Nastavte hlasové kanály pre Webex Contact Center

Táto časť vás prevedie pripojením verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) a agentov k hlasovým kanálom vo vašom Webex Contact Center. Správcovia musia naplánovať a určiť najlepší spôsob poskytovania služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a nadviazať pripojenia agentov k hlasovým kanálom.

Správcovia si môžu vybrať z nasledujúcich možností prepojenia Webex Cloud PSTN:

• Webex Contact Center PSTN (k dispozícii iba v susediacich Spojených štátoch a Kanade)
• Webex PSTN pripojená ku cloudu
• Cisco Volací plán (podporovaný Webex Contact Center v regiónoch, kde Webex Calling podporuje čísla služieb, a iba pre Webex Contact Center skúšobné verzie)

Správcovia sa tiež môžu rozhodnúť používať lokálne pripojenie PSTN:

• Webex Calling Local Gateway (PSTN hosťovaná na základe predpokladov alebo partnerov)

Pomocou lokálnej brány sa môžete pripojiť ku cloudu Webex Global Media pomocou šifrovaného pripojenia cez internet (OTT) alebo pomocou súkromného pripojenia pomocou Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN alebo CCP poskytuje pripojenie vo viac ako 65 krajinách prostredníctvom certifikovaných poskytovateľov volania. Pomocou služby PSTN pripojenej ku cloudu sa vytvorí vysoko spoľahlivé spojenie medzi cloudom Webex Calling a vybraným poskytovateľom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Keď pre svoju službu PSTN vyberiete autorizovaného partnera CCPP (Cloud Connected PSTN), prichádzajúce a odchádzajúce hovory budú smerované cez toto vytvorené pripojenie do Webex Calling, čo poskytuje rýchle, jednoduché a spoľahlivé hovory pre váš podnik.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez Cloud Connected PSTN do Webex Calling a doručujú sa Webex Contact Center. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na zariadeniach Webex Calling, ako sú IP telefóny, aplikácia Webex, WebRTC, alebo agentom založeným na verejnej telefónnej sieti (PSTN), ktorí používajú vzájomné prepojenie PSTN poskytovateľa CCP.

Ďalšie informácie nájdete v téme Verejná sieť PSTN pripojená ku cloudu.

Informácie o zozname dostupných krajín a certifikovaných poskytovateľov verejnej telefónnej siete pripojenej ku cloudu nájdete v téme https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Lokálna brána Webex Calling vám umožňuje zachovať si aktuálneho lokálneho operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) a zároveň poskytnúť prístup na viac ako 140 trhoch po celom svete.

Lokálna brána, ktorá je ovládačom SBC (Session Border Controller) zákazníka, sa zaregistruje pomocou Webex Calling. Smeruje hovory medzi Webex Calling a lokálnymi zdrojmi podnikovej pobočkovej ústredne, ako sú napríklad agenti alebo existujúce lokálne pripojenie PSTN zákazníka.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez existujúceho lokálneho operátora PSTN a presmerujú sa prostredníctvom ovládača SBC zákazníka na Webex Calling, aby dosiahli Webex Contact Center. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na zariadeniach Webex Calling, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo späť do lokálneho prostredia cez lokálnu bránu, aby sa spojili s lokálnymi agentmi alebo agentmi PSTN.

Ďalšie informácie o lokálnej bráne nájdete v článku Začíname s lokálnou bránou .

Informácie o konfigurácii lokálnej brány nájdete v článku Konfigurácia lokálnej brány na Cisco IOS XE pre Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podporuje dodávateľov ovládačov SBC tretích strán. Ďalšie informácie o dodávateľoch vrátane podporovaných modelov a softvéru nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Toto je momentálne k dispozícii iba pre skúšobné verzie Webex Contact Centera prichádzajúce bezplatné čísla.

Cisco Volacie plány poskytujú balík riešení, ktoré zjednodušuje používanie hovorov v cloude. Ako zákazník Webex Calling máte možnosť objednať si nové čísla PSTN alebo preniesť existujúce čísla na Cisco, čo plne podporuje Cisco a naši partneri.

Pri tomto spôsobe pripojenia poskytuje Webex Calling pripojenie PSTN a DID alebo bezplatné čísla. Všetko poskytovanie sa vykonáva prostredníctvom riadiaceho centra, vrátane objednávania čísel a aktivácie. Jedno fakturačné riešenie je dosiahnuté, pretože Cisco funguje ako operátor PSTN.

Prichádzajúce hovory prichádzajú cez volací plán Cisco do Webex Calling a doručujú sa na Webex Contact Center. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na zariadeniach Webex Calling, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN prostredníctvom prepojenia PSTN Cisco volacieho plánu PSTN.

Ďalšie informácie o volacom pláne Cisco nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Zoznam krajín a oblastí dostupných pre volací plán Cisco nájdete tu:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Toto je momentálne k dispozícii iba pre bezplatné čísla Webex Contact Center Trials a Inbound Free. Pred zmenou skúšobnej verzie na predplatné sa v prípade, že používate čísla DID (Direct Inward Dial), vyžaduje prepínač telefónie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Cisco Volací plán sa momentálne neodporúča pre produkčné Webex Contact Center pracovné zaťaženie.

Hovory smerované do Webex Calling alebo Webex Contact Center z volacieho plánu Cisco sa v ovládacom centre poskytujú ako čísla PSTN vo formáte +E.164. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID) aj pre bezplatné čísla. Keď do ovládacieho centra pridáte DID alebo bezplatné čísla volacieho plánu Cisco, nakonfigurujú sa vo formáte +E.164.

Správcovia musia rozhodnúť, ako budú agenti pripojení k Webex Contact Center. Agenti môžu byť pripojení prostredníctvom možností prepojenia Webex PSTN alebo ďalších možností, ako sú Webex Calling zariadenia, Webex aplikácia, lokálne pobočkové zariadenia alebo Microsoft agenti založené na Teams.

Spôsoby pripojenia agenta zahŕňajú:

• Webex Prepojenie PSTN - zahŕňa agentov PSTN s číslami DID (Direct Inward Dial) alebo agentov, ktorí používajú mobilné zariadenia.
• Webex Calling — to zahŕňa Webex Calling registrované koncové body (zariadenia založené na MPP alebo Webex App) prostredníctvom internetu alebo služby Webex Edge connect. Na smerovanie hovorov týmto agentom sa vyžaduje platné predplatné Webex Calling.
• WebRTC Pracovné plochy agentov - Hovory môžete doručovať svojim agentom pomocou pracovných plôch agentov s povoleným WebRTC. WebRTC dodáva hlasové médiá priamo do webového prehliadača agenta. Pripojenie WebRTC sa vytvára cez internet a na doručovanie hovorov agentovi nevyžaduje lokálnu bránu.

  WebRTC Desktopová podpora momentálne nie je k dispozícii pre zákazníkov kontaktného centra hosťovaných v našom dátovom centre v Japonsku.

• Premise-Based Agents alebo PSTN – patria sem lokálni agenti pobočkovej ústredne alebo lokálne pripojenie PSTN. Agenti môžu používať telefónne zariadenie pripojené k súkromnej pobočkovej ústredni (PBX), napríklad Cisco Unified Communications Manager (CUCM) alebo hovory založené na agentoch môžu smerovať cez lokálne pripojenie PSTN k agentom PSTN, DID alebo mobilnému zariadeniu.
• Microsoft Teams Agenti prostredníctvom služieb lokálnej brány – Hovory môžete doručovať svojim agentom pomocou počítačovej aplikácie Microsoft Teams, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie prostredníctvom integrácie smerovania Local Gateway Direct SIP. Táto integrácia poskytuje SIP Trunk medzi vašou lokálnou bránou Webex Calling a nájomníkom a klientmi Microsoft Teams.

Váš nájomník Webex Contact Center musí mať aspoň jeden spôsob doručovania hovorov agentom.

Webex Contact Center podporuje formáty čísel +E.164. Táto funkcia umožňuje väčším nadnárodným kontaktným centrám využívať viaceré plány vytáčania, lokálnu interoperabilitu pobočkovej ústredne a operátorom verejnej telefónnej siete (PSTN) zjednodušiť globálne a hybridné plány vytáčania kontaktného centra a schémy smerovania hovorov.

Webex Calling v predvolenom nastavení podporuje formáty čísel +E.164 pri využívaní pripojenia PSTN alebo lokálnej brány pripojeného ku cloudu a čísla poskytujete v ovládacom centre. Všetky čísla PSTN (priame prichádzajúce alebo bezplatné) sú uložené v ovládacom centre vo formáte +E.164.

Lokálne brány, ako napríklad Cisco CUBE alebo schválené ovládače SBC tretích strán, je možné nakonfigurovať tak, aby podporovali formát +E.164 a globalizáciu na spoluprácu s lokálnymi pobočkovými ústrednami, ako sú Cisco Unified Communications Manager a lokálne služby PSTN.

Webex Contact Center Agenti sa môžu prihlásiť na pracovnú plochu Webex Contact Center a zvoliť smerovanie svojich hovorov do cieľov +E.164 vykonaním nasledujúceho postupu:

1. Agenti sa môžu prihlásiť do Webex Contact Center Agent Desktop
2. Agenti si môžu vybrať možnosť Vytočiť číslo, ktorá sa nachádza v sekcii Vytáčať číslo / klapka na prihlasovacej obrazovke agenta.
3. Agenti môžu vybrať možnosť Medzinárodný formát vytáčania začiarknutím políčka do poľa možností.
4. Agenti môžu zadať svoj lokálny cieľ PBX, PSTN alebo Micrsoft Teams vo formáte +E.164.

Webex Contact Center doručí agentovi časť hovoru na Webex Calling, aby presmeroval príslušný výber PSTN, ako je napríklad Cloud Connected PSTN (CCP) alebo Local Gateway (LGWY) vo formáte +E.164.

Osvedčený postup odporúča zdokumentovať informácie o účte Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú ID a názov vašej organizácie. Tieto informácie budú potrebné na otvorenie prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s vaším tímom Cisco účtu, špecialistom na úspech zákazníkov alebo zdrojmi Webex Contact Center. Ak budete mať tieto informácie po ruke, urýchlite čas na vyriešenie pri hľadaní pomoci.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Profil účtu > organizácie.
3. Poznačte si názov organizácie a ID organizácie.

Osvedčené postupy odporúčajú zdokumentovať informácie o odbere Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú vaše predplatené licencie pre Webex Meetings, Správy, Volania a Kontaktné centrum. Tieto informácie musia byť uvedené pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s vaším tímom Cisco Account, Customer Success Specialist alebo Webex Contact Center zdrojmi.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Konto > predplatné.
3. Poznačte si podrobnosti na stránke Súhrn licencie.

Táto stránka obsahuje všetky informácie o licenciách na predplatné služby Call and Contact Center.

Webex Contact Center Prepojeniu PSTN musí byť priradené vyhradené umiestnenie v Webex Control Hub. Toto umiestnenie predstavuje Webex Contact Center prepojenie PSTN do a z cloudu Webex Global Media.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jedno umiestnenie PSTN, ak vaše nasadenie Webex Contact Center vyžaduje prístup k viac ako jednej možnosti pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Príkladom toho by mohlo byť vyhradené miesto pre Webex Cloud Connected PSTN a samostatné umiestnenie pre Webex Local Gateway.

V prípade nasadení, ktoré sa rozprestierajú vo viacerých krajinách alebo oblastiach, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie lokality tak, aby reprezentovali každú geografickú oblasť a zodpovedajúce možnosti pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Umiestnenia.
3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.

   V tomto kroku priraďte každú možnosť pripojenia PSTN pre Webex na zodpovedajúce miesto, ktoré vytvoríte.

5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť. Počas neskoršieho kroku pridáte možnosť Umiestnenie pripojenia PSTN.
6. Zopakujte krok 4 pre ďalšie umiestnenia.

Webex Contact Center Agentom, ktorí používajú zariadenia Webex Calling (zariadenia MPP alebo aplikácia Webex) na vzájomné prepojenie agentov, by sa malo priradiť umiestnenie v Webex Control Hub. To umožňuje správcom nakonfigurovať lokalitu tak, aby reprezentovala prepojenie Webex Contact Center agenta do a z cloudu Webex Global Media.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jedno umiestnenie agenta pre nasadenie Webex Contact Center. Príkladom toho by mohlo byť vyhradené call centrum, vzdialené miesto pre prácu z domácich agentov alebo miesta založené na predpokladoch. V prípade nasadení, ktoré zahŕňajú viacero krajín alebo oblastí, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie umiestnenia, ktoré budú reprezentovať každú geografickú oblasť.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Umiestnenia.
3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.
5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť.
6. Opakujte krok 4 pre umiestnenia agentov.

Pre nasadenia Webex Contact Center, ktoré využívajú Webex Cloud Connected PSTN pre prepojenie PSTN, musíte nakonfigurovať poskytovateľa CCP v riadiacom centre.

S CCP musia zákazníci Webex Calling nadviazať vzťah s partnerom PSTN pripojeným ku cloudu. To zahŕňa adaptáciu a aktiváciu služieb, fakturáciu a poskytovanie čísel. Poskytovateľ CCP vytvorí pripojenie k vašej organizácii Webex Calling.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri onboardingu CCP pre Webex Contact Center pripojenie. Existujú dve hlavné kategórie konfigurácie:

Aktivácia poskytovateľa CCP

1. Vyberte poskytovateľa verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu. Zoznam poskytovateľov nájdete tu: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknite na Cloud Connect Tab a posuňte zobrazenie nadol).
2. Po výbere poskytovateľa CCP kliknite na názov poskytovateľov CCP. Tým sa presmerujete na webovú stránku poskytovateľa centrálnej protistrany a poskytnete ďalšie informácie na vyžiadanie služieb.

Aktivácia centrálnych protistrán v riadiacom centre

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Umiestnenia.
3. Vyberte si miesto, ktoré chcete nakonfigurovať pre prepojenie CCP kliknutím na konkrétny záznam.
4. Prejdite do vedľajšej ponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
5. V časti Connect Type (Typ pripojenia) vyberte možnosť Cloud Connected PSTN (Verejná telefónna sieť pripojená ku cloudu) a kliknite na tlačidlo Next (Ďalej).
6. Zo zoznamu vyberte poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu a kliknite na tlačidlo Ďalej.

   V závislosti od vašej geografickej polohy môžu byť vo vašej oblasti uvedení rôzni poskytovatelia verejnej telefónnej siete (CCP) pripojení ku cloudu. Zoznam obsahuje certifikovaných aj necertifikovaných poskytovateľov CCP. Certifikovaní poskytovatelia vo všeobecnosti absolvovali prísny proces validácie a akreditácie s Webex, čím zabezpečili, že ich konektivita, interoperabilita a škálovateľnosť spĺňajú požiadavky cloudu Webex Global Media.

7. Kliknite na položku Pridať čísla teraz v dialógovom okne Pripojenie PSTN bolo uložené.
8. Na stránke Vyberte umiestnenie na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka bude predvolene nastavená na miesto a poskytovateľa CCP, ktorého ste si predtým vybrali.
9. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol poskytovateľ CCP. Môžete zobraziť viacero čísel tak, že ich oddelíte čiarkami. Prijateľné formáty zahŕňajú kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky, napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

   Uistite sa, že konfigurujete iba čísla, ktoré vášmu poskytovateľovi CCP pridelil váš poskytovateľ CCP špecificky pridelené vášmu pripojeniu Webex CCP. Zadanie neplatných čísel môže mať za následok zlyhanie smerovania hovoru počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

10. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť .
11. Na stránke Súhrn kliknite na tlačidlo Zavrieť .
12. Overte svoje čísla v časti Volania > čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 9. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazia vo formáte Globalize +E.164.
13. Vaše nedávno pridané DID môže byť nakonfigurované ako vstupný bod Webex Contact Center / číslo adresára (EP / DN) na smerovanie prichádzajúcich hovorov do kontaktného centra IVR. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v časti Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcej pošty na Webex Contact Center.

Ďalšie informácie o PSTN pripojenej ku cloudu nájdete tu: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Pre nasadenia Webex Contact Center, ktoré využívajú Webex lokálnu bránu pre lokálnu verejnú telekomunikačnú sieť (PSTN) a/alebo prepojenie agentov založené na predpokladoch, musíte nakonfigurovať lokálnu bránu v riadiacom centre.

Pomocou lokálnej brány vytvorí lokálny ovládač SBC (Session Border Controller) spojenie s Webex Calling. Sieť PSTN založená na predpokladoch poskytnutých zákazníkmi môže byť využitá na smerovanie hovorov do Webex Contact Center. Okrem toho môžu byť agenti založené na predpokladoch za pobočkovou ústredňou, ako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguráciu lokálneho ovládača SBC zodpovedá správca Webex Contact Center alebo pracovníci hlasového inžinierstva zákazníka.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri adaptácii lokálnej brány na pripojenie Webex Contact Center. Pre pripojenie lokálnej brány existujú dve kategórie konfigurácie – aktivácia lokálnej brány Control Hub a konfigurácia ovládača SBC.

Počas nastavovania nájomníka, ako je popísané v časti Začíname s Webex Contact Center, sa vyberie platforma hlasových médií. V súčasnosti je mediálna platforma novej generácie predvolenou možnosťou pre všetky nové skúšobné verzie a predplatné počas procesu aktivácie.

Ak chcete overiť, či ste vybrali vhodnú platformu hlasových médií a typ telefónnej služby, vykonajte nasledujúce kroky:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

2. Prejdite do kontaktného centra > Nastavenia > Podrobnosti o službe.

3. Uistite sa, že vaša platforma hlasových médií je mediálna služba v reálnom čase a telefónia je Webex Calling.

   Možnosti sú sivé po zriadení a aktivácii nájomníka a nemožno ich zmeniť bez zásahu Cisco. V tomto bode je dôležité, aby ste pred pokračovaním overili možnosti pripojenia. Ak je váš nájomník zriadený nesprávne, pred ďalším postupom informujte svoj tím konta Cisco, manažéra úspechu zákazníka alebo partnera Cisco.

Vstupný bod je priradenie prichádzajúceho telefónneho čísla k Interactive Voice Response (IVR) toku služieb vo vašom Webex Contact Center. V rámci procesu poskytovania prichádzajúcej služby PSTN Webex Contact Center budete musieť priradiť externé telefónne čísla k tokom IVR.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

2. Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum > Skúsenosti zákazníkov > kanály.

3. Kliknite na položku Vytvoriť kanál.

4. Nakonfigurujte položku Názov vstupného bodu, Popis a nastavte položku Typ kanála na možnosť Telefónia prichádzajúca pošta.
5. Nakonfigurujte polia Nastavenia vstupného bodu – Prahová hodnota úrovne služieb, Časové pásmo, Tok smerovania (IVR postup), Označenie verzie a Hudba pri podržaní na hodnoty kontaktného centra.
6. Kliknutím na Vytvoriť uložíte nastavenia a kliknete na novovytvorený kanál.
7. Prejdite do dolnej časti stránky a kliknite na položku Pridať v časti Číslo podpory.
8. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte príslušnú lokalitu Webex Calling, vyberte číslo, ktoré ste pridali do poľa Webex Calling, ktoré predstavuje číslo príchodu prichádzajúceho hovoru, a vyberte oblasť PSTN (ak je toto číslo povolené pre regionálne médiá).

   Webex Contact Center podporuje mapovanie iba čísel PSTN v globalizovanom formáte +E.164 k vstupným bodom. Čísla klapiek nie sú na tento účel podporované.

9. Kliknutím na zelený znak začiarknutia uložte hodnoty a kliknite na tlačidlo Uložiť .

Vstupný bod je priradenie telefónneho čísla k toku Interactive Voice Response (IVR) služby vo vašom Webex Contact Center. V rámci procesu poskytovania prichádzajúcej služby PSTN Webex Contact Center musíte priradiť externé telefónne čísla k tokom IVR.

Ak nasadzujete nadnárodnú Webex Contact Center s geograficky distribuovanými zákazníkmi a agentmi nachádzajúcimi sa vo viacerých regiónoch, môžete si vybrať, kde chcete hlasové hovory spracovávať.

Webex má globálnu sieť zdrojov na spracovanie okrajových médií po celom svete. Spracovanie hlasových médií (zvuku) najbližšie k volajúcemu a agentovi znižuje latenciu siete a poskytuje lepšiu kvalitu hovorov pre zákazníka aj agenta. Ako správca môžete vybrať oblasť verejnej telefónnej siete (PSTN), ktorá rozhoduje o tom, kde kontaktné centrum Webex spracováva médiá.

V ovládacom centre môžete priradiť telefónne číslo Webex Calling v umiestnení so vstupným bodom Webex Contact Center a vybrať oblasť PSTN na spracovanie médií.

Nasledujúci diagram znázorňuje príklad globálneho nasadenia. Webex Calling a Contact Center sú nasadené a hosťované v Spojených štátoch. Zákazník spracováva hovory vo viacerých regiónoch po celom svete. V každej oblasti sa vytvárajú Webex Calling umiestnenia a poskytujú sa telefónne čísla. Zákazník mapuje vstupné body na tieto Webex Calling čísla. Čísla vstupných bodov sú tiež prepojené s oblasťou PSTN, ktorá definuje, kde Webex Contact Center spracováva hovory. V tomto príklade sú hovory smerované a spracované v Spojených štátoch, Európskej únii a Singapure na základe konfigurácie vstupného bodu.

Agenti Webex Contact Center môžu byť pripojení prostredníctvom možností vzájomného pripojenia Webex PSTN alebo ďalších možností, ako sú Webex Calling zariadenia, Webex aplikácia alebo lokálne pobočkové zariadenia. Nasledujúce sekcie budú popisovať rôzne konfigurácie pripojenia agenta a prihlasovacie skúsenosti agenta pre každú z nich.

Webex Contact Center vyžaduje špecifické prepojenie PSTN pre médiá aj signalizáciu. Hovory prichádzajúce na číslo Webex Contact Center musia spĺňať nasledujúce normy:

• Kodek: G.711uLaw alebo G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

SIP Usmernenia pre interoperabilitu:

• SIP Early Offer: Nie je podporované (položka budúceho plánu)
• SIP Ponuka oneskorenia: Podporované
• SIP Early Media: Not Supported (položka budúceho plánu)

SIP Podporované polia hlavičky:

• Časovač paketizácie v SIP SDP: 20ms

Ak používate lokálnu bránu na lokálne pripojenia PSTN, uistite sa, že všetky hovory smerované na Webex Contact Center z Webex Calling používajú zadané typy kodekov a DTMF uvedené vyššie. Na splnenie týchto požiadaviek možno budete musieť využiť zdroje lokálneho ovládača Session Border Controller (SBC) na zvládnutie interoperability SIP a vyjednávanie kodekov.

Webex Contact Center podporuje niektoré konfigurácie presmerovania hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Ak chcete zachovať minimálnu latenciu a zabezpečiť kvalitu hovoru, odporúča sa obmedziť počet operátorov PSTN zapojených do smerovania hovoru na maximálne dvoch, kým hovor dosiahne Webex Contact Center. Týmto spôsobom môžete znížiť variabilitu meškaní spôsobených dopravcom. Nižšie nájdete príklady, ktoré ilustrujú podporované aj nepodporované scenáre presmerovania hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Scenár presmerovania hovorov verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojený ku cloudu

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu, ktoré prichádzajú do Webex Contact Center.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na PSTN Operátor 2 presmerovanie hovorov na DID poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu, ktoré prichádzajú do Webex Contact Center.

Webex Scenár presmerovania hovorov lokálnej brány

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID lokálnej brány, ktoré smerujú cez Webex Calling do Webex Contact Center.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na PSTN Operátor 2 presmerovanie hovorov Presmerovanie miestnych brán DID, ktoré smerujú do Webex Contact Center.

Webex Contact Center Scenár presmerovania hovorov prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN)

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na Webex Contact Center DID PSTN.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na PSTN Operátor 2 presmerovanie hovorov na Webex Contact Center PSTN DID, ktoré sa dostali do Webex Contact Center.