Nastavenie hlasového kanála pre Webex Contact Center

Tento článok vás prevedie nastavením hlasových kanálov pre Webex Kontaktné centrum. Uistite sa, že ste dokončili úvodné nastavenie nájomníka Webex Contact Center podľa pokynov v článku Začíname s Webex Kontaktné centrum .

Musíte sa rozhodnúť, ako integrovať služby a agentov verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) do Webex kontaktného centra.

Nájomník kontaktného centra Webex musí byť pripojený k verejnej telefónnej sieti (PSTN). Poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) povoľuje prichádzajúce a odchádzajúce hovory zákazníkom Webex kontaktného centra a od nich.

Svojim agentom musíte poskytnúť hlasové pripojenie, aby mohli prijímať a uskutočňovať hovory. Spôsob pripojenia agentov závisí od typu koncových bodov, ktoré používajú pre hlasové služby.

Vyberte typ pripojenia

Rozhodnite sa, ako sa k Webex pripojíte. Môžete sa pripojiť priamo k službe Webex alebo použiť staršiu službu VPOP.

Pripojenie Webex kontaktného centra pomocou služby Webex Service

Webex prevádzkuje globálne dostupnú mediálnu sieť, ktorá poskytuje prístup k viacerým službám vrátane Webex Calling, kontaktného centra a schôdzí.

Ilustrácia znázorňujúca Webex pripojenie volajúceho a agenta kontaktného centra k Webex službám vrátane služieb Webex Calling a Webex Meetings.

Toto cloudové pripojenie môžete využiť na poskytovanie služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a vaši agenti sa môžu pripojiť k službe Webex a spravovať hovory.

Túto metódu odporúčame na integráciu telefónnej služby do Webex cloudu. Táto metóda poskytuje bezpečné a spoľahlivé pripojenie priamo do Webex infraštruktúry. Umožňuje vám používať samoobslužné poskytovanie a konfiguráciu prostredníctvom Webex Control Hub.

Pripojenie k Webex kontaktnému centru pomocou protokolu VPOP (iba staršia verzia)

Táto metóda je k dispozícii existujúcim zákazníkom VPOP alebo na odporúčanie kontrolného tímu AQ2. Ak chcete pokračovať v nasadzovaní pomocou protokolu VPOP, pozrite si tému Cisco Webex Contact Center Sprievodca zaradením hlasového mosta POP (vPOP).

Webex Predplatné/doplnok pripojenia

Ak chcete pripojiť hlasové hovory k Webex, musíte mať platné predplatné Webex Calling.

Webex Calling Predplatné

Ak máte aktívny odber Webex volania, používa sa aj na pripojenie hlasových služieb k Webex kontaktnému centru.

Pripojte sa k Webex kontaktnému centru pomocou služieb Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center a Webex Calling zdieľajú globálnu sieť služieb edge access na smerovanie hovorov do cloudu Webex.

Hovory sú smerované do Webex kontaktného centra pomocou Webex Calling služieb verejnej telefónnej siete (PSTN). Táto služba vám umožňuje smerovať hovory do vášho kontaktného centra bez predplatného Webex Calling.

Všetky nové predplatné služby Webex Contact Center zahŕňajú Webex Calling služby PSTN, ktoré sa automaticky pridávajú ku všetkým objednávkam.

Ak bol váš nájomník zriadený pred októbrom 2024, možno budete potrebovať, aby váš partner pridal Webex Calling službu PSTN, aby mohol používať služby Common Edge.

Pripojenie k službám Webex Calling

Musíte zistiť, aký je prístup k poskytovaniu služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a spôsob, akým sa agenti pripájajú k kontaktnému centru Webex.

Služby PSTN

Táto časť vás prevedie pripojením verejnej komutovanej telefónnej siete (PSTN) a agentov k hlasovým kanálom vo vašom kontaktnom centre Webex. Správcovia musia naplánovať a určiť najlepší spôsob poskytovania služieb verejnej telefónnej siete (PSTN) a nadviazať pripojenia agentov k hlasovým kanálom.

Ilustrácia znázorňujúca volajúcich, ktorí sa pripájajú k Webex kontaktnému centru a Webex Calling prostredníctvom možností prepojenia Webex Cloud PSTN vrátane verejnej telefónnej siete PSTN Webex kontaktného centra, volacieho plánu spoločnosti Cisco a verejnej telefónnej siete PSTN pripojenej ku cloudu.

Správcovia si môžu vybrať z nasledujúcich Webex možností prepojenia cloudovej verejnej telefónnej siete (PSTN):

Správcovia sa tiež môžu rozhodnúť používať lokálne pripojenie PSTN:

Pomocou lokálnej brány sa môžete pripojiť ku cloudu Webex Global Media pomocou šifrovaného pripojenia cez internet (OTT) alebo pomocou súkromného pripojenia pomocou Webex Edge Pripojiť.

Kontaktné centrum Webex musí mať aspoň jedno pripojenie PSTN na prijímanie a uskutočňovanie hovorov. Vo zvyšnej časti tejto časti nájdete podrobné informácie o dostupných možnostiach pripojenia Webex verejnej telefónnej siete (PSTN).

Webex Kontaktné centrum PSTN

Ilustrácia znázorňujúca volajúceho kontaktného centra, ktorý sa pripája k agentovi založenému na verejnej telefónnej sieti (PSTN) prostredníctvom Webex kontaktného centra (PSTN) a k agentovi Webex Calling prostredníctvom Webex kontaktného centra alebo Webex Calling.

Zákazníci v Spojených štátoch a Kanade si môžu službu PSTN kontaktného centra zakúpiť prostredníctvom spoločnosti Cisco ako balík verejnej telefónnej siete (PSTN) spolu s Webex kontaktným centrom. Táto služba bola vytvorená s tarifnou štruktúrou, ktorá umožňuje zákazníkom doručovať hovory prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) do vášho kontaktného centra, ale aj doručovať hovory agentom v destináciách verejnej telefónnej siete (PSTN), napríklad domácim pracovníkom. Službu si môžete objednať s bežnými číslami alebo bezplatnými číslami za príplatok. Fakturácia za službu, ktorú účtuje priamo spoločnosť Cisco zákazníkovi.

Webex Kontaktné centrum PSTN nepodporuje možnosti medzinárodného vytáčania. Hovory môžete doručovať do a z ľubovoľného cieľa severoamerického číslovacieho plánu iba v susediacich dolných 48 štátoch alebo Kanade.

Webex poskytuje službu PSTN kontaktného centra ako službu PSTN pripojenú ku cloudu nakonfigurovanú v riadiacom centre Webex. Správca vytvorí umiestnenie v riadiacom centre a vyberie Webex službu PSTN kontaktného centra ako službu PSTN pre dané umiestnenie.

Webex Informácie o objednávke prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) kontaktného centra nájdete v príručkách objednávok Webex kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v príručke objednávok kontaktného centra Cisco Collaboration.

Webex Calling PSTN pripojená ku cloudu (cloudové pripojenie, CCP alebo CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) poskytuje pripojenie vo viac ako 65 krajinách prostredníctvom certifikovaných poskytovateľov volania. Pomocou služby PSTN pripojenej ku cloudu sa vytvorí vysoko spoľahlivé spojenie medzi cloudom Webex Calling a vybraným poskytovateľom verejnej telefónnej siete (PSTN).

Keď pre svoju službu PSTN vyberiete autorizovaného partnera CCTN (Cloud Connected PSTN), prichádzajúce a odchádzajúce hovory budú smerované cez toto nadviazané pripojenie do Webex Calling, čo poskytuje rýchle, jednoduché a spoľahlivé hovory pre váš podnik.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez PSTN pripojenú ku cloudu do Webex Calling a doručujú sa do Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex App, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN, ktorí používajú vzájomné prepojenie PSTN poskytovateľa CCP.

Ďalšie informácie nájdete v téme Verejná sieť PSTN pripojená ku cloudu.

Informácie o zozname dostupných krajín a certifikovaných poskytovateľov verejnej telefónnej siete pripojenej ku cloudu nájdete v téme https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tomto modeli sa od zákazníkov, ktorí používajú Webex Calling, vyžaduje, aby uzavreli partnerstvo s poskytovateľom služby PSTN (CCP) pripojenej ku cloudu. Toto partnerstvo zahŕňa iniciovanie a aktiváciu služieb, fakturáciu a prideľovanie telefónnych čísel. Poskytovateľ CCP je zodpovedný za nastavenie pripojenia k vašej Webex Calling organizácii.

Poskytovatelia verejnej telefónnej siete PSTN (CCP) pripojení ku cloudu sú poskytovaní na podporu čísel PSTN vo formáte +E.164. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID), ako aj pre bezplatné čísla. Keď nakonfigurujete DID alebo bezplatné čísla CCP v ovládacom centre, uložia sa vo formáte +E.164.

Webex Calling Lokálna brána (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokálna brána Webex Calling vám umožňuje zachovať si aktuálneho lokálneho operátora verejnej telefónnej siete (PSTN) a zároveň poskytnúť prístup na viac ako 140 trhoch po celom svete.

Lokálna brána, ktorá je ovládačom SBC (Session Border Controller) zákazníka, sa zaregistruje pomocou Webex Calling. Smeruje hovory medzi Webex Calling a lokálnymi zdrojmi podnikovej pobočkovej ústredne, ako sú napríklad agenti alebo existujúce lokálne pripojenie PSTN zákazníka.

V tomto modeli pripojenia prichádzajúce hovory prichádzajú cez existujúceho lokálneho operátora PSTN a presmerovávajú sa prostredníctvom ovládača SBC zákazníka do Webex Calling, aby sa dostali Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo späť do lokálneho prostredia cez lokálnu bránu, aby sa spojili s lokálnymi agentmi alebo agentmi PSTN.

Ďalšie informácie o lokálnej bráne nájdete v článku Začíname s lokálnou bránou .

Informácie o konfigurácii lokálnej brány nájdete v článku Konfigurácia lokálnej brány na Cisco IOS XE pre Webex Calling článok.

Webex Calling Local Gateway podporuje dodávateľov ovládača SBC tretích strán. Ďalšie informácie o dodávateľoch vrátane podporovaných modelov a softvéru nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Hovory smerované do Webex Calling alebo Webex kontaktného centra z lokálnej brány založenej na registrácii alebo certifikáte sa v ovládacom centre poskytujú ako čísla vo formáte +E.164. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID), ako aj pre bezplatné čísla. Keď v ovládacom centre nakonfigurujete lokálne identifikátory DID verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo bezplatné čísla založené na platforme Premise, uložia sa vo formáte +E.164.

Volací plán Cisco (známy aj ako volací plán alebo Cisco PSTN) – len pre skúšobné verzie a prichádzajúce bezplatné čísla

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Táto možnosť je momentálne k dispozícii iba pre skúšobné verzie služby Webex Contact Centera prichádzajúce bezplatné čísla.

Volacie plány spoločnosti Cisco poskytujú balík riešení, ktoré zjednodušuje cloudové hovory. Ako Webex Calling zákazník máte možnosť objednať si nové čísla PSTN alebo preniesť existujúce čísla na spoločnosť Cisco, čo plne podporuje spoločnosť Cisco a naši partneri.

Pri tomto spôsobe pripojenia poskytuje Webex Calling pripojenie PSTN a DID alebo bezplatné čísla. Všetko poskytovanie sa vykonáva prostredníctvom riadiaceho centra, vrátane objednávania čísel a aktivácie. Dosiahnutie jednotného fakturačného riešenia je dosiahnuté, pretože spoločnosť Cisco funguje ako operátor PSTN.

Prichádzajúce hovory prichádzajú do Webex Calling prostredníctvom volacieho plánu spoločnosti Cisco a doručujú sa do Webex kontaktného centra. Odchádzajúce hovory sa doručujú agentom na Webex Calling zariadeniach, ako sú IP telefóny, Webex aplikácia, WebRTC, alebo agentom založeným na PSTN prostredníctvom prepojenia PSTN s volacím plánom Cisco.

Ďalšie informácie o volacom pláne spoločnosti Cisco nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Zoznam dostupných krajín a oblastí pre volací plán Cisco nájdete tu:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Táto možnosť je momentálne k dispozícii iba pre skúšobné verzie Webex kontaktného centra a bezplatné prichádzajúce čísla. Pred zmenou skúšobnej verzie na predplatné sa v prípade, že používate čísla DID (Direct Inward Dial), vyžaduje prepínač telefónie prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Volací plán spoločnosti Cisco sa momentálne neodporúča pre produkčné Webex pracovné zaťaženia kontaktného centra.

Hovory smerované do Webex Calling alebo Webex kontaktného centra z volacieho plánu spoločnosti Cisco sa v ovládacom centre poskytujú vo formáte +E.164 PSTN. Platí to pre čísla s priamou vnútornou voľbou (DID) aj pre bezplatné čísla. Keď do riadiaceho centra pridáte DID alebo bezplatné čísla volacieho plánu Cisco, nakonfigurujú sa vo formáte +E.164.

Pripojenie agentov

Správcovia musia rozhodnúť o spôsobe pripojenia agentov k Webex kontaktnému centru. Agenti môžu byť pripojení prostredníctvom Webex možností prepojenia PSTN alebo ďalších možností, ako sú Webex Calling zariadenia, Webex aplikácia, lokálne pobočkové zariadenia alebo agenti so sídlom v Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Spôsoby pripojenia agenta zahŕňajú:

  • Webex Prepojenie PSTN – zahŕňa agentov PSTN s číslami DID (Direct Inward Dial) alebo agentov používajúcich mobilné zariadenia.
  • Webex Calling – zahŕňa to Webex Calling registrované koncové body (zariadenia založené na MPP alebo Webex aplikácia) prostredníctvom internetu alebo služby Webex edge connect. Na smerovanie hovorov týmto agentom sa vyžaduje platné predplatné Webex Calling.
  • Pracovné plochy agentov WebRTC - Hovory môžete doručovať svojim agentom pomocou pracovných plôch agentov s povoleným WebRTC. WebRTC dodáva hlasové médiá priamo do webového prehliadača agenta. Pripojenie WebRTC sa vytvára cez internet a nevyžaduje lokálnu bránu na doručovanie hovorov agentovi.

    Počítačová podpora WebRTC momentálne nie je k dispozícii pre zákazníkov kontaktného centra hosťovaných v našom dátovom centre v Japonsku.

  • Premise-Based Agents alebo PSTN – patria sem lokálni agenti pobočkovej ústredne alebo lokálne pripojenie PSTN. Agenti môžu používať telefónne zariadenie pripojené k súkromnej pobočkovej ústredni (PBX), napríklad Cisco Unified Communications Manager (CUCM) alebo hovory založené na agentoch môžu smerovať cez lokálne pripojenie PSTN k agentom PSTN, DID alebo mobilnému zariadeniu.
  • Agenti Microsoft Teams prostredníctvom služieb lokálnej brány – hovory môžete doručovať agentom pomocou počítačovej aplikácie, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie Microsoft Teams prostredníctvom integrácie priameho smerovania SIP lokálnej brány. Táto integrácia poskytuje prenosový spoj SIP medzi lokálnou bránou Webex Calling a nájomníkom a klientmi služby Microsoft Teams.

Nájomník kontaktného centra Webex musí mať aspoň jeden spôsob doručovania hovorov agentom.

+E.164 Podpora globalizovaného smerovania hovorov pre nasadenie nadnárodných kontaktných centier

Webex Contact Center podporuje formáty +E.164 čísel. Táto funkcia umožňuje väčším nadnárodným kontaktným centrám využívať viaceré plány vytáčania, lokálnu interoperabilitu pobočkovej ústredne a operátorom verejnej telefónnej siete (PSTN) zjednodušiť globálne a hybridné plány vytáčania kontaktného centra a schémy smerovania hovorov.

Webex Calling predvolene podporuje formáty čísel +E.164 pri využívaní pripojenia PSTN alebo lokálnej brány pripojenej ku cloudu a čísla zriaďujete v ovládacom centre. Všetky čísla PSTN (priame voľby alebo bezplatné voľby) sú uložené v ovládacom centre vo formáte +E.164.

Lokálne brány, ako napríklad Cisco CUBE alebo schválené ovládače SBC tretích strán, je možné nakonfigurovať tak, aby podporovali formát +E.164 a globalizáciu na spoluprácu s lokálnymi pobočkovými ústrednami, ako sú Cisco Unified Communications Manager a lokálne služby PSTN.

Webex Agenti kontaktného centra sa môžu prihlásiť na pracovnú plochu Webex Contact Center a vybrať smerovanie svojich hovorov do cieľov +E.164 vykonaním nasledujúceho postupu:

Webex Snímka obrazovky aplikácie Contact Center s oknom poverení stanice.

  1. Agenti sa môžu prihlásiť do Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti si môžu vybrať možnosť Vytočiť číslo, ktorá sa nachádza v sekcii Vytáčať číslo / klapka na prihlasovacej obrazovke agenta.
  3. Agenti môžu vybrať možnosť Medzinárodný formát vytáčania začiarknutím políčka do poľa možností.
  4. Agenti môžu zadať svoj lokálny cieľ PBX, PSTN alebo Micrsoft Teams vo formáte +E.164.

Webex Contact Center doručí agentovi časť hovoru do Webex Calling na smerovanie príslušného výberu PSTN, ako je napríklad Cloud Connected PSTN (CCP) alebo Local Gateway (LGWY) vo formáte +E.164.

+E.164 Globálne vytáčanie bude vyžadovať Webex aby správcovia kontaktného centra správne nakonfigurovali svoje plány vytáčania PSTN, SBC a riadiaceho centra na podporu vytáčania +E.164, aby agenti kontaktného centra Webex mohli túto funkciu využiť.

Webex Calling Poskytovanie a konfigurácia pre Webex Contact Center

Pri nasadzovaní Webex Calling s aplikáciou Webex Contact Center by zákazníci mali plne nakonfigurovať Webex Calling vrátane všetkých príslušných nastavení rozbočovača, licencií, prepojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN) a nasadenia koncových bodov agentov, ako sú zariadenia Webex Calling (MPP IP Phones) Webex Aplikácia (mäkké telefóny) pred konfiguráciou nájomníka kontaktného centra Webex. Predkonfigurácia vyššie uvedených komponentov Webex Calling výrazne urýchľuje nasadenie a zjednodušuje proces konfigurácie Webex kontaktného centra.

Ďalšie informácie týkajúce sa konfigurácie Webex Calling nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Pracovný postup konfigurácie Webex Calling nájdete tu:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenčná príručka pre sieť a porty:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Pred nasadením Webex kontaktného centra by ste mali pred dokončením zostávajúcich úloh úspešne uskutočňovať prichádzajúce a odchádzajúce hovory pomocou zvolenej možnosti pripojenia Webex Calling verejnej telefónnej siete (PSTN).

Kontrolný zoznam konfigurácie Webex Calling pre Webex kontaktné centrum

Pri nastavovaní Webex kontaktného centra integrovaného s Webex Calling je potrebné vykonať určité konfigurácie, aby sa zabezpečil bezproblémový zážitok z komunikácie. Nižšie je uvedený komplexný kontrolný zoznam, ktorý vás prevedie potrebnými konfiguráciami a overeniami pre úspešnú implementáciu Webex kontaktného centra.

Overenie informácií o účte Webex Control Hub

Osvedčený postup odporúča zdokumentovať si informácie o konte Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú ID a názov vašej organizácie. Tieto informácie sa budú vyžadovať pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii so zdrojmi služby Cisco Account Team, Customer Success Specialist alebo Webex Contact Center. Ak budete mať tieto informácie po ruke, urýchlite čas na vyriešenie pri hľadaní pomoci.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Profil účtu > organizácie.
  3. Poznačte si názov organizácie a ID organizácie.

Overovanie predplatného Webex a licencií

Najvhodnejší postup odporúča zdokumentovať si informácie o prihlásení na odber služby Webex Control Hub. Tieto informácie zahŕňajú vaše predplatené licencie pre Webex Meetings, Správy, Hovory a Kontaktné centrum. Tieto informácie musia byť uvedené pri otváraní prípadov Cisco Technical Assistance Center (TAC) alebo pri koordinácii s tímom Cisco Account Team, špecialistom na úspech zákazníkov alebo zdrojmi Webex kontaktného centra.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Konto > predplatné.
  3. Poznačte si podrobnosti na stránke Súhrn licencie.

Táto stránka obsahuje všetky informácie o licenciách na predplatné služby Call and Contact Center.

  • Platný odber volaní sa vyžaduje od agentov, ktorí používajú Webex zariadenia alebo Webex aplikáciu.
  • Platné predplatné sa vyžaduje pre počet štandardných agentov kontaktného centra alebo prémiových agentov, ktorých chcete povoliť. Ak nevidíte aktívne predplatné pre agentov služby Webex Contact Center Standard alebo Premium, obráťte sa na partnera alebo tím zákazníkov spoločnosti Cisco.

Konfigurácia umiestnení PSTN Webex kontaktného centra

Webex Prepojenie PSTN kontaktného centra musí mať priradené vyhradené miesto v Webex riadiacom centre. Toto umiestnenie predstavuje Webex prepojenie PSTN kontaktného centra do a z cloudu Webex Global Media.

Ilustrácia vyhradeného umiestnenia pre Webex kontaktné centrum PSTN.

Spoločnosť Cisco nepodporuje koncové zariadenia v rovnakej Webex Calling lokalite ako Webex PSTN kontaktného centra. Umiestnenie koncových bodov na rovnaké miesto môže mať za následok neočakávané poplatky zákazníkov za prekročenie ich predplatného služby Webex Contact Center.

Ak nasadenie aplikácie Webex Contact Center vyžaduje prístup k viacerým možnostiam prepojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN), správcovia môžu nakonfigurovať viacero umiestnení prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN). Príkladom môže byť vyhradené umiestnenie pre Webex PSTN pripojené ku cloudu a samostatné umiestnenie pre Webex lokálnu bránu.

V prípade nasadení, ktoré sa rozprestierajú vo viacerých krajinách alebo oblastiach, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie lokality tak, aby reprezentovali každú geografickú oblasť a zodpovedajúce možnosti pripojenia prostredníctvom verejnej telefónnej siete (PSTN).

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Umiestnenia.
  3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
  4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.

    V tomto kroku priraďte každú možnosť pripojenia k verejnej telefónnej sieti (PSTN) pre Webex na zodpovedajúce miesto, ktoré vytvoríte.

  5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť. Počas neskoršieho kroku pridáte možnosť Umiestnenie pripojenia PSTN.
  6. Zopakujte krok 4 pre ďalšie umiestnenia.

Konfigurácia Webex Calling prevádzok agentov (ak je k dispozícii)

Webex Agentom kontaktného centra, ktorí používajú Webex Calling zariadenia (zariadenia MPP alebo Webex aplikácie) na vzájomné prepojenie agentov, by malo byť pridelené umiestnenie v Webex riadiacom centre. To umožňuje správcom nakonfigurovať lokalitu tak, aby reprezentovala prepojenie agentov Webex kontaktného centra do a z cloudu Webex Global Media.

Správcovia môžu nakonfigurovať viac ako jedno umiestnenie agenta pre nasadenie Webex kontaktného centra. Príkladom toho by mohlo byť vyhradené call centrum, vzdialené miesto pre prácu z domácich agentov alebo miesta založené na predpokladoch. V prípade nasadení, ktoré zahŕňajú viacero krajín alebo oblastí, môže byť potrebné nakonfigurovať ďalšie umiestnenia, ktoré budú reprezentovať každú geografickú oblasť.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Umiestnenia.
  3. Kliknite na rozbaľovací zoznam Spravovať umiestnenie a vyberte možnosť Vytvoriť manuálne.
  4. Zadajte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Vytvoriť.
  5. Na stránke Súhrn vytvorenia umiestnenia kliknite na tlačidlo Zavrieť.
  6. Opakujte krok 4 pre umiestnenia agentov.

Konfigurácia PSTN Webex kontaktného centra

Pri nasadzovaní Webex kontaktného centra, ktoré používa Webex PSTN kontaktného centra, musíte v riadiacom centre nakonfigurovať poskytovateľa verejnej telefónnej siete Webex Contact Center.

Vďaka službe Webex Contact Center PSTN vystupuje spoločnosť Cisco ako váš poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN) a služba RESPBORG. To zahŕňa adaptáciu a aktiváciu služieb, fakturáciu a poskytovanie čísel. Konfigurácia verejnej telefónnej siete Webex kontaktného centra ako poskytovateľa CCP vytvorí pripojenie k vašej Webex Calling organizácii.

Nasledujúca časť vám pomôže pri adaptácii Webex pripojenia PSTN kontaktného centra.

Aktivácia centrálnych protistrán v ovládacom centre

  1. Prihláste sa do Control Hub
  2. Prejdite do časti Umiestnenia.
  3. Vyberte umiestnenie, ktoré chcete nakonfigurovať pre pripojenie PSTN Webex kontaktného centra kliknutím na konkrétny záznam.
  4. Prejdite do vedľajšej ponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
  5. V časti Connect Type (Typ pripojenia) vyberte možnosť Cloud Connected PSTN (Verejná telefónna sieť pripojená ku cloudu) a kliknite na tlačidlo Next (Ďalej).
  6. V zozname vyberte ako poskytovateľa Webex Plán PSTN kontaktného centra a kliknite na tlačidlo Ďalej.

    Táto služba je v súčasnosti dostupná iba v USA (susediacich dolných 48 štátov) a Kanade. Aby sa tento typ pripojenia PSTN mohol zobrazovať, musí byť pod vašou polohou nakonfigurovaná platná adresa USA alebo Kanady.

  7. Kliknite na položku Pridať čísla teraz v dialógovom okne Pripojenie PSTN bolo uložené.
  8. Na stránke Vyberte umiestnenie na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka predvolene zobrazuje umiestnenie a Webex poskytovateľa PSTN kontaktného centra, ktorého ste si predtým vybrali.
  9. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytla spoločnosť Cisco. Tieto čísla vám mali byť poskytnuté v rámci procesu aktivácie a adaptácie nájomníka kontaktného centra Webex. Môžete zobraziť viacero čísel tak, že ich oddelíte čiarkami. Prijateľné formáty zahŕňajú kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky, napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla priradené k pripojeniu PSTN Webex kontaktného centra. Zadanie neplatných čísel môže mať za následok zlyhanie smerovania hovoru počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

  10. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť .
  11. Na stránke Súhrn kliknite na tlačidlo Zavrieť .
  12. Overte svoje čísla v časti Volania > čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 9. Všimnite si, že tieto čísla sa zobrazujú vo formáte Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno pridané DID môže byť nakonfigurované ako vstupný bod kontaktného centra/číslo adresára (EP/DN) Webex na smerovanie prichádzajúcich hovorov do IVR kontaktného centra. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v téme Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcej pošty do centra kontaktov Webex.

Ďalšie informácie o PSTN pripojenej ku cloudu nájdete tu: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurácia PSTN služby Webex Cloud Connect

Pri nasadzovaní Webex kontaktného centra, ktoré využíva Webex PSTN pripojenú ku cloudu na prepojenie verejnej telefónnej siete (PSTN), musíte nakonfigurovať poskytovateľa CCP v riadiacom centre.

V prípade CCP musia Webex Calling zákazníci nadviazať vzťah s partnerom PSTN pripojeným ku cloudu. To zahŕňa adaptáciu a aktiváciu služieb, fakturáciu a poskytovanie čísel. Poskytovateľ CCP vytvorí pripojenie k vašej Webex Calling organizácii.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri registrácii CCP na pripojenie Webex kontaktného centra. Existujú dve hlavné kategórie konfigurácie:

Aktivácia poskytovateľa CCP

  1. Vyberte poskytovateľa verejnej telefónnej siete (PSTN) pripojeného ku cloudu. Zoznam poskytovateľov nájdete tu: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html( kliknite na kartu Cloud Connect a posuňte sa nadol).
  2. Po výbere poskytovateľa CCP kliknite na názov poskytovateľov CCP. Tým sa presmerujete na webovú stránku poskytovateľa centrálnej protistrany a poskytnete ďalšie informácie na vyžiadanie služieb.

Pred prechodom do časti Aktivácia centrálnych protistrán Control Hub nižšie skontrolujte, či ste dokončili proces aktivácie poskytovateľa CCP a či máte u poskytovateľa CCP nastavenú aktívnu službu, telefónne čísla a fakturáciu. Poskytovateľ nakonfiguruje vaše pripojenie ku cloudu Webex Global Media a pripojí účet poskytovateľa CCP k vášmu riadiacemu centru.

Aktivácia centrálnych protistrán v riadiacom centre

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite do časti Umiestnenia.
  3. Vyberte si miesto, ktoré chcete nakonfigurovať pre prepojenie CCP kliknutím na konkrétny záznam.
  4. Prejdite do vedľajšej ponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
  5. V časti Connect Type (Typ pripojenia) vyberte možnosť Cloud Connected PSTN (Verejná telefónna sieť pripojená ku cloudu) a kliknite na tlačidlo Next (Ďalej).
  6. Zo zoznamu vyberte poskytovateľa PSTN pripojeného ku cloudu a kliknite na tlačidlo Ďalej.

    V závislosti od vašej geografickej polohy môžu byť vo vašej oblasti uvedení rôzni poskytovatelia verejnej telefónnej siete (CCP) pripojení ku cloudu. Zoznam obsahuje certifikovaných aj necertifikovaných poskytovateľov CCP. Certifikovaní poskytovatelia vo všeobecnosti absolvovali s Webex prísny proces validácie a akreditácie, čím sa zabezpečilo, že ich konektivita, interoperabilita a škálovateľnosť spĺňajú požiadavky cloudu Webex Global Media.

  7. Kliknite na položku Pridať čísla teraz v dialógovom okne Pripojenie PSTN bolo uložené.
  8. Na stránke Vyberte umiestnenie na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka bude predvolene nastavená na miesto a poskytovateľa CCP, ktorého ste si predtým vybrali.
  9. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol poskytovateľ CCP. Môžete zobraziť viacero čísel tak, že ich oddelíte čiarkami. Prijateľné formáty zahŕňajú kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky, napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla, ktoré vášmu poskytovateľovi CCP pridelil váš poskytovateľ Webex CCP. Zadanie neplatných čísel môže mať za následok zlyhanie smerovania hovoru počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

  10. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť .
  11. Na stránke Súhrn kliknite na tlačidlo Zavrieť .
  12. Overte svoje čísla v časti Volania > čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 9. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazia vo formáte Globalize +E.164.
  13. Vaše nedávno pridané DID môže byť nakonfigurované ako vstupný bod kontaktného centra/číslo adresára (EP/DN) Webex na smerovanie prichádzajúcich hovorov do IVR kontaktného centra. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v téme Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcej pošty do centra kontaktov Webex.

Ďalšie informácie o PSTN pripojenej ku cloudu nájdete tu: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurácia lokálnej brány Webex

Na nasadenie Webex kontaktného centra, ktoré využíva Webex lokálnu bránu na lokálnu verejnú telekomunikačnú sieť (PSTN) alebo prepojenie agentov na základe predpokladov, musíte nakonfigurovať lokálnu bránu v riadiacom centre.

Pomocou lokálnej brány nadviaže lokálny ovládač SBC (Session Border Controller) spojenie s Webex Calling. Sieť PSTN založená na predpokladoch poskytovaných zákazníkmi možno využiť na smerovanie hovorov do Webex kontaktného centra. Okrem toho môžu byť agenti založené na predpokladoch za pobočkovou ústredňou, ako je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguráciu lokálneho ovládača SBC zodpovedá správca kontaktného centra Webex alebo pracovníci hlasového inžinierstva zákazníka.

Nasledujúce časti vám pomôžu pri adaptácii lokálnej brány na pripojenie Webex kontaktného centra. Pre pripojenie lokálnej brány existujú dve kategórie konfigurácie – aktivácia lokálnej brány Control Hub a konfigurácia ovládača SBC.

Aktivácia lokálnej brány riadiaceho centra

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.
  2. Prejdite na položku Volanie > smerovanie hovorov > prenosovom spoji.
  3. Kliknite na položku Pridať prenosový spoj.
  4. Nakonfigurujte umiestnenie prenosového spoja, názov a typ prenosového spoja a kliknite na tlačidlo Uložiť.

    Pri Webex nasadeniach kontaktného centra, ktoré vyžadujú viac ako 250 súbežných hovorov (IVR + súbežné hovory agenta), musíte vybrať typ prenosového spoja založený nacertifikáte. Toto šifruje SIP a RTP smerom k sieti Webex Global Media z vášho lokálneho ovládača SBC. Na účely tohto článku nakonfigurujeme lokálnu bránu založenú na registrácii, ktorá dokáže spracovať až 250 súbežných hovorov do Webex kontaktného centra. Ďalšie informácie o typoch prenosových spojov lokálnej brány nájdete tu: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stránke Pridanie súhrnu prenosového spoja zadajte všetky nastavenia vrátane skupiny prenosového spoja, adresy servera proxy pre odchádzajúce prenosové spoje, registračnej domény, portu linky a informácií o overení vrátane mena používateľa a hesla. Tieto hodnoty budú súčasťou konfigurácie ovládača SBC (Session Border Controller) na vytvorenie pripojenia k Webex Calling lokálnej bráne a nakoniec Webex kontaktnému centru.
  6. Prejdite na položku Volanie > smerovanie hovoru > Skupina smerovania a kliknite na položku Vytvoriť skupinu smerovania.
  7. Zadajte názov skupiny trasy a priraďte prenosový spoj, ktorý ste vytvorili v kroku 4. Skupiny smerovania vám umožňujú priradiť viacero prenosových spojov (na škálovanie nasadení lokálnej brány a vysokú dostupnosť) a priradiť váhy priority smerovaniu hovorov. Kliknite na tlačidlo Uložiť a zatvorte stránku Vytvorenie súhrnu skupiny smerovania.
  8. Prejdite do časti Umiestnenia.
  9. Vyberte umiestnenie, ktoré chcete nakonfigurovať pre prepojenie Webex lokálnej brány kliknutím na príslušný záznam.
  10. Prejdite do vedľajšej ponuky Volanie a kliknite na položku Nastaviť volanie.
  11. V časti Connect Type (Typ pripojenia) vyberte možnosť Premise-Based PSTN (Lokálna verejná telefónna sieť PSTN ) a kliknite na tlačidlo Next (Ďalej).
  12. Na stránke Typ pripojenia vyberte buď skupinu lokálnej brány, ktorú ste predtým vytvorili, alebo prenosový spoj lokálnej brány v rozbaľovacom zozname Voľba smerovania. Výber skupiny smerovania lokálnej brány poskytuje najvyššiu flexibilitu, škálovateľnosť a odolnosť voči chybám, ak je správne nakonfigurovaná na redundanciu. Kliknite na položku Ďalej.
  13. Kliknite na položku Pridať čísla teraz v dialógovom okne Pripojenie PSTN bolo uložené.
  14. Na stránke Vyberte umiestnenie na pridanie čísel kliknite na tlačidlo Ďalej. Táto stránka bude predvolene nastavená na miesto a poskytovateľa CCP, ktorého ste si predtým vybrali.
  15. Zadajte telefónne čísla, ktoré vám poskytol poskytovateľ CCP. Môžete zobraziť viacero čísel tak, že ich oddelíte čiarkami. Prijateľné formáty zahŕňajú kódy krajín, znamienka plus, pomlčky alebo zátvorky, napríklad: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, alebo +1-450-783-2223.

    Uistite sa, že konfigurujete iba čísla, ktoré vášmu poskytovateľovi CCP pridelil váš poskytovateľ Webex CCP. Zadanie neplatných čísel môže mať za následok zlyhanie smerovania hovoru počas nasledujúcich krokov. Ak chcete čísla aktivovať neskôr, prepnite možnosť Aktivovať čísla neskôr .

  16. Po pridaní čísel kliknite na tlačidlo Uložiť .
  17. Na stránke Súhrn kliknite na tlačidlo Zavrieť .
  18. Overte svoje čísla v časti Volania > čísla. Mali by ste vidieť DID, ktoré ste pridali v kroku 15. Upozorňujeme, že tieto čísla sa zobrazia vo formáte Globalize +E.164.
  19. Vaše nedávno pridané DID môže byť nakonfigurované ako vstupný bod kontaktného centra/číslo adresára (EP/DN) Webex na smerovanie prichádzajúcich hovorov do IVR kontaktného centra. Ďalšie kroky konfigurácie nájdete v téme Konfigurácia vstupných bodov prichádzajúcej pošty do centra kontaktov Webex.
Plán vytáčania lokálnej brány založený na odchádzajúcich hovoroch

Ak chcete povoliť smerovanie hovorov z Webex kontaktného centra na lokálne ciele, ako sú napríklad agenti alebo existujúci poskytovateľ verejnej telefónnej siete (PSTN), musíte v ovládacom centre nakonfigurovať plán odchádzajúceho vytáčania. Tento plán vytáčania popisuje vzory, ktoré môžete vytáčať, aby ste sa dostali do lokálnych cieľových umiestnení. Váš plán vytáčania bude špecifický pre klapky alebo čísla PSTN, ktoré sa už používajú vo vašej prevádzke.

Nasledujúce kroky vás prevedú smerovaním hovorov do lokálneho prostredia k agentom alebo predpokladaným pripojeným cieľom PSTN.

  1. Prihláste sa do ovládacieho centra.

  2. Prejdite na Volanie > Smerovanie hovorov > Dial Plans.
  3. Kliknite na položku Vytvoriť plán vytáčania.

  4. Nakonfigurujte názov, voľbu smerovania a vzory pre miesta určenia a kliknite na Uložiť.

    Vzory vytáčacieho plánu môžu zahŕňať +E.164 predpony, SIP URI alebo predpony špecifické pre umiestnenie. Príklady nižšie vychádzajú z čísel miestnych brán nakonfigurovaných v kroku 16. Zobrazené vzory vytáčacieho plánu predstavujú miesta určenia v rozsahu od 1-804-555-0000 po 1-804-555-9999, čo tiež zodpovedá +1-804-555-0000 po +1-804-555-9999. Nastavením týchto vzorov môžu agenti vytáčať čísla podľa preferovaných metód a hovory uskutočnené z globalizovaných +E.164 adresárov budú správne smerované na lokálne miesta.

  5. Kliknutím na záznam overte lokálny plán vytáčania. Teraz uvidíte zobrazené dve predtým nakonfigurované položky.
Spravované brány

Pripojenie zariadení spravovaných bránou iOS k Cisco Webex Control Hub vám umožní ich spravovanie a monitorovanie odkiaľkoľvek spolu so zvyškom vašej infraštruktúry zjednotenej komunikácie.

To vám umožní iniciovať bežné úlohy na efektívnejšiu správu vašich zariadení. Ak chcete zaregistrovať bránu, musíte nainštalovať aplikáciu konektora na správu a uistiť sa, že medzi ňou a cloudom Cisco Webex existuje zabezpečené spojenie. Po vytvorení tohto pripojenia môžete bránu zaregistrovať prihlásením sa do Control Hub.

Ďalšie informácie o konfigurácii spravovaných brán nájdete tu: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Priradenie služieb k spravovaným bránam:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Overenie konfigurácie Cisco Local Gateway cez Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurácia hraničného ovládača relácie pre pripojenie lokálnej brány

Webex Správcovia kontaktného centra majú za úlohu nakonfigurovať kontrolóra hraníc relácie (SBC) pomocou parametrov poskytnutých v riadiacom centre. Hoci v tomto článku nie sú zahrnuté podrobné konfiguračné pokyny pre konkrétne SBC, nižšie sú uvedené zdroje, ktoré vám pomôžu s nastavením Cisco CUBE a kompatibilných SBC tretích strán.

Každé prostredie vyžaduje mierne odlišnú konfiguráciu SBC v závislosti od existujúceho plánu vytáčania na mieste a integrácie PSTN.

Príručku Začíname s Local Gateway nájdete tu: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfiguračné kroky pre Cisco IOS zariadenia XE (Cisco CUBE) nájdete tu:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Miestna brána podporuje predajcov SBC tretích strán. Ďalšie informácie o predajcovi vrátane podporovaných modelov, softvéru a príkladov konfigurácií nájdete tu:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Priama integrácia kmeňa SIP od Microsoft Teams pre pripojenie lokálnej brány

Webex Kontaktné centrum môže doručovať hovory vašim agentom pomocou aplikácie Microsoft Teams Desktop, mobilného zariadenia alebo webovej aplikácie prostredníctvom integrácie priameho smerovania SIP lokálnej brány. Táto integrácia poskytuje SIP Trunk medzi Webex Calling lokálnou bránou a vaším nájomníkom a klientmi Microsoft Teams.

Ilustrácia pre priamu integráciu SIP trunku Microsoft Teams pre pripojenie lokálnej brány.

Táto integrácia vyžaduje lokálnu bránu založenú na registrácii alebo certifikáte pomocou Cisco CUBE alebo SBC tretej strany. Táto integrácia zahŕňa synchronizáciu stavu prítomnosti medzi Webex kontaktným centrom Agent Desktop a klientom Microsoft Teams.

Integrácia Microsoft Teams pre Webex Kontaktné centrum si bude vyžadovať použitie +E.164 konfigurácie vytáčacieho plánu na miestnej bráne, ako aj úplné konfigurácie lokálnej brány Control Hub vrátane smerovania Trunks, Route Group a Location neznámych rozšírení smerom k danej lokalite Local Gateway alebo Route Group. Podrobnosti o konfigurácii pre Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing pre Cisco CUBE nájdete tu: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ak používate SBC tretej strany, overte si u svojho výrobcu príručku interoperability a konfigurácie pre Microsoft Teams.

Cisco nepodporuje priame pripojenie Webex Calling PSTN doručované hovory priamo ku koncovým bodom Microsoft Teams.

Overenie Webex podrobností o službe kontaktného centra

Počas nastavenia vášho nájomníka, ako je popísané v časti Začíname s kontaktným centrom Webex, je vybratá platforma hlasových médií. V súčasnosti je predvolenou možnosťou pre všetky nové skúšobné verzie a predplatné počas procesu aktivácie mediálna platforma novej generácie.

Vykonajte nasledujúce kroky na overenie, či ste vybrali vhodnú platformu hlasových médií a typ telefónie:

  1. Prihláste sa do Control Hub.

  2. Prejdite na Kontaktné centrum > Nastavenia > Podrobnosti služby.
  3. Uistite sa, že vaša platforma pre hlasové médiá je služba Real Time Media Service a telefónia je Webex Calling.

    Možnosti sú po poskytnutí a aktivácii nájomníka sivé a nedajú sa zmeniť bez zásahu spoločnosti Cisco. V tomto bode je dôležité, aby ste pred pokračovaním overili možnosti pripojenia. Ak je váš nájomník poskytnutý nesprávne, pred pokračovaním o tom informujte svoj tím účtov Cisco, Customer Success Manager alebo partnera Cisco.

Konfigurácia prichádzajúcich vstupných bodov do Webex kontaktného centra

Vstupný bod je priradenie prichádzajúceho telefónneho čísla k Interactive Voice Response (IVR) toku služieb vo vašom Webex Kontaktnom centre. Externé telefónne čísla budete musieť namapovať na IVR toky ako súčasť procesu poskytovania pre vašu prichádzajúcu službu Webex kontaktného centra PSTN.

  1. Prihláste sa do Control Hub.

  2. Prejdite na Služby > Kontaktné centrum > Zákaznícka skúsenosť > Kanály.
  3. Kliknite Vytvoriť kanál.

  4. Nakonfigurujte názov vstupného bodu, popis a nastavte typ kanála na Inbound Telephony.
  5. Nakonfigurujte polia Nastavenia vstupného bodu — Prah úrovne služby, Časové pásmo, Tok smerovania (IVR tok), Označenie verzie a Podržaná hudba podľa hodnôt kontaktného centra.
  6. Kliknite Vytvorte uložte nastavenia a kliknite na novovytvorený kanál.
  7. Prejdite na koniec stránky a kliknite Pridať pod číslom podpory.
  8. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte príslušné Webex Calling umiestnenie, vyberte Číslo, ktoré ste pridali do Webex Calling, ktoré predstavuje číslo príchodu prichádzajúceho hovoru, a vyberte región PSTN (ak toto číslo povolíte pre regionálne médiá).
  9. Kliknutím na zelenú značku začiarknutia uložíte hodnoty a kliknite Uložiť.

Ďalšie informácie o optimalizácii regionálnych médií a význame vybraných hodnôt nájdete v časti Konfigurácia optimalizácie regionálnych médií PSTN.

Konfigurácia regionálnej PSTN Media Optimization

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Vstupný bod je priradenie telefónneho čísla k Interactive Voice Response (IVR) toku služieb vo vašom Webex Kontaktnom centre. Externé telefónne čísla budete musieť namapovať na IVR toky ako súčasť procesu poskytovania pre vašu prichádzajúcu službu Webex kontaktného centra PSTN.

Ak nasadzujete nadnárodné Webex kontaktné centrum s geograficky distribuovanými zákazníkmi a agentmi nachádzajúcimi sa vo viacerých regiónoch, môžete si vybrať, kde chcete spracovávať hlasové hovory.

Webex má globálnu sieť zdrojov na spracovanie okrajových médií v Amerike, Európe, Ázii a Austrálii. Spracovanie hlasového média (audia) najbližšie k volajúcemu a agentovi znižuje latenciu siete a poskytuje tak zákazníkovi aj agentovi lepšiu kvalitu hovoru. Ako administrátor si môžete vybrať „región PSTN“, ktorý bude rozhodovať o tom, či Webex kontaktné centrum spracuje médiá.

Konfigurácia pripojenia agentov k službám PSTN

Webex Agenti kontaktného centra môžu byť prepojení cez Webex možnosti prepojenia PSTN alebo ďalšie možnosti, ako sú zariadenia Webex Calling, aplikácia Webex alebo zariadenia pobočkovej ústredne. Nasledujúce časti sa budú zaoberať rôznymi konfiguráciami pripojenia Agenta a prihlasovacím prostredím Agenta pre každú z nich.

Webex Calling Konfigurácia agenta zariadenia

Webex Agentov kontaktného centra možno nakonfigurovať ako Webex Calling používateľov so zariadeniami založenými na volaní, ako sú telefóny MPP alebo Webex App.

Prichádzajúce hovory PSTN z Webex Cloud Connected PSTN alebo z miestnej brány môžu smerovať k Webex Calling agentom založeným na zariadení.

Agenti, ktorí sa prihlásia do Webex kontaktného centra pomocou zariadenia Webex Calling, si môžu vybrať smerovanie hovorov na svoje Webex Calling zariadenie výberom prepínača Rozšírenie pod Vyberte možnosť telefonovania.

Agenti, ktorí sa prihlasujú do Webex kontaktného centra pomocou zariadenia Webex Calling, by mali na smerovanie hovorov do svojho zariadenia postupovať podľa týchto krokov:

  1. Vyberte možnosť Rozšírenie v časti Vyberte možnosť telefonovania .

  2. Zadajte priradené číslo Webex Calling pobočky.
  3. Kliknutím na Odoslať potvrďte výber.

Ak chcete využiť tento model pripojenia agentov, Webex Calling zariadeniam musia byť poskytnuté rozšírenia a musia byť priradené k volajúcim používateľom, ktorí pôsobia ako agenti kontaktného centra.

Ďalšie informácie týkajúce sa poskytovania zariadení Webex Calling nájdete tu: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podporované zariadenia pre Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrácia telefónu na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generovanie aktivačného kódu pre zariadenie:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Riešenie problémov Webex Calling Poskytovanie a registrácia telefónu MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Konfigurácia aplikácie (softfónový telefón).

Webex Agentov kontaktného centra možno nakonfigurovať na používanie zariadení založených na Webex Calling, ako je napríklad aplikácia Webex (softfón).

Prichádzajúce hovory PSTN z Webex Cloud Connected PSTN alebo z miestnej brány môžu byť smerované na agentov založených na aplikácii Webex.

Agenti, ktorí sa prihlasujú do Webex kontaktného centra pomocou zariadenia Webex Calling, by mali na presmerovanie hovorov do svojho zariadenia postupovať takto:

  1. Vyberte možnosť Rozšírenie v časti Vyberte možnosť telefonovania .

  2. Zadajte pridelené číslo pobočky Webex Calling.
  3. Kliknutím na Odoslať potvrďte výber.

Ak chcete využiť tento model pripojenia agenta, Webex Prístup k aplikácii musí byť poskytnutý s rozšírením a musí byť priradený k volajúcim používateľom, ktorí pôsobia ako agenti kontaktného centra.

Ďalšie informácie týkajúce sa poskytovania aplikácie Webex nájdete tu: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Ďalšie informácie o nastaveniach Webex App Softphone nájdete tu:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Konfigurácia WebRTC

Webex Agentov kontaktného centra možno nakonfigurovať pomocou funkcií WebRTC.

Prichádzajúce hovory PSTN z Webex PSTN pripojenej do cloudu alebo z miestnej brány môžu smerovať k agentom založeným na WebRTC.

Agenti, ktorí uprednostňujú používanie WebRTC na hovory v rámci Webex kontaktného centra, môžu presmerovať hovory na svoje Agent Desktop zariadenie podľa týchto krokov:

  1. Prihláste sa do Webex kontaktného centra.

  2. Kliknite na Počítač v časti Vyberte možnosť telefonovania.

    Ak chcete využiť tento model pripojenia agentov, Webex agentom kontaktného centra je potrebné zabezpečiť používanie WebRTC.

  3. Prihláste sa do Control Hub.
  4. Prejdite na Služby > Kontaktné centrum > Nastavenia nájomníka > Hlas.
  5. V sekcii WebRTC povoľte prepínač.
  6. Prejdite na Desktop Experience > Desktop Profiles.
  7. Vyberte profil agenta, pre ktorý chcete povoliť WebRTC.
  8. Vyberte Hlasový kanál karta možností. Vyberte Desktop začiarknite políčko a kliknite Uložiť.
Požiadavky na sieť a prehliadač WebRTC

WebRTC vyžaduje minimálnu šírku pásma siete 100 kbps na hovor. Ak chcete zabezpečiť, aby vaša sieť podporovala WebRTC, odporúčame zákazníkom použiť Webex nástroj Cscan na testovanie ich siete, počítača agenta, mikrofónu a latencie.

Webex Správcovia kontaktného centra by mali spustiť pokročilý nástroj CSCAN zo sietí, v ktorých bude WebRTC nasadený na agentov vrátane call centier a agentov na diaľku / prácu z domu alebo na internete.

Ďalšie informácie o používaní CScan nájdete tu: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podporovaný v prehliadačoch Google Chrome, Microsoft Edge a Mozilla Firefox. Webex Správcovia kontaktného centra sú zodpovední za testovanie a nasadenie podporovaných verzií prehliadačov Chrome, Edge a Firefox vo svojich organizáciách.

Nastavenia upozornení WebRTC

Aby ste sa uistili, že budete dostávať upozornenia konzistentne, musíte skontrolovať svoje nastavenia, konkrétne Nerušiť možnosť pre upozornenia. The Nerušiť možnosť potlačí upozornenia, aby sa minimalizovalo rozptyľovanie. Môžete ho však nakonfigurovať na prijímanie upozornení.

Ak chcete zapnúť Nerušiť možnosť v systéme Windows:

  1. Kliknite na Nastavenia > Systém > Upozornenia.
  2. Zapnite prepínač Nerušiť .

Nastavte upozornenia v prehliadači Chrome

  1. Otvorte prehliadač Chrome a kliknite na Nastavenia > Ochrana súkromia a zabezpečenie > Nastavenia stránok > Not></a13
  2. Kliknite na Pridať vedľa položky Povolené odosielať upozornenia.
  3. Zadajte adresu URL lokality.
  4. Kliknite na Pridať.

Nastavte upozornenia v prehliadači Microsoft Edge

  1. Otvorte prehliadač Edge a kliknite na Nastavenia > Súbory cookie a povolenia stránok > Upozornenia.
  2. V časti Povoliť zadajte adresu URL lokality.
  3. Kliknite na Pridať.

Nastavte upozornenia v prehliadači Firefox

  1. Otvorte prehliadač Firefox a kliknite na položku Nastavenia > Ochrana osobných údajov & Zabezpečenie > Povolenia.
  2. Posuňte sa na Povolenia.
  3. Kliknite na Nastavenia napravo od Upozornenia.
  4. Vyberte možnosť Povoliť alebo Blokovať v rozbaľovacej ponuke Stav pre ktorúkoľvek z webových stránok.

Nastavte trvanie zobrazovania upozornení v systéme Windows

  1. Kliknite na Nastavenia > Dostupnosť > Vizuálne efekty.
  2. V rozbaľovacom zozname Zrušiť upozornenia po uplynutí tohto času vyberte možnosť na definovanie, ako dlho sa budú upozornenia zobrazovať.

Nastavte trvanie zobrazovania upozornení v systéme Windows pomocou kľúča databázy Registry systému Windows

  1. Otvorte Editor databázy Registry.
  2. Prejdite na Kľúč databázy Registry vyhľadaním nasledujúceho kľúča v Editore databázy Registry: HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
  3. Kliknite pravým tlačidlom myši na Trvanie správy a vyberte Upraviť.
  4. V dialógovom okne Upraviť DWORD (32-bitovú) hodnotu:
    • V časti Základ vyberte možnosť Decimálne.
    • Do poľa Údaje o hodnote zadajte požadované trvanie. Napríklad 300 nastaví trvanie na 300 sekúnd (5 minút). Predvolená hodnota je 5 (5 sekúnd).
  5. Kliknite na OK.

Ak si prispôsobujete rozloženie pracovnej plochy, najprv si stiahnite predvolené rozloženie pracovnej plochy. Uistite sa, že čas v "browserNotificationTimer" rozloženia pracovnej plochy je rovnaký ako čas, ktorý ste vybrali vyššie.

Webex Calling Konfigurácia agentov PSTN a premisy

Webex Agenti kontaktného centra sa môžu pripojiť cez PSTN alebo lokálne zariadenia.

Prichádzajúce hovory PSTN z Webex Cloud Connected PSTN alebo Local Gateway môžu smerovať k agentom založeným na PSTN (buď na DID alebo na mobilné zariadenia) alebo na lokálne PBX zariadenia.

Agenti, ktorí majú v úmysle používať PSTN alebo lokálne zariadenia na hovory v rámci Webex kontaktného centra, musia smerovať hovory na tieto zariadenia podľa týchto krokov:

  1. Prihláste sa do Webex kontaktného centra.

  2. Vyberte možnosť Vytočiť číslo v časti Vyberte možnosť telefonovania .

Tu môže byť dôležitý prepínač Formát medzinárodného vytáčania. Táto možnosť umožňuje Webex Kontaktnému centru smerovať hovor určený pre PSTN alebo agenta v prevádzke pomocou adresovania +E.164, čo znamená, že hovor opustí Webex Kontaktné centrum určené pre globalizované volané číslo alebo DNIS.

Pre Webex Calling Local Gateway musí vytáčací plán, ktorý nakonfigurujete na smerovanie hovorov do lokálnej pobočkovej ústredne, obsahovať zhodu so vzorom pre cieľ agenta. Ak ste nakonfigurovali plán vytáčania pre vzory E.164 aj +E.164, potom sa agent môže prihlásiť pomocou ktorejkoľvek z možností na plochu agenta.

Pre Webex Cloud Connected PSTN sa čísla a DID vždy zadávajú vo formáte +E.164.

Požiadavky na médiá a signalizáciu PSTN pre Webex Kontaktné centrum

Webex Kontaktné centrum vyžaduje špecifické prepojenie PSTN pre médiá aj signalizáciu. Hovory prichádzajúce do Webex kontaktného centra musia spĺňať nasledujúce štandardy:

  • Kodek: G.711uLaw alebo G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Pokyny pre interoperabilitu SIP:

  • SIP Early Offer: Nepodporované (budúca položka plánu)
  • Ponuka oneskorenia SIP: Podporované
  • SIP Early Media: Nepodporované (budúca položka plánu)

Podporované polia hlavičky SIP:

  • Časovač paketov v SIP SDP: 20 ms

Webex Kontaktné centrum vyžaduje, aby každý kodek iný ako G.711 (ako G.729, iLBC, Opus atď.) bol prekódovaný pred dosiahnutím Webex kontaktných miest na okraji médií. Webex Kontaktné centrum neposkytuje služby prekódovania ani mediálnych koncových bodov pre hovory používajúce nepodporované kodeky. Zabezpečte, aby sa všetky potrebné transkódovanie spravovalo externe.

Keď používate lokálnu bránu pre lokálne PSTN pripojenia, uistite sa, že všetky hovory smerované do Webex kontaktného centra z Webex Calling používajú špecifikovaný kodek a typy DTMF uvedené vyššie. Na splnenie týchto požiadaviek možno budete musieť použiť miestne zdroje kontrolóra hraníc relácie (SBC) na zvládnutie interoperability SIP a vyjednávanie kodekov.

Scenáre a osvedčené postupy presmerovania hovorov PSTN

Webex Kontaktné centrum podporuje určité konfigurácie presmerovania hovorov PSTN. Ak chcete zachovať minimálnu latenciu a zabezpečiť kvalitu hovoru, odporúča sa obmedziť počet operátorov PSTN zapojených do smerovania hovorov na maximálne dvoch, kým sa hovor dostane do Webex kontaktného centra. Týmto spôsobom môžete znížiť variabilitu oneskorení spôsobených nosičom. Nižšie nájdete príklady, ktoré ilustrujú podporované aj nepodporované scenáre presmerovania hovorov PSTN.

Scenár presmerovania hovorov PSTN pripojených do cloudu

Podporované : Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID poskytovateľa PSTN pripojeného do cloudu, ktoré prichádzajú do Webex kontaktného centra.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 do PSTN Presmerovanie hovorov operátora 2 do cloudového poskytovateľa PSTN DID, ktoré prichádzajú do Webex kontaktného centra.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Pridanie druhého operátora PSTN smerujúceho na sever na presmerovanie hovorov na sprostredkovateľského operátora PSTN prináša ďalšie oneskorenie prichádzajúcich hovorov a kontaktné centrum Webex ho nepodporuje. Na zabezpečenie optimálnej kvality hovoru sa odporúča preniesť svoje telefónne čísla priamo k poskytovateľovi PSTN s pripojením do cloudu. Ak je potrebné presmerovanie hovorov, uistite sa, že existuje iba jeden odosielaný operátor PSTN na presmerovanie hovorov do cloudovej PSTN.

Webex Scenár presmerovania hovorov miestnej brány

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na DID lokálnej brány, ktoré smerujú cez Webex Calling do kontaktného centra Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodporované:Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na PSTN Operátor 2 presmerovanie hovorov DID lokálnej brány, ktoré smerujú do kontaktného centra Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Zavedenie druhého upstream alebo severného operátora PSTN, ktorý presmeruje hovory na sprostredkovateľa PSTN, zvyšuje oneskorenie prichádzajúcich hovorov do kontaktného centra Webex a nie je podporovanou konfiguráciou. Ak chcete dosiahnuť optimálny výkon, zvážte prenos telefónnych čísel k operátorovi verejnej telefónnej siete, ktorý spája hovory priamo s lokálnou bránou. Ak ide o presmerovanie hovorov, uistite sa, že hovory na DID operátora PSTN lokálnej brány presmeruje iba jeden upstream operátor PSTN.

Scenár presmerovania hovorov cez verejnú telekomunikačnú sieť kontaktného centra Webex

Podporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 do kontaktného centra Webex PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodporované: Presmerovanie hovorov operátora PSTN 1 na verejnú telekomunikačnú sieť Operátor 2 presmerovanie hovorov do kontaktného centra Webex PSTN DID, ktoré prichádzajú do kontaktného centra Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Zavedenie druhého upstream alebo severného operátora PSTN, ktorý presmeruje hovory na sprostredkovateľa PSTN, môže viesť k zvýšeniu latencie pre prichádzajúce hovory do kontaktného centra Webex a takéto nastavenie nie je podporované. Na zachovanie kvality hovoru sa odporúča preniesť telefónne čísla priamo do služby PSTN kontaktného centra Webex. Ak sa vyžaduje presmerovanie hovorov, obmedzte ho na jedného nadradeného operátora PSTN, ktorý presmeruje hovory priamo na DID PSTN poskytované kontaktným centrom Webex.

Čo robiť ďalej?

Ďalšie informácie o konfigurácii kontaktného centra nájdete v Príručke nastavenia a správy kontaktného centra Cisco Webex Contact Center.