Nastavenie hlasových kanálov pre kontaktné centrum Webex

Táto časť vás prevedie pripojením verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) a agentov k hlasovým kanálom vo vašom kontaktnom centre Webex. Správcovia musia naplánovať a určiť najlepší spôsob poskytovania služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a nadviazať pripojenia agentov k hlasovým kanálom.

Správcovia si môžu vybrať z nasledujúcich Webex možností prepojenia cloudovej verejnej telefónnej siete (PSTN):

• Webex Contact Center PSTN (k dispozícii iba v susediacich Spojených štátoch a Kanade)
• Webex PSTN pripojená ku cloudu
• Volací plán spoločnosti Cisco ( len pre skúšobné verzie Webex kontaktného centra)

Správcovia sa tiež môžu rozhodnúť používať lokálne pripojenie PSTN:

• Webex Calling Local Gateway (PSTN hosťovaná lokálnym alebo partnerským hosťovaním)

Pomocou lokálnej brány sa môžete pripojiť ku cloudu Webex Global Media pomocou šifrovaného pripojenia cez internet (OTT) alebo pomocou súkromného pripojenia pomocou Webex Edge Pripojiť.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) poskytuje pripojenie vo viac ako 65 krajinách prostredníctvom certifikovaných poskytovateľov volania. Pomocou služby PSTN pripojenej ku cloudu sa vytvorí vysoko spoľahlivé spojenie medzi cloudom Webex Calling a vybraným poskytovateľom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Keď pre svoju službu PSTN vyberiete autorizovaného partnera CCTN (Cloud Connected PSTN), prichádzajúce a odchádzajúce hovory budú smerované cez toto nadviazané pripojenie do Webex Calling, čo poskytuje rýchle, jednoduché a spoľahlivé hovory pre váš podnik.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez PSTN pripojenú ku cloudu do Webex Calling a doručujú sa do Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex App, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN, ktorí používajú vzájomné prepojenie PSTN poskytovateľa CCP.

Ďalšie informácie nájdete v téme Verejná sieť PSTN pripojená ku cloudu.

Informácie o zozname dostupných krajín a certifikovaných poskytovateľov verejnej telefónnej siete pripojenej ku cloudu nájdete v téme https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Lokálna brána Webex Calling vám umožňuje zachovať si aktuálneho lokálneho operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) a zároveň poskytnúť prístup na viac ako 140 trhoch po celom svete.

Lokálna brána, ktorá je ovládačom SBC (Session Border Controller) zákazníka, sa zaregistruje pomocou Webex Calling. Smeruje hovory medzi Webex Calling a lokálnymi zdrojmi podnikovej pobočkovej ústredne, ako sú napríklad agenti alebo existujúce lokálne pripojenie PSTN zákazníka.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez existujúceho lokálneho operátora PSTN a presmerovávajú sa prostredníctvom ovládača SBC zákazníka do Webex Calling, aby sa dostali Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo späť do lokálneho prostredia cez lokálnu bránu, aby sa spojili s lokálnymi agentmi alebo agentmi PSTN.

Ďalšie informácie o lokálnej bráne nájdete v článku Začíname s lokálnou bránou .

Informácie o konfigurácii lokálnej brány nájdete v článku Konfigurácia lokálnej brány na Cisco IOS XE pre Webex Calling článok.

Webex Calling Local Gateway podporuje dodávateľov ovládača SBC tretích strán. Ďalšie informácie o dodávateľoch vrátane podporovaných modelov a softvéru nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Táto možnosť je momentálne k dispozícii iba pre skúšobné verzie služby Webex Contact Centera prichádzajúce bezplatné čísla.

Volacie plány spoločnosti Cisco poskytujú balík riešení, ktoré zjednodušuje cloudové hovory. Ako Webex Calling zákazník máte možnosť objednať si nové čísla PSTN alebo preniesť existujúce čísla na spoločnosť Cisco, čo plne podporuje spoločnosť Cisco a naši partneri.

Pri tomto spôsobe pripojenia poskytuje Webex Calling pripojenie PSTN a DID alebo bezplatné čísla. Všetko poskytovanie sa vykonáva prostredníctvom riadiaceho centra, vrátane objednávania čísel a aktivácie. Dosiahnutie jednotného fakturačného riešenia je dosiahnuté, pretože spoločnosť Cisco funguje ako operátor PSTN.

Prichádzajúce hovory prichádzajú do Webex Calling prostredníctvom volacieho plánu spoločnosti Cisco a doručujú sa do Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN prostredníctvom prepojenia PSTN s volacím plánom Cisco.

Ďalšie informácie o volacom pláne spoločnosti Cisco nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Zoznam dostupných krajín a oblastí pre volací plán Cisco nájdete tu:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Táto možnosť je momentálne k dispozícii iba pre skúšobné verzie Webex kontaktného centra a bezplatné prichádzajúce čísla. Pred zmenou skúšobnej verzie na predplatné sa v prípade, že používate čísla DID (Direct Inward Dial), vyžaduje prepínač telefónie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Volací plán spoločnosti Cisco sa momentálne neodporúča pre produkčné Webex pracovné zaťaženia kontaktného centra.

Hovory smerované do Webex Calling alebo Webex kontaktného centra z volacieho plánu spoločnosti Cisco sa v ovládacom centre poskytujú vo formáte +E.164 PSTN. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID) aj pre bezplatné čísla. Keď do riadiaceho centra pridáte DID alebo bezplatné čísla volacieho plánu Cisco, nakonfigurujú sa vo formáte +E.164.

Správcovia musia rozhodnúť o spôsobe pripojenia agentov k Webex kontaktnému centru. Agenti môžu byť pripojení prostredníctvom Webex možností prepojenia PSTN alebo ďalších možností, ako sú Webex Calling zariadenia, Webex aplikácia, lokálne pobočkové zariadenia alebo agenti so sídlom v Microsoft Teams.

Spôsoby pripojenia agenta zahŕňajú:

• Webex Prepojenie PSTN – zahŕňa agentov PSTN s číslami DID (Direct Inward Dial) alebo agentov používajúcich mobilné zariadenia.
• Webex Calling – zahŕňa to Webex Calling registrované koncové body (zariadenia založené na MPP alebo Webex aplikácia) prostredníctvom internetu alebo služby Webex edge connect. Na smerovanie hovorov týmto agentom sa vyžaduje platné predplatné Webex Calling.
• Pracovné plochy agentov WebRTC - Hovory môžete doručovať svojim agentom pomocou pracovných plôch agentov s povoleným WebRTC. WebRTC dodáva hlasové médiá priamo do webového prehliadača agenta. Pripojenie WebRTC sa vytvára cez internet a nevyžaduje lokálnu bránu na doručovanie hovorov agentovi.

  Počítačová podpora WebRTC momentálne nie je k dispozícii pre zákazníkov kontaktného centra hosťovaných v našom dátovom centre v Japonsku.

• Premise-Based Agents alebo PSTN – patria sem lokálni agenti pobočkovej ústredne alebo lokálne pripojenie PSTN. Agenti môžu používať telefónne zariadenie pripojené k súkromnej pobočkovej ústredni (PBX), napríklad Cisco Unified Communications Manager (CUCM) alebo hovory založené na agentoch môžu smerovať cez lokálne pripojenie PSTN k agentom PSTN, DID alebo mobilnému zariadeniu.
• Agenti Microsoft Teams prostredníctvom služieb lokálnej brány – hovory môžete doručovať agentom pomocou počítačovej aplikácie, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie Microsoft Teams prostredníctvom integrácie priameho smerovania SIP lokálnej brány. Táto integrácia poskytuje prenosový spoj SIP medzi lokálnou bránou Webex Calling a nájomníkom a klientmi služby Microsoft Teams.

Nájomník kontaktného centra Webex musí mať aspoň jeden spôsob doručovania hovorov agentom.

Webex Contact Center podporuje formáty +E.164 čísel. Táto funkcia umožňuje väčším nadnárodným kontaktným centrám využívať viaceré plány vytáčania, lokálnu interoperabilitu pobočkovej ústredne a operátorom verejnej telefónnej siete (PSTN) zjednodušiť globálne a hybridné plány vytáčania kontaktného centra a schémy smerovania hovorov.

Webex Calling predvolene podporuje formáty čísel +E.164 pri využívaní pripojenia PSTN alebo lokálnej brány pripojenej ku cloudu a čísla zriaďujete v ovládacom centre. Všetky čísla PSTN (priame voľby alebo bezplatné voľby) sú uložené v ovládacom centre vo formáte +E.164.

Lokálne brány, ako napríklad Cisco CUBE alebo schválené ovládače SBC tretích strán, je možné nakonfigurovať tak, aby podporovali formát +E.164 a globalizáciu na spoluprácu s lokálnymi pobočkovými ústrednami, ako sú Cisco Unified Communications Manager a lokálne služby PSTN.

Webex Agenti kontaktného centra sa môžu prihlásiť na pracovnú plochu Webex Contact Center a vybrať smerovanie svojich hovorov do cieľov +E.164 vykonaním nasledujúceho postupu:

1. Agenti sa môžu prihlásiť do Webex Contact Center Agent Desktop
2. Agenti si môžu vybrať možnosť Vytočiť číslo, ktorá sa nachádza v sekcii Vytáčať číslo / klapka na prihlasovacej obrazovke agenta.
3. Agenti môžu vybrať možnosť Medzinárodný formát vytáčania začiarknutím políčka do poľa možností.
4. Agenti môžu zadať svoj lokálny cieľ PBX, PSTN alebo Micrsoft Teams vo formáte +E.164.

Webex Contact Center doručí agentovi časť hovoru do Webex Calling na smerovanie príslušného výberu PSTN, ako je napríklad Cloud Connected PSTN (CCP) alebo Local Gateway (LGWY) vo formáte +E.164.

Osvedčený postup odporúča zdokumentovať si informácie o konte Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú ID a názov vašej organizácie. Tieto informácie sa budú vyžadovať pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii so zdrojmi služby Cisco Account Team, Customer Success Specialist alebo Webex Contact Center. Ak budete mať tieto informácie po ruke, urýchlite čas na vyriešenie pri hľadaní pomoci.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Profil účtu > organizácie.
3. Poznačte si názov organizácie a ID organizácie.

Najvhodnejší postup odporúča zdokumentovať si informácie o prihlásení na odber služby Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú vaše predplatené licencie pre Webex Meetings, Správy, Hovory a Kontaktné centrum. Tieto informácie musia byť uvedené pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s tímom Cisco Account Team, špecialistom na úspech zákazníkov alebo zdrojmi Webex kontaktného centra.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Konto > predplatné.
3. Poznačte si podrobnosti na stránke Súhrn licencie.

Táto stránka obsahuje všetky informácie o licenciách na predplatné služby Call and Contact Center.

Webex Prepojenie PSTN kontaktného centra musí mať priradené vyhradené miesto v Webex riadiacom centre. Toto umiestnenie predstavuje Webex prepojenie PSTN kontaktného centra do a z cloudu Webex Global Media.

Ak nasadenie aplikácie Webex Contact Center vyžaduje prístup k viacerým možnostiam prepojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), správcovia môžu nakonfigurovať viacero umiestnení prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Príkladom môže byť vyhradené umiestnenie pre Webex PSTN pripojené ku cloudu a samostatné umiestnenie pre Webex lokálnu bránu.

V prípade nasadení, ktoré sa rozprestierajú vo viacerých krajinách alebo oblastiach, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie lokality tak, aby reprezentovali každú geografickú oblasť a zodpovedajúce možnosti pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Umiestnenia.
3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.

   V tomto kroku priraďte každú možnosť pripojenia k verejnej telefónnej sieti (PSTN) pre Webex na zodpovedajúce miesto, ktoré vytvoríte.

5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť. Počas neskoršieho kroku pridáte možnosť Umiestnenie pripojenia PSTN.
6. Zopakujte krok 4 pre ďalšie umiestnenia.

Webex Agentom kontaktného centra, ktorí používajú Webex Calling zariadenia (zariadenia MPP alebo Webex aplikácie) na vzájomné prepojenie agentov, by malo byť pridelené umiestnenie v Webex riadiacom centre. To umožňuje správcom nakonfigurovať lokalitu tak, aby reprezentovala prepojenie agentov Webex kontaktného centra do a z cloudu Webex Global Media.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jedno umiestnenie agenta pre nasadenie Webex kontaktného centra. Príkladom toho by mohlo byť vyhradené call centrum, vzdialené miesto pre prácu z domácich agentov alebo miesta založené na predpokladoch. V prípade nasadení, ktoré zahŕňajú viacero krajín alebo oblastí, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie umiestnenia, ktoré budú reprezentovať každú geografickú oblasť.

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Umiestnenia.
3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.
5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť.
6. Opakujte krok 4 pre umiestnenia agentov.

Pri nasadzovaní Webex kontaktného centra, ktoré využíva Webex PSTN pripojenú ku cloudu na prepojenie verejnej telefónnej siete (PSTN), musíte nakonfigurovať poskytovateľa CCP v riadiacom centre.

V prípade CCP musia Webex Calling zákazníci nadviazať vzťah s partnerom PSTN pripojeným ku cloudu. To zahŕňa adaptáciu a aktiváciu služieb, fakturáciu a poskytovanie čísel. Poskytovateľ CCP vytvorí pripojenie k vašej Webex Calling organizácii.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri registrácii CCP na pripojenie Webex kontaktného centra. Existujú dve hlavné kategórie konfigurácie:

Aktivácia poskytovateľa CCP

1. Vyberte poskytovateľa verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu. Zoznam poskytovateľov nájdete tu: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html( kliknite na kartu Cloud Connect a posuňte sa nadol).
2. Po výbere poskytovateľa CCP kliknite na názov poskytovateľov CCP. Tým sa presmerujete na webovú stránku poskytovateľa centrálnej protistrany a poskytnete ďalšie informácie na vyžiadanie služieb.

Aktivácia centrálnych protistrán v riadiacom centre

1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
2. Prejdite do časti Umiestnenia.
3. Vyberte si miesto, ktoré chcete nakonfigurovať pre prepojenie CCP kliknutím na konkrétny záznam.
4. Prejdite do vedľajšej ponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
5. V časti Connect Type (Typ pripojenia) vyberte možnosť Cloud Connected PSTN (Verejná telefónna sieť pripojená ku cloudu) a kliknite na tlačidlo Next (Ďalej).
6. Zo zoznamu vyberte poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu a kliknite na tlačidlo Ďalej.

   V závislosti od vašej geografickej polohy môžu byť vo vašej oblasti uvedení rôzni poskytovatelia verejnej telefónnej siete (CCP) pripojení ku cloudu. Zoznam obsahuje certifikovaných aj necertifikovaných poskytovateľov CCP. Certifikovaní poskytovatelia vo všeobecnosti absolvovali s Webex prísny proces validácie a akreditácie, čím sa zabezpečilo, že ich konektivita, interoperabilita a škálovateľnosť spĺňajú požiadavky cloudu Webex Global Media.

7. Kliknite na položku Pridať čísla teraz v dialógovom okne Pripojenie PSTN bolo uložené.
8. Na stránke Vyberte umiestnenie na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka bude predvolene nastavená na miesto a poskytovateľa CCP, ktorého ste si predtým vybrali.
9. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol poskytovateľ CCP. Môžete zobraziť viacero čísel tak, že ich oddelíte čiarkami. Prijateľné formáty zahŕňajú kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky, napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

   Uistite sa, že konfigurujete iba čísla, ktoré vášmu poskytovateľovi CCP pridelil váš poskytovateľ Webex CCP. Zadanie neplatných čísel môže mať za následok zlyhanie smerovania hovoru počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

10. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť .
11. Na stránke Súhrn kliknite na tlačidlo Zavrieť .
12. Overte svoje čísla v časti Volania > čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 9. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazia vo formáte Globalize +E.164.
13. Vaše nedávno pridané DID môže byť nakonfigurované ako vstupný bod kontaktného centra/číslo adresára (EP/DN) Webex na smerovanie prichádzajúcich hovorov do IVR kontaktného centra. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v téme Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcej pošty do centra kontaktov Webex.

Ďalšie informácie o PSTN pripojenej ku cloudu nájdete tu: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Na nasadenie Webex kontaktného centra, ktoré využíva Webex lokálnu bránu na lokálnu verejnú telekomunikačnú sieť (PSTN) alebo prepojenie agentov na základe predpokladov, musíte nakonfigurovať lokálnu bránu v riadiacom centre.

Pomocou lokálnej brány nadviaže lokálny ovládač SBC (Session Border Controller) spojenie s Webex Calling. Sieť PSTN založená na predpokladoch poskytovaných zákazníkmi možno využiť na smerovanie hovorov do Webex kontaktného centra. Okrem toho môžu byť agenti založené na predpokladoch za pobočkovou ústredňou, ako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguráciu lokálneho ovládača SBC zodpovedá správca kontaktného centra Webex alebo pracovníci hlasového inžinierstva zákazníka.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri adaptácii lokálnej brány na pripojenie Webex kontaktného centra. Pre pripojenie lokálnej brány existujú dve kategórie konfigurácie – aktivácia lokálnej brány Control Hub a konfigurácia ovládača SBC.

Počas nastavovania vášho nájomníka, ako je popísané v časti Začíname s kontaktným centrom Webex, sa vyberie hlasová mediálna platforma. V súčasnosti je mediálna platforma novej generácie predvolenou možnosťou pre všetky nové skúšobné verzie a predplatné počas procesu aktivácie.

Vykonajte nasledujúce kroky na overenie, či ste vybrali správnu hlasovú mediálnu platformu a typ telefonovania:

1. Prihláste sa do Ovládacieho centra.

2. Prejdite do časti Kontaktné centrum > Nastavenia > Podrobnosti o službe.

3. Uistite sa, že vaša platforma pre hlasové médiá je Real Time Media Service a telefónia je Webex Calling.

   Možnosti sú po zriadení a aktivácii nájomníka sivé a nemožno ich zmeniť bez zásahu spoločnosti Cisco. V tomto bode je dôležité, aby ste si pred pokračovaním overili možnosti pripojenia. Ak je váš nájomník nesprávne zriadený, pred ďalším pokračovaním informujte svoj tím pre zákazníkov spoločnosti Cisco, manažéra pre úspech zákazníkov alebo partnera spoločnosti Cisco.

Vstupný bod je priradenie prichádzajúceho telefónneho čísla k toku služieb Interactive Voice Response (IVR) vo vašom kontaktnom centre Webex. Ako súčasť procesu poskytovania prichádzajúcej služby PSTN kontaktného centra Webex budete musieť namapovať externé telefónne čísla na toky IVR.

1. Prihlásiť sa Ovládací uzol.

2. Prejsť na Služby > Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > Kanály.

3. Kliknite Vytvoriť kanál.

4. Nakonfigurujte názov vstupného bodu, popis a nastavte typ kanála na možnosť Prichádzajúca telefónia.
5. Nakonfigurujte polia Nastavenia vstupného bodu – Prahová hodnota úrovne služby, Časové pásmo, Smerovací tok (tok IVR), Označenie verzie a Hudba pri čakaní podľa hodnôt vášho kontaktného centra.
6. Kliknite Vytvoriť uložte nastavenia a kliknite na novovytvorený kanál.
7. Prejdite na spodok stránky a kliknite na Pridať v časti Číslo podpory.
8. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte príslušnú lokalitu Webex Calling, vyberte číslo, ktoré ste pridali do Webex Calling, ktoré bude predstavovať číslo prichádzajúceho hovoru, a vyberte región PSTN (ak je toto číslo povolené pre regionálne médiá).

   Webex Kontaktné centrum podporuje mapovanie iba PSTN čísel v globalizovanom formáte +E.164 na vstupné body. Klapkové čísla nie sú na tento účel podporované.

9. Kliknite na zelené začiarknutie pre uloženie hodnôt a kliknite na Uložiť.

Vstupný bod je priradenie telefónneho čísla k toku služieb Interactive Voice Response (IVR) vo vašom kontaktnom centre Webex. Ako súčasť procesu poskytovania prichádzajúcej služby PSTN kontaktného centra Webex budete musieť namapovať externé telefónne čísla na toky IVR.

Ak nasadzujete nadnárodné kontaktné centrum Webex s geograficky rozptýlenými zákazníkmi a agentmi nachádzajúcimi sa vo viacerých regiónoch, môžete si vybrať, kde chcete, aby sa hlasové hovory spracovávali.

Webex má globálnu sieť zdrojov na spracovanie edge media v Amerike, Európe, Ázii a Austrálii. Spracovanie hlasových médií (zvuku) najbližšie k volajúcemu a agentovi znižuje latenciu siete, čím sa zabezpečí lepšia kvalita hovoru pre zákazníka aj agenta. Ako správca si môžete vybrať „región PSTN“, ktorý určí, ktoré médiá bude kontaktné centrum Webex spracovávať.

Webex Agenti kontaktného centra sa môžu pripojiť prostredníctvom možností prepojenia PSTN Webex alebo ďalších možností, ako sú zariadenia Webex Calling, aplikácia Webex alebo zariadenia ústredne PBX v budove. Nasledujúce časti sa budú venovať rôznym konfiguráciám pripojenia agenta a prihlasovaciemu procesu agenta pre každú z nich.

Webex Kontaktné centrum vyžaduje špecifické prepojenie PSTN pre médiá aj signalizáciu. Hovory prichádzajúce do kontaktného centra Webex musia spĺňať nasledujúce štandardy:

• Kodek: G.711uLaw alebo G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Pokyny pre interoperabilitu SIP:

• SIP Early Offer: Nepodporované (budúca položka plánu)
• Ponuka SIP Delay: Podporované
• SIP Early Media: Nie je podporované (budúca položka plánu)

Podporované polia hlavičky SIP:

• Časovač paketizácie v SIP SDP: 20 ms

Pri použití lokálnej brány pre pripojenia PSTN v budove sa uistite, že všetky hovory smerované do kontaktného centra Webex z Webex Calling používajú zadaný kodek a typy DTMF uvedené vyššie. Na splnenie týchto požiadaviek možno budete musieť využiť lokálne zdroje Session Border Controller (SBC) na spracovanie interoperability SIP a vyjednávania kodekov.

Webex Kontaktné centrum podporuje určité konfigurácie presmerovania hovorov cez PSTN. Pre zachovanie minimálnej latencie a zabezpečenie kvality hovoru sa odporúča obmedziť počet operátorov PSTN zapojených do smerovania hovorov na maximálne dvoch predtým, ako sa hovor dostane do kontaktného centra Webex. Týmto spôsobom môžete znížiť variabilitu oneskorení spôsobených operátorom. Nižšie nájdete príklady, ktoré ilustrujú podporované aj nepodporované scenáre presmerovania hovorov cez PSTN.

Scenár presmerovania hovorov cez pripojenú PSTN sieť cloudu

Podporované Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID poskytovateľa cloudového pripojenia PSTN, ktoré prichádzajú do kontaktného centra Webex.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2, presmerovanie hovorov na poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu. DID prichádzajúce do kontaktného centra Webex.

Webex Scenár presmerovania hovorov lokálnej brány

Podporované: Presmerovanie hovorov cez PSTN operátora 1 na lokálne brány DID, ktoré smerujú cez Webex Calling do kontaktného centra Webex.

Nepodporované:Presmerovanie hovorov z PSTN operátora 1 na PSTN operátora 2, DID lokálnej brány, ktoré smerujú do kontaktného centra Webex.

Webex Scenár presmerovania hovorov cez PSTN kontaktného centra

Podporované: Presmerovanie hovorov PSTN operátora 1 na Webex Kontaktné centrum PSTN DID.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov z PSTN operátora 1 do PSTN operátora 2, presmerovanie hovorov do kontaktného centra Webex. PSTN DID, ktoré prichádzajú do kontaktného centra Webex.