Konfigurere talekanal for Webex Contact Center

Denne artikkelen veileder deg gjennom oppsettet av talekanaler for Webex Contact Center. Sørg for at du har fullført den første oppsettet av Webex Contact Center-leietakeren din ved å følge instruksjonene i Kom i gang med Webex Contact Center artikkel.

Du må bestemme hvordan du integrerer PSTN-tjenester og -agenter i Webex Contact Center-kontoen din.

En Webex Contact Center-leietaker må være koblet til PSTN-et. En PSTN-leverandør tillater innkommende og utgående anrop til og fra Webex Contact Center-kundene dine.

Du må tilby taletilkobling for agentene dine, slik at de kan motta og ringe. Metoden som brukes for å koble til agentene dine, avhenger av typen endepunkter de bruker for taletjenester.

Velg tilkoblingstypen

Bestem hvordan du kobler deg til Webex. Du kan koble til direkte ved å koble til Webex-tjenesten eller bruke den eldre VPOP-tjenesten.

Koble til Webex Contact Center med Webex-tjenesten

Webex driver et globalt tilgjengelig medienettverk som gir tilgang til flere tjenester, inkludert Webex Calling, kontaktsenter og møter.

Illustrasjon som viser Webex Contact Center-tilkoblingen til Webex-tjenester, inkludert Webex Calling og Webex Meetings.

Du kan bruke denne skytilkoblingen til å tilby PSTN-tjenester, og agentene dine kan koble til Webex-tjenesten for å administrere samtaler.

Vi anbefalte denne metoden for å integrere telefonien din i Webex-skyen. Denne metoden gir en sikker og pålitelig forbindelse direkte til Webex-infrastrukturen. Den lar deg bruke selvbetjent klargjøring og konfigurasjon gjennom Webex Control Hub.

Koble til Webex Contact Center ved hjelp av VPOP (kun eldre versjoner)

Denne metoden er tilgjengelig for eksisterende VPOP-kunder eller når AQ2-gjennomgangsteamet anbefaler det. For å fortsette distribusjonen ved hjelp av VPOP, se Cisco Webex Contact Center Introduksjonsveiledning for Voice POP Bridge (vPOP).

Webex Tilkoblingsabonnement/tillegg

For å koble taleanrop til Webex, må du ha et gyldig Webex Calling-abonnement.

Webex Calling Abonnement

Hvis du har et aktivt Webex Calling-abonnement, brukes det også til å koble taletjenester til Webex Contact Center.

Koble til Webex Contact Center med Webex Cloud Common Edge-tjenester

Webex Contact Center og Webex Calling deler et globalt nettverk av kanttilgangstjenester for ruting av anrop til Webex Cloud.

Samtaler rutes til Webex kontaktsenter ved hjelp av Webex Calling PSTN-tjenester. Denne tjenesten lar deg rute anrop til kontaktsenteret ditt uten et Webex Calling-abonnement.

Alle nye Webex Contact Center-abonnementer inkluderer Webex Calling PSTN-tjenester som automatisk legges til i alle bestillinger.

Hvis leietakeren din ble klargjort før oktober 2024, kan det hende du må legge til Webex Calling PSTN-tjenesten for å bruke Common Edge-tjenester.

Koble til Webex Calling-tjenester

Du må bestemme din tilnærming for å tilby PSTN-tjenester og hvordan agentene dine kobler seg til Webex Contact Center.

PSTN-tjenester

Denne delen veileder deg gjennom tilkoblingen av det offentlige telefonnettet (PSTN) og agenter til talekanaler i Webex Contact Center. Administratorer må planlegge og bestemme den beste måten å levere PSTN-tjenester og etablere agentforbindelser til talekanaler.

Illustrasjon som viser innringere som kobler seg til Webex Contact Center og Webex Calling via Webex Cloud PSTN-sammenkoblingsalternativer, inkludert Webex Contact Center PSTN, Cisco Ringeplan og Cloud Connected PSTN.

Administratorer kan velge mellom følgende Webex Cloud PSTN-sammenkoblingsalternativer:

Administratorer kan også velge å bruke lokal PSTN-tilkobling:

Med Local Gateway kan du koble til Webex Global Media-skyen ved hjelp av en kryptert forbindelse over internett (OTT), eller med en privat forbindelse ved hjelp av Webex Edge Connect.

Din Webex Contact Center må ha minst én PSTN-tilkobling for å motta og ringe. Resten av denne delen beskriver de tilgjengelige Webex PSTN-tilkoblingsalternativene.

PSTN for Webex-kontaktsenter

Illustrasjon som viser en kontaktsenterinnringer som kobler seg til en PSTN-basert agent via Webex Contact Center PSTN og til en Webex Calling-basert agent via Webex Contact Center / Webex Calling.

Kunder i de sammenhengende USA og Canada kan velge å kjøpe sin Contact Center PSTN-tjeneste gjennom Cisco som en PSTN-pakke med Webex Contact Center. Denne tjenesten er opprettet med en tariffstruktur som lar kunder levere PSTN-anrop til kontaktsenteret ditt, men også levere anrop til agenter på PSTN-destinasjoner, for eksempel en Home-arbeider. Du kan bestille tjenesten med vanlige numre eller gratisnumre mot et tillegg i prisen. Fakturering for tjenesten slik den belastes direkte av Cisco til kunden.

Webex Calling PSTN støtter ikke internasjonale oppringingsmuligheter. Du kan ringe til og fra alle destinasjoner i den nordamerikanske nummerplanen i de sammenhengende 48 nedre delstatene eller Canada.

Webex leverer kontaktsenterets PSTN som en skytilkoblet PSTN-tjeneste konfigurert i Webex Control Hub. En administrator ville opprettet en plassering i kontrollhuben og valgt Webex Contact Center PSTN som PSTN-tjeneste for plasseringen.

Webex Contact Center Informasjon om bestilling av PSTN finner du i bestillingsveiledningene for Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Bestillingsveiledning for samarbeidskontaktsenter.

Webex Calling Skytilkoblet PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, eller CCP, tilbyr tilkobling i over 65 land gjennom sertifiserte anropsleverandører. Med Cloud Connected PSTN opprettes en svært pålitelig forbindelse mellom Webex Calling-skyen og den valgte PSTN-leverandøren.

Når du velger en autorisert Cloud Connected PSTN Partner (CCPP) for PSTN-tjenesten din, rutes innkommende og utgående anrop via denne etablerte forbindelsen til Webex Contact Center, noe som gir rask, enkel og pålitelig anropsfunksjonalitet for bedriften din.

I denne tilkoblingsmodellen ankommer innkommende anrop via Cloud Connected PSTN til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling-enheter som IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC, eller til PSTN-baserte agenter som bruker CCP-leverandørens PSTN-sammenkobling.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skytilkoblet PSTN.

Hvis du vil ha informasjon om listen over tilgjengelige land og sertifiserte Cloud Connected PSTN-leverandører, kan du se https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

I denne modellen må kunder som bruker Webex Calling samarbeide med en leverandør av skytilkoblet PSTN (CCP). Dette partnerskapet omfatter igangsetting og aktivering av tjenester, fakturering og tildeling av telefonnumre. CCP-leverandøren er ansvarlig for å sette opp forbindelsen til din Webex Calling-organisasjon.

Leverandører av skytilkoblede PSTN-er (CCP) er klargjort for å støtte PSTN-numre i +E.164-format. Dette gjelder både direkte inngående numre (DID) og gratisnumre. Når du konfigurerer DID-ene eller gratisnumrene til CCP-en din i Control Hub, lagres de i formatet +E.164.

Webex Calling Lokal gateway (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Calling Local Gateway lar deg beholde din nåværende lokale PSTN-operatør samtidig som du gir tilgang i over 140 markeder globalt.

Den lokale gatewayen, som er kundens sesjonsgrensekontroller (SBC), registreres med Webex Calling. Den ruter anrop mellom Webex Calling og de lokale ressursene bak en bedrifts-PBX, for eksempel agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-tilkobling.

I denne tilkoblingsmodellen ankommer innkommende anrop gjennom en eksisterende lokal PSTN-operatør og videresendes via kundens SBC til Webex Calling for å nå Webex Contact Center. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling-enheter som IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC, eller tilbake til det lokale miljøet via Local Gateway for å nå lokale agenter eller PSTN-baserte agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon om den lokale gatewayen, kan du se artikkelen Kom i gang med lokal gateway .

For å konfigurere lokal gateway, se Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE for Webex Calling artikkel.

Webex Calling Local Gateway støtter tredjeparts SBC-leverandører. For mer informasjon om tilleggsleverandørinformasjon, inkludert støttede modeller og programvare, finner du her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Kall som rutes til Webex Calling eller Webex Contact Center fra en registrerings- eller sertifikatbasert lokal gateway klargjøres som tall i +E.164-format i Control Hub. Dette gjelder både direkte inngående numre (DID) og gratisnumre. Når du konfigurerer dine lokalebaserte PSTN DID-er eller gratisnumre i Control Hub, lagres de i formatet +E.164.

Cisco Ringeplan (også kjent som ringeplan eller Cisco PSTN) kun for prøveversjoner og innkommende gratisnumre

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Dette er for øyeblikket tilgjengelig for Webex Contact Center Kun prøveabonnementer og innkommende gratisnumre.

Cisco Ringeplaner tilbyr en samlet løsning som forenkler skybasert ringeopplevelse. Som Webex Calling-kunde har du muligheten til å bestille nye PSTN-numre eller portere eksisterende numre til Cisco, med full støtte fra Cisco og våre partnere.

I denne tilkoblingsmetoden tilbyr Webex Calling PSTN-tilkobling og DID- eller gratisnumre. All klargjøring skjer via kontrollhuben, inkludert nummerbestilling og aktivering. En løsning med én faktura oppnås ettersom Cisco opererer som PSTN-operatør.

Innkommende anrop kommer via Cisco ringeplan til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling-enheter som IP-telefoner, Webex-appen, WebRTC, eller til PSTN-baserte agenter via Cisco PSTN-sammenkobling i anropsavtalen.

Ytterligere informasjon om Cisco-abonnementet finner du her:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

En liste over tilgjengelige land og regioner for Cisco-abonnementet finner du her:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Dette er for øyeblikket kun tilgjengelig for Webex Contact Center-prøveperioder og innkommende gratisnumre. Før du konverterer en prøveperiode til et abonnement, kreves en PSTN-telefonibryter hvis du bruker direkte inngående oppringingsnumre (DID-numre). Cisco Anropsavtale anbefales ikke for produksjonsarbeidsbelastninger Webex Contact Center for øyeblikket.

Samtaler som rutes til Webex Calling eller Webex Contact Center fra Cisco-anropsabonnementet, klargjøres som PSTN-numre i +E.164-format i Control Hub. Dette gjelder både direkte innringingsnumre (DID) og gratisnumre. Når du legger til Cisco-DID-ene eller gratisnumrene for anropsabonnementet i kontrollhuben, konfigureres de i formatet +E.164.

Agenterforbindelse

Administratorer må bestemme hvordan agenter er koblet til Webex Contact Center. Agenter kan kobles til via Webex PSTN-tilkoblingsalternativer eller tilleggsalternativer som Webex Calling-enheter, Webex-app, lokale PBX-enheter eller Microsoft Teams-baserte agenter.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Agenttilkoblingsmetoder inkluderer:

  • Webex PSTN Inter-tilkobling – dette inkluderer PSTN-baserte agenter med DID-numre (Direct Inward Dial) eller agenter som bruker mobilenheter.
  • Webex Calling – dette inkluderer Webex Calling registrerte endepunkter (MPP-baserte enheter eller Webex App) via Internett eller Webex Edge Connect-tjenesten. Et gyldig Webex Calling abonnement kreves for å rute samtaler til disse agentene.
  • WebRTC Agent Desktops – Du kan levere anrop til agentene dine ved hjelp av WebRTC-aktiverte agentskrivebord. WebRTC leverer talemedier direkte til en agents nettleser. En WebRTC-tilkobling opprettes over Internett og krever ikke en lokal gateway for å levere anrop til agenten.

    WebRTC skrivebordsstøtte er for øyeblikket ikke tilgjengelig for kontaktsenterkunder som driftes i datasenteret vårt i Japan.

  • Premissbaserte agenter eller PSTN – dette inkluderer premissbaserte PBX-agenter eller premissbasert PSTN-tilkobling. Agenter kan bruke en telefonienhet som er koblet til en PBX (Private Branch Exchange), for eksempel Cisco Unified Communications Manager (CUCM) eller agentbaserte anrop som kan rutes via premissbasert PSTN-tilkobling til en PSTN-basert agent, DID-enhet eller mobilenhet.
  • Microsoft Teams-agenter via lokale gateway-tjenester – Du kan levere anrop til agentene dine ved å bruke Microsoft Teams skrivebordsprogram, mobilenhet eller webapplikasjon via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Denne integreringen gir en SIP-trunk mellom Webex Calling lokal gateway og Microsoft Teams-leieren og klientene.

Webex Contact Center leieren må ha minst én metode for å levere anrop til agenter.

+E.164 Støtte for globalisert samtaleruting for multinasjonale kontaktsenterdistribusjoner

Webex Contact Center støtter +E.164 tallformater. Denne funksjonen gjør det mulig for større multinasjonale kontaktsentre å bruke flere oppringingsplaner, lokal PBX-interoperabilitet og PSTN-operatører for å forenkle sine globale og hybride kontaktsenteroppringingsplaner og anropsrutingskjemaer.

Webex Calling støtter som standard +E.164 tallformater når du bruker Cloud Connected PSTN- eller Local Gateway-tilkobling, og du klargjør Numbers i Control Hub. Alle PSTN-numre (direkte inngående eller gratis) lagres i Kontrollhub i +E.164 format.

Lokale gatewayer som Cisco CUBE eller godkjente tredjeparts SBC-er kan konfigureres til å støtte +E.164-format og globalisering for å fungere sammen med lokale PBX-er som Cisco Unified Communications Manager og lokale PSTN-tjenester.

Webex Contact Center Agenter kan logge på Webex Contact Center Desktop og velge å rute samtalene sine til +E.164 destinasjoner ved å gjøre følgende:

Webex Contact Center skjermbilde av vinduet med stasjonslegitimasjon.

  1. Agenter kan logge seg på Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenter kan velge alternativet Oppringingsnummer som du finner under delen Oppringingsnummer / internnummer på påloggingsskjermen for agenter.
  3. Agenter kan velge alternativet Internasjonalt oppringingsformat ved å sette en hake i alternativboksen.
  4. Agenter kan angi sin lokale PBX-, PSTN- eller Micrsoft Teams-destinasjon i +E.164-formatet.

Webex Contact Center leverer agentetappen av anropet til Webex Calling for å rute ut det aktuelle PSTN-valget, for eksempel Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGWY) ved hjelp av +E.164-formatet.

+E.164 Global oppringing krever at Webex Contact Center-administratorer konfigurerer PSTN-, SBC-ene og kontrollhuboppringingsplanene på riktig måte for å støtte +E.164-oppringing for at Webex Contact Center-agentene skal kunne utnytte denne funksjonen.

Webex Calling Klargjøring og konfigurasjon for Webex Contact Center

Ved distribusjon av Webex Calling med Webex Contact Center bør kunder konfigurere Webex Calling fullt ut, inkludert alle gjeldende kontrollhubinnstillinger, lisensiering, PSTN-sammenkobling og distribusjon av agentendepunkter som Webex Calling-enheter (MPP IP-telefoner), Webex-app (smarttelefoner) før konfigurasjonen av Webex Contact Center-leieren. Forhåndskonfigurering av Webex Calling-komponentene ovenfor akselererer distribusjonen betydelig og forenkler konfigurasjonsprosessen for Webex Contact Center.

Ytterligere informasjon om konfigurasjon av Webex Calling finner du her:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

En Webex Calling Configuration Workflow finner du her:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referanseveiledning for nettverk og porter:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Før du distribuerer Webex Contact Center, bør du foreta innkommende og utgående anrop med det valgte Webex Calling PSTN-tilkoblingsalternativet, før du fullfører de gjenværende oppgavene.

Webex Calling Konfigurasjonssjekkliste for Webex Contact Center

Når du konfigurerer Webex Contact Center integrert med Webex Calling, må visse konfigurasjoner gjøres for å sikre en sømløs kommunikasjonsopplevelse. Nedenfor er en omfattende sjekkliste som kan brukes til å veilede deg gjennom de nødvendige konfigurasjonene og verifikasjonene for en vellykket Webex Contact Center-implementering.

Verifisering av Webex Control Hub-kontoinformasjon

Anbefalt fremgangsmåte er å dokumentere kontoinformasjonen Webex Control Hub. Denne informasjonen inkluderer organisasjons-ID og navn. Denne informasjonen vil være nødvendig for å åpne Cisco Technical Assistance Center (TAC) saker eller når du koordinerer med ressurser for Cisco Account Team, Customer Success Specialist eller Webex Contact Center. Å ha denne informasjonen hendig vil øke hastigheten på løsningstiden når du søker hjelp.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > organisasjonsprofil.
  3. Dokumenter organisasjonsnavnet og organisasjons-ID-en .

Bekreftelse av Webex-abonnementer og lisensiering

Anbefalt fremgangsmåte anbefaler at du dokumenterer abonnementsinformasjonen Webex Control Hub. Denne informasjonen inkluderer abonnementslisensene for Webex Meetings, Messaging, Calling og Contact Center. Denne informasjonen må tas med når du åpner Cisco Technical Assistance Center (TAC)-saker eller når du koordinerer med ressursene Cisco Account Team, Customer Success Specialist eller Webex Contact Center.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > abonnementer.
  3. Dokumenter detaljene på siden Lisenssammendrag .

Denne siden inneholder all informasjon om lisensiering av anrops- og kontaktsenterabonnementer.

  • Et gyldig anropsabonnement kreves for agenter som bruker Webex-enheter eller Webex-appen.
  • Et gyldig abonnement kreves for det antallet Contact Center standard eller premium agenter du vil aktivere. Hvis du ikke ser et aktivt abonnement på Webex Contact Center Standard- eller Premium-agenter, kan du kontakte Cisco-partneren eller kontoteamet.

Konfigurasjon av Webex Contact Center PSTN-plasseringer

Webex Contact Center PSTN-sammenkobling må være tilordnet en dedikert plassering i Webex Control Hub. Denne plasseringen representerer Webex Contact Center PSTN-sammenkobling inn i og ut av Webex Global Media-skyen.

Illustrasjon for dedikert plassering for Webex Contact Center PSTN.

Cisco støtter ikke endepunktsenheter på samme Webex Calling-plassering som Webex Contact Center PSTN. Hvis du plasserer endepunkter på samme sted, kan det føre til uventede kostnader for overforbruk av kunder på Webex Contact Center-abonnementet.

Administratorer kan konfigurere mer enn én PSTN-plassering hvis Webex Contact Center distribusjonen krever tilgang til mer enn ett alternativ for PSTN-tilkobling. Et eksempel på dette kan være en dedikert plassering for Webex Cloud Connected PSTN og en separat plassering for Webex Local Gateway.

For distribusjoner som strekker seg over flere nasjoner eller områder, må du kanskje konfigurere flere plasseringer for å representere hvert geografiske område og deres tilsvarende PSTN-tilkoblingsalternativer.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger tilSteder.
  3. Klikk på rullegardinlisten Administrer plassering, og velg Opprett manuelt.
  4. Skriv inn detaljene, og klikk på Opprett.

    I dette trinnet tilordner du hvert PSTN-tilkoblingsalternativ for Webex til en tilsvarende plassering som du oppretter.

  5. På sammendragssiden for stedsoppretting klikker du Lukk. Du legger til alternativet Posisjons-PSTN-tilkobling i et senere trinn.
  6. Gjenta trinn 4 for flere steder.

Konfigurasjon av Webex Calling agentplasseringer (hvis aktuelt)

Webex Contact Center Agenter som bruker Webex Calling-enheter (MPP-enheter eller Webex-appen) for inter-tilkobling mellom agenter, bør tilordnes en plassering i Webex Control Hub. Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere en plassering til å representere Webex Contact Center agentsammenkobling inn i og ut av Webex Global Media-skyen.

Administratorer kan konfigurere mer enn én agentplassering for Webex Contact Center distribusjon. Et eksempel på dette kan være et dedikert call center-anlegg, et eksternt sted for arbeid hjemmefra baserte agenter eller premissbaserte steder. For distribusjoner som strekker seg over flere nasjoner eller områder, må du kanskje konfigurere flere plasseringer for å representere hvert geografiske område.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Steder.
  3. Klikk på rullegardinlisten Administrer plassering , og velg Opprett manuelt.
  4. Skriv inn detaljene, og klikk på Opprett.
  5. På sammendragssiden for stedsoppretting klikker du Lukk.
  6. Gjenta trinn 4 for agentplasseringer.

Konfigurasjon av Webex Contact Center PSTN

For distribusjoner av Webex Contact Center som bruker PSTN Webex Contact Center, må du konfigurere PSTN-leverandøren Webex Contact Center i Kontrollhub.

Med Webex Contact Center PSTN fungerer Cisco som din PSTN-leverandør og RESPBORG. Dette inkluderer service onboarding og aktivering, fakturering og nummerklargjøring. Konfigurasjonen av Webex Contact Center PSTN som CCP-leverandør etablerer tilkobling til Webex Calling organisasjonen.

Følgende avsnitt hjelper deg med å komme i gang Webex Contact Center PSTN-tilkobling.

Aktivering av CCP for kontrollhub

  1. Logg på Kontrollhub
  2. Naviger tilSteder.
  3. Velg en plassering du vil konfigurere for PSTN-tilkobling Webex Contact Center ved å klikke på den bestemte oppføringen.
  4. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  5. Under Tilkoblingstype velger duCloud Connected PSTN og klikker på Next.
  6. Velg Webex Contact Center PSTN-abonnement som leverandør fra listen, og klikk på Neste .

    Denne tjenesten er for øyeblikket bare tilgjengelig i USA (sammenhengende nedre 48 stater) og Canada. For at denne PSTN-tilkoblingstypen skal vises, må en gyldig adresse i USA eller Canada konfigureres under din plassering.

  7. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  8. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden bruker standardplasseringen og Webex Contact Center PSTN-leverandøren du tidligere har valgt.
  9. Skriv inn telefonnumrene du har oppgitt av Cisco, disse numrene skal ha blitt gitt til deg som en del av aktiverings- og innføringsprosessen for Webex Contact Center Tenant. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Forsikre deg om at du bare konfigurerer numrene som er tildelt PSTN-tilkoblingen Webex Contact Center. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere tall senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  10. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  11. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  12. Bekreft numrene dine under Calling > Numbers. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 9. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164-format.
  13. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex Contact Center inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for å rute innkommende anrop til kontaktsenteret IVR. Hvis du vil ha mer informasjon om konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.

Du finner mer informasjon om Cloud Connected PSTN her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurasjon av Webex Cloud Connect PSTN

For distribusjoner av Webex Contact Center som bruker Webex skytilkoblet PSTN for PSTN-sammenkobling, må du konfigurere CCP-leverandøren i Control Hub.

Med CCP må Webex Calling-kunder etablere en relasjon med en Cloud Connected PSTN-partner. Dette inkluderer service onboarding og aktivering, fakturering og nummerklargjøring. KKP-leverandøren vil opprette tilkobling til Webex Calling-organisasjonen din.

Følgende avsnitt hjelper deg med å introdusere CCP for Webex Contact Center-tilkobling. Det er to hovedkategorier av konfigurasjon:

Aktivering av CCP-leverandør

  1. Velg en skytilkoblet PSTN-leverandør. En liste over leverandører finner du her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikk Cloud Connect Tab og bla til bunnen).
  2. Når du har valgt en CCP-leverandør, klikker du på navnet på CCP-leverandørene . Dette omdirigerer deg til CCP-leverandørens nettside og gir ytterligere informasjon for å be om tjenester.

Før du går til delen CCP-aktivering av kontrollhuben nedenfor, må du kontrollere at du har fullført aktiveringsprosessen for CCP-leverandør, og at du har konfigurert en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering hos CCP-leverandøren. Leverandøren vil konfigurere tilkoblingen din til Webex Global Media-skyen og koble CCP-leverandørkontoen din til Control Hub.

CCP-aktivering av kontrollhub

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger tilSteder.
  3. Velg en plassering du vil konfigurere for CCP inter-tilkobling ved å klikke på den aktuelle posten.
  4. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  5. Under Tilkoblingstype velger duCloud Connected PSTN og klikker på Next.
  6. Velg en skytilkoblet PSTN-leverandør fra listen, og klikk på Neste.

    Avhengig av din geografiske plassering, kan du se forskjellige Cloud Connected PSTN (CCP)-leverandører oppført i din region. Listen inkluderer både sertifiserte og ikke-sertifiserte CCP-leverandører. Sertifiserte leverandører har generelt fullført en streng validerings- og akkrediteringsprosess med Webex, noe som sikrer at deres tilkobling, interoperabilitet og skalerbarhet oppfyller kravene i Webex Global Media-skyen.

  7. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  8. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden vil som standard bruke plasseringen og CCP-leverandøren du tidligere har valgt.
  9. Skriv inn telefonnumrene du har fått av CCP-leverandøren. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Forsikre deg om at du bare konfigurerer numrene som er spesifikt tildelt Webex CCP-tilkoblingen av CCP-leverandøren. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere numre senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  10. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  11. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  12. Bekreft numrene dine under Ringe > numre. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 9. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164-format.
  13. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex Contact Center inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for å rute innkommende anrop til kontaktsenteret IVR. Hvis du vil ha mer informasjon om konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.

Du finner mer informasjon om Cloud Connected PSTN her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurasjon av Webex lokal gateway

For distribusjoner av Webex Contact Center som bruker Webex lokal gateway for premissbasert PSTN og/eller premissbasert agentsammenkobling, må du konfigurere den lokale gatewayen i Kontrollhub.

Med lokal gateway oppretter en lokal øktgrensekontroller (SBC) en tilkobling med Webex Calling. Kundelevert premissbasert PSTN kan brukes til å rute samtaler til Webex Contact Center. I tillegg kan agenter være premissbaserte bak en PBX, for eksempel Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret for konfigurasjonen av den lokale SBCen ligger hos Webex Contact Center-administratoren eller kundens taleteknikere.

Følgende avsnitt hjelper deg med å komme i gang med lokal gateway for Webex Contact Center tilkobling. For tilkobling til lokal gateway finnes det to konfigurasjonskategorier – Aktivering av lokal gateway-kontrollhub og Konfigurasjon av øktgrensekontroller.

Aktivering av lokal gateway for kontrollhub

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Anrop > samtaleruting > trunk.
  3. Klikk Legg til trunk.

  4. Konfigurer Trunkplassering, Navn og Trunktype, og klikk Lagre.

    For Webex Contact Center-distribusjoner som krever mer enn 250 samtidige anrop (IVR + samtidige agentanrop), må du velge sertifikatbasert trunktype. Dette krypterer SIP og RTP mot Webex Global Media-nettverket fra din premissbaserte SBC.

    I denne artikkelen skal vi konfigurere en registreringsbasert lokal gateway som kan behandle opptil 250 samtidige anrop til Webex Contact Center. Du finner mer informasjon om lokale gateway-trunktyper her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. På siden Legg til trunksammendrag angir du alle innstillinger, inkludert trunkgruppe, utgående proxy-adresse, registreringsdomene, linjeport og godkjenningsinformasjon, inkludert brukernavn og passord. Disse verdiene vil være en del av konfigurasjonen for øktgrensekontroller (SBC) for å opprette tilkobling til Webex Calling lokal gateway og til slutt Webex Contact Center.
  6. Gå til Anropsruting > samtaleruting > rutegruppe , og klikk på Opprett rutegruppe.
  7. Skriv inn et navn for rutegruppen, og tilordne trunken du opprettet i trinn 4. Med rutegrupper kan du tilordne flere trunker (for å skalere distribusjonene av den lokale gatewayen og for høy tilgjengelighet) og tilordne prioritetsvekt til samtaleruting. Klikk Lagre, og lukk sammendragssiden Opprett rutegruppe.
  8. Naviger tilSteder.
  9. Velg en plassering du vil konfigurere for Webex Lokal gateway-sammenkobling ved å klikke på den aktuelle oppføringen.
  10. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  11. Velg Premissbasert PSTN underTilkoblingstype , og klikk Neste .
  12. På siden Tilkoblingstype velger du enten den lokale gateway-rutegruppen du opprettet tidligere, eller den lokale gateway-trunken i rullegardinlisten Rutevalg . Valg av en lokal gateway-rutegruppe gir den høyeste toleransen for fleksibilitet, skalerbarhet og feil, hvis den er riktig konfigurert for redundans. Klikk på Neste.
  13. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  14. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden vil som standard bruke plasseringen og CCP-leverandøren du tidligere har valgt.
  15. Skriv inn telefonnumrene du har fått av CCP-leverandøren. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Forsikre deg om at du bare konfigurerer numrene som er spesifikt tildelt Webex CCP-tilkoblingen av CCP-leverandøren. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere numre senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  16. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  17. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  18. Bekreft numrene dine under Ringe > numre. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 15. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164-format.
  19. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex Contact Center inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for å rute innkommende anrop til kontaktsenteret IVR. Hvis du vil ha flere konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkt til Webex Contact Center.
Utgående premissbasert oppringingsplan for lokal gateway

Hvis du vil aktivere anropsruting fra Webex Contact Center til lokale destinasjoner, for eksempel agenter eller en eksisterende PSTN-leverandør, må du konfigurere en utgående oppringingsplan i Kontrollhub. Denne oppringingsplanen beskriver mønstrene du kan ringe for å nå lokale mål. Oppringingsplanen din vil være spesifikk for internnumrene eller PSTN-numrene som allerede er i bruk lokalt.

Følgende trinn veileder deg i å rute anrop mot det lokale miljøet til agenter eller premisstilkoblede PSTN-mål.

  1. logg på Control Hub.

  2. Gå til Ruting av anrop > samtaler > oppringingsplaner.

  3. Klikk på Opprett oppringingsplan.

  4. Konfigurer et navn, rutingvalg og mønstre for premissbaserte mål, og klikk Lagre.

    Oppringingsplanmønstre kan inkludere +E.164-prefikser, SIP-URI-er eller stedsspesifikke prefikser. Eksemplene nedenfor bygger på de lokale gateway-numrene som ble konfigurert i trinn 16. Oppringingsplanmønstrene som vises, representerer lokalbaserte destinasjoner fra 1-804-555-0000 til 1-804-555-9999, som også tilsvarer +1-804-555-0000 til +1-804-555-9999. Ved å konfigurere disse mønstrene kan agenter ringe numre i henhold til deres foretrukne metoder, og anrop fra globaliserte +E.164-adressebøker blir riktig rutet til lokale plasseringer.

  5. Bekreft den lokale oppringingsplanen ved å klikke oppføringen. Du vil nå se de to tidligere konfigurerte oppføringene vises.
Administrerte gatewayer

Ved å koble iOS-administrerte gateway-enheter til Cisco Webex Control Hub kan du administrere og overvåke dem fra Anywhere, sammen med resten av Unified Communications-infrastrukturen.

Dette gjør at du kan starte vanlige oppgaver for å administrere enhetene dine mer effektivt. Hvis du vil registrere en gateway, må du installere et administrasjonskoblingsprogram og kontrollere at det er en sikker tilkobling mellom denne og Cisco Webex-skyen. Når du har opprettet denne tilkoblingen, kan du registrere gatewayen ved å logge på kontrollhuben.

Du finner mer informasjon om konfigurering av administrerte gatewayer her: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tilordne tjenester til administrerte gatewayer:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validere Cisco Local Gateway-konfigurasjon gjennom Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurasjon av øktgrensekontroller for tilkobling til lokal gateway

Webex Contact Center Administratorer får i oppgave å konfigurere øktgrensekontrolleren (SBC) ved hjelp av parameterne som er angitt i kontrollhuben. Selv om detaljerte konfigurasjonsinstruksjoner for bestemte SBC-er ikke er inkludert i denne artikkelen, finner du ressurser nedenfor for å hjelpe deg med oppsettet for både Cisco CUBE og kompatible tredjeparts SBC-er.

Hvert miljø krever en litt forskjellig SBC-konfigurasjon, avhengig av den eksisterende lokale oppringingsplanen og PSTN-integreringen.

Komme i gang-veiledning med lokal gateway finner du her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurasjonstrinn for Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) finner du her:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway støtter tredjeparts SBC-leverandører. Du finner mer informasjon om leverandøren, inkludert støttede modeller, programvare og eksempelkonfigurasjoner, her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk-integrering for tilkobling til lokal gateway

Webex Contact Center kan levere anrop til agentene dine ved hjelp av Microsoft Teams-skrivebordsprogram, mobilenhet eller nettprogram via Local Gateway Direct SIP Routing Integration. Denne integreringen gir en SIP-trunk mellom den lokale gatewayen Webex Calling og Microsoft Teams-leieren og klientene.

Illustrasjon for Microsoft Teams direkte SIP trunkintegrasjon for tilkobling til lokal gateway.

Denne integreringen krever enten en registrerings- eller sertifikatbasert lokal gateway ved hjelp av en Cisco CUBE eller tredjeparts SBC. Denne integreringen omfatter synkronisering av tilstedeværelsesstatus mellom Webex Contact Center Agent Desktop og Microsoft Teams-klienten.

Microsoft Teams-integrering for Webex Contact Center krever bruk av +E.164 oppringingsplankonfigurasjon på den lokale gatewayen, samt fullstendige konfigurasjoner for lokal gateway for kontrollhub, inkludert trunker, rutegruppe og plasseringsruting av ukjente utvidelser mot et gitt sted, lokal gateway eller rutegruppe. Konfigurasjonsdetaljer for Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE finner du her: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Hvis du bruker en tredjeparts SBC, kan du kontakte produsenten for å få en veiledning for interoperabilitet og konfigurasjon for Microsoft Teams.

Cisco støtter ikke direkte tilkobling av Webex Calling PSTN-leverte anrop direkte til Microsoft Teams-endepunkter.

Verifisering av Webex Contact Center Service Details

Under konfigurasjonen av leieren som beskrevet i Komme i gang med Webex Contact Center, velges en talemedieplattform. For øyeblikket er neste generasjons medieplattform standardalternativet for alle nye prøveversjoner og abonnementer under aktiveringsprosessen.

Gjør følgende for å kontrollere om du har valgt riktig talemedieplattform og telefonitype:

  1. logg på Control Hub.

  2. Naviger til Kontaktsenter > Innstillinger > tjenestedetaljer.

  3. Forsikre deg om at talemedieplattformen din er Real Time Media Service og Telefoni er Webex Calling.

    Alternativene er nedtonet etter klargjøring og aktivering av leier, og kan ikke endres uten Cisco intervensjon. Det er viktig på dette tidspunktet at du validerer tilkoblingsalternativene dine før du fortsetter. Hvis leieren er klargjort på feil måte, må du varsle Cisco-kontoteamet, kundeansvarlig eller Cisco-partneren før du fortsetter.

Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center

Et inngangspunkt er tilknytningen av det innkommende telefonnummeret til en Interactive Voice Response (IVR) tjenesteflyt i Webex Contact Center. Du må tilordne eksterne telefonnumre til IVR flyter som en del av klargjøringsprosessen for den innkommende PSTN-tjenesten Webex Contact Center.

  1. logg på Control Hub.

  2. Naviger til Tjenester > kontaktsenter > kundeopplevelse > kanaler.

  3. Klikk på Opprett kanal.

  4. Konfigurer Navn på inngangspunkt, Beskrivelse, og angi Kanaltype til Innkommende telefoni.
  5. Konfigurer feltene for Innstillinger for inngangspunkt – Tjenestenivåterskel, Tidssone, Rutingflyt (IVR flyt), Versjonsetikett og Musikk på vent til kontaktsenterverdiene.
  6. Klikk Opprett for å lagre innstillingene og klikke på den nyopprettede kanalen.
  7. Bla til bunnen av siden og klikk på Legg til under Støttenummer.
  8. Velg riktig Webex Calling-sted fra rullegardinlisten, velg nummeret du har lagt til i Webex Calling til å representere ankomstnummeret for innkommende anrop, og velg et PSTN-område (hvis dette nummeret aktiveres for regionale medier).

    Webex Contact Center støtter bare tilordning av PSTN-numre i det globaliserte +E.164 formatet til inngangspunkter. Internnumre støttes ikke for dette formålet.

  9. Klikk på den grønne haken for å lagre verdiene, og klikk Lagre.

Hvis du vil ha mer informasjon om regional medieoptimalisering og betydningen av de valgte verdiene, kan du se Konfigurasjon av regional PSTN-medieoptimalisering.

Konfigurasjon av regional optimalisering av PSTN-medier

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Et inngangspunkt er tilknytningen av telefonnummeret til en Interactive Voice Response (IVR) tjenesteflyt i Webex Contact Center. Du må tilordne eksterne telefonnumre til IVR flyter som en del av klargjøringsprosessen for den innkommende PSTN-tjenesten Webex Contact Center.

Hvis du distribuerer et multinasjonalt basert Webex Contact Center med geografisk distribuerte kunder og agenter i flere områder, kan du velge hvor du vil at taleanrop skal behandles.

Webex har et globalt nettverk av Edge Media Processing-ressurser over hele verden. Behandling av talemedier (lyd) nærmest oppringeren og agenten reduserer nettverksventetiden, noe som gir en bedre samtalekvalitetsopplevelse for både kunde og agent. Som administrator kan du velge et PSTN-område som bestemmer hvor kontaktsenteret Webex behandler medier.

I Kontrollhub kan du knytte et Webex Calling-telefonnummer til et sted med et Webex Contact Center inngangspunkt og velge et PSTN-område for mediebehandling.

Diagrammet nedenfor illustrerer et eksempel på en global distribusjon. Webex Calling og Contact Center distribueres og driftes i USA. Kunden håndterer samtaler i flere regioner rundt om i verden. I hvert område opprettes Webex Calling plasseringer, og telefonnumre klargjøres. Kunden tilordner inngangspunkter til disse Webex Calling-numrene. Inngangspunktnumrene er også koblet til et PSTN-område, som definerer hvor Webex Contact Center behandler anrop. I dette eksemplet rutes og behandles anrop i USA, EU og Singapore basert på konfigurasjonen av inngangspunktet.

Konfigurasjon av agenter Tilkobling til PSTN-tjenester

Webex Contact Center agenter kan kobles til via Webex PSTN inter-tilkoblingsalternativer eller tilleggsalternativer som Webex Calling-enheter, Webex-app eller premissbaserte PBX-enheter. Følgende avsnitt dekker ulike konfigurasjoner for agenttilkobling og agentpåloggingsopplevelsen for hver av dem.

Webex Calling Konfigurasjon av enhetsagent

Webex Contact Center-agenter kan konfigureres som Webex Calling-brukere med anropsbaserte enheter som MPP-telefoner eller Webex-appen.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rute til Webex Calling Device-baserte agenter.

Agenter som logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhet, kan velge å rute samtaler til Webex Calling-enheten ved å velge alternativknappen Utvidelse under Velg telefonialternativ.

Agenter som logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhet, må følge disse trinnene for å rute anrop til enheten:

  1. Velg alternativet Utvidelse i delen Velg telefonialternativ .

  2. Skriv inn det tilordnede Webex Calling-internnummeret.
  3. Klikk på Send for å bekrefte valget.

For å dra nytte av denne agenttilkoblingsmodellen må Webex Calling-enheter klargjøres med et internnummer og knyttes til anropende brukere som fungerer som kontaktsenteragenter.

Ytterligere informasjon om klargjøring av Webex Calling-enheter finner du her: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Støttede enheter for Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrere telefonen til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generere en aktiveringskode for en enhet:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Feilsøking Webex Calling MPP-telefon Klargjøring og registrering:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling App (Softphone Phone) Konfigurasjon

Webex Contact Center agenter kan konfigureres til å bruke Webex Calling-baserte enheter, for eksempel Webex-appen (softphone).

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rutes til Webex App-baserte agenter.

Agenter som logger på Webex Contact Center med en Webex Calling-enhet, må følge disse trinnene for å rute anrop til enheten:

  1. Velg alternativet Utvidelse i delen Velg telefonialternativ .

  2. Skriv inn det tilordnede Webex Calling-internnummeret.
  3. Klikk på Send for å bekrefte valget.

For å dra nytte av denne agenttilkoblingsmodellen må Webex apptilgang klargjøres med et internnummer og knyttes til anropende brukere som fungerer som kontaktsenteragenter.

Ytterligere informasjon om levering av Webex App finner du her: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Ytterligere informasjon om Webex App Softphone-innstillinger finner du her:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfigurasjon

Webex Contact Center agenter kan konfigureres med WebRTC-funksjoner.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rute til WebRTC-baserte agenter.

Agenter som foretrekker å bruke WebRTC for anrop innenfor Webex Contact Center, kan rute anrop til Agent Desktop-enheten ved å følge disse trinnene:

  1. Logg inn på Webex Contact Center.

  2. Klikk på skrivebordet under Velg telefonialternativ.

    Hvis du vil dra nytte av denne agenttilkoblingsmodellen, må Webex Contact Center-agenter klargjøres for å bruke WebRTC.

  3. logg på Control Hub.
  4. Naviger til Tjenester > kontaktsenter > leierinnstillinger > tale.
  5. I WebRTC-delen aktiverer du veksleknappen.
  6. Naviger til Skrivebordsopplevelse > skrivebordsprofiler.
  7. Velg agentprofilen du vil aktivere WebRTC for.
  8. Velg alternativene for talekanal Tab. Merk av for Skrivebord, og klikk Lagre.
WebRTC Krav til nettverk og nettleser

WebRTC krever en nettverksbåndbredde på minimum 100 kbps per samtale. For å sikre at nettverket ditt kan støtte WebRTC anbefales det at kundene bruker Webex Cscan-verktøyet til å teste nettverks-, agentdatamaskinen-, mikrofon- og ventetidskravene.

Webex Contact Center Administratorer bør kjøre Advanced CSCAN verktøyet fra nettverk der WebRTC vil bli distribuert til agenter, inkludert Call Centers og Remote / Work fra Home eller Internett-baserte agenter.

Ytterligere informasjon om bruk av CScan finner du her: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC støttes i nettleserne Google Chrome, Microsoft Edge og Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratorer er ansvarlige for å teste og distribuere støttede Chrome-, Edge- og Firefox-versjoner til organisasjonene sine. Virtual Desktop Infrastructure (VDI) støtter imidlertid ikke WebRTC.

WebRTC varslingsinnstillinger

For å sikre at du mottar varsler konsekvent, må du sjekke innstillingene dine, spesielt alternativet Ikke forstyrr for varsler. Alternativet Ikke forstyrr undertrykker varsler for å minimere distraksjoner. Du kan imidlertid konfigurere den til å motta varsler.

Til TURN på alternativet Ikke forstyrr på Windows:

  1. Klikk på Innstillinger > System > Varsler.
  2. TURN på veksleknappen Ikke forstyrr .

Angi varsel i Chrome-nettleseren

  1. Åpne Chrome-nettleseren og klikk på Innstillinger > Personvern og sikkerhet > Nettstedsinnstillinger >Varsler.
  2. Klikk på Legg til ved siden av Tillatelse til å sende varsler.
  3. Skriv inn URL-adressen til nettstedet.
  4. Klikk på Legg til.

Angi varsler i Microsoft Edge-nettleseren

  1. Åpne Edge-nettleseren og klikk på Innstillinger > Informasjonskapsler og nettstedstillatelser > Varsler.
  2. Skriv inn URL-adressen til området under Tillat.
  3. Klikk på Legg til.

Angi varsler i Firefox-nettleseren

  1. Åpne Firefox-nettleseren og klikk på Innstillinger > Personvern &; Sikkerhet > tillatelser.
  2. Bla til Tillatelser.
  3. Klikk på Innstillinger til høyre for Varsler .
  4. Velg Tillat eller Blokker fra rullegardinmenyen Status for et av webområdene.

Angi varigheten for varslingsvisning i Windows

  1. Klikk på Innstillinger > Tilgjengelighet> Visuelle effekter.
  2. I rullegardinlisten Avvis varsler etter denne tidsperioden velger du et alternativ for å definere hvor lenge varslinger vises.

Angi varigheten av varslingsvisningen på Windows ved hjelp av Windows-registernøkkelen

  1. Åpne Registerredigering.
  2. Naviger til registernøkkel ved å finne følgende nøkkel i Registerredigering: HKEY_CURRENT_USER\Kontrollpanel\Tilgjengelighet
  3. Høyreklikk på MessageDuration og velg Endre.
  4. I dialogboksen Rediger DWORD-verdi (32-biters):
    • Velg Desimal under Grunntall.
    • Angi ønsket varighet i feltet Verdidata .
      • 300 setter for eksempel varigheten til 300 sekunder (5 minutter).
      • Standard verdi er 5 (5 sekunder).
  5. Klikk på OK.

Hvis du tilpasser skrivebordsoppsettet, må du først laste ned standard skrivebordsoppsett. Forsikre deg om at klokkeslettet i browserNotificationTimer for skrivebordsoppsettet er lik tiden du valgte ovenfor.

Webex Calling PSTN- og premissbaserte agentkonfigurasjoner

Webex Contact Center Agenter kan koble til via PSTN eller lokale enheter.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller lokal gateway kan rutes til PSTN-baserte agenter (enten til DID-er eller mobilenheter) eller til lokale PBX-enheter.

Agenter som har til hensikt å bruke PSTN eller premissbaserte enheter for anrop innenfor Webex Contact Center, må rute anrop til disse enhetene ved å følge disse trinnene:

  1. Logg inn på Webex Contact Center.

  2. Velg Oppringingsnummer i delen Velg telefonialternativ .

Alternativknappen Internasjonalt oppringingsformat kan være viktig her. Dette alternativet tillater Webex Contact Center å rute et anrop som skal til en PSTN- eller Premise-basert agent ved hjelp av +E.164 adressering, noe som betyr at anropet vil forlate Webex Contact Center bestemt for et globalisert oppringt nummer eller DNIS.

For Webex Calling lokal gateway må oppringingsplanen du konfigurerer for å rute anrop mot den lokale PBXen, inneholde et mønstersamsvar for agentens destinasjon. Hvis du har konfigurert oppringingsplanen for både E.164 og +E.164 mønstre, kan agenten logge på Agent Desktop med begge alternativene.

For Webex Cloud Connected PSTN legges tall og DID-er alltid inn i +E.164-format.

PSTN-medier og signalkrav for Webex Contact Center

Webex Contact Center krever spesifikk PSTN inter-tilkobling for både media og signalisering. Anrop som ankommer Webex Contact Center må følge følgende standarder:

  • Codec: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP retningslinjer for interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Støttes ikke (fremtidig veikartelement)
  • SIP Forsinkelsestilbud: Støttes
  • SIP Early Media: Støttes ikke (fremtidig veikartelement)

SIP Felt som støttes for topptekst:

  • Packetization Timer i SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center krever at andre kodeker enn G.711 (for eksempel G.729, iLBC, Opus osv.) blir transkodet før de når Webex Contact Center mediekantplasseringer. Webex Contact Center tilbyr ikke tjenester for transkoding eller medietermineringspunkt for samtaler som bruker kodeker som ikke støttes. Sørg for at all nødvendig transkoding håndteres eksternt.

Når du bruker en lokal gateway for premissbaserte PSTN-tilkoblinger, må du sørge for at alle anrop som rettes til Webex Contact Center fra Webex Calling bruker de angitte kodek- og DTMF typene som er nevnt tidligere. Det kan hende du må bruke lokale SBC-ressurser (Session Border Controller) for å håndtere interoperabilitet SIP og kodekforhandlinger for å oppfylle disse kravene.

PSTN-viderekoblingsscenarier og anbefalte fremgangsmåter

Webex Contact Center støtter visse konfigurasjoner for viderekobling av PSTN-anrop. For å opprettholde minimal ventetid og sikre samtalekvalitet, anbefales det å begrense antall PSTN-operatører som er involvert i samtaleruting til ikke mer enn to før samtalen når Webex Contact Center. Ved å gjøre dette kan du redusere variasjonen i operatørinduserte forsinkelser. Nedenfor finner du eksempler som illustrerer både støttede og ikke-støttede PSTN-viderekoblingsscenarier.

Scenario for skytilkoblet PSTN-viderekobling

Støttet: PSTN Carrier 1-viderekobling til skytilkoblede PSTN-leverandør-DID-er som kommer inn i Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Støttes ikke:PSTN-bærer 1-viderekobling av anrop til PSTN-bærer 2-viderekobling til skytilkoblede PSTN-leverandør-DID-er som kommer inn i Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Hvis du legger til en ekstra nordgående PSTN-operatør for å viderekoble anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, introduseres ekstra forsinkelse for innkommende anrop og støttes ikke av Webex Contact Center. For å sikre optimal samtalekvalitet anbefaler vi at du porterer telefonnumrene dine direkte til en Cloud Connected PSTN-leverandør. Hvis viderekobling av anrop er nødvendig, må du kontrollere at det bare er én oppstrøms PSTN-operatør som videresender anrop til Cloud Connected PSTN.

Webex Scenario for viderekobling av lokal gateway

Støttet: PSTN Carrier 1-viderekobling til lokale gateway-DID-er som ruter via Webex Calling til Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Støttes ikke:PSTN-bærer 1 viderekobling av anrop til PSTN-bærer 2 viderekobling av lokal gateway DID-er som rutes inn til Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Hvis du introduserer en ekstra oppstrøms eller nordgående PSTN-operatør som videresender anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, økes forsinkelsen for innkommende anrop til Webex Contact Center og er ikke en støttet konfigurasjon. For optimal ytelse bør du vurdere å overføre telefonnumrene til PSTN-operatøren som kobler anrop direkte til den lokale gatewayen. Hvis viderekobling er involvert, må du kontrollere at bare én oppstrøms PSTN-operatør videresender anrop til den lokale gatewayens PSTN-operatør DID-er.

Webex Contact Center scenario for viderekobling av PSTN-anrop

Støttet: PSTN Carrier 1-viderekobling til Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Støttes ikke: PSTN Carrier 1 viderekobling av anrop til PSTN Carrier 2 viderekobling til Webex Contact Center PSTN DID som kommer inn i Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Hvis du introduserer en ekstra oppstrøms eller nordgående PSTN-operatør som videresender anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, kan det føre til økt ventetid for innkommende anrop til Webex Contact Center, og et slikt oppsett støttes ikke. For å opprettholde samtalekvaliteten anbefales det å portere telefonnumrene dine direkte til Webex Contact Center sin PSTN-tjeneste. Hvis viderekobling av anrop kreves, kan du begrense det til én oppstrøms PSTN-operatør som videresender anrop direkte til PSTN-DID-ene som leveres av Webex Contact Center.

Gode fremgangsmåter for håndtering av ubesvarte anrop

I et Webex Contact Center-miljø administreres administrasjonen av ubesvarte kundeanrop av agenter av tidtakeren for viderekobling ved ikke svar (RONA), som kan konfigureres av administratoren.

RONA timer

RONA (Redirection on No Answer)-tidtakeren angir tidspunktet en agent besvarer et anrop eller en oppgave innenfor. Hvis agenten ikke svarer, for eksempel når de er borte fra pulten eller håndterer en annen oppgave, utløses et konfigurerbart tidsavbrudd etter en angitt periode. Dette tidsavbruddet returnerer anropet eller oppgaven til køen for ny tilordning og endrer agentens status til RONA. Administratorer konfigurerer dette tidsavbruddet for ulike kommunikasjonskanaler, inkludert tale, chat, e-post og sosiale meldinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Talepost

Cisco anbefaler ikke å aktivere talepost på en agentlinje. Hvis det er feil konfigurert, kan et kundeanrop videresendes til talepost, noe som fører til at kontaktsenteret tror at anropet er riktig besvart. Hvis talepost er nødvendig på en agentlinje, bør administratoren ta hensyn til dette under konfigurasjonen.

RONA-tidtakerkonfigurasjonen spiller en kritisk rolle når den samhandler med agentens endepunktinnstillinger for talepost og bestemmer om ubesvarte anrop omdirigeres tilbake til køen eller videresendes til agentens telefonsvarer. Business casen eller kundeservicestrategien styrer hvordan disse konfigureres:

  • Sett samtalen i kø på nytt – Når RONA-tidtakeren utløper uten svar og varigheten er kortere enn varigheten for talepost, settes samtalen i kø i kontaktsenteret og rutes til neste tilgjengelige agent, noe som sikrer kontinuerlig kundeservice.
  • Viderekoble til talepost – Hvis varigheten for talepostringing er kortere enn RONA-tidtakeren, viderekobles det ubesvarte anropet til agentens talepostkasse, slik at kundene kan legge igjen meldinger når agenter ikke er tilgjengelige.

Administratorer kan deaktivere alternativet for videresending av talepost hvis talepost ikke er nødvendig.

Riktig konfigurasjon av disse tidtakerne er avgjørende for effektiv styring av kundesamtaler og tilpasning til forretningsmål. Effektivt oppsett sikrer en balansert tilnærming mellom å gi umiddelbar kundeservice og tilby reservealternativer som talepost, noe som forbedrer den generelle samtalehåndteringseffektiviteten.

Konfigurasjon av tidsavbruddsinnstillinger for RONA og talepost

Det finnes to scenarier der justering av RONA-tidtakeren og talepostinnstillingene sikrer tilpasning til forretningsbehov:

  1. Ubesvarte anrop settes i kø på nytt til kontaktsenteret.

    Slik setter du ubesvarte anrop i kø på nytt til kontaktsenteret:

    • Alternativ 1 – Deaktiver talepostinnstillingen som videresender ubesvarte anrop til agentens talepost hvis forretningskrav angir at anrop som rutes fra kontaktsenteret til en agents internnummer, alltid må settes i kø på nytt ved RONA-tidsavbrudd.
    • Alternativ 2 – Kontroller at kontaktsenterets RONA-tidtaker (standard på 18 sekunder) er satt til en varighet som er kortere enn antall ringetoner som er konfigurert for agentens talepost. Denne konfigurasjonen fører til at RONA-tidtakeren utløper før taleposthenting, og usvarte anrop omdirigeres tilbake til kontaktsenterkøen.

    Referanser—

  2. Viderekoble ubesvarte anrop til talepost

    Bekreft at kontaktsenterets RONA-tidtaker (standard på 18 sekunder) er konfigurert med en varighet som er lengre enn antall ringetoner som er angitt for agentens talepost. Denne konfigurasjonen gjør at taleposten kan aktiveres før RONA-tidtakeren utløper, og videresender det ubesvarte anropet til agentens angitte talepostkasse.

    Kontaktsenteradministratorer kan også konfigurere to linjer på agentendepunkter for å skille mellom kontaktsenteranrop og direkteanrop.

    Én linje kan angis utelukkende for å administrere kundeinteraksjoner som stammer fra kontaktsenterets rutingssystem. For å sikre at ubesvarte anrop kommer tilbake til kontaktsenterkøen, kan talepostfunksjonalitet deaktiveres på denne linjen.

    Den sekundære linjen kan håndtere DID-anrop (direct inward dial) for intern eller personlig bruk, og kan ha talepost og viderekoblingsfunksjoner aktivert.

    Referanse – https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Hva skal jeg gjøre videre?

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kontaktsenteret, kan du se konfigurasjons- og administrasjonsveiledningen #Cisco Webex Contact Center.