenter kan vælge indstillingen Internationalt opkaldsformat ved at markere feltet.
  4. Agenter kan indtaste deres lokale PBX-, PSTN- eller Microsoft Teams-destination i formatet +E.164.

Webex Contact Center leverer agentdelen af opkaldet til Webex Calling for at dirigere det relevante PSTN-valg, f.eks. Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGWY), ved hjælp af formatet +E.164.

+E.164 Global opkald kræver, at Webex Contact Center administratorer konfigurerer deres PSTN-, SBC'er- og Control Hub-opkaldsplaner korrekt til at understøtte +E.164 opkald, så Webex Contact Center-agenterne kan udnytte denne funktion.

Webex Calling Klargøring og konfiguration til Webex Contact Center

Når Webex Calling implementeres med Webex Contact Center, skal kunderne fuldt ud konfigurere Webex Calling, inklusive alle gældende kontrolhub-indstillinger, licenser, PSTN-sammenkobling og implementering af agent-slutpunkter såsom Webex Calling-enheder (MPP IP-telefoner), Webex-appen (softphones), før konfigurationen af Webex Contact Center-lejeren. Forkonfiguration af ovenstående Webex Calling-komponenter fremskynder implementeringen betydeligt og forenkler konfigurationsprocessen for Webex Contact Center.

Yderligere oplysninger om konfigurationen af Webex Calling kan findes her:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

En Webex Calling konfigurationsworkflow kan findes her:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Netværks- og portreferencevejledning:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Før du implementerer Webex Contact Center, skal du foretage indgående og udgående opkald ved hjælp af din valgte Webex Calling PSTN-forbindelsesmulighed, før du udfører de resterende opgaver.

Webex Calling Konfigurationstjekliste for Webex Contact Center

Når du konfigurerer Webex Contact Center integreret med Webex Calling, skal visse konfigurationer foretages for at sikre en problemfri kommunikationsoplevelse. Nedenfor er en omfattende tjekliste, der kan bruges til at guide dig gennem de nødvendige konfigurationer og verifikationer for en vellykket Webex Contact Center implementering.

Bekræftelse af Webex Control Hub kontooplysninger

Bedste praksis anbefaler at dokumentere dine Webex Control Hub kontooplysninger. Disse oplysninger omfatter dit organisations-ID og navn. Disse oplysninger skal bruges til at åbne Cisco Technical Assistance Center (TAC)-sager eller ved koordinering med dit Cisco-kontoteam, kundesuccesspecialist eller Webex Contact Center-ressourcer. At have disse oplysninger ved hånden vil fremskynde løsningstiden, når du søger hjælp.

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > Organisationsprofil.
  3. Dokumentér din Organisationsnavn og Organisations-ID.

Bekræftelse af Webex Abonnementer og licenser

Bedste praksis anbefaler at dokumentere dine Webex Control Hub abonnementsoplysninger. Disse oplysninger omfatter dine abonnementslicenser til Webex Meetings, Beskeder, Opkald og Kontaktcenter. Disse oplysninger skal inkluderes, når du åbner Cisco Technical Assistance Center (TAC)-sager, eller når du koordinerer med dit Cisco-kontoteam, kundesuccesspecialist eller Webex Contact Center-ressourcer.

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > Abonnementer.
  3. Dokumentér detaljerne på Licensoversigt side.

Denne side indeholder alle oplysninger om licenser til opkalds- og kontaktcenterabonnementer.

  • Et gyldigt Calling-abonnement er påkrævet for agenter, der bruger Webex-enheder eller Webex-appen.
  • Et gyldigt abonnement er påkrævet for det antal standard- eller premium-agenter i Contact Center, du ønsker at aktivere. Hvis du ikke kan se et aktivt abonnement for Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter, bedes du kontakte din Cisco Partner- eller Account-team.

Konfiguration af Webex Contact Center PSTN-lokationer

Webex Contact Center PSTN-forbindelse skal tildeles en dedikeret placering i Webex Control Hub. Denne placering repræsenterer Webex Contact Center PSTN-forbindelse ind og ud af Webex Global Media Cloud.

Illustration af dedikeret placering til Webex Contact Center PSTN.

Cisco understøtter ikke slutpunktsenheder på samme Webex Calling-placering som Webex Contact Center PSTN. Placering af slutpunkter på samme placering kan resultere i uventede gebyrer for overforbrug af kunder på deres Webex Contact Center-abonnement.

Administratorer kan konfigurere mere end én PSTN-placering, hvis din Webex Contact Center-installation kræver adgang til mere end én PSTN-forbindelsesmulighed. Et eksempel på dette ville være en dedikeret placering til Webex Cloud Connected PSTN og en separat placering til Webex Local Gateway.

For implementeringer, der spænder over flere nationer eller regioner, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer for at repræsentere hvert geografisk område og deres tilsvarende PSTN-forbindelsesmuligheder.

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Lokationer.
  3. Klik på rullelisten Administrer placering, og vælg Opret manuelt.
  4. Indtast oplysningerne, og klik på Skabe.

    I dette trin skal du knytte hver PSTN-forbindelsesmulighed for Webex til en tilsvarende placering, som du opretter.

  5. På oversigtssiden Oversigt over oprettelse af placering skal du klikke på Luk. Du skal tilføje indstillingen Placering af PSTN-forbindelse i et senere trin.
  6. Gentag trin 4 for flere placeringer.

Konfiguration af Webex Calling agentlokationer (hvis relevant)

Webex Contact Center Agenter, der bruger Webex Calling-enheder (MPP-enheder eller Webex App) til agentsammenkobling, skal tildeles en placering i Webex Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere en placering til at repræsentere Webex Contact Center agentforbindelse til og fra Webex Global Media-skyen.

Administratorer kan konfigurere mere end én agentplacering til Webex Contact Center-installation. Et eksempel på dette kunne være en dedikeret callcenterfacilitet, en fjernplacering til arbejde fra hjemmebaserede agenter eller forudsætningsbaserede placeringer. For installationer, der spænder over flere nationer eller områder, skal du muligvis konfigurere yderligere placeringer til at repræsentere hvert geografisk område.

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Klik på rullelisten Administrer placering , og vælg Opret manuelt.
  4. Indtast oplysningerne, og klik på Opret.
  5. På oversigtssiden Oversigt over oprettelse af placering skal du klikke på Luk.
  6. Gentag trin 4 for agentlokaliteter.

Konfiguration af Webex Contact Center PSTN

For installationer af Webex Contact Center, der bruger Webex Contact Center PSTN, skal du konfigurere Webex Contact Center PSTN-udbyderen i Control Hub.

Med Webex Contact Center PSTN fungerer Cisco som din PSTN-udbyder og RESPBORG. Dette omfatter onboarding og aktivering af tjenester, fakturering og nummerklargøring. Konfigurationen af Webex Contact Center PSTN som CCP-udbyder etablerer forbindelse til din Webex Calling-organisation.

Følgende afsnit hjælper dig med at onboarde Webex Contact Center PSTN-forbindelse.

Aktivering af Control Hub CCP

  1. Log på Control Hub
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Vælg en placering, som du vil konfigurere til Webex Contact Center PSTN-forbindelse ved at klikke på den bestemte post.
  4. Gå til undermenuen Opkald, og klik på Konfigurer opkald .
  5. Vælg Cloudforbundet PSTN under Forbindelsestype, og klik på Næste .
  6. Vælg Webex Contact Center PSTN-plan som udbyder på listen, og klik på Næste.

    Denne service er i øjeblikket kun tilgængelig i USA (sammenhængende nedre 48 stater) og Canada. For at denne PSTN-forbindelsestype kan vises, skal der være konfigureret en gyldig USA- eller canadisk adresse under din placering.

  7. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen for gemt PSTN-forbindelse.
  8. På siden Vælg et sted, hvor numre skal tilføjes, skal du klikke på Næste. Denne side bruger som standard den placering og Webex Contact Center PSTN-udbyder, du tidligere har valgt.
  9. Angiv de telefonnumre, der leveres af Cisco, disse numre skulle have været leveret til dig som en del af din Webex Contact Center lejeraktiverings- og onboardingproces. Du kan angive flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser, f.eks.: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der er allokeret til din Webex Contact Center PSTN-forbindelse. Angivelse af ugyldige numre kan resultere i routingfejl under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre senere, skal du slå indstillingen Aktivér numre senere til.

  10. Klik på Gem , når du har tilføjet tallene.
  11. Klik på Luk på siden Oversigt.
  12. Bekræft dine numre under Opkald > numre. Du bør kunne se de DID'er, du har tilføjet i trin 9. Bemærk, at disse tal vises i formatet Globaliser +E.164.
  13. Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex Contact Center indgangspunkt / katalognummer (EP/DN) for at dirigere indgående opkald til kontaktcenter IVR. Du kan finde flere konfigurationstrin under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center.

Yderligere oplysninger om Cloud Connected PSTN kan findes her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration af Webex Cloud Connect PSTN

For udrulninger af Webex Contact Center, der bruger Webex Cloud Connected PSTN til PSTN-sammenkobling, skal du konfigurere CCP-udbyderen i Control Hub.

Med CCP skal Webex Calling kunder etablere en relation til en Cloud Connected PSTN-partner. Dette omfatter onboarding og aktivering af tjenester, fakturering og nummerklargøring. CCP-udbyderen opretter forbindelse til din Webex Calling-organisation.

Følgende afsnit hjælper dig med at onboarde CCP til Webex Contact Center-forbindelse. Der er to hovedkategorier af konfiguration:

Aktivering af CCP-udbyder

  1. Vælg en skyforbundet PSTN-udbyder. Du kan finde en liste over udbydere her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klik på Cloud Connect Tab og rul ned til bunden).
  2. Når du har valgt en CCP-udbyder, skal du klikke på CCP-udbyderens navn. Dette omdirigerer dig til CCP-udbyderens webside og giver yderligere oplysninger til anmodning om tjenester.

Før du går til afsnittet Control Hub CCP-aktivering nedenfor, skal du sikre dig, at du har gennemført CCP-udbyderaktiveringsprocessen, og at du har konfigureret en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering hos CCP-udbyderen. Udbyderen konfigurerer din forbindelse til Webex Global Media-skyen og forbinder din CCP-udbyderkonto til din Control Hub.

CCP-aktivering af Control Hub

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Placeringer.
  3. Vælg en placering, du ønsker at konfigurere til CCP-interkonnektivitet, ved at klikke på den pågældende post.
  4. Gå til undermenuen Opkald, og klik på Konfigurer opkald .
  5. Vælg Cloudforbundet PSTN under Forbindelsestype, og klik på Næste .
  6. Vælg en skyforbundet PSTN-udbyder på listen, og klik på Næste.

    Afhængigt af din geografiske placering kan du muligvis se forskellige Cloud Connected PSTN-udbydere (CCP) i dit område. Listen omfatter både certificerede og ikke-certificerede CCP-udbydere. Certificerede udbydere har generelt gennemført en streng validerings- og akkrediteringsproces med Webex, hvilket sikrer, at deres tilslutningsmuligheder, interoperabilitet og skalerbarhed opfylder kravene i Webex Global Media Cloud.

  7. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen for gemt PSTN-forbindelse.
  8. På siden Vælg et sted, hvor numre skal tilføjes, skal du klikke på Næste. Denne side vil som standard vælge den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
  9. Indtast de telefonnumre, du har fået af din CCP-udbyder. Du kan angive flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser, f.eks.: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der specifikt er tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Angivelse af ugyldige numre kan resultere i routingfejl under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du slå indstillingen Aktivér numre senere til.

  10. Klik på Gem , når du har tilføjet tallene.
  11. Klik på Luk på siden Oversigt.
  12. Bekræft dine numre under Opkald > numre. Du bør kunne se de DID'er, du har tilføjet i trin 9. Bemærk, at disse tal vises i formatet Globaliser +E.164.
  13. Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex Contact Center indgangspunkt / katalognummer (EP/DN) for at dirigere indgående opkald til kontaktcenter IVR. Du kan finde flere konfigurationstrin under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center.

Yderligere oplysninger om Cloud Connected PSTN kan findes her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguration af Webex lokal gateway

For installationer af Webex Contact Center, der bruger Webex lokal gateway til lokal PSTN- og/eller lokal agentsammenkobling, skal du konfigurere den lokale gateway i Control Hub.

Med Local Gateway opretter en lokal SBC (Session Border Controller) forbindelse til Webex Calling. Kundebaseret præmissbaseret PSTN kan udnyttes til at dirigere opkald til Webex Contact Center. Derudover kan agenter være præmisbaserede bag en PBX som f.eks. Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret for konfigurationen af SBC'en i det lokale miljø påhviler Webex Contact Center-administratoren eller kundestemmeteknikerne.

Følgende afsnit hjælper dig med at onboarde lokal gateway til Webex Contact Center-forbindelse. For lokale gatewayforbindelser er der to konfigurationskategorier – Control Hub, Local Gateway Activation og Session Border Controller Configuration.

Aktivering af lokal gateway i Control Hub

  1. Log på Control Hub.
  2. Naviger til Opkalds- > Opkaldsrouting > trunk.
  3. Klik på Tilføj trunk.

  4. Konfigurer trunkplacering, navn og trunktype, og klik på Gem.

    For Webex Contact Center-installationer, der kræver mere end 250 samtidige opkald (IVR + samtidige agentopkald), skal du vælge Certifikatbaseret trunktype. Dette krypterer SIP og RTP mod Webex Global Media-netværket fra din præmisbaserede SBC.

    I forbindelse med denne artikel konfigurerer vi en registreringsbaseret lokal gateway, der kan behandle op til 250 samtidige opkald til Webex Contact Center. Yderligere oplysninger om trunktyper af lokal gateway kan findes her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. På siden Tilføj trunkoversigt skal du angive alle indstillinger, herunder oplysninger om trunkgruppe, udgående proxyadresse, registreringsdomæne, linjeport og godkendelse, herunder dit brugernavn og din adgangskode. Disse værdier vil være en del af din SBC-konfiguration (Session Border Controller) for at etablere forbindelse til Webex Calling lokal gateway og i sidste ende Webex Contact Center.
  6. Naviger til Opkalds- > opkaldsrute > rutegruppe , og klik på Opret rutegruppe.
  7. Indtast et navn til din rutegruppe, og tildel den trunk, du oprettede i trin 4. Rutegrupper giver dig mulighed for at tildele flere trunks (for at skalere dine lokale gatewayinstallationer og for høj tilgængelighed) og tildele prioritetsvægte til opkaldsrouting. Klik på Gem , og luk oversigtssiden Opret rutegruppe.
  8. Naviger til Placeringer.
  9. Vælg en placering, du ønsker at konfigurere for Webex Local Gateway-sammenkobling ved at klikke på den relevante post.
  10. Gå til undermenuen Opkald, og klik på Konfigurer opkald .
  11. Vælg Lokalt baseret PSTNunder Forbindelsestype , og klik på Næste.
  12. Vælg enten den Local Gateway Route Group, du tidligere har oprettet, eller Local Gateway Trunk på rullelisten Routing Choice (Rutevalg) på siden Forbindelsestype . Valg af en lokal gatewayrutegruppe giver den højeste fleksibilitet, skalerbarhed og fejltolerance, hvis den er korrekt konfigureret til redundans. Klik på Næste.
  13. Klik på Tilføj numre nu i dialogboksen for gemt PSTN-forbindelse.
  14. På siden Vælg et sted, hvor numre skal tilføjes, skal du klikke på Næste. Denne side vil som standard vælge den placering og CCP-udbyder, du tidligere har valgt.
  15. Indtast de telefonnumre, du har fået af din CCP-udbyder. Du kan angive flere tal ved at adskille dem med kommaer. Acceptable formater omfatter landekoder, plustegn, bindestreger eller parenteser, f.eks.: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Sørg for, at du kun konfigurerer de numre, der specifikt er tildelt din Webex CCP-forbindelse af din CCP-udbyder. Angivelse af ugyldige numre kan resultere i routingfejl under de efterfølgende trin. Hvis du vil aktivere numre på et senere tidspunkt, skal du slå indstillingen Aktivér numre senere til.

  16. Klik på Gem , når du har tilføjet tallene.
  17. Klik på Luk på siden Oversigt.
  18. Bekræft dine numre under Opkald > numre. Du bør kunne se de DID'er, du har tilføjet i trin 15. Bemærk, at disse tal vises i formatet Globalize +E.164.
  19. Din nyligt tilføjede DID kan konfigureres som et Webex Contact Center indgangspunkt / katalognummer (EP/DN) for at dirigere indgående opkald til kontaktcenter IVR. Du kan finde flere konfigurationstrin under Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center.
Udgående lokal gatewayopkaldsplan baseret på udgående lokaler

For at aktivere opkaldsrouting fra Webex Contact Center til lokale destinationer, såsom agenter eller en eksisterende PSTN-udbyder, skal du konfigurere en udgående opkaldsplan i Control Hub. Denne opkaldsplan skitserer de mønstre, du kan ringe op til for at nå destinationer i det lokale miljø. Din opkaldsplan er specifik for de lokalnumre eller PSTN-numre, der allerede bruges hos dig.

Følgende trin guider dig til at dirigere opkald til det lokale miljø til agenter eller lokalt tilsluttede PSTN-destinationer.

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Naviger til Opkalds- > Opkaldsrute > Opkaldsplaner.

  3. Klik på Opret opkaldsplan.

  4. Konfigurer et navn, et distributionsvalg og et mønster for lokale destinationer, og klik på Gem.

    Opkaldsplanmønstre kan indeholde +E.164 præfikser, SIP URI'er eller placeringsspecifikke præfikser. Eksemplerne nedenfor bygger på de lokale gatewaynumre, der blev konfigureret i trin 16. De viste opkaldsplanmønstre repræsenterer lokalebaserede destinationer fra 1-804-555-0000 til 1-804-555-9999, hvilket også svarer til +1-804-555-0000 til +1-804-555-9999. Ved at konfigurere disse mønstre kan agenter ringe til numre i henhold til deres foretrukne metoder, og opkald, der foretages fra globaliserede +E.164 adressekartoteker, distribueres korrekt til lokale placeringer.

  5. Kontrollér opkaldsplanen i det lokale miljø ved at klikke på posten. Du vil nu se de to tidligere konfigurerede poster vist.
Administrerede gateways

Når du forbinder dine iOS-administrerede gateway-enheder til Cisco Webex Control Hub, kan du administrere og overvåge dem fra Anywhere sammen med resten af din Unified Communications-infrastruktur.

Dette giver dig mulighed for at starte almindelige opgaver for at administrere dine enheder mere effektivt. Hvis du vil tilmelde en gateway, skal du installere et administrationsforbindelsesprogram og sørge for, at der er en sikker forbindelse mellem denne og Cisco Webex skyen. Når du har oprettet denne forbindelse, kan du tilmelde gatewayen ved at logge ind på Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af administrerede gateways her: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tildeling af tjenester til administrerede gateways:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validering af Cisco lokal gatewaykonfiguration via Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguration af Session Border Controller for lokal gatewayforbindelse

Webex Contact Center Administratorer har til opgave at konfigurere SBC (Session Border Controller) ved hjælp af parametrene i control hub. Selvom der ikke er medtaget detaljerede konfigurationsinstruktioner for specifikke SBC'er i denne artikel, findes der ressourcer nedenfor til at hjælpe med opsætningen af både Cisco CUBE og kompatible SBC'er fra tredjepart.

Hvert miljø kræver en lidt forskellig SBC-konfiguration, afhængigt af den eksisterende lokale opkaldsplan og PSTN-integration.

Kom godt i gang vejledning med Local Gateway kan findes her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Du kan finde konfigurationstrin for Cisco IOS XE-enheder (Cisco CUBE) her:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway understøtter tredjeparts SBC-leverandører. Du kan finde yderligere leverandøroplysninger, herunder understøttede modeller, software og eksempelkonfigurationer her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk-integration til lokal gatewayforbindelse

Webex Contact Center kan levere opkald til dine agenter ved hjælp af Microsoft Teams-desktopprogrammet, mobilenheden eller webprogrammet via Local Gateway Direct SIP-routingintegration. Denne integration giver et SIP Trunk mellem din Webex Calling lokale gateway og din Microsoft Teams-lejer og dine klienter.

Illustration til Microsoft Teams direkte SIP trunkintegration til lokal gatewayforbindelse.

Denne integration kræver enten en registrerings- eller certifikatbaseret lokal gateway ved hjælp af en Cisco CUBE eller tredjeparts-SBC. Denne integration omfatter synkronisering af tilstedeværelsesstatus mellem din Webex Contact Center Agent Desktop- og Microsoft Teams-klient.

Microsoft Teams-integration til Webex Contact Center kræver brug af +E.164 opkaldsplankonfiguration på den lokale gateway samt fulde Control Hub-lokale gatewaykonfigurationer, herunder trunks, rutegruppe og placeringsrouting af ukendte lokalnumre mod en given lokal gateway eller rutegruppe. Konfigurationsdetaljer for Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE kan findes her: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Hvis du bruger en tredjeparts-SBC, skal du kontakte producenten for at få en interoperabilitets- og konfigurationsvejledning til Microsoft Teams.

Cisco understøtter ikke direkte forbindelse af Webex Calling PSTN-leverede opkald direkte til Microsoft Teams-slutpunkter.

Bekræftelse af Webex Contact Center servicedetaljer

Under konfigurationen af din lejer, som beskrevet i Introduktion til Webex Contact Center, vælges en stemmemedieplatform. I øjeblikket er næste generations medieplatform standardindstillingen for alle nye prøveversioner og abonnementer under aktiveringsprocessen.

Udfør følgende trin for at kontrollere, om du har valgt den relevante talemedieplatform og telefonitype:

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Gå til Kontaktcenter > Indstillinger > Tjenesteoplysninger.

  3. Sørg for, at din talemedieplatform er Real Time Media Service, og telefoni er Webex Calling.

    Indstillingerne er nedtonede efter lejerklargøring og aktivering og kan ikke ændres uden Cisco-indgriben. Det er vigtigt på dette tidspunkt, at du validerer dine forbindelsesmuligheder, før du fortsætter. Hvis din lejer er klargjort forkert, skal du underrette dit Cisco-kontoteam, Customer Success Manager eller Cisco-partner, før du fortsætter.

Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex Contact Center

Et indgangspunkt er tilknytningen af det indgående telefonnummer til et Interactive Voice Response (IVR) serviceflow i dit Webex Contact Center. Du skal knytte eksterne telefonnumre til IVR-flows som en del af klargøringsprocessen for din indgående Webex Contact Center PSTN-tjeneste.

  1. Log ind på Control Hub.

  2. Gå til Tjenester > kontaktcenter > kundeoplevelse > kanaler.

  3. Klik på Opret kanal.

  4. Konfigurer navnet på indgangspunktet, beskrivelsen, og indstil kanaltypen til indgående telefoni.
  5. Konfigurer felterne for indgangspunkter – Serviceniveautærskel, Tidszone, Distributionsflow (IVR flow), Versionsetiket og Ventemusik til dine kontaktcenterværdier.
  6. Klik på Opret for at gemme indstillingerne, og klik på den nyoprettede kanal.
  7. Rul ned til bunden af siden, og klik på Tilføj under Supportnummer.
  8. Vælg den relevante Webex Calling-placering på rullelisten, vælg det nummer, du har tilføjet i Webex Calling for at repræsentere ankomstnummeret til indgående opkald, og vælg et PSTN-område (hvis dette nummer er aktiveret for regionale medier).

    Webex Contact Center understøtter kun tilknytning af PSTN-numre i det globaliserede +E.164 format til indgangspunkter. Lokalnumre understøttes ikke til dette formål.

  9. Klik på det grønne flueben for at gemme værdierne, og klik på Gem.

Du kan finde flere oplysninger om regional medieoptimering og betydningen af de valgte værdier under Regional konfiguration af PSTN-medieoptimering.

Konfiguration af regional PSTN-medieoptimering

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Et indgangspunkt er tilknytningen af telefonnummeret til et Interactive Voice Response (IVR) serviceflow i dit Webex Contact Center. Du skal knytte eksterne telefonnumre til IVR-flows som en del af klargøringsprocessen for din indgående Webex Contact Center PSTN-tjeneste.

Hvis du installerer en multinational Webex Contact Center med geografisk distribuerede kunder og agenter i flere områder, kan du vælge, hvor taleopkald skal behandles.

Webex har et globalt netværk af edge media processing ressourcer over hele verden. Behandling af stemmemedier (lyd) tættest på opkalderen og agenten reducerer netværksventetiden, hvilket giver en bedre opkaldskvalitetsoplevelse for både kunde og agent. Som administrator kan du vælge et "PSTN-område", der bestemmer, hvor Webex-kontaktcentret behandler medier.

I Control Hub kan du knytte et Webex Calling-telefonnummer på en placering til et Webex Contact Center-indgangspunkt og vælge et PSTN-område til mediebehandling.

Følgende diagram illustrerer et eksempel på en global installation. Webex Calling og kontaktcenter installeres og hostes i USA. Kunden håndterer opkald i flere regioner rundt om i verden. I hvert område oprettes Webex Calling-lokationer, og telefonnumre klargøres. Kunden tilknytter indgangspunkter til disse Webex Calling numre. Indgangsnumrene er også knyttet til et PSTN-område, som definerer, hvor Webex Contact Center behandler opkald. I dette eksempel distribueres og behandles opkald i USA, EU og Singapore baseret på indgangspunktets konfiguration.

Konfiguration af agenter Forbindelse til PSTN-tjenester

Webex Contact Center-agenter kan være forbundet via Webex PSTN-intern-forbindelsesmuligheder eller yderligere muligheder såsom Webex Calling-enheder, Webex-app eller lokale PBX-enheder. I de følgende afsnit beskrives forskellige agentforbindelseskonfigurationer og agentlogonoplevelsen for hver.

Webex Calling Konfiguration af enhedsagent

Webex Contact Center-agenter kan konfigureres som Webex Calling-brugere med opkaldsbaserede enheder, f.eks. MPP-telefoner eller Webex-app.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigere til Webex Calling Enhedsbaserede agenter.

Agenter, der logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhed, kan vælge at viderestille opkald til deres Webex Calling-enhed ved at vælge alternativknappen Lokalnummer under Vælg din telefoniindstilling.

Agenter, der logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:

  1. Vælg indstillingen Lokalnummer i afsnittet Vælg din telefoniindstilling .

  2. Indtast det tildelte lokalnummer Webex Calling.
  3. Klik på Send for at bekræfte valget.

Hvis du vil udnytte denne agentforbindelsesmodel, skal Webex Calling-enheder klargøres med et lokalnummer og knyttes til opkaldsbrugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.

Du kan finde flere oplysninger om klargøring af Webex Calling-enheder her: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Understøttede enheder til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrering af din telefon til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generering af en aktiveringskode til en enhed:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Fejlfinding Webex Calling MPP-telefonklargøring og registrering:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling App (softphone telefon) konfiguration

Webex Contact Center-agenter kan konfigureres til at bruge Webex Calling-baserede enheder, f.eks. Webex-appen (softphone).

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigeres til Webex App-baserede agenter.

Agenter, der logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhed, skal følge disse trin for at dirigere opkald til deres enhed:

  1. Vælg indstillingen Lokalnummer i afsnittet Vælg din telefoniindstilling .

  2. Indtast det tildelte Webex Calling lokalnummer.
  3. Klik på Send for at bekræfte valget.

Hvis du vil udnytte denne agentforbindelsesmodel, skal Webex-appadgang klargøres med et lokalnummer og knyttes til opkaldsbrugere, der fungerer som kontaktcenteragenter.

Yderligere oplysninger om klargøring af Webex App kan findes her: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Yderligere oplysninger om Webex App Softphone-indstillinger kan findes her:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguration

Webex Contact Center-agenter kan konfigureres med WebRTC-funktioner.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigere til WebRTC-baserede agenter.

Agenter, der foretrækker at bruge WebRTC til opkald inden for Webex Contact Center, kan distribuere opkald til deres Agent Desktop-enhed ved at følge disse trin:

  1. Log ind på Webex Contact Center.

  2. Klik på Desktop under Vælg din telefonindstilling.

    Hvis du vil udnytte denne agentforbindelsesmodel, skal Webex Contact Center-agenter klargøres til at bruge WebRTC.

  3. Log ind på Control Hub.
  4. Gå til Tjenester > kontaktcenter > lejerindstillinger > stemme.
  5. I afsnittet WebRTC skal du aktivere til/fra-knappen.
  6. Naviger til Desktop Experience > Desktop-profiler.
  7. Vælg den agentprofil, du vil aktivere WebRTC for.
  8. Vælg indstillingerne for stemmekanal Tab. Vælg afkrydsningsfeltet Skrivebord , og klik på Gem.
WebRTC Krav til netværk og browser

WebRTC kræver en netværksbåndbredde på mindst 100 kbps pr. opkald. For at sikre, at dit netværk understøtter WebRTC anbefales det, at kunderne bruger værktøjet Webex Cscan til at teste deres krav til netværk, agentcomputer, mikrofon og ventetid.

Webex Contact Center Administratorer skal køre Advanced CSCAN-værktøjet fra netværk, hvor WebRTC vil blive installeret til agenter, herunder Call Centers og Remote / Work fra Home eller internetbaserede agenter.

Yderligere oplysninger om brug af CScan kan findes her: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC understøttes i browserne Google Chrome, Microsoft Edge og Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratorer er ansvarlige for at teste og implementere understøttede Chrome-, Edge- og Firefox-versioner til deres organisationer. VDI (Virtual Desktop Infrastructure) understøtter dog ikke WebRTC.

WebRTC Meddelelsesindstillinger

For at sikre, at du modtager meddelelser konsekvent, skal du kontrollere dine indstillinger, især indstillingen Forstyr ikke for meddelelser. Indstillingen Forstyr ikke undertrykker meddelelser for at minimere distraktioner. Du kan dog konfigurere den til at modtage underretninger.

Sådan TURN på indstillingen Vil ikke forstyrres i Windows:

  1. Klik på Indstillinger > System > Meddelelser.
  2. TURN på til/fra-knappen Forstyr ikke.

Indstil underretning i Chrome-browseren

  1. Åbn Chrome-browseren, og klik på Indstillinger>Privatliv og sikkerhed > Indstillinger for websted > Meddelelser .
  2. Klik på Tilføj ud for Tilladt for at sende notifikationer .
  3. Angiv webstedets URL-adresse.
  4. Klik på Tilføj.

Indstil meddelelser i Microsoft Edge-browseren

  1. Åbn Edge-browseren, og klik på Indstillinger>Cookies og webstedstilladelser > Meddelelser .
  2. Angiv webstedets URL-adresse under Tillad.
  3. Klik på Tilføj.

Indstil meddelelser i Firefox-browseren

  1. Åbn Firefox-browseren, og klik på Indstillinger > Privatliv &; Sikkerhed > Tilladelser.
  2. Rul til Tilladelser.
  3. Klik på Indstillinger til højre for Notifikationer.
  4. Vælg Tillad eller Bloker i rullemenuen Status for et af webstederne.

Indstil varigheden af meddelelsesvisning på Windows

  1. Klik på Indstillinger > Tilgængelighed > Visuelle effekter.
  2. I rullelisten Luk beskeder efter dette tidsrum skal du vælge en indstilling for at definere, hvor længe beskeder skal vises.

Indstil varigheden af meddelelsesvisning på Windows ved hjælp af Windows Registry Key

  1. Åbn Registreringseditor.
  2. Naviger til registreringsdatabasenøglen ved at finde følgende nøgle i registreringseditoren: HKEY_CURRENT_USER \ Kontrolpanel \ Tilgængelighed
  3. Højreklik på MessageDuration og vælg Rediger.
  4. I dialogboksen Rediger DWORD-værdi (32-bit):
    • Vælg Decimal under Base.
    • Angiv den ønskede varighed i feltet Værdidata .
      • 300 indstiller f.eks. varigheden til 300 sekunder (5 minutter).
      • Standardværdien er 5 (5 sekunder).
  5. Klik på OK.

Hvis du tilpasser dit skrivebordslayout, skal du først downloade standardskrivebordslayoutet. Sørg for, at tiden i browserNotificationTimer for skrivebordslayoutet er lig med den tid, du valgte ovenfor.

Webex Calling PSTN- og premise-baseret agentkonfiguration

Webex Contact Center Agenter kan oprette forbindelse via PSTN eller lokale enheder.

Indgående PSTN-opkald fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan dirigere til PSTN-baserede agenter (enten til DID'er eller mobilenheder) eller til lokale PBX-enheder.

Agenter, der har til hensigt at bruge PSTN eller lokalt baserede enheder til opkald inden for Webex Contact Center, skal distribuere opkald til disse enheder ved at følge disse trin:

  1. Log ind på Webex Contact Center.

  2. Vælg Opkaldsnummer i afsnittet Vælg din telefonindstilling .

Alternativknappen International Dialing Format kan være vigtig her. Denne indstilling gør det muligt for Webex Contact Center at dirigere et opkald, der er bestemt til en PSTN- eller Premise-baseret agent ved hjælp af +E.164-adressering, hvilket betyder, at opkaldet efterlader Webex Contact Center bestemt til et globaliseret opkaldsnummer eller DNIS.

I forbindelse med Webex Calling lokal gateway skal den opkaldsplan, du konfigurerer til at dirigere opkald mod den lokale PBX, indeholde et mønstermatch for agentens destination. Hvis du har konfigureret opkaldsplanen for både E.164- og +E.164 mønstre, så kan agenten logge på Agent Desktop med begge indstillinger.

I forbindelse med Webex skyforbundet PSTN angives tal og DID'er altid i +E.164 format.

PSTN-medier og signalkrav til Webex Contact Center

Webex Contact Center kræver specifik PSTN-interforbindelse til både medier og signalering. Opkald, der ankommer til Webex Contact Center, skal overholde følgende standarder:

  • Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Retningslinjer for interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Understøttes ikke (punkt i fremtidig køreplan)
  • SIP forsinkelsestilbud: Understøttet
  • SIP Tidlige medier: Understøttes ikke (fremtidig køreplanselement)

SIP overskriftsunderstøttede felter:

  • Pakketiseringstimer i SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center kræver, at ethvert andet codec end G.711 (f.eks. G.729, iLBC, Opus osv.) omkodes, før det når Webex Contact Center mediekantplaceringer. Webex Contact Center leverer ikke kodekonverterings- eller medietermineringspunkttjenester til opkald, der bruger codecs, der ikke understøttes. Sørg for, at al nødvendig kodekonvertering håndteres eksternt.

Når du bruger en lokal gateway til lokale PSTN-forbindelser, skal du sikre dig, at alle opkald, der sendes til Webex Contact Center fra Webex Calling bruger den angivne codec og de tidligere nævnte DTMF-typer. Du skal muligvis bruge lokale SBC-ressourcer (Session Border Controller) til at håndtere SIP interoperabilitet og codec-forhandling for at opfylde disse krav.

PSTN-opkaldsviderestillingsscenarier og bedste praksis

Webex Contact Center understøtter visse konfigurationer af viderestilling af PSTN-opkald. For at opretholde minimal ventetid og sikre opkaldskvalitet anbefales det at begrænse antallet af PSTN-udbydere, der er involveret i opkaldsrouting, til højst to, før opkaldet når Webex Contact Center. Ved at gøre dette kan du reducere variationen i operatørinducerede forsinkelser. Nedenfor finder du eksempler, der illustrerer både understøttede og ikke-understøttede scenarier for viderestilling af PSTN-opkald.

Scenarie med skyforbundet PSTN-viderestilling

Understøttet: Viderestilling af PSTN-udbyder 1 til DID'er for skyforbundet PSTN-udbyder, der kommer ind under Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Understøttes ikke:Viderestilling af PSTN-udbyder 1 til PSTN-operatør 2 viderestilling af opkald til DID'er med skyforbundet PSTN-udbyder, der kommer ind under Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Tilføjelse af en anden nordgående PSTN-operatør til viderestilling af opkald til en mellemliggende PSTN-operatør medfører ekstra forsinkelse for indgående opkald og understøttes ikke af Webex Contact Center. For at sikre optimal opkaldskvalitet anbefales det at portere dine telefonnumre direkte til en Cloud Connected PSTN-udbyder. Hvis viderestilling er nødvendig, skal du sørge for, at der kun er én upstream PSTN-operatør, der viderestiller opkald til det skytilsluttede PSTN.

Webex Scenarie med lokal gatewayviderestilling

Understøttet: Viderestilling af PSTN-operatør 1-opkald til lokale gateway-DID'er, der dirigerer via Webex Calling til Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Understøttes ikke:Viderestilling af PSTN-operatør 1 til PSTN-operatør 2 viderestilling af opkald Lokale gateway-DID'er, der fører til Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Introduktion af en anden opstrøms eller nordgående PSTN-operatør, der viderestiller opkald til en mellemliggende PSTN-operatør, øger forsinkelsen for indgående opkald til Webex Contact Center og er ikke en understøttet konfiguration. Du kan opnå optimal ydeevne ved at overføre telefonnumrene til den PSTN-operatør, der forbinder opkald direkte til den lokale gateway. Hvis viderestilling er involveret, skal du sikre dig, at kun én upstream-PSTN-operatør viderestiller opkald til den lokale gateways PSTN-operatør-DID'er.

Webex Contact Center Scenarie for PSTN-viderestilling af opkald

Understøttet: Viderestilling af PSTN-operatør 1 til Webex Contact Center PSTN-DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Understøttes ikke: Viderestilling af PSTN-operatør 1 til PSTN-operatør 2 viderestilling af opkald til Webex Contact Center PSTN DID, der hører under Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Introduktion af en anden opstrøms eller nordgående PSTN-operatør, der viderestiller opkald til en mellemliggende PSTN-operatør, kan føre til øget ventetid for indgående opkald til Webex Contact Center, og en sådan opsætning understøttes ikke. For at opretholde opkaldskvaliteten anbefales det at portere dine telefonnumre direkte til Webex Contact Center's PSTN-tjeneste. Hvis viderestilling er påkrævet, skal du begrænse den til en enkelt opstrøms PSTN-operatør, der viderestiller opkald direkte til de PSTN-DID'er, der leveres af Webex Contact Center.

Bedste fremgangsmåder til håndtering af ubesvarede opkald

I et Webex Contact Center-miljø administreres administrationen af ubesvarede kundeopkald fra agenter af timeren for omdirigering ved intet svar (RONA), der kan konfigureres af administratoren.

RONA-timer

RONA-timeren (Redirection on No Answer) angiver den tid, inden for hvilken en agent besvarer et opkald eller en opgave. Hvis agenten ikke svarer, f.eks. når agenten er væk fra skrivebordet eller håndterer en anden opgave, udløses der en konfigurerbar timeout efter en angivet periode. Denne timeout returnerer opkaldet eller opgaven til køen til gentildeling og ændrer agentens status til RONA. Administratorer konfigurerer denne timeout for forskellige kommunikationskanaler, herunder tale, chat, e-mail og sociale meddelelser.

Du kan finde flere oplysninger i https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Voicemail

Cisco anbefaler ikke aktivering af voicemail på en agentlinje. Hvis det er forkert konfigureret, kan et kundeopkald blive viderestillet til voicemail, hvilket får kontaktcenteret til at tro, at opkaldet er blevet besvaret korrekt. Hvis voicemail er nødvendig på en agentlinje, skal administratoren tage højde for dette under konfigurationen.

RONA-timerkonfigurationen spiller en afgørende rolle, da den interagerer med agentens indstillinger for slutpunktsvoicemail og bestemmer, om ubesvarede opkald omdirigeres tilbage til køen eller viderestilles til agentens voicemail. Business casen eller kundeservicestrategien guider til, hvordan disse er konfigureret:

  • Sæt opkaldet i kø igen – Når RONA-timeren udløber uden svar, og varigheden er kortere end varigheden af voicemail-ringningen, sættes opkaldet i kø igen i kontaktcenteret og sendes til den næste tilgængelige agent, hvilket sikrer kontinuerlig kundeservice.
  • Viderestil til voicemail – Hvis varigheden af voicemail-ringningen er kortere end RONA-timeren, viderestilles det ubesvarede opkald til agentens voicemail-boks, så kunderne kan efterlade meddelelser, når agenter ikke er tilgængelige.

Administratorer kan deaktivere indstillingen Videresendelse af voicemail, hvis voicemail ikke er påkrævet.

Korrekt konfiguration af disse timere er afgørende for effektiv styring af kundeopkald og tilpasning til forretningsmål. Effektiv opsætning sikrer en afbalanceret tilgang mellem at yde øjeblikkelig kundeservice og tilbyde fallback-muligheder som voicemail, hvilket forbedrer den samlede opkaldshåndteringseffektivitet.

Konfiguration af indstillinger for RONA og voicemail-timeout

Der er to scenarier, hvor justering af RONA-timeren og voicemail-indstillingerne sikrer tilpasning til virksomhedens behov:

  1. Ubesvaret opkald sættes i kø igen til kontaktcenteret –

    Sådan sætter du ubesvarede opkald i kø igen i kontaktcenteret:

    • Mulighed 1 – deaktivere indstillingen for voicemail, der viderestiller ubesvarede opkald til agentens voicemail, hvis forretningskrav angiver, at opkald, der sendes fra kontaktcenteret til en agents lokalnummer, altid skal sættes i kø igen ved RONA-timeout.
    • Mulighed 2 – sørg for, at kontaktcenterets RONA-timer (standard 18 sekunder) er indstillet til en varighed, der er kortere end antallet af ring, der er konfigureret for agentens voicemail. Denne konfiguration medfører, at RONA-timeren udløber før besvarelse af voicemail, hvorved ubesvarede opkald omdirigeres tilbage til kontaktcenterkøen.

    Referencer—

  2. Viderestilling af ubesvarede opkald til voicemail –

    Bekræft, at kontaktcenterets RONA-timer (standard 18 sekunder) er konfigureret med en varighed, der er længere end det antal ring, der er angivet for agentens voicemail. Denne konfiguration gør det muligt for voicemailen at aktiveres, før RONA-timeren udløber, hvorved det ubesvarede opkald viderestilles til agentens angivne voicemail-boks.

    Kontaktcenteradministratorer kan også konfigurere to linjer på agentslutpunkter for at skelne mellem kontaktcenteropkald og direkte opkald.

    Der kan kun udpeges én linje til styring af kundeinteraktioner, der stammer fra kontaktcentrets routingsystem. For at sikre, at ubesvarede opkald vender tilbage til kontaktcenterkøen, kan voicemail-funktionen deaktiveres på denne linje.

    Den sekundære linje kan håndtere DID-opkald (Direct Inward Dial) til intern eller personlig brug og kan have voicemail og viderestillingsfunktioner aktiveret.

    Reference— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines